電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)等級(jí)協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（電子商務(wù)平臺(tái)提供方）：公司名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方（使用電子商務(wù)平臺(tái)的用戶）：公司名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________一、前言1.協(xié)議背景本協(xié)議旨在規(guī)范甲方所提供的電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)，保證乙方能夠獲得高質(zhì)量、可靠的服務(wù)。電子商務(wù)的迅速發(fā)展，雙方認(rèn)識(shí)到建立明確的服務(wù)等級(jí)協(xié)議對(duì)于維護(hù)雙方的權(quán)益和促進(jìn)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行具有重要意義。2.協(xié)議目的本協(xié)議的目的是明確甲方作為電子商務(wù)平臺(tái)提供方應(yīng)向乙方提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級(jí)指標(biāo)、雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題的解決方式和責(zé)任承擔(dān)。二、定義與解釋1.相關(guān)術(shù)語(yǔ)定義（1）“電子商務(wù)平臺(tái)”指甲方所運(yùn)營(yíng)的，為乙方提供商品展示、交易撮合、支付結(jié)算、物流配送等服務(wù)的在線平臺(tái)。（2）“服務(wù)中斷”指電子商務(wù)平臺(tái)因系統(tǒng)故障、維護(hù)升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)問題等原因?qū)е聼o(wú)法正常提供服務(wù)的情況。（3）“數(shù)據(jù)備份”指對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期復(fù)制和存儲(chǔ)，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（4）“響應(yīng)時(shí)間”指從乙方提出問題或請(qǐng)求到甲方給予回應(yīng)的時(shí)間間隔。2.解釋規(guī)則本協(xié)議的解釋應(yīng)遵循以下規(guī)則：（1）本協(xié)議中的標(biāo)題僅為方便閱讀而設(shè)，不應(yīng)影響協(xié)議條款的解釋。（2）除非上下文另有明確規(guī)定，本協(xié)議中使用的單數(shù)形式的詞語(yǔ)應(yīng)包括復(fù)數(shù)形式，反之亦然。（3）本協(xié)議中提及的法律法規(guī)應(yīng)包括其修訂、補(bǔ)充或重新制定的版本。三、服務(wù)內(nèi)容與范圍1.電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)描述甲方將為乙方提供一個(gè)功能齊全的電子商務(wù)平臺(tái)，包括但不限于商品展示、訂單管理、客戶服務(wù)、支付結(jié)算、物流配送等功能。甲方將保證平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性，為乙方提供良好的用戶體驗(yàn)。2.服務(wù)覆蓋的區(qū)域和用戶群體本電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)覆蓋全國(guó)范圍內(nèi)的用戶。乙方作為使用該平臺(tái)的用戶，將享受到甲方提供的全方位服務(wù)。3.服務(wù)的功能和特性（1）商品展示功能：甲方將為乙方提供商品展示的頁(yè)面設(shè)計(jì)和管理功能，保證乙方的商品信息能夠清晰、準(zhǔn)確地展示給潛在客戶。（2）訂單管理功能：甲方將為乙方提供訂單處理、跟蹤和管理的功能，保證乙方能夠及時(shí)處理訂單，提高客戶滿意度。（3）客戶服務(wù)功能：甲方將為乙方提供客戶咨詢、投訴處理和售后服務(wù)的支持，保證乙方能夠及時(shí)解決客戶問題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（4）支付結(jié)算功能：甲方將與多家支付機(jī)構(gòu)合作，為乙方提供安全、便捷的支付結(jié)算服務(wù)，保證交易資金的安全和及時(shí)到賬。（5）物流配送功能：甲方將與多家物流企業(yè)合作，為乙方提供物流配送服務(wù)的對(duì)接和管理功能，保證商品能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中。四、服務(wù)等級(jí)指標(biāo)1.可用性指標(biāo)甲方承諾電子商務(wù)平臺(tái)的年可用性不低于99.9%?？捎眯缘挠?jì)算方式為：（平臺(tái)正常運(yùn)行時(shí)間/全年總時(shí)間）×100%。2.功能指標(biāo)（1）響應(yīng)時(shí)間：在正常網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，甲方承諾平臺(tái)的平均響應(yīng)時(shí)間不超過3秒。對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作，如訂單提交、支付處理等，響應(yīng)時(shí)間不超過2秒。（2）數(shù)據(jù)處理能力：甲方將保證平臺(tái)具備足夠的數(shù)據(jù)處理能力，能夠滿足乙方在業(yè)務(wù)高峰期的需求。具體數(shù)據(jù)處理能力將根據(jù)乙方的業(yè)務(wù)規(guī)模和需求進(jìn)行評(píng)估和確定。（3）網(wǎng)絡(luò)帶寬保障：甲方將為平臺(tái)提供足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬，保證平臺(tái)的訪問速度和穩(wěn)定性。網(wǎng)絡(luò)帶寬將根據(jù)平臺(tái)的用戶訪問量和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。3.可靠性指標(biāo)（1）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：甲方將每天對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并保證在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況下，能夠在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)。（2）系統(tǒng)故障恢復(fù)：甲方將建立完善的故障監(jiān)測(cè)和恢復(fù)機(jī)制，保證在發(fā)生系統(tǒng)故障的情況下，能夠在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)平臺(tái)的正常運(yùn)行。一般故障的恢復(fù)時(shí)間不超過2小時(shí)，重大故障的恢復(fù)時(shí)間不超過4小時(shí)。五、服務(wù)可用性承諾1.正常服務(wù)時(shí)間甲方承諾電子商務(wù)平臺(tái)的正常服務(wù)時(shí)間為每天24小時(shí)，每周7天，除了進(jìn)行必要的維護(hù)和升級(jí)工作外。2.維護(hù)和升級(jí)通知甲方將提前至少24小時(shí)通知乙方關(guān)于平臺(tái)的維護(hù)和升級(jí)計(jì)劃。通知將通過郵件、短信或平臺(tái)公告的方式發(fā)送給乙方。在維護(hù)和升級(jí)期間，甲方將盡量減少對(duì)乙方業(yè)務(wù)的影響，并保證在維護(hù)和升級(jí)完成后，平臺(tái)能夠正常運(yùn)行。3.服務(wù)中斷的賠償規(guī)定如果由于甲方的原因?qū)е码娮由虅?wù)平臺(tái)服務(wù)中斷，且中斷時(shí)間超過了本協(xié)議規(guī)定的可用性指標(biāo)，甲方將按照以下方式進(jìn)行賠償：（1）服務(wù)中斷時(shí)間在1小時(shí)以內(nèi)的，甲方將向乙方提供額外的1天服務(wù)作為補(bǔ)償。（2）服務(wù)中斷時(shí)間在1小時(shí)以上但不超過4小時(shí)的，甲方將向乙方提供額外的3天服務(wù)作為補(bǔ)償。（3）服務(wù)中斷時(shí)間在4小時(shí)以上但不超過8小時(shí)的，甲方將向乙方提供額外的7天服務(wù)作為補(bǔ)償。（4）服務(wù)中斷時(shí)間在8小時(shí)以上的，甲方將向乙方退還當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的10%作為補(bǔ)償，并提供額外的15天服務(wù)作為補(bǔ)償。六、功能保證1.響應(yīng)時(shí)間承諾（1）在正常網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，甲方保證平臺(tái)的頁(yè)面加載時(shí)間不超過3秒。對(duì)于搜索、下單等關(guān)鍵操作，響應(yīng)時(shí)間不超過2秒。（2）甲方將定期對(duì)平臺(tái)的響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，如發(fā)覺響應(yīng)時(shí)間超過承諾標(biāo)準(zhǔn)，將及時(shí)采取措施進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。2.數(shù)據(jù)處理能力保證（1）甲方將根據(jù)乙方的業(yè)務(wù)需求和預(yù)計(jì)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況，合理配置服務(wù)器資源和數(shù)據(jù)處理能力，保證平臺(tái)能夠穩(wěn)定運(yùn)行。（2）甲方將建立功能監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)平臺(tái)的功能指標(biāo)，如CPU利用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O等，及時(shí)發(fā)覺并解決潛在的功能問題。3.網(wǎng)絡(luò)帶寬保障（1）甲方將與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商合作，保證平臺(tái)擁有足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬，以滿足用戶的訪問需求。（2）甲方將根據(jù)平臺(tái)的訪問流量和業(yè)務(wù)需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)帶寬配置，保證平臺(tái)的訪問速度和穩(wěn)定性。七、可靠性與數(shù)據(jù)安全1.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略（1）甲方將每天對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行全量備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的異地存儲(chǔ)設(shè)備中。（2）甲方將定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，保證備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。（3）在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況下，甲方將在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，并盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。2.安全措施與防護(hù)機(jī)制（1）甲方將采取多種安全措施，包括但不限于防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密技術(shù)等，保護(hù)平臺(tái)和用戶數(shù)據(jù)的安全。（2）甲方將定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行安全漏洞掃描和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)覺并修復(fù)安全隱患。（3）甲方將制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生安全事件時(shí)能夠及時(shí)采取措施，降低損失和影響。3.數(shù)據(jù)隱私保護(hù)（1）甲方將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)用戶的個(gè)人信息和隱私。（2）甲方將采取技術(shù)和管理措施，保證用戶數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。（3）甲方不會(huì)將用戶數(shù)據(jù)用于任何非法或未經(jīng)授權(quán)的目的，不會(huì)向第三方披露用戶數(shù)據(jù)，除非得到用戶的明確授權(quán)或法律法規(guī)的要求。八、用戶支持與服務(wù)1.客服渠道與響應(yīng)時(shí)間（1）甲方將為乙方提供多種客服渠道，包括在線客服、郵件、電話等，以便乙方在遇到問題時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系到甲方的客服人員。（2）甲方的客服人員將在工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)乙方的咨詢和投訴，工作時(shí)間為每天9:0018:00。對(duì)于非工作時(shí)間的咨詢和投訴，甲方將在上班后的第一時(shí)間進(jìn)行處理。（3）甲方承諾在收到乙方的咨詢或投訴后，將在1個(gè)工作日內(nèi)給予初步回復(fù)，對(duì)于復(fù)雜問題，將在3個(gè)工作日內(nèi)給予詳細(xì)解決方案。2.問題解決流程（1）乙方在使用電子商務(wù)平臺(tái)過程中遇到問題時(shí)，應(yīng)首先通過客服渠道向甲方提出咨詢或投訴。（2）甲方的客服人員將對(duì)乙方的問題進(jìn)行記錄和分類，并根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。（3）在問題處理過程中，甲方將及時(shí)與乙方溝通，告知問題處理的進(jìn)展情況。（4）問題處理完成后，甲方將向乙方反饋處理結(jié)果，并征求乙方的意見和建議。3.用戶培訓(xùn)與教育資源（1）甲方將為乙方提供電子商務(wù)平臺(tái)的使用培訓(xùn)，幫助乙方熟悉平臺(tái)的功能和操作流程。（2）甲方將定期舉辦線上或線下的培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括平臺(tái)功能介紹、營(yíng)銷技巧、客戶服務(wù)等方面。（3）甲方將為乙方提供相關(guān)的教育資源，如操作手冊(cè)、視頻教程、常見問題解答等，以便乙方能夠自主學(xué)習(xí)和解決問題。九、費(fèi)用與支付1.服務(wù)費(fèi)用結(jié)構(gòu)（1）甲方將根據(jù)乙方的使用需求和服務(wù)等級(jí)，制定相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)費(fèi)用包括平臺(tái)使用費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。（2）平臺(tái)使用費(fèi)將根據(jù)乙方的店鋪規(guī)模和業(yè)務(wù)量進(jìn)行計(jì)算，交易手續(xù)費(fèi)將按照交易金額的一定比例收取，增值服務(wù)費(fèi)將根據(jù)乙方所選擇的增值服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)。2.支付方式與周期（1）乙方可以選擇通過銀行轉(zhuǎn)賬、支付等方式支付服務(wù)費(fèi)用。（2）服務(wù)費(fèi)用將按月結(jié)算，乙方應(yīng)在每月的最后一個(gè)工作日前支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)用。3.發(fā)票與賬單（1）甲方將在收到乙方的服務(wù)費(fèi)用后，為乙方開具正規(guī)的發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容將包括服務(wù)費(fèi)用的明細(xì)和金額。（2）甲方將每月為乙方提供一份賬單，賬單內(nèi)容將包括服務(wù)費(fèi)用的明細(xì)、交易記錄、費(fèi)用結(jié)算情況等。乙方應(yīng)在收到賬單后的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核對(duì)，如對(duì)賬單內(nèi)容有異議，應(yīng)及時(shí)與甲方溝通。十、違約責(zé)任與賠償1.違約行為的定義（1）甲方未按照本協(xié)議的約定向乙方提供服務(wù)，視為甲方違約。（2）乙方未按照本協(xié)議的約定支付服務(wù)費(fèi)用，視為乙方違約。（3）雙方違反本協(xié)議中關(guān)于保密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的約定，視為違約。2.賠償責(zé)任的范圍與限制（1）如甲方違約，應(yīng)根據(jù)本協(xié)議的約定向乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償責(zé)任的范圍包括乙方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失，但不包括間接經(jīng)濟(jì)損失、利潤(rùn)損失、聲譽(yù)損失等。（2）如乙方違約，應(yīng)向甲方支付逾期未付的服務(wù)費(fèi)用，并按照每日千分之五的標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。如乙方的違約行為給甲方造成了其他損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（3）雙方的賠償責(zé)任總額不超過本協(xié)議約定的服務(wù)費(fèi)用總額。3.免責(zé)條款（1）因不可抗力因素導(dǎo)致一方無(wú)法履行本協(xié)議的，該方不承擔(dān)違約責(zé)任。但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。（2）因第三方原因?qū)е乱环綗o(wú)法履行本協(xié)議的，該方應(yīng)盡力采取措施減少損失，并及時(shí)通知對(duì)方。如該方在合理時(shí)間內(nèi)未能采取有效措施減少損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。十一、協(xié)議變更與終止1.協(xié)議變更的程序與條件（1）本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽署相關(guān)的協(xié)議變更或補(bǔ)充協(xié)議。（2）如法律法規(guī)或政策發(fā)生變化，導(dǎo)致本協(xié)議的部分條款無(wú)法履行或需要進(jìn)行調(diào)整，雙方應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)或政策的要求進(jìn)行協(xié)商和變更。2.協(xié)議終止的情形與處理方式（1）雙方協(xié)商一致，可以終止本協(xié)議。（2）乙方未按照本協(xié)議的約定支付服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)甲方書面通知后仍未支付的，甲方有權(quán)終止本協(xié)議。（3）甲方未按照本協(xié)議的約定向乙方提供服務(wù)，經(jīng)乙方書面通知后仍未改進(jìn)的，乙方有權(quán)終止本協(xié)議。（4）本協(xié)議期滿后，雙方如無(wú)異議，則本協(xié)議自動(dòng)延續(xù)一年。如一方提出終止協(xié)議，應(yīng)在協(xié)議期滿前一個(gè)月書面通知對(duì)方。（5）協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定進(jìn)行結(jié)算和清理。乙方應(yīng)在協(xié)議終止后的5個(gè)工作日內(nèi)，將未結(jié)算的費(fèi)用支付給甲方。甲方應(yīng)在協(xié)議終止后的10個(gè)工作日內(nèi)，將乙方的保證金（如有）退還乙方。3.數(shù)據(jù)遷移與清理（1）如乙方在協(xié)議終止后需要遷移數(shù)據(jù)，應(yīng)提前10個(gè)工作日向甲方提出書面申請(qǐng)。甲方將在收到申請(qǐng)后的15個(gè)工作日內(nèi)，協(xié)助乙方完成數(shù)據(jù)遷移工作。（2）協(xié)議終止后，甲方將在法律規(guī)定的期限內(nèi)保留乙方的相關(guān)數(shù)據(jù)，以備查詢。超過保留期限后，甲方將對(duì)乙方的數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和銷毀。十二、知識(shí)產(chǎn)權(quán)與保密1.知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬與使用（1）甲方擁有電子商務(wù)平臺(tái)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括但不限于軟件著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等。乙方在使用電子商務(wù)平臺(tái)過程中，不得侵犯甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。（2）乙方在電子商務(wù)平臺(tái)上發(fā)布的商品信息、圖片、文字等內(nèi)容的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但乙方同意甲方在為乙方提供服務(wù)的過程中使用這些內(nèi)容。2.保密義務(wù)與信息披露（1）雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、用戶信息等保密信息予以保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方披露或使用。（2）如因法律法規(guī)或監(jiān)管要求需要披露保密信息，披露方應(yīng)在披露前通知對(duì)方，并在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)盡量減少披露的范圍和內(nèi)容。十三、法律適用與爭(zhēng)議解決1.適用法律本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.爭(zhēng)議解決方式（1）雙方在本協(xié)議履行過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）在爭(zhēng)議解決期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議中除爭(zhēng)議事項(xiàng)以外的其他條款。3.訴訟地點(diǎn)本協(xié)議項(xiàng)下的爭(zhēng)議應(yīng)由甲方所在地的人民法院管轄。十四、其他條款1.通知與送達(dá)（1）本協(xié)議項(xiàng)下的通知應(yīng)以書面形式發(fā)出，包括但不限于郵件、傳真、信函等。通知的送達(dá)時(shí)間以通知發(fā)出后的第3個(gè)工作日為準(zhǔn)。（2）雙方的通知地址和聯(lián)系方式如下：甲方：地址：__________聯(lián)系人：__________電話：__________傳真：__________郵件：___