DB3301杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0199—2018本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》進(jìn)行編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院、杭州市旅游商品行業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：卓信寧、葛永明、徐連宏、鄧濤、吳剛、梁雪松、徐喆、任鳴、宋晨昱、孫燁本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布。1DB3301/T0199—2018旅游購(gòu)物店服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游購(gòu)物店術(shù)語(yǔ)和定義、等級(jí)劃分及依據(jù)、評(píng)定項(xiàng)目及要求、等級(jí)劃分條件及評(píng)定要本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)的各類(lèi)旅游購(gòu)物店。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第5部分：購(gòu)物符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求3術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義。3.1旅游購(gòu)物指旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)旅游商品的經(jīng)濟(jì)文化行為及與此相關(guān)的行為總和。3.2旅游購(gòu)物店指為旅游者購(gòu)物提供服務(wù)或具備旅游購(gòu)物功能的商店，包括綜合、專(zhuān)營(yíng)、特色等各類(lèi)旅游購(gòu)物商店。4等級(jí)劃分及依據(jù)4.1等級(jí)劃分按照本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定的旅游購(gòu)物店服務(wù)等級(jí)劃分為三個(gè)等級(jí)，從低到高依次為三星級(jí)旅游購(gòu)物店、四星級(jí)旅游購(gòu)物店、五星級(jí)旅游購(gòu)物店。4.2劃分依據(jù)旅游購(gòu)物店的等級(jí)劃分依據(jù)必備要求、品質(zhì)要求、特色要求等進(jìn)行評(píng)分確定。5評(píng)定項(xiàng)目及要求2DB3301/T0199—20185.1基本要求5.1.1旅游購(gòu)物店經(jīng)營(yíng)應(yīng)具有合法的營(yíng)業(yè)資格和有效證照。5.1.2旅游購(gòu)物店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)符合工商、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)、安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國(guó)家法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。5.1.3旅游購(gòu)物店銷(xiāo)售的商品應(yīng)符合國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的相關(guān)規(guī)定。5.1.4旅游購(gòu)物店從業(yè)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德，有良好的服務(wù)意識(shí)和基本的服務(wù)技能。5.2服務(wù)要求5.2.1應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，無(wú)損害顧客權(quán)益的行為。5.2.2應(yīng)提供與旅游購(gòu)物有關(guān)的咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、接待、意見(jiàn)反饋、投訴處理等服務(wù)。5.2.3服務(wù)人員應(yīng)文明、禮貌、熱情服務(wù)，宜提供外語(yǔ)服務(wù)。5.2.4為殘疾人、兒童、老年人及有特殊需要的游客應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。5.2.5應(yīng)具備完善的售后服務(wù)體系，售出商品應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)行三包（商品特性不能三包的除外）服務(wù)。5.3設(shè)施設(shè)備要求5.3.1經(jīng)營(yíng)面積應(yīng)達(dá)到20㎡以上，滿(mǎn)足接待各類(lèi)游客的要求。5.3.2建筑物有特色，裝飾與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.3.3空調(diào)、排氣、通風(fēng)等設(shè)施設(shè)備齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，應(yīng)有功能分區(qū)。5.3.4內(nèi)外部交通通暢，交通標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2的要求。5.3.5自備或附近有公共停車(chē)場(chǎng)地；距離公共交通站點(diǎn)適宜。5.3.6宜有引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)購(gòu)圖、導(dǎo)引牌、指示牌等清晰美觀，設(shè)置合理。5.3.7購(gòu)物結(jié)算方便快捷，應(yīng)配有智能化支付系統(tǒng)。5.3.8消防安全設(shè)施符合消防法律法規(guī)的要求；空氣質(zhì)量符合GB/T18883的要求。5.3.9配備游客常備藥箱，自備或附近有公共衛(wèi)生間。5.4管理要求5.4.1應(yīng)有完善的管理制度和健全的管理機(jī)構(gòu)，有明確的職責(zé)分工。5.4.2應(yīng)制定商品質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、售后服務(wù)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查。5.4.3應(yīng)制定客人意見(jiàn)反饋和投訴處理制度，設(shè)置投訴專(zhuān)用電話并明示。5.4.4應(yīng)制定安全管理制度，建立安全管理機(jī)構(gòu)，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。5.4.5負(fù)責(zé)人或法定代表人應(yīng)是其公共安全、消防安全、食品安全的第一責(zé)任人。5.4.6應(yīng)定期組織全員消防安全、醫(yī)療救護(hù)培訓(xùn)和演練。5.4.7食品原料采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)及加工制作食（飲）品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。5.4.8店內(nèi)外應(yīng)配備監(jiān)視器、報(bào)警器等裝置，并且完好有效。6等級(jí)劃分條件及評(píng)定要求6.1劃分條件旅游購(gòu)物店服務(wù)等級(jí)劃分的條件包括必備要求、品質(zhì)要求和特色要求：·必備要求：規(guī)定了申報(bào)各等級(jí)旅游購(gòu)物店的必備條件。詳見(jiàn)附錄A。3DB3301/T0199—2018·品質(zhì)要求：規(guī)定了申報(bào)各等級(jí)旅游購(gòu)物店在服務(wù)、設(shè)施設(shè)備和管理等方面的要求。詳見(jiàn)附錄B?！ぬ厣螅阂?guī)定了申報(bào)各等級(jí)旅游購(gòu)物店在各項(xiàng)特色風(fēng)格上的要求。詳見(jiàn)附錄C。6.2評(píng)定要求各等級(jí)評(píng)定應(yīng)按附錄A、附錄B、附錄C的要求，得分應(yīng)滿(mǎn)足表1的規(guī)定。表1旅游購(gòu)物店等級(jí)評(píng)定得分表4DB3301/T0199—2018附錄A（規(guī)范性附錄）A.1各等級(jí)旅游購(gòu)物店的必備要求1234567注：申報(bào)各等級(jí)旅游購(gòu)物店，以上7項(xiàng)必備要5DB3301/T0199—2018（規(guī)范性附錄）B.1各等級(jí)旅游購(gòu)物店的品質(zhì)要求162228銷(xiāo)售行為不存在任何夸大宣傳、誤導(dǎo)、欺騙、虛假和糾2248商品宣傳材料、標(biāo)牌美觀精致，說(shuō)明準(zhǔn)確，無(wú)誤導(dǎo)、夸2112柜臺(tái)、貨架擺放布局合理，商品擺放安全性好，展示或25326在明顯位置標(biāo)示售后服務(wù)和投訴電話，并設(shè)有相對(duì)應(yīng)的2投訴機(jī)制完善，有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理2272除普通話外，服務(wù)人員能提供基本外語(yǔ)服務(wù)（一種外語(yǔ)4126DB3301/T0199—20185327322222公共信息符號(hào)和指示標(biāo)志符合GB/T10001.1、GB/T222通訊設(shè)施配套齊全，有固定電話和免費(fèi)WiFi2282配有滅火器等消防器材，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明2224場(chǎng)地整潔，全場(chǎng)無(wú)污水和污物，使用分類(lèi)垃圾箱，且配2店堂整潔明亮，全場(chǎng)地面及所有用具用品保持干凈，各種設(shè)備設(shè)施清新、明亮，無(wú)破舊感，店內(nèi)空氣質(zhì)量符合2342有《員工管理制度》、《倉(cāng)庫(kù)貨品管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《消防安全管理制度》、