護患溝通技巧保健院護理部成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通護患溝通基本知識護患溝通的目的1建立和維護良好的護患關系，降低護患糾紛發(fā)生。2收集患者的資料進行健康評估，確定化妝的健康問題。3針對患者存在的健康問題實施護理活動。4了解患者的心理精神狀態(tài)，針對實施心理護理，促進患者的心理健康。5共同討論解決患者的治療護理問題，促進健康。護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通的意義1.收集信息2.證實信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關系證實信息的方法1.給予反饋——當護士作為信息接收者時（收集資料時）2.接收反饋——當護士作為信息發(fā)出者時（健康教育時）護患溝通的類型及有效技巧從言語使用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通溝通的類型TypeofCommunication

1.語言技巧 2.傾聽技巧3.沉默技巧 4.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人的身上.6.溝通時注意觀察病人7.機密性保障8.溝通無處不在9.治療性的會談技巧10.與特殊病人的溝通技巧語言溝通的技巧

1.選擇適當?shù)脑~語

2.選擇適當?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調和聲調

4.適時使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時間的選擇和話題的相關性

語言溝通的技巧

1.選擇適當?shù)脑~語

2.選擇適當?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調和聲調

4.適時使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時間的選擇和話題的相關性

傾聽技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。

（2）如何做一個有效的傾聽者足夠的時間、適當距離身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷聚精會神、勿分心避免假裝去聽仔細體會“弦外音”參與：

◆

定義：完全地注意對方◆

組成部分：

A.

目光的接觸

B.

身體的姿勢

C.

手勢

D.語言行為（3）護理情境下的特殊傾聽技巧沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義

2.沉默所傳遞的信息

3.使用沉默的要求

4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄2.沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔心、害怕的3.使用沉默的要求（1）護士應學會使用沉默的技巧，能適應沉默的氣氛（2）在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默4.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”（4）當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣的話題（3）時刻讓他人感覺到他是最重要的入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句溝通無處不在1.真誠2.尊重他人3.同理他人4.給予溫暖5.自我暴露

◆同理的定義：是指偵查和確認他人的情緒狀態(tài)，并給予適當?shù)姆磻敉淼碾A段：（1）偵察和確認階段：應用知覺技巧識別和確認他人的感受（2）適當反應階段：應用溝通技巧讓病人知道→

A.護士了解所發(fā)生的事情

B.護士了解他/她的心理感受

C.

護士愿意聽他/她繼續(xù)講下去

D.

護士愿意給予安慰和幫助◆自我暴露的定義：在自愿的情形下，將純屬個人的、重要的、真實的內(nèi)心所隱藏的一切向別人吐露的歷程。◆周哈里窗：將人的自我分成四扇窗，用來探討自我暴露和人際關系之間的關聯(lián)。

（1）

開放我：其大小表示自我暴露的程度（2）

盲目我（3）

隱藏我（4）

未知我開放我盲目我隱藏我未知我周哈里窗自己知道自己不知道他人知道他人不知與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧：

傾聽、接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧：

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（3）與抑郁病人的溝通技巧：

觀察、注意、關心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。避免刺激性、生硬語言影響護患溝通效果的因素溝通的語言使用不能因人而宜

因素1醫(yī)護溝通不良醫(yī)護給患者傳達的信息不一致，

使信賴度下降

因素2“據(jù)理力爭”

你不能爭辯得勝，因為如果你辯論失敗，那你當然失敗了；如果你得勝了，你還是失敗的，因為你永遠得不到對方的好感了。------這是卡耐基對于原則問題爭論的態(tài)度

因素3請記?。翰灰獱幷摬恍?，永遠避免正面沖突。

無團隊意識，各自為戰(zhàn)

因素4高效團隊的特征：有共同目標領導者極有威信有高度認同的價值觀和行為規(guī)范有極強的互補和協(xié)調能力有極強的危機處理能力專業(yè)技術不精，責任心不強

個別護士的臨床經(jīng)驗不足，操作技術不熟練或責任心不強，一旦操作失誤或處置不當，容易造成患者的不信任。

因素5Ａ護士不良情緒的影響

護士由于受工作、生活上的壓力等負性情緒的影響，在與患者交流時表現(xiàn)為冷漠、回避、煩躁或易怒，使護患關系趨于緊張而無法溝通。Ｂ患者不良情緒的影響

患者由于缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，過分依賴醫(yī)護人員的治療和護理，一旦他們的心理期望目標沒有達到，就會引起情緒波動或產(chǎn)生過激行為，把焦慮、憤怒等發(fā)泄到與他們直接接觸的護士身上。這也是導致護士產(chǎn)生不良情緒的原因之一。

因素6結束語隨著現(xiàn)代護理事業(yè)的發(fā)展,溝通已經(jīng)貫穿臨床護理工作的始終.良好的護患關系、信息交流和人際溝通是整個護理過程的一個重要組成部分,是護士獲得有效信息、進行護理活動的基礎.溝通是建立良好護患關系的條件,有效的溝通不但有利于病人的早日康復,而且對提高護理質量具有重要意義。備用工具&資料Ａ護士不良情緒的影響

護士由于受工作、生活上的壓力等負性情緒的影響，在與患者交流時表現(xiàn)為冷漠、回避、煩躁或易怒，使護患關系趨于緊張而無法溝通。Ｂ患者不良情緒的影響

患者由于缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，過分依賴醫(yī)護人員的治療和護理，一旦他們的心理期望目標沒有達到，就會引起情緒波動或產(chǎn)生過激行為，把焦慮、憤怒等發(fā)泄到與他們直接接觸的護士身上。這也是導致護士產(chǎn)生不良情緒的原因之一。

因素6高效團隊的特征：有共同目標領導者極有威信有高度認同的價值觀和行為規(guī)范有極強的互補和協(xié)調能力有極強的危機處理能力護患溝通基本知識護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感