醫(yī)院消費(fèi)者投訴處理制度第一章總則為加強(qiáng)醫(yī)院與消費(fèi)者間的溝通與合作，處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿意度，訂立本制度。第二章投訴的范圍和條件第一條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)任何消費(fèi)者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員行為、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備等方面的投訴。第二條投訴需滿足以下條件：1.投訴內(nèi)容與醫(yī)院服務(wù)相關(guān)；2.投訴對(duì)象為醫(yī)院內(nèi)的工作人員、服務(wù)設(shè)施或其他相關(guān)事項(xiàng)；3.投訴應(yīng)依據(jù)事實(shí)真實(shí)、客觀準(zhǔn)確供應(yīng)相關(guān)證據(jù)；4.投訴必需是在發(fā)現(xiàn)問題后的三個(gè)月內(nèi)提出。第三條不屬于本制度適用范圍的投訴，醫(yī)院應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)至相關(guān)部門投訴，并供應(yīng)幫助。第三章投訴的受理第四條醫(yī)院設(shè)立特地的投訴受理部門，負(fù)責(zé)接收、登記和處理消費(fèi)者投訴。第五條消費(fèi)者可通過以下方式進(jìn)行投訴：1.到醫(yī)院院區(qū)投訴受理處進(jìn)行書面投訴；2.通過醫(yī)院官方網(wǎng)站在線投訴；3.撥打醫(yī)院投訴熱線電話進(jìn)行投訴。第六條投訴需供應(yīng)以下信息：1.投訴人的姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等有效身份證明；2.投訴的時(shí)間、地方、事項(xiàng)、對(duì)象等認(rèn)真信息；3.供應(yīng)相關(guān)證據(jù)料子，如照片、視頻、聲音等。第七條投訴受理部門應(yīng)及時(shí)受理投訴，對(duì)投訴人供應(yīng)的信息進(jìn)行核實(shí)，并發(fā)放受理回執(zhí)。第四章投訴的處理第八條投訴受理部門在接到投訴后，應(yīng)依照以下程序進(jìn)行處理：1.初步核實(shí)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，了解投訴的情況和相關(guān)證據(jù)；2.調(diào)查取證：對(duì)投訴涉及的人員、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行調(diào)查取證，并保護(hù)投訴人的隱私；3.審核評(píng)估：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，評(píng)估投訴的事實(shí)和性質(zhì)，訂立相應(yīng)的處理措施；4.處理決策：依據(jù)審核評(píng)估，決議如何處理投訴，并通知投訴人。第九條投訴處理的原則包含：1.公平公正：依據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)，對(duì)投訴進(jìn)行公平、公正的處理；2.及時(shí)快速：盡快核實(shí)投訴事實(shí)，及時(shí)處理投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)；3.協(xié)商解決：優(yōu)先采取協(xié)商解決的方式，使雙方達(dá)成全都；4.法律途徑：對(duì)于無法協(xié)商解決的投訴，引導(dǎo)投訴人通過法律途徑解決。第十條投訴處理結(jié)果的通知方式包含：1.書面通知：將處理結(jié)果以書面形式通知投訴人，并在投訴受理部門公示；2.口頭通知：當(dāng)確有必需時(shí)，可通過面談、電話等方式口頭通知投訴人；3.公示通知：在醫(yī)院內(nèi)指定位置公示處理結(jié)果，供公眾查詢。第五章投訴的監(jiān)督和評(píng)估第十一條醫(yī)院建立投訴處理的監(jiān)督機(jī)制，包含對(duì)投訴受理、調(diào)查取證、處理決策等環(huán)節(jié)的監(jiān)督。第十二條醫(yī)院定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估，以提升投訴處理質(zhì)量和效率。第十三條投訴處理結(jié)果應(yīng)作為醫(yī)院評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的緊要依據(jù)，并對(duì)涉及的人員進(jìn)行績(jī)效考核。第六章附則第十四條醫(yī)院消費(fèi)者投訴處理制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院負(fù)責(zé)人或受委托的管理機(jī)構(gòu)全部。第十五條本制度自發(fā)布之日起生效，此前相關(guān)規(guī)定不符合本制度的，以本制度為準(zhǔn)。第十六條本制度的修訂由醫(yī)院負(fù)責(zé)人或受委托的管理機(jī)構(gòu)決議，并予以公告實(shí)施。第七章附則第十七條本制度自發(fā)布之日起生效。第十八條本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院負(fù)責(zé)人全部。第十九條如有其他與本制度相關(guān)的具體操作細(xì)