患者投訴與管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院患者投訴與管理，維護良好的醫(yī)患關系，提高患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量，依據(jù)相關法律法規(guī)及醫(yī)院章程，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務人員、護理人員及其他相關人員，在醫(yī)療服務過程中發(fā)生的患者投訴事宜。第三條定義1.患者投訴：指患者或其家屬對醫(yī)院的醫(yī)療服務、醫(yī)務人員的行為或其他相關問題提出的不滿意看法。2.投訴處理人員：指被授權負責處理患者投訴的醫(yī)務人員。3.投訴料子：指患者投訴過程中所提交的書面料子、聲音錄音、影像資料等相關證據(jù)。第二章患者投訴與管理流程第四條投訴渠道1.醫(yī)院設立統(tǒng)一的投訴渠道，包含投訴專線、投訴箱、投訴電子郵件等，以方便患者進行投訴。2.醫(yī)院官方網(wǎng)站和公眾號上應明確供應投訴渠道，并保證信息的及時更新。第五條投訴受理1.醫(yī)院投訴受理工作由投訴處理人員負責。投訴處理人員應具備相關法律法規(guī)和醫(yī)務知識，并接受相關培訓。2.投訴處理人員應及時對接受到的投訴進行登記，并向患者說明投訴處理流程和大概時間節(jié)點。3.醫(yī)院應健全投訴受理的記錄管理制度，確保投訴記錄的準確性和完整性。第六條投訴調(diào)查1.醫(yī)院應在投訴接受后的24小時內(nèi)成立調(diào)查組，對投訴事項進行調(diào)審核實。2.調(diào)查組應由質(zhì)量管理部門、醫(yī)療管理部門等相關部門的代表構成，確保調(diào)查工作的公正性和客觀性。3.調(diào)查組應依據(jù)投訴內(nèi)容，對涉及的醫(yī)務人員、護理人員等相關人員進行面談、查閱相關資料等方式進行調(diào)查，必需時可以邀請專家進行評估。第七條投訴處理1.投訴處理人員應在接受投訴后的5個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并以書面形式向投訴人反饋調(diào)查結果。2.假如投訴事項屬實，投訴處理人員應依據(jù)實際情況，穩(wěn)妥處理并及時改進醫(yī)療服務，采取合理挽救措施，并向患者賠禮致歉。3.醫(yī)院應對投訴事項進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進服務，并定期向管理層和相關部門進行匯報。第八條投訴解決1.假如投訴人對投訴處理結果不滿意，可以向醫(yī)院提出復核申請。醫(yī)院應組織另一組調(diào)查組重新調(diào)查，并對投訴處理結果作出解釋。2.假如患者通過內(nèi)部復核申請仍不滿意，可以向醫(yī)療行政部門、衛(wèi)生監(jiān)督部門等投訴監(jiān)管機構投訴。醫(yī)院應樂觀搭配相關機構的調(diào)查并解決問題。第三章監(jiān)督與評估第九條監(jiān)督機制1.醫(yī)院應建立健全投訴監(jiān)督機制，加強對投訴處理工作的監(jiān)督和檢查。2.醫(yī)院內(nèi)部應設立獨立的監(jiān)督機構，負責監(jiān)督投訴處理的公正性與客觀性，并及時通報管理層。第十條評估與改進1.醫(yī)院應定期對投訴處理工作進行評估，重要包含投訴數(shù)量、處理時效、滿意度等指標的評估。2.醫(yī)院應依據(jù)評估結果，及時訂立改進方案，并在醫(yī)院內(nèi)部發(fā)布和執(zhí)行。對于涉及管理缺陷的問題，醫(yī)院應追究相關責任。第四章附則第十一條教育與培訓1.醫(yī)院應定期組織醫(yī)務人員、護理人員等相關人員的教育與培訓活動，加強患者投訴管理知識的宣傳和培訓。2.培訓內(nèi)容應包含患者溝通技巧、投訴處理流程、法律法規(guī)等方面的內(nèi)容，提升醫(yī)務人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量。第十二條宣傳與告知1.醫(yī)院應定期發(fā)布患者投訴處理的宣傳與告知料子，包含投訴渠道、投訴處理流程等內(nèi)容，以提高患者的知情權和參加度。2.醫(yī)院應通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、公眾號、患者宣教手冊等途徑宣傳相關政策和制度，并及時回應患者的關切和建議。第十三條違規(guī)處理對于投訴處理人員嚴重失職、不作為、亂作為等違反相關制度的行為，醫(yī)院將依據(jù)紀律規(guī)定，進行相應的違規(guī)處理。第五章附則第十四條生效與解釋1.本制度自醫(yī)院正式發(fā)布之日起生效。2.醫(yī)院管理團隊負責本制度的解釋和修訂，修訂時必需廣泛征求相關部門和人員的看法，并進行記錄備案。以上制度為醫(yī)院患者投訴與管理制度，旨在為醫(yī)院患者投訴供應引導和