客人投訴分析及

一般處理程序客戶(hù)效勞部一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)公司、對(duì)公司員工效勞工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何公司和任何員工都不希望有客人投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的客戶(hù)效勞善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,

防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)公司的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)公司的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

賓客投訴行為實(shí)際上是公司基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，公司可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，公司可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策公司及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，公司也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，效勞接待工作日臻完美。

２、賓客直接向公司投訴，給公司提供了挽回自身聲譽(yù)時(shí)機(jī)。賓客在遇到不滿(mǎn)、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿(mǎn)狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話(huà)，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投

訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄,或向親朋好友訴說(shuō)令人不快的經(jīng)歷。而這一切，意味著公司的聲譽(yù)將受到影響，公司甚至連向客人抱歉的時(shí)機(jī)也沒(méi)有了。二、基層管理中的投訴類(lèi)型基層客戶(hù)效勞人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)楣竟ぷ魃系倪^(guò)失或公司與客人雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

※就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對(duì)公司某工作人員效勞態(tài)度的投訴。對(duì)公司員工效勞態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)效勞態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。需要強(qiáng)烈尊重的客人往往以效勞態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

①員工待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②員工待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。

③員工缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④員工在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤員工無(wú)根據(jù)地疑心客人行為不良。

２、對(duì)公司某項(xiàng)效勞效率低下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體員工的，那么，以下內(nèi)容的投訴那么往往是針對(duì)具體的事件而言的。例如會(huì)所結(jié)帳速度太慢；探訪手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有確實(shí)因公司效勞效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心情不佳而借題發(fā)揮。３、對(duì)公司設(shè)施設(shè)備的投訴因公司設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、效勞工程不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對(duì)效勞方法欠妥的投訴因效勞方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、對(duì)公司違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，公司曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)版時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如公司未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)公司接受的委托代辦效勞未能按要求完成或過(guò)時(shí)沒(méi)有答復(fù)等。６、其他〔公司方面的原因〕員工行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定〔如向客人索要小費(fèi)〕，損壞、遺失客人物品；員工不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周?chē)h(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿(mǎn)意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。公司方面的原因：公司方面的原因主要表現(xiàn)為衛(wèi)生環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿(mǎn)足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱(chēng)職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；效勞指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍嚎腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對(duì)公司的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)公司宣傳內(nèi)容的理解與公司有分歧；個(gè)別客人對(duì)公司工作過(guò)于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為：

三、投訴處理的原那么與程序２、處理投訴要注意兼顧客人和公司雙方的利益,客服在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是公司的代表，代表公司受理投訴。因此，他不可能不考慮公司的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表公司同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋?zhuān)瑸榭腿俗酚憮p失賠償?？腿酥?/p>

接向公司投訴，這種行為反映了客人相信公司能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在公司投訴〞的行為，客服人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。察言觀色聆聽(tīng)職權(quán)內(nèi)|職權(quán)外表示理解和關(guān)切確定處理投訴的大致時(shí)間

做好記錄為客人解決問(wèn)題對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查復(fù)查處理結(jié)果介紹給相關(guān)負(fù)責(zé)人

交待清楚客人為何投訴

負(fù)責(zé)人處理完交還跟進(jìn)處理投訴之一般流程圖投訴的一般處理程序一、察言觀色從客人的臉色、動(dòng)作等判斷投訴客人的類(lèi)型，以便選擇適宜的應(yīng)對(duì)方式。二、聆聽(tīng)

應(yīng)耐心聆聽(tīng)客人的訴說(shuō)，必要時(shí)可禮貌的詢(xún)問(wèn)客人，但切忌打斷客人的講話(huà)。

三、保持平靜1、如果必須和可能的話(huà)，將客人請(qǐng)到靜處個(gè)別談話(huà)，以免影響其他客人。2、切勿做出敵意或辯白的反響，保持平靜，決不與客人爭(zhēng)辯?？腿宋幢赜肋h(yuǎn)是對(duì)的，但亦無(wú)必要揭破客人之錯(cuò)誤，令客人下不了臺(tái)。四、顯示出判斷力1、對(duì)客人的感受表示認(rèn)同。2、可以說(shuō)：“我能夠理解您此時(shí)的心情。〞或者說(shuō)“我以前也遇到過(guò)這種情況，我覺(jué)得…〞〔注意你并沒(méi)有說(shuō)公司有過(guò)錯(cuò)，只是表示對(duì)客人遇到的麻煩和困難而感到認(rèn)同〕。五、充分意識(shí)客人的自尊心1、試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對(duì)客人的關(guān)心，可以說(shuō)：〔我對(duì)您所遇到的麻煩表示遺憾?！?、在談?wù)撝袑掖我阅诚壬?小姐稱(chēng)呼，以表示親切。3、決不要輕視客人提出的投訴，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，這是一件嚴(yán)肅的事，否那么他不會(huì)提出來(lái)。六、確定處理投訴的大致時(shí)間

告訴客人多久可以采取糾正措施，確定明確具體的時(shí)間，但不要低估解決問(wèn)題所需的時(shí)間。七、做好記錄用書(shū)面形式將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)，客人會(huì)因你的慎重態(tài)度而使態(tài)度平穩(wěn)下來(lái)，且放慢講話(huà)的速度，以方便你的記錄，更重要的是使客人確認(rèn)公司會(huì)為他們排憂(yōu)解難，通過(guò)這一步，工作人員就能掌握處理整個(gè)事態(tài)的節(jié)奏，在記錄中，一定要仔細(xì)、認(rèn)真。特別是時(shí)間和環(huán)節(jié)要記錄清楚。八、為客人解決問(wèn)題1.對(duì)被投訴事件的部門(mén)、崗位、環(huán)節(jié)人員、時(shí)間作認(rèn)真調(diào)研、正確判斷、找出癥結(jié)，確定處理方案。2.不管發(fā)生什么事，決不能指責(zé)批評(píng)客人。3.解決問(wèn)題的方案要懂得掌握維護(hù)客人的利益，同時(shí)也要注意維護(hù)公司的利益。九、告訴客人處理問(wèn)題的方法1、告訴客人可能實(shí)施的解決方法，作為處理投訴者，應(yīng)盡可能多的準(zhǔn)備幾套方法。2、不要對(duì)無(wú)法辦到的事輕易做出承諾。3、重大事情應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，聽(tīng)取指示。十、對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查

1、一旦客人