醫(yī)療護(hù)理服務(wù)投訴處理流程合同編號(hào)：__________鑒于甲方為提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，保障患者權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)水平；乙方為解決醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的投訴問題，保證醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的順利進(jìn)行，雙方本著平等自愿、誠實(shí)守信的原則，就醫(yī)療護(hù)理服務(wù)投訴處理流程達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.本協(xié)議所稱投訴，是指患者及家屬對(duì)乙方提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不滿和意見。2.投訴范圍包括但不限于：醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)管理等方面。二、投訴渠道1.甲方設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱、現(xiàn)場投訴窗口等渠道，方便患者及家屬進(jìn)行投訴。2.乙方應(yīng)當(dāng)明確投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收、登記、調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。三、投訴處理流程1.投訴接收：乙方接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以接收，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記。2.投訴調(diào)查：乙方應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理：乙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類處理，形成處理意見。4.投訴回復(fù)：乙方應(yīng)當(dāng)將處理意見及時(shí)回復(fù)投訴人，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤了解。5.投訴歸檔：乙方對(duì)處理完畢的投訴事項(xiàng)進(jìn)行歸檔，留存相關(guān)資料。四、投訴處理時(shí)限1.乙方自收到投訴之日起，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的接收、登記工作。2.乙方自收到投訴之日起，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的調(diào)查、處理工作。3.乙方應(yīng)當(dāng)在投訴處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)投訴人。五、投訴處理要求1.乙方應(yīng)當(dāng)保證投訴渠道的暢通，對(duì)投訴人予以耐心、細(xì)致的接待和解答。2.乙方應(yīng)當(dāng)尊重投訴人的隱私權(quán)，對(duì)投訴人的個(gè)人信息予以保密。3.乙方應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待每一件投訴，做到事事有著落，件件有回音。4.乙方在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，公正公平，不偏不倚。六、違約責(zé)任1.任何一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致合同無法履行或者造成對(duì)方損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.乙方在處理投訴過程中，未按約定履行義務(wù)，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、爭議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)當(dāng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他約定1.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，期滿后自動(dòng)失效。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.甲方提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保障措施2.乙方投訴處理部門的相關(guān)規(guī)定和聯(lián)系方式3.投訴調(diào)查表4.投訴處理意見書5.投訴回復(fù)模板6.投訴歸檔表格7.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未設(shè)立投訴渠道或投訴渠道不暢通，導(dǎo)致投訴無法及時(shí)接收和處理。2.甲方未在約定時(shí)間內(nèi)完成投訴的接收、登記工作。3.甲方未在約定時(shí)間內(nèi)完成投訴的調(diào)查、處理工作。4.甲方未將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)投訴人。5.乙方未按約定履行投訴處理義務(wù)，如未對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、未形成處理意見等。6.乙方未尊重投訴人隱私權(quán)，泄露投訴人個(gè)人信息。7.乙方在處理投訴過程中存在偏袒、不公正行為。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.乙方：指接受投訴并進(jìn)行處理的相關(guān)部門或個(gè)人。3.投訴：指患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不滿和意見。4.投訴處理：指對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行接收、調(diào)查、處理、回復(fù)和歸檔的過程。5.違約行為：指合同雙方在履行合同過程中未按約定履行義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴渠道不暢通：設(shè)立專用投訴電話、郵箱，并在顯眼位置張貼投訴窗口信息。2.投訴處理超時(shí)：明確投訴處理部門的職責(zé)，加強(qiáng)人員配備，提高工作效率。3.投訴處理結(jié)果不滿意：積極與投訴人溝通，解釋處理過程和結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行二次處理。4.投訴人隱私泄露：加強(qiáng)對(duì)投訴人信息的保護(hù)，簽訂保密協(xié)議，違規(guī)者追究責(zé)任。5.投訴處理不公正：確保投訴處理過程公開透明，嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。2.乙方為醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理部門，負(fù)