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營運培訓手冊

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培訓手冊-目錄

頁碼：1/2

目錄

第一部分心態(tài)篇

I、成功從優(yōu)秀員工做起.....................................................4

2、態(tài)度決定一切............................................................12

第二部分專業(yè)知識篇

I、珠寶專業(yè)知識...........................................................16

2、貨品專業(yè)知識...........................................................29

3、貨品維護保養(yǎng)知識.......................................................38

4、首飾佩戴知識...........................................................40

第三部分銷售技能篇

銷售技能基礎

I、洞悉顧客心理技能.......................................................45

2、商品推介技能...........................................................49

3、顧客異議處理技能.......................................................55

4、交易促進技能...........................................................59

5、與顧客交談用語原則.....................................................63

6、銷售溝通技巧...........................................................67

7、至勝親和力.............................................................70

8、面對面顧問式俏售.......................................................78

9、成功銷售秘訣...........................................................81

實戰(zhàn)銷售技能.

10、銷售開場技巧..........................................................88

11、詢問技巧...............................................................91

12、激發(fā)顧客購買欲望技巧..................................................94

13、處理顧客反對問題技巧..................................................96.

14、處理顧客價格異議技巧..................................................99

15、結(jié)束銷售技巧..........................................................103

16、銷售八步驟............................................................106

17、捕手操作流程..........................................................112

18、快速成交技巧..........................................................115

19、銷售話述..............................................................120

第四部分客戶服務篇

1、超越顧客滿意.........................................................127

2、良好的銷售禮儀.......................................................131

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培訓手冊-目錄

頁碼：2/2

3、客戶投訴處理.........................................................139

4、VIP顧客召回.........................................................147

5、服務流程.............................................................152

第五部分管理管控技能篇

I、柜組長基礎管理管控藝術(shù)與技巧............................................155

2、柜組長管理管控角色轉(zhuǎn)型..................................................159

3、如何成為一名出色的柜組長工.........................................166

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培訓手冊?心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起

頁嗎：1/8

為何要做優(yōu)秀員工

優(yōu)心態(tài)：向“好”的方面去想，產(chǎn)生好的行為結(jié)果。

秀

員心態(tài)：向“壞”的方面去想，產(chǎn)生壞的行為結(jié)果。

工語言:這件事情我也有責任，不是她一個人的錯

與

普語言：不關(guān)我的事，都是她的錯

通行為:積極主動，充滿激情

員

工行為:消極抱怨，凡事都是別人的錯，怕承擔

的工作:認真積極，愛思考，找方法

行

為

工作:消極想像，逃避貢任，找借1」

區(qū)

別

心態(tài)行為習慣性格命運

二、合適的內(nèi)容提要

1、員工為什么要具備敬業(yè)精神

?一流的企業(yè)由一流的員工組成

?態(tài)度比能力更重要

?形成自我品質(zhì)

?金錢是價值的交換

2、一流企業(yè)員工應具備的心態(tài)

?做企業(yè)的主人

?對事業(yè)的熱忱

?對待事物要有意愿和決心

?要有自我負責的精神

3、情緒控制對于員工和企業(yè)的重要性

?要想有巔峰的成就，就要有巔峰的情緒

?成功的速度取決于情緒調(diào)整的速度

?情緒由自己來控制

?持續(xù)保持巔峰狀態(tài)很重要

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頁碼：2/8

一、企業(yè)員工為什么要具備敬業(yè)精神

1、一流的企業(yè)由一流的員工組成

-?流的企、也由?流的員工構(gòu)成，企業(yè)是員工構(gòu)成的團隊，這個團隊應該具備四個要素：

1.1第一個要素：選擇

一流的企業(yè)，總是在選擇一流的人才。

一流的企業(yè)由一流的人才構(gòu)成，二流的企業(yè)由二流的人才構(gòu)成，三流的企業(yè)當然是由三流的

人才構(gòu)成，所以每一家企業(yè)都在選擇優(yōu)秀人才的加入，只有優(yōu)秀的人才才得以進入到一個優(yōu)秀的企

業(yè)。

12第二個要素：溝通

人與人之間要不斷地溝通，才能得到彼此想要的東西，才能知道對方想要的是什么，才能在

兩個人之間建立起很好的工作關(guān)系。

1.3.第三個要素：連接

人與人之間要有工作之外的連接，使每個人找到歸屬感，人都渴望一種凝聚力，都希望找到白

己的位置，所以，這種連接非常重要。企業(yè)和員工的連接在企業(yè)經(jīng)營中會起到重要作用。

L4第四個要素：個人成長

每一個員工來到企業(yè)的想法是不一樣的。有的人希望自己的能力變得更強，有的人希望增加自

己的收入，有的人希望工作環(huán)境有無窮的樂趣，有的人希望在團隊中找到友誼，每個人希望是不一

樣的。但是每個人未來的發(fā)展空間是什么？想得到一個什么樣的成長？就需要企業(yè)和個人之間有一

個很好的連接，以實現(xiàn)個人目標和企業(yè)整個目標的連接.

選擇

連接個人成長

圖一流企業(yè)團隊的四個要素

【小故事1-11

微軟公司可以說是世界二最賺錢的公司，據(jù)說只有8個國家的國民生產(chǎn)總值超過微軟公司。所

以有人說，微軟公司是世界第九大國。有人問比爾?蓋茨，微軟公司為什么發(fā)展速度那么快，成功的

關(guān)鍵是什么，最重要的方法是什么？比爾?蓋茨每次總是會說?句話：我又請了比我更棒、比我更優(yōu)

秀的人來加入到微軟公司。

有一次，比爾?蓋茨看中了一個非常優(yōu)秀的技術(shù)開發(fā)人才，可是這位人才非常的不喜歡微軟公

司，不想加盟。比爾?蓋茨就把這個人所在的公司買了下來，讓他繼續(xù)在自己的公司工作，當然也等

于為微軟公司工作。但是這個人脾氣非常的古怪，不愿意離開他生活的那個小鎮(zhèn)，比爾?蓋茨就提出，

技術(shù)工廠可以不建在總部，建到那個小鎮(zhèn)里去。

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2.態(tài)度比能力更重要

國外有一群心理學家在做實驗：選擇一群非常優(yōu)秀的人和一群平庸的人進行調(diào)查，想知道為什么

優(yōu)秀的人可以達到那么大的成就，那些普通的人為什么這么平庸。結(jié)果是非常驚人的：他們之間的

最大差別，并不在于外在的能力，而在于他們的心理素質(zhì)。是心理素質(zhì)決定了他們的外在能力，而

態(tài)度是心理素質(zhì)中非常重要的組成部分。

積極的觀念

1）任何事情的發(fā)生都有正面和負面.

2）在任何時候，幫助你提升的，永遠都跟著你的，永不背叛你的是你的能力.

3）同一件事情，用不同的眼光去看，看到的結(jié)果是不一樣的。

4）很多生氣的人，是拿別人的錯誤來整自己。

5）生活中有問題，證明你還是活人。

6）企業(yè)中有問題，證明企業(yè)還存在.

7）工作就是一個解決問題，向前走的過程。

8）任何事情沒有定義，除非你給他下定義

9）你賺不到錢就是你沒有能力.

10）你賺錢不太多，就是你的能力不太好.

11）假如你要增加你的收入，就提升你的能力.

12）假如你不提升你的能力，用過去的方法，過去的技巧，同樣的付出只能得到你以前得到的.

運氣無法掌控，能力可以掌控。

3、形成自我品質(zhì)

＞人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達成；

＞人才，就是提出一個事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。

＞人物，就是他可能僅僅了解一個發(fā)展方向，就可以實現(xiàn)一個很好的開拓，就可以把事情有條

不紊地處理得很好。

＞人渣,是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子。

到底想成為哪一種人，對自我品質(zhì)的形成非常的關(guān)鍵。從事一項工作，不僅僅是賺取了一些

錢，更重要的是在做工作的過程當中，你變成了一個什么樣的人。

-【練習】

“打工皇后”吳士宏最早在IBM公司時，只是一個清掃衛(wèi)生的工人，可是每天她內(nèi)

心都在想著讓她的人生不再平庸。有一天，公司缺乏一個銷售人員，由于她一貫很好的工作態(tài)度，

又加上不斷地申請，公司接受她的請求。經(jīng)過自己的努力，她成為IBM公司南方區(qū)的銷售經(jīng)理，當

時被稱為“南天王”。后來她又到TCL集團任要職。

?你認為她走向成功的主要原因是什么？

【提示】

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?一個人的成功是取決于他的態(tài)度，成就取決于態(tài)度，每家企業(yè)都在尋找對企業(yè)負賁的人，當

你擁有一種人格的時候，機會就會找你而來。

?過去是不是很優(yōu)秀，沒有關(guān)系，重要的是你的未來是什么樣的。重要的是，你今天在做些什

么。心態(tài)比能力還重要，心態(tài)是最大的能力。

4、金錢是價值的交換

?現(xiàn)實當中，人們總希望自己的收入變得更高一點，有一個觀念很重要，就是金錢是價值的交

換。只要你能夠為你所服務的團隊創(chuàng)造出很好的價值，你就會獲得應得的金錢。不管今天在

什么樣的公司工作，不管這家公司是什么樣的性質(zhì)，

?你應該堅持一個習慣：每天幫助公司想三個提升業(yè)績的方法。

?成功者常要換位思考，永遠思考別人的利益點，就是在想獲得之前，先想去付出。人生的最

大樂趣是什么，是找到一個值得為之付出的團隊，并且做到全力以赴。這樣，你會養(yǎng)成一個

非常好的一個自我品質(zhì).

?假如讓我的收入增加我缺什么？■能力！??！

?是公司只能發(fā)這么多工資？

?是老總只有這么點錢？

?還是我自己只為公司創(chuàng)造這么點價值？

?增加收入的兩個秘訣

1、在同等的時間內(nèi)創(chuàng)造更多的價值

領(lǐng)的工資和創(chuàng)造的價值成正比

2、在同一個時間增加你工作的時間量.

?人與人之間的區(qū)別在于8小時以外.

?8小時之內(nèi)的工作只能讓你成為一個普通人.

?8小時以外的工作讓你超越別人.

?能力與收入

?收入不是衡量能力的唯?標準.

?收入是衡量能力的重要標桿之一.

能力的來源：學出來的、逼出來的

?正視問題

?問題是給我們成長和提升的好機會.

?在機會中找問題.

?在問題中找機會.

進入21世紀，企業(yè)內(nèi)部外部環(huán)境多變，優(yōu)秀的員工如何適應這類變化？一流的企業(yè)和一流的員

工有哪些特點，他們之間有什么聯(lián)系？

專家提示：一個人的成功不僅在于其能力，從根本上講，在于他的態(tài)度和自我品質(zhì)的形

成，在這個社會上是作為人物出現(xiàn)，還是人才或是人手，都在于人自己的選擇。

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二、一流企業(yè)員工應具備的心態(tài)

1、第一個心態(tài)：做企業(yè)的主人

什么叫做主人？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么樣的挫折，你愿意去全力

以赴，你愿意幫助公司去創(chuàng)造更多財富，這就是做主人的心態(tài)。

什么叫做仆人？就是把自己當成企業(yè)的仆人，是在為別人而工作。

思考：公司的傳真機壞了，你是積極幫助找人修理，還是等待公司派人來處理呢？企業(yè)的員

工應該具備什么樣的心態(tài)？

?一個企業(yè)的領(lǐng)導者，最重要的任務就是讓每一個員工都具備做企業(yè)主人、做企業(yè)老板的心態(tài)。老

板是為自己而工作，他是要為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，同時也要對自己負責任。如果你有為自己工作的心態(tài)，

你也具備做老板的素質(zhì)。如果你的心態(tài)是在為別人工作，必須靠別人的監(jiān)管控制才肯努力工作，那

你注定一輩子是個打工者。

?如果你這輩子要做一個主人，要先具備做主人應該具備的一個心態(tài)：只?我在做，我就要做到

全力以赴。我們可以看到，好的領(lǐng)導者，開始都要做一個很好的跟隨者，在做跟隨者的時候，如果

就是隨便做一做，混一混，就不會成為一個很棒的領(lǐng)導者，當你未來去領(lǐng)導的時候也會產(chǎn)生問題，

大多數(shù)好的領(lǐng)導者，他最初就是一個好的跟隨者。

?工作定位

?把工作當成一份職業(yè)一為別人做事.

?把工作當成一份事業(yè)一為自己做事.

把你的工作定位成一份職業(yè)，你就會全力應付.

把你的工作定位成一份事業(yè)，你就會全力以赴.

一一臺塑集團.王永慶

無論你未來從事何種的工作，一定要全力以赴.一絲不茍.能做到這一點，就不會為自己的

前途操心，因為這個世界上到處都是散慢粗心的人，那些盡心盡力者始終是供不應求的.

職業(yè)是轉(zhuǎn)移問題

事業(yè)是解決問題

?工作心態(tài)

不用別人告訴我，就能出色地完成任務，我總是得到最高的獎賞，包括榮譽.

別人告訴我一次，就能圓滿地完成任務，我會得到更高的榮譽，但不一定總能得到相應的獎賞.

別人告訴我兩次，我才會去做，我不會得到榮譽，回報也很微薄，我只有在形式所迫的情況下

才能把事情做好，我得到的只是冷落而不是榮譽.回報更是微不足道，我是在磨洋工.

即使有人盯著我，告訴我怎么做，我也不會把事情做好，所以我總是在失業(yè)，總是遭到別人的

藐視，鄙視也是咎由自取.

從現(xiàn)在開始，我要選擇卓越，選擇積極，選擇主動，我**人堅信用我的忠誠與業(yè)績，用我的

積極和主動去追求卓越，世界會給我回報，即使今天也有榮譽.

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2、第二個心態(tài)：對事業(yè)的熱忱

?這是成功者所具備的非常重要的特質(zhì)。

?人和人之間的影響和帶動非常重要。銷售是信息的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移，如果?個銷售人員把

對產(chǎn)品、對公司、對領(lǐng)導、對自己的極大熱忱，完全地感染給顧客，把他對這個產(chǎn)品的極大

的信心和極大的熱忱復制給顧客，顧客就會采取投資購買行為；

?如果你是一個領(lǐng)導者，對工作的每一個步驟都非常熱忱，影響和帶動了你周圍的人，他們就

會跟隨著你，這就是一種群體效應。

3.第三個心態(tài)：對待事情的意愿和決心

?世界上沒有能與不能的問題，只有要與不要的問題。就是你只能得到你一?定能得到的東西，

你只能得到你一定要得到的東西。做任何事情，想要成功的話，永遠有五個字，就是：

我要，我愿意！

?大多數(shù)人只是想要結(jié)果，不愿意去努力,有相當多的人會選擇借口來度過自己的人生，而不

是去選擇理由。但是，你不能成功的借口，你不能做好的借口，都可以轉(zhuǎn)化成為你恰恰要做

好的理由。

【提示】

?有人說，在21世紀，人們己經(jīng)不是在用心了，人們已經(jīng)開始在用肝、用肺了。

如果你還沒有在用心，便會有危機產(chǎn)生。所以，業(yè)績不夠好，就是你的態(tài)度不夠認真，你沒

有認真地去用心來理解顧客的需求，解決顧客的需求，這是你沒有做好的事情。所以對?件事情用

心的程度，決定了成就的高度。

?美國成功學勵志專家拿破仔希爾把專注喻為人生成功的“神奇之鑰”。我們先給專注下一個定

義：

專注：就是把意識集中在某個特定的欲望上的行為，并要一直集中到已經(jīng)找出實現(xiàn)這項欲望

的方法，而且成功地將之付諸實際行動為止。自信心和欲望是構(gòu)成專注行為的主要因素。

4、第四個心態(tài)：要有自我負責的精神

?知識和觀念，不光自己要學會，還要把它傳播給更多的人，因為在教別人的時候，自己的成

長也會很大，同時別人乜獲得一個很大的成長。

?思想不同，對于一件事情的決定也是不一樣的。決定不一樣，又使得人們采取了不同的行動。

行動不一樣造成了不同的結(jié)果。一個人的成就，取決于他下決定的決心，下決定的能力跟肌肉

一樣，肌肉是越練越強，下決定的能力也是越練越強。

【總結(jié)】

企業(yè)員工應該具備什么樣的素質(zhì)？一流企業(yè)的員工要具備什么樣的心態(tài)？首要的觀念就是做事

是為自己做事，在做事的過程中要有極大的熱忱，同時要專心、用心，更要認真，還要對結(jié)果負責,

這就是人們常說的為自己的人生負責任。

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三、情緒控制對于員工和企業(yè)的重要性

思考：你如何理解成功的速度取決于情緒調(diào)整的速度？

?情緒是指人們對環(huán)境中某個客觀事物的特種感觸所持的身心體驗。是?種對人生成功活動具

有顯著影響的非智力潛能素質(zhì)。

?情緒控制，對人生有非常大的幫助和改變。一個人真的想有成就的話，就要有情緒調(diào)控的能

力。成就與情緒有一定的關(guān)系，這里介紹相關(guān)的幾個觀念：

1、第一個觀念：要想有巔峰的成就，就要有巔峰的情緒

＞巔峰的情緒就是情緒的最佳狀態(tài),是一種積極向上的心態(tài)。領(lǐng)導者應該一直保持巔峰的情緒,

以積極的形象和正面的語言溝通來激勵他的下屬。

?你情緒很好的時候，人際關(guān)系會變得很好，你情緒不好的時候，會影響到你的人際關(guān)系

?人們在生活中總是愿意尋找消極的東西，會直接影響情緒，這是非常不好的習慣。要取得成

功，我們應該學會調(diào)整自己的情緒，要想有謝峰的成就，就要有崩峰的情緒。

2、第二個觀念：成功的速度取決于情緒調(diào)整的速度

?一個很成功的銷售冠軍，跟一個根本就賣不出產(chǎn)品的業(yè)務人員，誰的銷售量比較多？當然是

銷售冠軍，誰遇到的挫折挑戰(zhàn)比較多？當然也是銷售冠軍。銷售冠軍遇到的挫折挑戰(zhàn)多，領(lǐng)

導者遇到的問題更多。但是要正常工作，就要快速地調(diào)整自己的情緒，鎮(zhèn)定自若地去面對一

些挑戰(zhàn)和問題。

?比如你是一個銷售人員，面對顧客的拒絕，可以有兩種選擇，一種是被顧客拒絕掉，兩個月

不想起床：也可以對自己說，這只是一個玩笑而已，他拒絕的不是我，是我的銷售方式。他

不是不買，只是他還不夠了解，他今天只是跟太太吵架，所以對我發(fā)了一點脾氣，這沒有關(guān)

系。我在他心情好的時候來，也許就會成交。優(yōu)秀論人不是沒有情緒問題，只是一個讓情緒

停留多久的問題。

【提示】

一個人可以把每一個保齡球擊倒，他也可以把工作當中每一件事情辦好，關(guān)鍵是他那一刻有沒

有情緒達到巔峰狀態(tài)。如果你的情緒達到巔峰狀態(tài)，那你會比較容易做出顯示能力的事情，

世界沒有沒有能力的人，只有情緒未達到巔峰狀態(tài)的人。

3、情緒由自己來控制==

?情緒控制可以幫助很多人，也可以改變很多人，有很多人情緒方面有問題，但是你知道嗎？

情緒完全可以由你自己來掌握。

?成功者控制自己的情緒，失敗者被自己的情緒所控制。

?所謂成功的人，就是心理障礙突破最多的人，因為每個人或多或少，都會有各式各樣、大大

小小的心理障礙。這么多的人心理有障礙，說明情緒控制理論的市場是很大的。一些有過情

緒問題的人受到啟發(fā)，在學會了情緒控制以后，更加熱情地接受這些觀念和做法，更積極地為

自己的人生做一個決定，決定做一個掌控情緒的人，不再被情緒控制。

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4、持續(xù)保持巔峰狀態(tài)很重要

＞每?個人或多或少都會有情緒問題，包括幫助別人打破心理障礙的人，也會有情緒的問題，

可是讓自己情緒不好的狀態(tài)很快消失，持續(xù)保持巔峰狀態(tài)，才是解決問題的關(guān)鍵。

＞那么人為什么會有挫折感呢？

就是本來這件事情可以辦得很好，可是卻辦得不夠好，就開始有挫折感。但是當你發(fā)現(xiàn)了可

以讓事情變得更好的方法。挫折感便可以轉(zhuǎn)化為成長感。

＞什么叫成長感，就是你本來有一種挫折，但同時又發(fā)現(xiàn)了一個更好的方法。

＞所謂成功的人，就是心理障礙突破最多的人。

5、從現(xiàn)在開始，給自己一個10天的心理挑戰(zhàn)，讓自己在這10天之內(nèi)，保持一個巔峰的情緒。當

你有消極負面的情緒的時候，當你有對你有害的情緒的時候，下定決心，把它轉(zhuǎn)化過來，轉(zhuǎn)化成為

對你有利的情緒，轉(zhuǎn)化成為可以讓你更有行動力的情緒，轉(zhuǎn)化成為可以讓你人際關(guān)系更好的情緒，

轉(zhuǎn)化成為可以讓你獲得更快速成長的情緒，轉(zhuǎn)化成為可以讓你達成結(jié)果的情緒。你會發(fā)現(xiàn)經(jīng)過情緒

的調(diào)整，你的確會達到一個巔峰狀態(tài)。

【總結(jié)】

?情緒控制對企業(yè)員工及企業(yè)都非常重要，巔峰情緒決定了巔峰成就，情緒調(diào)整的速度決定了

成功的速度。成功者自己控制情緒，失敗者由情緒控制。但保持情緒的巔峰狀態(tài)更重要。

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培訓手冊?心態(tài)篇?杰度決定一切

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一、什么叫思想態(tài)度

1、思想的定義

2、什么叫態(tài)度（心理能接受的程度）

I）人生目的——?人生的動機-M作目的~~?工作動機

2）員工素質(zhì)模型

知識、技能、社會角色、自我概念、特質(zhì)、動機

3）工作態(tài)度——?工作形象一?工作品德——?思維方法——?工作技能——?工作效益

—?工作風格

4）員工的四種類型

態(tài)度好能力也好

態(tài)度好能力不好

態(tài)度不好能力好

態(tài)度不好能力不好

5）公司關(guān)注員工的兩大方面：態(tài)度、能力

6）態(tài)度定律

感知----?意識、思想----?理念----?價值觀----?態(tài)度---?動勺L---?行為----?能力

—?結(jié)果

二、優(yōu)秀員工應具備什么樣的態(tài)度

1、認同尊重

1）認同公司目標，理解并實現(xiàn)公司目標，將個人目標與公司目標達成一致。

2）認同公司制度，個人意志不能凌駕于公司制度之上，沒有完美的制度，只有完美的執(zhí)行。

3）認同公司現(xiàn)狀，積極主動改變現(xiàn)狀，不逃避，不抱怨。

4）認同公司文化，個人價值觀、理念服從于公司價值觀、經(jīng)營管理管控理念。

5）認同就是志同道合，志不同，不足以為謀，一個不認同公司的員工，是一個不合格的員工。

2、誠實自信

1）對公司誠信，時刻站在維護公司利益的角度做事，不欺騙公司，不鉆公司的管理管控漏洞，不

損公肥私，不做任何有損于公司利益的事情。

2）對客戶誠信，對顧客以誠相待，不欺騙顧客，承諾顧客的就一定要做到。

3）對工作誠信，說到就一定要做到，不擺虛架子，務實工作，實事求是。

4）對同事誠信，不欺上瞞下，不陽奉陰違，不搞小團體，以誠待人。

5）自信是實現(xiàn)目標的先決條件，自信來源于良好的職業(yè)心理素質(zhì)，來源于自我肯定與自己的實力。

6）要樹立自己的目標與理想要有不達目標不罷休決心

7）不要自我設限，挑戰(zhàn)“不可能完成”的工作

3、服從執(zhí)行

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培訓手冊?心態(tài)篇?杰度決定一切

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I）服從就是沒有任何借LJ,無條件執(zhí)行。

2）服公從公司管理管控，遵照指示做事，暫時放棄個人的獨立自主，全心全意遵循公司的價值理念。

3）服從公司制度，堅決執(zhí)行公司制度，即使制度的不合理，也要先執(zhí)行，再提議修正。

4）下級要服從上級的管理管控，明確自己的職務角色，尊重公司領(lǐng)導，服從上級工作安排。不對抗、

不頂撞上級，上級有錯誤應在事后予以提示糾正。

5）個人利益服從公司利益，不以個人私利而違背或損壞公司利益。

6）執(zhí)行就是有結(jié)果的行動（買票的案例謎郵件的案例）

7）結(jié)果=100%責任+執(zhí)行

4、主動負責

一）主動的幾個層次

1）等待做什么；

2）詢問做什么：

3）做相關(guān)計劃，建議行動：

4）采取行動，立即匯報；

5）采取行動，定期匯報；

二）負責

I）對自己負責，在公司發(fā)展平臺上，追求個人的成長與自我價值實現(xiàn)，達成公司與個人的雙贏。

2）對工作負責，認真履行自己的職責，按質(zhì)按量按時完成工作任務目標，勇于承擔責任，不推諉，

不尋找任何借口。

3）對公司負責，一切站在公司角度思考與行事，將公司的尋業(yè)當成自己的事業(yè)來做，在努力促

進公司事業(yè)成功的同時，達成自己事業(yè)的成功

4）對結(jié)果負責（以實事與數(shù)據(jù)說話）

5、團結(jié)合作

1、與人合作是一種社會需要，也是自身一種不可缺少的能力；

2、沒有完美的個人，只有完美的團隊，一個不懂得團隊合作的人，是一個不受團隊歡迎的人，是一

個不成功的人；

3、上級與下級是績效合作伙伴，只是相互合作，才能達成團隊的目標；

4、公司與員工是事業(yè)的合作伙伴，只有相互團結(jié)合作，才能共贏；

6、學習成長

?學習是從內(nèi)心開始，自發(fā)的。

?學習是個人成長唯一途徑

?學習的機會無處不在

?將學習轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力

?積極面對公司的培訓

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學習成長的五個層次

★緩慢自然成長

★被動成長

★主動成長

★擴充成長

★復制成長

7、拼搏進取

I）對于個人，有明確的目標，力求上進，不混天度日，追求個人能力的不斷提升，為達成自身的事

業(yè)目標不懈努力。

2）對于工作中的困難與險阻，從不退縮或逃避，勇敢面對，努力克服；

3）對于工作業(yè)績達成，謙虛謹慎，善于批評與自我批評，善于總結(jié)經(jīng)驗與教訓，不斷挑戰(zhàn)更高目標。

4）對于工作目標有一種不達片標絕不罷休的精神氣概

8、自律自省

I）對自己狠一點，要求嚴一點

2）改掉不良的壞習慣

3）自覺地去工作，無須人監(jiān)督

3）善于批評與自我批評，善于總結(jié)經(jīng)驗與教訓，

4）對于工作目標有一種不達目標絕不罷休的精神氣概

9、珍惜感恩

1）今天工作不努力，明天努力找工作

2）認清金融危機下的就業(yè)形勢

3）學會感恩

?感恩父母，給予我們生命，啟發(fā)我們用勤奮的工作追求并實現(xiàn)生命的精彩。

?感恩同事，給予我們工作中的幫助、配合與支持。

?感恩顧客，給予我們服務機會，為顧客創(chuàng)造價值的同時，也為公司、個人創(chuàng)造了價值。

?感恩公司，為我們提供一個良好的發(fā)展平臺，一個實現(xiàn)自我的平臺。

?懂得感恩才學會做人，才能成就大事。

感激傷害我的人，囚為他磨練了我的心志

感激絆倒我的人*因為他強化了我的雙腿

感激欺騙我的人*因為他增進了我的智慧

感激藐視我的人*因為他醒覺了我的自尊

感激遺棄我的人*因為他教會了我該獨立

10、用心堅持

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I、用力做事只能把事情做完，用心做事才能把事情做正確。

2、用心就是要學會思考，學會用智慧做事。

3、做事的三種境界：用力、用心、用命。

4、堅持到底，“剩者為王”。

5、做事要有恒心、毅力，面對目標，不輕言放棄。

6、決定做一件事情容易，堅持做一件事困難。

★成功定律

成功=態(tài)度+目標+方法+整合資源+合作+行動+堅持

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1、貴金屬專業(yè)知識

貴金屬主要包括：黃金，的，和鈿。

1.1.1黃金

:英文Gold,化學符號Au,原子序數(shù)79,它是一種橙黃色的金屬物質(zhì)。

黃金的特性：

I、密度大，常溫常壓下，金的密度是19.32克/立方厘米，是水的近20倍，鐵的3倍多。

2、熔點、沸點高，熔點為1064.43C,沸點2808℃,“真金不怕火煉”就是指的這一點。

3、摩氏硬度2.5,與人的指甲硬度不相上下。

4、韌性、延展性好。一克純金可拉成3000米以上的細絲，也可鍛壓成9平方米的金箔

5、穩(wěn)定性高，抗腐蝕能力極強，除王水外不溶于于其它酸堿溶液。

黃金首飾按照含金量不同分為純金和K金系列。

純金分為足金及千足金兩種，足金是指含金量不小于99%的純金首飾。千足金是指含金量不小于

999%的純金首飾.

1.1.2K金

于純金較柔軟和易于彎曲，容易刮花,當鑲嵌珍珠、寶石和翡翠等珍品時容易被丟失。因此，人們在黃

金中加入少量銀、銅、鋅等金屬以增加黃金的強度和韌性，形成的合金稱為K金.

K金的成色：

以K值表示，并以純金當24K折算。若24K=100%金（理論值），則18K/24K=75%,即黃金含

量為75%；14K/24K=58.5%,即黃金含量為58.5%；12K/24K=50%,即黃金含量為50%。

K金的顏色：

K金因加入的金屬種類及用量的不同，可以獲得不同的顏色.我國市場上最多見的為"18K金”，又可稱

為750金.市場上常見的有18〈金（普通的黃色K金）、18K白金（是白色的K金）、玫瑰金（粉色

18K金）。

K白金：

又叫做750白金或者18K白金。它是75%的純黃金和25%的致白元素形成的合金。其中致白

元素是銀、鋅、銀。

1.1.3鈿金

（Palladium）：元素符號Pd,是粕族元素之一。

把金特性:外觀與鉗金相似，呈銀白色金屬光澤，色澤鮮明。

比重12,輕于伯金，延展性強。

熔點為1555C,硬度445,比伯金稍硬。

化學性質(zhì)較穩(wěn)定，不溶于有機酸、冷硫酸或鹽酸，但溶于硝酸和王水，常態(tài)下不易氧化和

失去光澤。

把金具有極佳的物理與化學性能，耐高溫、耐腐蝕、耐磨損和具有極強的伸展性，在純度、稀有度

及耐久度上，都可與伯金互相替代，無論單獨制作首飾還是鑲嵌寶石，堪稱最理想的材質(zhì).

把金的標識:國際上鈿金首飾品德戳記是“Pd”或“palladium”字樣，并以純度千分數(shù)字代表之，如

Pd900表示純度是900%。，杷金飾品的規(guī)格標識有Pd1000,Pd950,Pd900,Pd850o

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1.1.4柏金

鈾金(platinum):符號為Pt,顏色為帶灰色調(diào)的亮白色，金屬光澤..

鉗金的特性:硬度為4一4.5,熔點約為攝氏1768度。

化學性質(zhì)穩(wěn)定、耐磨、耐高溫、耐腐蝕

在各種貴金屬中伯最稀罕、珍貴及耐用。

伯金的密度非常高，故重量亦相應較高。一只伯金戒指較同大小的14K金戒指重百分之六十。由于

伯金的純度極高，因此不會褪色或變色。銷金純凈的白色能很好反射鉆石的光芒，而伯金的高純度

亦不會造成皮膚過敏反應。

鈾金的產(chǎn)量及產(chǎn)地:鉗金比黃金更加稀有，全球每年黃金的出產(chǎn)量約有1,500噸，而鉗金的出產(chǎn)量只

有約160噸。的金產(chǎn)地很少，全世界只有南非.俄羅斯.加拿大產(chǎn).

鉗金的標識：

足伯：含鈾量千分數(shù)不小于990的稱足伯，印記為“足伯”“PT990”“銷990”。

950銷：含銷量千分數(shù)不小于950,E[1記為“柏950”“PT950：

900伯：含銷量千分數(shù)不小于900的，印記為號I900”“PT900”。

2、紅藍寶石專業(yè)知識

1.2.1寶石種類、命名及寓意

紅寶石：因含輅而呈紅色的寶石級剛玉。

藍寶石：除紅寶石以外其他顏色的寶石級剛玉。

紅寶石和藍寶石又稱為姐妹寶石，因為二者的絕大部分性質(zhì)一致.

基本性質(zhì)：

化學成分:三氧化二鋁A12O3

礦物學名稱：剛玉。

硬度：9,僅次于鉆石。

光澤:玻璃光澤----亞金剛光澤

生辰石及寓意：

紅寶石是七月生辰石，象征著仁愛，熱情和尊嚴.

藍寶石是九月生辰石，像征著德高望重，慈祥，寬容，真誠.

1.2.2公司所銷售寶石的種類特性

紅寶石：

緬甸:最著名的紅寶石產(chǎn)地，出產(chǎn)的紅寶石價格較高，其中最高檔的為鴿血紅，市面上很罕見.

泰國:出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)紅寶石.因含微量鐵質(zhì)，透明，呈暗紅色.

斯里蘭卡:產(chǎn)出紅寶石呈淺紅色，透明度高.

印度:呈玫瑰紅色，透明度差.多用作弧面型寶石.

藍寶石：

印度克什米爾:出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)藍寶石，最好的為矢車菊藍，目前已經(jīng)停采.

緬甸:呈深藍，靛藍色,色不均，透明但不清澈.

斯里蘭卡:顏色較多,,色淺且不均勻，透明度好，色澤明亮.

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中國:山東也產(chǎn)藍寶石.但顏色普遍偏深，藍得發(fā)黑.

1.2.3寶石的經(jīng)濟評價

紅藍寶經(jīng)濟評價：1。顏色2。透明度3。凈度4o切工

其中顏色是最重的指標，影響寶石50%以上的價值.紅寶石以顏色越接近鴿血紅價值越高.藍寶石以顏

色越接近矢車菊藍價值越高.

透明度是除了顏色以外最重要的評價因素，透明度越好，寶石價值越高.

凈度是寶石內(nèi)部越潔凈，價值越高.

切工一般情況下不占紅.藍寶石價值的太大比例.

3、鉆石專業(yè)知識

1.3鉆石篇

鉆石的英文名稱diamond,來源于希臘文金剛adama,意為“無可征服”。它即光艷奪目又堅硬無比，即

純潔，又高貴鉆石是在漫長的地質(zhì)年代和偶然的地質(zhì)環(huán)境下形成的，是世界上最為稀少的天然寶石.鉆

石不定期是最透明純凈的寶石，它璀璨奪目，充分體現(xiàn)了金剛光澤.鉆石的這些屬些加上極高的開采難

度，決定了它‘‘寶石之王'’的地位.

1.3.1鉆石的基本性質(zhì)

主要化學成分：碳（C）

礦物學名稱:金剛石

光澤：金剛光澤

硬度：10,自然界中最硬的物質(zhì)

折射率:2.417

特殊性質(zhì):親油疏水性，導熱性.

鉆石的特性：

折射率：鉆石在天然透明的寶石中擁有最高的折射率。對力的反射能力很強（鉆石幾乎是雙折射,）

色散：鉆石的色散非常強。色散引起了彩虹顏色的閃爍，而我們將其稱為鉆石的“火彩當一束白

色光線穿過單折射寶石時，會被分解為從紅到紫的一套彩色光譜，我們稱其為色散現(xiàn)象。

導熱性：鉆石是很好的熱導體。當我們觸摸它時會有涼的感覺，這是由于手指上的熱量會被鉆石非

?？斓貍鲗С鋈ァＮ覀兙褪歉鶕?jù)測試品對熱量的吸收速度來使用熱導儀驗證其是否為鉆石.

親油疏水性：如果鉆石保持潔凈將不會被水潤濕，水能在鉆石表面滑動。鉆石對油脂有很強的吸附

力，用油性筆在鉆石表面可以劃出一條連續(xù)的線，在其它寶石上則為一條斷續(xù)的線。油可以在鉆石

表面形成薄膜，而水呈現(xiàn)水珠狀，形不成薄膜。

由于鉆石的親油疏水性，經(jīng)常戴鉆石首飾下廚房、做家務，在鉆石上會附有一層油漬，特別是在鉆

石的亭部及不易被擦到的地方。當鉆石表面有一層油漬時會影響鉆石的光亮、閃爍及火彩。應送到

珠寶店進行清洗。

生辰石及寓意

鉆石是四月的生辰石，結(jié)婚60周年紀念石.象征著純潔，堅貞，永恒.

1.3.2鉆石的形成

鉆石源于地球的深部，以氣體,液體和固體的流化體混合物形式到達地表，在巖漿上升的過程已流體捕

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獲了含有鉆石的橄欖巖和榴推巖，使得巖漿帶這些捕獲體,捕獲晶(包括鉆石)沿構(gòu)造薄弱地帶達到地

表.鉆石是在高溫高壓下形成的，其形成溫度為900°C—1300°C(平均1050°C),壓力為

(45--60)*108Pa,相當于地球130—180Km的深度.鉆石的母巖是金伯利巖和鉀鎂煌斑巖，目前開采

的鉆石都在這兩種巖石中發(fā)現(xiàn).

1.3.3鉆石的產(chǎn)地

最早的產(chǎn)鉆國家是印度.世界立鉆大國:澳大利亞、扎伊爾、俄羅斯、博茨瓦納、南非。中國湖南、

遼寧、山東均有鉆石產(chǎn)此其中瓦房店鉆石產(chǎn)量亞洲第一.

13.4鉆石的經(jīng)濟評價

鉆石是目前世界上唯一有相對統(tǒng)一評價標準的寶石品種.經(jīng)濟評價的要素有:重量(Carat),顏色

(Colour),凈度(Clarity),切工(Cut).

這四個要素都是以英文C開頭，所以稱其為4C

重量：

國際通用寶石重量單位:克拉9),小于I克拉的鉆石重量單位則用分(Pi)表示.

換算公式：1克拉(ct)=0.2克=100分(Pt)

重量與價格:克拉溢價現(xiàn)象，鉆石價格并不與重審完全成正比/介格與重最是呈曲線上升的.比如在同一

時期:重量1克拉售價5萬元,0.98克拉則售價四萬元,0.96克拉三萬七，同樣只相差兩分可價格的差異

是完全不同的，所以重量到0.1克拉,0.2克拉,0.3克拉等重量檔次時，其價格就上了一個臺階，價格與重

量的幾何級數(shù)成正比.

重量與分級:中國規(guī)定0.2克拉以下的鉆石可不作分級鑒定,原因是過小的鉆石在檢測中有可能出現(xiàn)偏

高的誤差.

顏色

鉆石有許多種顏色，由于所含微量元素的種類不同，同種微晶無索的含量不同，則金剛石的顏色也有差

異，主要為以下三大系列：

無色一淺黃色系列(好望角系列或開普系列).我們只對此系列顏色的鉆石進行4c分級.現(xiàn)由字母分

級:D.E.F.G(優(yōu)白)H.LJ(白)K.L.M.N(淺黃白)

褐色系列:極淡的褐色到褐色，褐綠色.

彩色系列:常見的彩色金剛石有黃色,褐色和黃綠色，粉紅色,紫紅色和藍色較少見，而紅色最罕見.

三大系列中除了開普系列以外的其它顏色的鉆石又稱為花色鉆石.

凈度：

凈度的劃分咱然界中的鉆石除極少完美者外，均存在微量的瑕疵.凈度的評估，就是依據(jù)鉆石在10倍

放大鏡卜.，觀察到的瑕疵為依據(jù).根據(jù)瑕疵的顏色，大小，數(shù)量分布位置將凈度分為：

無瑕級(LC):在10倍放大鏡下觀察寶石潔凈,即寶石內(nèi)部和外部均不見內(nèi)含物.

極微瑕級(VVS):在10倍放大鏡下可見到亭部或表面有極微小的瑕疵.

微瑕級(VS)::在10倍放大鏡下可見到非常微小的瑕疵及臺面范圍內(nèi)最小的瑕疵.

瑕疵級(SI)::在10倍放大鏡下不難見到瑕疵，肉眼看不見,SI2比較容易見到.

重瑕級(P)：指在10倍放大鏡下易于見到，肉眼剛剛能夠看到以致于到肉眼易見.

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切工

鉆石的切工主要是指切磨的比例,好的切工是按標準比例切磨出來的，只有經(jīng)過精心設計琢磨后，鉆石

才能煥發(fā)閃爍耀眼的“火彩最能體現(xiàn)鉆石光學特性的鉆石切割方法是標準圓周鉆型.它也是市場上

最流行的琢型。因此切工的評價主要以標準圓鉆型為主。

標準圓鉆石琢型

由居美的波蘭數(shù)學家馬歇爾。托爾科夫斯基于1914年首創(chuàng)。

圓多面型的鉆石共有57或58個刻面。

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冠部(Crown)桌面(Table)----------------------x1

風箏面(KiteFacet)--------------x8

星面(StarFacet)...................x8

上腰小面(UpperGirdleFacel)—x16

亭部(Pavilion)下腰小面(LowerGirdleFacet)—x16

底部刻面(PavilionMainFacet)—x8

底尖(Culet)..........................-x1

切工好壞將會影響鉆石的折射效果；

切割太深：當鉆石被切的太深時，部分光線就會從它的亭部漏出。因些鉆石的亮度就會受損，而

它的中心也因此變暗，形成“黑底”，往往也將其稱之為“黑心鉆”。

切割太淺：當鉆石被切得太淺時，光澤未被反射前已經(jīng)從亭部漏出。因此鉆石的亮度就會受損，

失去光澤而變得蹄淡，易形成“魚眼鉆”.

完美切割：當鉆石按照正確的比例切割時，光線就可以在鉆石內(nèi)部正常的發(fā)生全反射折射。光線

通過折射都回到了臺面，自然使鉆石光彩奪目。

太淺理坦太深

切工與價格的關(guān)系：

在鉆石分級的“4C”標準中，切工是唯一影響鉆石價格的人為因素。在鉆石貿(mào)易中，鉆石切工好

壞通常能影響鉆石定價的40%左右。鉆石切工比凈度，色級更能顯示它璀璨奪目的火彩。切工是決

定鉆石火彩的重要因素，優(yōu)質(zhì)切工的鉆石光彩奪目，劣質(zhì)切工的鉆石則木然無光。只有通過精確計

算和完美切割拋磨，才能使光線充分折射出鉆石頂面，囚而光芒盡顯，優(yōu)良的切工對鉆石的重量損

耗很大，有的廠商為了盡可能地保留鉆石的重量，就不按精確標準切割，以減少損耗。這樣鉆石的

重量雖然保持較大，但劣質(zhì)切工的鉆石各部的比率偏差變大，而無法形成良好的折射效果，鉆石本

身的價值也就降低了。

卡迪公司的所有鉆石都擁有一流的切工工藝，優(yōu)質(zhì)切工保證了鉆石顆顆閃耀奪目，光彩照人。

切工的分級：

中國把鉆石的切工分為：很好，好，一般三級。