ITSS服務(wù)管理體系文件

服務(wù)級(jí)別管理程序

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目錄

一、概述..............................................................................2

1.目的...........................................................................2

2.范圍...........................................................................2

二、職責(zé)..............................................................................2

三、程序..............................................................................2

1.建立服務(wù)目錄...................................................................2

2.確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議...............................................................3

3.項(xiàng)目立項(xiàng).......................................................................3

4.簽署《運(yùn)營級(jí)別協(xié)議》...........................................................4

5.簽署《外部支持合同》...........................................................4

6.監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)運(yùn)行情況.........................................................4

一、概述

1.目的

明確公司的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)目錄。

2.范圍

適用于公司IT服務(wù)的項(xiàng)目、合同或任務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃、實(shí)施、交付和管

理活動(dòng)控制。

二、職責(zé)

1)市場部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)代表IT服務(wù)部門簽署與客戶之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，

并參與評(píng)審服務(wù)級(jí)別協(xié)議。

2)IT服務(wù)部負(fù)責(zé)制定服務(wù)目錄，起草服務(wù)級(jí)別協(xié)議。

3)IT服務(wù)部負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃，組織制訂整體的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和

標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控服務(wù)級(jí)別和運(yùn)營管理的實(shí)施。

4)IT服務(wù)部負(fù)責(zé)與公司內(nèi)相關(guān)部門簽署運(yùn)營級(jí)別協(xié)議，并負(fù)責(zé)服務(wù)的實(shí)施

與改進(jìn)。

三、程序

1.建立服務(wù)目錄

1)IT服務(wù)部負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，制訂公司的《服務(wù)目錄》。服務(wù)目錄應(yīng)定

義所有服務(wù)，并包含服務(wù)名稱、服務(wù)目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系接口、服務(wù)提供時(shí)間和例

外、安全方面的考慮和安排。

2）IT服務(wù)部根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)能力及時(shí)更新《服務(wù)目錄》，提交IT服務(wù)部審

核，報(bào)公司主管副總審批后發(fā)放相關(guān)部門

3）《服務(wù)目錄》是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署SLA時(shí)應(yīng)

參考《服務(wù)目錄》。

2.確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議

1）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）確定的過程按照《服務(wù)策劃管理程序》中的要求進(jìn)

行。

2）《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》包含以下內(nèi)容：服務(wù)的簡述、術(shù)語表、客戶職責(zé)、IT

服務(wù)部門職責(zé)和義務(wù)、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時(shí)間、工作量限制（最大及最小工作量）；

提交服務(wù)的范圍、名稱、角色及定義；服務(wù)的可用性指標(biāo)或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)中斷、

恢復(fù)及響應(yīng)的水平；服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期、雙方的職責(zé)與義務(wù)，對(duì)潛在的

風(fēng)險(xiǎn)的定義和應(yīng)對(duì)措施，指定的服務(wù)接口等

3.項(xiàng)目立項(xiàng)

1）在《服務(wù)合同》簽署后，IT服務(wù)部按照《項(xiàng)目管理制度》的要求確定項(xiàng)

目經(jīng)理。

2）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建服務(wù)IT服務(wù)部，并根據(jù)需要確定IT服務(wù)部人員構(gòu)成.

3）項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)合同》的內(nèi)容和要求，完成項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)

目策劃工作，組織項(xiàng)目實(shí)施.

4.簽署《運(yùn)營級(jí)別協(xié)議》

1）在《服務(wù)合同》簽署后，IT服務(wù)部根據(jù)需要就《服務(wù)合同》中約定服務(wù)

級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容和要求，以及服務(wù)項(xiàng)目策劃的結(jié)果與實(shí)施IT服務(wù)部簽訂《運(yùn)營

級(jí)別協(xié)議》，并提交副總批準(zhǔn)，發(fā)放相關(guān)部門。

2）《運(yùn)營級(jí)別協(xié)議》的要求應(yīng)與《服務(wù)合同》中要求的內(nèi)容一致，并明確相

關(guān)服務(wù)項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)或得到保障的相應(yīng)的技術(shù)手段。

5.簽署《外部支持合同》

IT服務(wù)部根據(jù)需要就《服務(wù)合同》中約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容和要求及服

務(wù)項(xiàng)目策劃的結(jié)果，簽署外部支持合同

6.監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)運(yùn)行情況

1）項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)控服務(wù)的提供和服務(wù)支持情況，并根據(jù)服務(wù)執(zhí)行的情況，定期

編制《服務(wù)月報(bào)》，服務(wù)報(bào)告管理要求包括：應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、

報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致；擬制內(nèi)部服務(wù)報(bào)告，對(duì)計(jì)劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)

狀況、問題趨勢、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，組織召開

月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，形成《會(huì)議紀(jì)要》后發(fā)放。

2）IT服務(wù)部根據(jù)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，按《問題管理程序》的要求，

組織相關(guān)部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢、與當(dāng)前SLA的符合

性，以及可能對(duì)客戶系統(tǒng)造成的影響和風(fēng)險(xiǎn)，并由IT服務(wù)部組織制訂相應(yīng)的解

決方案，IT服務(wù)部配合實(shí)施。

3）如屬于涉及信息安全方面的原因，IT服務(wù)部則應(yīng)