《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》

編制說(shuō)明

青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司

二〇二三年六月

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

近年來(lái)，由于對(duì)營(yíng)商環(huán)境的重視程度不斷加強(qiáng)，各地

區(qū)不斷進(jìn)行政務(wù)服務(wù)便利化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化改革，各行

政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)大廳也相繼推出有助于企業(yè)和辦事群體

政務(wù)審批事項(xiàng)便利化的政務(wù)延伸服務(wù)，政務(wù)延伸服務(wù)的范

圍更加廣泛，內(nèi)部分工愈來(lái)愈細(xì)，服務(wù)內(nèi)容開始分級(jí)。

然而，在政務(wù)延伸服務(wù)快速提升的同時(shí)，還面臨著機(jī)

制不健全、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平落后等問(wèn)題，政務(wù)延伸服務(wù)行

業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域內(nèi)處于空白狀態(tài)，需進(jìn)一步填充。

為了進(jìn)一步提高政務(wù)延伸服務(wù)的質(zhì)量和水平，構(gòu)建政

務(wù)延伸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)而增強(qiáng)政務(wù)延伸的服務(wù)和管理，

促進(jìn)政務(wù)延伸服務(wù)提質(zhì)增效十分必要。

（二）起草單位和主要起草人

1.標(biāo)準(zhǔn)起草單位

青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司、青島自貿(mào)企業(yè)發(fā)展

促進(jìn)中心有限公司、青島全鏈幫集中辦公區(qū)服務(wù)有限公司。

2.主要起草人

劉德超、范向偉、葉靈露、孫琳、王學(xué)梅、劉曉娜。

（三）起草單位和主要起草人任務(wù)分工

姓名工作單位任務(wù)分工

劉德超青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司標(biāo)準(zhǔn)主要發(fā)起人

范向偉青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司標(biāo)準(zhǔn)主要組織者

1

葉靈露青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司標(biāo)準(zhǔn)主要組織者

標(biāo)準(zhǔn)主要起草人，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)框

王學(xué)梅青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司

架內(nèi)容搭建、構(gòu)思

標(biāo)準(zhǔn)主要起草人，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)框

孫琳青島全鏈幫集中辦公區(qū)服務(wù)有限公司架內(nèi)容搭建、構(gòu)思，制定標(biāo)準(zhǔn)

框架提綱、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容編寫。

參與標(biāo)準(zhǔn)編寫，參與草案修改

劉曉娜青島全鏈幫集中辦公區(qū)服務(wù)有限公司

完善

（四）起草過(guò)程

1.準(zhǔn)備階段

2023年5月，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)要求與計(jì)劃，成立了由

青島才企綜合服務(wù)集團(tuán)有限公司、青島自貿(mào)企業(yè)發(fā)展促進(jìn)

中心有限公司、青島全鏈幫集中辦公區(qū)服務(wù)有限公司組成

的標(biāo)準(zhǔn)起草小組，研究政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范相關(guān)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，

明確目標(biāo)和內(nèi)容后，制定了《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)編

制工作方案，依據(jù)工作組參與的人員的業(yè)務(wù)、人數(shù)將任務(wù)

細(xì)分到個(gè)人。

2.資料搜集

2023年5月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組查閱和收集相關(guān)文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)

和服務(wù)規(guī)范等相關(guān)資料，進(jìn)行分析研究。

3.研究分析

根據(jù)最后確定的標(biāo)準(zhǔn)名稱和主要內(nèi)容，2023年6月，標(biāo)

準(zhǔn)工作組充分調(diào)研分析國(guó)內(nèi)政務(wù)延伸服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、

服務(wù)規(guī)范，確定政府延伸服務(wù)規(guī)范內(nèi)容大綱。

4.確定標(biāo)準(zhǔn)框架形成標(biāo)準(zhǔn)草案

2

2023年6月，在全面梳理相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求進(jìn)行了界定。最終在工作組成員的不懈

努力和反復(fù)修改后，編制形成標(biāo)準(zhǔn)草案初稿。

5.征求意見

2023年8月，為確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、合理性、實(shí)用性，

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組通過(guò)全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)和“山東標(biāo)準(zhǔn)”

微信公眾號(hào)等平臺(tái)面向社會(huì)廣泛征求意見。

二、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的和意義

本項(xiàng)目制定的目的是通過(guò)規(guī)范政務(wù)延伸服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和

定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，構(gòu)建政務(wù)延伸服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體

系，逐步解決政務(wù)延伸服務(wù)碎片化、割裂化、重復(fù)化問(wèn)題，

填補(bǔ)政務(wù)延伸服務(wù)行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域內(nèi)的空白狀態(tài)。為進(jìn)

一步提高政務(wù)延伸服務(wù)的質(zhì)量和水平，加強(qiáng)政務(wù)延伸服務(wù)

規(guī)范化管理，促進(jìn)政務(wù)延伸服務(wù)提質(zhì)增效具有重要意義。

三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要技術(shù)內(nèi)容和確定依據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

查閱參考文獻(xiàn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，分析并提出制定方案和意

見。在本標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程中，依照GB/T24421.1-2023《服務(wù)

業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分總則》、GB/T24421.2-

2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》

和GB/T24421.3-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部

分標(biāo)準(zhǔn)編制》的規(guī)定編寫。其中主要參照了GB/T32168

《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》，GB/T36112《政務(wù)服務(wù)

3

中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》，GB/T36113《政務(wù)服務(wù)中心服

務(wù)投訴處置規(guī)范》。

1.一致性原則

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性引用文件及各條款內(nèi)容與國(guó)家現(xiàn)行政策、

規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)、意見中的規(guī)定和要求相一致。參考法規(guī)要求、

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，盡量等同引用。

2.規(guī)范性原則

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T24421.3-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工

作指南第3部分標(biāo)準(zhǔn)編制》的要求進(jìn)行編寫，確保標(biāo)準(zhǔn)形

式和內(nèi)容的規(guī)范性。結(jié)構(gòu)上主要包括封面、前言、目次、

范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)提供方、服務(wù)

流程、服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

3.實(shí)用性原則

本文件是在充分收集相關(guān)資料和文獻(xiàn)，分析我國(guó)政務(wù)

服務(wù)與政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上形成的。本文件具

有良好的實(shí)用性和可操作性，能夠?yàn)檎?wù)延伸服務(wù)的管理

與實(shí)施提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

4.科學(xué)性原則

本文件參考了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及政策性指導(dǎo)文件，考慮了我

國(guó)政務(wù)延伸服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，在密切結(jié)合實(shí)際服務(wù)過(guò)程的基

礎(chǔ)上制定，確保文本內(nèi)容能政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范起到切實(shí)的

參考作用。

（二）主要技術(shù)內(nèi)容

4

1.標(biāo)準(zhǔn)的主要框架

《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)框架構(gòu)建參考了政務(wù)

服務(wù)行業(yè)內(nèi)已發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，主要共分為6章，包括范

圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)提供方、服務(wù)流

程、服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

2.標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

2.1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定政務(wù)延伸服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義，服務(wù)提供方，

服務(wù)流程，服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各行政區(qū)域范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)延

伸服務(wù)的管理與實(shí)施。

2.2規(guī)范性引用文件

《政務(wù)延伸服務(wù)規(guī)范》主要引用了以下標(biāo)準(zhǔn)：

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

2.3術(shù)語(yǔ)和定義

主要分為四個(gè)術(shù)語(yǔ)，分別對(duì)政務(wù)服務(wù)、政務(wù)延伸服務(wù)、

服務(wù)提供方、基層服務(wù)站進(jìn)行了定義。

2.3.1政務(wù)服務(wù)的定義內(nèi)容直接引用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T

39735—2020。

2.3.2政務(wù)延伸服務(wù)由政務(wù)服務(wù)定義引申而來(lái)，可以提

供政務(wù)服務(wù)之外的，有助于政務(wù)審批事項(xiàng)辦理及營(yíng)商環(huán)境

5

優(yōu)化的便利化服務(wù)。

2.4服務(wù)提供方

主要對(duì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)人員的規(guī)范要

求進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。

2.4.1服務(wù)內(nèi)容

主要列舉了免費(fèi)熱線咨詢、幫辦代辦、企業(yè)注冊(cè)地址

等有助于政務(wù)審批事項(xiàng)辦理及營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的便利化服務(wù)。

2.4.2服務(wù)場(chǎng)所

服務(wù)場(chǎng)所分為線上服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)場(chǎng)所，線上服

務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)按照GB/T32168。

2.4.3服務(wù)人員

對(duì)人員組成、人員要求、人員管理方面做了詳細(xì)規(guī)定。

2.5服務(wù)流程

從服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)保障方面進(jìn)行了全流程

服務(wù)規(guī)范。

2.6服務(wù)督察、評(píng)價(jià)與改進(jìn)

參照DB3205/T1061—2023中服務(wù)督察、評(píng)價(jià)與改進(jìn)

進(jìn)行。

（三）確定依據(jù)

1、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

①GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

②GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

③GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

6

2、調(diào)研成果

在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中，編寫組開展多次內(nèi)部研討，就服

務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等問(wèn)題結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行反復(fù)討論。對(duì)

調(diào)研情況和專家意見進(jìn)行總結(jié)歸納，為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編寫提

供了豐富的素材。

四、與現(xiàn)行相關(guān)法律、行政法規(guī)和其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

本文件符合現(xiàn)行法律、法規(guī)和