第01章運(yùn)營管理概論1.1運(yùn)營管理及其實(shí)質(zhì)1.2運(yùn)營管理的主要內(nèi)容1.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程1.4運(yùn)營管理的新發(fā)展1/21

1.1運(yùn)營管理及其實(shí)質(zhì)運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)：輸入I-轉(zhuǎn)換P-輸出O的過程2/211.1運(yùn)營管理及其實(shí)質(zhì)運(yùn)營管理及其重要性運(yùn)營管理：對生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行管理運(yùn)營管理的重要性3/21運(yùn)營管理是企業(yè)組織三項(xiàng)基本職能（運(yùn)營管理、營銷管理、財(cái)務(wù)管理）中的的核心職能產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)、能力規(guī)劃、選址及設(shè)施布置、工作系統(tǒng)研究、質(zhì)量管理、庫存管理、計(jì)劃編制等都屬于運(yùn)營管理企業(yè)組織的其他職能，如財(cái)務(wù)管理、營銷管理、人力資源管理、公共關(guān)系管理等都與運(yùn)營管理有直接或間接的聯(lián)系1.1運(yùn)營管理及其實(shí)質(zhì)運(yùn)營管理的目標(biāo)和實(shí)質(zhì)運(yùn)營管理的目標(biāo)直接目標(biāo)：增值最終目標(biāo)：顧客滿意，經(jīng)濟(jì)效益運(yùn)營管理的實(shí)質(zhì)通過有效管理實(shí)現(xiàn)增值技術(shù)可行，經(jīng)濟(jì)合理基礎(chǔ)上的資源集成滿足需求4/211.2運(yùn)營管理的主要內(nèi)容通過運(yùn)營管理贏得競爭優(yōu)勢：從戰(zhàn)略層面思考運(yùn)營管理問題5/211.2運(yùn)營管理的主要內(nèi)容運(yùn)營系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)：力避先天不足6/211.2運(yùn)營管理的主要內(nèi)容運(yùn)營系統(tǒng)的運(yùn)行與控制：防止后天失調(diào)7/211.2運(yùn)營管理的主要內(nèi)容運(yùn)營系統(tǒng)的維護(hù)與改善：穿新鞋，走新路8/211.2運(yùn)營管理的主要內(nèi)容

運(yùn)營視圖運(yùn)營，浩浩乎，有如滄海；管理，巍巍乎，有如山岳。運(yùn)營視圖，恍如五岳之首，乃高屋建瓴，是為左青龍，右白虎。使命必達(dá)，理念先行，不然終究難成氣候。身未動(dòng)，心已遠(yuǎn)，顧發(fā)展戰(zhàn)略是為龍首，牽一發(fā)而動(dòng)全身，所屬皆需以此為楷本拖延思路。龍頭之下，左手畫方，右手畫圓，互成犄角之勢。方為方略策略，預(yù)則立，不預(yù)則廢，規(guī)劃與設(shè)計(jì)可以無染體系之先天不足之憂；圓為平順通暢，如庖丁解牛，拿捏恰當(dāng)，運(yùn)行與控制可以規(guī)避體系之后天失調(diào)之弊。此乃任督二脈，孰為打通則乾清坤寧。然閉門造車，則金碧輝煌之宮殿亦如墳冢，須有光輝精神為指導(dǎo)，故需開兩扇明窗，一為往來鴻儒與攘攘白丁，二為取之有道惜珍愛財(cái)；人財(cái)在手，有如神助，公司上下齊心，全員有欲有求，力圖顧客滿意、經(jīng)濟(jì)效益。雖有明窗，亦有遠(yuǎn)憂；死水必臭，唯有源頭活水來，方能門前小徑通幽谷；精益生產(chǎn)、大規(guī)模定制、收益管理定能讓公司與時(shí)俱進(jìn)，跳出興亡周期率魔咒，在耄耋之年亦能枯木逢春，脫胎換骨，重?zé)ㄐ律?。同理，管理和技術(shù)須相得益彰。如若不然，任何一個(gè)落后便會(huì)畫地為牢，原地自封。所以縱覽古今中外者，凡有作為之公司，能夠運(yùn)轉(zhuǎn)亨通，周而復(fù)始，無不神似運(yùn)營視圖屋。9/21總結(jié)：來自北理工2012級MBA學(xué)員熊一枝1.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程第一次工業(yè)革命（18世紀(jì)60年代—19世紀(jì)初）標(biāo)志：機(jī)器取代人工，工廠大規(guī)模生產(chǎn)取代工場個(gè)體手工作業(yè)；蒸汽機(jī)、汽船、火車相繼出現(xiàn)；人類進(jìn)入蒸汽時(shí)代代表性人物及其成果詹姆斯·瓦特：蒸汽機(jī)亞當(dāng)·斯密：《國富論》——?jiǎng)趧?dòng)分工、看不見的手、…伊萊·惠特尼：標(biāo)準(zhǔn)化知識拓展：四次工業(yè)革命第一次（18世紀(jì)60年代—19世紀(jì)初）：蒸汽時(shí)代，以蒸汽機(jī)的廣泛應(yīng)用為標(biāo)志第二次（19世紀(jì)70年代-20世紀(jì)初）：電氣時(shí)代，以電力的廣泛應(yīng)用為標(biāo)志第三次（20世紀(jì)40年代-20世紀(jì)70年代）：信息時(shí)代，以計(jì)算機(jī)、原子能、空間技術(shù)的廣泛應(yīng)用為標(biāo)志第四次（21世紀(jì)初至今）：智能時(shí)代，以人工智能，新能源的廣泛應(yīng)用為標(biāo)志10/211.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程科學(xué)管理（1910—1920年）標(biāo)志：企業(yè)管理開始走上科學(xué)管理的道路代表性人物及其成果弗雷德里克·泰勒（科學(xué)管理之父）：《科學(xué)管理原理》—科學(xué)方法、差別計(jì)件工資制、科學(xué)地選擇并培訓(xùn)工人、管理分工基礎(chǔ)上的例外原則、思想上的革命弗蘭克·吉爾布雷斯（動(dòng)作研究之父）與莉蓮·吉爾布雷斯：節(jié)約動(dòng)作的10個(gè)原則亨利·甘特：甘特圖11/21亨利·福特：把管理理論應(yīng)用到實(shí)踐，組建了世界上第一條汽車裝配線（T模型）1.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程管理科學(xué)與行為科學(xué)（1920—1970年）數(shù)量模型與管理科學(xué)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、數(shù)學(xué)規(guī)劃、對策論、排隊(duì)論、庫存模型、預(yù)測方法、項(xiàng)目管理技術(shù)行為科學(xué)梅奧霍桑實(shí)驗(yàn)（2年多的照明實(shí)驗(yàn)、2年多的福利實(shí)驗(yàn)、近3年的訪談實(shí)驗(yàn)、1年多的群體實(shí)驗(yàn)四個(gè)階段）：社會(huì)人、社會(huì)和心理因素的重要性、非正式組織的作用馬斯洛需求層次理論：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)其他行為科學(xué)理論：X理論與Y理論、Z理論、雙因素理論運(yùn)營管理作為一門學(xué)科出現(xiàn)：1957年，愛德華·鮑曼、羅伯特·奧特，《生產(chǎn)與運(yùn)作管理分析》日本制造商對運(yùn)營管理的貢獻(xiàn)：JIT是那么容易理解，又是那么難以做到12/211.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程大規(guī)?！鶦ost↓定制→Price↑Profit↑↑模塊化延遲化大規(guī)模定制的理論與實(shí)踐提出：1987年，斯坦·戴維斯，《未來理想》，大規(guī)模定制→約瑟夫·派恩二世，系統(tǒng)地描述了大規(guī)模定制完全定制→規(guī)模定制→大規(guī)模定制13/211.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程1、棒渣粥2、小米粥3、皮蛋瘦肉粥4、綠豆百合粥5、紫米蓮子粥6、八寶粥7、紅豆薏米粥8、南瓜山藥粥大規(guī)模定制的理論與實(shí)踐（續(xù)）案例分析：慶豐包子鋪早餐粥品有8個(gè)選項(xiàng)，在你最心儀的下面打勾14/211.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程大規(guī)模定制的理論與實(shí)踐（續(xù)）案例分析：戴爾把大規(guī)模定制進(jìn)行到底15/211.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程大規(guī)模定制的理論與實(shí)踐（續(xù)）大規(guī)模定制的關(guān)鍵與措施關(guān)鍵：以盡可能少的模塊實(shí)現(xiàn)盡可能精準(zhǔn)的定制措施：找到顧客最心儀的模塊；柔性能力的創(chuàng)建16/211.3運(yùn)營管理的發(fā)展歷程關(guān)注成本關(guān)注質(zhì)量關(guān)注定制1776～1980年1981～19901991～管理理論的繼承與發(fā)展國富論標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)管理原理動(dòng)作研究甘特圖庫存管理模型運(yùn)籌學(xué)理論統(tǒng)計(jì)抽樣理論MRPTQM卓越質(zhì)量模式ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值工程JIT團(tuán)隊(duì)與授權(quán)CAD、CAM、CIMS大規(guī)模定制SCM電子商務(wù)ERP精益6σ管理企業(yè)典范福特汽車公司豐田汽車公司Dell公司17/21運(yùn)營管理發(fā)展的三個(gè)階段：從管理者關(guān)注點(diǎn)的變化上劃分1.4運(yùn)營管理的新發(fā)展企業(yè)社會(huì)責(zé)任歸位企業(yè)社會(huì)責(zé)任：企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東和員工承擔(dān)法律責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)對消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任企業(yè)首先是遵紀(jì)守法的公民，然后才是盈利的組織體現(xiàn)在：承擔(dān)起對環(huán)境、顧客、員工、公眾等的責(zé)任惠普：履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的典范環(huán)境隱私社會(huì)投資18/211.4運(yùn)營管理的新發(fā)展運(yùn)營戰(zhàn)略正在并越來越受重視運(yùn)營戰(zhàn)略的提出：威克姆·斯金納運(yùn)營管理受到重視的體現(xiàn)認(rèn)識到需要從戰(zhàn)略層面思考運(yùn)營管理問題認(rèn)識到運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)施需要策略、方案的支撐19/211.4運(yùn)營管理的新發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及其對運(yùn)營管理的重構(gòu)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)：主體、設(shè)施和產(chǎn)品互聯(lián)互通，以共享工業(yè)生產(chǎn)全流程的各種資源要素，實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的一種開放的工業(yè)生態(tài)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對運(yùn)營管理模式的重構(gòu)更好地滿足顧客的定制化需求運(yùn)營系統(tǒng)更具柔性化運(yùn)營管理更具智能化20/211.4運(yùn)營管理的新發(fā)展智能制造智能制造的定義概念的提出：1988年，Wright和Bourne，《制造智能》智能制造：通過各種數(shù)字化技術(shù)與先進(jìn)制造技術(shù)深度融合，實(shí)現(xiàn)研發(fā)、采購、加工、儲(chǔ)運(yùn)、售后等全過程的自執(zhí)行、自適應(yīng)、自學(xué)習(xí)、自決策等功能的新型生產(chǎn)方式裝備智能化智能制造的應(yīng)用場景產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)、能力規(guī)劃與選址、質(zhì)量管理、倉儲(chǔ)物流、計(jì)劃編制、……21/21第02章運(yùn)營戰(zhàn)略與競爭力2.1運(yùn)營戰(zhàn)略2.2運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的匹配2.3競爭力2.4生產(chǎn)率22/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略使命、價(jià)值觀與愿景使命：存在的原因。要回答：為了誰，你是誰。北京科技大學(xué)的使命確定為培養(yǎng)“聽黨話、跟黨走、有理想、有本領(lǐng)、具有為國奉獻(xiàn)鋼筋鐵骨的高素質(zhì)人才”站位要高呈現(xiàn)行業(yè)性簡潔明了價(jià)值觀：是非的判斷，是就是是，非就是非。哈工大的價(jià)值觀為“規(guī)格嚴(yán)格，功夫到家”愿景：未來的狀態(tài)。致力于變更足夠強(qiáng)大。北京科技大學(xué)的愿景為“建設(shè)中國特色、世界一流大學(xué)”23/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略與運(yùn)營戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略：根據(jù)組織的內(nèi)部條件和所處的外部環(huán)境的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，就組織的發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點(diǎn)及發(fā)展能力所做出的全局性、長遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性的謀劃與使命、價(jià)值觀、愿景之間的關(guān)系：制定發(fā)展戰(zhàn)略是為了達(dá)成愿景、踐行價(jià)值觀、實(shí)現(xiàn)使命運(yùn)營戰(zhàn)略：在使命、價(jià)值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，對目標(biāo)市場的定位、價(jià)值的主張、核心能力的培養(yǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)的提供等所做出的中長期謀劃與發(fā)展戰(zhàn)略相比，方向更明確、目標(biāo)更具體、能力更清晰、重點(diǎn)更突出運(yùn)營戰(zhàn)略示例：研發(fā)戰(zhàn)略、區(qū)域布局戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略等與人才戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略等同為職能戰(zhàn)略24/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略策略與方案策略：與某一職能戰(zhàn)略相對應(yīng)的手段、模式或方法運(yùn)營策略：針對某一運(yùn)營戰(zhàn)略而確定的運(yùn)營模式運(yùn)營策略是對運(yùn)營戰(zhàn)略的支撐方案：根據(jù)某一策略確定的手段、模式或方法而采取的具體行動(dòng)解讀方案是策略的具體化方案是有明確目標(biāo)、預(yù)算、時(shí)限的、或大或小的項(xiàng)目25/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略戰(zhàn)略金字塔兩種關(guān)系使命、價(jià)值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、策略、方案從上而下是引領(lǐng)關(guān)系使命、價(jià)值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、策略、方案從下而上是支撐關(guān)系核心元素貫穿使命、價(jià)值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、策略、方案七個(gè)層級的要素戰(zhàn)略金字塔26/28戰(zhàn)略金字塔兩種關(guān)系+核心元素=戰(zhàn)略金字塔體現(xiàn)的管理思想：不忘初心，牢記使命；喊破嗓子，不如甩開膀子2.1運(yùn)營戰(zhàn)略戰(zhàn)略金字塔（續(xù)）實(shí)例：茶餐廳兩種關(guān)系自上而下：引領(lǐng)自下而上：支撐核心元素：健康27/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略戰(zhàn)略金字塔（續(xù)）案例分析：多一點(diǎn)務(wù)實(shí)，少一點(diǎn)口號。A公司的辦公大樓上有四個(gè)金光閃閃的大字：“精益求精”。這應(yīng)該是該公司向社會(huì)、公眾、顧客、員工做出的一種承諾！那么“精益求精”是這家公司承諾的什么呢“精益求精”屬于下面10個(gè)選項(xiàng)中的哪一個(gè)或哪幾個(gè)？A、觀念B、價(jià)值觀C、精神D、理念E、使命

F、宗旨G、信仰H、準(zhǔn)則I、愿

景J、說不清28/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略戰(zhàn)略金字塔（續(xù)）案例分析：向聯(lián)邦快遞說不！說好的“使命必達(dá)”呢2019年5月24日，聯(lián)邦快遞將華為公司從日本寄往中國的2個(gè)包裹轉(zhuǎn)到了美國試圖將另外2個(gè)從越南寄往華為亞洲其他辦事處的包裹轉(zhuǎn)到美國29/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略戰(zhàn)略金字塔（續(xù)）案例分析：中華有為！當(dāng)渴望蒙上陰影，科技擰亮天光，指引成長新征程，在一起，我們讓科技之光、一觸即發(fā)當(dāng)夢想困于現(xiàn)實(shí)，科技交會(huì)目光，關(guān)切生命新安康，在一起，我們打破壁壘、開放合作當(dāng)關(guān)懷遠(yuǎn)隔距離，科技傳遞靈光，投射人生新樂章，在一起，我們擁抱未知、成就未來當(dāng)意外可能到來，科技捕捉電光，保障世界新動(dòng)能，匯聚每一份光，共創(chuàng)新價(jià)值/cn/fully-connected-intelligent-worldBringdigitaltoeveryperson,homeandorganizationforafullyconnected,intelligentworld把數(shù)字世界帶入每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)組織，構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界≡→關(guān)于華為→關(guān)于華為→公司簡介30/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略的制定SWOT分析SWOT分析：分析外部環(huán)境可能給企業(yè)帶來的機(jī)會(huì)（Opportunities）和造成的威脅（Threats）；分析內(nèi)部條件，哪些是自身優(yōu)勢（Strengths），哪些是自身劣勢（Weaknesses）；根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的分析結(jié)果制定相應(yīng)的運(yùn)營戰(zhàn)略SWOS1O2S2O4S3O2W2O1W3O2TS1T3W1T4W2T3SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略31/28SWOT分析的基本步驟分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件，給出O、T、S、W兩個(gè)維度四個(gè)方面的清單繪制SWOT矩陣，給出有效的SO組合、ST組合、WO組合、WT組合根據(jù)四種組合，制定SO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、WT戰(zhàn)略以SO戰(zhàn)略為重點(diǎn)，綜合考慮ST戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、WT戰(zhàn)略，制定最終運(yùn)營戰(zhàn)略根據(jù)所制定的運(yùn)營戰(zhàn)略，確定應(yīng)采取的運(yùn)營策略，并進(jìn)一步落實(shí)到可以實(shí)施的方案2.1運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略的制定（續(xù)）波特五力模型模型的提出：20世紀(jì)80年代，邁克爾·波特認(rèn)為行業(yè)競爭對手、潛在進(jìn)入者、替代產(chǎn)品生產(chǎn)者、供應(yīng)商和用戶五種力量綜合起來影響著行業(yè)的吸引力和競爭態(tài)勢波特競爭戰(zhàn)略三部曲微觀層面，1980年，《競爭優(yōu)勢》，價(jià)值鏈中觀層面，1985年，《競爭戰(zhàn)略》，波特五力模型宏觀層面，1990年，《國家競爭優(yōu)勢》，鉆石模型32/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略的制定（續(xù)）BCG矩陣BCG矩陣：從“相對市場占有率（市場份額）”、“業(yè)務(wù)增長率”、“營業(yè)收入所占百分比”、“利潤所占百分比”四個(gè)維度來分析目標(biāo)子公司或業(yè)務(wù)的活動(dòng)方向：擴(kuò)大運(yùn)營能力、維持現(xiàn)狀或清算33/282.1運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略的制定（續(xù)）平衡計(jì)分卡平衡記分卡（TheBalancedScorecard,BSC）：把使命、價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為策略和方案的戰(zhàn)略管理工具卡普蘭與諾頓的三部曲：1996年，《平衡記分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》；2000年，《戰(zhàn)略中心型組織——平衡記分卡的制勝方略》；2003年，《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》無法測評（平衡記分卡），就不能管理（戰(zhàn)略中心型組織）無法描述（戰(zhàn)略地圖），就不能測評（平衡記分卡）BSC的四個(gè)維度【目標(biāo)/指標(biāo)/指標(biāo)值/行動(dòng)】及基本邏輯財(cái)務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長34/282.2運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的匹配商業(yè)模式概述商業(yè)模式：針對所細(xì)分客戶，利用企業(yè)的核心資源，與重要伙伴一起，通過開展關(guān)鍵業(yè)務(wù)，來解決客戶的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，為他們創(chuàng)造價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)經(jīng)濟(jì)效益的商業(yè)邏輯商業(yè)模式的四大構(gòu)塊九大要素為誰提供：客戶細(xì)分；客戶關(guān)系；渠道通路提供什么：價(jià)值主張如何提供：核心資源；重要伙伴；關(guān)鍵業(yè)務(wù)怎樣盈利：成本結(jié)構(gòu)；收入來源35/282.2運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的匹配商業(yè)模式畫布及其繪制步驟AlexanderOsterwalder：《商業(yè)模式新生代》商業(yè)模式畫布：把商業(yè)模式的四個(gè)構(gòu)塊九大要素布置在一塊畫布中形成的圖示化管理工具商業(yè)模式畫布示例：快捷寶36/282.2運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的匹配從經(jīng)營模式到收入模式經(jīng)營模式：公司在特定的經(jīng)營環(huán)境下所采取的管理方式。涉及到經(jīng)營范圍、市場定位、資金配置等長期的規(guī)劃或設(shè)想管理模式：在一定管理理念指導(dǎo)下建構(gòu)起來的，由管理制度、管理方法、管理流程等組成的管理體系結(jié)構(gòu)商業(yè)模式：獲得收益的商業(yè)邏輯運(yùn)營模式：企業(yè)較短時(shí)期的主要職能或業(yè)務(wù)的運(yùn)營維護(hù)方案。可以認(rèn)為，運(yùn)營模式是商業(yè)模式的細(xì)化與實(shí)施方案。組成部分：客戶核心需求的確認(rèn)；包含供應(yīng)商、顧客在內(nèi)的價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)與管控；高附加值業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)與核心資源的投放；包括訂單履行、CRM、資源管理在內(nèi)的關(guān)鍵流程識別與設(shè)計(jì)；包括HR、財(cái)務(wù)支持、營銷支持、公關(guān)支持、技術(shù)支持在內(nèi)的支持系統(tǒng)的創(chuàng)建盈利模式：企業(yè)盈利的方式業(yè)務(wù)模式：有關(guān)業(yè)務(wù)要素與資源的配置方案、業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程的實(shí)施方案收入模式：企業(yè)收入來源的方式37/282.2運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的匹配運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系運(yùn)營戰(zhàn)略所考慮的目標(biāo)市場定位、價(jià)值主張、核心能力培養(yǎng)以及產(chǎn)品和服務(wù)提供等均是商業(yè)模式中的關(guān)鍵要素在對所制定的運(yùn)營戰(zhàn)略進(jìn)行測評時(shí)，要以商業(yè)模式中所確定的收益結(jié)果為依據(jù)示例：寶潔公司的開放式研發(fā)戰(zhàn)略與C+D商業(yè)模式的匹配2000年，寶潔股價(jià)持續(xù)下跌，雷富禮（A.G.Lafley）臨危受命，出任CEO，他堅(jiān)信產(chǎn)品創(chuàng)新是企業(yè)擺脫困境的惟一出路，但他卻沒有大幅度增加研發(fā)投入，而是制定了開放式研發(fā)戰(zhàn)略（《游戲顛覆者：如何用創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)收入與利潤增長》）。與之相匹配，創(chuàng)新性地提出并實(shí)施了C+D（connect&develop，聯(lián)系+開發(fā)）商業(yè)模式，并設(shè)定了目標(biāo)：合作研發(fā)占比從15%提高到50%C+D的三個(gè)橋梁：高科技經(jīng)紀(jì)人C+D；互聯(lián)網(wǎng)C+D；與競爭對手C+D38/282.3競爭力企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力：企業(yè)在自由和公平的市場環(huán)境下，區(qū)別于其競爭對手生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值，從而維持和增加企業(yè)實(shí)際收入的能力企業(yè)競爭力的最終體現(xiàn)質(zhì)量：顧客首先考慮的是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否過硬價(jià)格：顧客還考慮價(jià)格是否公道，當(dāng)然價(jià)格最終受制于成本準(zhǔn)時(shí)交貨率：顧客也關(guān)心產(chǎn)品交付或服務(wù)提供是否準(zhǔn)時(shí)39/282.3競爭力企業(yè)競爭力（續(xù)）保持競爭力的根本出路在于運(yùn)營管理：案例分析——雅芳（波蘭）內(nèi)涵式降本增效實(shí)踐早期，與墨西哥的一家化妝品包裝瓶供應(yīng)商達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系包裝瓶是化妝品的主要成本項(xiàng)全球范圍選擇供應(yīng)商→與墨西哥的一家供應(yīng)商達(dá)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系但是，在滿足顧客就包裝瓶越來越多的定制化需求上遇到了問題后來，包裝瓶采購本地化，盡力滿足顧客就包裝瓶上的一切定制化定制化的利潤率很高包裝瓶采購本地化可滿足交貨需要但是，沒有充分考慮各職能之間的協(xié)同現(xiàn)在，實(shí)現(xiàn)協(xié)同制造，定制化訂單有所接，有所不接營銷、研發(fā)、制造、采購、配送、倉儲(chǔ)等部門充分共享信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)同，核心是：通過通用構(gòu)建模塊（commonbuildingblocks,CBB）分析來篩選訂單考慮供應(yīng)商、物流公司、客戶，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈層級的協(xié)同制造，從根本上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)涵式降本增效40/282.3競爭力企業(yè)競爭力（續(xù)）保持競爭力的根本出路在于運(yùn)營管理：案例分析——這些公司失去競爭力的根源在于忽略了運(yùn)營管理風(fēng)口之上，……然后呢？就沒有了然后人才、資金、技術(shù)未必都轉(zhuǎn)化為了顧客最關(guān)心的質(zhì)量、價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)交貨率公司人物年份事件ofo戴威2018瘋狂鋪車后失蹤了Mobike胡瑋瑋2019瘋狂鋪車后被美團(tuán)吃掉暴風(fēng)馮鑫2019錯(cuò)失移動(dòng)端應(yīng)用樂視賈躍亭2017瘋狂融資，沒有核心產(chǎn)品匯源果汁朱新禮2019激進(jìn)的資本運(yùn)作-中石化，忘記了核心業(yè)務(wù)方正？？？20193000億負(fù)債，空心化資產(chǎn)擴(kuò)張，喪失了核心技術(shù)聯(lián)想？？？喪失了“客戶、大BOSS”兩大資源柯達(dá)？？？2012戰(zhàn)勝了自己，輸給了別人，品牌救不了它摩托羅拉？？？給別人做了一道好菜（6σ管理方法）長春長生高俊芳2018飛行檢查：生產(chǎn)數(shù)據(jù)造假、更換硬盤學(xué)堂在線？？？2020雨課堂被騰訊會(huì)議吊打狗不理包子？？？2020狗子不理，你得理；你若不理，誰還理41/282.3競爭力訂單資格要素與訂單贏得要素訂單資格要素：組織的產(chǎn)品或服務(wù)值得購買所必須具備的基本要素訂單贏得要素：組織的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于其競爭對手，從而贏得訂單所必須具備的要素兩類要素的轉(zhuǎn)換：今天的訂單贏得要素可能會(huì)變成明天的訂單資格要素42/282.3競爭力KANO模型獰野紀(jì)昭（NoriakiKano）按照不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系提出的五類質(zhì)量基本型質(zhì)量-基本型需求期望型質(zhì)量-期望型需求興奮型質(zhì)量-興奮型需求無差異型質(zhì)量-無差異型需求：調(diào)查不充分的結(jié)果反向型質(zhì)量-反向型需求：調(diào)查失誤的結(jié)果應(yīng)把有限的資源配置到最需要的地方，通過挖掘顧客興奮型需求，并嘗試滿足這些需求，以贏得訂單43/282.4生產(chǎn)率生產(chǎn)率的概念生產(chǎn)率：投入產(chǎn)出比生產(chǎn)率的分類單要素生產(chǎn)率：產(chǎn)出/單一投入要素多要素生產(chǎn)率：產(chǎn)出/兩個(gè)或兩個(gè)以上投入要素全要素生產(chǎn)率：產(chǎn)出/全部投入要素生產(chǎn)率與效率生產(chǎn)率：對投入產(chǎn)出總體的測評，有單位效率：給定的系統(tǒng)在某一給定時(shí)間內(nèi)的實(shí)際產(chǎn)出占最大產(chǎn)出的比率，無單位44/282.4生產(chǎn)率生產(chǎn)率的計(jì)算生產(chǎn)率的計(jì)算公式生產(chǎn)率算例1：某企業(yè)一周內(nèi)生產(chǎn)出10000件產(chǎn)品，產(chǎn)品售價(jià)為50元/件。為生產(chǎn)這些產(chǎn)品投入了200個(gè)工時(shí)，工時(shí)費(fèi)用為25元/小時(shí)。此外，還投入折合價(jià)值為5000元的原材料和1000元的管理費(fèi)用。試計(jì)算：（1）單要素（勞動(dòng)）生產(chǎn)率；（2）多要素（勞動(dòng)、原材料和管理費(fèi)用）生產(chǎn)率解答（1）10000/200（件/工時(shí)）；(10000×50)/200（元/工時(shí)）；10000/(200×25)（件/元）(10000×50)/(200×25)（元/元）（2）10000/(200×25+5000+1000)（件/元）；(10000×50)/(200×25+5000+1000)（元/元）45/282.4生產(chǎn)率生產(chǎn)率的計(jì)算（續(xù)）生產(chǎn)率算例2：一家公司生產(chǎn)超市用購物小推車，計(jì)劃購買一種新設(shè)備，以提高生產(chǎn)率。當(dāng)前，用工數(shù)為5名工人，平均每小時(shí)生產(chǎn)80臺合格小推車。人工費(fèi)用為30元/小時(shí)，機(jī)器加工費(fèi)用為120元/小時(shí)。新設(shè)備投入后，用工人數(shù)將減少一個(gè)，加工費(fèi)用將增加30元/小時(shí)，不合格品率將降低至4%，平均每小時(shí)可生產(chǎn)76臺合格小推車。（1）如果購買這種新設(shè)備，勞動(dòng)生產(chǎn)率的增長率是多少；（2）這家公司是否應(yīng)該購買這種新設(shè)備？（3）如果購買這種新設(shè)備，通過人、機(jī)、料、法、環(huán)全要素管控，全面提升質(zhì)量水平，勞動(dòng)生產(chǎn)率最大可以達(dá)到多少算例求解（1）勞動(dòng)生產(chǎn)率增長率約為：19%（2）應(yīng)該購買這種新設(shè)備：雖然多要素生產(chǎn)率降低了5%，但勞動(dòng)生產(chǎn)率增加了19%；雖然無法計(jì)算全要素生產(chǎn)率，但新設(shè)備投入后材料消耗會(huì)降低，成品率會(huì)提升；減少的1位工人可以配置在其他合適的位置；工人與新設(shè)備磨合一段時(shí)間后，每小時(shí)生產(chǎn)的小推車會(huì)增加（3）勞動(dòng)生產(chǎn)率最大可達(dá)到：[76/(1-4%)]/4≈20（件/人）46/282.4生產(chǎn)率影響生產(chǎn)率的因素管理：綜合的、根本性的影響因素資本：資本的足量供應(yīng)是提高生產(chǎn)率的直接保證質(zhì)量：高質(zhì)量意味著高產(chǎn)出和低消耗技術(shù)：先進(jìn)的技術(shù)可提高單位消耗的產(chǎn)出水平47/282.4生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率的步驟確定生產(chǎn)率測評指標(biāo)識別影響整體生產(chǎn)率的“瓶頸”環(huán)節(jié)以管理、資本、質(zhì)量、技術(shù)等為切入點(diǎn)提高“瓶頸”環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率鞏固提高生產(chǎn)率的成果，進(jìn)行宣傳和推廣48/282.4生產(chǎn)率設(shè)備綜合效率及其帶來的啟示設(shè)備綜合效率（overallequipmenteffectiveness,OEE）：綜合測評設(shè)備效能的指標(biāo)。OEE=可用率×表現(xiàn)指數(shù)×質(zhì)量指數(shù)可用率：實(shí)際運(yùn)行時(shí)間/計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間表現(xiàn)指數(shù)：實(shí)際完成數(shù)量/理想完成數(shù)量=理想作業(yè)時(shí)間/實(shí)際作業(yè)時(shí)間質(zhì)量指數(shù)：合格品數(shù)/總產(chǎn)量設(shè)備綜合效率算例：一臺機(jī)器當(dāng)天計(jì)劃開行時(shí)間為10小時(shí)。期間發(fā)生了一次故障，用了1個(gè)小時(shí)對這臺機(jī)器進(jìn)行了檢修與調(diào)試（找到設(shè)備的故障模塊就用了45分鐘，另外用了10分鐘把故障模塊拆下來，換上新模塊并調(diào)試設(shè)備用了5分鐘）。在9個(gè)小時(shí)的運(yùn)行時(shí)間里，在這臺機(jī)器上加工了90件零件。根據(jù)零件加工定額，在9個(gè)小時(shí)里，可以加工100件零件。在加工出來的90個(gè)零件中，有81個(gè)零件是合格的。試計(jì)算：（1）這臺機(jī)器當(dāng)天的OEE；（2）就這個(gè)特定的場景，大幅度提高OEE的思路何在算例求解（1）OEE=72.9%（2）思路是：通過提高設(shè)計(jì)的可診斷性（DfD）和可拆卸性（DfD）大幅度提升利用率。例如，在本例中，利用率有可能提高到98%，加上表現(xiàn)指數(shù)與質(zhì)量指數(shù)的提高，OEE就可以達(dá)到80%49/28第03章產(chǎn)品開發(fā)與流程管理3.1概述3.2質(zhì)量功能展開3.3集成產(chǎn)品開發(fā)3.4流程管理3.5技術(shù)與運(yùn)營管理3.6服務(wù)設(shè)計(jì)50/723.1概述新產(chǎn)品的概念、分類與發(fā)展方向新產(chǎn)品：在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品：在原來產(chǎn)品基礎(chǔ)上，基本原理不變，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品：改進(jìn)原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品發(fā)展方向：高效、多能化，復(fù)合化，小型、輕便化，智能、知識化，藝術(shù)、品位化51/723.1概述產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品的必要性科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的必然要求企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求產(chǎn)品生命周期理論的必然反映

投入期成長期成熟期衰退期營業(yè)收入低快速增長緩慢增長下降目標(biāo)市場“前衛(wèi)”者一般顧客普通顧客保守者競爭對手?jǐn)?shù)量極少開始增加相對穩(wěn)定開始減少產(chǎn)品/服務(wù)個(gè)性化定制程度高標(biāo)準(zhǔn)化主流產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)件/日用品訂單贏得要素產(chǎn)品新穎配套服務(wù)價(jià)格低廉無52/723.1概述產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的動(dòng)力模式需求牽引型動(dòng)力模式：按照被稱為“需求理論”（needtheory）的方式進(jìn)行新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)示例：微波爐、無繩電熨斗、模糊控制洗衣機(jī)、智能冰箱等技術(shù)導(dǎo)向型動(dòng)力模式：按照被稱為“種子理論”（seedtheory）的方式進(jìn)行新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)示例：青霉素、碳纖維球拍等53/723.1概述產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的路線圖戰(zhàn)略金字塔在產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用：使命→價(jià)值觀→愿景→發(fā)展戰(zhàn)略→產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略（運(yùn)營戰(zhàn)略之一）→研發(fā)策略→研發(fā)方案54/723.1概述DfXDfX（DesignforX）：為產(chǎn)品生命周期內(nèi)某一環(huán)節(jié)或某一要素而設(shè)計(jì)眾多的X：DfP（DesignforProcurement）可采購性設(shè)計(jì)、DfM（DesignforManufacturing）可制造性設(shè)計(jì)、DfT（DesignforTest）可測試性設(shè)計(jì)、DfD（DesignforDiagnosability）可診斷性設(shè)計(jì)、DfA（DesignforAssembly）可裝配性設(shè)計(jì)、DfD（DesignforDisassembly）可拆卸性設(shè)計(jì)、DfS（DesignforServiceability）可服務(wù)性設(shè)計(jì)、DfR（DesignforReliability）為可靠性而設(shè)計(jì)、DfC（DesignforCost）面向成本的設(shè)計(jì)、DfE（DesignforEnvironment）綠色設(shè)計(jì)DfM：人員、設(shè)備、材料、工藝、環(huán)境DfC：設(shè)計(jì)、采購、制造、儲(chǔ)運(yùn)、使用、回收利用全生命周期DfE：綠色建筑、綠色鋼材、綠色金融、……55/723.1概述DfX（續(xù)）MfD（ManufacturingforDesign）：東施效顰不可取56/723.2質(zhì)量功能展開起源與發(fā)展1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment,QFD）》中較系統(tǒng)地介紹了這種方法今天，普遍應(yīng)用于各類企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)57/723.2質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵充分傾聽顧客的聲音（VOC）：我不要你覺得，我要我覺得集成產(chǎn)品開發(fā)各種技術(shù)的集成：顧客需求調(diào)查、價(jià)值分析與價(jià)值工程（VAVE）、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等各種職能的集成。包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等58/723.2質(zhì)量功能展開質(zhì)量屋質(zhì)量屋的構(gòu)成左墻：顧客需求右墻：市場評價(jià)表天花板：技術(shù)要求房間：關(guān)系矩陣地板：質(zhì)量規(guī)格地下室：技術(shù)評價(jià)表屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣其它部分：對顧客的重要程度與技術(shù)重要度59/723.2質(zhì)量功能展開質(zhì)量屋（續(xù)）建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線60/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)庫珀提出的門徑管理系統(tǒng)庫珀（RobertG.Cooper）：全球有影響力的創(chuàng)新思想領(lǐng)袖，長期致力于產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)管理的研究。庫珀的重要貢獻(xiàn)是于20世紀(jì)80年代提出了著名的門徑管理系統(tǒng)（stage-gatesystem,SGS）SGS：一種綜合考慮產(chǎn)品開發(fā)過程中的各種關(guān)鍵因素，以問題為導(dǎo)向的新產(chǎn)品開發(fā)（newproductdevelopment,NPD）流程的管理技術(shù)SGS的核心思想以顧客需求為中心，充分傾聽顧客的聲音（VOC）引入管道管理方法實(shí)施高級團(tuán)隊(duì)管理61/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)PRTM創(chuàng)立的PACEPRTM（PittiglioRabinTodd&McGrath）：一家管理咨詢公司，成立于1976年。1986年，PRTM在庫珀提出的SGS的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了有關(guān)產(chǎn)品開發(fā)的產(chǎn)品生命周期優(yōu)化法（productandcycle-timeexcellence,PACE）。PRTM的突出貢獻(xiàn)是為IBM量身定制了IBM的IPDPACE：一種基于產(chǎn)品生命周期的產(chǎn)品開發(fā)流程參考模式PACE的核心思想管道管理：沿承庫珀的門徑管理理論，通過管道管理實(shí)現(xiàn)資源的動(dòng)態(tài)平衡高層決策：高層必須以適當(dāng)?shù)姆绞浇缛氘a(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品戰(zhàn)略：把產(chǎn)品開發(fā)上升到戰(zhàn)略層面來布局跨部門團(tuán)隊(duì)：通過項(xiàng)目型組織架構(gòu)來組建跨部門團(tuán)隊(duì)流程結(jié)構(gòu)化：明確流程中每個(gè)角色的職責(zé)、活動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與交付件、模板、輸入與輸出、評審點(diǎn)、作業(yè)規(guī)范、方法論等技術(shù)與工具應(yīng)用：充分應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)以及戰(zhàn)略管理、項(xiàng)目管理等領(lǐng)域的專業(yè)工具62/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)IBM的IPDIBM：1911年由托馬斯·約翰·沃森創(chuàng)立，全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司IBM引入IPD的背景：20世紀(jì)90年代，IBM陷入了財(cái)務(wù)困境。其主要原因之一是在產(chǎn)品開發(fā)上存在諸多問題。具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品開發(fā)流程缺乏結(jié)構(gòu)化或過結(jié)構(gòu)化；產(chǎn)品包概念不明確；只注意產(chǎn)品功能或性能而忽略了其他屬性；沒有把商業(yè)實(shí)現(xiàn)放在突出位置。正是為了解決上述問題促成了IBM從PRTM引入了IPDIBM引入IPD的成效：1993年郭士納出任CEO，借力IPD，讓IBM脫離了險(xiǎn)境，大象跳起了輕盈的舞步（《誰說大象不能跳舞？》）。郭士納曾說：“IBM公司就是用IPD流程來管理的”。IBM通過IPD的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了大幅度的兩升兩降：產(chǎn)品質(zhì)量和對客戶響應(yīng)速度大幅上升；產(chǎn)品開發(fā)周期和生命周期成本大幅下降63/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)IBM的IPD（續(xù)）IBMIPD的獨(dú)特之處通過價(jià)格（$：Price）、可獲得性（A：Availability）、包裝（P：Package）、性能（P：Performance）、易用性（E：Easiness）、保障（A：Assurance）、生命周期成本（L：LifeCycle）、社會(huì)可接受程度（S：SocialAcceptability）8大指標(biāo)來評估所開發(fā)產(chǎn)品的競爭力建議：8個(gè)維度變?yōu)?個(gè)維度；把第一個(gè)P與第二個(gè)P對調(diào)，即把性能放在包裝的前面。這樣，7個(gè)維度放在一起正好是吸引力的意思。其含義是只要企業(yè)開發(fā)的新產(chǎn)品有吸引力，就能獲得收益（$：Profit）：APPEALS→$8要素競爭力分析雷達(dá)圖64/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD華為：巨大中華，中華有為三大BG：運(yùn)營商BG；企業(yè)BG；終端BG20大軍團(tuán)（進(jìn)軍行業(yè)：空間足夠大、符合華為投資主渠道、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫切）。軍團(tuán)：源于Google，由科學(xué)家、技術(shù)專家、產(chǎn)品專家、工程專家、營銷專家組成團(tuán)隊(duì)，打破組織邊界，快速集結(jié)資源，穿插作戰(zhàn)2021.10.29，5大軍團(tuán)：煤礦；智慧公路；海洋和港口；智能光伏；數(shù)據(jù)中心能源2022.04.04，10大軍團(tuán)：電力數(shù)字化；政務(wù)一網(wǎng)通；機(jī)場與軌道；互動(dòng)媒體；運(yùn)動(dòng)健康；顯示新核；園區(qū)；廣域網(wǎng)絡(luò)；數(shù)據(jù)中心底座；數(shù)字站點(diǎn)2022.05.26，5大軍團(tuán)：數(shù)字金融；站點(diǎn)能源；機(jī)器視覺；制造行業(yè)數(shù)字化（事業(yè)部）；公共事業(yè)（事業(yè)部）65/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為引入IPD的背景世紀(jì)之交，華為在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新上，在10個(gè)方面存在問題：業(yè)務(wù)策略不能支持戰(zhàn)略實(shí)施；缺乏準(zhǔn)確的顧客需求關(guān)注；對系統(tǒng)工程重視程度不夠；項(xiàng)目管理計(jì)劃失控、版本泛濫；流程缺乏結(jié)構(gòu)化；按照職能配置職能部門、本位主義盛行、高墻聳立；技術(shù)開發(fā)沒有方法論；IT使能器/工具欠缺；管道管理概念沒有得到足夠重視；技術(shù)和衡量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一1997圣誕節(jié)，任正非，硅谷。1998年，華為邀請IBM等多家世界著名顧問公司，先后開展ITS&P（信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃）、IPD（$5000萬）、ISC（集成供應(yīng)鏈）、IFS（集成財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型）、CRM等管理變革任正非的三化：先僵化、再固化、后優(yōu)化僵化：先削足適履；固化：把IBM設(shè)計(jì)的管理方案固定下來；優(yōu)化：再結(jié)合華為的實(shí)際進(jìn)行二次創(chuàng)新66/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為IPD：從客戶需求到各層級規(guī)劃、Chart（項(xiàng)目任務(wù)書）、再到產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)、上市，直到生命周期管理，打通所有職能部門運(yùn)營的“超級”產(chǎn)品開發(fā)體系67/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為IPD的實(shí)質(zhì)與頂層設(shè)計(jì)相匹配，基于流程變革的“超級”產(chǎn)品開發(fā)體系與頂層設(shè)計(jì)相匹配：產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略屬于運(yùn)營戰(zhàn)略，這一職能戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行應(yīng)有助于發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施→愿景的實(shí)現(xiàn)→價(jià)值觀的踐行→使命的履行基于流程變革：無數(shù)有關(guān)產(chǎn)品研發(fā)成敗的事例告訴我們，隔墻式產(chǎn)品開發(fā)行不通，低水平并行工程也不行。為實(shí)現(xiàn)IPD層級的高階集成，不僅需要健全的產(chǎn)品開發(fā)流程支撐，更需要從產(chǎn)品組合的視角通過集成整個(gè)公司的資源來完成產(chǎn)品開發(fā)。這里的集成已不僅僅是簡單的工具與方法的集成，更是資源與業(yè)務(wù)的集成響應(yīng)客戶需求，面向商業(yè)實(shí)現(xiàn)的“超級”產(chǎn)品開發(fā)體系響應(yīng)客戶需求：產(chǎn)品是設(shè)計(jì)與制造出來的，設(shè)計(jì)和制造出來的產(chǎn)品是用來滿足客戶需求的，不是用來自我欣賞的。這說明了一個(gè)深刻的道理，必須從響應(yīng)客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)E2E的產(chǎn)品開發(fā)，即從客戶中來，到客戶中去。事實(shí)上，只有滿足了客戶需求，才能提升客戶的滿意度面向商業(yè)實(shí)現(xiàn)：任正非說過，IPD的本質(zhì)是從機(jī)會(huì)到商業(yè)實(shí)現(xiàn)。評價(jià)產(chǎn)品開發(fā)成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)是通過業(yè)務(wù)支撐（財(cái)務(wù)、營銷、運(yùn)營、人資、…）實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，即看得見的投入回報(bào)——LTC（leadtocash，從銷售線索到回款）68/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）TVP模型（Toplevel-Valuecreation-Processsystem）69/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為引入IPD的成效通過引入IPD，產(chǎn)品研發(fā)周期從1999年的平均74周降低到2003年的平均48周2006年，第一階段的IPD實(shí)踐及管理變革完成：更卓越的產(chǎn)品質(zhì)量；更快的客戶響應(yīng)速度；更高的研發(fā)投資回報(bào)；更短的產(chǎn)品開發(fā)周期今天，IPD已融入到華為創(chuàng)新管理的血脈之中70/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）IPD的六個(gè)階段：從概念到生命周期概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布生命周期71/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）IPD六個(gè)階段的工作要點(diǎn)概念階段：評估市場機(jī)會(huì)、資源需求、質(zhì)量、技術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)、成本、進(jìn)度、財(cái)務(wù)，并把評估結(jié)果連同各領(lǐng)域E2E1/2級計(jì)劃歸檔到產(chǎn)品包/解決方案的業(yè)務(wù)計(jì)劃中計(jì)劃階段：一旦根據(jù)決策評審批準(zhǔn)了各領(lǐng)域E2E3/4級計(jì)劃并簽訂了PDCP（plandecisioncheckpoint，計(jì)劃決策評審點(diǎn)）合同，就是對業(yè)務(wù)支持的承諾，并成為后續(xù)階段的基線（經(jīng)過評審后確定的一個(gè)受控狀態(tài)），計(jì)劃如有變更，需要走規(guī)定的流程開發(fā)階段：PDT（產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)）經(jīng)理宣布PDT成員一致認(rèn)為該階段所有要做的工作已完成，并通過了TR5（技術(shù)評審5），即可退出開發(fā)階段驗(yàn)證階段：ADCP要確保已做好發(fā)布產(chǎn)品包的準(zhǔn)備，并對發(fā)貨支持進(jìn)行了評估發(fā)布階段：在工程技術(shù)上，已做好量產(chǎn)準(zhǔn)備；在經(jīng)濟(jì)上，已制定生命周期盈利計(jì)劃生命周期階段：持續(xù)監(jiān)控產(chǎn)品的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，管理新老產(chǎn)品的切換；EOP（endofproduction）、EOM（endofmarketing）、EOS（endofservice/support）三項(xiàng)評審均是生命周期階段的正式評審，且由LMT（life-cyclemanagementteam，生命周期管理團(tuán)隊(duì)）執(zhí)行72/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）獨(dú)到之處：先做技術(shù)評審技術(shù)評審點(diǎn)評審摘要所處階段▲TR1“產(chǎn)品包/解決方案”需求、產(chǎn)品概念概念階段▲TR2產(chǎn)品規(guī)格計(jì)劃階段▲TR3概要設(shè)計(jì)計(jì)劃階段▲TR4詳細(xì)設(shè)計(jì)、構(gòu)件模塊功能測試（BBFV,buildingblockfunctionalvalidation）開發(fā)階段▲TR4A原型機(jī)的質(zhì)量驗(yàn)證，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)驗(yàn)證（SDV,systemdesignverification）開發(fā)階段▲TR5初始產(chǎn)品的質(zhì)量驗(yàn)證，即系統(tǒng)集成測試（SIT,systemintegrationtest）開發(fā)階段▲TR6系統(tǒng)驗(yàn)證測試（SVT,systemverificationtest），即Beta測試（制造、認(rèn)證和標(biāo)桿）驗(yàn)證階段重要節(jié)點(diǎn)全稱Charter項(xiàng)目任務(wù)書GAgeneralavailable,總體可獲得性EOXendofX,停止X（生產(chǎn)、銷售、服務(wù)/支持）73/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）獨(dú)到之處：后做決策評審決策點(diǎn)全稱Charter項(xiàng)目任務(wù)書CDCPconceptDCP,概念決策評審點(diǎn)PDCPplanDCP,計(jì)劃決策評審點(diǎn)ADCPavailabilityDCP,可獲得性決策評審點(diǎn)LDCPlifecycleDCP,生命周期決策評審點(diǎn)GAgeneralavailable,總體可獲得性EOXendofX,停止X（生產(chǎn)、銷售、服務(wù)）決策評審點(diǎn)評審摘要所處節(jié)點(diǎn)或摘要Charter“產(chǎn)品包/解決方案”需求與產(chǎn)品概念確認(rèn)（4W2H）項(xiàng)目任務(wù)書CDCP依PDT（產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)）提交的業(yè)務(wù)計(jì)劃，IPMT（集成組合管理團(tuán)隊(duì)）決定項(xiàng)目是否繼續(xù)概念階段結(jié)束時(shí)PDCP依PDT展示的最終業(yè)務(wù)計(jì)劃，由IPMT做出繼續(xù)還是終止決策設(shè)計(jì)階段結(jié)束時(shí)ADCP決定是否正式公開發(fā)布產(chǎn)品，在推向市場前，一旦通過，需對資源投入做出承諾驗(yàn)證階段結(jié)束時(shí)LDCP依市場表現(xiàn)，PDT（產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)）和LMT（生命周期管理團(tuán)隊(duì)）做出退市建議，由IPMT決策生命周期后期GA總體可獲得性確認(rèn)總體可獲得性EOX確認(rèn)EOP、EOM、EOS三種終止74/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為IPD跨部門團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)名稱英文全稱中文含義IPMTintegratedportfoliomanagementteam集成組合管理團(tuán)隊(duì)PMTportfoliomanagementteam組合管理團(tuán)隊(duì)RMTrequirementmanagementteam需求管理團(tuán)隊(duì)ITMTintegratedtechnologymanagementteam集成技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)TMTtechnologymanagementteam技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)TRTtechnologyresearchteam技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)PRTproductresearchteam產(chǎn)品預(yù)研團(tuán)隊(duì)PDTproductdevelopmentteam產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)TDTtechnologydevelopmentteam技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)75/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為IPD跨部門團(tuán)隊(duì)職責(zé)C-IPMT：頂層設(shè)計(jì)，中長期及年度投資決策，管理跨PL團(tuán)隊(duì)，提供關(guān)鍵資源支持C-PMT：協(xié)調(diào)領(lǐng)域間規(guī)劃，制定公司級的SP與BP，審定Charter，審定和維護(hù)產(chǎn)品路標(biāo)（路線圖）C-RMT：負(fù)責(zé)公司級的需求管理，并做出相關(guān)決策ITMT：獲取長周期技術(shù)，管理跨PL的技術(shù)開發(fā)，管理CBBPL-IPMT：確定PL市場定位，監(jiān)控PL投資回報(bào)，監(jiān)控PL級SP和BP的制定與實(shí)施PL-PMT：制定PL層級的SP與BP（含產(chǎn)品路標(biāo)）PL-RMT：負(fù)責(zé)PL層級的需求管理，并做出相關(guān)決策PL-TMT：跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢，制定PL層級技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略和未來2~3年關(guān)鍵技術(shù)路標(biāo)，參與制定產(chǎn)品路標(biāo)TRT：制定并執(zhí)行技術(shù)研究計(jì)劃，輸出關(guān)鍵技術(shù)的解決方案及文檔PRT：制定和執(zhí)行產(chǎn)品預(yù)研計(jì)劃，輸出關(guān)鍵技術(shù)的解決方案及文檔PDT：制定產(chǎn)品包業(yè)務(wù)計(jì)劃書，實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)，參與技術(shù)評審TDT：根據(jù)PL-TMT下達(dá)的任務(wù)書，進(jìn)行技術(shù)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試76/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）IPD袖珍卡77/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）IPD袖珍卡展開示意圖78/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）需求管理解讀需求收集需求分析需求過濾：解釋、篩選、分類、排序需求分發(fā)：按時(shí)期分為長、中、短、急需求實(shí)現(xiàn)需求實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證79/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）案例分析：華為的SingleRanPro最佳實(shí)踐協(xié)同：跨部門團(tuán)隊(duì)（市場、研發(fā)、財(cái)務(wù)、制造、質(zhì)量……）與公司的頂層設(shè)計(jì)匹配，響應(yīng)使命、愿景、戰(zhàn)略管道管理：設(shè)置開關(guān)，技術(shù)認(rèn)證細(xì)化到代碼量；先做技術(shù)評審，后做決策評審商業(yè)實(shí)現(xiàn)：從線索到回款（leadtocash）SingleRan：多制式長期共存解決方案——從基站形態(tài)的創(chuàng)新到頻譜資源共享與優(yōu)化配置，再到網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的演進(jìn)，構(gòu)建極簡、智能、綠色的超級基站。SingleRanPro實(shí)現(xiàn)了一套網(wǎng)兼容2G、3G、4G、5G的網(wǎng)絡(luò)平臺（All-in-One），實(shí)現(xiàn)了一套網(wǎng)支撐運(yùn)營商多業(yè)務(wù)發(fā)展的敏捷網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了一套網(wǎng)支持智能無線網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)化管理（快速組網(wǎng)、靈活優(yōu)化資源配置、高效日常運(yùn)維）80/723.4流程管理流程及其類型流程：通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程流程的基本要素輸入、處理、輸出完成流程的作業(yè)方法人-機(jī)組合方案顧客參與流程的界面與程度關(guān)鍵控制點(diǎn)及控制標(biāo)準(zhǔn)81/723.4流程管理流程及其類型（續(xù)）工藝流程圖與業(yè)務(wù)流程圖工藝流程圖業(yè)務(wù)流程圖82/723.4流程管理流程及其類型（續(xù)）流程類型單件生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程批量生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程大量生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程連續(xù)生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)不間斷地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程83/723.4流程管理用于流程選擇的P-P矩陣P-P矩陣（Product-ProcessMatrix）：一種由產(chǎn)品特性和流程類型兩個(gè)維度組成的，用于流程選擇的矩陣擴(kuò)展的P-P矩陣產(chǎn)品生命周期（PLC,ProductLifeCycle）單位可變成本84/723.4流程管理流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的概念流程設(shè)計(jì)：確定一個(gè)流程的基本要素并對流程的績效進(jìn)行評估流程優(yōu)化：對流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況運(yùn)營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易或線下與線下組合交易引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)交貨率等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距85/723.4流程管理流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則面向顧客的原則戰(zhàn)略匹配性原則跨職能協(xié)調(diào)原則業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟組建團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化：明確流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的目的；確定流程的輸出、處理過程、輸出流程績效測評：結(jié)果指標(biāo)與過程指標(biāo)的設(shè)置；績效測評與分析改進(jìn)86/723.4流程管理流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法——作業(yè)流程圖87/723.4流程管理流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法——ECRS分析法取消（Elimination）：對任何工作首先要問：為什么要干？能否干？包括：取消所有可能的工作、步驟或動(dòng)作（其中包括身體、四肢、手和眼的動(dòng)作）；減少工作中的不規(guī)則性，比如確定工件、工具的固定存放地，形成習(xí)慣性機(jī)械動(dòng)作；除必要的休息外，取消工作中一切怠工和閑置時(shí)間。合并（Combination）：如果工作不能取消，則考慮能否與其它工作合并，對于多個(gè)方向突變的動(dòng)作合并，形成一個(gè)方向的連續(xù)動(dòng)作；實(shí)現(xiàn)工具的合并、控制的合并和動(dòng)作的合并等。重排（Rearrangement）：對工作的順序進(jìn)行重新排列。簡化（Simplification）：指工作內(nèi)容、步驟方面的簡化，動(dòng)作的簡化，能量的節(jié)省，也包括自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用。88/723.4流程管理流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法——SIPOC圖SIPOC（Supplier,Input,Process,Output,Customer,SIPOC）圖：基于供應(yīng)商、輸入、過程、輸出、顧客五個(gè)維度分析的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法供應(yīng)商（Supplier）：向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其它資源的實(shí)體輸入（Input）：供應(yīng)商所提供滿足要求的資源處理（Process）：把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動(dòng)輸出（Output）：過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包顧客（Customer）：接受輸出的實(shí)體89/723.4流程管理流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法——標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法：又稱對標(biāo)分析，也稱基準(zhǔn)管理。是指把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進(jìn)行對照分析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法的應(yīng)用提供了一個(gè)客觀、有效的測評標(biāo)準(zhǔn)，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流程等方面究竟還能走多遠(yuǎn)，讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認(rèn)識到重大的改善活動(dòng)在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認(rèn)識到如何才能推動(dòng)重大的改善活動(dòng)在企業(yè)中獲得成功，認(rèn)識到重大的經(jīng)營改善活動(dòng)是企業(yè)生存和發(fā)展所必須的不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的切實(shí)有效的實(shí)施辦法90/723.4流程管理流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法——DMAIC方法DMAIC方法：6σ管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，可以有效地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化DMAIC的5個(gè)階段定義（Define）測量（Measure）分析（Analyze）改進(jìn)（Improve）控制（Control）91/723.4流程管理業(yè)務(wù)流程再造背景顧客需求呈現(xiàn)出越來越多的個(gè)性化；產(chǎn)品生命周期越來越短；來自日本、歐洲的壓力越來越大哈默與錢皮的《企業(yè)再造》與錢皮的《再造管理》：在新的環(huán)境下，必須從根本上改造原來的業(yè)務(wù)流程，以使企業(yè)更好地適應(yīng)未來的生存空間核心思想：為降本增效（降低成本，增加效益），提質(zhì)增效（提升質(zhì)量，增加效率），利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理方法，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再設(shè)計(jì)92/723.4流程管理業(yè)務(wù)流程再造（續(xù)）實(shí)施時(shí)機(jī)與原則實(shí)施時(shí)機(jī)顧客需求發(fā)生了顯著變化企業(yè)投資戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整競爭態(tài)勢發(fā)生了重大變化實(shí)施原則與組織的使命、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略相匹配面向流程局部最優(yōu)服從整體最優(yōu)上下結(jié)合93/723.4流程管理業(yè)務(wù)流程再造（續(xù)）BPR的實(shí)施步驟構(gòu)思設(shè)想：發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、得到承諾、規(guī)劃遠(yuǎn)景啟動(dòng)項(xiàng)目：成立團(tuán)隊(duì)、制定計(jì)劃診斷流程：描述現(xiàn)有流程、分析現(xiàn)有流程再造流程：建立流程框架、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制、引入信息技術(shù)、新舊業(yè)務(wù)流程切換績效評估：績效測評、成果推廣持續(xù)改進(jìn)：沒有最好，只有更好94/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理自動(dòng)化技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人數(shù)控機(jī)床：由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機(jī)床的動(dòng)作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進(jìn)行自動(dòng)加工的機(jī)床工業(yè)機(jī)器人：面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機(jī)械手或多自由度裝置組成的，按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機(jī)器數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營管理帶來的影響實(shí)現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率增強(qiáng)了加工系統(tǒng)的柔性實(shí)現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平實(shí)現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時(shí)間減少了人工參與，降低了成本操作者從程序化的操作中解放出來，減少了勞動(dòng)強(qiáng)度促進(jìn)了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化95/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理自動(dòng)化技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）CAXCAX：在計(jì)算機(jī)上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程。是計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（computer-aideddesign,CAD）、計(jì)算機(jī)輔助工程（computeraidedengineering,CAE）、計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)劃（computer-aidedprocessplanning,CAPP）、計(jì)算機(jī)輔助制造（computer-aidedmanufacturing,CAM）的統(tǒng)稱。CAD、CAE、CAPP、CAM的前兩個(gè)字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（computerintegratedmanufacturingsystem,CIMS）：綜合運(yùn)用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的人、技術(shù)、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機(jī)集成并優(yōu)化運(yùn)行的復(fù)雜大系統(tǒng)CAX給運(yùn)營管理帶來的影響：實(shí)現(xiàn)了復(fù)合化、協(xié)同性工作；能夠?qū)Ω麟A段的功能、進(jìn)度、費(fèi)用做出評估；可以對外部需求做出快速響應(yīng)，以不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)和制造方案，進(jìn)而獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益96/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理自動(dòng)化技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）三層六級企業(yè)管控一體化體系三層PCS：被控制過程；檢測儀表（眼睛）；控制器（大腦）；執(zhí)行機(jī)構(gòu)（肢體）MES：根據(jù)客戶訂單在資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)上，進(jìn)行排產(chǎn)并下達(dá)生產(chǎn)指令；采集并處理生產(chǎn)狀況方面的數(shù)據(jù)以及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并以圖示化方式向現(xiàn)場人員和其他相關(guān)人員呈現(xiàn)他們需要的信息；在數(shù)據(jù)的支持下，能夠針對制造過程中出現(xiàn)的各種問題給出科學(xué)的解決方案ERP：各種管理職能的集成六級：L0級的參數(shù)檢測與傳動(dòng)；L1級的基礎(chǔ)自動(dòng)化；L2級的過程控制；L3級的生產(chǎn)控制；L4級的職能管理；L5級的經(jīng)營管理97/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理自動(dòng)化技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）柔性制造系統(tǒng)柔性制造系統(tǒng)（flexiblemanufacturingsystem,FMS）：由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲(chǔ)運(yùn)裝置和計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)整的，能適應(yīng)多品種、中小批量生產(chǎn)的自動(dòng)化制造系統(tǒng)柔性制造給運(yùn)營管理帶來的影響機(jī)床加工的柔性產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性擴(kuò)展的柔性經(jīng)濟(jì)效果：提高了制造系統(tǒng)快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資；縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時(shí)費(fèi)用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平98/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理自動(dòng)化技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）3D打印3D打?。菏褂?D打印機(jī)根據(jù)計(jì)算機(jī)事先建好的模型，把打印材料制成3D物體的過程應(yīng)用及帶來的影響：為私人定制提供了無限可能；通過快速3D樣件打印與測評，最大化地縮短了批量產(chǎn)品的上市時(shí)間99/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響射頻識別射頻識別（radiofrequencyidentification,RFID）（電子標(biāo)簽）：一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達(dá)反射的傳輸特性，實(shí)現(xiàn)對被識別物體自動(dòng)識別的信息技術(shù)應(yīng)用及帶來的影響：在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸多行業(yè)改變了倉儲(chǔ)與物流的管理形態(tài)100/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）GPS與BDSGPSGPS：具備全方位實(shí)時(shí)三維導(dǎo)航與定位能力的衛(wèi)星導(dǎo)航與定位系統(tǒng)建立：20世紀(jì)，美國組成：空間星座；地面控制與監(jiān)控系統(tǒng)；GPS信號接收機(jī)給運(yùn)營管理帶來的影響：物流配送實(shí)時(shí)跟蹤及路線優(yōu)化BDS：中國自主研制，是繼美國GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)之后第三個(gè)成熟的衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，已成功應(yīng)用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運(yùn)輸、森林防火、減災(zāi)救災(zāi)和公共安全等諸多領(lǐng)域101/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）無人機(jī)無人機(jī)：由電池或汽油作為動(dòng)力驅(qū)動(dòng)，無人駕駛，可重復(fù)使用的航空飛行器的統(tǒng)稱帶來的影響：廣泛用于執(zhí)行地質(zhì)勘探、消防、安保、電力、農(nóng)業(yè)等行業(yè)危險(xiǎn)、環(huán)境惡劣、枯燥的作業(yè)任務(wù)未來發(fā)展方向：智能化與網(wǎng)絡(luò)化風(fēng)險(xiǎn)：法律、安全、倫理等方面的挑戰(zhàn)102/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）GISGIS（geographicinformationsystem）：在計(jì)算機(jī)硬、軟件系統(tǒng)支持下，對整個(gè)或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、儲(chǔ)存、運(yùn)算、分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用及帶來的影響提供商業(yè)規(guī)劃時(shí)要考慮的商圈內(nèi)其他商場的分布、周圍居民區(qū)的分布和人口結(jié)構(gòu)等信息廣泛用于農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施等資源的規(guī)劃、配置與管理，生態(tài)環(huán)境管理與模擬103/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）BIM建筑信息建模（buildinginformationmodeling,BIM）：以建筑工程項(xiàng)目的各項(xiàng)相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所具有的真實(shí)信息的一種建筑設(shè)計(jì)解決方案應(yīng)用及帶來的影響：BIM技術(shù)在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)維方面的應(yīng)用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置104/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈：利用塊鏈?zhǔn)綌?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來驗(yàn)證與存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，利用分布式節(jié)點(diǎn)共識算法來生成和更新數(shù)據(jù)，利用密碼學(xué)的方式來保證數(shù)據(jù)傳輸與訪問的安全，利用自動(dòng)化腳本代碼的智能合約來編輯與操作的一種全新分布式基礎(chǔ)架構(gòu)與計(jì)算范式區(qū)塊鏈的六個(gè)層次：數(shù)據(jù)層；網(wǎng)絡(luò)層；共識層；激勵(lì)層；合約層；應(yīng)用層區(qū)塊鏈的特點(diǎn)：去中心化，其實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)中心的多元化；去信任，其實(shí)質(zhì)是信任是可保證的；開放性，即除私密信息外需公開所有信息；自治性，即所有節(jié)點(diǎn)可自由安全地交換數(shù)據(jù)；不可篡改，即信息一旦經(jīng)過驗(yàn)證并添加至區(qū)塊鏈便無法修改；匿名化，即交易的非實(shí)名制確保了匿名化區(qū)塊鏈的應(yīng)用場景：金融、保險(xiǎn)、經(jīng)貿(mào)、資產(chǎn)管理、醫(yī)療保健、房屋租賃、物流配送、法律事務(wù)、教育、餐飲、慈善公益、智慧城市、社會(huì)管理等105/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）從VR、MR到AR——VRVR：綜合利用各種方法，來創(chuàng)建虛擬三維環(huán)境，并實(shí)現(xiàn)人在虛擬環(huán)境中進(jìn)行沉浸式、交互式、構(gòu)思式活動(dòng)的數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)：有針對性地使用圖像、視頻、模型等素材，利用計(jì)算機(jī)、仿真、3D成像、多媒體等技術(shù)建立虛擬環(huán)境；利用智能傳感、近眼顯示等先進(jìn)技術(shù)，讓人們沉浸到所設(shè)計(jì)的虛擬環(huán)境中；實(shí)現(xiàn)人在虛擬環(huán)境中的交流互動(dòng)帶來的影響：為越來越多的行業(yè)增加了新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)；已有業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了深層次的數(shù)字化轉(zhuǎn)型106/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）從VR、MR到AR——MRMR：通過把虛擬場景和相關(guān)信息疊加到真實(shí)場景，實(shí)現(xiàn)虛擬場景與真實(shí)場景的融合，以創(chuàng)建虛實(shí)結(jié)合的環(huán)境，并實(shí)現(xiàn)人在虛實(shí)結(jié)合的環(huán)境中進(jìn)行沉浸式、交互式、構(gòu)思式活動(dòng)的數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用場景及帶來的影響應(yīng)用場景：越來越多的場景，如零售、旅游、培訓(xùn)等帶來的影響：極大地提升顧客的體驗(yàn)107/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）從VR、MR到AR——ARAR：在虛實(shí)融合的基礎(chǔ)上，利用虛擬場景、真實(shí)場景、虛實(shí)結(jié)合場景來創(chuàng)建沒有預(yù)先設(shè)定的新場景，并實(shí)現(xiàn)人在虛實(shí)結(jié)合的環(huán)境中進(jìn)行沉浸式、互動(dòng)式、構(gòu)思式活動(dòng)的數(shù)字化技術(shù)與VR、MR的區(qū)別：能夠創(chuàng)建新場景，甚至創(chuàng)建新場景的生成規(guī)則（需要AI的加持）帶來的影響：可以創(chuàng)建超常規(guī)的管理場景108/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）ChatGPTChatGPT（generativepre-trainedtransformer）：由OpenAI推出的一種智能自然語言處理工具主要功能：通過理解和學(xué)習(xí)人類語言與人類進(jìn)行多輪互動(dòng)。此外，ChatGPT可以根據(jù)用戶需求生成文字、圖片、音視頻等GPT-4Turbo發(fā)布，OpenAI開發(fā)者大會(huì)見證技術(shù)飛躍應(yīng)用場景：智能客服、代碼編寫、語言翻譯、個(gè)人助手、娛樂休閑、教育培訓(xùn)、專業(yè)咨詢等典范：文心一言、豆包可以認(rèn)為是中國版的ChatGPT。這些APP在語言處理和生成式對話方面都有不俗的表現(xiàn)109/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理信息技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響（續(xù)）元宇宙元宇宙：綜合利用各種數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)建的，與現(xiàn)實(shí)世界平行或者超越現(xiàn)實(shí)世界，并與現(xiàn)實(shí)世界融合的數(shù)字空間與VR、MR、AR的區(qū)別：人工智能的加持是元宇宙的標(biāo)配帶來的影響（以例說明）教育應(yīng)用場景：課堂上，教師就一道經(jīng)典的高等數(shù)學(xué)題目請一位同學(xué)陳述兩種公認(rèn)的解法。讓在場的真實(shí)的師生或者師生的數(shù)字人都感到意外的是，借助ChatGPT，這位學(xué)生居然給出了第三種解法，并且在黑板上板書了這種解法的詳細(xì)步驟。特別地，這種解法比已知的兩種解法都簡捷明了日常生活應(yīng)用場景：你在北京的家里，看到了你的一位朋友正在美國夏威夷海灘上悠閑地曬著陽光。實(shí)然，他來到了你的身邊。你們歡聲笑語地拉起了家常。在這個(gè)場景下，在美國夏威夷海灘上的他或者來到你身邊的他可能是真實(shí)的他，也可能是他的數(shù)字人110/723.5技術(shù)與運(yùn)營管理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運(yùn)營管理的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)包括高性能計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲(chǔ)資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機(jī)協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)帶來的影響人們?nèi)粘Ｉ钤缫央x不開互聯(lián)網(wǎng)，人們早已習(xí)慣了遠(yuǎn)程組織與管理面對面變成了面對屏幕，固定時(shí)間與地點(diǎn)變成了隨時(shí)隨地，標(biāo)準(zhǔn)化變成了個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務(wù)體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化隨著云大物移智的應(yīng)用，原本無法想象的共享單車、共享電摩、共享汽車正向我們迎面撲來111/723.6服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)概述服務(wù)及其特點(diǎn)服務(wù)與服務(wù)包服務(wù)：為滿足顧客需求，在顧客和服務(wù)提供者之間發(fā)生的、具有更多無形特征的交互活動(dòng)、過程或表現(xiàn)服務(wù)包：包括用于提供服務(wù)的硬件、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)是無形的；服務(wù)需求更具不確定性；顧客會(huì)一定程度介入服務(wù)過程服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求：與組織的使命、價(jià)值觀和愿景相一致；有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨；所設(shè)計(jì)的服務(wù)對顧客來說是有價(jià)值的；所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)介入并支持服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)；確定有關(guān)感受、氣氛等難以度量的標(biāo)準(zhǔn)；確保服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)相一致；建立可預(yù)測事件的處理流程和不可預(yù)測事件的緊急預(yù)案；建立監(jiān)控、維持和改進(jìn)服務(wù)的管理體系；確保每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（momentoftruth,MOT）是正確的、穩(wěn)健的112/723.6服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法服務(wù)流水線服務(wù)流水線：基于服務(wù)分工，通過工具和設(shè)備專業(yè)化建立起來的流水線創(chuàng)建服務(wù)流水線的原則：勞動(dòng)分工；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；用技術(shù)代替人力；充分授權(quán)把顧客作為服務(wù)主體自助餐ATM電子票據(jù)的開具與提取預(yù)約與預(yù)訂預(yù)約：更多地涉及時(shí)間預(yù)訂：更多地涉及資金或貨物113/723.6服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)場