DB510400/T172—2017攀枝花市質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB510400/T172—2017前言 1 1 1 25服務要求 26安全管理 47環(huán)境管理 48投訴處理 4本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》的要求編寫。本標準由攀枝花市發(fā)展和改革委、攀枝花市質量技術監(jiān)督局、攀枝花市旅游局提出。本標準由攀枝花市旅游局歸口。本標準主要起草單位：中國標準化研究院、攀枝花市質量技術監(jiān)督局、攀枝花市旅游局。本標準主要起草人：程永紅、陳力、楊朔、李英勇、靳宗振、王正中、黃遠、李和凌、余朝靜。本標準為首次發(fā)布。1DB510400/T172—2017本標準規(guī)定了包括接待服務、游覽服務、導游服務、交通服務、餐飲服務、購物服務、咨詢服務等在內的工業(yè)旅游服務的基本要求，并提出了安全管理、環(huán)境管理、投訴處理等方面的要求。本標準適用于攀枝花內開展工業(yè)旅游活動的組織。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15971導游服務規(guī)范GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎術語GB/T16868商品經(jīng)營質量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T26355旅游景區(qū)服務指南3術語和定義GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎術語界定的以及下列術語和定義適用于本標準。工業(yè)旅游以運營中的工廠、企業(yè)、工程等為主要吸引物，開展參觀、游覽、體驗、購物等活動的旅游。3.2工業(yè)旅游景點開展工業(yè)旅游(3.1)的場所。注：工業(yè)旅游景點通常包括工業(yè)企業(yè)、工業(yè)展示區(qū)、工業(yè)歷史遺跡等具有觀賞、體驗、教育、休閑等功能的活動區(qū)域和工作管理區(qū)域。2DB510400/T172—2017工業(yè)旅游服務由工業(yè)旅游景點(3.2)提供的滿足游客工業(yè)旅游需求的一系列行為。4.1工業(yè)旅游景點應有固定的游覽區(qū)、展示區(qū)，設立專門的游覽線路，并設有接待中心。4.2工業(yè)旅游景點應設有專門的旅游管理機構或配備管理人員，負責日常接待管理與安全管理。4.3工業(yè)旅游景點應配備有專門的服務人員，服務人員的行為應符合GB/T26355的要求，并定期參加崗位培訓，使用文明禮貌用語。4.4工業(yè)旅游景點應及時對各類旅游活動內容的安全要求進行信息公示，應向游客講解服務。4.5工業(yè)旅游景點應根據(jù)工業(yè)生產(chǎn)場所的特殊要求，設置明顯的標識牌和講解牌，以及注意事項等，保障游客安全，其圖形符號和引導標志體系應符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。5服務要求5.1接待服務5.1.1工業(yè)旅游景點的接待入口應配有介紹工業(yè)旅游景點的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品特點、生產(chǎn)流程、技術特點等方面的文字、圖展板介紹，模型或多媒體展示，并配有專門的講解人員向游客進行講解。5.1.2服務人員應對工業(yè)旅游景點的歷史、文化有必要的了解，應向游客介紹主要游覽內容、注意事項等，并能回答游客提出的問題。5.1.3服務人員著裝應整潔大方，體現(xiàn)工業(yè)旅游景點的文化特點或行業(yè)特征。5.1.4根據(jù)工業(yè)生產(chǎn)特點，工業(yè)旅游景點應為游客發(fā)放必要的安全防護設施，并明確告知游客使用方法和注意事項，進行危險提示。必要時幫助游客使用安全防護設施，并檢查所有游客是否正確使用。5.1.5食品等工業(yè)旅游景點應采取必要的衛(wèi)生防護措施，防止旅游活動對食品衛(wèi)生安全造成威脅。5.2游覽服務5.2.1工業(yè)旅游景點的參觀點和參觀線路應設置合理，應設置專門的游覽通道，旅游活動不應對工業(yè)生產(chǎn)造成干擾。5.2.2游覽區(qū)和游覽線路設計應有安全保障設施，并將工業(yè)生產(chǎn)中的空氣、噪聲等污染控制在不對人體造成損害的范圍內。3DB510400/T172—2017行為給予及時提醒和糾正。并有安全預案。聘請相關專業(yè)技術人員作為兼職導游，為游客進行工業(yè)旅游景點科普知識講解。5.3.2導游服務應符合GB/T15971的要求。易懂的語言告知游客。4DB510400/T172—20175.7咨詢服務聯(lián)系方式等基本信息服務。客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，圖形圖號應符合GB/T10001.2的要求。6安全管理職管理人員，保證游客的人身和財物安全?？腿松?、財物安全。6.3工業(yè)旅游景