20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME二零二五年度美團外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1用戶定義1.2投訴定義1.3反饋定義1.4美團外賣定義2.投訴范圍2.1投訴內容2.2投訴渠道2.3投訴時效3.投訴處理流程3.1投訴接收3.2投訴分類3.3投訴調查3.4投訴處理3.5投訴結果通知4.反饋機制4.1反饋渠道4.2反饋內容4.3反饋處理4.4反饋結果通知5.用戶隱私保護5.1用戶信息收集5.2用戶信息使用5.3用戶信息安全6.法律責任6.1違約責任6.2知識產權保護6.3違法責任7.合同生效與終止7.1合同生效7.2合同終止8.爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決程序8.3爭議解決機構9.通知與送達9.1通知方式9.2送達地址9.3送達方式10.合同變更10.1變更程序10.2變更生效11.合同附件11.1附件一：投訴處理流程圖11.2附件二：反饋處理流程圖12.合同解釋12.1合同解釋原則12.2合同解釋效力13.合同其他條款13.1合同不可分割性13.2合同適用法律13.3合同爭議解決地14.合同簽署與生效日期14.1簽署日期14.2生效日期第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1用戶定義：指在美團外賣平臺注冊并使用服務的個人或單位。1.2投訴定義：指用戶對美團外賣平臺提供的服務或商品不滿意，向平臺提出的書面或口頭意見、建議或要求。1.3反饋定義：指用戶對美團外賣平臺的服務或商品提出的一般性意見和建議。1.4美團外賣定義：指美團外賣平臺，即由美團公司運營的外賣服務平臺。2.投訴范圍2.1投訴內容：包括但不限于服務態(tài)度、配送速度、食品安全、商品質量等方面。2.2投訴渠道：用戶可通過美團外賣平臺APP、客服電話、官方郵箱等渠道提交投訴。2.3投訴時效：用戶應在發(fā)現問題的第一時間內向平臺提交投訴，最遲不超過自問題發(fā)生之日起30日內。3.投訴處理流程3.1投訴接收：平臺收到用戶投訴后，應在24小時內進行初步審核，確認投訴的真實性和有效性。3.2投訴分類：根據投訴內容，平臺將投訴分為服務類、商品類、配送類等。3.3投訴調查：平臺將對投訴內容進行調查核實，包括但不限于聯(lián)系商家、查看訂單記錄、收集用戶證據等。3.4投訴處理：根據調查結果，平臺將采取相應措施，如與商家溝通、協(xié)調處理、提供賠償等。3.5投訴結果通知：平臺將在處理完畢后，將處理結果以書面形式通知用戶。4.反饋機制4.1反饋渠道：用戶可通過美團外賣平臺APP、客服電話、官方郵箱等渠道提交反饋。4.2反饋內容：包括對美團外賣平臺的服務或商品的建議、意見和改進措施。4.4反饋結果通知：平臺將在處理完畢后，將處理結果以書面形式通知用戶。5.用戶隱私保護5.1用戶信息收集：平臺在收集用戶信息時，將嚴格遵守相關法律法規(guī)，僅收集必要信息。5.2用戶信息使用：平臺將妥善保管用戶信息，僅用于平臺服務提供和用戶權益保護。5.3用戶信息安全：平臺將采取技術和管理措施，確保用戶信息安全，防止信息泄露、篡改和損毀。6.法律責任6.1違約責任：任何一方違反本協(xié)議約定，應承擔相應的違約責任。6.2知識產權保護：雙方應尊重對方的知識產權，不得侵犯或損害對方知識產權。6.3違法責任：任何一方違反法律法規(guī)，應承擔相應的法律責任。8.爭議解決8.1爭議解決方式：本協(xié)議項下發(fā)生的任何爭議，雙方應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2爭議解決程序：協(xié)商期間，雙方應保持溝通，努力達成一致。若協(xié)商不成，任何一方可向對方發(fā)出爭議解決通知，要求在收到通知后15日內提交書面答辯及證據材料。8.3爭議解決機構：若雙方在規(guī)定時間內未能達成和解，爭議解決機構應為由雙方共同選擇的具有管轄權的人民法院。9.通知與送達9.1通知方式：本協(xié)議項下的通知，可通過書面形式、電子郵件、快遞等方式進行。以書面形式通知的，應以掛號信或特快專遞方式寄送至對方提供的地址。9.2送達地址：雙方在本協(xié)議中指定的送達地址為各自注冊時的地址。如有變更，應及時通知對方。9.3送達方式：送達方式以實際收到通知為準。如以電子郵件方式送達，應以發(fā)送成功且對方確認收到的時間為準。10.合同變更10.1變更程序：任何一方對本協(xié)議的任何條款進行變更，應書面通知對方，經雙方協(xié)商一致后，簽訂書面變更協(xié)議。10.2變更生效：變更協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.合同附件11.1附件一：投訴處理流程圖11.2附件二：反饋處理流程圖12.合同解釋12.1合同解釋原則：本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2合同解釋效力：本協(xié)議的解釋權歸美團外賣平臺所有。13.合同其他條款13.1合同不可分割性：本協(xié)議各條款均為獨立存在，任何一方不得因部分條款的無效或不可執(zhí)行而影響其他條款的效力。13.2合同適用法律：本協(xié)議適用中華人民共和國法律。13.3合同爭議解決地：本協(xié)議爭議解決地為合同簽訂地，即北京市。14.合同簽署與生效日期14.1簽署日期：本協(xié)議自雙方代表簽字或蓋章之日起生效。14.2生效日期：本協(xié)議自簽署之日起生效，有效期至二零二五年度結束。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定義1.1第三方是指在本協(xié)議項下，由甲乙雙方共同指定的，用于協(xié)助處理投訴、反饋或其他相關事宜的獨立第三方機構或個人。1.2第三方的類型包括但不限于中介機構、專業(yè)咨詢機構、調解機構、法律服務機構等。2.第三方介入的條件2.1當甲乙雙方在協(xié)商過程中無法達成一致意見時，經雙方同意，可引入第三方介入。2.2第三方介入前，甲乙雙方應就第三方的選擇、職責、權限和費用等問題達成一致。3.第三方介入的程序3.1第三方介入后，甲乙雙方應向第三方提供必要的資料和背景信息。3.2第三方應按照甲乙雙方的要求，公平、公正地處理相關事宜。3.3第三方在處理過程中，應保持中立，不得偏袒任何一方。4.第三方的職責4.1第三方負責對甲乙雙方的投訴和反饋進行審查，并提出處理建議。4.2第三方應協(xié)助甲乙雙方制定合理的解決方案，并監(jiān)督執(zhí)行。4.3第三方在必要時，可組織甲乙雙方進行調解或仲裁。5.第三方的權利5.1第三方有權要求甲乙雙方提供必要的信息和文件。5.2第三方有權根據處理結果，向甲乙雙方提出意見和建議。5.3第三方在執(zhí)行職責過程中，有權獲取合理的報酬。6.第三方的責任6.1第三方應遵守法律法規(guī)，保證其處理行為合法合規(guī)。6.2第三方在執(zhí)行職責過程中，因故意或重大過失造成甲乙雙方損失的，應承擔相應的賠償責任。6.3第三方的責任限額6.3.1第三方的責任限額由甲乙雙方在協(xié)議中約定，如未約定，則第三方的責任限額為人民幣十萬元。6.3.2第三方的責任限額不適用于因故意或重大過失造成的損失。7.第三方與其他各方的劃分說明7.1第三方僅代表甲乙雙方處理投訴和反饋事宜，不涉及其他商業(yè)活動。7.2第三方與甲乙雙方的關系為委托代理關系，第三方不得以甲乙雙方的名義對外進行任何活動。7.3第三方在處理過程中，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和個人隱私。8.第三方的更換8.1若第三方在執(zhí)行職責過程中出現嚴重違約或失職行為，甲乙雙方有權更換第三方。8.2更換第三方前，甲乙雙方應就新第三方的選擇、職責、權限和費用等問題達成一致。8.3更換第三方后，原第三方應立即停止執(zhí)行職責，并將已收集的資料和文件移交給新第三方。9.第三方的報酬9.1第三方的報酬由甲乙雙方在協(xié)議中約定，包括但不限于服務費、咨詢費、調解費等。9.2第三方的報酬應在協(xié)議中明確支付方式和時間。9.3第三方的報酬不得以任何形式與處理結果掛鉤。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：投訴處理流程圖詳細要求：流程圖應清晰展示投訴接收、分類、調查、處理和結果通知的各個步驟。附件說明：本流程圖用于指導甲乙雙方及第三方在處理投訴過程中的操作步驟。2.附件二：反饋處理流程圖詳細要求：流程圖應清晰展示反饋接收、處理、分析和結果通知的各個步驟。附件說明：本流程圖用于指導甲乙雙方及第三方在處理反饋過程中的操作步驟。3.附件三：用戶隱私保護政策詳細要求：政策應詳細說明用戶信息的收集、使用、存儲和共享原則。附件說明：本政策用于保障用戶的隱私權益，確保用戶信息的安全。4.附件四：第三方介入協(xié)議詳細要求：協(xié)議應明確第三方的職責、權利、義務和責任限額。附件說明：本協(xié)議用于規(guī)范第三方在介入投訴處理和反饋過程中的行為。5.附件五：爭議解決規(guī)則詳細要求：規(guī)則應詳細說明爭議解決的方式、程序和機構。附件說明：本規(guī)則用于指導甲乙雙方在發(fā)生爭議時的解決途徑。6.附件六：合同變更記錄詳細要求：記錄應詳細記錄合同變更的內容、時間、雙方簽字等。附件說明：本記錄用于跟蹤合同變更的歷史和現狀。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：1.1甲乙雙方未按照協(xié)議約定履行投訴處理和反饋的職責。1.2第三方未按照協(xié)議約定履行職責，導致處理結果不公正。1.3甲乙雙方未按照協(xié)議約定提供相關信息和文件。1.4甲乙雙方未按照協(xié)議約定支付報酬。2.責任認定標準：2.1違約行為一經確認，違約方應承擔相應的違約責任。2.2違約責任包括但不限于賠償損失、支付違約金、恢復原狀等。2.3責任認定標準以法律法規(guī)和協(xié)議約定為準。3.違約責任示例：3.1若甲乙雙方未在規(guī)定時間內處理投訴，導致用戶權益受損，甲乙雙方應賠償用戶因此遭受的損失。3.2若第三方在處理投訴過程中泄露用戶隱私，第三方應承擔相應的賠償責任，并賠償甲乙雙方因此遭受的損失。3.3若甲乙雙方未按照協(xié)議約定支付報酬，應向第三方支付違約金。全文完。二零二五年度美團外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議1合同編號_________一、合同主體1.甲方：名稱：（請?zhí)顚懠追矫Q）地址：（請?zhí)顚懠追降刂罚┞?lián)系人：（請?zhí)顚懠追铰?lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（請?zhí)顚懠追铰?lián)系電話）2.乙方：名稱：（請?zhí)顚懸曳矫Q）地址：（請?zhí)顚懸曳降刂罚┞?lián)系人：（請?zhí)顚懸曳铰?lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（請?zhí)顚懸曳铰?lián)系電話）3.其他相關方：名稱：（如有，請?zhí)顚懫渌嚓P方名稱）地址：（如有，請?zhí)顚懫渌嚓P方地址）聯(lián)系人：（如有，請?zhí)顚懫渌嚓P方聯(lián)系人姓名）聯(lián)系電話：（如有，請?zhí)顚懫渌嚓P方聯(lián)系電話）二、合同前言2.1背景和目的隨著美團外賣業(yè)務的不斷發(fā)展，用戶對外賣服務質量的期望也在不斷提高。為了提高服務質量，規(guī)范用戶投訴處理與反饋流程，特制定本協(xié)議，以明確各方的權利、義務及責任，保障用戶的合法權益。2.2合同依據本協(xié)議依據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關法律法規(guī)制定，并經雙方協(xié)商一致，達成共識。三、定義與解釋3.1專業(yè)屬于本協(xié)議中所涉及的專業(yè)屬于：美團外賣用戶投訴處理與反饋。3.2關鍵詞解釋（1）投訴：指用戶對美團外賣服務過程中存在的問題提出的不滿意意見。（2）處理：指甲方在接到用戶投訴后，對投訴問題進行調查、核實并采取相應措施的過程。（3）反饋：指甲方將處理結果向用戶進行告知，并收集用戶對處理結果的意見和建議。四、權利與義務4.1甲方的權利和義務（1）有權要求乙方提供必要的用戶投訴信息，包括但不限于用戶投訴內容、投訴時間等；（2）有權對乙方提供的投訴信息進行核實和處理；（3）有權要求乙方在規(guī)定時間內完成投訴處理工作；（4）有權將處理結果告知用戶，并收集用戶對處理結果的意見和建議；（5）有權根據實際情況，對乙方的工作進行監(jiān)督和評估。4.2乙方的權利和義務（1）有義務在接到甲方投訴信息后，及時核實投訴問題，并提供必要的信息支持；（2）有義務按照甲方要求，在規(guī)定時間內完成投訴處理工作；（3）有義務將處理結果告知用戶，并收集用戶對處理結果的意見和建議；（4）有義務配合甲方進行投訴處理工作，提供必要的協(xié)助；（5）有義務對用戶投訴進行保密，不得泄露用戶隱私。五、履行條款5.1合同履行時間本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，至二零二六年度結束。5.2合同履行地點本協(xié)議的履行地點為雙方約定的地址。5.3合同履行方式本協(xié)議的履行方式為線上操作，雙方通過郵件、電話等方式進行溝通與協(xié)作。六、合同的生效和終止6.1生效條件本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。6.2終止條件（1）合同到期自然終止；（2）因不可抗力導致合同無法履行，經雙方協(xié)商一致解除；（3）一方嚴重違反本協(xié)議，經另一方書面通知后，在合理期限內仍未改正；（4）其他雙方約定的終止條件。6.3終止程序（1）合同到期前，雙方應協(xié)商確定后續(xù)事宜；（2）一方要求解除合同時，應書面通知另一方；（3）合同解除后，雙方應按照約定進行債權債務清算。6.4終止后果合同終止后，雙方應按照約定辦理相關手續(xù)，包括但不限于返還押金、清償債務等。七、費用與支付7.1費用構成（1）甲方為處理用戶投訴所發(fā)生的合理費用；（2）乙方為協(xié)助甲方處理用戶投訴所發(fā)生的合理費用；（3）雙方協(xié)商一致的其他費用。7.2支付方式（1）銀行轉賬：甲方應在收到乙方提供的發(fā)票后，于五個工作日內通過銀行轉賬支付費用；（2）其他支付方式：經雙方協(xié)商一致的其他支付方式。7.3支付時間（1）甲方應在每個季度結束后十五個工作日內，向乙方支付當季度的費用；（2）如遇特殊情況，雙方可協(xié)商調整支付時間。7.4支付條款（1）甲方支付的費用應真實、合法，不得虛報、冒領；（2）乙方應在收到甲方支付的費用后，向甲方提供相應的服務；（3）雙方應按照國家有關稅收政策，依法納稅。八、違約責任8.1甲方違約（1）甲方未按時支付費用的，應向乙方支付逾期付款違約金，違約金按每日萬分之五計算；（2）甲方未按約定履行合同義務的，應承擔相應的違約責任，包括但不限于賠償乙方因此遭受的損失。8.2乙方違約（1）乙方未按約定協(xié)助甲方處理用戶投訴的，應向甲方支付違約金，違約金按每日萬分之五計算；（2）乙方泄露用戶隱私的，應承擔相應的法律責任。8.3賠償金額和方式（1）違約方應按照實際損失向對方支付賠償金；（2）賠償金支付方式為銀行轉賬，雙方應在賠償協(xié)議簽訂后五個工作日內完成支付。九、保密條款9.1保密內容本協(xié)議項下涉及的商業(yè)秘密、技術秘密、用戶信息等均屬保密內容。9.2保密期限本協(xié)議項下的保密期限自協(xié)議簽訂之日起至協(xié)議終止后三年。9.3保密履行方式（1）雙方應對保密內容嚴格保密，不得向任何第三方泄露；（2）雙方應采取必要的保密措施，確保保密內容的安全。十、不可抗力10.1不可抗力定義本協(xié)議所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括自然災害、政府行為、社會異常事件等。10.2不可抗力事件（1）自然災害：地震、洪水、臺風等；（2）政府行為：政策調整、法律法規(guī)變更等；（3）社會異常事件：罷工、騷亂、恐怖襲擊等。10.3不可抗力發(fā)生時的責任和義務（1）發(fā)生不可抗力事件時，雙方應及時通知對方，并提供相關證明；（2）在不可抗力事件持續(xù)期間，雙方應暫停履行合同；（3）不可抗力事件結束后，雙方應盡快恢復履行合同。10.4不可抗力實例（1）地震、洪水等自然災害；（2）政府政策調整，如稅收政策、進出口政策等；（3）罷工、騷亂等社會異常事件。十一、爭議解決11.1協(xié)商解決雙方應友好協(xié)商解決合同履行過程中發(fā)生的爭議。11.2調解、仲裁或訴訟協(xié)商不成時，任何一方均可向合同履行地人民法院提起訴訟，或向雙方共同認可的仲裁機構申請仲裁。十二、合同的轉讓12.1轉讓規(guī)定未經對方同意，任何一方不得轉讓本合同項下的權利和義務。12.2不得轉讓的情形（1）涉及國家安全、公共利益的合同；（2）涉及用戶隱私的合同；（3）法律法規(guī)禁止轉讓的其他合同。十三、權利的保留13.1權力保留（1）本協(xié)議的簽訂不影響雙方在協(xié)議之外的其他權利；（2）雙方在履行本協(xié)議過程中，不得損害對方合法權益。13.2特殊權力保留（1）甲方保留對乙方工作質量進行監(jiān)督的權利；（2）乙方保留對甲方提供的信息進行保密的權利。十四、合同的修改和補充14.1修改和補充程序（1）任何一方要求修改或補充本協(xié)議內容，應書面通知對方；（2）雙方應就修改或補充內容進行協(xié)商，達成一致意見后，以書面形式進行修改或補充。14.2修改和補充效力本協(xié)議的修改或補充具有同等法律效力，自雙方簽字蓋章之日起生效。十五、協(xié)助與配合15.1相互協(xié)作事項（1）雙方應相互配合，共同完成本協(xié)議項下的各項任務；（2）雙方應積極協(xié)助對方解決在履行本協(xié)議過程中遇到的問題。15.2協(xié)作與配合方式（1）雙方應通過電話、郵件、書面等方式進行溝通；（2）雙方應按照約定的時間和地點進行會面。十六、其他條款16.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國法律。16.2合同的完整性和獨立性本協(xié)議構成雙方之間關于美團外賣用戶投訴處理與反饋的唯一完整協(xié)議，取代了之前所有口頭或書面協(xié)議。16.3增減條款未經雙方書面同意，本協(xié)議不得增減任何條款。十七、簽字、日期、蓋章甲方（蓋章）：簽字：_________日期：_________乙方（蓋章）：簽字：_________日期：_________附件：_________附件及其他說明解釋一、附件列表：1.美團外賣用戶投訴處理與反饋流程圖2.用戶投訴信息收集表3.用戶投訴處理結果反饋表4.費用明細表5.保密協(xié)議6.爭議解決相關文件（如仲裁協(xié)議、訴訟文件等）二、違約行為及認定：1.違約行為：甲方未按時支付費用；乙方未按約定協(xié)助甲方處理用戶投訴；乙方泄露用戶隱私；任何一方未按照合同約定履行保密義務；任何一方未按照合同約定進行協(xié)助與配合。2.違約行為的認定：違約行為的認定以合同約定為準，如合同未明確約定，則根據相關法律法規(guī)進行認定；違約行為的認定需有證據支持，如書面通知、電子郵件、錄音、錄像等。三、法律名詞及解釋：1.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、政府行為、社會異常事件等。2.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉、能為權利人帶來經濟利益、具有實用性并經權利人采取保密措施的技術信息和經營信息。3.用戶隱私：指用戶的姓名、聯(lián)系方式、地址、消費記錄等個人信息。4.仲裁：指當事人根據仲裁協(xié)議，將爭議提交仲裁機構進行裁決的一種爭議解決方式。5.訴訟：指當事人將爭議提交人民法院進行審理和判決的一種爭議解決方式。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按時支付費用。解決辦法：甲方應在收到乙方書面催告后五個工作日內支付費用，否則應按照合同約定支付違約金。2.問題：乙方未按約定協(xié)助甲方處理用戶投訴。解決辦法：乙方應在收到甲方書面催告后五個工作日內完成投訴處理工作，否則應按照合同約定支付違約金。3.問題：乙方泄露用戶隱私。解決辦法：乙方應立即停止泄露行為，并采取必要措施防止再次發(fā)生泄露，同時向甲方支付違約金。4.問題：雙方在履行合同過程中出現爭議。解決辦法：雙方應友好協(xié)商解決爭議，協(xié)商不成時，可向合同履行地人民法院提起訴訟或向雙方共同認可的仲裁機構申請仲裁。多方為主導的條款說明解釋一、增加第三方合同主體的基礎上。重新詳細規(guī)劃第三方的責權利等相關條款1.第三方主體：第三方名稱：（請?zhí)顚懙谌矫Q）第三方地址：（請?zhí)顚懙谌降刂罚┑谌铰?lián)系人：（請?zhí)顚懙谌铰?lián)系人姓名）第三方聯(lián)系電話：（請?zhí)顚懙谌铰?lián)系電話）2.第三方責任：第三方應協(xié)助甲方處理用戶投訴，確保投訴處理效率和質量；第三方應遵守國家相關法律法規(guī)，不得泄露用戶隱私。3.第三方權利：第三方有權要求甲方提供必要的用戶投訴信息；第三方有權根據甲方要求，對投訴問題進行調查、核實。4.第三方義務：第三方應按照甲方要求，在規(guī)定時間內完成投訴處理工作；第三方應將處理結果告知甲方，并收集甲方對處理結果的意見和建議。二、以乙方的權益為主導，以乙方的責權利為優(yōu)先，增加乙方的權利條款以及乙方的多種利益條款，同時增加甲方的違約及限制條款1.乙方權利：乙方有權要求甲方按照合同約定支付費用；乙方有權要求甲方提供必要的用戶投訴信息；乙方有權對甲方提供的信息進行保密。2.乙方利益條款：甲方應保證乙方在處理用戶投訴過程中獲得的收益不低于合同約定；甲方應保證乙方在處理用戶投訴過程中不受不公平待遇。3.甲方的違約及限制條款：甲方未按時支付費用的，應向乙方支付逾期付款違約金；甲方未按約定提供用戶投訴信息的，應承擔相應的違約責任；甲方泄露乙方保密信息的，應承擔相應的法律責任。三、以甲方的權益為主導，以甲方的責權利為優(yōu)先，增加甲方的權利條款以及甲方的多種利益條款，同時增加乙方的違約及限制條款1.甲方的權利：甲方可要求乙方按照合同約定協(xié)助處理用戶投訴；甲方可要求乙方提供必要的用戶投訴信息；甲方可要求乙方在規(guī)定時間內完成投訴處理工作。2.甲方的利益條款：乙方應保證甲方在處理用戶投訴過程中獲得的權益不受損害；乙方應保證甲方在處理用戶投訴過程中享有公平待遇。3.乙方的違約及限制條款：乙方未按時完成投訴處理工作的，應向甲方支付違約金；乙方泄露甲方提供的信息的，應承擔相應的法律責任；乙方違反保密義務的，應承擔相應的違約責任。全文完。二零二五年度美團外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1術語定義1.2合同解釋2.投訴處理流程2.1投訴提交2.2投訴受理2.3投訴調查2.4投訴處理2.5投訴反饋3.用戶投訴內容3.1投訴類型3.2投訴證據要求4.處理時限4.1投訴處理期限4.2特殊情況處理5.責任與義務5.1美團外賣責任5.2用戶責任6.投訴處理結果6.1處理結果類型6.2處理結果公示7.用戶權益保障7.1用戶權益保護措施7.2用戶投訴處理保障8.責任追究8.1違約責任8.2違法責任9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決程序10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.2合同終止條件11.通知與送達11.1通知方式11.2送達地址12.保密條款12.1保密內容12.2保密義務13.合同變更與解除13.1合同變更13.2合同解除14.其他約定14.1不可抗力14.2合同附件第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1術語定義1.1.1投訴：指用戶在使用美團外賣服務過程中，對配送員、商家或其他相關方的不滿意或不滿的行為或服務提出的書面或口頭要求。1.1.2處理：指美團外賣根據用戶投訴，進行調查、核實、調解、整改等一系列措施，以解決用戶投訴問題。1.1.3反饋：指美團外賣向用戶提供的關于投訴處理結果的信息。1.2合同解釋1.2.1本協(xié)議所稱“美團外賣”是指美團外賣平臺，包括其網站、應用程序等。1.2.2本協(xié)議所稱“用戶”是指使用美團外賣服務的消費者。2.投訴處理流程2.1投訴提交2.1.1用戶可通過美團外賣平臺提交投訴，包括但不限于配送服務、商家服務等方面。2.1.2投訴內容應包括用戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、證據材料等。2.2投訴受理2.2.1美團外賣在收到用戶投訴后，應在1個工作日內予以受理。2.2.2美團外賣有權要求用戶提供補充材料，以便更好地處理投訴。2.3投訴調查2.3.1美團外賣將對投訴進行初步調查，核實投訴情況。2.3.2美團外賣有權聯(lián)系被投訴方，了解相關情況。2.4投訴處理2.4.1美團外賣應在收到投訴后15個工作日內完成處理。2.4.2美團外賣將根據調查結果，采取相應措施，包括但不限于對被投訴方進行整改、賠償用戶損失等。2.5投訴反饋2.5.1美團外賣將向用戶反饋投訴處理結果，包括處理措施、處理結果等信息。2.5.2用戶對處理結果有異議的，可向美團外賣提出再次處理申請。3.用戶投訴內容3.1投訴類型3.1.1配送服務投訴，包括配送時間過長、配送途中物品損壞等。3.1.2商家服務投訴，包括商品質量、商家態(tài)度等。3.1.3平臺服務投訴，包括訂單處理、支付問題等。3.2投訴證據要求3.2.2證據材料應清晰、完整，便于美團外賣進行調查處理。4.處理時限4.1投訴處理期限4.1.1美團外賣應在收到投訴后15個工作日內完成處理。4.1.2特殊情況下的處理期限，美團外賣將另行通知用戶。4.2特殊情況處理4.2.1因特殊情況導致投訴處理期限延長的，美團外賣將及時告知用戶，并說明原因。4.2.2特殊情況包括但不限于：用戶提供的證據材料不完整、被投訴方未配合調查等。5.責任與義務5.1美團外賣責任5.1.1美團外賣負責處理用戶的投訴，保障用戶的合法權益。5.1.2美團外賣有權對被投訴方進行處罰，包括但不限于罰款、暫停或終止服務等。5.2用戶責任5.2.1用戶應如實提供投訴信息，不得惡意投訴。5.2.2用戶不得利用投訴進行敲詐勒索或其他違法行為。6.投訴處理結果6.1處理結果類型6.1.1被投訴方整改：美團外賣要求被投訴方進行整改，以解決問題。6.1.2賠償用戶損失：美團外賣根據情況，對用戶進行相應賠償。6.1.3其他處理結果：美團外賣根據具體情況，采取其他合理措施。6.2處理結果公示6.2.2公示內容包括：投訴事由、處理結果、處理措施等。8.責任追究8.1違約責任8.1.1用戶如惡意投訴或提供虛假信息，導致美團外賣遭受損失，應承擔相應的賠償責任。8.1.2被投訴方如拒絕配合調查或整改，美團外賣有權采取必要的措施，包括但不限于暫?；蚪K止其服務。8.2違法責任8.2.1用戶或被投訴方如涉嫌違法，美團外賣將依法協(xié)助有關部門進行調查和處理。8.2.2美團外賣如因故意或重大過失導致用戶或被投訴方權益受損，應承擔相應的法律責任。9.爭議解決9.1爭議解決方式9.1.1雙方應通過友好協(xié)商解決爭議。9.1.2如協(xié)商不成，任何一方均有權將爭議提交至有管轄權的人民法院訴訟解決。9.2爭議解決程序9.2.1提起訴訟的一方應在爭議發(fā)生后30日內向有管轄權的人民法院提起訴訟。9.2.2訴訟期間，雙方應繼續(xù)履行本協(xié)議規(guī)定的義務，除非法院另有裁定。10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.1.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。10.1.2用戶同意并接受本協(xié)議的全部條款。10.2合同終止條件10.2.1雙方協(xié)商一致，可終止本協(xié)議。10.2.2如一方違約，另一方有權終止本協(xié)議，并要求違約方承擔相應責任。11.通知與送達11.1通知方式11.1.1通知應以書面形式發(fā)送，可通過電子郵件、郵寄或專人遞送等方式進行。11.2送達地址11.2.1美團外賣的通知送達地址為：[美團外賣公司地址]。11.2.2用戶的送達地址為：用戶在美團外賣平臺注冊時填寫的地址。12.保密條款12.1保密內容12.1.1雙方對本協(xié)議內容以及雙方在履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密負有保密義務。12.2保密義務12.2.1雙方不得泄露、復制、傳播或以其他方式使用對方保密信息。12.2.2保密義務在本協(xié)議終止后仍然有效。13.合同變更與解除13.1合同變更13.1.1本協(xié)議的任何變更，必須以書面形式由雙方共同簽署。13.2合同解除13.2.1如發(fā)生不可抗力事件，致使本協(xié)議無法履行，雙方均有權解除本協(xié)議。13.2.2如一方違約，另一方有權解除本協(xié)議，并要求違約方承擔相應責任。14.其他約定14.1不可抗力14.1.1不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、戰(zhàn)爭等。14.2合同附件14.2.1本協(xié)議的附件與本協(xié)議具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義15.1.1本協(xié)議所稱“第三方”是指除甲、乙雙方以外的任何個人、法人或其他組織，包括但不限于調解機構、仲裁機構、律師事務所以及其他專業(yè)服務機構。15.2第三方介入條件15.2.1在甲、乙雙方無法就投訴處理達成一致意見時，任何一方均可請求第三方介入。15.2.2第三方介入應在甲、乙雙方協(xié)商一致的基礎上進行。15.3第三方介入程序15.3.1請求第三方介入的一方應向另一方發(fā)出書面通知，并說明請求介入的理由和期望。15.3.2另一方應在收到通知后5個工作日內給予答復，如同意第三方介入，雙方應共同選定第三方。15.4第三方責任15.4.1第三方在介入過程中，應保持中立，公正處理甲、乙雙方的爭議。15.4.2第三方的介入行為不構成對甲、乙雙方權利義務的變更。16.甲乙方額外條款16.1甲方的額外條款16.1.1在第三方介入的情況下，甲方應配合第三方進行調查，提供必要的信息和文件。16.1.2甲方應承擔因第三方介入而產生的合理費用。16.2乙方的額外條款16.2.1在第三方介入的情況下，乙方應積極配合第三方的工作，提供必要的信息和文件。16.2.2乙方應承擔因第三方介入而產生的合理費用。17.第三方責任限額17.1第三方責任限額17.1.1第三方在介入過程中，因其過失或故意導致甲、乙雙方權益受損的，第三方應承擔相應的賠償責任。17.1.2第三方的責任限額為本協(xié)議項下甲、乙雙方因投訴處理而產生的全部合理費用。18.第三方與其他各方的關系18.1第三方與甲方的責任劃分18.1.1第三方對甲方承擔的責任不影響甲、乙雙方之間的權利義務。18.1.2第三方對甲方的賠償不得由乙方承擔。18.2第三方與乙方的責任劃分18.2.1第三方對乙方承擔的責任不影響甲、乙雙方之間的權利義務。18.2.2第三方對乙方的賠償不得由甲方承擔。18.3第三方與其他各方的關系18.3.1第三方僅作為爭議解決的中介方，其介入不改變甲、乙雙方的法律地位。18.3.2第三方在介入過程中，應尊重甲、乙雙方的權利，不得干預雙方的正常業(yè)務。19.第三方資質要求19.1.1擁有合法的營業(yè)執(zhí)照和從事相關業(yè)務的資格。19.1.2具備相應的專業(yè)知識和技能。20.第三方更換20.1如第三方在介入過程中因故無法繼續(xù)履行職責，甲、乙雙方可共同選定新的第三方。20.2新的第三方應滿足本協(xié)議第19條規(guī)定的資質要求。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴記錄表要求：詳細記錄用戶投訴的詳細信息，包括投訴時間、用戶聯(lián)系方式、投訴事由、處理結果等。說明：用于追蹤投訴處理過程和結果，確保投訴得到妥善解決。2.處理措施清單要求：列舉針對不同投訴類型采取的具體處理措施。說明：確保投訴處理具有針對性，提高處理效率和效果。3.第三方介入協(xié)議要求：明確第三方介入的條件、程序和雙方權利義務。說明：確保第三方介入的合法性和公正性。4.爭議解決記錄表要求：記錄爭議解決的詳細過程和結果。5.費用明細表要求：詳細列出甲、乙雙方在履行合同過程中產生的費用，包括但不限于第三方介入費用、調查費用等。說明：確保費用透明，便于雙方進行財務核對。6.第三方資質證明要求：第三方提供合法的營業(yè)執(zhí)照、從事相關業(yè)務的資格證書等證明材料。說明：確保第三方具備合法資質，維護甲、乙雙方的權益。說明二：違約行為及責任認定：1.用戶惡意投訴責任認定：用戶提供虛假信息、惡意投訴或敲詐勒索等，導致美團外賣遭受損失的，用戶應承擔相應賠償責任。示例：用戶虛構配送員惡意行為，導致商家被誤罰，用戶需賠償商家損失。2.被投訴方拒絕配合責任認定：被投訴方拒絕配合調查或整改，美團外賣有權采取必要的措施，包括但不限于暫?；蚪K止其服務。示例：被投訴方拒絕接受調查，美團外賣有權暫停其配送服務。3.第三方故意泄露信息責任認定：第三方在介入過程中，故意泄露甲、乙雙方的商業(yè)秘密或個人隱私，應承擔相應的法律責任。示例：第三方泄露用戶投訴信息，用戶可要求第三方承擔侵權責任。4.美團外賣未按時處理投訴責任認定：美團外賣未按時處理投訴，造成用戶權益受損的，美團外賣應承擔相應責任。示例：美團外賣在收到投訴后15個工作日內未進行處理，用戶可要求美團外賣進行賠償。5.美團外賣未按規(guī)定公示處理結果責任認定：美團外賣未按規(guī)定公示處理結果，造成用戶誤解的，美團外賣應承擔相應責任。示例：美團外賣未將處理結果公示，用戶可要求美團外賣公開處理結果。全文完。二零二五年度美團外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議3合同目錄一、協(xié)議概述1.1協(xié)議名稱1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議適用范圍1.4協(xié)議有效期1.5協(xié)議修訂二、定義與解釋2.1關鍵術語2.2術語解釋三、投訴處理流程3.1投訴提交3.2投訴受理3.3投訴調查3.4投訴處理3.5投訴反饋四、用戶投訴內容4.1投訴類型4.2投訴內容要求4.3投訴證據要求五、處理時限與效率5.1投訴處理時限5.2投訴處理效率5.3投訴處理延誤責任六、處理結果與反饋6.1處理結果類型6.2處理結果反饋6.3處理結果申訴七、用戶滿意度調查7.1調查目的7.2調查方式7.3調查結果分析七、保密條款8.1保密信息8.2保密義務8.3保密例外九、協(xié)議解除與終止9.1協(xié)議解除條件9.2協(xié)議終止條件9.3協(xié)議解除與終止程序十、爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構10.3爭議解決程序十一、法律適用與管轄11.1法律適用11.2管轄法院十二、其他12.1協(xié)議附件12.2協(xié)議生效12.3協(xié)議解釋權十三、合同簽署13.1簽署主體13.2簽署日期13.3簽署地點十四、附件合同編號_________一、協(xié)議概述1.1協(xié)議名稱本協(xié)議名稱為“二零二五年度美團外賣用戶投訴處理與反饋協(xié)議”。1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議適用范圍本協(xié)議適用于所有在二零二五年度內使用美團外賣服務的用戶。1.4協(xié)議有效期本協(xié)議自雙方簽署之日起生效，至二零二五年度結束之日止。1.5協(xié)議修訂本協(xié)議如有修訂，應以書面形式進行，并由雙方簽署確認。二、定義與解釋2.1關鍵術語（1）“用戶”指通過平臺購買外賣服務的消費者。（2）“投訴”指用戶對平臺提供的服務或產品提出的質疑或不滿。（3）“處理”指平臺對用戶的投訴進行審查、核實、解決等一系列操作。（4）“反饋”指平臺將處理結果告知用戶。2.2術語解釋本協(xié)議中的其他術語，除非上下文另有規(guī)定，應具有其通常含義。三、投訴處理流程3.1投訴提交用戶可通過平臺提供的投訴渠道提交投訴，包括但不限于平臺內投訴模塊、客服、客服郵箱等。3.2投訴受理平臺收到投訴后，應在24小時內予以受理，并通過平臺通知用戶。3.3投訴調查平臺將對投訴進行必要的調查，包括但不限于收集相關證據、與當事人溝通等。3.4投訴處理平臺應根據調查結果，在規(guī)定時限內對投訴進行處理，并給出處理意見。3.5投訴反饋平臺將在處理完畢后，通過平臺或電子郵件等方式將處理結果反饋給用戶。四、用戶投訴內容4.1投訴類型（1）訂單配送問題（2）商品質量問題（3）商家服務問題（4）平臺服務問題4.2投訴內容要求用戶提交的投訴內容應清晰、具體，并附上相關證據。4.3投訴證據要求用戶提交的投訴證據應真實、有效，并能夠支持其投訴主張。五、處理時限與效率5.1投訴處理時限平臺應在收到投訴后的7個工作日內完成處理。5.2投訴處理效率平臺將竭盡全力提高投訴處理效率，確保用戶滿意。5.3投訴處理延誤責任如因平臺原因導致投訴處理延誤，平臺應向用戶道歉，并采取相應措施予以補救。六、處理結果與反饋6.1處理結果類型（1）同意處理（2）部分同意處理（3）不同意處理6.2處理結果反饋平臺將在處理完畢后，通過平臺或電子郵件等方式將處理結果反饋給用戶。6.3處理結果申訴用戶對處理結果不滿意，可向平臺提出申訴。七、保密條款7.1保密信息本協(xié)議涉及的平臺信息、用戶信息等均為保密信息。7.2保密義務雙方對本協(xié)議涉及的信息負有保密義務，未經對方同意，不得向任何第三方泄露。7.3保密例外在法律法規(guī)要求或法院、仲裁機構裁定的范圍內，雙方可披露保密信息。八、協(xié)議解除與終止9.1協(xié)議解除條件（1）協(xié)議一方嚴重違反本協(xié)議的約定。（2）法律法規(guī)的變更導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行。（3）雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議。9.2協(xié)議終止條件本協(xié)議有效期屆滿且無續(xù)約意愿或條件，協(xié)議自動終止。9.3協(xié)議解除與終止程序協(xié)議解除或終止，任何一方應提前30日書面通知對方，并按照雙方約定進行清算。十、爭議解決10.1爭議解決方式本協(xié)議的爭議應通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構若雙方協(xié)商無果，爭議應提交至中國國際經濟貿易仲裁委員會，按照其屆時適用的仲裁規(guī)則進行仲裁。10.3爭議解決程序仲裁應采取書面審理方式，仲裁庭的裁決為終局裁決，對雙方具有法律約束力。十一、法律適用與管轄11.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國法律。11.2管轄法院因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方同意提交至合同簽訂地人民法院管轄。十二、其他12.1協(xié)議附件本協(xié)議附件與本協(xié)議具有同等法律效力。12.2協(xié)議生效本協(xié)議自雙方簽署之日起生效。12.3協(xié)議解釋權本協(xié)議的解釋權歸雙方共同享有。十三、合同簽署13.1簽署主體甲方：美團外賣平臺乙方：用戶13.2簽署日期____年____月____日13.3簽署地點____十四、附件附件一：投訴處理流程圖附件二：用戶投訴證據提交指南附件三：隱私保護政策甲方（美團外賣平臺）代表簽字：__________日期：__________________乙方（用戶）代表簽字：__________日期：__________________附加簽字部分（如有需要）：甲方（美團外賣平臺）代表簽