1T/PYQGSXXXXXX—XXXX農(nóng)副產(chǎn)品電商銷售服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品及副產(chǎn)品電商銷售的要求、網(wǎng)上交易服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于廣州市番禺區(qū)出產(chǎn)的特色優(yōu)勢農(nóng)產(chǎn)品及副產(chǎn)品的電商銷售活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2761食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中真菌毒素限量GB2762食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量GB2763食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量GB/T22258防偽標(biāo)識通用技術(shù)條件GB/T28577冷鏈物流分類與基本要求GB29921食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品中致病菌限量GB/T30763農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量分級導(dǎo)則GB/T31524電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范GB/T31526電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)GB/T32950鮮活農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范GB/T34344農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術(shù)要求GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求2T/PYQGSXXXXXX—XXXXSB/T10519網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第75號3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1特色優(yōu)勢農(nóng)產(chǎn)品agriculturalproduct番禺地區(qū)出產(chǎn)的，供人食用的具有番禺地區(qū)特色優(yōu)勢的蔬菜、水果、畜禽肉、禽蛋、水產(chǎn)品等產(chǎn)品及其初加工產(chǎn)品，包括通菜、番石榴、無花果、筍殼魚、麻蝦、傳統(tǒng)臘味等。4要求4.1產(chǎn)品4.1.1質(zhì)量安全4.1.1.1產(chǎn)品品質(zhì)應(yīng)符合相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量要求，并符合所標(biāo)注的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量等級。4.1.1.2產(chǎn)品質(zhì)量安全應(yīng)符合GB2761、GB2762、GB2763、GB29921的規(guī)定，獸藥殘留限量應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定和公告。4.1.1.3產(chǎn)品質(zhì)量分級宜采用GB/T30763的規(guī)定。4.1.2初加工處理與包裝4.1.2.1銷售方應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的種類、等級或客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的初加工及包裝處理，應(yīng)具備進(jìn)行農(nóng)副產(chǎn)品的分揀、清洗、分割、殺菌、保鮮、分級或包裝等必要的場所和設(shè)施，以達(dá)到電子商務(wù)交易約定的質(zhì)量特性。4.1.2.2產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行適度的包裝，包裝要求應(yīng)符合GB/T34344的規(guī)定。4.1.2.3定量包裝產(chǎn)品應(yīng)符合國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第75號的規(guī)定。4.1.2.4產(chǎn)品裝箱按等級分裝成件，并采取防撞、防磕碰、防凍和保鮮等措施。3T/PYQGSXXXXXX—XXXX4.1.3標(biāo)簽標(biāo)識4.1.3.1產(chǎn)品標(biāo)簽應(yīng)符合GB/T32950要求，標(biāo)簽上的字跡應(yīng)清晰。4.1.3.2產(chǎn)品宜按照GB/T22258的要求設(shè)置防偽標(biāo)識。4.1.4貯存4.1.4.1應(yīng)根據(jù)農(nóng)副產(chǎn)品特性選擇相應(yīng)的貯存設(shè)施和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行入庫及貯藏，可采用通風(fēng)庫、冷庫或氣調(diào)庫等設(shè)施作為貯存庫房。4.1.4.2貯存庫房內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，控制溫度、濕度和空氣流通，留有適當(dāng)間隙。4.1.4.3農(nóng)副產(chǎn)品應(yīng)處于正常的質(zhì)量狀態(tài)，無異味，貨物碼放時應(yīng)掛牌標(biāo)識，并按照品種特性、規(guī)格、產(chǎn)地、成熟度、加工程度分庫、分區(qū)垛碼存儲。4.1.4.4不得與有毒有害、有異味的物品混存混放。4.2電子商務(wù)企業(yè)4.2.1應(yīng)具有開展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)經(jīng)營及流通業(yè)務(wù)所須的營業(yè)資質(zhì)。4.2.2應(yīng)設(shè)立建立科學(xué)合理的管理制度、服務(wù)程序與作業(yè)規(guī)范。4.2.3入駐電子商務(wù)平臺的企業(yè)應(yīng)符合GB/T35409的規(guī)定。4.2.4涉及跨境電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定。4.3第三方平臺4.3.1第三方平臺運營應(yīng)符合GB/T31524的規(guī)定。4.3.2第三方平臺服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)符合GB/T31526的規(guī)定。4.3.3第三方平臺的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的規(guī)定。4.4物流服務(wù)商4.4.1物流服務(wù)商應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運營資質(zhì)。4.4.2宜建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級電子商務(wù)物流配送站點。4.4.3物流服務(wù)應(yīng)符合SB/T11132的規(guī)定。4.4.4冷鏈配送服務(wù)應(yīng)符合GB/T28577的規(guī)定。5網(wǎng)上交易服務(wù)4T/PYQGSXXXXXX—XXXX5.1信息公開5.1.1產(chǎn)品宣傳應(yīng)真實并獲得相關(guān)品牌或知識產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T32873、GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。5.1.2應(yīng)明確展示產(chǎn)品信息、產(chǎn)地情況、產(chǎn)品規(guī)格、企業(yè)簡介、物流信息等，不應(yīng)進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)的宣傳。5.1.3應(yīng)對所銷售的產(chǎn)品明碼標(biāo)價，明確價格對應(yīng)的產(chǎn)品、包裝、規(guī)格。5.2接單5.2.1接收客戶訂單，應(yīng)對訂單進(jìn)行復(fù)核，并確認(rèn)反饋。5.2.2應(yīng)對訂單的處理狀態(tài)（訂單確認(rèn)、審核、發(fā)貨、收貨等內(nèi)容）及時進(jìn)行系統(tǒng)更新。5.2.3訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)在顯著位置顯示。5.2.4訂單應(yīng)在承諾的時間內(nèi)完成。5.3發(fā)貨5.3.1發(fā)貨前應(yīng)根據(jù)訂單對農(nóng)副產(chǎn)品的品種、等級、數(shù)量及其他信息進(jìn)行核對。5.3.2對于新鮮蔬果產(chǎn)品宜考慮運輸時間，運輸距離等因素選擇相應(yīng)成熟度的產(chǎn)品發(fā)貨。5.3.3物流搬運和裝車應(yīng)避免碰撞、亂丟亂擲，不得與有毒有害物品混運。5.3.4應(yīng)在承諾的時間內(nèi)完成發(fā)貨，核對物流單據(jù)和憑證，并在電商平臺及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式。5.3.5應(yīng)對訂單的配送過程進(jìn)行監(jiān)督。5.4派送5.4.1收件人可當(dāng)場驗貨，并應(yīng)在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認(rèn)。5.4.2因運輸和分選不嚴(yán)造成的產(chǎn)品損壞，消費者應(yīng)在簽收后24h內(nèi)聯(lián)系商家進(jìn)行維權(quán)，商家經(jīng)過協(xié)商后提供補發(fā)或退款等服務(wù)。5.4.3貨物損壞、消費者拒收、退貨等異常情況處理應(yīng)符合SB/T10519的規(guī)定。6客戶服務(wù)6.1咨詢5T/PYQGSXXXXXX—XXXX6.1.1應(yīng)為消費者提供多種通道的咨詢服務(wù)，及時響應(yīng)消費者的咨詢。6.1.2對于能直接給予回復(fù)的咨詢，應(yīng)直接告訴消費者咨詢結(jié)果；對于需要進(jìn)一步處理的售后咨詢，如理賠、退款等，應(yīng)及時處理或轉(zhuǎn)交至平臺相關(guān)部門，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時向消費者反饋。6.1.3宜對消費者進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。6.2退換貨6.2.1電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)制定符合農(nóng)副產(chǎn)品特性的退換貨制度，并將退換貨條件和流程進(jìn)行公示。6.2.2應(yīng)及時處理客戶退換貨申請，對于不符合退換貨條件的，應(yīng)當(dāng)予以清晰、準(zhǔn)確地說明。6.2.3產(chǎn)品退換貨宜使用上門取貨方式，并做好退貨信息的及時更新。6.2.4符合退換貨要求的，按照相關(guān)制度進(jìn)行退款或重新發(fā)貨，并及時更新信息系統(tǒng)。6.2.5達(dá)成退款協(xié)定的，商家應(yīng)在24h內(nèi)按照原支付路徑退還消費者。6.2.6因個人原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞或退回的，不支持退款服務(wù)。6.2.7應(yīng)保存好農(nóng)副產(chǎn)品電商交易的相關(guān)信息、記錄或資料，保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全6.3投訴與處理6.3.1在發(fā)生消費糾紛或者消費者合法權(quán)益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向消費者提供站內(nèi)銷售商的真實網(wǎng)站登記信息，并協(xié)助消費者維護(hù)合法權(quán)益。6.3.2應(yīng)給客戶提供方便、可靠的投訴渠道。6.3.3投訴應(yīng)在承諾的期限內(nèi)進(jìn)行處理，無法有效處理的，應(yīng)及時同客戶進(jìn)行溝通。6.3.4