銀行客戶滿意度問題研究的國內外文獻綜述1國外研究現狀（1）對客戶滿意內涵的理解對于客戶滿意內涵的理解，國外學者深入的進行了研究并得出豐富的研究結果，主要可分為情緒感知類型和個人評價類。一部分學者提出，客戶滿意是一種心理反應及情緒感受。HowardandSheth（1969）在買方行為理論中提出，客戶滿意是衡量自己為所得服務或商品時付出的價值與所獲的結果是否滿足的一種心理。OliverandLinda（1981）從滿意度及其前因對消費者偏好和意向的影響出發(fā)，提出了客戶滿意是以歷史的經驗為標準的服務預判，受到前期獲得商品和服務的影響。當得到的商品和服務與心理的預期和假設相匹配時，心理上就會產生滿意的狀態(tài)。WestbrookandReiIly（1985）通過對消費者滿意度的期望實施的替代品研究，提出客戶滿意是一種情緒體現，是當客戶對其接受的服務、體驗的環(huán)境滿足時在心理呈現的滿意感受。除此以外國外學者的研究表示，客戶滿意是客戶對心理期望與所得感受對比后作出的主觀評價，如果所得感受高于主觀期望，則客戶滿意；如果過得感受低于主觀期望，則客戶不滿意。TseandWiton（1988）通過對消費者滿意度形成模型延伸進行探討，得出了客戶滿意是客戶在購買商品前對商品的期待質量與購買后得到的商品質量間差別的評價。（2）對客戶滿意度影響因素研究Cunningham，S.M（2013）在消費者行為中的風險承擔和信息處理中，通過實證分析檢驗了一級、二級指標與客戶滿意度的風險因素間的因果關系，得出正面的企業(yè)形象，產品的質量、值得信任的承諾、對投訴的處理會明顯影響客戶的滿意度。Asiedu-AyehEmelia（2017）在移動銀行環(huán)境客戶滿意度研究中抽樣研究GCB銀行的客戶，收集數據并進行回歸分析，最終得出商業(yè)銀行的客戶滿意度和其提供的電子銀行服務密切相關。JonesandSasser（1995）在對美國施樂公司的辦公用品使用者開展?jié)M意度研究時發(fā)現，對辦公用品滿意度評價為“完全滿意”的客戶在購買后18個月內再次購買的概率是評價為“比較滿意”的客戶的6倍，由此得出提升客戶滿意度的同時能夠提升客戶忠誠度，從而增加公司收益。2國內研究現狀（1）對客戶滿意度指標的理解相對于國外來說，國內學者對于客戶滿意度的研究時間較短，近些年才開始對客戶滿意度指標的相關模型進行了深入研究。羅正清,方志剛（2002）在常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點分析中分別對常用的四分圖模型、KANO模型、層次分析法模型和美國顧客滿意度指數模型（ACSI）的進行分析和介紹，并指出他們的優(yōu)缺點。ACSI模型在理論研究中的成就被學者廣泛認可，形成了對改指標進行發(fā)展與完善的研究熱潮。高充彥、賈建民、趙平（2006）采用了Grnroos的二維框架，選取了九項指標進行了進一步的探究，研究表明客戶對于銀行的服務質量評價存在著較大的差異性，主觀因素較強，但對于安全保障、可靠性沒有顯著的差異。劉靜平（2006）在加強客戶關系管理，不斷提升客戶滿意度的研究中提出差異化的服務、超越客戶期望的服務、公開，公平，公正的分配制度、換位思考的態(tài)度是提升客戶滿意的關鍵。趙國杰、王倉忍（2004）采用SERVQUAL模型針對商業(yè)銀行儲蓄業(yè)務的客戶滿意度構建了衡量服務質量從可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性的5個維度的指標體系。推動了滿意度指標理論研究的發(fā)展，也被后續(xù)學者廣泛采用。對于客戶滿意度指標方法的探究，康大慶,張旭梅（2003）在產品顧客滿意度評價指標體系和方法研究中以摩托車產品為例，提出了一種通用的顧客滿意度評價指標體系，運用了獎懲分析、相關性分析、重要性分析、滿意度分析等分析方法進行了顧客滿意度的綜合評價分析研究。邵丹,楊俊,徐中和（2004）在服務失誤與服務補救對客戶滿意度的影響分析中指出，服務失誤與服務補救對客戶滿意度有顯著影響，對于服務失誤的行為，服務的提供者應該及時補救。例如：及時的接受客戶抱怨；告知客戶失誤發(fā)生的原因；提供等待時間信息；給與適當的補償、提供良好的溝通與互動等。（2）對商業(yè)銀行客戶滿意度策略的研究目前，國內對商業(yè)銀行客戶滿意度研究比較多，主要從兩個方面展開研究：一方面從理論上研究商業(yè)銀行的客戶滿意度，是以商業(yè)銀行作為研究對象，研究當下商業(yè)銀行在服務方面存在的問題及提高商業(yè)銀行客戶滿意度的策略。另一方面是通過對實證的研究，從客戶角度出發(fā)，研究商業(yè)銀行服務質量和客戶滿意度的影響因素和滿意度測量方法。對商業(yè)銀行客戶滿意度策略的研究中，王攀（2016）在基于客戶滿意度城市商業(yè)銀行制定競爭戰(zhàn)略的研究中提出，商業(yè)銀行必須擁有足夠的信用、優(yōu)質的產品、貼心的服務才能提高客戶滿意度。王攀提出四點戰(zhàn)略性建議：首先。建立合理的管理機構，保證服務的優(yōu)質性。其次，建立以客戶滿意度為評價指標的員工績效機制。再次，預測顧客消費理念的變化，制定持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。最后，建立完善健全的信息反饋平臺，及時解決客戶的投訴。鮑勝龍、田斌（2005）采用問卷調查的方式針對徐州市各商業(yè)銀行進行了滿意度的數據研究，發(fā)現客戶在意的核心是能否提供個性化的服務產品。問卷調查法被廣泛地使用在滿意度問題的研究中，王進富、張道宏。劉西民（2005），溫碧燕，汪純孝（2005）均采用此種方法進行探究。在影響銀行客戶滿意度的具體因素上，李桂琴和仲偉?。?008）在商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究中根據設計研究得出，銀行誠信度、銀行服務、金融產品的價格和更新速度是影響商業(yè)銀行客戶滿意度的重要因素。馮瓊（2013）在零售銀行客戶滿意度的影響因素研究中，得出商業(yè)銀行的客戶滿意度受銀行服務功能、銀行服務質量、產品的使用情況、對投訴的處理反饋的影響。李小鴨、楊景濤（2020）在招商銀行青島分行個人客戶滿意度調查分析中，以清華大學的消費者滿意度模型為基礎，建立客戶滿意度SEM模型，分析出商業(yè)銀行品牌形象、預期質量、感知質量影響感知價值，進而影響客戶滿意度。李澤華（2020）在中國建設銀行客戶滿意度研究中，通過因子分析法，使用SPSS軟件分析商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，得出商業(yè)銀行客戶滿意度主要受銀行的形象及產品、服務的安全性、自助服務、服務效率、服務能力和服務價格影響。沈蕾,鄧麗梅（2003）在構建商業(yè)銀行客戶滿意度(CSI)的測評體系中緊抓客戶反饋的焦點，反向研究測量客戶服務過程質量的方法，提出了顧客滿意度（CSI）在商業(yè)銀行的測量方法和測量體系。宋光磊（2010）在銀行零售客戶滿意度的影響因素研究——基于問卷數據的實證分析中通過問卷調查的方式搜集樣本數據，構建了商業(yè)銀行零售客戶影響因素模型，通過回歸分析法分析出商業(yè)銀行的零售客戶滿意度的主要影響因素，并提出政策性建議。3文獻評述根據國內外的探索研究可以看出，國外學者對于客戶滿意度的探索較早，并且通過不斷的實踐與研究，得出了順應國情、適合發(fā)展的理論體系。但由于我國對于客戶滿意度研究起步較晚與國外，系統(tǒng)有效的的理論體系尚未形成，研究成果應用到實踐的較少?？紤]到國內企業(yè)實際發(fā)展情況，不能對國外的研究成果直接搬用，所以還需要不斷進行研究與改進，探索研究之路任重而道遠。雖然近年來我國學者運用統(tǒng)計學、經濟學等各類研究方法進行研究，提出需要企業(yè)經營中的影響因素進行分析，但效果并不好，實用性較差，不能對客戶滿意度作出有效的反饋，研究成果也很難應用到實際經營當中，這也是在以后的研究中需要改進的方向。參考文獻彭雷清.銀行業(yè)市場營銷[M].廣州:廣東經濟出版社,2002.李志剛.客戶關系管理理論與應用[M].北京:機械工業(yè)出版社,2006.王方華.市場營銷管理[M].上海:上海交通大學出版社,2003.Kotler,Philip.營銷管理:分析、計劃、執(zhí)行與控制(英文版)[M].北京:清華大學出版社,1997.馬時雍.城市商業(yè)銀行改革創(chuàng)新的實踐和探索[M].北京:人民出版社,2011.ChristopherLovelock.服務營銷:人員、技術與策略-影印本[M].北京:清華大學出版社,2001.杜芹平,張洪營.商業(yè)銀行服務營銷[M].上海:上海財經大學出版社,2005.楊麗華,鄧德勝.服務營銷理論與實務[J].中國農業(yè)大學出版社,2009.（05):68-70姚萱.我國商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務的對策研究[J].生產力研究,2007,000(009):43-44,89.邵丹,楊俊,徐中和.服務失誤與服務補救對客戶滿意度的影響分析[J].科技進步與對策,2004,21(006):132-134.溫碧燕,汪純孝.服務公平性對儲戶與銀行之間關系的影響[J].南開管理評論,2005(03):83-87.王進富,張道宏,劉西民.國有商業(yè)銀行顧客滿意度研究[J].華東經濟管理,2005,19(007):88-92.亨利·阿塞爾,HenryAssael,阿塞爾,等.消費者行為和營銷策略[J].機械工業(yè)出版社,2000.(05),114-115菲斯克.互動服務營銷[M].北京:機械工業(yè)出版社,2001.ClaesFornell,劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津:天津大學出版社,2006.羅正清,方志剛.常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點分析[J].貴州財經學院學報,2002(06):14-17.沈蕾,鄧麗梅.構建商業(yè)銀行客戶滿意度(CSI)的測評體系[J].東華大學學報(自然科學版),2003,29(006):84-89.宋光磊.銀行零售客戶滿意度的影響因素研究——基于問卷數據的實證分析[J].中央財經大學學報,2010,000(003):P.33-38.李桂琴,仲偉俊.商業(yè)銀行客戶滿意度影響因素研究[J].南京理工大學學報:社會科學版,2008(4).57-64馮瓊.零售銀行客戶滿意度的影響因素綜述[J].旅游縱覽(下半月),2013,01:101-102.李澤華.中國建設銀行客戶滿意度研究[J].現代商業(yè),2019,524(07):100-102.王攀.基于客戶滿意度城市商業(yè)銀行制定競爭戰(zhàn)略[J].中國校外教育,2016,575(30):124-125.雷江升.服務及服務質量理論研究綜述[J].生產力研究,2007(20):