…二OO八年八月十八日2、管家式物業(yè)服務模式的定義2、客戶經(jīng)理主要職責與權限3、管家配置標準1、管家式服務標準2、管家式客戶服務體系3、管家式安全服務體系4、全程居無憂設施管理專家服務體系5、管家式保潔綠化服務體系6、管家式增值特約服務體系1、管家式公共常規(guī)服務菜單2、囊助服務菜單3、管家式增值管家服務菜單1、組織架構保障2、客戶經(jīng)理人員配備要求4、VIP服務保障模式5、人員培訓6、質量體系隨著集團打造世界級的城市運營商、社會系統(tǒng)生活服務商戰(zhàn)略實施，集團已進入產(chǎn)品多元化、規(guī)模化高速擴展階段。我們的客戶需求也產(chǎn)生了很大的變化，除了滿足常規(guī)的服務需求外，其更多的特色需求將集中在居家安全、隱私保護，尊貴享受，以及居家社交等方面；傳統(tǒng)統(tǒng)一的單一物業(yè)服務模式已無法滿足物業(yè)產(chǎn)品各層級客戶差異化服務務模式，對集團物業(yè)板塊進行全面升級；用服務超越無限生活，讓業(yè)主…二部分管家式服務模式釋義管家的起源在于法國，只是老派的英國宮廷更加講究禮儀、細節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規(guī)，成為行業(yè)標準，英式管家也成為家政服務的經(jīng)典。所以，在英式管家享譽世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門才能享提起英國管家，人們往往會想到一個身穿燕尾服丶斑馬褲，戴白色領結和手套的男士為賓客斟酒的畫面。其實，英國管家已經(jīng)有近700年的歷史了。作為世界家政服務領域的最高級別，英國管家通常受聘于世襲貴族和億萬富翁。換句話說就是頂級生活的標這些“紳士中的紳士”成了世界富豪們爭奪的對象。一夜暴富的新貴們把擁有高級管家當作身份的象征，希望他們能給自己的家庭帶來貴族家庭般的教養(yǎng)，從而滿足自己躋身上流社會的虛榮感。英式管家是世界家政服務領域的最著名品牌，如今，身價高昂的英國管家已悄悄進入中國家庭。新貴們的禮儀老師，“紳士中的紳士”教上流社會禮儀。現(xiàn)代高級管家的另一功能是將恰當?shù)纳缃欢Y儀之風吹進缺乏教養(yǎng)的家庭。一夜暴富的新貴們急于學習晉身上流社錢人的入門課?！薄肮芗沂健蔽飿I(yè)管理服務模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務策源商務助理服務、社區(qū)特約服務丶投訴等多層次、全方位的服務通過管家中心的集約化管資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，同時在管理職能起到“主外”的作用，負責小區(qū)的公共事務，如服務受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。三部分管家式服務模式的人員配置情況根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應客戶需求，我們將管家稱呼為客戶經(jīng)理。1、大學?？飘厴I(yè)或相當于?？莆幕潭龋邮苓^物業(yè)上崗培訓，并持有上崗證。2、男女不限，年齡在26到35歲之間。3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，接受過IS09000課程培訓，熟悉ISO9001:2000版質量標準。4、熟悉物業(yè)相關的法律法規(guī)及管理條例，熟悉政府辦事流程。5、為人正直，心理素質好，有開拓精神。6、擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。7、工作熱情，責任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。8、具有很強的對對外的資源整合能力。9、除需具備物業(yè)服務業(yè)務外，還要具備商務知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調制咖啡、委托代辦等技能；1、負責建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務容菜單，為客戶提供個性化需求服務。2、不斷學習和提高物業(yè)服務業(yè)務技能、商務知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調制咖啡、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。3、負責收集項目附近的公共服務場所和設施情況，熟悉(如劇院丶旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場),了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系、地址等；整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，建立組團客戶個性化服務網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，并與公司、項目各組團共享。4、嚴格貫徹執(zhí)行公司及管家中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負責辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)；5、負責所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務方面的業(yè)務指導、監(jiān)6、受理組團各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務部門，負責分管組團的相關業(yè)務人員安排及信息流轉的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。7、定時整理分管組團的報事、報修單，對每服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，每月整理后交給大客戶經(jīng)理。8、根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務網(wǎng)絡資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務；9、收繳物業(yè)管理費和其他費用，按要求完成收費任務；10、協(xié)助大客戶經(jīng)理組織開展社區(qū)活動；11、負責各自組團的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他組團客戶經(jīng)理協(xié)作關系；12、完成部上級領導交辦的其他工作。我們將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1:0、1+50、1+80、1+100的標準進行客戶經(jīng)理的人員配置。…四部分管家式服務體系容業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時365天服務體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的“英式管家”服務標準，不斷追求服務完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。二、管家式客戶服務體系：管家服務中心是項目物業(yè)服務的中樞，面向業(yè)主設立專職“客戶經(jīng)理”,以客戶經(jīng)理提供一對一貼身貼心專職服務，形成一站式24小時365天服務體系。業(yè)主遇到任何問題，只要自己的“客戶經(jīng)理”就能在24小時得到解決。有關的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。任何難題，只需要將問題反映給客戶經(jīng)理，便可在短時間得到有效處理。訓練有素的客我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時獲得反饋，業(yè)主的任何服務要求，都將在10分鐘得到響應。管家中心將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1+30、1+50、1+80、1+100的標準(一名客戶經(jīng)理服務多少家客戶)為每一家客戶配備專業(yè)的客戶經(jīng)理，每位客戶發(fā)放一客戶經(jīng)理24小時服務卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務項目、商務、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務項目、以及為特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務項目與自己的專職客戶經(jīng)理聯(lián)系；也可以通過客戶經(jīng)理中心提供的菜單式服務卡，投到客戶經(jīng)理服務收集箱，由專職客戶經(jīng)理跟進提供零干擾服務!位的服務體系，盡可能為客戶解決一切困難。根據(jù)以往的經(jīng)驗告訴我們：所有的客戶，所有的業(yè)主都是不同的，都是個性化的，都有個性化的需求。由于每位客戶經(jīng)理是為固定的家庭服務，所以，園區(qū)客戶經(jīng)理很清的個人習慣，為業(yè)主建立個性化檔案，隨時達成業(yè)主的近乎量化服務。例如當客戶要出外旅行時，從幫客戶訂房、安排車將客戶送到機場、車站、碼頭；根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等等。客戶經(jīng)理通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復雜的事人覺得放心、愉悅和滿意。三、管家式安全服務體系：1、“管家”安全服務體系：11重三維安防體系+皇家衛(wèi)隊安全服務回室內(nèi)燃氣報警口入戶防盜門感蕩熟的更多，旗換注的好業(yè)主2、皇家衛(wèi)隊安全服務容：人性化安全服務：各個角落，實行“隱性服務”,能隨時應急、處突、制暴。雙人巡警：英姿颯爽的雙人巡警，將成為園區(qū)一道靚麗的風景線，通過巡警隊員全面細致的巡視，悉心周全的呵護，給小區(qū)增添了一份和諧與安寧。另采取多種交通工具…交叉巡邏，預防豐富經(jīng)驗的職業(yè)犯罪。安全記憶：所有安全衛(wèi)士在巡視的過程中要記住每個業(yè)主的資料的情況，區(qū)分他的長相，以及家屬的情況，確保身份驗證的足夠安全。3、管家暢通交通管理出入口采用智能道閘系統(tǒng)，同時設置固定安全崗，24小時監(jiān)控車輛的停放與出入。私家車位號牌及車位鎖讓車主盡享置信業(yè)主的無限尊榮。自行車、摩托車分配固定車位，出入驗證便捷安全。四、全程居無憂設施管理專家服務體系：1、英式居無憂工程專家設備設施管理：以保證設施設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性得以充分發(fā)揮的定期維修養(yǎng)護；以提升設備性能、增強設備自我保護功能的改良性維護。提供24小時維修服務。一般情況下保證在接到報修后15分鐘到達現(xiàn)場。我們推行“多走一步、多做一點、多問一句”的“三多服務”。3、居無憂工程專家實行高技術含量完美匹配鑒于項目自身建筑品質的高技術含量，具有信息化、智能化、虛擬化、數(shù)字化、生態(tài)化元素，其配置的設備設施硬件應當長期悉心維護、保持安全可靠運行，必須以高技術含量服務于高技術含量的物業(yè)，已經(jīng)成為業(yè)主和客戶的核心利益。對此，我們?nèi)嬖u估物業(yè)構成和設備設施的配置功效，設備性能及其運行狀態(tài)，從“長效管理，完美呵護”理念出發(fā)制訂出相吻合的管理服務方案。在工程技術服務全過程中使物業(yè)價值不但得到應有的保持，而且不斷獲得物業(yè)生命周期的良好延續(xù)。對物業(yè)的建筑物和配套設備設施的維護、更新改造，我們傾注心血，以“改進為魂，創(chuàng)新為本”的宗旨為業(yè)主和客戶既節(jié)約后續(xù)投入，又持續(xù)提升工作和生活的高舒適度環(huán)境品質。4、物業(yè)保健醫(yī)生：物業(yè)交付使用后，居無憂工程專家將定期(2——4年)組織工程技術人員對物業(yè)進五、管家式保潔綠化服務體系：進行科學安排，使客戶覺察不到保潔服務作業(yè)，將保潔服務對客戶政黨生活的影響降到最低。如上下班高峰期保潔人員不在公共區(qū)域(尤其走廊、樓梯、電梯)進行大圍作業(yè)，使客戶在此時間能快速出入，實現(xiàn)“零干擾”服務。六、管家式增值特約服務體系：客戶入住后，“客戶經(jīng)理”要根據(jù)客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調整和充24小時不間斷的。最重要的是，在服務期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客戶的個人隱私進行嚴格的。針對其他客人的具體情況，客戶經(jīng)理家服務。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況出相應的安排等等增值特約服務。聯(lián)系市政公共交通公司設立公交專線；專門泊位供出租車停候；預訂各種禮儀服務、車票、船票、飛機票、旅行社，同時提供相關信息(飛機航班、旅游線路、體育活動場所、各地比賽信息、高爾夫球信息等);門崗安全員代招出租車，提供小件貨物推車，大件物品協(xié)助送達到家。為居家辦公族業(yè)主提供細致周到的商務生活協(xié)助，包括文件遠程打印、代收發(fā)傳真、代買車票飛機票、秘書、文案整理校對、電腦維護(包年)、網(wǎng)絡手機業(yè)務代辦、汽車咨詢、提供律師\會計師事務所查詢、醫(yī)院查詢以及私家宴會策劃安排等。3、餐飲服務：推薦餐館、代定餐飲、營養(yǎng)搭配、聯(lián)系烹飪指導培訓等。4、個性家居服務：代繳各項能源費用、推薦家政服務、洗衣服務(免費上門取衣服)、花卉/綠擺代訂服務、留言服務、氣象預報服務、為業(yè)主及直系親屬代辦暫住證、為有需求的業(yè)主提供臨時保安服務丶如您暫時外出家中小孩無人照看時物業(yè)可派人關照、當您長期外出寵物無人管理時物業(yè)可代為飼養(yǎng)(需簽訂相關協(xié)議)、家中如遇突發(fā)事件或突發(fā)病人業(yè)主可聯(lián)系物業(yè)派人關照、為業(yè)主提供搬家預約電梯服務，安排搬運路線、當您長期外出時管家可為您的綠植澆水、訂送水/訂牛奶服務等。5、資產(chǎn)管理服務：租售服務、房屋長期無人居住，定期安排人進行清潔保養(yǎng)等。6、家庭服務管家保姆/月嫂/鐘點工/家教/病人護理/搬家/清潔保養(yǎng)/寵物寄養(yǎng)/家宴幫廚/其他委托家庭服務，甚至可能安排聯(lián)系老人托管服務等。7、家庭設備維修服務管家電腦維修/電視機維修/空調維修/洗衣機維修/冰箱維修/熱水器維修/煤氣灶維修/微波爐維修/家用傳真機維修/家用復印機維修/家用打印機維修/其他委托維修服務置信物業(yè)致力于建立一種“長幼有序、睦鄰親善”的“家文化”氛圍，以取代現(xiàn)代城市的“人情沙漠”。我們將在物業(yè)管理服務的每一個環(huán)節(jié)推行親情和溫馨，圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織策劃社區(qū)活動，努力把花園城創(chuàng)建為一個具有濃厚“家”文化的精神家園。均可享受最底折扣另加1%優(yōu)惠。推薦置業(yè)成功，再贈送業(yè)主1年物業(yè)管理費或置信物因為，我們對置信產(chǎn)品擁有絕對的自信!因為，我們的宗旨是“摯誠務實、業(yè)主至上”!因為，我們懂得，家是物質的，更是精神的，家的美麗來自親情、溫馨，睦鄰!我們更致力于為業(yè)主提供一個豐盛的精神家園，共同體驗置信“客戶經(jīng)理”生活模式的魅力!…委托專業(yè)清潔公司規(guī)化服務；24小時保安員巡邏制度；明晰工作細則和驗收標準；人防、特防相結合的安全防體系；制定細致的工作計劃和巡查表；嚴格的保人員招聘和培訓制度；清除死角——隨時保潔；小區(qū)道路的標識安全，指示明晰；上門收集垃圾一-日產(chǎn)日清；封閉式小區(qū)實施人、車出入登記制度；清潔外墻、水池、泳池、滅殺“四害”——定期清潔。停車場實施24小時值班制度。周界監(jiān)控系統(tǒng)(360度旋轉攝像槍);建立房屋及公共設施的方案；閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；嚴密的養(yǎng)護計劃和維修制度；一卡通智能系統(tǒng)(包括大堂防盜門及停車場);嚴格的日常管理和巡檢制度；按季度清洗生活水池，化驗水質；緊急廣播及背景音樂系統(tǒng)；定期輕疏公共排污系統(tǒng)及化糞池。設立寬帶網(wǎng)；明細小區(qū)設備的臺帳；嚴格制定實施設備巡檢制度；嚴密設備的保養(yǎng)計劃；裝修過程監(jiān)督及跟蹤；齊全設備和場地的標識；聯(lián)系業(yè)主匯報裝修進度及情況；完備設備運行、養(yǎng)護記錄；派發(fā)房屋驗收須知；實行24小時技工值班制度；專業(yè)驗收管家陪同；專業(yè)公司規(guī)化保養(yǎng)維護；即時解答驗收疑問；按時參加并通過各項設備年檢。詳細記錄驗收要求。設立消防責任人，建立義務消防隊；專人負責維修管理；消防監(jiān)控中心24小時值班制度；管家協(xié)調監(jiān)督維修進度；定期檢測和維護消防設施和報警系統(tǒng)；完工后的室清潔服務；消防出口、通道及設施標識明顯、齊備；協(xié)調住戶的其他要求。建立動火、危險物品堆放等作業(yè)審批制度；保持日常巡視，及時清除消防隱患；定期舉行消防演習。二、囊助服務菜單(無償):代訂快餐；特殊業(yè)主用戶無償享有的救助；代約家電維修代訂火車、機票；代客招出租車；代辦開通手續(xù)；推薦裝修公司代辦網(wǎng)絡開通業(yè)務；氣象預報服務大廈配備手推車代辦報刊業(yè)務；工具箱借用代訂牛奶；不銹鋼設備保養(yǎng)修理更換衛(wèi)生潔具軟水管；提供專業(yè)搬家公司信息煤氣爐、微波爐表面清潔；洗面盆、洗菜盆漏水處理；全屋細致物品的整理及擺設；家電表面清潔；恭桶水箱漏水；新舊家居全面清潔拖凈室、陽臺地面；更換馬桶水箱配件；室玻璃清洗；改裝給水管敷明管伙敷暗管；更換排水管；改裝排污管；疏通排污；一次性清潔室外玻璃清潔；抹凈地面；在地面晶面處理；抹凈地腳線；地面打蠟；天花掃塵；窗簾清洗；修理木門鎖；墻身掃塵；不銹鋼去漬處理；更換(安裝)木門鎖；抹凈木門、防盜門；家私清潔打蠟；修理鐵門鎖；抹凈鋁合金窗；清洗布藝沙發(fā)椅；安裝或更換鐵門鎖(不需電清潔洗手間潔具、貼面墻身；清洗地毯；或需電焊；清潔櫥柜、貼面墻身；地毯洗塵；撬普通畝門球形鎖；抹凈照明燈具；撬鐵門鎖；抹凈家私外表面。修理或更換鋁合金門窗；墻面批蕩；滅害蟲；清倒余泥。掃(抹)地面；衣柜除蟲；清洗風扇；一般性清潔家私設備；清洗排風扇；檢修更換室總開關；一般性清潔陽臺；清洗空調；檢修更換室漏電開關；天花掃塵。室除臭味；檢修線路故障；清洗消毒碗柜及除味；檢修更換插座、開關板；上門清理大件物品；更換光管或燈泡；家私、設備清潔；代客洗車。更換鎮(zhèn)流器；門框及窗框清潔；安裝開關板(明盒或安盒);清洗廚房墻身、地面；安裝電源線(明線或暗線);陽臺清潔；修理更換室水閥；安裝插座板(明盒或安盒);天花掃塵；修理更換各類水件；安裝燈具(普通或吊燈);安裝窗式或分體空調機；空調加雪種；收發(fā)傳真；建立客戶健康檔案；空調保養(yǎng)；資料復??；個人健康評估，健康風險評冰箱維修；資料過塑；度身定做個人健康生活、運消毒柜維修；飲食方案；電飯鍋維修；禮儀接待；季度專家上門探訪；微波爐維修；會場出租；專家在線咨詢；洗衣機維修會場準備；健康講座、沙龍。空調機維修；私家PARTY策劃；抽油煙機維修；代訂游泳、賓館；鮮花速遞；室綠化景觀設計；車輛租賃；植物租賃；汽車租賃；植物日常養(yǎng)護與維修；汽車美容；運動管家；健康高爾夫；醫(yī)療急救箱；舉辦各種體育比賽活動；代客辦理各種市政費用繳費；提供各地比賽信息；代請保姆、鐘點工人；提供各地健身中心信息；代請家教；代處置廢舊物品；客戶可以根據(jù)自己的個性需求，自由選擇以上的個性化菜單服務，也可以與客戶經(jīng)理協(xié)商其他一些合理合法的私人助理服務。六部分管家式物業(yè)服務模式的保障體系管家式服務模式，由客戶經(jīng)理服務團隊與基礎物業(yè)服務團隊兩大部分構成，其中客戶經(jīng)理服務團隊作為物業(yè)管理服務的終端平臺和客戶服務樞紐，主要負責以此為運作核心，建立綜合服務支援體系，全程完成基礎物業(yè)管理服務活動；基礎物業(yè)服務團隊主要負責提供常規(guī)基礎服務和個性化服務支持工作。1、管家式服務模式組織架構圖：內(nèi)勤內(nèi)勤組團綠化員保潔綠化部組團保潔員管家中心組團工程維修員皇家衛(wèi)隊組團秩序維護員工程管理部蜀信物業(yè)公司項目片區(qū)(1)、設置原則：精干高效、目標管理對物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。(2)、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調管理職能，旨在達成整體有機運作。2、管家服務中心組織架構及說明：片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理大客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理組團秩序維護員組團保潔員管家式服務組團工程維修員組團綠化人員物業(yè)服務商務服務入住裝修搬遷登記商家信息送洗衣物維修服務收費服務背景音樂代購商品填單回訪…3、管家式服務模式管理運作流程圖：計計算機輔助管理系統(tǒng)片區(qū)經(jīng)理管家服務中心部門主管服務地點部門員工要有較高的文化層次(至少大專以上),如果能掌握一門以上外語最好。除需了解業(yè)主的生活喜好外，還要熟知商務助理、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調制咖啡以雪茄等。還要對項目附近的公共服務場所和設施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場),了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系、地址等。由于對客戶經(jīng)理要求比較，同時客戶經(jīng)理的工資標準應該比普通客戶人員的工資標準更高。為體現(xiàn)英式管家式服務，管家式服務需要配備與服務模式相對應的稱謂與服飾。通過視覺識加緊系統(tǒng)，營造生活氛圍。為方便業(yè)主，蜀信物業(yè)推出一站式管家貼心服務，各管家中心現(xiàn)場應該設置為VIP接待室，每個接待室均由公司專門培訓的客戶經(jīng)理接待業(yè)主由前臺接待人員引領至VIP接待室就座，客戶經(jīng)理全程陪同辦理相關入住手續(xù)并負責解