會籍參謀崗前培訓(xùn)

〔課程編碼：B-01〕

目錄必須了解的根本概念會籍參謀的個(gè)人任務(wù)及其分解會籍參謀日常工作內(nèi)容及高效工作手冊的使用銷售各環(huán)節(jié)工作的根底技巧信息獲取的根底途徑面對競爭對手和競爭伙伴上崗前的心理準(zhǔn)備會籍參謀的職業(yè)素質(zhì)必須了解的根本概念約見〔Appt〕實(shí)赴約見〔ApptShow〕約見實(shí)赴率〔ApptShowRatio〕約見管理一覽〔MAB〕走入〔WI〕移交〔TO〕來自走入的營業(yè)額/來自約見的營業(yè)額成交率〔ClosingRatio〕/約見成交率/走入成交率免費(fèi)票/免費(fèi)周卡客人〔GuestPass〕欠款回收〔BD〕非會員來訪新目標(biāo)客戶咨詢〔TI〕TI成功率平均消費(fèi)金額重點(diǎn)客戶團(tuán)體客戶續(xù)卡率會籍參謀高效工作手冊聯(lián)合商家作展顏色標(biāo)注會籍參謀的個(gè)人任務(wù)及其分解會籍參謀的個(gè)人任務(wù)及其分解如何確定個(gè)人任務(wù)？〔默認(rèn)狀態(tài)下=部門任務(wù)÷人數(shù)〕任務(wù)的分解按時(shí)間分解得出每周及每日任務(wù)按平均消費(fèi)額分解得出每月/每日開展新會員數(shù)進(jìn)行每日工作安排：1〕計(jì)算每日需要開展的會員人數(shù)個(gè)人業(yè)績指標(biāo)÷平均消費(fèi)金額÷30天2〕計(jì)算每日需要來自于約見和走入的業(yè)績各是多少〔默認(rèn)值，參考插圖〕每日新會員總數(shù)×30%=需要由走入產(chǎn)生的新會員數(shù)每日新會員總數(shù)×70%=需要由約見產(chǎn)生的新會員數(shù)3〕計(jì)算每日需要多少個(gè)走入和多少個(gè)實(shí)赴約見需由走入產(chǎn)生新會員數(shù)÷走入成交率=日走入需量需由約見產(chǎn)生新會員數(shù)÷約見成交率=日實(shí)付約見需量4〕計(jì)算每日約見需要量日實(shí)赴約見÷約見實(shí)付率=每日約見需要量續(xù)卡對業(yè)績?nèi)蝿?wù)的影響什么是合格的續(xù)卡率〔在中國市場〕如果你的俱樂部續(xù)卡率為50%，那對俱樂部的任務(wù)意味著什么如果你的俱樂部續(xù)卡率接近于零，那對俱樂部的任務(wù)意味著什么？圍繞會員保有的重要數(shù)據(jù)美國俱樂部鐵桿會員〔一年中來俱樂部運(yùn)動超過100次的人〕平均占有比例為30%-40%，在中國大約只有15%-20%甚至更低注意：俱樂部中的所有崗位都是為會員提供效勞的崗位，要在各自的崗位上努力提高會員滿意度，做到讓會員擁有愉快的消費(fèi)體驗(yàn)和運(yùn)動體驗(yàn)。會籍參謀日常工作內(nèi)容及高效工作手冊的使用會籍參謀高效工作手冊根本內(nèi)容月工作用表月業(yè)績方案實(shí)施對照表會籍參謀高效工作手冊\表1-月業(yè)績方案實(shí)施對照表.doc日工作用表每日約見一覽會籍參謀高效工作手冊\表2-每日約見一覽表.doc新目標(biāo)客戶一覽會籍參謀高效工作手冊\表3-新目標(biāo)客戶一覽表.doc分類目錄用表TI跟進(jìn)表會籍參謀高效工作手冊\表4-TI跟進(jìn)表.doc流失來賓一覽表會籍參謀高效工作手冊\表5-流失來賓一覽.doc新會員一覽表會籍參謀高效工作手冊\表7-新會員一覽back.doc來賓登記匯總〔只要綠聯(lián)〕會籍參謀其它用表\來賓登記.doc團(tuán)體客戶開發(fā)一覽表會籍參謀高效工作手冊\表6-團(tuán)體客戶開發(fā)一覽.doc信息收集箱一覽會籍參謀高效工作手冊\表8-信息收集箱一覽.doc注意：表格是一種工具，幫助你形成好的思維習(xí)慣和工作條理，而不是一項(xiàng)額外負(fù)擔(dān)。每日工作中的其他事項(xiàng)下班前把自己明日約見登記到約見管理一覽中會籍參謀其它用表\約見管理一覽.doc早班負(fù)責(zé)為所有人當(dāng)日的約見進(jìn)行確認(rèn)每接待一位非會員都要到非會員來訪一覽表中進(jìn)行登記會籍參謀其它用表\非會員來訪一覽.doc每接到一個(gè)TI都要到咨詢一覽中進(jìn)行登記會籍參謀其它用表\信息一覽.doc每天完成不少于40個(gè)跟進(jìn)成交后必須單獨(dú)填寫收款單在銀臺統(tǒng)一交款成交后向部門登記業(yè)績會籍參謀其它用表\銷售部營業(yè)日報(bào).doc對每個(gè)成交的會員進(jìn)行三次跟進(jìn)，分別為2天內(nèi)、10天內(nèi)和30天內(nèi)。銷售各環(huán)節(jié)工作的根底技巧咨詢的應(yīng)答咨詢應(yīng)答的目的是什么？讓客戶擁有完美的咨詢體驗(yàn)并形成約見咨詢應(yīng)答的主要原那么有哪些？讓你的聲音帶有微笑準(zhǔn)確了解信息來源掌握主動并控制談話不具體介紹價(jià)格又不可讓人感覺有意躲閃對于無法控制的咨詢申請TO掛斷后要有書面記錄〔前臺登記/分類目錄〕學(xué)會使用咨詢處理模板咨詢處理模版感謝您的等候。我怎么樣可以幫助您？〔客戶一般會說要了解有關(guān)俱樂部的某項(xiàng)資訊〕您是想要〔重復(fù)客戶的要求〕_______，沒問題！先讓咱們認(rèn)識一下。我是___________，請問怎么稱呼您？________________您是怎么知道我們的？_______________您是為自己咨詢還是其他人咨詢？______________請問您想來健身的目的是什么呢？_________________〔如果對方搶先問價(jià)格〕→我們有很多種會員卡類別和健身方案，根據(jù)您的具體需要來選擇，請問您想來健身的目的是什么呢？____________________那我就簡單介紹一下我們的俱樂部〔簡要介紹工程及設(shè)施〕：_______________聽起來您對俱樂部的哪些內(nèi)容比較感興趣呢？_______________根據(jù)您剛剛提到的健身目的，我們這里的幾種器械和課程比方對幫助您到達(dá)您的健身目的都特別有幫助，不如我們約個(gè)時(shí)間，您來俱樂部參觀,屆時(shí)我約好我們的教練針對您的身體情況給您一些具體的運(yùn)動的建議，我也可以為您做更詳細(xì)的介紹，您看好嗎？那您今、明兩天哪天有空？______哪個(gè)時(shí)間對您比較方便，上午，中午還是晚上？讓我看一下課程表〔教練的排班表〕，點(diǎn)鐘有一節(jié)______課〔我們的資深教練______在崗〕，您在這個(gè)時(shí)間過來好嗎？好的，那我?guī)湍鲆幌骂A(yù)約登記。麻煩您給我一下您的全名_____，您的聯(lián)系_____，會有別人與您同來嗎？_____一共幾位呢？______好的，我為您重復(fù)一下您的預(yù)約，您的全名是______，您的是______，預(yù)約時(shí)間為______，接待人是我，我的名字是______您來的時(shí)候告訴前臺您的名字請他們叫我就可以了。您知道我們俱樂部的具體位置嗎？如果您臨時(shí)有事需要調(diào)整預(yù)約時(shí)間，麻煩您給我打個(gè)好嗎？感謝您致電寶力豪健身，再見！非會員來訪者的接待非會員來訪者接待的目的是什么？通過接待和介紹使非會員成為會員。非會員來訪者接待的根本流程是什么？來賓登記的前臺環(huán)節(jié)→來賓登記問答→引導(dǎo)參觀→價(jià)格介紹→成交或TO→填寫入會和約非會員來訪者接待的主要原那么有哪些？嚴(yán)格遵守接待流程把所有的非會員來訪當(dāng)成走入來接待自始至終保持最燦爛的微笑找到客人的真正需求而為你的產(chǎn)品找到對應(yīng)價(jià)值親切地把控談話進(jìn)程具有攻擊性但不要溢于言表當(dāng)客戶沒有主意時(shí)發(fā)揮參謀作用不在客戶面前扮演勝利者讓客戶擁有完美的購置體驗(yàn)來賓登記前臺環(huán)節(jié)要素接過來賓登記，撕下首聯(lián)留給前臺問候客人，與客人握手并進(jìn)行自我介紹迅速看表中內(nèi)容，用姓氏稱呼客人了解客人是否為第一次來訪邀請客人進(jìn)入行進(jìn)中了解客人了解我們的途徑來賓登記問答要素以極強(qiáng)的親和力完成問答善于利用表格中問題了解客戶信息要練習(xí)把書面的問題變成自己的話說出來，從而與客人自然交流要將客戶的相關(guān)答復(fù)記錄在表格中〔此表格將作為重要文件進(jìn)入分類目錄〕恰當(dāng)使用鏈接性問題理解與問題相對應(yīng)的客戶擔(dān)憂并排除得到充分的客戶承諾引導(dǎo)客人進(jìn)入積極回應(yīng)狀態(tài)并對俱樂部有所期待把握所有問題的處理技巧會籍參謀其它用表\來賓登記.doc引導(dǎo)參觀要素參觀過程中必須將來賓登記表附在專用硬夾上隨身攜帶，并對相關(guān)信息進(jìn)行記錄引入客戶多種感官體會俱樂部可以結(jié)合其健身目的適時(shí)向其介紹俱樂部的其他會員或教練盡可能營造客人已經(jīng)成為會員的感覺進(jìn)行“金鑰匙〞問題的提問價(jià)格演示要素價(jià)格演示的流程預(yù)期成交處理→演示手冊介紹→價(jià)格分析價(jià)格演示的原那么一定要使用價(jià)格演示手冊親和力一定要強(qiáng)永遠(yuǎn)竭力推薦最頂級的會籍種類與客戶采取非對抗的角度在被拒絕5次以后才可以將推薦目標(biāo)下調(diào)讓利〔降價(jià)〕之前屢次多角度地強(qiáng)調(diào)價(jià)值讓利必須在得到客戶承諾的前提下價(jià)格演示的技巧〔見下頁〕價(jià)格演示的技巧在看完標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格之后轉(zhuǎn)為手寫演示二選一的原那么貫穿始終不要讓你的介紹單上同時(shí)出現(xiàn)兩種以上的價(jià)格永遠(yuǎn)在兩個(gè)方案中找到與客戶預(yù)期接近的方案如何防止緊緊圍繞價(jià)格的糾纏強(qiáng)調(diào)價(jià)值，向客戶進(jìn)行價(jià)格“相對性〞的教育緊密連接需求與價(jià)值〔鉆戒與婚紗照〕使用天平公式對于價(jià)格如何分析運(yùn)用化整為零的分析方法分析客戶的日常其它消費(fèi)并進(jìn)行比照小貼士：實(shí)現(xiàn)銷售的跡象和快捷鍵實(shí)現(xiàn)銷售的跡象是指接待過程中，來賓表現(xiàn)出來可能購置的重要信號，包括你可以覺察到的來賓感興趣的行為或言語，這些行為或言語可幫助你順利、迅速地成交。例如：a.來賓詢問有關(guān)健身房特色的特殊問題。b.要求特別說明某方面內(nèi)容。c.面帶微笑并表現(xiàn)得很興奮。d.還要求再一次參觀某處?？旖萱I是來賓主要的興趣點(diǎn)所在。例如：a.減重b.調(diào)節(jié)心肺功能c.

增重常見拒絕的應(yīng)對在引導(dǎo)參觀之前預(yù)先處理拒絕，用客人自己的話去說服他們才會有效真正的拒絕要素有3個(gè)：價(jià)格、客戶承諾、家人意見對一切借口的應(yīng)對都要經(jīng)歷的思維過程：判斷拒絕要素類別→判斷是否經(jīng)過預(yù)先處理→找到可用于排除拒絕的客人語言→怎樣柔和切入練習(xí)：1.“我要回去和家人商量一下〞2.“我想再到其他俱樂部看一下〞3.“我怕買了又不能堅(jiān)持〞4.“你們這里的地點(diǎn)對于我來講太不方便〞5.“我太忙，沒時(shí)間〞6.“我再考慮一下〞〔這不該成為拒絕借口〕7.“我覺得價(jià)格太貴了〞8.“我還有朋友要來，回頭我們一起來〞9.“我是給別人問，不是我要來〞10.“謝謝你的介紹，我辦卡時(shí)會來找你〞11.“我現(xiàn)在急著走，回來我來找你〞如何設(shè)置和引入TO誰可以幫助你來TO?TO不等于找經(jīng)理來降價(jià)TO不是生硬地把經(jīng)理〔教練〕推到客人面前TO時(shí)不能交給經(jīng)理〔教練〕一張空白的來賓登記如何設(shè)置TO?設(shè)置TO一般是發(fā)生在客戶再三提出拒絕因素的情況下，處理技巧為：1〕對客戶的拒絕表示極大理解2〕誠懇地表示希望幫助客人得到實(shí)惠3〕〔如果只剩價(jià)格問題〕取得客戶承諾4〕略加思索5〕向客戶說明你的方法〔引入TO〕，并適當(dāng)暗示客人如何與你配合。

案例：你的客人再三拒絕你，給你不同的借口，你無法判斷什么是真正原因，你可以說：“xx先生，我非常理解您很難一下子做決定，畢竟這不是一個(gè)很小的數(shù)字。當(dāng)然，我很希望您能成為我們的會員，同時(shí)又得到最大的優(yōu)惠，不管您今天是否參加，我都希望您今天能有所收獲，這樣吧，我請我們的一位資深教練給您介紹一些簡單的健身方法，至少您在家里也可以自己開始做一些運(yùn)動了，您稍等一下…〞〔銷售經(jīng)理可以和教練共同進(jìn)入〕注：你也可以使用簡便的方法：“請您稍等，我?guī)湍靡恍┵Y料帶走。〞其后經(jīng)理可以自然地?cái)y資料進(jìn)入。案例：你的客人認(rèn)為會員卡的價(jià)格太貴，想要尋求一些折扣，你可以說：“xx先生，我非常希望您能成為我們的會員，也希望您得到最大的優(yōu)惠，不過請您理解我們的價(jià)格是全國統(tǒng)一的規(guī)定價(jià)格?！采酝！橙绻裉煳覀兡芴峁┙o您某種形式的優(yōu)惠，您今天是否可以決定？〔得到承諾后〕我明白了，這樣吧，我?guī)湍蚪?jīng)理爭取一下，請您稍等…〞〔銷售經(jīng)理可在此刻進(jìn)入〕入會合約填寫的本卷須知入會合約是具有法律效應(yīng)的文件〔另對照合約實(shí)物〕入會合約需以楷書填寫內(nèi)容必須填寫完整〔空項(xiàng)需注明原因〕不得涂改〔或在涂改處附上雙方簽字〕合約各聯(lián)內(nèi)容必須完全相同必須有雙方簽名和日期必須有明確的啟動時(shí)間〔可以根據(jù)客人情況或要求預(yù)定啟動時(shí)間〕“會員類型〞指團(tuán)體卡或個(gè)人卡“健身方案〞對應(yīng)標(biāo)注，“其它〞那么注明具體方案〔如季卡需在“其它〞欄中打鉤并注明“季卡〞，30次卡需在“其它〞欄中打鉤并注明“次卡30次〞〕付款欄中的“應(yīng)付總額〞為成交價(jià)格，“總訓(xùn)練費(fèi)〞為續(xù)卡價(jià)格，其差額視為“入會費(fèi)〞寫入“入會費(fèi)〞一欄，并相應(yīng)解釋，“預(yù)交總額〞系為分期付款所設(shè)，目前我們暫不提供此項(xiàng)效勞，該欄目以斜杠劃掉，“實(shí)赴總額〞中填寫當(dāng)日實(shí)際付款金額〔與收款單對應(yīng)〕?！案犊罘绞建暟磳?shí)情填寫，如付款多于一種方式，要對應(yīng)注明每種方式的金額。注意：如以寶力豪代金券、內(nèi)部支票等付款，需在此欄中表達(dá)〔先寫明方式，再注明金額〕“功能〞中對應(yīng)標(biāo)注，如出售單店使用卡須在“其它〞欄中著名“單店使用字樣。〞“俱樂部地點(diǎn)〞中要注明俱樂部全稱〔如寶力豪天津金牌店〕合約填寫完畢之后提醒會員閱讀會員須知會籍參謀其它用表\入會合約反面.doc到前臺進(jìn)行領(lǐng)卡登記向會員贈送歡送光盤并說明光盤使用方法為會員建立VIP客戶邀請檔案送走客人后填寫相關(guān)登記表格新會員跟進(jìn)模版會籍參謀其它用表\新會員跟進(jìn)模版.doc流失來賓跟進(jìn)模版會籍參謀其它用表\流失來賓跟進(jìn)模版.doc信息獲取的根底途徑信息獲取的根底途徑參與作展DM單發(fā)放通過會員帶朋友信息收集箱

請大家就每一個(gè)途徑討論具體做法面對競爭對手和競爭伙伴面對競爭對手和競爭伙伴對于你的競爭對手，你必須了解什么？〔1〕他們坐落的位置〔2〕他們所提供的效勞〔3〕他們最新的價(jià)格〔4〕他們的入會合約〔5〕他們的客戶群〔6〕他們的顧客群我們?nèi)绾握務(wù)摳偁帉κ帧?〕從不貶低競爭對手〔2〕你可以討論競爭對手的會籍種類〔3〕你可以討論競爭對手的價(jià)格〔4〕你可以討論競爭對手的設(shè)施上崗前的心理準(zhǔn)備上崗前的心理準(zhǔn)備選擇你的態(tài)度“我活的時(shí)間越長，我就越能夠體會到態(tài)度對人的一生的影響。態(tài)度，對我來說，比事實(shí)更重要。態(tài)度比歷史、比教育、比金錢、比環(huán)境、比失敗、比任何其他人所說的、所想的或者所做的都更重要。態(tài)度甚至比外表，天賦或技巧都更重要。態(tài)度可以成就或毀掉一家公司、一個(gè)教堂、一個(gè)家庭、一個(gè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。值得注意的是，我們每天都有時(shí)機(jī)去選擇我們用什么樣的態(tài)度去擁抱這一天。我們不可能改變我們的過去…我們也不可能改變?nèi)藗冇貌煌姆绞奖磉_(dá)自己。我們當(dāng)然也不可能改變注定要發(fā)生的事情。我們唯一可以改變的就是我們所擁有的東西,我們所擁有的就是我們的態(tài)度。我深信在我的一生當(dāng)中，10%的事是順其自然發(fā)生在我身上的，還有90%的事取決于我用怎樣的態(tài)度去對待。其實(shí)你也是一樣的，我們就是我們的態(tài)度的主宰。〞作者是誰并不重要，重要的是你如何選擇你的態(tài)度上崗前的心理準(zhǔn)備不斷被拒絕是銷售工作的最大挑戰(zhàn)面對拒絕的第一種態(tài)度：我從來不把〔外表的〕失敗看作〔真正的〕失敗，而僅僅當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。我從來不把〔外表的〕失敗看作我不能成功，而僅僅當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。我從來只把〔外表的〕不