ICS65160

CCSX.89

中華人民共和國煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

YC/T619—2024

卷煙零售客戶服務(wù)需求采集應(yīng)用指南

Guidelinesforcollectionandapplicationofcigaretteretailerservicedemand

2024-09-03發(fā)布2024-12-01實(shí)施

國家煙草專賣局發(fā)布

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

YC/T619—2024

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由國家煙草專賣局提出

。

本文件由全國煙草標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)卷煙營銷分技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC144/SC12)。

本文件起草單位中國煙草總公司廣東省公司廣東煙草廣州市有限公司中國卷煙銷售公司中國

:、、、

煙草總公司福建省公司中國煙草總公司陜西省公司中國煙草總公司北京市公司山東濟(jì)南煙草有限

、、、

公司河北省煙草公司石家莊市公司

、。

本文件主要起草人張輝明林瑩黃敏毅劉曉蓉陳宇鑌洪燁王穎張善鋒張輝南金伶張化川

:、、、、、、、、、、、

張河鴻梅運(yùn)鵬陳超王哲史磊周國芳侯雨晴張紅陸建斌

、、、、、、、、。

Ⅰ

YC/T619—2024

引言

卷煙零售客戶服務(wù)需求采集及應(yīng)用是煙草商業(yè)企業(yè)提升卷煙零售客戶服務(wù)滿意度和深化渠道合作

關(guān)系的重要基礎(chǔ)工作通過建立科學(xué)有效的卷煙零售客戶分層分類管理體系與服務(wù)需求采集標(biāo)準(zhǔn)流

。

程對(duì)卷煙零售客戶實(shí)施精準(zhǔn)的分層分類服務(wù)為有效平衡服務(wù)實(shí)施資源與個(gè)性化服務(wù)需求提供支持

,,,

推動(dòng)行業(yè)卷煙零售客戶服務(wù)高質(zhì)量開展

。

Ⅱ

YC/T619—2024

卷煙零售客戶服務(wù)需求采集應(yīng)用指南

1范圍

本文件確立了卷煙零售客戶服務(wù)需求采集及應(yīng)用的總則給出了卷煙零售客戶分層分類需求調(diào)

,、

研服務(wù)策略制定服務(wù)策略實(shí)施與評(píng)價(jià)等方面的指南

、、。

本文件適用于卷煙零售客戶服務(wù)需求采集及應(yīng)用

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

卷煙零售市場信息采集和分析應(yīng)用基本規(guī)范第部分信息采集

YC/T455.2—20132:

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

卷煙零售客戶cigaretteretailer

持有煙草專賣零售許可證并從事卷煙制品零售業(yè)務(wù)的公民法人或其他組織

、。

4總則

41國家利益至上消費(fèi)者利益至上原則

.,

在卷煙零售客戶服務(wù)需求采集和應(yīng)用中堅(jiān)決維護(hù)國家和消費(fèi)者利益

。

42公平公正原則

.

充分考慮卷煙零售客戶客觀發(fā)展差異分層分類開展服務(wù)需求采集科學(xué)合理設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)確保

,,,

卷煙零售客戶服務(wù)均質(zhì)公平

。

43動(dòng)態(tài)管理原則

.

科學(xué)設(shè)定卷煙零售客戶分層分類管理周期動(dòng)態(tài)實(shí)施服務(wù)需求采集與應(yīng)用及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容不

,,,

斷提升服務(wù)精準(zhǔn)度

。

5卷煙零售客戶分層分類

51卷煙零售客戶分層

.

511應(yīng)對(duì)卷煙零售客戶進(jìn)行分層