第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語和定義3專家論403第三節(jié)：術(shù)語和定義（6）3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．1目標(biāo)objective要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注1：目標(biāo)可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或操作層面的。注2：目標(biāo)可以涉及不同的領(lǐng)域(如：財(cái)務(wù)的、職業(yè)健康與安全的和環(huán)境的目標(biāo))。并可應(yīng)用于不同的層次(如：戰(zhàn)略的、組織(3．2．1)整體的、項(xiàng)目(3．4．2)的、產(chǎn)品(3．7．6)和過程(3．4．1)的)。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注3：可以采用其他的方式表述目標(biāo)，例如：采用預(yù)期的結(jié)果、活動(dòng)的目的或運(yùn)行準(zhǔn)則作為質(zhì)最目標(biāo)(3．7．2)，或使用其他有類似含意的詞(如：目的、終點(diǎn)或標(biāo)的)。注4：在質(zhì)量管理體系(3．5．4)環(huán)境中，組織(3．2．1)制定的質(zhì)量目標(biāo)(3．7．2)與質(zhì)量方針(3．5．9)保持一致，以實(shí)現(xiàn)特定的結(jié)果。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注5：這是ISO／IEC導(dǎo)則第1部分ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。原定義已通過修改注2放改寫。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．2質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective關(guān)于質(zhì)量(3．6．2)的目標(biāo)(3．7．1)注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織(3．2．1)的質(zhì)量方針(3．2．4)制定。注2：通常，在組織(3．2．1)的相關(guān)職能、層級(jí)和過程(3．4．1)分別制定質(zhì)量目標(biāo)。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．3成功success<組織>目標(biāo)(3．7．1)的實(shí)現(xiàn)3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注：組織(3．2．1)的成功強(qiáng)調(diào)需要在其經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)利益與相關(guān)方(3．2．3)需求之間取得平衡，相關(guān)方可包括：顧客(3．2．4)、用戶、投資者／受益者(所有者)、組織內(nèi)的人員、供方(3．2．5)、合作伙伴、利益團(tuán)體和社區(qū)。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．4持續(xù)成功sustainedsuccess<組織>在一段時(shí)期內(nèi)自始至終的成功(3．7．3)3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注1：持續(xù)成功強(qiáng)調(diào)組織(3．2．1)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)的和生態(tài)環(huán)境的需求之間的平衡。注2：持續(xù)成功涉及組織的相關(guān)方(3．2．3)，如：顧客(3．2．4)、所有者、組織內(nèi)的人員、供方(3．2．5)、銀行、協(xié)會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．5輸出output過程(3．4．1)的結(jié)果3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注：組織(3．2．1)的輸出是產(chǎn)品(3．7．6)還是服務(wù)(3．7．7)，取決于其主要特性(3．10．1)，如：畫廊銷售的一幅畫是產(chǎn)品，而接受委托繪畫則是服務(wù)，在零售店購買的漢堡是產(chǎn)品，而在飯店里接受點(diǎn)餐并提供漢堡則是服務(wù)的一部分。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．6產(chǎn)品product在組織和顧客(3．2．4)之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織(3．2．1)能夠產(chǎn)生的輸出(3．7．5)3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注1：在供方(3．2．5)和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)，但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)(3．7．7)因素。注2：通常，產(chǎn)品的主要要素是有形的。

3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注3：硬件是有形的，其量具有計(jì)數(shù)的特性(3．10．1)(如：輪胎)。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性(如：燃料和軟飲料)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息(3．8．2)組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞(如：計(jì)算機(jī)程序、移動(dòng)電話應(yīng)用程序、操作手冊(cè)、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照)。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．7服務(wù)service至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織(3．2．1)和顧客(3．2．4)之間進(jìn)行的組織的輸出(3．7．5)3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注1：通常，服務(wù)的主要要素是無形的。注2：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的耍求(3．6．4)以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所，或公共組織(如：學(xué)校或醫(yī)院)等。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(3．7．6)(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)?！陬櫩吞峁┑臒o形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)。——無形產(chǎn)品的交付[如知識(shí)傳授方面的信息(3．8．2)提供]。——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。注4：通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．8績(jī)效performance可測(cè)量的結(jié)果注1：績(jī)效可能涉及定量的或定性的結(jié)果。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注2：績(jī)效可能涉及活動(dòng)(3．3．11)、過程(3．4．1)、產(chǎn)品(3．7．6)、服務(wù)(3．7．7)、體系(3．5．1)或組織(3．2．1)的管理(3．3．3)。注3：這是ISO／IEC導(dǎo)則第1部分ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修改注2被改寫。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．9風(fēng)險(xiǎn)risk不確定性的影響注1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注2：不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，或是事件的局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)方面的信息(3．8．2)的情形。注3：通常，風(fēng)險(xiǎn)是通過有關(guān)可能事件(GB／T23694-2013中的定義，4．5．1．3)和后果(GB／T23694-2013中的定義，4．6．1．3)或兩者的組合來描述其特性的。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語注4：通常，風(fēng)險(xiǎn)是以某個(gè)事件的后果(包括情況的變化)及其發(fā)生的可能性(GB／T23694-2013中的定義，4．6．1．1)的組合來表述的。注5：“風(fēng)險(xiǎn)”一詞有時(shí)僅在有負(fù)面后果的可能性時(shí)使用。注6：這是ISO／IEC導(dǎo)則第1部分ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加注5被改寫。3．7有關(guān)結(jié)果的術(shù)語3．7．10效率efficiency