1SB/TXXXXX—2022同城物流配送服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了同城物流配送服務(wù)的總體要求及設(shè)施設(shè)備、信息平臺(tái)、作業(yè)流程、風(fēng)險(xiǎn)與防范、投訴處理等要求，給出了評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文件適用于提供一般貨物同城物流配送服務(wù)的組織及相關(guān)主體。2規(guī)范性引用文件下列文件的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車乘員頭盔GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB17761電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范GB18384電動(dòng)汽車安全要求GB/T22239-2008信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T22263.7-2010物流公共信息平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)指南第7部分：平臺(tái)服務(wù)管理GB24155電動(dòng)摩托車和電動(dòng)輕便摩托車安全要求GB/T26772運(yùn)輸與倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范SB/T11132-2015電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范YZ/T0136快遞專用電動(dòng)三輪車技術(shù)要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1同城物流配送citylogisticsdelivery在同一城市（圈）內(nèi)將貨物定時(shí)、定量送達(dá)客戶指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。3.2同城物流配送服務(wù)企業(yè)citylogisticsdeliveryserviceenterprise從事同城物流配送（3.1）活動(dòng)，能夠提供同城物流配送一體化服務(wù)或其中部分服務(wù)的企業(yè)。注：包括第三方物流企業(yè)、電子商務(wù)物流企業(yè)、同城貨運(yùn)平臺(tái)企業(yè)3.3眾包配送crowd-sourcedelivery2SB/TXXXXX—2022同城物流配送服務(wù)企業(yè)通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)整合、發(fā)布配送需求信息，組織社會(huì)化運(yùn)力以自愿、有償?shù)姆绞教峁┤?、送貨服?wù)，并對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督管理的物流活動(dòng)。3.4即時(shí)配送immediatedelivery一定區(qū)域范圍內(nèi)，貨物不經(jīng)過倉儲(chǔ)和中轉(zhuǎn)，及時(shí)直接送達(dá)收貨地的物流配送活動(dòng)。4分類根據(jù)配送貨物數(shù)量、體積等不同，同城物流配送服務(wù)分為以下兩種類型：a)以小件單件貨物為主的配送服務(wù)，如本地生活配送、眾包配送、即時(shí)配送等；b)以大件多種貨物為主的配送服務(wù)，如同城貨運(yùn)、商超配送等。5總體要求5.1應(yīng)具備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、信息平臺(tái)、服務(wù)能力和質(zhì)量安全管理制度等。5.2應(yīng)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)等方面義務(wù)。5.3應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)和智慧物流配送體系，具備相應(yīng)服務(wù)能力，確保信息的完整、安全、可追溯、可監(jiān)控。5.4應(yīng)秉承綠色物流理念，建立綠色環(huán)保發(fā)展機(jī)制，實(shí)現(xiàn)物流包裝減量化和再利用，推進(jìn)同城物流配送綠色發(fā)展。5.5宜充分利用分撥中心、前置倉等倉儲(chǔ)資源，采用共同配送模式，實(shí)施集約化物流配送。6設(shè)施設(shè)備6.1以小件單件貨物為主的配送服務(wù)應(yīng)配置的設(shè)施設(shè)備包括但不限于：a)符合GB17761、GB24155、GB18384、YZ/T0136等要求的配送車輛；b)符合GB811要求的頭盔等防護(hù)設(shè)備；c)主要用于承載或保護(hù)配送貨物的封裝物，包括送餐箱、保溫箱、包裝袋等；d)能獲取并處理即時(shí)物流訂單、配送等各種信息的智能終端設(shè)備。6.2以大件多種貨物為主的配送服務(wù)應(yīng)配置的設(shè)施設(shè)備包括但不限于：a)符合GB7258、GB18384、GB/T29912等要求的配送車輛；b)標(biāo)準(zhǔn)化的托盤、轉(zhuǎn)運(yùn)箱、包裝箱和叉車、手推車等包裝搬運(yùn)設(shè)備；c)手持物流配送智能終端和POS機(jī)等終端設(shè)備；d)安檢、監(jiān)控、分揀等設(shè)備。7信息平臺(tái)3SB/TXXXXX—20227.1應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T26772的規(guī)定。7.2收集和使用用戶信息應(yīng)符合GB/T35273的規(guī)定，物流配送信息應(yīng)及時(shí)更新、保存、備查，電子檔案保存期限應(yīng)不少于2年。7.3應(yīng)具有保護(hù)用戶隱私的功能，對(duì)用戶的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行隱私號(hào)轉(zhuǎn)換，在訂單完成后隱藏相關(guān)訂單信7.4應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，信息安全等級(jí)保護(hù)應(yīng)符合GB/T22263.7-2010、GB/T22239-2008第8章的規(guī)定。7.5應(yīng)加強(qiáng)算法管理，為配送服務(wù)人員預(yù)留配送時(shí)間冗余，保護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益，建立算法問責(zé)、評(píng)估和監(jiān)督機(jī)制。7.6功能與基本要求應(yīng)符合SB/T11132-2015中5.3.1的規(guī)定。8作業(yè)流程8.1以小件單件貨物為主的配送服務(wù)8.1.1收貨收貨應(yīng)滿足如下要求：a)配送人員按照約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)；b)驗(yàn)視發(fā)件人身份信息后收取貨物，確保貨物與訂單信息一致，不接收違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的貨物。8.1.2送達(dá)8.1.2.1送達(dá)方式主要包括按名址面交、自提、協(xié)商投遞等，應(yīng)符合SB/T11132-2015中6.4的要求。8.1.2.2應(yīng)根據(jù)約定時(shí)間、地點(diǎn)將貨物送達(dá)，完成交接手續(xù)，并在信息系統(tǒng)中留存相關(guān)數(shù)據(jù)。8.1.2.3不同餐飲、生鮮貨物的配送，應(yīng)根據(jù)保溫要求使用恒溫、保溫或保鮮等配送箱盒，確保配送箱盒干凈整潔。8.2以大件多種貨物為主的配送服務(wù)8.2.1收貨應(yīng)參照8.1.1的要求收貨。8.2.2入庫入庫應(yīng)符合下列要求：a)入庫前，根據(jù)入庫通知單的要求，準(zhǔn)備庫位、人員、設(shè)備及作業(yè)憑證等；b)入庫時(shí)，依據(jù)送貨單和入庫通知單進(jìn)行貨單核對(duì)、貨物分類、貨物驗(yàn)收和信息采集；c)入庫后，按照庫房要求進(jìn)行庫存管理。8.2.3出庫8.2.3.1應(yīng)及時(shí)揀貨，宜采用適合業(yè)務(wù)需求的自動(dòng)分揀系統(tǒng)、智能終端，提高工作效率和準(zhǔn)確性。4SB/TXXXXX—20228.2.3.2應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨，宜采用智能驗(yàn)貨系統(tǒng)，通過掃描編碼標(biāo)識(shí)判定貨物信息與訂單信息、裝箱信息等是否相符。8.2.3.3應(yīng)使用1200mm×1000mm標(biāo)準(zhǔn)托盤和600mm×400mm基礎(chǔ)模數(shù)的包裝，宜采用標(biāo)準(zhǔn)化的包裝箱、托盤、周轉(zhuǎn)箱及配送車輛等上下游設(shè)施設(shè)備及單元化物流裝載器具。8.2.3.4應(yīng)對(duì)易損貨物采取保護(hù)性措施。使用剛性包裝時(shí)，應(yīng)在包裝容器內(nèi)填充支撐物或襯墊物，減少貨物震蕩和碰撞，避免在裝卸、運(yùn)輸和儲(chǔ)存過程中損毀。8.2.3.5應(yīng)上傳相關(guān)信息到信息平臺(tái)倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)，同時(shí)將紙質(zhì)或電子介質(zhì)交接單據(jù)存檔；發(fā)運(yùn)交接區(qū)域應(yīng)裝配監(jiān)控設(shè)備，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。8.2.4運(yùn)輸運(yùn)輸應(yīng)符合下列要求：a)按包裝標(biāo)識(shí)要求進(jìn)行裝卸操作，防止貨物損毀；b)合理設(shè)置簽收流程，確認(rèn)收貨信息，并在系統(tǒng)中留存相關(guān)數(shù)據(jù)；c)根據(jù)約定時(shí)間、地點(diǎn)將貨物送達(dá)，核實(shí)收件人身份，核對(duì)貨物品類和數(shù)量，完成交接手續(xù)，及時(shí)準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證應(yīng)保存?zhèn)洳椤?.2.5送達(dá)應(yīng)參照8.1.2.1和8.1.2.2的要求將貨物送達(dá)。8.3異常情況處理出現(xiàn)如下異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理：a)對(duì)無法送達(dá)的，主動(dòng)聯(lián)系發(fā)件人，協(xié)商處理；b)聯(lián)系不到收件人或收件人拒收的，退回或按合同約定處理；c)出現(xiàn)換貨但無法聯(lián)系收件人、換貨收件人不提供退換貨物、退換貨物不符合驗(yàn)收要求的，及時(shí)告知發(fā)件人或信息平臺(tái)，由發(fā)件人與收件人溝通確認(rèn)后再上門收取退換貨物。9風(fēng)險(xiǎn)與防范9.1應(yīng)對(duì)配送過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和管控，并依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。9.2貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶、交通事故等，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等報(bào)案并做好備案登記。發(fā)生貨物破損、超時(shí)投遞等情況時(shí)，應(yīng)向發(fā)件人和收件人說明并妥善處理。9.3應(yīng)利用信息化手段，實(shí)施物流追溯管理和監(jiān)測(cè)，控制配送過程中的風(fēng)險(xiǎn)，保證質(zhì)量安全。9.4應(yīng)及時(shí)糾正和處理疲勞駕駛、未按照規(guī)定線路行駛等行為，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個(gè)月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)至少保存2年。10投訴處理10.1受理10.1.1應(yīng)提供便捷、有效的投訴渠道，包括但不限于電話、微信、郵箱、信函等，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)用戶是否受理。5SB/TXXXXX—202210.1.2投訴受理應(yīng)準(zhǔn)確記錄如下信息：a)投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；b)投訴的理由、目的、訴求；c)其他相關(guān)信息，例如運(yùn)單號(hào)或訂單號(hào)等。10.2處理10.2.1應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，按服務(wù)承諾及時(shí)處理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。10.2.2投訴處理完畢，應(yīng)及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果。若投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式，如組織調(diào)解、提請(qǐng)仲裁或提起訴訟等。10.2.3投訴處理應(yīng)30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。11評(píng)價(jià)指標(biāo)11.1同城物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)以提升質(zhì)量、提高效率、增加滿意度為原則。11.2同城物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括但不限于配送及時(shí)率、配送準(zhǔn)確率、訂單完成率、遺失破損率、有效投訴率、投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度等，詳見表1。表1同城物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)