ICS號(hào)

CCS號(hào)

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CHTSXXXXX-XXXX

代替的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

高速公路車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)指南

Highwayvehiclerescueserviceevaluationguide

（征求意見稿）

xxxx-xx-xx發(fā)布xxxx-xx-xx實(shí)施

中國公路學(xué)會(huì)發(fā)布

高速公路車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)指南

1范圍

本文件規(guī)定了高速公路車輛救援服務(wù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果。

本文件適用于行業(yè)主管部門、高速公路經(jīng)營管理（車輛救援）單位、第三方機(jī)構(gòu)和被救援對(duì)象對(duì)車

輛救援服務(wù)的評(píng)價(jià)。

2

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB1589汽車、掛車及汽車列車外廓寸、軸荷及質(zhì)量限值

GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線

GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB/T17242投訴處理指南

GB/T35658道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)要求

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

JT/T794道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求

JT/T891道路車輛清障救援操作規(guī)范

JT/T1076道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載視頻終端技術(shù)要求

JT/T1078道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)視頻通訊協(xié)議

JT/T1357.1道路車輛清障救援技術(shù)要求第1部分：術(shù)語

JT/T1357.2道路車輛清障救援技術(shù)要求第2部分：裝備

JT/T1357.3道路車輛清障救援技術(shù)要求第3部分：企業(yè)

JB/T9738汽車起重機(jī)

QC/T645清障車

3

3術(shù)語

3.0.1高速公路車輛救援highwayvehiclerescue

受當(dāng)事人委托或公安交警等部門指定，高速公路經(jīng)營管理（車輛救援）單位將高速公路上的故障或

事故車輛拖移至指定或規(guī)定地點(diǎn)，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并收取費(fèi)用的行為。

3.0.2車輛救援企業(yè)vehiclerescueenterprise

從事高速公路車輛救援活動(dòng)，具備相應(yīng)條件和能力的企業(yè)。

3.0.3清障車towtruck

裝備有托舉、背載、起重等一種或多種裝置，主要用于清除因故障拋錨、交通事故、自然災(zāi)害等不

能正常行駛的車輛的專用汽車。

[改寫：JT/T1357.1-2020，定義2.1]

3.0.4現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員scenerescueservicepersonnel

從事高速公路現(xiàn)場(chǎng)車輛救援的作業(yè)人員，主要包括安全警示、救援操作、輔助救援、現(xiàn)場(chǎng)指揮和收

費(fèi)服務(wù)等相關(guān)人員。

3.0.5輔助救援人員auxiliaryrescuepersonnel

從事高速公路現(xiàn)場(chǎng)車輛救援輔助工作，并協(xié)助救援操作人員進(jìn)行輔助作業(yè)的人員。

3.0.6服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)serviceevaluationindex

衡量高速公路車輛救援服務(wù)能力和水平的相關(guān)要素。

3.0.7救援到達(dá)時(shí)間radiusofrescueservice

高速公路車輛救援站點(diǎn)（駐勤點(diǎn)、備勤點(diǎn)）到達(dá)救援作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)所需時(shí)間。

3.0.8救援服務(wù)時(shí)間timeofrescueservice

到達(dá)車輛救援現(xiàn)場(chǎng)后，從事車輛救援工作開始到結(jié)束全過程的時(shí)間。

3.0.9安全防護(hù)隔離作業(yè)區(qū)safetyprotectionisolationarea

由過渡區(qū)、緩沖區(qū)、工作區(qū)組成的現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員作業(yè)安全區(qū)域。

3.0.10救援站點(diǎn)rescuestation

具有人員、設(shè)備、辦公等條件，可提供高速公路車輛救援服務(wù)的地點(diǎn)，包括駐勤點(diǎn)和備勤點(diǎn)。

4

3.0.11駐勤點(diǎn)Permanentstationing

在高速公路相應(yīng)位置常駐的可提供高速公路車輛救援服務(wù)的地點(diǎn)。

3.0.12備勤點(diǎn)Temporarystationing

在高速公路相應(yīng)位置臨時(shí)增設(shè)的可提供高速公路車輛救援服務(wù)的地點(diǎn)。

3.0.13車輛救援服務(wù)裝備rescueserviceequipment

開展車輛救援過程中拖、吊、裝、背載、防護(hù)等服務(wù)車輛和裝備的總稱。

5

4評(píng)價(jià)內(nèi)容

4.1基本要求

4.1.1車輛救援企業(yè)應(yīng)向具有管理權(quán)限的高速公路經(jīng)營管理單位備案。

4.1.2車輛救援企業(yè)應(yīng)具有滿足救援服務(wù)需要的固定辦公場(chǎng)所及場(chǎng)地。

4.1.3車輛救援企業(yè)經(jīng)營范圍應(yīng)包括拖車作業(yè)、吊車作業(yè)、散落貨物清理轉(zhuǎn)運(yùn)作業(yè)及其

他作業(yè)項(xiàng)目等。

4.1.4車輛救援企業(yè)應(yīng)公示相關(guān)內(nèi)容，至少包括營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)

流程、24小時(shí)服務(wù)熱線，投訴處理流程及投訴電話。

4.1.5車輛救援企業(yè)應(yīng)具有專業(yè)的救援服務(wù)人員，至少包括監(jiān)控人員、調(diào)度人員、駕駛

員、現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員、安全管理人員及檔案管理人員等。人員配備數(shù)量應(yīng)滿足高速公路經(jīng)

營管理單位車輛救援服務(wù)要求。

4.1.6根據(jù)高速公路車輛救援作業(yè)需要，配備車輛救援服務(wù)裝備、安全防護(hù)設(shè)施設(shè)備、

有效的通訊工具、現(xiàn)場(chǎng)記錄影像設(shè)備和救援輔助設(shè)備等，應(yīng)符合《JT/T1357.2》(2020)的

有關(guān)規(guī)定。

4.1.7車輛救援企業(yè)應(yīng)有健全、規(guī)范的高速公路車輛救援管理與服務(wù)制度、操作規(guī)程和

應(yīng)急救援預(yù)案，定期進(jìn)行有效性、適用性、符合性評(píng)審和修訂，并及時(shí)更新，車輛救援管理

與服務(wù)制度具體內(nèi)容和格式應(yīng)符合《JT/T1357.3》(2020)的有關(guān)規(guī)定。

4.1.8車輛救援企業(yè)應(yīng)建立救援服務(wù)投訴處理機(jī)制和制度，制定客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。

4.2服務(wù)條件

4.2.1救援站點(diǎn)應(yīng)滿足以下要求：

1根據(jù)救援里程、車流量、事故形態(tài)和故障類型、救援作業(yè)量等實(shí)際情況，合理布局救

援站點(diǎn)，滿足規(guī)定的救援到達(dá)時(shí)間要求。

2救援站點(diǎn)按要求配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，配備相應(yīng)的救援服務(wù)人員。根據(jù)需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整

設(shè)施設(shè)備和人員。

3駐勤點(diǎn)應(yīng)具備辦公、住宿和停車功能，做到分區(qū)管理。

4重大活動(dòng)、重要節(jié)假日應(yīng)合理增設(shè)備勤點(diǎn)，并根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。

4.2.2救援設(shè)備應(yīng)滿足以下要求：

6

1車輛救援裝備的技術(shù)條件應(yīng)符合《GB7258》(2017)、《QC/T645》(2018)、《JT/T1357.2》

(2020)和《JB/T9738》(2015)的有關(guān)規(guī)定；車輛救援裝備的外廓尺寸和軸荷應(yīng)符合《GB1589》

(2016)的有關(guān)規(guī)定；安全防護(hù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合《GB5768.4》(2017)、《GB15630》(1995)

的有關(guān)規(guī)定；救援輔助設(shè)備應(yīng)符合《JT/T1357.2》(2020)的有關(guān)規(guī)定。

2車輛救援裝備、安全防護(hù)設(shè)施設(shè)備狀況完好。救援車輛應(yīng)證照齊全有效、車容整潔，

并隨車攜帶規(guī)定要求的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

3車輛救援裝備應(yīng)進(jìn)行日常例保檢查，定期檢測(cè)、維護(hù)和保養(yǎng)，按規(guī)定建立裝備管理臺(tái)

賬，確保技術(shù)狀況良好。車輛符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的使用年限或運(yùn)營公里數(shù)。

4車輛救援裝備應(yīng)配備符合《JT/T794》(2019)規(guī)定的衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端，對(duì)裝備

進(jìn)行定位跟蹤。應(yīng)配備符合《JT/T1076》(2016)和《JT/T1078》(2016)規(guī)定的車內(nèi)外視頻

監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控范圍至少應(yīng)包括駕駛區(qū)、作業(yè)區(qū)及車外前部區(qū)域，對(duì)救援過程進(jìn)行實(shí)時(shí)

監(jiān)控。

4.2.3救援人員應(yīng)滿足以下要求：

1年齡在18周歲以上，現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員年齡不得超過60周歲；

2初中文化程度水平及以上，身體健康。

3具備良好的溝通能力。

4態(tài)度熱情、用語文明、舉止得體。

5受理人員和調(diào)度人員應(yīng)使用普通話。

6駕駛員應(yīng)具有駕駛車輛的相應(yīng)證件。駕駛證應(yīng)與駕駛車型相適應(yīng)，特種設(shè)備操作證應(yīng)

與裝備類型相適應(yīng)。

7救援操作人員從事特殊工種工作需有相關(guān)資質(zhì)證書，安全員應(yīng)通過安全生產(chǎn)知識(shí)和管

理能力考核合格。

8應(yīng)通過基礎(chǔ)理論、業(yè)務(wù)技能、文明服務(wù)等崗前專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格，方可上崗。定

期接受專業(yè)培訓(xùn)，以適應(yīng)車輛救援服務(wù)新要求。

4.2.4救援信息化應(yīng)滿足以下要求：

1建立信息監(jiān)控平臺(tái)和系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2信息監(jiān)控平臺(tái)具備基本信息錄入、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、電子地圖管理、終端管理和統(tǒng)計(jì)分析等

功能，其性能應(yīng)滿足《GB/T35658》(2017)道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)的平臺(tái)技術(shù)要求。

7

3信息監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)監(jiān)控車輛救援服務(wù)裝備行駛狀態(tài)和駕駛員駕駛行為的動(dòng)態(tài)情況，對(duì)車

輛救援服務(wù)裝備進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)控工作臺(tái)賬，分析處理動(dòng)態(tài)信息。

4系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)至少包括呼叫電話、收費(fèi)服務(wù)、調(diào)度服務(wù)、信息發(fā)布及投訴舉報(bào)等功

能。

4.2.5救援服務(wù)形象應(yīng)滿足以下要求：

1救援站點(diǎn)名稱規(guī)范，統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)。

2救援裝備統(tǒng)一外觀（車身顏色、噴印等）形象標(biāo)識(shí)，包括救援服務(wù)單位簡稱、救援服

務(wù)電話和服務(wù)監(jiān)督電話等內(nèi)容。

3工作證件統(tǒng)一樣式，且標(biāo)明單位名稱、姓名、照片、崗位、工號(hào)等內(nèi)容。

4現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員統(tǒng)一著裝。

4.3服務(wù)行為

4.3.1高速公路經(jīng)營管理（車輛救援）單位應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班值守。

4.3.2救援任務(wù)受理應(yīng)至少滿足以下內(nèi)容：

1應(yīng)保證救援電話、網(wǎng)絡(luò)等多通道24小時(shí)通暢。

2應(yīng)答客戶應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)語言。

3接到救援信息，應(yīng)了解當(dāng)事人聯(lián)系電話、救援地點(diǎn)、車輛及貨物類型、裝載情況等相

關(guān)信息，提醒駕駛員做好警示，告知人員撤離至安全區(qū)域等待救援。

4應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)救援需要，選派人員、車輛及裝備，及時(shí)調(diào)整或增派救援力量。

5應(yīng)按規(guī)定做好監(jiān)控軟件平臺(tái)錄入和信息報(bào)送工作，并按規(guī)定上報(bào)信息。

4.3.3車輛救援任務(wù)下達(dá)應(yīng)滿足以下流程：

1任務(wù)受理后，調(diào)度人員應(yīng)及時(shí)下達(dá)調(diào)度指令，并告知客戶。

2調(diào)度人員應(yīng)關(guān)注救援車輛動(dòng)態(tài)，與客戶保持聯(lián)系，同時(shí)做好信息反饋和上報(bào)工作。

3接到調(diào)派指令后，現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員應(yīng)迅速了解客戶救援信息，告知客戶救援車輛的

出發(fā)地點(diǎn)、車牌號(hào)及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

4.3.4車輛救援趕赴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)滿足以下流程：

1現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員在核對(duì)車輛信息及事故現(xiàn)場(chǎng)情況后，前往救援現(xiàn)場(chǎng)并保持通信設(shè)備

暢通。

8

2駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全文明駕駛。應(yīng)開啟警示燈、視情況開啟警報(bào)，若在

夜間或雨、霧天氣行駛時(shí)還應(yīng)開啟示廓燈、后位燈、霧燈等。

3救援車輛應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)。若無法按時(shí)到達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)

告知客戶，說明情況并采取相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。

4遇到道路擁堵、交通管制、自身車輛故障、交通事故、自然災(zāi)害等突發(fā)情況無法到達(dá)

的，應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)工作人員和客戶。

4.3.5現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)隔離區(qū)設(shè)置應(yīng)滿足以下流程：

1到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，救援車輛應(yīng)停在故障或事故車輛現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域來車方向150米以外，并立即

開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈、標(biāo)識(shí)燈警報(bào)等，完成防護(hù)隔離作業(yè)區(qū)設(shè)置后將救援車輛開至故障或事

故車輛前方安全區(qū)域”。

2救援車輛停穩(wěn)后，應(yīng)拉緊駐車制動(dòng)器。如在坡道上停車，應(yīng)采取防滑措施。

3到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，輔助救援人員應(yīng)根據(jù)被救援位置和道路分道情況，按相關(guān)安全規(guī)定迅速

設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)作業(yè)區(qū)域。

4應(yīng)在安全防護(hù)區(qū)域最遠(yuǎn)端來車方向設(shè)立車輛救援警示標(biāo)志。有條件的，使用防撞緩沖

車進(jìn)行防護(hù)。

5現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)區(qū)域設(shè)置時(shí)，應(yīng)使用反光標(biāo)志牌及反光錐形筒隔離。反光錐形筒的間隔

不超過10m，若錐形筒呈斜弧形排列，其間隔不超過5m；白天距現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域來車方向150m外至

工作區(qū)中心位置連續(xù)設(shè)置；夜間或雨霧天氣距現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域來車方向200m外至工作區(qū)中心位置連

續(xù)設(shè)置。

4.3.6現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

1車輛救援服務(wù)應(yīng)符合《JT/T1357.3》(2020)的有關(guān)規(guī)定，車輛救援操作應(yīng)符合《JT/T

891》(2014)的有關(guān)規(guī)定。

2現(xiàn)場(chǎng)救援過程應(yīng)至少配備兩名（含）以上的現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員。其中一名現(xiàn)場(chǎng)救援服

務(wù)人員在來車方向進(jìn)行警戒。

3現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員應(yīng)完成被救援車輛受損情況的相關(guān)標(biāo)記和文字影像記錄，并告知客

戶。

4現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員在救援作業(yè)前應(yīng)采取相應(yīng)預(yù)處理措施，避免救援過程中發(fā)生二次事

故。

9

5救援操作人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及客戶需求，按照不同事故形態(tài)或故障特征確定車輛救

援實(shí)施方案，并告知客戶車輛救援作業(yè)項(xiàng)目，出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶簽名確認(rèn)后實(shí)施作

業(yè)。提醒客戶妥善保管貴重物品，如遇特殊情況無法救援或需要援助的，應(yīng)及時(shí)向調(diào)度人員

反饋情況。

6車輛救援過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)操作規(guī)程，安全、有序?qū)嵤┸囕v救援。不得違規(guī)作

業(yè)。

4.3.7現(xiàn)場(chǎng)撤離時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員應(yīng)滿足以下流程：

1救援作業(yè)完成后，由現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員或其他相關(guān)單位清理救援現(xiàn)場(chǎng)。

2應(yīng)從現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中心朝來車方向由近及遠(yuǎn)依次撤除反光椎桶、救援警示標(biāo)志。

3救援人員在系統(tǒng)上確認(rèn)完成救援任務(wù)，上傳救援服務(wù)確認(rèn)單（工單）及相應(yīng)的救援現(xiàn)

場(chǎng)影像資料。

4救援作業(yè)完成后，應(yīng)向調(diào)度人員報(bào)告任務(wù)完成、交通恢復(fù)等情況，與相關(guān)部門做好交

接手續(xù)。

4.3.8托牽或背載作業(yè)應(yīng)滿足以下要求：

1應(yīng)對(duì)被救援車輛進(jìn)行牢固捆綁，防止被救援車輛跌落，并應(yīng)嚴(yán)格檢查車輛電源是否切

斷，防止被救援車輛發(fā)生火災(zāi)。

2現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員實(shí)時(shí)監(jiān)控被救援車輛安全狀態(tài)。

3車輛救援應(yīng)將故障車輛拖至高速公路最近出口處或服務(wù)區(qū)，也可拖移至當(dāng)事人選擇的

其他停放地點(diǎn)；將事故車輛拖至交警指定的地點(diǎn)停放。

4.3.9救援服務(wù)收費(fèi)應(yīng)滿足以下流程：

1救援任務(wù)完成后，操作人員應(yīng)如實(shí)、完整填寫車輛救援服務(wù)作業(yè)信息反饋單，并由客

戶簽字確認(rèn)?？蛻魺o法現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的，應(yīng)提供業(yè)務(wù)委托憑證等。

2車輛救援收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛救援收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得自行增加收費(fèi)項(xiàng)目、擴(kuò)大收

費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3收取救援服務(wù)費(fèi)用后，應(yīng)向當(dāng)事人提供收費(fèi)票據(jù)和相關(guān)單據(jù)。無法當(dāng)場(chǎng)提供的，應(yīng)說

明原因并根據(jù)當(dāng)事人要求提供郵寄服務(wù)和電子發(fā)票服務(wù)。

4.4投訴處理

10

4.4.1應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)查，通過現(xiàn)場(chǎng)訪問或問卷調(diào)查方式了解客戶對(duì)車輛救援服務(wù)

的滿意度，參照規(guī)范性附錄A。

4.4.2投訴反饋應(yīng)滿足以下要求：

1應(yīng)按照GB/T17242的要求設(shè)置管理部門對(duì)投訴事件受理、處置，定期收集各方反饋意

見和建議并建立檔案。

2應(yīng)及時(shí)、妥善處理救援服務(wù)投訴反饋，一般投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)予以處理答復(fù)；重

大投訴應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)予以處理答復(fù)，同時(shí)將調(diào)查情況以書面材料形式報(bào)至上級(jí)有關(guān)管理

部門。

4.4.3服務(wù)回訪應(yīng)滿足以下要求：

1每年開展救援服務(wù)回訪，并應(yīng)詳細(xì)記錄回訪情況，存檔備查。

2應(yīng)依據(jù)投訴反饋內(nèi)容跟蹤回訪客戶，做好有效投訴的投訴回訪。

11

5評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.0.1車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括基本要求、服務(wù)條件、服務(wù)行為、投訴處理等四個(gè)方面。

5.0.2應(yīng)制定服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系分為一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)。

5.0.3一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括基本要求、服務(wù)條件、服務(wù)行為、投訴處理。

5.0.4基本要求二級(jí)指標(biāo)包括企業(yè)要求；服務(wù)條件二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括救援站點(diǎn)條件、設(shè)備條

件、人員條件、信息化條件和服務(wù)形象；服務(wù)行為二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括值班值守、任務(wù)受理、

任務(wù)下達(dá)、趕赴現(xiàn)場(chǎng)、安全防護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)撤離、托運(yùn)過程、服務(wù)收費(fèi)；投訴處理二

級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括用戶評(píng)價(jià)、投訴反饋、服務(wù)回訪。

5.0.5高速公路車輛救援服務(wù)三級(jí)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)參照資料性附錄B。

12

6評(píng)價(jià)主體、原則與方法

6.1評(píng)價(jià)主體

6.1.1評(píng)價(jià)主體包括行業(yè)主管部門、高速公路經(jīng)營管理（車輛救援）單位、第三方機(jī)構(gòu)

和被救援對(duì)象等。

6.1.2各評(píng)價(jià)主體應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，建立規(guī)范的評(píng)價(jià)工作機(jī)制。

6.2評(píng)價(jià)原則

6.2.1車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)遵循“安全性、全要素、定量化、真實(shí)性”的原則。

1安全性是車輛救援服務(wù)的前提和評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。

2全要素是指覆蓋企業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、救援服務(wù)等。

3定量化是指考核指標(biāo)可量化。

4真實(shí)性是指被評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)保證其所提交材料真實(shí)有效。

6.3評(píng)價(jià)指標(biāo)確定

6.3.1評(píng)價(jià)分值采用基本分值與附加分值相結(jié)合的方式確定，應(yīng)符合《GB/T36733》

(2018)的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)各評(píng)價(jià)主體，評(píng)價(jià)內(nèi)容及要求，確定權(quán)重和分值。

6.3.2各評(píng)價(jià)主體應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)和要求，選取相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。需包括但不限于以下

關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)：救援業(yè)務(wù)范圍覆蓋率100%；設(shè)施設(shè)備完好率不低于95%；信息化條件滿足率

應(yīng)達(dá)到90%；及時(shí)響應(yīng)率不低于95%；規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)處置率應(yīng)不低于95%；客戶投訴處理

率100%；回訪客戶滿意率應(yīng)達(dá)到100%。

6.4評(píng)價(jià)方式

6.4.1各評(píng)價(jià)主體應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求，采用定期考核評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)考核評(píng)價(jià)等多種形

式的評(píng)價(jià)方法。

6.4.2評(píng)價(jià)方法包括但不限于以下方式：現(xiàn)場(chǎng)考核、滿意度調(diào)查、問卷調(diào)查、神秘顧客、

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)采集等形式，確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集有效性。

6.4.3按照評(píng)價(jià)目標(biāo)和要求，評(píng)價(jià)工作組應(yīng)按本指南第4章的有關(guān)規(guī)定，選取與被評(píng)價(jià)

對(duì)象適用的條款要求來明確評(píng)價(jià)內(nèi)容，確定具體評(píng)價(jià)范圍和指標(biāo)權(quán)重，建立車輛救援服務(wù)評(píng)

價(jià)指標(biāo)體系，主要服務(wù)指標(biāo)及計(jì)算方法參照資料性附錄C。

6.4.4除社會(huì)公眾評(píng)價(jià)外，被評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)在規(guī)定的周期內(nèi)開展自評(píng)價(jià)工作，并將自評(píng)價(jià)

報(bào)告上報(bào)評(píng)價(jià)工作組。

6.4.5救援服務(wù)評(píng)價(jià)采取自評(píng)報(bào)告形式審查與現(xiàn)場(chǎng)文件查閱及檢查考核相結(jié)合的方式

開展。評(píng)定工作應(yīng)對(duì)照高速公路車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)表所列的評(píng)價(jià)內(nèi)容，按照評(píng)分標(biāo)

13

準(zhǔn)的要求逐項(xiàng)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，得出三級(jí)指標(biāo)評(píng)定分值，并依據(jù)歸屬關(guān)系通過加權(quán)平均得出二

級(jí)指標(biāo)、一級(jí)指標(biāo)的對(duì)應(yīng)分值，然后將一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)分值累加得出該單位車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)

得分。

14

7評(píng)價(jià)結(jié)果

7.0.1評(píng)價(jià)工作組應(yīng)形成評(píng)價(jià)報(bào)告，評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)至少包括評(píng)價(jià)過程記錄、評(píng)價(jià)結(jié)論、主

要問題和改進(jìn)建議。

7.0.2被評(píng)價(jià)對(duì)象應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)報(bào)告，提出整改方案和措施，持續(xù)提升服務(wù)能力和質(zhì)量。

7.0.3評(píng)價(jià)主體應(yīng)將評(píng)價(jià)報(bào)告存檔備查。

15

附錄A（規(guī)范性附錄）高速公路車輛救援服務(wù)用戶評(píng)價(jià)表

編號(hào)調(diào)查地點(diǎn)日期

姓名聯(lián)系方式客戶類型

滿意程度（打√）十分滿意滿意一般不滿意非常不滿意

形象規(guī)范

文明用語

溝通協(xié)調(diào)

及時(shí)響應(yīng)

作業(yè)規(guī)范

服務(wù)收費(fèi)

業(yè)務(wù)票據(jù)

增值服務(wù)

業(yè)務(wù)服務(wù)滿意程度

總體評(píng)價(jià)

客戶意見

調(diào)查人員（簽字、日期）

備注

16

附錄B（規(guī)范性附錄）高速公路車輛救援服務(wù)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)

B.0.1高速公路車輛救援服務(wù)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)、代號(hào)及從屬關(guān)系

高速公路車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)、代號(hào)及從屬關(guān)系見表B.0.1。

表B.0.1高速公路車輛救援服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)、代號(hào)及從屬關(guān)系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)主要內(nèi)容

具備車輛救援經(jīng)營條件，且向相關(guān)部門備案。具有固定辦公場(chǎng)所及場(chǎng)地。

車輛救援業(yè)務(wù)覆蓋率100%。

設(shè)施設(shè)備完好率95%。

基本要求（A1）企業(yè)要求（A11）

應(yīng)有健全、規(guī)范的高速公路車輛救援管理與服務(wù)制度、操作規(guī)程和應(yīng)急救援預(yù)案，定期進(jìn)行有效性、適用性、

符合性評(píng)審和修訂，并及時(shí)更新，車輛救援管理與服務(wù)制度具體內(nèi)容和格式應(yīng)滿足JT/T1357.3的相關(guān)規(guī)定。

建立救援服務(wù)投訴處理機(jī)制和制度。

管轄區(qū)域內(nèi)站點(diǎn)救援總覆蓋率達(dá)100%。

救援站點(diǎn)條件（B21）

救援站點(diǎn)應(yīng)滿足救援車輛正常行駛情況下規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)的需求。

救援設(shè)施設(shè)備數(shù)量應(yīng)能夠滿足高速公路車輛救援服務(wù)需要。

設(shè)施設(shè)備條件（B22）

服務(wù)條件（A2）車輛救援服務(wù)裝備、安全防護(hù)設(shè)施設(shè)備完好率應(yīng)達(dá)到95%及以上。

人員條件（B23）人員條件滿足率應(yīng)達(dá)到100%。

信息化條件（B24）信息化條件滿足率應(yīng)達(dá)到90%。

服務(wù)形象（B25）救援站點(diǎn)、裝備、證件和人員形象條件滿足率達(dá)到95%以上

值班值守（B31）24小時(shí)值班備勤率達(dá)100%

任務(wù)受理（B32）客戶請(qǐng)求服務(wù)接聽率不低于98%

服務(wù)行為（A3）

案件受理后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)快速下達(dá)車輛救援調(diào)度指令的滿足率95%以上

任務(wù)下達(dá)（B33）

現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶告知相關(guān)信息的次數(shù)率不低于90%

17

接收救援服務(wù)指令后，救援人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)準(zhǔn)備，出發(fā)前往事發(fā)地點(diǎn)。及時(shí)響應(yīng)率不低于95%

趕赴現(xiàn)場(chǎng)（B34）無特殊情況，救援服務(wù)車輛應(yīng)在出動(dòng)后規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，且救援服務(wù)車輛規(guī)定時(shí)間到達(dá)率應(yīng)不低于90%。

規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一般事故、故障車輛清障施救作業(yè)率宜達(dá)到95%以上，規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)處置率應(yīng)不低于95%。

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，救援服務(wù)車輛應(yīng)停在故障或事故車輛前方安全區(qū)域，并立即開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈、標(biāo)識(shí)燈具等。

應(yīng)在安全防護(hù)區(qū)域來車方向最遠(yuǎn)端設(shè)立車輛救援警示標(biāo)志。有條件的，使用防撞緩沖車進(jìn)行防護(hù)。

到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)后，輔助救援人員應(yīng)首先根據(jù)案件位置和道路分道情況按照相關(guān)安全規(guī)定迅速設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)

安全防護(hù)（B35）

作業(yè)區(qū)域。

白天距現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域來車方向150m外至工作區(qū)中心位置連續(xù)設(shè)置；夜間或雨霧天氣距現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域來車方向200m外至工

作區(qū)中心位置連續(xù)設(shè)置。

車輛救援服務(wù)應(yīng)遵守JT/T1357.3的要求，車輛救援操作應(yīng)按JT/T891-2014有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

現(xiàn)場(chǎng)救援過程應(yīng)至少配備兩名（含）以上的現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員，安排一名現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員在來車方向進(jìn)行警

戒，參與現(xiàn)場(chǎng)車輛救援人員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告給調(diào)度人員。

現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員應(yīng)完成被救援車輛受損情況的相關(guān)標(biāo)記和文字影像記錄，并告知客戶。

現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員在救援作業(yè)前應(yīng)采取相應(yīng)預(yù)處理措施，避免救援過程中發(fā)生二次事故。

現(xiàn)場(chǎng)救援（B36）

救援操作人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及客戶需求，按照不同事故形態(tài)或故障特征確定車輛救援實(shí)施方案，并告知客戶

車輛救援作業(yè)項(xiàng)目，出示告知相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶確認(rèn)后實(shí)施作業(yè)，提醒客戶妥善保管貴重物品。如遇特殊

情況無法救援或需要援助的，應(yīng)及時(shí)向調(diào)度人員反饋情況。

車輛救援過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)操作規(guī)程，安全、有序?qū)嵤┸囕v救援。救援操作人員應(yīng)按照救援車輛要求進(jìn)

行操作，不得違規(guī)作業(yè)。

現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員應(yīng)從現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中心朝來車方向由近及遠(yuǎn)依次撤除反光椎桶、救援警示標(biāo)志。

現(xiàn)場(chǎng)撤離（B37）

現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)人員在系統(tǒng)上確認(rèn)完成救援任務(wù)，上傳救援服務(wù)確認(rèn)單（工單）及相應(yīng)的救援現(xiàn)場(chǎng)影像資料。

運(yùn)輸過程（B38）運(yùn)輸過程中，應(yīng)對(duì)救援車輛進(jìn)行牢固捆綁，禁止被救援車輛跌落，避免二次事故。避免二次事故率發(fā)生大于98%。

車輛救援應(yīng)將故障車輛拖至高速公路最近出口處或服務(wù)區(qū)，也可拖移至當(dāng)事人選擇的其他停放地點(diǎn)；將事故車

輛拖至交警指定的地點(diǎn)停放。

救援收費(fèi)（B39）服務(wù)結(jié)束后，操作人員應(yīng)向監(jiān)控人員反饋信息，如實(shí)、完整填寫車輛救援服務(wù)作業(yè)信息反饋單（見附錄A），

18

并由客戶簽字確認(rèn)?？蛻魺o法現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的，應(yīng)提供業(yè)務(wù)委托憑證等。

按規(guī)定收取車輛救援服務(wù)費(fèi)用，并向當(dāng)事人提供足額、合法、有效的收費(fèi)票據(jù)，并與車輛救援服務(wù)需求信息

記錄單和作業(yè)信息反饋單一并交客戶留存。無法當(dāng)場(chǎng)提供的，應(yīng)說明原因并根據(jù)當(dāng)事人要求提供免費(fèi)郵寄服務(wù)；

車輛救援收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門制定的車輛救援收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得自行增加收費(fèi)項(xiàng)目、擴(kuò)大收費(fèi)范

圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

用戶評(píng)價(jià)（B41）客戶滿意度應(yīng)不低于95%。

客戶投訴率應(yīng)不大于5%，客戶投訴處理率100%。

投訴反饋（B42）應(yīng)及時(shí)、妥善處理救援服務(wù)投訴反饋，一般投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)予以處理答復(fù)；重大投訴應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)

投訴處理（A4）予以處理答復(fù)，同時(shí)將調(diào)查情況以書面材料形式報(bào)至上級(jí)有關(guān)管理部門。

每年開展救援服務(wù)回訪覆蓋率不低于70%。

服務(wù)回訪（B43）應(yīng)依據(jù)投訴反饋內(nèi)容跟蹤回訪客戶，投訴回訪率應(yīng)達(dá)到100%。

回訪客戶滿意率應(yīng)達(dá)到100%。

19

附錄C（規(guī)范性附錄）高速公路車輛救援主要服務(wù)指標(biāo)及計(jì)算方法

C.0.1及時(shí)響應(yīng)率

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，高速公路發(fā)生交通事故等事件后，經(jīng)營管理單位從接到車輛救援命令在規(guī)

定時(shí)間之內(nèi)出動(dòng)的事件數(shù)占總事件數(shù)的比率。按公式（C.1）計(jì)算：

………（C.1）

??

式中：??=?×100%

——及時(shí)響應(yīng)率；

——接到車輛救援命令在5分鐘之內(nèi)出動(dòng)的事件數(shù)；

??

——統(tǒng)計(jì)期事件總數(shù)；

??

C.0.2規(guī)定時(shí)間到達(dá)率

?

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，高速公路發(fā)生交通事故等事件后，經(jīng)營管理單位從接到車輛救援命令至到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)的事件數(shù)占總事件數(shù)的比率。按公式（C.2）計(jì)算：

………（C.2）

??

式中：??=?×100%

——規(guī)定時(shí)間到達(dá)率；

——接到車輛救援命令至到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)的事件數(shù)；

??

——統(tǒng)計(jì)期事件總數(shù)；

??

C.0.3規(guī)定時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處置率

?

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，高速公路發(fā)生交通事故等事件后，從接到車輛救援命令至恢復(fù)至少一個(gè)車

道通行時(shí)間在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)的事件數(shù)占總事件數(shù)的比率。按公式（C.3）計(jì)算：

………（C.3）

??

式中：??=?×100%

——規(guī)定時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處置率；

——接到車輛救援命令至恢復(fù)至少一個(gè)車道通行時(shí)間在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)的事件數(shù)；

??

——統(tǒng)計(jì)期事件總數(shù)；

??

C.0.4救援服務(wù)接聽率

?

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，客戶請(qǐng)求服務(wù)接聽事件數(shù)占總接入事件數(shù)的比率。按公式（C.4）計(jì)算：

………（C.4）

??

式中：??=?×100%

——救援服務(wù)接聽率；

——客戶請(qǐng)求服務(wù)接聽事件數(shù)；

??

——統(tǒng)計(jì)期總接入事件總數(shù)；

??

C.0.5車輛設(shè)備完好率

?

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，專項(xiàng)作業(yè)車輛及設(shè)備完好數(shù)量占車輛設(shè)備總數(shù)量的比率。按公式（C.5）

計(jì)算：

………（C.5）

??

式中：??=?×100%

20

——車輛設(shè)備完好率；

——專項(xiàng)作業(yè)車輛及設(shè)備完好數(shù)量；

??

——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)車輛設(shè)備總數(shù)量；

??

C.0.6車輛設(shè)備工作完好率

?

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，專項(xiàng)作業(yè)車輛及設(shè)備指派成功次數(shù)占車輛設(shè)備總指派次數(shù)的比率。按公式

（C.6）計(jì)算：

………（C.6）

??

式中：??=?×100%

——車輛設(shè)備工作完好率；

——專項(xiàng)作業(yè)車輛及設(shè)備指派成功次數(shù)；

??

——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)車輛設(shè)備總指派次數(shù)；

??

C.0.7車輛救援作業(yè)完成率

?

指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一般事故、故障車輛的救援作業(yè)數(shù)量占一般事故、故障車

輛救援作業(yè)數(shù)量的比率。按公式（C.7）計(jì)算：

………（C.7）

??

式中：??=?