2017-04-21發(fā)布2017-06-01實(shí)施I本規(guī)范的編寫(xiě)遵循GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》規(guī)則。本規(guī)范由浙江云泊科技有限公司提出。本規(guī)范由杭州市服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)歸口。本規(guī)范主要起草單位：浙江云泊科技有限公司。本規(guī)范主要起草人：潘紅旗、周穎、何國(guó)梁。1DB3301/T0194—20171范圍訴及處理。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB/T15565.2圖形符號(hào)術(shù)語(yǔ)第2部分：標(biāo)志及導(dǎo)向系統(tǒng)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(國(guó)家工商行政管理總局令第60號(hào))下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。超過(guò)8升)對(duì)客戶(hù)汽車(chē)外表及內(nèi)飾進(jìn)行清洗的服務(wù)行為。用軟件。4基本要求4.1場(chǎng)地4.1.3洗車(chē)場(chǎng)地面積為所洗車(chē)輛車(chē)身面積+周?chē)簧儆?米空地。2DB3301/T0194—20174.3.2應(yīng)有專(zhuān)用手機(jī)APP。4.3.4工作人員應(yīng)配有智能4.4材料4.5人員要求4.6價(jià)格公示4.6.2互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的計(jì)價(jià)和結(jié)算，專(zhuān)用手機(jī)APP客戶(hù)端的服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格公示等要管理總局令第60號(hào)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定。3DB3301/T0194—20176工作流程人員盡快找到車(chē)輛。6.2.3接單后，應(yīng)及時(shí)查看未完成訂單信息，進(jìn)入專(zhuān)用手機(jī)APP導(dǎo)航欄，點(diǎn)擊“未完成服務(wù)”,查看訂單詳情?？蛻?hù)予以確認(rèn)。6.3.1.2檢查完畢必須拍攝車(chē)輛正面含車(chē)牌號(hào)6.3.2.1撣塵：用雞毛撣輕撣車(chē)身上的樹(shù)枝、落葉及灰塵等。6.3.2.3去污：用噴水壺整車(chē)噴灑“通用清潔劑”,噴嘴距離車(chē)身20cm~30cm,噴灑均勻，受污嚴(yán)重部位適當(dāng)多噴灑。車(chē)頂→車(chē)上半身→車(chē)下半身。玻璃不噴灑。46.3.3車(chē)玻璃清洗6.3.3.1按照前擋風(fēng)玻璃→后視鏡→左側(cè)車(chē)門(mén)玻璃→右側(cè)車(chē)門(mén)玻璃→天窗玻璃→后擋風(fēng)玻璃的順序清6.3.3.2先用噴霧器對(duì)玻璃噴灑“玻璃清洗劑”,每塊玻璃噴兩下，然后用毛巾按照先四邊，后中間的順序洗擦。6.3.4車(chē)輪胎清洗6.3.4.1用水槍沖洗內(nèi)襯輪胎鋼圈后，鋼圈上噴灑“油污清潔劑”,用海綿清洗輪胎鋼圈后毛巾擦干。6.3.4.2將“專(zhuān)業(yè)輪胎蠟”均勻噴在輪胎外側(cè)，用海綿輪胎刷以“C線(xiàn)”方式將“專(zhuān)業(yè)輪胎蠟”均勻刷在輪胎外側(cè)。6.4內(nèi)飾清洗程序6.4.1清洗前準(zhǔn)備6.4.1.1與客戶(hù)確認(rèn)車(chē)內(nèi)是否有貴重物品。6.4.1.2檢查車(chē)內(nèi)腳墊，確定清洗方法。6.4.2內(nèi)飾清洗6.4.2.1微濕毛巾擦拭車(chē)輛上半身內(nèi)飾：儀表臺(tái)→方向盤(pán)→中間掛檔→座椅→4個(gè)車(chē)門(mén)內(nèi)把手及以上部位。車(chē)內(nèi)顯示屏，用毛巾蘸掉灰塵，不準(zhǔn)來(lái)回擦拭。6.4.2.2微濕毛巾擦拭車(chē)輛下半身內(nèi)飾：4個(gè)車(chē)門(mén)內(nèi)把手以下部位→門(mén)槽→座位兩側(cè)→前椅靠背→門(mén)6.4.2.3微濕毛巾擦拭車(chē)輛玻璃內(nèi)面：前擋風(fēng)玻璃→后擋風(fēng)玻璃→左側(cè)車(chē)門(mén)玻璃→右側(cè)車(chē)門(mén)玻璃。玻璃上有手印、污漬的應(yīng)先作去漬去污處理再擦拭干凈。6.4.2.4吸塵器吸塵：座椅及兩側(cè)縫隙→中間掛檔→座椅下方→門(mén)槽進(jìn)→后備箱。6.4.2.5清理煙灰缸、垃圾桶，微濕毛巾擦拭后備箱邊沿。6.5全面檢查6.5.1車(chē)身檢查6.5.1.1車(chē)身是否有油污，車(chē)頂是否有中分和遺漏。6.5.1.2前后保險(xiǎn)杠、引擎蓋、雨刮器部位、中網(wǎng)、霧燈、車(chē)身下邊梁、后視鏡及下方、門(mén)把手、前后車(chē)號(hào)牌邊角、后備箱蓋是否全部擦拭到位。6.5.1.3前后輪胎兩邊是否有積水。6.5.2內(nèi)飾檢查6.5.2.1車(chē)內(nèi)儀表臺(tái)、座椅、中間掛檔、門(mén)槽等是否擦拭干凈。6.5.2.2煙灰缸、垃圾桶是否清理干凈。7驗(yàn)收與交付7.1拍照5車(chē)輛清洗完畢，工作人員拍攝清洗結(jié)束后含車(chē)牌號(hào)的車(chē)輛正面照片發(fā)送給客戶(hù)，并在專(zhuān)用手機(jī)APP頁(yè)面點(diǎn)擊“完成服務(wù)”。7.2驗(yàn)收7.2.1根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和要求對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收：a)車(chē)輛外觀(guān)無(wú)水漬、灰塵、泥沙，玻璃干燥、明亮；b)車(chē)內(nèi)飾件、座位無(wú)塵、無(wú)水漬；c)車(chē)內(nèi)及后備箱地毯、腳墊無(wú)沙礫、垃圾，煙灰缸內(nèi)無(wú)煙蒂、煙灰等雜物，垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾，座7.2.2客戶(hù)認(rèn)為合格的應(yīng)簽字確認(rèn)。7.2.3客戶(hù)若對(duì)服務(wù)結(jié)果有異議并經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)的，應(yīng)按不合格處理程序進(jìn)行處理：a)洗車(chē)用材料不合格的，應(yīng)更換合格材料后重洗；b)洗車(chē)工藝不合格的，應(yīng)返工處理，直至合格。8回訪(fǎng)投訴及處理8.1建立客戶(hù)檔案按照“一車(chē)一檔”的方法建立客戶(hù)信息檔案?？蛻?hù)信息檔案內(nèi)容包括但不限于：c)洗車(chē)申請(qǐng)單編號(hào)；8.2回訪(fǎng)服務(wù)8.2.1服務(wù)完成后1至3天內(nèi)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)。8.2.2跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)可以采取電話(huà)、短信、微信、信函等形式。8.2.3跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況，對(duì)該次服務(wù)有何意見(jiàn)或建議；b)告知相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)行知識(shí)和注意事項(xiàng)；c)介紹近期為客戶(hù)提供的各類(lèi)服務(wù)、特別是新推出的服務(wù)內(nèi)容；d)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求；8.3投訴及處理8.3.1應(yīng)在專(zhuān)用手機(jī)APP頁(yè)面明顯位置公布客戶(hù)投訴電話(huà)。8.3.2應(yīng)在工作時(shí)間安排專(zhuān)人接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)