投訴回訪管理制度1.前言為了更好地提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和營造良好的醫(yī)療環(huán)境，確?；颊叩暮戏?quán)益得到充分保障，醫(yī)院特訂立本《投訴回訪管理制度》。本制度旨在建立健全醫(yī)院的投訴回訪機(jī)制，及時處理和解決患者投訴，并通過回訪收集反饋看法，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部員工，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員以及服務(wù)人員等。同時，也適用于全部患者和來訪者。3.投訴受理流程3.1投訴登記3.1.1投訴渠道患者可以通過以下渠道進(jìn)行投訴：在醫(yī)院接待處填寫投訴表格；通過醫(yī)院官方網(wǎng)站提交在線投訴；撥打醫(yī)院投訴電話進(jìn)行投訴。3.1.2投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容應(yīng)包含以下要素：投訴人的姓名、性別、聯(lián)系方式；被投訴對象的姓名、部門、職務(wù)；投訴事件的發(fā)生時間、地方、經(jīng)過，以及投訴的具體事由；附上相關(guān)證據(jù)資料（如病歷、醫(yī)囑單等）。3.2投訴受理3.2.1投訴接待醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的投訴受理窗口，在工作時間內(nèi)進(jìn)行接待，并向投訴人確認(rèn)接訴內(nèi)容和相關(guān)信息。3.2.2投訴記錄投訴受理人員應(yīng)及時將投訴內(nèi)容記錄在投訴登記薄上，并為每一次投訴頒發(fā)唯一的投訴編號。投訴記錄應(yīng)包含投訴人信息、被投訴人信息、投訴事由、投訴時間、接訴人員等。3.2.3優(yōu)先處理對于投訴內(nèi)容較為緊急或涉及患者安全的投訴，投訴受理人員應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層匯報。3.2.4投訴受理期限醫(yī)院應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查和處理，并在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知投訴人。3.3投訴處理3.3.1調(diào)審核實醫(yī)院應(yīng)成立特地的投訴調(diào)查小組，對投訴事項進(jìn)行核實和調(diào)查，并手記相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查工作的客觀、公正。3.3.2處理結(jié)果依據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院將對投訴內(nèi)容合理性進(jìn)行評估，并給出相應(yīng)的處理決議，包含但不限于：予以患者合理的解釋和致歉；予以相關(guān)員工必需的批判教育和懲罰；提出針對性的改進(jìn)措施，并進(jìn)行督導(dǎo)和跟進(jìn)。3.3.3處理通知醫(yī)院應(yīng)將處理結(jié)果及時通知投訴人，解釋處理原因和措施，并在需要時對投訴結(jié)果進(jìn)行解釋，確保患者對處理結(jié)果有清楚的了解和認(rèn)同。4.投訴回訪4.1回訪對象醫(yī)院回訪對象包含投訴人和被投訴對象。4.2回訪方式醫(yī)院可通過以下方式進(jìn)行回訪：電話回訪：通過電話聯(lián)系投訴人和被投訴對象，了解其對投訴處理結(jié)果的滿意度和看法；面訪回訪：邀請投訴人和被投訴對象到醫(yī)院進(jìn)行面對面的回訪，了解更為認(rèn)真的看法和建議。4.3回訪頻率醫(yī)院應(yīng)依據(jù)情況合理布置回訪頻率，最低要求為：對于個案投訴，應(yīng)進(jìn)行一次回訪；對于重點投訴，涉及患者安全或公共利益的，應(yīng)進(jìn)行多次回訪，直至解決問題。4.4回訪記錄醫(yī)院應(yīng)將回訪內(nèi)容記錄在回訪登記薄中，包含回訪時間、回訪人員、回訪方式、回訪結(jié)果等信息，并及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和有關(guān)部門匯報。5.監(jiān)督與評估5.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)醫(yī)院應(yīng)成立獨立的投訴回訪監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督醫(yī)院的投訴回訪工作，并及時向上級部門進(jìn)行匯報。5.2評估指標(biāo)醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)對投訴回訪工作進(jìn)行評估，包含但不限于：投訴受理率；投訴處理及時率；回訪滿意度；改進(jìn)措施落實情況等。5.3改進(jìn)措施醫(yī)院應(yīng)依據(jù)監(jiān)督評估結(jié)果，及時訂立和落實相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升投訴回訪工作質(zhì)量和效果。6.法律責(zé)任醫(yī)院對惡意