旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)管理的原則和意義掌握旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容和程序熟悉旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的主要方法了解績(jī)效考評(píng)面談技巧和績(jī)效申訴系統(tǒng)6.1旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)管理概述

6.1.1績(jī)效考評(píng)管理的原則目標(biāo)一致原則實(shí)事求是原則2全面考評(píng)原則公開公正原則激勵(lì)開發(fā)原則6.1旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)管理概述1作用有助于提高企業(yè)績(jī)效有助于改善員工的工作能力為人力資源管理提供依據(jù)326.1旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)管理概述

6.1.3績(jī)效考評(píng)管理需要注意的問題1.績(jī)效考評(píng)管理是對(duì)員工工作結(jié)果和工作行為所進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)和改善的管理行為，其目的在于提高企業(yè)的整體績(jī)效，而非單純的考評(píng)員工的工作現(xiàn)狀。2.

績(jī)效考評(píng)管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該涵蓋工作結(jié)果考評(píng)和工作行為考評(píng)兩方面，建立項(xiàng)目明晰、運(yùn)行規(guī)范的員工績(jī)效管理體系。3.績(jī)效考評(píng)是對(duì)員工一段時(shí)間內(nèi)工作現(xiàn)狀的考評(píng)，與企業(yè)的具體發(fā)展情況和員工的個(gè)人能力水平有很大的關(guān)系，具有時(shí)效性和變動(dòng)性。6.1旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)管理概述

6.2旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程序

績(jī)效考評(píng)內(nèi)容工作業(yè)績(jī)

工作

潛力

工作

態(tài)度工作能力6.2旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程序確定績(jī)效目標(biāo)與對(duì)象確定績(jī)效考評(píng)目標(biāo)與對(duì)象是績(jī)效考評(píng)管理活動(dòng)的第一環(huán)節(jié)?？?jī)效考評(píng)目標(biāo)直接影響績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目和績(jī)效考評(píng)主要內(nèi)容的選擇，指引著整個(gè)績(jī)效考評(píng)過程。績(jī)效考評(píng)目標(biāo)的制定必須是具體的，且可以通過適當(dāng)?shù)目荚u(píng)方法予以測(cè)量。至于考評(píng)對(duì)象，不同的績(jī)效考評(píng)目的決定不同的績(jī)效考評(píng)對(duì)象。一般來說，企業(yè)績(jī)效考評(píng)的對(duì)象包括被考評(píng)員工、該員工的同事及上下級(jí)、與該員工有業(yè)務(wù)來往的外部人員。這一流程的主要任務(wù)是把公司的戰(zhàn)略要求、部門任務(wù)與員工個(gè)人的工作目標(biāo)相結(jié)合，確定出本本次績(jī)效考評(píng)的具體目的，如崗位調(diào)整、薪酬變化、培訓(xùn)開發(fā)等；明確考評(píng)的具體對(duì)象，如管理人員、產(chǎn)品開發(fā)人員、財(cái)務(wù)人員、導(dǎo)游、等；熟悉考評(píng)對(duì)象的上下級(jí)關(guān)系和考評(píng)崗位的工作要求。6.2旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程序2制定績(jī)效考評(píng)規(guī)劃制定規(guī)劃細(xì)化考評(píng)指標(biāo)確定考評(píng)方法成立考評(píng)管理小組做好考評(píng)準(zhǔn)備6.2旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程序3.實(shí)施績(jī)效考評(píng)收集資料實(shí)施績(jī)效考評(píng)績(jī)效診斷6.2旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程序4.績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋良好的績(jī)效結(jié)果反饋，有助于員工了解過去某段時(shí)間內(nèi)自己工作的進(jìn)步與不足，明確未來工作的努力方向，樹立正確的工作態(tài)度和績(jī)效觀。為了達(dá)到良好的反饋效果，有必要對(duì)反饋執(zhí)行者進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以增加績(jī)效反饋的有效性。考評(píng)結(jié)果反饋的目的是運(yùn)用績(jī)效考評(píng)面談與相關(guān)宣傳形式，讓考評(píng)對(duì)象知悉自己的績(jī)效考評(píng)結(jié)果，深化理解自己的工作現(xiàn)狀與企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之間的差距，進(jìn)而知道績(jī)效考評(píng)對(duì)象制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過程。在進(jìn)行績(jī)效反饋時(shí)，應(yīng)該及時(shí)。在績(jī)效反饋過程中，績(jī)效考評(píng)結(jié)果的反饋應(yīng)注重的具體的工作行為或考評(píng)結(jié)果，而非某個(gè)員工；績(jī)效反饋時(shí)，要指明績(jī)效考評(píng)所反映的具體問題及其原因，幫助員工改進(jìn)績(jī)效。反饋結(jié)束后，還應(yīng)根據(jù)反饋方式和內(nèi)容的有效性、反饋效果的滿意度對(duì)反饋效果等方面進(jìn)行總結(jié)，以提高以后的反饋效果。6.2旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容與程序

5.績(jī)效考評(píng)的應(yīng)用與開發(fā)依據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)考評(píng)對(duì)象實(shí)施職位或薪酬方面的獎(jiǎng)懲，以強(qiáng)化員工優(yōu)秀的績(jī)效行為，激勵(lì)員工再創(chuàng)佳績(jī)。依據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果調(diào)整其他人力資源管理計(jì)劃，完善績(jī)效考評(píng)管理系統(tǒng)。6.3旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的方法

行為導(dǎo)向排列法、成對(duì)比較法、硬性分布法關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)定法、加權(quán)選擇量表法工作結(jié)果目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法成績(jī)記錄法

1.目標(biāo)管理法

根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定崗位的工作目標(biāo)。部門主管充分授權(quán)發(fā)揮員工的主動(dòng)性，在執(zhí)行過程中還要經(jīng)常檢查工作完成情況，并給予鼓勵(lì)和幫助。在考評(píng)期結(jié)束后，對(duì)照既定的工作目標(biāo)，考察員工的實(shí)際績(jī)效，作出評(píng)價(jià)并給出針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.排序考評(píng)法

簡(jiǎn)單排序是最簡(jiǎn)單的，它是按照工作業(yè)績(jī)、工作能力、出勤率等績(jī)效考評(píng)內(nèi)容，將同類考評(píng)對(duì)象按照績(jī)效的好壞依次排序。選擇排序也稱交錯(cuò)排序，是簡(jiǎn)單排序的推廣形式，是在同類考評(píng)對(duì)象中挑選最好和和最差的，然后再在剩下的員工中挑選最好的和最差的，依次類推，將全部考評(píng)對(duì)象按優(yōu)劣順序進(jìn)行排列，這種方法有效地避免了考評(píng)者容易發(fā)現(xiàn)最好的而忽略中間群體的現(xiàn)象。3.成對(duì)比較法

成對(duì)比較法，又稱配對(duì)比較法、一一對(duì)比法，其基本程序是：將每個(gè)考評(píng)對(duì)象就某一考評(píng)指標(biāo)，如工作質(zhì)量、工作數(shù)量、工作效率等，與所有考評(píng)對(duì)象進(jìn)行逐一比較，按好壞順序排列。4.硬性分布法

硬性分布法，又稱強(qiáng)迫分配法、強(qiáng)制分配法，假設(shè)員工的工作績(jī)效符合正態(tài)分布的規(guī)律，按照一定的百分比，將員工的績(jī)效按好、中、壞劃硬性分為特定的比例，兩邊的最少，中間的最多。一般來說，將員工的績(jī)效硬性分為五類，既可以是10%、20%、40%、20%、10%，也可以是10%、25%、30%、25%、10%，還可以是5%、20%、50%、20%、5%，等等。5.評(píng)級(jí)量表法

評(píng)級(jí)量表法是根據(jù)具體的績(jī)效考評(píng)內(nèi)容設(shè)計(jì)若干績(jī)效指標(biāo)組成績(jī)效等級(jí)量表，考評(píng)者根據(jù)員工的實(shí)際績(jī)效選擇考評(píng)對(duì)象所屬考評(píng)等級(jí)。6.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為標(biāo)尺，通過觀察和記錄考評(píng)對(duì)象績(jī)效行為來確定員工績(jī)效考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的考評(píng)方法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)既包括有效的績(jī)效行為，也包括無效的績(jī)效行為，涵蓋所有與工作績(jī)效直接相關(guān)的事件和行為。7.行為錨釘?shù)燃?jí)評(píng)定法

行為錨定等級(jí)評(píng)定法，也稱行為定位等級(jí)法、行為決定性等級(jí)量表法，是績(jī)效評(píng)級(jí)量表法和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的結(jié)合，主要是用一些關(guān)鍵事件說明員工的績(jī)效各等級(jí)的行為特點(diǎn)，對(duì)員工工作績(jī)效行為加以定位的績(jī)效考評(píng)方法。7.行為錨釘?shù)燃?jí)評(píng)定法

獲取關(guān)鍵事件建立績(jī)效考評(píng)等級(jí)重新分配關(guān)鍵事件審核錨定等級(jí)劃分的正確性確立績(jī)效行為錨定等級(jí)考評(píng)表8.360度考評(píng)法

客戶和企業(yè)外部的考評(píng)專家上級(jí)、下屬考評(píng)對(duì)象本人安東石油借力“360評(píng)估反饋”打造人才戰(zhàn)略

9.平衡記分卞法

客戶經(jīng)營(yíng)過程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)財(cái)務(wù)6.3.2應(yīng)用績(jī)效考評(píng)方法需要注意的問題

結(jié)合多種考評(píng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)制定出符合企業(yè)考評(píng)目的對(duì)考評(píng)者進(jìn)行專門的系統(tǒng)培訓(xùn)6.4旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)面談與員工申訴流程

1.面談的種類（1）依據(jù)面談的內(nèi)容劃分，主要分為用于設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)規(guī)劃的面談、用于實(shí)施績(jī)效考評(píng)過程中指導(dǎo)考評(píng)對(duì)象工作程序與方法的面談、用于向考評(píng)對(duì)象反饋和溝通考評(píng)結(jié)果的面談。（2）依據(jù)面談的特點(diǎn)來劃分，主要包括四類：?jiǎn)蜗騽駥?dǎo)式面談；雙向溝通式面談；提出對(duì)策式面談；綜合式考評(píng)。6.4旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)面談與員工申訴流程

2.面談的程序1熟悉績(jī)效考評(píng)對(duì)象的工作特點(diǎn)和績(jī)效情況2明確面談主題，整理面談問題，起草面談提綱和績(jī)效面談反饋表格。3確定面談場(chǎng)所、面談時(shí)間，準(zhǔn)備面談相關(guān)資料，通知面談對(duì)象。6.4.2旅游企業(yè)績(jī)效申訴流程首先，由對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果存在異議的員工提出申訴，填寫申訴表，績(jī)效考評(píng)爭(zhēng)議小組受理，記錄員工的申訴信息。其次，績(jī)效考評(píng)爭(zhēng)議小組通過不同渠道了解員工申訴信息的真實(shí)性，并將調(diào)查信息備注到員工申訴表中。再次，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司相關(guān)制度尋求解決辦法，并在員工申訴表中備注解決意見和方案。最后，秉持客觀公正的態(tài)度組織考評(píng)者與考評(píng)對(duì)象面談，分別對(duì)考評(píng)者和考評(píng)對(duì)象解釋原因，達(dá)成諒解，并在員工申訴表上備注意見，將員工申訴表存入員工檔案。管理訓(xùn)練

【實(shí)訓(xùn)目的】

了解導(dǎo)游績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容和方法【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束后的雙休日和課余時(shí)間，為期一周?；蛘咧笇?dǎo)教師另外指定時(shí)間?！颈尘安牧稀烤徒x擇一家旅游公司，了解導(dǎo)游績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容和指標(biāo)?！緦?shí)訓(xùn)過程設(shè)計(jì)】本章小結(jié)

1.旅游企業(yè)員工績(jī)效包括員工的工作行為和工作結(jié)果兩部分，是員工履行工作職能、完成工作目標(biāo)期間所表現(xiàn)出來的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度等。旅游企業(yè)績(jī)效考評(píng)體系一般包括績(jī)效考評(píng)制度、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)組織。2.績(jī)效考評(píng)管理的原則包括：目標(biāo)一致原則；實(shí)事求是原則；全面考評(píng)原則；公開公正原則；激勵(lì)開發(fā)原則。3.績(jī)效考評(píng)的方法主要包括兩類，一是以行為導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)的績(jī)效考評(píng)方法，以考察考評(píng)對(duì)象的行為為主，包括排列法、成對(duì)比較法、硬性分布法、關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)定法、加權(quán)選擇量表法等；二是以工作結(jié)果為依據(jù)的績(jī)效考評(píng)方法，以考察考評(píng)對(duì)象的工作業(yè)績(jī)?yōu)橹?，包括目?biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、成績(jī)記錄法等。4.依據(jù)面談的內(nèi)容劃分，主要分為用于設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)規(guī)劃的面談、用于實(shí)施績(jī)效考評(píng)過程中指導(dǎo)考評(píng)對(duì)象工作程序與方法的面談、用于向考評(píng)對(duì)象反饋和溝通考評(píng)結(jié)果的面談；依據(jù)面談的特點(diǎn)來劃分，主要包括單向勸導(dǎo)式面談，雙向溝通式面談，提出對(duì)策式面談和合式考評(píng)。綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.旅游企業(yè)員工績(jī)效包括員工的工作行為和（

）兩部分。A.工作表現(xiàn)B工作結(jié)果C.工作效果D.工作成績(jī)2.對(duì)于性質(zhì)不穩(wěn)定的績(jī)效指標(biāo)，評(píng)估周期要（

）。A.固定B.無所謂C.相對(duì)短一些D.相對(duì)長(zhǎng)一些3.（

）是指觀察和記錄員工在工作任務(wù)中的行為導(dǎo)致成功或失敗的結(jié)果。A.行為錨定評(píng)價(jià)法B.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法C.行為觀察法D.行為評(píng)定量表法4.在績(jī)效考評(píng)管理過程中，影響績(jī)效評(píng)價(jià)質(zhì)量和效果的最直接評(píng)價(jià)主體是（

）。A.高層領(lǐng)導(dǎo)B.一般員工C.直接上級(jí)主管D.人力資源管理部門人員