公關(guān)及客訴處理技巧講師:民生店店經(jīng)理王厚力第一章公共關(guān)係的建立首先我們要先了解…..何謂公關(guān)??公共關(guān)係的建立與經(jīng)營公關(guān)的重要性??提升及建立企業(yè)的形象公關(guān)的影響力??能夠保障企業(yè)的權(quán)益如何做好公關(guān)??敦親:政府機關(guān)人員睦鄰:鄰居.地方勢力對外對內(nèi)責(zé)任商圈的經(jīng)營公共關(guān)係的建立政府機關(guān)的應(yīng)對各類廠商的應(yīng)對公司目標(biāo)的達(dá)成人員教育及管理品質(zhì)效率的提升危機處理及預(yù)防公關(guān)部室vs營運現(xiàn)場公關(guān)室營運現(xiàn)場警政機關(guān)消防機關(guān)環(huán)保局建設(shè)局營運現(xiàn)場新聞局國稅局各政府機關(guān)執(zhí)行及檢查項目警政機關(guān)檢查時機:隨時.聯(lián)合稽查檢查項目:(一)一般例行性臨檢(二)專案性臨檢查察(春風(fēng)專案.聯(lián)合擴大臨檢……)(三)店鋪突發(fā)狀況有人報案時(管轄派出所vs八號分機)準(zhǔn)備文件:營利事業(yè)登記證.負(fù)責(zé)人身份證影本.店章(發(fā)票章)各政府機關(guān)執(zhí)行及檢查項目消防機關(guān)各政府機關(guān)執(zhí)行及檢查項目檢查時機:隨時.有人檢舉時.聯(lián)合稽查檢查項目:(一)禁煙區(qū)隔(煙害防治法查察)(二)食材保存及餐飲從業(yè)人員體檢表(餐飲業(yè)衛(wèi)生管理條例)(三)病蟲害防治(四)飲用水及空調(diào)水塔清洗查察(退伍軍人癥之防治)(五)衛(wèi)生自主管理表之查察各政府機關(guān)執(zhí)行及檢查項目建設(shè)局各政府機關(guān)執(zhí)行及檢查項目環(huán)保局檢查時機:聯(lián)合稽查.被舉報時檢查項目:(一)垃圾清運及分類(二)廢污水處理(三)噪音防治處理新聞局檢查時機:被舉報時檢查項目:(一)音樂著作權(quán)使用證明檢查各政府機關(guān)執(zhí)行及檢查項目國稅局檢查時機:被舉報時檢查項目:(一)店舖有逃漏稅之嫌疑-發(fā)票漏開沒給顧客遭人舉報那麼……這些人來我們?nèi)绾螒?yīng)對ㄋ??處理原則:要相信我們絕對合法處理目標(biāo):防止公司的損失處理心態(tài):保持冷靜思考,儘快尋求支援處理步驟:一.自我介紹二.引領(lǐng)至適當(dāng)場所(如包廂),招待飲料…四.詢問來意五.主動提供相關(guān)協(xié)助或諮詢六.依需求提供相關(guān)性文件(有利之文件)七.詳記對方意見,並表示願意主動改善八.簽屬任何文件需仔細(xì)看過,特別文件或看不懂的文件,需等公關(guān)或法務(wù)確認(rèn)後再處理-不要亂簽名九.須檢查所簽之文件與所檢查之項目與事實吻合注意!!店舖應(yīng)對之人員以當(dāng)班最高主管為主!不可避不見面或推托沒有空處理!!第二章客訴處理技巧你們曾聽過消費者的怒吼嗎???這是它們打從內(nèi)心的聲音!!!為什麼會有客訴的產(chǎn)生???提供的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)提供的服務(wù)滿意度上升滿意度下降顧客消費的需求?馬斯洛需求理論生理需求-求溫飽平安需求-不被傷害社會需求-希望能被愛自尊需求-獲得成就感及被尊重自我實現(xiàn)需求-能發(fā)揮自己的能力最底層第二層第三層第四層頂層所以顧客需要成就感及被尊重顧客抱怨的處理時機??顧客滿意度處理時間顧客想獲得問題解決-理智顧客產(chǎn)生抱怨-情緖顧客完全否認(rèn)-感性客訴發(fā)生的時間分類現(xiàn)場申訴顧客希望能立即解決問題事後申訴顧客希望能補償損失不再申訴顧客不再給你任何機會消除不滿機不可失亡羊補牢猶時未晚人去樓空等待清盤現(xiàn)場顧客申訴處理流程

現(xiàn)場申訴

事後申訴0800信件老闆客服專員受理陳情一般案件特殊(待查)案件加重不滿程度專員直接處理店舖協(xié)助提供資訊致上歉意拿出誠意表達(dá)謝意顧客滿意結(jié)案報告問題發(fā)生向服務(wù)生反應(yīng)隠匿案情向上回報二次處理不滿初步處置結(jié)果狀況了解顧客抱怨處理的六大步驟問候致意自我介紹－讓他以為你能做主面帶微笑保持冷靜－無須忍耐平?？创槍栴}表示歉意－哪兒不爽就搔哪兒查明問題立即行動－一說聲好馬上去辦監(jiān)督進(jìn)度追蹤成果－九牛二虎別作白工確認(rèn)結(jié)果致上謝意－謝謝終於擺平你了KTV顧客滿意特性(魚骨圖)外場服務(wù)餐飲硬體服務(wù)促銷領(lǐng)檯服務(wù)帶位解說全員顧客滿意放歌找?guī)шP(guān)機主控服務(wù)櫃檯服務(wù)收款KTV如何做好顧客滿意??領(lǐng)臺解說—要講客人想聽的，別只說你想講的

帶位—進(jìn)包廂才有營收，等候位沒有利潤促銷—只能是好康相報，而不該強迫中獎外場服務(wù)服務(wù)—親切體貼，同理心為服務(wù)之本！硬體—整齊清潔，真善美為硬體之本！餐飲—迅速確實，色香味為餐飲之本！KTV如何做好顧客滿意??結(jié)語…..如果客人一個月只唱一次歌….假設(shè)我