營業(yè)廳滿意度提升計(jì)劃市區(qū)營銷中心2011年10月服務(wù)態(tài)度提升措施業(yè)務(wù)辦理規(guī)范提升措施目錄1業(yè)務(wù)辦理規(guī)范要求及執(zhí)行情況執(zhí)行項(xiàng)目具體要求執(zhí)行率要求業(yè)務(wù)解釋符合要求告知資費(fèi)70%100%告知生效關(guān)閉時(shí)間56%100%告知業(yè)務(wù)捆綁51%100%告知營銷費(fèi)用返還91%100%有效證件驗(yàn)證密碼、證件驗(yàn)證規(guī)范69%100%不得強(qiáng)制開通——47%100%開通確認(rèn)工單打印、簽字41%100%開通短信觸發(fā)48%100%2123業(yè)務(wù)辦理規(guī)范改善措施根據(jù)歷史投訴量情況，梳理用戶感知低的業(yè)務(wù)；中心內(nèi)部擬發(fā)業(yè)務(wù)通知，設(shè)立下階段各項(xiàng)目提升目標(biāo)，整體提升率達(dá)到29%每月對高投訴率的業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴率排名；對持續(xù)投訴率高且無明顯改善的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行從重考核；1、對排名全區(qū)前十名網(wǎng)點(diǎn)，該項(xiàng)業(yè)務(wù)不結(jié)酬金，排名全區(qū)前五位的網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)星級考核得分；2、各項(xiàng)目平均執(zhí)行率與酬金發(fā)放比率掛鉤，即平均執(zhí)行率為80%，則當(dāng)月酬金發(fā)放80%；（請市場部、客服部審核該考核意見）項(xiàng)目提升目標(biāo)告知返還、密碼證件驗(yàn)證規(guī)范、工單打印簽字、短信觸發(fā)告知100%告知資費(fèi)85%生效關(guān)閉時(shí)間、業(yè)務(wù)捆綁65%加大營業(yè)廳走訪頻次，對告知資費(fèi)、生效關(guān)閉時(shí)間、業(yè)務(wù)捆綁、告知營銷費(fèi)用返還及工單打印、簽字進(jìn)行檢查、通報(bào)；通過系統(tǒng)對證件驗(yàn)證方式及短信觸發(fā)執(zhí)行進(jìn)行數(shù)據(jù)通報(bào)，要求執(zhí)行率達(dá)到100%。困惑：暗訪、走訪覆蓋面、頻次有限，營業(yè)廳存僥幸心理，各項(xiàng)要求難落實(shí)4需支撐問題——調(diào)整前臺(tái)短信提醒選擇權(quán)限存在問題

用戶反映無故開通業(yè)務(wù)，對開通的業(yè)務(wù)不知情，要求投訴。目前NGBOSS系統(tǒng)上線后，業(yè)務(wù)辦理觸發(fā)成功辦理短信營業(yè)員可手動(dòng)控制是否發(fā)給用戶，若營業(yè)員選擇未給用戶發(fā)送，用戶對于已開通的業(yè)務(wù)不知情，待用戶查詢到收費(fèi)后即會(huì)投訴。存在業(yè)務(wù)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)此類業(yè)務(wù)辦理的觸發(fā)短信如營業(yè)員故意不發(fā)送給用戶，則也不會(huì)打印業(yè)務(wù)受理單給用戶簽字，會(huì)導(dǎo)致營業(yè)員給用戶私開業(yè)務(wù)，違反集團(tuán)公司下發(fā)的“五項(xiàng)禁令”的要求，用戶一旦升級投訴，必定會(huì)被任責(zé)。建議建議省公司系統(tǒng)調(diào)整將此權(quán)限優(yōu)化，營業(yè)廳前臺(tái)辦理的任何業(yè)務(wù)都須觸發(fā)業(yè)務(wù)提醒短信給用戶，如用戶表示不愿意收到此類業(yè)務(wù)提醒短信，也可通過前臺(tái)、網(wǎng)營、掌營等多途徑進(jìn)行設(shè)置關(guān)閉，類似于清單查詢短信二次確認(rèn)開關(guān)。設(shè)置前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理觸發(fā)短信提醒能增強(qiáng)用戶感知，避免營業(yè)廳私開業(yè)務(wù)。如遇用戶投訴不知情開通業(yè)務(wù)，既有業(yè)務(wù)開通的短信提醒也有業(yè)務(wù)受理單，手續(xù)齊全，升級投訴也可避免被認(rèn)責(zé)。5服務(wù)態(tài)度提升措施業(yè)務(wù)辦理規(guī)范提升措施目錄6服務(wù)態(tài)度要求及執(zhí)行情況項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率要求言語來有迎聲66%100%去有送聲76%100%客戶詢問有響聲84%100%行為請用戶入座35%100%雙手遞送35%100%坐姿、站姿61%100%聊天、接打私人電話41%100%表情微笑52%100%回答問題正視用戶67%100%原因分析：新進(jìn)人員：近兩年?duì)I業(yè)廳人員流失率高，新進(jìn)人員服務(wù)培訓(xùn)缺失，服務(wù)技能跟不上老員工：知曉標(biāo)準(zhǔn)，但不執(zhí)行，服務(wù)工作無法通過價(jià)值體現(xiàn)，根據(jù)暗訪檢查覆蓋面（35%）及服務(wù)態(tài)度投訴（萬客戶投訴量0.4件）的情況，營業(yè)員普遍存在僥幸心理，從投訴角度來看，無重復(fù)服務(wù)質(zhì)量投訴，即便考核到營業(yè)廳，多數(shù)業(yè)主考慮到老員工流失情況，故不會(huì)考核到個(gè)人。7加大駐點(diǎn)輔導(dǎo)范圍：從原來單一問題的輔導(dǎo)，擴(kuò)大到整體服務(wù)質(zhì)量提升的輔導(dǎo)，幫助營業(yè)廳盡快提升整體服務(wù)質(zhì)量落實(shí)考核：設(shè)立重點(diǎn)項(xiàng)目提升目標(biāo)，整體執(zhí)行率提升至70%，對于未達(dá)目標(biāo)值的營業(yè)廳納入中心”紅綠燈管理辦法“，最高處以停業(yè)整頓處罰。困惑：被檢查及被投訴到服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)廳、個(gè)人屬于小概率，營業(yè)員普遍存在僥幸心理。高風(fēng)險(xiǎn)的新進(jìn)員工相關(guān)要求落實(shí)難。加大檢查頻次：暗訪：加強(qiáng)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)檢查，由原來的每月1次提升到2次；監(jiān)控：增加1名日常監(jiān)控人員，由每2天檢查一輪，提升到每天至少檢查一輪；與業(yè)務(wù)辦理規(guī)范相結(jié)合，加大通報(bào)頻次，對于兩周內(nèi)持續(xù)無改進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)主、店長，要求至中心面談，明確下階段提升目標(biāo)。服務(wù)態(tài)度改善措施2143項(xiàng)目提升目標(biāo)來有迎聲80%去有送聲80%聊天、接打私人電話70%回答問題正視用戶70%8需支撐問題——投訴用戶修補(bǔ)時(shí)增加營業(yè)廳滿意度修補(bǔ)第一期營業(yè)廳滿意度調(diào)查中，其中有投訴過的用戶占13.50%第二期營業(yè)廳滿意度調(diào)查中，其中有投訴過的用戶占12.02%建議鑒于兩期滿意度調(diào)查時(shí)均有投訴用戶，為提升此部分投訴用戶的營業(yè)廳滿意度，在做投訴滿意度集中修補(bǔ)時(shí)同時(shí)做營業(yè)廳滿意度修補(bǔ)，需客服部支撐。

移動(dòng)總體全球通動(dòng)感地帶神州行第一期64.5365.4566.0763.46投訴用戶滿意度