ICS03.080.99A12DB3306/T042—2016紹興市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3306/T042—2016前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)內(nèi)容與要求 24.1基本要求 24.2生活照料 24.3家政服務(wù) 44.4醫(yī)療保健 64.5精神慰藉 75安全應(yīng)急處理 75.1食物中毒應(yīng)急措施 75.2噎食事故應(yīng)急措施 75.3摔傷事故應(yīng)急措施 75.4燙傷(燒傷)事故應(yīng)急措施 75.5動物咬傷事故應(yīng)急措施 85.6煤氣(天然氣)泄漏事故應(yīng)急措施 85.7觸電事故應(yīng)急措施 85.8火災(zāi)事故應(yīng)急措施 85.9雷電風(fēng)暴應(yīng)急措施 85.10地震事故應(yīng)急措施 96服務(wù)質(zhì)量評價與改進 96.1評價主體 96.2評價指標(biāo) 96.3信息反饋 96.4服務(wù)質(zhì)量評價 96.5服務(wù)質(zhì)量改進 DB3306/T042—2016本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由紹興市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：紹興市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張歡、葉衛(wèi)紅、周巧米、徐向紅、丁國春、王建英、龐國乾。1DB3306/T042—2016本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)內(nèi)容和要求、安全應(yīng)急處理、服務(wù)質(zhì)量評價與改進的相關(guān)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于紹興市居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的管理和過程。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T27306食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食品安全管理體系餐飲業(yè)要求居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。老年人60周歲及以上的人。3.2日常生活行為完全自理，不依賴他人護理的老年人。3.3介護老年人日常生活行為依賴他人護理的老年人。3.4居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)依托專業(yè)化服務(wù)能力，為居家老年人提供入戶服務(wù)的一種服務(wù)形式。服務(wù)內(nèi)容包括生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療保健、精神慰藉。3.52DB3306/T042—2016居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)合法登記的為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的各類組織。3.6居家養(yǎng)老服務(wù)人員具有相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)并合法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職工作人員。3.7年滿60周歲及以上常住社區(qū)的老年人。4服務(wù)內(nèi)容與要求4.1基本要求4.1.1根據(jù)老年人功能狀況、身體狀況、心理狀況、服務(wù)需求開展老年人服務(wù)需求評估，根據(jù)評估等4.1.2宜根據(jù)老年人健康狀況開展例行評估、即時評估，并建立健康檔案。4.1.3應(yīng)與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂具有法律效應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，符合SB/T10944的要求?！蛹茵B(yǎng)老入戶服務(wù)組織的名稱、住所、法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式；——老年人及其代理人和老年人指定的經(jīng)常聯(lián)系人的姓名、住址、身份證明、聯(lián)系方式；——服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式；——收費標(biāo)準(zhǔn)以及費用支付方式；——服務(wù)期限和地點；——當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)；——協(xié)議變更、解除與終止的條件；——違約責(zé)任；——意外傷害責(zé)任認(rèn)定和爭議解決方式；——當(dāng)事人協(xié)商一致的其他內(nèi)容。4.1.4開展居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位技能與資質(zhì)。4.2生活照料生活照料服務(wù)內(nèi)容主要包括助潔服務(wù)、助餐服務(wù)等。4.2.1助潔服務(wù)4.2.1.1助潔服務(wù)主要內(nèi)容包括洗臉服務(wù)、洗頭服務(wù)、梳頭服務(wù)、理發(fā)服務(wù)、口腔清潔服務(wù)、淋浴服務(wù)、足浴服務(wù)、老年人指(趾)甲修剪服務(wù)等。4.2.1.2服務(wù)過程中老年人提出要求，應(yīng)盡力滿足，尊重老年人的習(xí)慣和信仰。4.2.1.3洗臉服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)準(zhǔn)備熱水，測試溫度(42℃左右);3DB3306/T042—20162)毛巾擰干、展開、折疊，擦洗順序：眼睛一前額—鼻部一臉頰一耳部一頸部一手部；3)視情況使用潔面乳液或洗面皂，清水洗凈，涂潤膚霜；4)安置老年人于舒適體位，整理用物。4.2.1.4洗頭服務(wù)應(yīng)符合以下流：1)準(zhǔn)備好物品，根據(jù)老年人身體實際情況協(xié)助其坐下或者躺下；2)用合適水溫(42℃左右)沖濕頭發(fā)，倒少量洗發(fā)液于手心，均勻涂于頭發(fā)上，用指腹揉搓頭發(fā)并按摩頭皮，溫水沖凈，必要時重復(fù)一次；3)用毛巾擦干臉和頭發(fā)部水漬，梳通頭發(fā)，吹風(fēng)機吹干，梳理整齊；4)安置老年人于舒適體位，整理用物。4.2.1.5梳頭服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)安置老年人于合適體位，干毛巾圍于老年人頸肩部，臥床老年人鋪于枕上；2)散開頭發(fā)，一手壓住發(fā)根，一手持梳子從發(fā)根梳到發(fā)梢，臥床老年人可先梳一側(cè)，再梳另一側(cè)，按老年人習(xí)慣梳理發(fā)型；3)安置老年人于舒適體位，整理用物。4.2.1.6理發(fā)服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)協(xié)助老年人坐起，解開衣領(lǐng)紐扣，將毛巾圍在頸部，連同衣領(lǐng)內(nèi)翻；2)女性老年人用剪刀剪發(fā)，男性老年人用推刀自下而上進行推理，頸后部撲爽身粉，用小毛刷掃去碎發(fā)，必要時為老年人洗頭；3)取下頸部毛巾，翻好衣領(lǐng)，扣好紐扣，整理床單位，協(xié)助老年人取舒適臥位，清理用物，放回原處。4.2.1.7口腔清潔服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)協(xié)助老年人于半坐臥位或坐位，干毛巾或塑料圍巾圍于下頜和前胸；2)取下活動性假牙，助老年人持漱口杯或吸管吸入杯中水，漱口后吐出；3)將牙刷沾濕，涂上適量的牙膏，遞給老年人自行刷牙，刷完后用溫水漱凈；4)用毛巾擦干口唇及周圍水跡，安置老年人于舒適體位，整理用物。4.2.1.8淋浴服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)關(guān)門窗，冬天調(diào)節(jié)浴室溫度于24～26℃,征詢水溫，協(xié)助老年人脫去衣褲，扶老年人坐在淋浴椅上；胸部、腹部、背臀部、會陰部、雙下肢、雙足，溫水沖凈，關(guān)淋浴水龍頭；3)用浴巾擦干，協(xié)助穿衣褲，送老年人回房休息，整理用物，清理地面，送洗衣物。4.2.1.9足浴服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)將老年人褲腳卷起至踝部，屈膝，將大毛巾墊于足下，足盆放置大毛巾上；2)雙腳浸泡于足盆水中10～15分鐘，用小毛巾擦洗，必要時使用肥皂；3)擦洗完畢，撤去足盆，雙腳放于大毛巾上擦干足部及趾縫，取出大毛巾，拉下褲腳；4)整理床單位，協(xié)助老年人取舒適臥位，清理用物，放回原處。4.2.1.10老年人指(趾)甲修剪服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)協(xié)助老年人取舒適體位，將大毛巾鋪墊于老年人手下；2)握住老年人手指，用指甲剪將老年人指甲逐個修剪成弧形，用銼刀輕磨使指甲光滑；3)用指甲剪將趾甲逐個修剪成平行并用銼刀輕磨使之光滑，協(xié)助穿好清潔襪子；4DB3306/T042—20164)整理床單位，協(xié)助老年人取舒適臥位，清理用物，放回原處。4.2.2助餐服務(wù)4.2.2.1助餐服務(wù)主要內(nèi)容包括送餐服務(wù)、介護老年人進餐服務(wù)等。4.2.2.2食物及其原材料的采購、倉儲、處理、烹飪加工、留樣均需嚴(yán)格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，防止交叉污染，應(yīng)符合GB/T27306的要求。4.2.2.3根據(jù)營養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)的要求，結(jié)合老年人生活、地域特點和民族、宗教習(xí)慣，為老年人制定科學(xué)、合理的食譜，確保老人營養(yǎng)豐富、全面均衡。4.2.2.4送餐運輸工具應(yīng)具有保暖功能，保持清潔衛(wèi)生。4.2.2.5餐具清潔并定期消毒，應(yīng)符合GB14934的要求。4.2.2.6送餐服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)根據(jù)老年人訂餐服務(wù)要求，準(zhǔn)備送餐用具；2)將新鮮的飯菜打包，做好保溫工作；3)應(yīng)在20分鐘內(nèi)完成送餐。4.2.2.7介護老年人進餐服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)應(yīng)準(zhǔn)備餐飲具(碗、筷、湯匙),餐巾、小毛巾、抹布、洗手與清潔口腔用物；2)助餐人員洗手、戴口罩；3)向老年人介紹本餐的主食和副食；4)進餐前先喝適量溫開水濕潤口腔；5)將餐巾圍在老年人頜下防止衣服、床單弄臟；6)對吞咽正常者可按其習(xí)慣與愛好選用筷子或湯匙喂食；7)對吞咽困難進流質(zhì)者可用湯匙喂、吸管或小壺允吸并觀察其吞咽情況；8)進餐后協(xié)助老年人漱口清潔口腔，擦凈口角周圍殘留物，取下餐巾，并為老年人洗手；9)觀察詢問并協(xié)助老年人舒適休息，整理床單位、床旁桌椅，清理用物；10)記錄老年人進食量及種類。4.3家政服務(wù)家政服務(wù)主要包括家庭保潔服務(wù)、洗衣服務(wù)、委托服務(wù)、維修服務(wù)等。4.3.1保潔服務(wù)4.3.1.1保潔服務(wù)主要內(nèi)容包括臥室保潔服務(wù)、客廳保潔服務(wù)、書房保潔服務(wù)、廚房保潔服務(wù)和衛(wèi)生4.3.1.2臥室保潔服務(wù)應(yīng)符合以下流程：將床頭柜的五面擦拭干凈，床頭燈具燈罩內(nèi)外擦拭干凈，床頭擋板下面應(yīng)借助長桿清潔；將衣柜擦拭干凈，物品輕拿輕放、放置有序；將電視、電線盒，用干毛巾擦拭干凈；擦門、門邊、門框，正反兩面擦拭干凈；清潔地面，若是地板，用拖把拖凈后，再用干抹布順著木紋平行擦干。4.3.1.3客廳保潔服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)將電視柜、電視背景墻、音響等用干毛巾擦拭干凈，物品擦拭后擺放整齊；2)將空調(diào)頂、扇葉、背面三角地帶清潔干凈，電話機及臺燈擦拭干凈；5DB3306/T042—20166)清潔地面。2)清洗衣物先采用含氯的消毒劑消毒，消毒時間不少于30分鐘；64.3.3委托服務(wù)4.3.3.1委托服務(wù)主要內(nèi)容包括代買用品、代繳費用、代領(lǐng)物品、代辦證件、代讀、代寫書信等。4.3.3.2以老年人需求為核心提供委托服務(wù)，不以老年人的經(jīng)濟、地位以及身體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)4.3.3.3保護老年人隱私，不向他人談?wù)摾夏耆怂饺诵畔ⅰ?.3.3.4受老年人委托代領(lǐng)、代繳各種物品和費用時，準(zhǔn)確記錄物品種類、數(shù)量，應(yīng)當(dāng)面清點錢物、物品、證件、單據(jù)等。當(dāng)老年人對委托服務(wù)有異議時，應(yīng)耐心的向老年人解釋。4.3.3.5委托服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)接到老年人服務(wù)需求委托后，及時與老年人聯(lián)系，確定老年人委托的內(nèi)容和要求；2)保留委托服務(wù)過程中的一切證明性材料；3)完成委托后向老年人說明，并收取費用。4.3.4維修服務(wù)4.3.4.1維修服務(wù)主要內(nèi)容包括家電維修、水管維修等。4.3.4.2檢測故障時應(yīng)進行全面的檢修，拆卸時應(yīng)輕拿輕放，不毀壞零件和物品。4.3.4.3維修完畢后進行檢修，確定問題得到解決，如有疑問應(yīng)耐心解釋。4.3.4.4家電維修服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)了解家電問題、試機及拆機檢測的方式，判斷家電問題；2)試機時應(yīng)全面試用，了解問題；3)拆機時應(yīng)將卸下的螺絲及小配件分類放置在地墊上，避免丟失；4)向老年人說明家電故障問題，可采用的維修方式及報價，供老年人選擇；5)維修完畢后，請老年人開機運行驗收，并告知保修期限并收費。4.3.4.5水管維修服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)了解水管出現(xiàn)的問題，使用工具、檢測并確定水管的問題；2)提出可采用的維修方案和報價，供老年人選擇；3)維修完畢后，請老年人驗收，并告知保修期限并收費。4.3.4.6電氣維修服務(wù)應(yīng)符合以下流程：1)了解電氣電路出現(xiàn)的問題，使用工具、檢測并確定問題；3)需要更換整體或部件的，應(yīng)提出可采用的維修方案和報價，供老年人選擇；4)維修完畢后，請老年人驗收，并告知保修期限并收費。4.4醫(yī)療保健醫(yī)療保健服務(wù)內(nèi)容主要包括協(xié)助醫(yī)療護理、陪同就醫(yī)、康復(fù)護理等。4.4.1協(xié)助醫(yī)療護理4.4.1.1協(xié)助醫(yī)師、護士完成簡單的醫(yī)療護理照顧服務(wù)。4.4.1.2做好老年人健康管理工作，并觀察老年人的日常生活情況變化，給予記錄。4.4.1.3根據(jù)醫(yī)囑協(xié)助老年人正確服用藥品。7DB3306/T042—20164.4.1.4需要就醫(yī)的情況下，服務(wù)人員應(yīng)及時通知托養(yǎng)人或其親屬陪同就醫(yī)。緊急情況下應(yīng)及時聯(lián)系醫(yī)院并協(xié)助送醫(yī)，托養(yǎng)人或其親屬到場后方可轉(zhuǎn)由第三方陪同。4.4.2陪同就醫(yī)4.4.2.1陪同就醫(yī)應(yīng)注意途中安全。4.4.2.2及時向老年人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況。4.4.2.3代為配藥宜到老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)。4.4.2.4代為配藥應(yīng)當(dāng)面清點錢款和藥物。4.4.3康復(fù)護理4.4.3.1根據(jù)老年人身體情況在康復(fù)師指導(dǎo)下開展肢體康復(fù)活動和日常生活活動訓(xùn)練。4.4.3.2征求老年人意見，選擇相應(yīng)的手法和適當(dāng)力度為老年人開展康復(fù)護理服務(wù)。4.4.3.3康復(fù)護理過程中，各項目均按操作程序和技術(shù)要求操作。做到時間夠，部位、穴位準(zhǔn)確，力度掌握適當(dāng)，保持環(huán)境安靜。4.4.3.4注意觀察老年人反應(yīng)，認(rèn)真聽取老年人的意見和建議，及時改進康復(fù)護理工作。4.4.3.5協(xié)助老年人進行肢體活動、移動活動、指導(dǎo)使用助行器具。4.4.3.6助行服務(wù)中老年人不得離開服務(wù)人員視線范圍，應(yīng)陪伴在老年人身邊保證老年人的安全；當(dāng)老年人需要休息時，協(xié)助老年人進行休息。4.5精神慰藉4.5.1精神慰藉服務(wù)內(nèi)容主要包括訪視探望、危機處理、溝通陪聊、心理咨詢、陪讀陪看等。4.5.2掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，觀察老年人心理狀況和情緒變化，并通過心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)，幫助老年人減輕或消除心理壓力。4.5.3應(yīng)遵循自愿平等的原則，對發(fā)生糾紛的老年人進行排解疏導(dǎo)，對老年人的合理要求應(yīng)充分理解，盡可能給予滿足，對老年人不合理要求，要耐心說服，不能強制壓服。4.5.4通過法律程序和相應(yīng)的手段維護老年人的合法權(quán)益，提供服務(wù)耐心、及時，使老年人對咨詢的法律問題有所認(rèn)知。4.5.5及時掌握每個老年人的情緒變化，保持與家屬溝通，滿足老年期特殊心理需求。5安全應(yīng)急處理5.1食物中毒應(yīng)急措施5.1.1發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，老年人若有意識，征求老人意見，視情況就醫(yī)，宜保留嘔吐物備查；如老年人無意識，撥打120急救電話，采取措施保持呼吸道通暢，檢查有無呼吸心跳，如呼吸心跳停止，宜5.1.2封存可疑的相關(guān)食品及其原料備查。5.2噎食事故應(yīng)急措施5.2.1噎食導(dǎo)致部分呼吸道阻塞，可讓老年人咳嗽咳出食物；8DB3306/T042—20165.2.2情況危急立即撥打120急救電話，在等待過程中可根據(jù)120接線員的指導(dǎo)嘗試協(xié)助老年人吐出5.2.3若老年人家屬不再現(xiàn)場，應(yīng)協(xié)助通知老年人家屬。5.3摔傷事故應(yīng)急措施5.3.1了解受傷部位有無疼痛感、腫脹以及發(fā)熱，如有相應(yīng)癥狀則對受傷部位冷敷處理，視情況就醫(yī)。5.3.2頭部受到撞擊，立即送醫(yī)或撥打120急救電話。5.3.3發(fā)現(xiàn)骨折或有骨折可疑現(xiàn)象，立即撥打120急救電話。包好脫落的骨塊交給來急救的醫(yī)護人員。5.4燙傷(燒傷)事故應(yīng)急措施5.4.1局部較小面積輕度燙傷，如傷處皮膚完整，將傷處在冷水中浸浴或用冷水沖淋，降溫至感覺穩(wěn)定后安靜休息，視情況就醫(yī)；如皮膚已被燒壞，立即就醫(yī)或撥打120急救電話。5.4.2大面積燙傷或重度燙燒傷，撥打120急救電話；燙傷或燒傷部位著有衣物，先脫掉衣物，或用剪刀將衣物剪開；如衣物與皮膚粘在一起，不可強行扯下衣物，交由急救人員或醫(yī)生處理；等待急救人員期間，可將傷處在冷水中浸浴或用冷水沖淋。5.4.3強酸或強堿燒傷，可立即用大量清潔的水反復(fù)沖洗，根據(jù)情況立即就醫(yī)或撥打120急救電話。5.5動物咬傷事故應(yīng)急措施5.5.1發(fā)現(xiàn)老年人被動物咬傷，立即用大量清水或肥皂水沖洗傷口至少15分鐘，同時擠壓傷口，將污染的血液和毒素擠出。5.5.2傷口沖洗后，在傷口靠近心臟一端結(jié)扎延緩或阻止毒素擴散。5.5.3立即就醫(yī)或撥打120急救電話。5.6煤氣(天然氣)泄漏事故應(yīng)急措施5.6.1發(fā)現(xiàn)煤氣(天然氣)泄漏時：1)立即關(guān)閉閥門，切斷氣源，迅速打開門窗，加強通風(fēng)，嚴(yán)禁一切火種進入室內(nèi)，不可開啟或關(guān)閉任何電源開關(guān)，不可在室內(nèi)撥打電話，以免產(chǎn)生火花，引起火災(zāi)或爆炸；2)到室外打電話找專業(yè)人員處理。5.6.2發(fā)現(xiàn)煤氣(天然氣)漏氣著火時，保持鎮(zhèn)靜，可用干粉滅火器對準(zhǔn)起火處根部噴射，或用濕棉被、毛毯等覆蓋，起火熄滅后立即用濕毛巾裹手關(guān)閉閥門。5.6.3火勢較大無法控制，應(yīng)迅速撥打119火警電話，并立即逃離現(xiàn)場。5.7觸電事故應(yīng)急措施5.7.1立刻脫離電源，即關(guān)閉電源；如找不到電源開關(guān)，可用絕緣的物體挑開電源線或用干燥的絕緣繩、布帶套在觸電者身上拖離電源。5.7.2觸電者暈倒在浴室或潮濕的地方，救護人員需穿絕緣膠鞋帶絕緣手套或站在干燥木