問題解決法《基礎(chǔ)篇》1精選課件ppt問題解決客戶至上經(jīng)常自問自答“為了什么”當(dāng)事者意識可視化根據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷徹底地思考和實行速度·時機誠實·正直（用正確的方法做正確的事）實現(xiàn)徹底的溝通全員參加明確問題分解問題確定目標把握根本原因制定對策貫徹實施對策評價結(jié)果和過程鞏固成果PDCA基本意識具體行動·步驟×2精選課件ppt日常工作中的基本意識客戶至上始終將客戶利益放在第一位后道工序也是“客戶”經(jīng)常自問自答“為了什么”不要將當(dāng)前的手段混淆為目的明確“真正的目的”當(dāng)事者意識充分理解工作的使命和價值，擁有自豪感“想要做什么？”，“一定要做成這個！”3精選課件ppt日常工作中的基本意識可視化彰顯問題，促進共享根據(jù)現(xiàn)場和事實判斷不將臆測和事實相混淆徹底地思考和實行再三思考，決不放棄速度·時機迅速貫徹對策與處理4精選課件ppt日常工作中的基本意識誠實·正直（用正確方法做正確的事）虛心聽取意見，對自己的行為負責(zé)實現(xiàn)徹底的溝通獲取客戶或相關(guān)人士(領(lǐng)導(dǎo)、其他部門)的理解和支持全員參加集思廣益——經(jīng)常有人說日本人做事很細，很嚴謹，是因為他們習(xí)慣了問題解決法的思考方式。即使不是這領(lǐng)域的專家，也能通過這方法找到問題根源并制定出合適的改善措施，解決問題。5精選課件ppt何謂“問題”？何謂“問題”····理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距=問題6精選課件ppt問題的種類目前的“理想狀態(tài)”現(xiàn)狀發(fā)生型問題現(xiàn)狀與明確了的“理想狀態(tài)（基準值·目標）”之間已經(jīng)出現(xiàn)差距正常情況差距解決問題有問題才入廠客戶定期入廠保養(yǎng)客戶勸誘不力★客戶入廠促進更高的“理想狀態(tài)”差距設(shè)定型問題重新設(shè)定較高的“理想狀態(tài)（基準值·目標）”，主動創(chuàng)造出這種差距耗時長快速定保作業(yè)流程/工具★建立快保體系7精選課件ppt如何發(fā)現(xiàn)問題····保持高度的問題意識，不斷審視自己的工作。永遠不滿足自己工作的現(xiàn)狀。自己工作的基本功要扎實明確自己工作的目的站在客戶角度考慮問題對變化（尤其是數(shù)字）要敏感把握時代的脈搏了解競爭對手水平8精選課件ppt沒有問題才是最大的問題——大野耐一9精選課件ppt問題解決的具體行動·步驟（1）將問題分層次、具體化（2）選定自己所要解決的問題（3）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點（1）下定解決問題的決心（2）設(shè)定量化、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標整體Step3.決定要達成的目標Step2.分解問題8大步驟具體行動Step1.明確問題（1）思考工作的“真正的目的”（2）思考工作的“理想狀態(tài)”（3）把握現(xiàn)狀（4）將現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)”之間的差距“可視化”10精選課件pptStep6.貫徹實施對策問題解決的具體行動·步驟（續(xù)）（1）思考盡可能多的對策（2）篩選出附加值較高的對策（3）尋求共識（4）制定明確具體的實施計劃（1）齊心協(xié)力，迅速貫徹（2）通過及時的報告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進展（3）決不放棄，迅速實施下一步方案整體Step5.制定對策8大步驟具體行動Step4.把握根本原因（1）拋棄先入觀念，從多方面思考原因（2）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎(chǔ)上反復(fù)追問“為什么”（3）明確根本原因之所在-解釋11精選課件pptStep8.鞏固成果（1）將成果制度化并鞏固（標準化）（2）推廣促成成功的機制（3）著手下一步的改善整體Step7.評價結(jié)果和過程8大步驟具體行動問題解決的具體行動·步驟（續(xù)）（1）對目標的達成結(jié)果及過程進行評價，并同相關(guān)人員共享信息（2）站在客戶、企業(yè)、自身的立場上重新審視整個過程（3）學(xué)習(xí)成功及失敗的原因12精選課件pptStep1.明確問題1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”3.把握現(xiàn)狀4.將現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)”之間的差距“可視化”現(xiàn)狀理想狀態(tài)差距在于？真正的目的問題可視化貢獻理想的狀態(tài)是？是否能夠貢獻于目的的達成？13精選課件ppt1.思考工作的“真正的目的”①追溯目的之后的目的我們的宗旨：“通過生產(chǎn)或銷售商品，對社會對顧客做出貢獻”思考自己的工作“究竟有什么價值”②從“為什么”、“做什么”、“怎么做”的角度具體思考何謂目的對目的的具體、準確地進行描述“顧客第一”，后續(xù)工序也是客戶Step1.明確問題14精選課件ppt2.思考工作的“理想狀態(tài)”①要達成目的，必須清楚“為什么”“何時”“做什么”“做到何種程度”“現(xiàn)狀如何”等問題，以及工作的理想狀態(tài)是怎樣站在客戶及其他部門的立場思考、明確“理想狀態(tài)”目的+“何時”、“做到何種程度”等=“理想狀態(tài)”②確認是否對“真正的目的”做出了貢獻不要讓“手段”成為“目的”時刻思考達到目的的更好“手段”Step1.明確問題15精選課件ppt3.將現(xiàn)狀與“理想狀態(tài)”之間的差距可視化①站在“理想狀態(tài)”的高度來分析現(xiàn)狀，把握現(xiàn)狀與“理想狀態(tài)”之間的差距②將問題“可視化”，用“眼睛”去管理③將問題及差距，用具體數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來Step1.明確問題16精選課件pptStep2.分解問題1.將問題分層次，具體化2.選定自己所要解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題點分解再分解決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒蘔hat?Where?When?Who?17精選課件ppt1.將問題分層次，具體化①大問題往往是由一些小問題環(huán)環(huán)相扣，復(fù)雜地組合而成②很多時候可以按照“什么”，“哪里”，“何時”，“誰”這樣的要素為切入點Step2.分解問題例）銷售任務(wù)未完成問題的分層次切入點What:按車型Where:按地域，經(jīng)銷店，銷售途徑（店面或訪問）When:按月、周、平日或周末Who:按出生年齡，本公司顧客還是其他公司顧客18精選課件ppt2.決定自己所要處理的問題①由于資源有限，處理問題要有所側(cè)重Step2.分解問題②重大問題，不要擅自作主，一定要與上司溝通、協(xié)商優(yōu)先順序重要度緊急度擴大傾向能夠?qū)Α袄硐霠顟B(tài)”做出多大程度（范圍，程度）的貢獻？不立刻處理，是否會造成嚴重后果？若置之不理，是否造成影響或影響程度會擴大？19精選課件ppt①不要著急追問“為什么”，先“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，尋找問題Step2.分解問題②考察流程的關(guān)鍵，不是看實際“做什么”，而是考慮“做到了什么”（從客戶的角度）3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點例）流程-客戶購買的流程認知商品對商品感興趣來店接受并理解商品說明對報價表示理解試駕接受報價決定購買對事后跟蹤滿意20精選課件pptStep3.決定目標1.下定解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標（中長期/短期）所要著手的問題目標?到何種程度？?期限？是否定量，具體和富有挑戰(zhàn)性？21精選課件ppt1.下定解決問題的決心Step3.決定目標2.制定定量，具體且富有挑戰(zhàn)性的目標要有自我解決問題的堅定意志通過業(yè)務(wù)改善，提高自身能力明確的目標：“截止到什么時候”“完成多少”

目標必須具備的兩種性質(zhì)：挑戰(zhàn)性，現(xiàn)實可行性目標設(shè)定時的目標≠理想狀態(tài)目標數(shù)字化22精選課件pptStep4.把握根本原因1.拋棄先入觀念，從多方面思考問題2.本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實的基礎(chǔ)上反復(fù)追問“為什么”3.明確根本原因之所在要著手的問題點要因要因要因要因根本原因?qū)Σ邽槭裁?？（假設(shè)原因）當(dāng)事實明確而因果關(guān)系卻不清晰的時候，就先放棄對“為什么”的追問不斷追問“為什么”23精選課件ppt1.拋棄先入觀念，從多方面思考原因①拋棄任何先入觀念，基于事實思考原因②首先要考慮是否有問題出現(xiàn)在自己責(zé)任范圍內(nèi)，而不要武斷地將責(zé)任推卸到他處。——先找自己的問題，有了這個意識，往往更能找出問題所在。事情沒辦好，總有自己方面的原因的?！绻麊栴}真是屬于他人的原因造成，通過“自我批評”的方式，能起到“退一步海闊天空”的效果，更利于一起找出真因。Step４.把握根本原因24精選課件ppt2.現(xiàn)地現(xiàn)物，尊重事實，反復(fù)追問“為什么”①推測可能成為要因的事實構(gòu)成特定問題點的要素是否可靠從時間順序上有什么變化原因是不是就在身邊②確認事實關(guān)系③反復(fù)追問“為什么”表達方式是否簡明（如實地呈現(xiàn)事實）所推定的原因是否反映因果關(guān)系因果關(guān)系是否可逆向成立Step４.把握根本原因25精選課件ppt3.明確根本原因之所在①找出根本原因避免空論，要本著“現(xiàn)地現(xiàn)物”的原則加以檢驗不要簡單地將根本原因歸究于主觀性較強的“意識”或“態(tài)度”深入考慮各個要因，盡可能縮小范圍②對是否是根本原因的檢驗針對該要因采取對策，可解決問題并獲得可持續(xù)性的成果是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因可以抽象出“因為。。所以。?！钡年P(guān)系，且以事實為依據(jù)即便再次重復(fù)為什么，問題也不會擴大化Step４.把握根本原因26精選課件pptStep5.制定對策1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加值較高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實施計劃風(fēng)險？相關(guān)人員？固有觀念框架本職工作的框架能否消除？根本原因?qū)Σ叻桨父驹驅(qū)Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨笇Σ叻桨?7精選課件ppt1.思考盡可能多的對策①考慮對策預(yù)想誰是對策的受益者將對策提升到制度來理解借鑒他人的有效方法②整理對策方案將方案組群化為樹狀精簡和具體化對策③確認沒有遺漏和重復(fù)，將對策具體化避免遺漏反復(fù)思考“怎樣做”Step5.制定對策如何消除真正原因ABabcde整理為樹狀：怎么做？abcde整理為樹狀：怎么做？是否遺漏、重復(fù)？其他呢？是否遺漏、重復(fù)？其他呢？Step-1Step-2Step-328精選課件ppt2.篩選出附加值較高的對策方案①把握對策的相關(guān)人員②將對策方案濃縮從“效果”、“成本·時間”“風(fēng)險”等方面進行綜合評價并縮小對策范圍對策的采用是否能夠帶來自身成長對策是否脫離了法律法規(guī)、社會常識或企業(yè)道德的約束范圍③決定采取的對策對策與處置Step5.制定對策29精選課件ppt４.制定明確具體的實施計劃綜合意見，優(yōu)化對策獲得支援，順利實施明確5W2HStep5.制定對策3.尋求共識30精選課件pptStep6.貫徹實施對策1.齊心協(xié)力，迅速貫徹2.通過及時的報告，聯(lián)絡(luò)和商談共享進展信息3.決不放棄，迅速實施下一步方案齊心協(xié)力，迅速貫徹永不言敗，直到最后！31精選課件ppt2.通過及時報告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進展信息集中處理確認進展Step6.貫徹實施對策1.齊心協(xié)力，迅速貫徹建立報告、聯(lián)絡(luò)和商談的溝通機制共享信息，防風(fēng)險于未然，迅速對變化做出反應(yīng)3.決不放棄，迅速實施下一對策不怕犯錯，反復(fù)嘗試，迅速對應(yīng)32精選課件ppt目標達成情況如何評價評價評價結(jié)果？過程？顧客的

視點廠家的

視點自己的

視點Step7.評價結(jié)果與過程1.對目標的達成結(jié)果及過程進行評價，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶、企業(yè)、自身的立場上重新審視整個過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的原因33精選課件ppt1.評價結(jié)果與過程，與相關(guān)人員共享信息①評價實施結(jié)果：以預(yù)期目標為基準。②評價實施過程：如果結(jié)果沒有必然性和持續(xù)性，是不能稱之為結(jié)果的。重視、強調(diào)結(jié)果和過程之間的必然性和持續(xù)性。③與相關(guān)人士共享評價結(jié)果：多方匯總意見，便于今后改善。Step7.評價結(jié)果與過程34精選課件ppt2.站在客戶、企業(yè)和自己的角度上反思Step7.評價結(jié)果與過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的原因“客戶是否滿意”、“公司是否獲得成長”、“自身是否獲得成長”始終意識到工作的目的，仔細審視走過的每一步，將三方面評價有機統(tǒng)一35精選課件pptStep8.鞏固成果1.將成果制度化并鞏固（標準化）2.推廣促成成功的機制3.著手下一步的改善實施ＰＤＣＡ再次循環(huán)ＰＤＣＡ成功失敗改善橫向展開標準化標準化改善橫向展開標準化改善新的理想狀態(tài)對所屬