安徽國購廣場

物業(yè)管理部

國購廣場

GUOGOUPLAZA

工作指導(dǎo)手冊

i

第一部分：簡介............................................................................3

我們的理念....................................................................................8

我們的宗旨....................................................................................9

我們的原則...................................................................................10

第二部分：組織架構(gòu)........................................................................11

1、公司組織架構(gòu)圖............................................................................11

2、物業(yè)管理部組織架構(gòu)圖.....................................................................11

3、物業(yè)部組織架構(gòu)圖說明.....................................................................11

第三部分：崗位入職要求及崗位責(zé)任..........................................................11

1、崗位入職要求：............................................................................11

1.1、崗位資格要求：.........................................................................11

1.2、入職要求：..............................................................................11

2、崗位職責(zé)說明書：.........................................................................11

第四部分：工作制度和流程...................................................................11

第一條鑰匙管理作業(yè)規(guī)程...................................................................11

第二條維修處理作業(yè)規(guī)程.................................................................11

第三條業(yè)戶進(jìn)撤柜作業(yè)規(guī)程.................................................................11

第四條辦公區(qū)管理作業(yè)規(guī)程.................................................................11

第五條對講機(jī)使用管理辦法.................................................................11

第六條臨時工程施工管理作業(yè)規(guī)程.........................................................11

第七條物業(yè)管理部員工獎懲考核細(xì)則實施辦法................................................11

物業(yè)管理部應(yīng)急預(yù)案.........................................................................11

雨雪天應(yīng)急處理預(yù)案..........................................................................11

消防應(yīng)急處理預(yù)案...........................................................................11

初中期火災(zāi)應(yīng)急處理方案......................................................................11

電梯故障處理應(yīng)急預(yù)案........................................................................11

停電應(yīng)急預(yù)案...............................................................................11

負(fù)一層5#空調(diào)機(jī)房積水坑排水的應(yīng)急預(yù)案......................................................11

爆管處理應(yīng)急預(yù)案...........................................................................11

配電設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案........................................................................11

3.1、客服管理制度及工作流程：.................................................................11

第一條客服接待作業(yè)規(guī)程..................................................................11

第二條客服人員服務(wù)規(guī)范.....................................................................11

第三條保險理賠處理程序...................................................................11

第四條業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程.....................................................................11

3.2、工程管理制度及工作流程：.................................................................11

第一條變電所送電操作規(guī)程.....................................................................11

第二條變配電設(shè)備維修保養(yǎng)制度.............................................................11

第三條水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度...................................................................11

第四條給排水系統(tǒng)巡檢保養(yǎng)制度..............................................................11

第五條中央空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)制度.............................................................11

第六條空調(diào)冷卻塔維修保養(yǎng)制度...............................................................11

第七條新風(fēng)處理機(jī)組維修保養(yǎng)制度............................................................11

*片物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

第八條盤管風(fēng)機(jī)維護(hù)保養(yǎng)制度..............................................................11

第九條送、回風(fēng)管和風(fēng)管維修保養(yǎng)制度.........................................................11

第十條安保監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度.......................................................11

第十一條消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度...........................................................11

第十二條照明設(shè)備維修保養(yǎng)制度.............................................................11

第十三條電梯維修保養(yǎng)制度...................................................................11

第十四條變電所管理制度.....................................................................11

第十五條空調(diào)機(jī)房設(shè)備管理制度...............................................................11

第十六條空調(diào)設(shè)備相關(guān)制度................................................................11

第十七條電梯管理制度......................................................................11

第十八條工程處管理制度..................................................................11

第十九條消防系統(tǒng)及裝備的檢查、測試和保養(yǎng)制度..............................................11

第二十條工程處啟閉店流程.................................................................11

第二十一條吊頂內(nèi)施工操作程序...............................................................11

第二十二條升降機(jī)安全操作及維護(hù)程序.......................................................11

第二十三條表計間管理規(guī)定...................................................................11

第二十四條工程維修間管理規(guī)定...............................................................11

3.3安保管理制度及工作流程：................................................................11

第一條保安人員守則........................................................................11

第二條目標(biāo)考核細(xì)則........................................................................11

第三條保安上下班及交接班管理規(guī)定...........................................................11

第四條消防監(jiān)控中心交接班制度..............................................................11

第五條［國購廣場］安全管理處罰細(xì)則...........................................................11

第六條施工安全管理規(guī)定（三樓暫定）.........................................................11

第七條保安部開閉店流程...................................................................11

第八條大門駐守、電梯大堂崗位操作細(xì)則....................................................11

第九條北廣場東西崗?fù)徫徊僮骷?xì)則.........................................................11

第十條南廣場東西崗?fù)徫徊僮骷?xì)則...........................................................11

第十一條外保領(lǐng)班崗位操作細(xì)則...............................................................11

第十二條機(jī)動巡邏人員崗位操作細(xì)則...........................................................11

第十三條停車場收費人員崗位操作細(xì)則.........................................................11

第十四條商場巡邏崗位操作細(xì)則...............................................................11

第十五條消防/監(jiān)控中心崗位操作細(xì)則.........................................................11

第十六條消防管理制度［國購廣場］.............................................................11

一火災(zāi)應(yīng)急方案............................................................................11

二［國購廣場］消防獎懲規(guī)定..................................................................11

三［國購廣場］消防培訓(xùn)制度..................................................................11

四［國購廣場］防火責(zé)任人職責(zé)................................................................11

防火安全責(zé)任書.............................................................................11

消防安全責(zé)任書...............................................................................11

重點部位消防安全責(zé)任書......................................................................11

五［國購廣場］維修人員消防責(zé)任制度..........................................................11

六［國購廣場］消防設(shè)施、器材管理和保養(yǎng)制度..................................................11

七［國購廣場］辦公區(qū)安全消防管理制度.........................................................11

第1頁共250頁

*片物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

八［國購廣場］電熱器具、臨時用電管理制度...................................................11

九［國購廣場］動火作業(yè)安全規(guī)定...............................................................11

十［國購廣場］消防監(jiān)控中心防火制度...........................................................11

十一［國購廣場］變配電房防火制度.............................................................11

十二［國購廣場］電梯機(jī)房防火制度...........................................................11

十三［國購廣場］設(shè)備機(jī)房消防安全制度........................................................11

十四［國購廣場］倉庫消防安全制度.............................................................11

十五［國購廣場］消防安全檢查制度.............................................................11

附：燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理制度..........................................................11

十六［國購廣場］電氣設(shè)備的安裝、使用、管理規(guī)定..............................................11

十七［國購廣場］營業(yè)場所消防管理規(guī)定.........................................................11

十八消防監(jiān)控管理規(guī)定.......................................................................11

十九消防安全責(zé)任制.......................................................................11

二十消防設(shè)施管理制度......................................................................11

監(jiān)控日常操作流程.............................................................................11

火警事故處理程序.............................................................................11

安保部員工更衣室管理規(guī)定..................................................................11

安保部電子巡更人員管理規(guī)定..................................................................11

安保部停車場系統(tǒng)使用管理規(guī)定..............................................................11

r國購廣場」停車場管理規(guī)定................................................................a

商場保安管理規(guī)定...........................................................................11

紅外報警處理流程.............................................................................11

商場突發(fā)事件的應(yīng)急方案......................................................................11

消防水系統(tǒng)維修改造流程.....................................................................11

領(lǐng)班級人員操作流程.........................................................................11

東西消防通道崗位操作細(xì)則....................................................................11

3.4、保潔管理：................................................................................11

3.4.1、保潔的外判管理：（參見清潔服務(wù)合同）.................................................11

3.4.2、保潔的自行管理：...................................................................11

第五部分財務(wù)預(yù)算指導(dǎo)原則..................................................................11

第2頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

第一部分：簡介

第3頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

物業(yè)管理部簡介

『國購廣場』物業(yè)管理部成立于2004年，為國購管理有限公司下設(shè)物業(yè)管理直屬部門，

部門設(shè)有客服處、工程處和安保處三大部門，按照先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運作模式對『國購

廣場』實施規(guī)范化的物業(yè)管理，所管理面積約78000為合肥市乃至安徽省最大的

Shopping-mallo

物業(yè)管理部在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，為進(jìn)駐商家和顧客

創(chuàng)造整潔優(yōu)美、安全舒適、安靜溫馨的購物環(huán)境，向商家和顧客提供融入“情感、藝術(shù)”的

文化管理和人性化服務(wù)。兒年來物業(yè)管理部接待了多起大型省、市各單位及領(lǐng)導(dǎo)的來訪，以

及國家建設(shè)部、省、市、區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)及外國專家，外省市同行業(yè)單位的參觀和學(xué)習(xí)，并取得

了同行業(yè)相關(guān)部門的認(rèn)可和支持。2007年8月物業(yè)管理部榮獲蜀山區(qū)“優(yōu)秀班組”的稱號，

2008年度f購物廣場』三樓美食坊在公司及物業(yè)管理部的共同努力下，榮獲“合肥市餐飲示

范一條街”的稱號。

物業(yè)管理部以“一切以業(yè)戶和顧客利益為上”為服務(wù)理念，以“物業(yè)以我為本，商業(yè)以我

為榮”為服務(wù)宗旨，以“誠信待人、用心服務(wù)、秉公辦事、樂于奉獻(xiàn)”為員工行為準(zhǔn)則，以“優(yōu)

質(zhì)安全，誠信實效，開拓服務(wù)，創(chuàng)新奪優(yōu)”為質(zhì)量方針，志在經(jīng)過數(shù)年的努力，使f國購廣場』

物業(yè)管理部成為合肥市乃至全國商業(yè)物業(yè)管理的典范。

第4頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

客服簡介

客服處是物業(yè)管理部三大處之一，它是物業(yè)管理部對外溝通和協(xié)調(diào)的部門，是整個物業(yè)

管理部工作運作的基礎(chǔ)部門，客服工作質(zhì)量的高低直接影響著物業(yè)管理部工作的進(jìn)度和發(fā)展。

客服處是物業(yè)管理部對外的窗口和形象，它直接面向商戶和顧客，是物業(yè)管理部其他各處信

息傳輸?shù)臉屑~部門，其日常管理工作主要有：

日常的接報修服務(wù)，商戶進(jìn)場、撤場的管理，檔案管理，能耗的核算和催繳，客訴的接

待，保險的理賠，保潔管理，消殺管理，潛水管理等現(xiàn)場管理，除以上日常管理工作之外，

客服還承擔(dān)了除工程，安保之外的所有協(xié)調(diào)工作。

兒年來客服處各項工作進(jìn)行的穩(wěn)中有序，得到了各大商戶、主力店及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)

可和表揚。2008年元月份安徽省乃至全國迎來了近百年不遇的特大雪災(zāi)，給『國購廣場』各

項工作造成了很大的影響，客服處勇挑重任，主動組織人力和物力，經(jīng)過連續(xù)幾天的日夜奮

戰(zhàn)，把雪災(zāi)的影響降低到最低點，保證了各商戶的正常經(jīng)營。2008年上半年客服處參與承擔(dān)

了三樓餐飲示范一條接的評選活動，由于組織得力，獲得了省市領(lǐng)導(dǎo)的夸獎。

08年的管理工作已經(jīng)過半，客服處在總結(jié)上半年所取得成績的同時，將繼續(xù)一如既往的

努力拼搏，創(chuàng)新務(wù)實，使管理工作在以往的基礎(chǔ)上更加規(guī)范化、科學(xué)化和專業(yè)化。

第5頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

工程簡介

工程處是物業(yè)管理部三大處之一，主要負(fù)責(zé)『國購廣場』各項設(shè)備和設(shè)施的啟閉工作，

以及設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作。工程處主要分為維修班、強電和弱電三大部分，后期由于種種

原因弱電并入其他部門。工程處在人員在編制上按照「國購廣場」的總體面積合理分配，現(xiàn)

工程處下設(shè)主管一名，助理兩名，領(lǐng)班兩名，實行的是三班兩運轉(zhuǎn)的模式。

各項規(guī)章制度的建立不是一撮而就的，而是在日常管理工作中逐步摸索建立起來的，工

程規(guī)章制度是物業(yè)管理部規(guī)章制度的基礎(chǔ)和核心，其制度的嚴(yán)密性直接關(guān)系到「國購廣場』

各項設(shè)備和設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，同時影響到各大商戶的經(jīng)營。工程處的日常管理工作包括日常

的接報修，設(shè)備的啟停及維護(hù)保養(yǎng)，重點部位的用電檢查，各項施工的跟進(jìn)和改造，商戶進(jìn)

場和撤場的跟進(jìn)和配合。

除了日常的管理工作之外，節(jié)能降耗工作是工程主抓的重點項目，也是物業(yè)管理部主抓

的重點項目，他直接關(guān)系到公司整體財務(wù)預(yù)算的重點項目，工程在日常的管理工作中抓細(xì)節(jié)

抓重點，努力把節(jié)能降耗工作做到最好，且在日常的節(jié)能降耗工作中作成績斐然，每年為公

司節(jié)約了上百萬的支出。

從『國購廣場』開業(yè)至今，工程處幾年如一日，不怕艱辛，兢兢業(yè)業(yè)，承擔(dān)了f國購廣

場』各項設(shè)備和設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)及日常保養(yǎng)工作，跟進(jìn)『國購廣場』各項土建項目改造幾百

起，有效的保障了整體施工的進(jìn)度和質(zhì)量。

第6頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

安保簡介

安保處是物業(yè)管理部三大處之一，主要負(fù)責(zé)『國購廣場』紅線范圍內(nèi)的安全防范及保衛(wèi)

工作。主要工作職責(zé)包括對商場周圍紅線范圍內(nèi)東西消防通道車輛的引導(dǎo)和疏通，商場內(nèi)公

共區(qū)域的安全防范，商戶二裝的跟進(jìn)，外圍廣場活動的跟進(jìn)，對紅線范圍內(nèi)出現(xiàn)的治安事件

及時協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理和解決。

安全保衛(wèi)工作是物業(yè)管理服務(wù)中的重點工作之一，他是一項永遠(yuǎn)以''服務(wù)商戶，服務(wù)顧

客”為目標(biāo)的工作。安保的日常工作以不斷地樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身的安全防

范能力，配合公安機(jī)關(guān)和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防安全工作，努力為業(yè)戶及顧客提供溫馨和

安全的購物環(huán)境為己任。

2006-2008年連續(xù)三年獲得省消防總隊檢查工作的認(rèn)可和表揚，并被省消防總隊制定為合

肥市重點防火單位。2008年合肥市出現(xiàn)了全國性的抵制家樂福活動，為最大程度地降低對我

方的影響，安保處在第一時間接到通知以后，毅然挑起了此項大任，這對安保處來說既是機(jī)

遇又是挑戰(zhàn)。根據(jù)公司的要求，在物業(yè)部精心的指揮下，在政府和公安部門的大力協(xié)助下，

安保處迅速調(diào)集人力，各處眾志成城，經(jīng)過兒天兒夜的連續(xù)奮戰(zhàn)，終于告--段落，此事受到

了省市領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)公司的認(rèn)可和表揚，并對物業(yè)部安保處的出色表現(xiàn)提出了褒獎。

安保工作是一項看似簡單實際上并不簡單的工作，安保處不僅把簡單的事情做的不簡單,

而且?guī)啄耆缫蝗?，在平凡的工作崗位上作出了不平凡的功績，在公司及集團(tuán)都取得了良好的

口碑。

第7頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

我們的理念

1.?切以業(yè)戶和顧客利益為上

一切以業(yè)戶利益和顧客利益為上，不僅僅在嘴上說說講講那么簡單，最重要的是要落實

到實際的管理工作當(dāng)中。在工作中真正地以業(yè)戶和顧客利益為指導(dǎo)方法和原則，把管理工作

做精做細(xì)。

想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，解業(yè)戶之所需。寓管理于服務(wù)，融服務(wù)于管理。與業(yè)

戶建立良好的關(guān)系，樂意為業(yè)戶和顧客解決任何疑問或幫助其尋求解決問題的最佳途徑。通

過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高『國購廣場』的良好聲譽和價值。

物業(yè)管理是一項朝陽行業(yè)，他是一項服務(wù)于人、管理于物的行業(yè)，而商業(yè)物業(yè)管理又

是一個全新的行業(yè)，是一項全心全意為業(yè)戶和顧客服務(wù)的行業(yè)。在服務(wù)好業(yè)戶和顧客的基礎(chǔ)

上，加強商業(yè)物業(yè)管理的運作，使商業(yè)運轉(zhuǎn)朝著更規(guī)范化的道路前進(jìn)。

2.物業(yè)以我為本，商業(yè)以我為榮

在事物的發(fā)展過程中，最重要的就是人，人在事物發(fā)展過程中起到了決定性的作用。物

業(yè)管理作為新生的朝陽行業(yè)，有著其他行業(yè)所沒有的魅力和吸引力。只有發(fā)揮人的作用，人

的想象力，創(chuàng)造力才能最大限度的發(fā)揮。商業(yè)管理作為物業(yè)管理中專業(yè)性較強的行業(yè)，

第8頁共250頁

國的廣埼

OUOOOUPUUrt物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

我們的宗旨

誠信、專業(yè)、高效、務(wù)實

商業(yè)第一就是信譽專業(yè)才能成就事業(yè)

高效創(chuàng)造價值務(wù)實造就穩(wěn)健務(wù)實發(fā)展創(chuàng)新

第9頁共250頁

*片物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

我們的原則

1.只為成功找方法，不為失敗找理由

2.嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等損害公司的行為

3.事情沒有做完，絕不放過

4.沒有最好，只有更好

5.十年樹人，百年樹企

第10頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

第二部分：組織架構(gòu)

第11頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

1、公司組織架構(gòu)圖

第12頁共250頁

國的廣場物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

總經(jīng)理

執(zhí)行總經(jīng)理

總經(jīng)理助理執(zhí)行總經(jīng)理秘書）

綜合管理部財務(wù)部企劃部信息中心營銷管理部物業(yè)管理部

助理卜助理）—

II一

【助理I助理1--------

H1工I

平d

收

Jr核

出JLJL-

美

文

-1文

會I

安

J-工

招客

面

納

銀

算

工

案

員

計

程

培

保

采

倉

客

前

商服

一

設(shè)

員

員

檔一

處

訓(xùn)

庫

戶

購

臺

處

處

一

一

案計

專

文

管

會

管

一jT

—才

管國

員

員

理

專

理

理

員

員

員L

員-

維

工

消

客修

一

樓

防文

總

領(lǐng)

專員

管

臺

班副

員

文領(lǐng)

員班

管

一理

員

第13頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

2、物業(yè)管理部組織架構(gòu)圖

第14頁共250頁

物業(yè)管理部工作指導(dǎo)手冊

物業(yè)經(jīng)理

文員

安保主管

消防專員

高

保

外

監(jiān)內(nèi)

配

安

場

場領(lǐng)維控勤

值

領(lǐng)

管

管班修人管

班

班

理

理工員理

員

員