錢柜內(nèi)部培訓資料

目錄:

一、教育訓練：

Lesson01.了解量販、了解百度

Lesson02.培訓規(guī)章

Lesson03.培訓考勤制度

Lesson04.培訓請假制度

Lesson05.根本隊列教練課程

Lesson06.體能訓練課程

Lesson07.效勞觀念課程

Lesson08.服姿教練課程

Lesson09.外場的職責與重要性

Lesson10.效勞理念

Lesson11.各區(qū)域管理規(guī)章

Lesson12.營運部獎罰管理制度

二、消費效勞流程教育

Lesson01.效勞作業(yè)總流程圖

Lesson02.迎賓帶客、解說消費流程

Lesson03.點餐效勞流程及點餐技巧

Lesson04.送餐效勞流程

Lesson05.巡回效勞流程

Lesson06.效勞鈴響應效勞

Lesson07.買單效勞流程

Lesson08.包廂出清效勞流程

Lesson09.實用應對說辭A

Lesson10.實用應對說辭B

三、專業(yè)教育：

Lesson01.包廂簡易故障排除

Lesson02.營運狀況處理

Lesson03.管理作業(yè)流程（干部）

Lesson04.對講機使用流程

四、心態(tài)教育

Lesson01.如何成為效勞高手

Lesson02.顧客永遠是對的

Lesson03.如何當一個好干部

一:教育訓練：

Lesson01.了解量販、了解百度

KTV的源頭來自于日本。卡拉在日語里是空洞、虛無的意思，0K指無人伴奏的樂

隊。卡拉0K的最初形態(tài)只是供專業(yè)樂手在沒有條件帶伴奏樂隊的巡回演出中使用

的伴奏磁帶。卡拉0K興起的年代是在20世紀60年代末。

20世紀90年代，是卡拉0K最風行的時候，但這也經(jīng)過一連串的演變。在初期由

開放式轉(zhuǎn)而成為包廂式的這一段時間內(nèi)，由于屬高價珞、高享受，所以除了商業(yè)

聚會、洽商之外，一般人在經(jīng)濟條件許可下，都選擇購置一臺卡拉0K。可是近幾

年來，家庭卡拉0K機被束之高閣，城市里的卡拉0K廳開展到量販式。

Lesson02.培訓規(guī)章

一、培訓期間國語為唯一使用語言，并注意效勞禮節(jié)，禮貌用語要常用。

二、培訓期間隨時保持服裝儀容整潔：男性不準蓄發(fā)留須，頭發(fā)每天梳理干凈；

女性需涂亮紅色口紅，但不準化濃妝、戴首飾戒指；長發(fā)統(tǒng)一扎馬尾，不準披發(fā)

于肩，頭發(fā)每天梳理干凈；所有參與培訓之人員一律著公司規(guī)定之服裝。

三、培訓期間請遵守公司各項規(guī)章制度，如未依相關流程作業(yè)，一律按相關規(guī)章

處理。

四、培訓時請安靜環(huán)境，不得喧嘩、追逐嬉戲打鬧，影響他人工作與休息。

五、培訓期間不準攜帶貴重物品（通訊設備、錢、裝飾品）遺失責任自負，并作

懲辦。

六、培訓期間不得吸煙、飲酒、、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓處理。

七、所有人員使用公司資產(chǎn)時需開源節(jié)流，不得浪費.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作嚴懲。

八、培訓期間，所有學員一切行動都得服從教官，如有問題請與教官聯(lián)系，以便

得到正確指導，如無法達成或服從公司標準者，一律作退訓處理。

九、培訓期間不得無故遲到、早退及外出，應事先提前提出申請，經(jīng)主管核準、

認可前方能生效，如有違規(guī)者一律嚴懲。

十、培訓期間不得私自帶非公司員工進入公司，違者嚴懲。

十一、培訓期間如需請假須提前二F1提出申請，經(jīng)教官核準、認可前方可休假；

病、喪假等，一律要附相關證明，如未按規(guī)定辦理，一律以曠職論。

十二、培訓學員需依公司要求進行各崗位之實習操作課程，并各學員需考核合格

前方可進入營運現(xiàn)場參加實地工作。

十三、參與培訓學員假設本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓課程,

假設因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者.本公司概不負責，且經(jīng)發(fā)

現(xiàn)培訓學員因病情會影響其本身學習進度，那么作退訓處理。

Lesson3.培訓考勤制度

一、培訓學員上班時間

1.授課時間：每日早上8：30-中午11：30、下午15：00-晚上18：30

2.用餐休息時間:

3.總授課時間：每周由周一至周日授課，合計共40天。

二、打卡管制事項

1.適用對象：

本公司除經(jīng)理級以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資

計算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應遵照相關規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。

2.漏打卡之處理：

定義：指經(jīng)確認當日確實正常上、下班而漏打卡者。

2.1無論何種情況員工級扣款5元/次

2.2漏打卡者，考核分第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣20分，以此類

推當月累計達4次者，予以記警告處分1次。

2.3因公出差者，主管直接簽章'公'即可。

3.卡表管制制度：

3.1任何人均不得委托或代替他人打卡，違者一律作退訓處理。

3.2各部門經(jīng)（副）理、主管，對于轄屬人員之考勤，應予催促嚴格執(zhí)行，如有

未按規(guī)定按時辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。

3.3遇調(diào)遷時，考（出）勤卡一并移轉(zhuǎn)。

3.4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓處理；如正常毀

損，那么報部門經(jīng)理進行更換處理。

三、外出

公司職員除經(jīng)理級（含）以上主管外，其余人員因公事外出應填寫［外出申請單］,

經(jīng)部門主管核準后，方可外出并于隔日將［外出申請單］呈交人事部以備核查。

1.公司職員假設因公務需要外出時，在上班前應先行以口頭方式向所屬部門主管

報備，說明事由，欲往何處，與何人接洽及預定返回時間，假設返回時間已過下

班時間，那么由該核準之主管負責簽卡。

2.本公司職員于上班時間內(nèi)，尚未經(jīng)所屬部門主管許可而無故擅自外出者，均以

曠職論處。

四、遲到、早退

#遲到定義：逾規(guī)定上班時間到達工作地點，謂之遲到。

#早退定義：未達下班時間，因個人原故向部門申請?zhí)崆半x去，未經(jīng)部門主管審

核同意者，謂之早退。

#遲到、早退之處理方法：

1?10分鐘內(nèi)：員工10元/次；

2.30分鐘內(nèi)：員工20元/次；

3.30分鐘至1小時內(nèi)：以事假半天計算。

4.1小時至2小時內(nèi)：以事假一天計算。

5.2小時以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。

6.當月累計達3次者予以退訓處理

五、加班

#定義：凡因公務需要并經(jīng)上級主管同意，于非正常之工作時間外，繼續(xù)于工作

崗位上效勞者，該效勞時間稱之為“加班〃。

而各部門經(jīng)理得基于營運與業(yè)務執(zhí)行人力要求，指派人員于工作時間外或休假時

前來加班；假設無重大理由，各人員不得拒絕。

1.加班申請：

1.1人員加班前，應填具［加班申請單］呈單位主管核示后，始得加班。

1.2凡未按規(guī)定事先申請加班者，當事人不得申請加班費，具體加班時間以打卡

為準。

1.3公務車輛駕駛?cè)藛T，不受本條例之限制。

2.非假日加班：

2.1非假日加班，應自公司規(guī)定的下班時間后1小時算起。

2.2加班時間未滿1小時者不計算加班，屬于正常拖班，以實際工作時間計算。

2.3加班費均按一工按一工計算。

2.4加班1小時以上到4小時按半工計算，4小時到8小時按一工計算

2.5加班按加班當事人之上、下班打卡時間為準，

六、曠工

1.有以下各款情事之一者，以曠工論：

1.1未經(jīng)請假而無故缺勤或擅離職守者。

1.2雖經(jīng)請假但未獲準缺勤者。

1.3遲到或早退之缺勤時間到達曠工標準者。

2.凡曠工一日者扣除三日薪資；當月連續(xù)曠工2次（2日）予以免職處分。

七、離職

1.辭職：培訓期員工應提前15天提出書面申請。

2.免職：公司有權對嚴重違反本手冊及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。

3.考前須知：

3.1實際培訓15日內(nèi)不管自動離職或免職，公司都不予計算薪資。

3.2實際培訓15日（含）以上，將從其報到日起計算薪資；實際培訓不滿15天

且自行離職的，不予計算薪資；培訓時起需向管理公司繳交納50元作為培訓費。

3.3離職之員工應繳還公司之物品、制服，如有短缺應照價賠償。對于所管理之

事物，應妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財產(chǎn)、營運等受到損失

的，公司有權向員工進行懲辦。

Lesson4.培訓請假制度

一、請假方法

1.請假應填寫請假單并詳述事由。

2.無故請假者，未經(jīng)準假者，均以曠職論。

3.請假單核準后，送交人事部門，備于月底統(tǒng)計員工出勤率。

4.無論假種，請假者均以事實和各項證明為依據(jù)，請假證明文件應于請假時一并

核實，逾一日未補交者及辦理手續(xù)者，均以曠職論處。

5.因特殊緣故，事先未告假者，應于當天上班前一小時內(nèi)，由本人通知部門

主管。如當班時間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準前方可離

開。

二、各項請假之規(guī)那么

1.事假

#定義：因個人原因不能至公司上班謂之事假，當日不予計算薪資并加扣一天薪

資，另外扣除一定考核分。

1.1需提前兩天填寫［請假單］提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理核準前方可準假。

1.22天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準前方可準假。

1.33天以上（含）那么予以退訓處理。

2.病假

#定義：因個人身體原因且經(jīng)醫(yī)師開據(jù)有效證明，不能至公司上班謂之病假，當

日不予計算薪資并扣除一定的考核分。

2.1凡請病假者，原那么上須當天填寫［請假單］報本部門經(jīng)理批準后送人事部各

案，不接受或托人告假（急診除外）。

2.2在病愈后上班的第一個工作日將醫(yī)院出具的病情診斷書送交本部門審驗，否

那么按曠職處理。

2.33天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準前方可準假。

2.44天以上（含）那么予以退訓處理。

Lesson5.根本隊列教練課程

三、根本隊列動作

1.報名答到根本動作要領

培訓期每日于早上上課前及下午上課前最少會點名兩次，及課程中舉手發(fā)問或于

課程中點名

答復以下問題，或于會議中發(fā)言皆需依照制式規(guī)定舉手或起立答【到】才可進行

下一步驟環(huán)節(jié)，以下共有四種報名答有之方式，各學員皆需熟記各種狀況報名答

有之方式以達統(tǒng)一及企業(yè)文化之精神。

1.1立正答【到】

此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名答復以下問題時使用。點名

時當時為立正站姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻立正，右手立刻握拳由

下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼左褲縫,

抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，答【至心

時聲音需洪亮簡潔有力，假設教官未唱下個姓名時右手不可放下，當報及另一個

姓名時右手需立刻有力口.迅速放下，右手指立刻伸育緊貼右褲縫，兩腿伸育并拼

成立正站姿，當報及第二個姓名時即可恢復原本未點名時之站姿。假設站立時并

非為點名而為請該員答復以下問題時，答【到】操作要領相同僅不需等到唱下一

個姓名才將右手放下，當報到該姓名時右手快上快下后即可答復以下問題。

1.2稍息答【到】

此狀況為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名答復以下問題時使用。點名

時，有人員為稍息動作，自己當聽到教官點姓名時，人員需立刻立正，右手立刻

握拳由下而上拳心朝前拳腹朝內(nèi)拳頭頂端打平，右手大臂貼于耳際，左手掌緊貼

左褲縫，抬頭挺胸縮下額，雙眼目視教官，兩腳伸直并攏，并立刻大聲答【到】，

答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，教官將從第一排開始依序點名，當點到第一位人

員的姓名時,第一位人員迅速由稍息恢復為立正動作并舉手答【到】，此時第二位

人員也迅速由稍息恢復為立正動作，當點到第二位人員時該員舉手答到，第一位人

員將手放下變成立正動作，此時第三位人員也馬上由稍息恢復為立正動作（注意：

當點第二位時，第一和第三兩位人員都是立正）.當點到第三位人員時，第一位人員

馬上由立正變成稍息動作，第二位人員將手放下變成立正，第四位人員由稍息恢復

為立正動作，當點到第四位人時,第二位人員由立正變成稍息，第三位人員將手放

下變成立正.按照此方法依序點名.（注意：當點到第三位人員時?，第一，二，四位

人員都要做相應的動作.）

1.3蹲姿答【到】

此狀況亦為大隊或班次集合時，教官依順序唱名或點名答復以下問題時使用。點

名時大隊為蹲姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答

【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，當報到下一位姓名時即立即蹲下，假

設為一般情況非點名狀態(tài)，當唱到該員姓名時與點名噪作方式相同，當答復完畢

后即立即蹲下

1.4坐姿答【到】

此狀況為上課或會議狀態(tài)，教官唱其姓名時使用。上課時假設為坐姿，當教官點

其姓名人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】,答【到】時聲音需洪亮簡潔

有力，答復完畢后當指揮者請該員坐下才可動作，當上課時為提問狀態(tài)需舉手發(fā)

言，舉手方式與站姿答【到】舉手操作方式相同，當指揮者點其姓名人員需立刻

起立呈立正站姿后才可以發(fā)言，待教官答復完問題后才可以坐下。

2.立正根本動作要領

2.1立正動作要領：頭正頸直縮下額，兩眼直視前方，肩膀自然下垂，雙手五指

挺直并攏緊貼褲縫，挺胸縮腹，雙臀夾緊，兩腿挺直腳跟并攏。

2.2立正動作時機：為大隊集合講話及隊伍看齊，且立正為表現(xiàn)氣勢之最好方式。

2.3考前須知：當肌肉緊繃時頭容易歪斜、眼神不可亂飄、不可聳肩、不可駝背、

手指必須貼緊不可有縫隙、不可將小腹挺出、需腿膝蓋需夾緊不可有縫隙、雙腳

掌腳跟并攏內(nèi)緣約35度至45度。

3.稍息根本動作要領

3.1稍息動作要領：上身保持立正姿勢，挺胸，收腹，微收下額，兩眼正視前方，左

腳向左橫跨半步,距離保持與肩同寬，雙手交叉緊貼于后背腰際，左手在下，右手

再上，虎叉,五指并攏手心向外，雙手的手肘前引，與肩保持平行。

3.2稍息動作時機：人員在立正的時候，當教官在發(fā)出稍息口令時人員由立正變

成稍息動作。

3.3考前須知：掌握動作要領，其余與立正動作相符。

4.左、右、后轉(zhuǎn)根本動作要領

在培訓課程中及營運現(xiàn)場開、收班點名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最根本的動作，所

有學員針對轉(zhuǎn)彎根本動作需確實執(zhí)行。

4.1左轉(zhuǎn)根本動作

而當聞教官下達口令【向左轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：

A.以立正根本動作為主軸，用左腳腳跟及右腳腳尖為圓心向左猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至

定位時左腳掌全掌著地右腳尖著地，上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B.右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

4.2右轉(zhuǎn)根本動作

首當聞教官下達口令【向右轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：

A.以立正根本動作為主軸，用右腳腳跟及左腳腳尖為圓心向右猛轉(zhuǎn)90度，轉(zhuǎn)至

定位時右腳掌全掌著地左腳尖著地，上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B.右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

4.3后轉(zhuǎn)根本動作

#當聞教官下達口令【向后轉(zhuǎn)】時【轉(zhuǎn)】字為動令，分解動作如下：

A.以立正根本動作為主軸，右腳向后移動，右腳指尖朝向兩點鐘方向，右腳腳尖

與左腳腳跟切齊兩腳距離約8-10公分。

B.以雙腳腳跟為軸心以順時針方向向后猛轉(zhuǎn)180度

C.收右腳，右腳用力向左腳靠腿，全身成立正根本儀態(tài)。

#考前須知:

A.左、右、后轉(zhuǎn)時上半身仍保持立正根本儀態(tài)。

B.左、右、后轉(zhuǎn)時雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開。

C.靠腿時需精神飽滿靠腿有力。

D.左、右、后轉(zhuǎn)時應身體與頭一起轉(zhuǎn)動，而非頭先動身體牽引而動，因此動作容

易造成頸部扭傷。

E.肩膀需自然下垂不可有聳肩之情況。

F.眼神需注意前方，不可隨便飄動。

5.出入列根本動作要領

5.1出入列動作要領依序如下：

A.當教官單點人名時，被點其姓名之人員立即達【至!】，當教官下達【出列】時

該員立即由左腿向后退一步右腳靠腿后向右轉(zhuǎn)向排頭方向跑步出列，出列后對準

教官立定再向右轉(zhuǎn)面對教官，人員需與教官保持一大步距離，等待教官下達命令。

B.當教官下達【入列】口令時，立即向左轉(zhuǎn)由排尾跑步入列，到達定位后立定即

向左轉(zhuǎn)，由左腿向前跨一步右腳靠腿并攏后該員立即成向右看齊姿勢，當該員確

定已向前方右方對齊后立即放下手頭擺正成立正姿勢。

5.2出入列考前須知：

A.出列需注意是由隊伍之中執(zhí)行之動作，切忌因跑步而撞到兩側(cè)之同仁。

B.到達定位需對齊面對指揮者，假設出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順

序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達【看齊】口令最中間一員需

對準教官，當教官下達完命令時最左邊一員下達【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領隊入

列。

6.原地踏步根本操作要領

走路是效勞業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項工作，雖然每個人從小就會走路，但

是走路要走的有氣質(zhì)、要有風格那就需要經(jīng)過嚴格的自我要求，原地踏步是可以

最快速修整走路儀態(tài)的方法，此為每位同仁的根本工必須確實要求。

6.1原地踏步根本要領依序如下：

A.當聞教官下達口令【原地踏步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的根底上將雙手握

拳手臂自然下垂，

當聞【走】口令時立即將左腳抬起右手舉起并立即放下.后再交換成右腳抬起左手

舉起，此時教官

將會調(diào)整步伐口令為［1、1、1—2、1】當聞【1】口令時左腳踩地右手臺起，當

聞【2】口令時

為右腳踩地左手舉起。

B.當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳【定】下在右腳，而學員聽到【定】

口令時為動令學員立即心里默數(shù)【1、2］，［1］為左腳踩地右手握拳置于褲縫處

［2］為右腳向左腳靠腿雙手翻開緊貼褲縫呈立正姿勢。

6.2考前須知：

A.原地踏步時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角與左右相鄰學員

對齊。

B.擺手時前擺手45度后擺手10T5度，抬腳時腳尖下壓離地約15T8公分。

C.原地踏步時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。

D.立定時靠腿需有力，站定時立即成標準立正姿勢。

7.原地跑步根本操作要領

跑步是在培訓期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最根本的鍛煉課題，在營運現(xiàn)場雖然

不需要有任何跑的動作，但每天工作時間很長腿的成載力度非常的大，為了能使

每位學員根本體質(zhì)提升，跑步動作更需要嚴格執(zhí)行。

7.1原地跑步操作要領依序如下：

A.當聞教官下達口令【原地跑步】，所有人員立刻由立正儀態(tài)的根底上將雙手握

拳拳心朝上置于腰際，當聞【走】口令時立即將左腳抬起右手伸出并立即放下后

再交換成右腳抬起左手伸出，此時教官將會調(diào)整步伐口令為［1、1、1—2、1】當

聞【1】口令時左腳踩地右手伸出，當聞【2】口令時為右腳踩地左手伸出。

B.當教官下達【立定】口令時【立】需下在左腳I【定】下在右腳，而學員聽到【定】

口令時為動令學員立即心里默數(shù)［1、2、3、4、5］,［1］為左腳踩地左手伸出

右手握拳置于腰際［2】為右腳踩地右手伸出左手握拳置于腰際【3】為左腳踩地

左手伸出右手握拳置于腰際【4】為右腳向左腳靠腿雙手握拳置于腰際?！?】雙

手放下攤平緊貼褲縫呈立正姿勢。

7.2考前須知：

A.原地跑步時眼睛直視前方，頭TF頸直、抬頭挺胸,不時用眼角與左右相鄰學員

對齊。

B.擺手時前伸手手肘與身體距離15公分，后收手拳頭置于后腰際位置，抬腳時

腳尖自然下垂離地約20-25公分。

C.立定時靠腿需有力，站定時立即成標準立正姿勢。

Lesson6.體能訓練課程

因量販KTV效勞業(yè)采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加

之招募之學員的狀況大部份都不能到達公司的要求，所以在職前培訓中須加強身

體的強化訓練，使之符合標準。但切忌，為了練而練會造成學員產(chǎn)生反彈心理，

因循序漸進，說明原因，明確標準。

一、伏地挺身動作要領

1.預備：身體前俯，雙手平行接地，兩腳同時向后踢出，口中自答“一、二〃

2.進行：口令發(fā)出后，一個口令一個起伏，口中自動報數(shù)，手臂彎曲成直角

3.起立：兩腳同時收回，起立并恢復立正姿勢，口中自答“一、二〃

二、蹲跳動作要領

1.預備：出半步成蹲姿，口中自答“一、二〃

2.進行：口令發(fā)出后，身體盡力上躍，雙腳同時踢到臀部，落地后成蹲姿，口中

自動報數(shù)

3.起立：起立時收左腳，雙手放下，口中自答“一、二〃恢復立正姿勢

三、蹲操動作要領

1.預備：雙臂迅速向前伸出，與肩平行，雙手變掌為拳，雙腿平行蹲下，口中自

答“一、二〃

2.進行：口令發(fā)出后雙腿司時彈跳，雙手同時松握，每個小節(jié)向右轉(zhuǎn)體，口中自

動報數(shù)

3.起立：起立時雙手放下恢復立正姿勢，口中自答“一、二〃

Lesson7.效勞觀念課程

一、差勤觀念

針對上、下班保持良好的考勤觀念，對自己嚴格要求.不讓你的同事為你多做一

份工作，也為你多掙點薪資

二、報備觀念

在工作時間內(nèi)，自己的任何動向都要讓你上級和同事知道，不能因為任何小事而

導致正常工作無法完成，必須養(yǎng)成習慣。

三、服從觀念

在現(xiàn)場工作時間內(nèi)，要求絕對服從，聽從上級領導的一切工作指示。

四、平安觀念

主動積極的保護公司任何財產(chǎn)，不讓公司的財產(chǎn)受到任何破壞，在工作時間內(nèi)自

己的一切利益也要保護，以免發(fā)生不必要的意外。

五、促銷觀念

為了公司的利益，也為了自己的利益，盡量促銷公司產(chǎn)品，增加營業(yè)額提高公司

收入，同時也增加了自己的利益。

六、開源節(jié)流觀念

養(yǎng)成節(jié)約的習慣，為公司多節(jié)約一分，公司就讓你享受一分，企業(yè)的勝與敗與節(jié)

約有著相當緊密的聯(lián)系，為了公司的開展，養(yǎng)成開源節(jié)流的習慣，與公司共同進

步。

Lesson8.服姿教練課程

一、效勞中的根本效勞動作

此根本效勞動作雖屬現(xiàn)場營運作業(yè)內(nèi)容，但卻是必須在培訓中就要打好根底，全

場的效勞人員形成標準、一致的標準效勞動作，因此需嚴格進行傳授與訓練。以

下為五種最根本的效勞動作標準：

1.根本站姿動作要領

1.1根本站姿動作要領：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚30

度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手

在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳

張開與肩同寬。

1.2考前須知：眼神直視前方，眼神需和藹不可帶兇光，與人講話時需看對方的

眼睛；笑容是萬國語言，笑容需甜美，但絕不可張開嘴因此笑容讓人感覺不夠穩(wěn)

重；站立時需挺胸縮腹絕不可駝背，肩膀自然放松不可聳肩；女性同仁采丁字步

時右腳尖指向兩點鐘方向左腳尖指向十點鐘方向：男性同仁雙腳平行與肩同寬，

講話時兩腳立刻并攏呈立正姿勢，上半身仍采根本站姿儀態(tài)。

2.45度迎賓、送客禮根本動作要領

2.145度迎賓禮分解動作依序如下:

A.卜半身前傾15度.頭保持TF直正面面對客人.當身體位置達15度時說【您好】.

雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳合攏。

B.上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。

C.上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于

小腹位置。

D.上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置固定于小腹位置。

E.恢復根本站姿儀態(tài)說【歡送光臨，百嘉樂】

2.245度送客禮分解動作依序如下:

A.上半身前傾15度，頭保持正直正面面對客人，當身體位置達15度時說【謝謝

光臨】，雙手位置仍固定于小腹位置，女性同仁雙腳采丁字步，男性同仁將雙腳

合攏。

B.上半身前傾30度，頭保持正直正面面對客人，雙手位置仍固定于小腹位置。

C.上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于

小腹位置。

D.上半身起身前傾30度，頭保持正直正面面對客人.雙手位置固定于小腹位置

E.恢復根本站姿儀態(tài)說【請慢走！歡送下次光臨】

3.左、右、前方原地指引解說

效勞人員站于定位指引，是每一位效勞人員最經(jīng)常也是最根本的動作，指引的動

作是否大方

得體，是否能夠讓人理解，是否可顯示出我從業(yè)人員是誠心誠意愿為消費者效勞,

這種種的感受只有消費者最清楚，故這簡單的一點頭一舉手也必須明確的設計出

質(zhì)感。

效勞人員：先生〈小姐〉您好！請問需要效勞嗎（請問您是那間包廂〉！

來賓：請問〈***包廂、洗手間、自助吧、出口〉在哪邊？

效勞人員：先生〈小姐〉您好！麻煩您這邊請！

3.1原地前方來賓向左指引分解動作依序如下：

A.【您好】以根本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮

B.【麻煩】儀態(tài)呈根本站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時舉起左手向左

方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手

肘微彎手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍

息姿

C.身體保持正直，手部仍呈向左指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。

D.將左手收回呈根本站姿儀態(tài)。

3.2原地前方來賓向右指引分解動作依序如下：

A.【您好】以根本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮

B.【麻煩】儀態(tài)呈根本站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時舉起右手向右

方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手

肘微彎手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍

息姿勢。

C.身體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來賓。

D.將右手收回呈根本站姿儀態(tài)。

3.3原地前方來賓向左前方指引分解動作依序如下：

A.【您好】以根本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮

B.【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時右腳向后退一步右

腳尖朝向11點鐘分向左腳跟進靠攏右腿，身體位置由正面逆時鐘方向轉(zhuǎn)向左前

方，身體位置左肩朝向六點鐘方向，舉起左手向左方指引，身體保持正直，頭部

轉(zhuǎn)向左方45度，眼睛平視望向左方，左手臂伸起手肘微彎手指向位置朝七點鐘方

向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈單手稍息姿勢。

C.身體保持原姿勢不變，手部仍呈向左前方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向右方45度，目

視前方接受指引之來賓。

D.將左手收回同時移動左腳，左腳向前跨一步左腳尖朝向11點鐘方向，右腿靠

攏左腿，恢復原方向呈根本站姿儀態(tài)。

3.4原地前方來賓向右前方指引分解動作依序如下：

A.【您好】以根本站姿為主軸，在說話同時向來賓行點頭禮

B.【麻煩】儀態(tài)呈站姿僅說話不動作?！具@邊請】在說話同時左腳向后退一步左

腳尖朝向2點鐘分向右腳跟進靠攏左腿，身體位置由正面順時鐘方向轉(zhuǎn)向右前方,

身體位置右肩朝向六點鐘方向，舉起右手向右方指引，身體保持正直，頭部轉(zhuǎn)向

右方45度，眼睛平視望向右方，右手臂伸起手肘微彎手指指向位置朝五點鐘方向,

右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈單手稍息姿勢。

C.身體保持原姿勢不變，手部仍呈向右前方指引動作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視

前方，接受指引之來賓。

D.將右手收回同時移動右腳，右腳向前跨一步右腳尖朝向1點鐘方向，左腿靠攏

左腿，恢復原、方向呈根本站姿儀態(tài)。

#考前須知：

A.指引方向時身體移動仍需注意隨時保持挺直。

B.臉部需保持笑容，使消費來賓可以感受到我公司同仁是真心為其效勞。

C.與賓客問候、說話及腳步移動后，男性同仁兩腳皆呈并攏姿勢，女性同仁皆呈

丁字步站姿。

D.指引動作需注意身體平衡協(xié)調(diào)性及柔軟度，不可過于僵硬。

E.說話語氣需誠懇且具親和力。

F.眼睛當注視消費者時應注視消費者之動向，當最后一位經(jīng)指引來賓離開其手部

位置即可恢復原方向呈根本站姿。

4.蹲姿根本動作要領

4.1蹲姿動作要領：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲卜，頭

正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重

心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。

4.2蹲姿動作時機：蹲姿為大隊集合及包廂效勞或送餐之根本儀態(tài)。

4.3考前須知：蹲姿時需注意左腳跨步之距離，太近或太遠都將造成蹲姿不良、

蹲下時胸部一定需挺起，假設駝背將明顯損害自我上氣、培訓時因會訓練每位學

員根本儀態(tài)承受之力度，故教官未下達換腿口令，不得自行換腿、當教官下達換

腿口令，所有人員立即全身跳起雙腳離地將雙腳位置交換之后立即蹲下。

5.走姿根本動作要領

走路是效勞業(yè)從業(yè)人員每天占時最長的一項工作，氣質(zhì)、需要嚴格的自我要求，

經(jīng)過原地踏步的訓練后，所有人員在立正儀態(tài)的根底上將雙手握拳手臂自然下垂,

韻速向前行走.

#考前須知：

A.走路時眼睛直視前方，頭正頸直、抬頭挺胸，不時用眼角的余光向左右觀看情

況.

B.擺手時前擺手45度后擺手10-15度，抬腳時腳尖下壓離地約5To公分。

C.走路時步伐節(jié)奏需平穩(wěn)，不急不緩，氣質(zhì)即可自然展現(xiàn)。

6.坐姿根本動作要領

俗話說:〃站如松，坐如鐘〃，坐姿也是衡量人員整體素質(zhì)的一項標準。

#考前須知:

A.坐在座位上,上身保持E直,挺胸,兩眼正視前方,微收下額.

B.雙手自然放在兩膝上.

C.座時只做椅子的三分之一處，

D.座時不抖腳,不蹺二郎腿,兩膝自然內(nèi)關,不做夸張之動作.

二、效勞中的行為標準

在實際效勞工作中除了根本的效勞動作以外，還應具備標準的行為標準來表達整

體效勞人員的素質(zhì)，在培訓期內(nèi)就應培養(yǎng)全方面的觀念準那么。

1.腦

1.1反響靈敏。

1.2記住每批消費客人。

1.3平等對待客人。

2.手

2.1不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。

2.2隨時準備效勞客人，協(xié)助客人。

2.3隨時清撿垃圾。

3.視

3.1和客人交談時要正視客人的眼睛。

3.2效勞時不可擋住客人的視線。

3.3隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。

4.言

4.1效勞用語要有禮貌、得體，善用實用應對說詞。

4.2不可打斷客人之談話，插話要先抱歉得到允許。

4.3盡量稱呼客人姓氏。

4.4防止聆聽客人閑聊，影響正常工作。

4.5互相交待公事，一定要低調(diào)。

4.6使用普通話。（國語）

4.7效勞中要善用關心、贊美的字語。

5.立

5.1站立時要有精神，勿三七步。

5.2不可斜靠墻面或擠靠效勞臺。

5.3站立的位置能看到負責的效勞區(qū)域。

6.行

6.1不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩。

6.2行進間抬頭正視。

6.3帶著客人時，速度一致，不可過快或過慢，并保持最方便的位置。

7.應對禮節(jié)

7.1委事道請，偏勞道謝，失禮抱歉，相見道安。

7.2微笑真誠，眼神專注，應對得體。

7.3在走道上遇見客人應主動問好。

A.假設是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。

B.假設是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行

勤務需從客人前方超越時，那么輕聲告訴客人后再迅速通過。

三、效勞中常用的迎送語

1.您好，歡送光臨！上、中、下午/晚上好！

2.謝謝光臨，請慢走，歡送下次光臨！

3.麻煩這邊請（左、右）

4.請問，您需要什么效勞嗎？

5.祝您消費愉快！

Lesson9.外場的職責與重要性

一、效勞精神

一個良好的效勞、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的效勞將成為經(jīng)營者

最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，效勞從業(yè)人員必須建立良好正確的效勞精

神與效勞心態(tài)。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事效勞工作時、

滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原那么，切記強迫性與欺騙性的效勞是

無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的效勞才是永遠真實的。

二、效勞人員的職責與重要性

1.效勞人員是公司效勞品質(zhì)的傳達者：

面對效勞業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近兒年來

大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的玉力下，唯有提高效勞品質(zhì)

并透過外場人員的傳達，才能吸引客人至公司消費。

2.效勞人員是公司業(yè)績的促銷者：

公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客

人的消費意識，也是提高公司業(yè)績的相當重要一環(huán)。

3.效勞人員是公司與消費者之問的維持者：

從客人的問題反響，透過外場的親切效勞，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此

方能在效勞業(yè)中，長久生存并屹立不搖。

Lesson10.效勞理念

一、了解行業(yè)特性

1.制造業(yè)：有形（生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設備）一品質(zhì)不良可替

換。

2.效勞業(yè)：無形（生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量）~不良效勞顧客

流失。

四、效勞應有

1.心理建設：

1.1最重要的是客人，而不是老板。

1.2效勞時應以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。

1.3只要一起效勞的人員，不分直接間接都很重要。

1.4每一位員工都是主人。

1.5尊重每一位客人的獨特性。

1.6一切想在客人之前。

1.7絕不輕易說不。

2.全方位的效勞禮儀：

1.1效勞儀容1.2敬業(yè)精神的表現(xiàn)

1.3專業(yè)知識的表現(xiàn)1.4整體環(huán)境的呈現(xiàn)

五、職業(yè)理論：

1.職業(yè)道德？

是指從事本行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)活動中所必須遵循的行為標準和行為準那么。

2.養(yǎng)成良好的職業(yè)道德的根本因素：

1、職業(yè)開展的認識。2、職業(yè)的感情。3、職業(yè)的意志。4、職業(yè)的信念。5、職業(yè)

的行為。就是不斷提高對職業(yè)的認識的同時，逐步加深職業(yè)的感情，磨練職業(yè)的

意志，繼而加強堅守職業(yè)的信念，從而養(yǎng)成良好的行為和習慣，到達具有高尚職

業(yè)道德的目的。

3.職業(yè)的認識:

職業(yè)生涯的5個階段：職業(yè)的準備(0-18)o進入組織(18-25)。職業(yè)生涯初期

(18-25)o職業(yè)生涯中期(25-50)o職業(yè)生涯晚期(50-70)

對自己從事的職業(yè)作出的想象叫作職業(yè)理想：

人生的全部活動過程：生存、開展、享受！

工作的目的：滿足生活需要的同時,表達人生的價值

工作的益處：提高個人的素質(zhì)、學習一技之長、提高收入、廣交朋友、打好事業(yè)

的根底。

你要想到達目的地，必須要用溫和的語氣去問路一一莎士比亞

勤奮是道路，居安是懸崖，懶惰是墳墓，生于憂患，死于安樂。一一孟子

勇士是用汗水演繹生命，懦夫是用淚水解釋生活。

在職業(yè)崗位施展才華，表達人生的自我價值。

視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。一一高爾基

人生的需要分為：生理、平安、社會、尊重、價值。

職業(yè)生涯的結(jié)合是否美滿和諧，將決定你的一生幸福與悲哀，成功與失敗。

確立工作目標，人生目標

沒有崇高的理想，就沒有偉大的目標，人無遠慮，必有近憂，已所不欲，勿施于

人。

成功是經(jīng)驗的累積，失敗是錯誤的累積

一個人善于儲蓄，獲得財富；善于學習，獲得知識。

今天的付出是為明天鋪路，行動是澆灌果實的雨水。

今天工作不努力，明天努力找工作。

要擁有夢想，才有資格談夢想，強者是創(chuàng)造時機，弱者是等待時機，優(yōu)秀的人，

他不會等待時機，他會創(chuàng)造時機，把握時機，征服時機，將時機成為效勞于他的

奴仆。

昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的時機。

有時機未必會成功，但成功一定要有時機，時機永遠屬于有準備的人，要有抓住

時機，時機永遠不會走后門，敲懶者的門，也不會和猶豫不決者結(jié)伴同行。

積極的人像太陽，想到的是未來。消極的人像月亮，看到的是現(xiàn)在。

4.職業(yè)的感情：

從高處著想，從低處做起，一點一滴地培養(yǎng)職業(yè)感情.到達職業(yè)的榮耀感和責任

感。

熱情就是一個人保持高度的自覺，就是把全身的細胞調(diào)動起來完成他內(nèi)心所希望

完成的工作。

成功的秘法，視工作為快樂，受感情支配的人，在工作中會發(fā)現(xiàn)有很多動人的美

麗，工作起來就不會感到乏味和艱苦。

5.職業(yè)的意志：

天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。行拂亂

其所為。

失去思想的人，會變成白癡；失去意志的人，會變成懦夫；如果你無法承受工作

的痛苦，就永遠找不到輕松的工作。

身怕不用，腦怕不動，不怕無能，就怕永恒。

如果責任感在折磨一個人，這個人必會造就一份非凡工作。一一愛迪生

6.職業(yè)信念：

信念是人生的航標，意志是人生的風帆。職業(yè)生活之初，確立人生目標，選擇是

表達人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)。

7.職業(yè)行為：

1.1禮節(jié)一是指人們在日常生活的互相問候，致意、慰問、祝愿以給予效勞協(xié)助

的慣用形式。

1.2禮貌一人們互相交往中表現(xiàn)尊重和友好的行為。關于個人的修養(yǎng)，取決于微

笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。

1.3禮儀一禮節(jié)與禮貌的結(jié)合。就象一面鏡子，它反映了一個人，一個集體，一

個地區(qū)，一個民族，一個國家的文明程度。人們通過這面鏡子，來較對自己的道

德風氣，、行為的向著文明的高度攀登。動人的微笑是打動人心的最好的語言，

傳遞親切的信息。修養(yǎng)來H笑臉，幸福來H笑臉，交際來自笑臉，和平來H笑臉,

健康來自笑臉。真誠的微笑將微笑滲透在每一項工作中。

1.4魅力的表達；微笑要燦爛，儀表要端莊，整潔的衣冠，禮貌的語言，瀟灑的

動作，愿望最好用微笑來實現(xiàn)，微笑的力量勝過刀劍的力量。

1.5儀表的表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和交明的程度，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給

人一種有修養(yǎng)，高雅的感覺，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的效勞。

Lesson11.各區(qū)域管理規(guī)章

A：區(qū)域規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工，曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿共服,佩帶工牌。

1.3當班期間要保持良好站姿,行為適當,未經(jīng)許可不得擅離崗位。

1.4要注重禮貌禮節(jié)，當班期間保持微笑,態(tài)度親切,主動效勞。

1.5當班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休。

1.6區(qū)域人員在工作期間不得扎堆閑聊，唱歌,打鬧。

1.7區(qū)域人員在上線和客人離場時,要檢視包廂設備是否損壞及時上報主管部門。

1.8區(qū)域人員在遇見客人要提供主動效勞及時響應詢問客人是否TF效勞需求。

1.9區(qū)域人員要準確了解包廂消費狀態(tài)出現(xiàn)狀況要及時匯報。

1.10當班期間不準索要小費或自作主張收取效勞費或不正當手段謀取利益。

1.11區(qū)域人員要負責區(qū)域的包廂衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。

1.12區(qū)域人員因工作疏忽造成跑單,漏單,物品損壞視情節(jié)由當事人負責。

1.13區(qū)域人員在當班期間拾獲客人物品要上交,不得私自截留。

1.14如有本規(guī)章制度表達不周之處按員工守那么，員工紀律執(zhí)行。

B：柜臺規(guī)章制度

1.1不遲到，不早退，不曠工,曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌。

1.3當班期間不擅離崗位,不得怠慢工作或玩忽職守的行為。

1.4效勞要微笑有禮,熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。

1.5工作期間不得做與工作無關的事情或私自占用柜臺。

1.6柜臺人員要認真做好柜臺工作,不貪污受賄,未經(jīng)許可不得刪改單據(jù)，資料和更

改字幕機內(nèi)容。

1.7柜臺人員要認真做好客人遺留物,遺失物,存放物品的登記和交接工作。

1.8非柜臺人員禁止入內(nèi)，保持柜臺衛(wèi)生,干凈整潔。

1.9柜臺所需物品要及時清點數(shù)量以免因此影響工作。

1.10柜臺要做好現(xiàn)金,單據(jù)，發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無誤。

1.11要不斷提高自身素質(zhì)，做好本質(zhì)工作，熟練操作，精通業(yè)務。

1.12柜臺因工作疏忽造成損失，由當事人負責（如錯打帳單，找零失誤等）。

1.13柜臺人員在客人進店或離場時要致迎賓語,送賓語。

1.14如有本規(guī)章制度表達不周之處按員工守那么，員工紀律執(zhí)行。

C：錢柜工程部規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工，曠職。

1.2不得擅離職守,不準酗酒,睡覺,工作要盡職盡責，耍愛崗敬業(yè)。

1.3保持工程室衛(wèi)生，保護公司財務,節(jié)儉用料。

1.4工程維修要及時完成,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購部申購,不要因工程耽

誤或失誤而造成營運損失。

1.5無法維修或出現(xiàn)故障要提前及時抱備部門經(jīng)理,請求指示處理。

1.7其他設備要注意檢測，做好工程維修記錄,保證工作正常。

1.8工程部門禁止其他人員進入，做好電密正確操作和使用。

1.9積極配合各部門的營運工作,服從上級領導管理,安排。

1.10不斷提高自身素質(zhì)，做好本質(zhì)工作,熟練精通操作程序。

1.11如有本規(guī)章制度表達不周之處按員工守那么，員工紀律執(zhí)行。

D：超市規(guī)章制度

1.1不遲到,不早退,不曠工,不曠職。

1.2著裝整潔,上班期間要穿工服,佩帶工牌

1.3上班期間不得擅離崗位,不怠慢工作或玩忽職守的行為。

1.4效勞要微笑有禮,熱情主動為客人推薦超市商品。

1.5當班期間不得處理私事或偷吃超市食品。

1.6認真仔細做好超市物品的保存和銷售工作。

1.7做好超市物品的請購，申領工作以免缺貨影響營運。

1.8遵守先進先出的酒水,食品的補充更換工作。

1.9認真仔細做好當日盤存及超市收銀記錄工作。

1.10超市人員要確保超市衛(wèi)生，食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。

1.11當班期間隨時注意顧客選購動向，因工作失誤造成物品流失由當班人員負責。

1.12上班期間不可打鬧，嬉笑,群聚或帶情緒上班。

1.13非公司物品不得私自販售,不得工作之便謀取不正當利益。

1.14要服從,執(zhí)行領導的安排,做好與各部門的協(xié)調(diào)合作。

1.15如有本規(guī)章制度表達不周之處按員工守那么，員工紀律執(zhí)行。

D：計算機管理規(guī)章制度

1.1計算機、打印機、復印機、磁盤驅(qū)動器、及其他相關器材，按照使用說明進

行操作。公司財產(chǎn)還包括商業(yè)軟件、程序和數(shù)據(jù)。

1.2所有含敏感或保密性數(shù)據(jù)的計算機必須帶有特別平安裝置或程序，以防止不

當使用。

1.3計算機操作人員使用或設置的所有密碼必須保密，未經(jīng)許可不能透露給任何

人。

1.4計算機操作人員因事離開計算機五分鐘以上，應當退出其使用的計算機操作

系統(tǒng)。

1.5員工未得公司管理部門許可，不得隨意進入硬件系統(tǒng)、軟件程序或改變計算

機數(shù)據(jù)。

1.6員工在未得公司上級批準，不得將計算機設備帶離工作現(xiàn)場或帶回家。移動

這些設備時必須謹防被竊、喪失、損壞或誤用。

1.7所有的文件必須存盤并定期整理備份文件

1.8未經(jīng)許可企圖從公司計算機內(nèi)復制任何數(shù)據(jù)或軟件或未經(jīng)許可將私人計算機

設備帶入公司將視為偷竊行為嚴懲

1.9全場音響要每天抽樣調(diào)試,每周要做重點調(diào)試，保證音質(zhì)的良好。

1.10公司機房中非工作人員不得閑雜人員進入，機房內(nèi)沒有人要上鎖關閉防止公

司硬件，軟件及數(shù)據(jù)喪失

E：考勤規(guī)章制度

第一：公司員工按時到崗，不早退，遲到。

第二：員工要在其規(guī)定的工作時間前后打考勤。

第三：因特殊原因無法正?？记冢詴嫘问教崆俺蕡笥山?jīng)理簽字確認交于人

事。

第四：因個人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當班記錄罰款10元，查證無當班記錄

的按曠工處理。

第五：因考勤機故障所產(chǎn)生考勤記錄喪失，那么憑每日當班值班記錄為準。

第六：員工不得違規(guī)操作考勤機按正確操作方法使用。

第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準，不得疑義。

第八：公司員工不得蓄意破壞，涂抹考勤機。

第九：本制度條例從公布日，即日執(zhí)行。

F：量販KTV對講機管理制度

對講機是公司營運的主要信息傳播工具之一，為保障公司信息的傳遞通暢，加強

公司營運信息管理傳遞工作，對公司對講機的保管及使用做以下規(guī)定：

一、公司對講機各使用部門、班次指定安排專人負責管理，對講機發(fā)放要有領用、

交接制度及記錄。

二、對每一部對講機的完好度進行存檔（對講機機身、電板、扣板、天線、按鍵、

屏幕、耳麥）。

三、在交接過程中如發(fā)現(xiàn)對講機標簽、電板標簽有損壞、模糊脫落，將視為對講

機進水處理。給予賠償維修費并罰款50元。

四、對講機指定使用者在交接使用前應認真檢查設備狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時分清責

任。遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責〃的原那么。依據(jù)破壞程度、責任

大小，認錯態(tài)度，按照公司有關規(guī)定及價格給予相應的經(jīng)濟和紀律處分。

五、對講機使用人員應遵守公司通訊設備管理制度，使用中應嚴格遵守通訊設備

保密及使用范圍規(guī)定。不準利用公司對講機傳遞與工作無關的信息；不準私自轉(zhuǎn)

借他人使用；不準任意調(diào)換頻道；規(guī)定時間內(nèi)不準關機。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，視

情節(jié)輕重及造成后果，給予經(jīng)濟和紀律處分。

七、對講機使用部門和班次每天交班前，應及時上報當天對講機使用情況及設備

完好情況，對于有故障的對講機及時報有關部門維修更換。

Lesson12.營運部獎罰管理制度

標準公司員工行為，確保E常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序，發(fā)揮員工的主動性、積極

件.并為人力資源考核提供依據(jù).所有獎罰，須填寫?獎勵/處分單？（獎罰單需有

被罰人的簽字），逐級呈相關權責部門批準，人力資源部確認備案及統(tǒng)一辦理獎

罰手續(xù)并予以公告。

第一條獎罰種類

1、獎勵分四種：

1）嘉獎（獎考核20分）;

2）記小功（獎考核分200元）;

3）記大功（獎考核分500元）；

4）撫慰獎20-100元（指因公無故受到客人人身攻擊時，公司給予的精神撫慰）；

2、處分分五種：

1）過失處分（每次扣除工作考核2、5、10分）；

2）警告（扣除工作考核20分）；

3）記小過（停發(fā)當月工作考核分）；

4）記大過（停發(fā)三到六個月工作考核考核分）；

所有的處分條例，管理人員違規(guī)，加倍處分，如由于自身管理監(jiān)督不到位，導致員

工觸犯各項條例，直屬管理人員將承當連帶責任。

第二條獎罰細那么

1、獎勵：

1）具有以下行為之一者，予以優(yōu)點（嘉獎20分）。

a、完成工作任務，提高效勞品質(zhì)等方面具有成效的。

b、月份工作考核內(nèi)容標準以外特殊優(yōu)良表現(xiàn)者。

c、刻苦鉆研本職技能，或?qū)μ釘y新人不遺余力者。

d、細心維護公司設備及資產(chǎn)，致節(jié)省費用有顯著成效的。

6、拾獲貴重物品或金錢，據(jù)實稟報部門或公司的。

f、勇于指正不良行為，將公司利益置于首位。

g、效勞優(yōu)良，屢獲顧客表揚，贊許的。

h、其他行為具正面意義，由主管審定應予獎勵的

2）具有以下行為之一者，予以記大功一次（獎勵200元）。

a、對本公司業(yè)務有特殊功績或創(chuàng)造，經(jīng)采納施行確有成效的。。

b、領導有方，推展業(yè)務有相當成果，或?qū)χ鬓k業(yè)務有顯著績效。

c、言行足為公司楷模或?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽有具體事實的。

d、防范災害于未然，或遇非常事故而能臨機應付，處置得宜的。

3）具有以下行為之一者，予以記大功一次（獎勵500元）。

a、遇重大災難或緊急求援事件，奮勇?lián)尵?，維護職工生命平安或公司財產(chǎn)有重大

奉獻的。

b、處于艱難情況下，仍能竭盡所能，貫徹執(zhí)行所司職務，且成效顯著的。

c、對于弊端或危害公司權益之事件，能勇于舉報或防上，彌補或降低公司損失的。

d、在改良企業(yè)管理，提高經(jīng)濟效益方面做出顯著成績，對企業(yè)有重大奉獻的。

e、其他對公司形象，聲譽，經(jīng)營效益有重大奉獻之實績的。

4）撫慰獎（獎勵20-100元）。

員工因公受到客人無故辱罵、毆打，視情節(jié)輕重，給予撫慰獎。

2、處罰：

1）具有以下行為之一者，給予過失處分（每次扣除工作考核2分＜10元＞）。

上班期間未按規(guī)定正確佩帶工作牌、工作制服不整潔、皮鞋不光亮。儀容儀表以

及工作備品不符合公司要求者（工作牌正確佩戴方法是外衣胸前左上方）。

a、在營業(yè)現(xiàn)場見到垃圾視而不見、不撿起者。

b、在營業(yè)場地不符合標準之行為標準（如雙手交叉胸前、手插庫袋）者；

c、在營業(yè)場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對話、奔跑等；

d、不遵守房內(nèi)物品和營.業(yè)用品的擺設要求以及衛(wèi)生要求，準備工作不充分者或班

后事務不徹底，衛(wèi)生不合格者；

。、進房時未主動按標準敲門或未使用禮貌用語者；

3站姿坐姿和行走不符合標準，在營業(yè)場地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道

者；

g、上崗時間不在指定位置按規(guī)定姿勢站立迎接客人有事離開崗位未交接他人者；

h、未及時巡回房內(nèi)茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時整理空瓶、收

掉空餐具等；造成效勞脫節(jié)者。

i、所轄區(qū)域的物品設備破殞未及時開破損、賠償、維修單；和未及時上報上級者;

j、當值包廂出品所跟配用具，未及時歸還者（如有遺失按照進貨價賠償）。

k、見到客人不主動微笑，禮貌打招呼，迎面遇見客人，未側(cè)身讓客和問好，以及

客人走時不禮貌相送者。

1、效勞時未按標準使用禮貌用語或使用禁語者；

m、贈送物品送進房時，未主動知會客人者。

n、為客效勞時，未主動征詢客人意見造成投訴者;

。、擅自使用公司禁用杯具、冰塊、糖包、檸檬、茶葉等營業(yè)用具和客用品者；

P、進入公司場地嚼口香糖，吃零食或隨地吐痰不珍惜他人勞動成果者；

q、未按要求上交工作報告，或工作報告內(nèi)容不詳細考；

八未按公司指定時間用餐，提前吃宵夜及用餐超出規(guī)定時間者；

s、不清楚公司當晚沽清工程及收費標準，點錯出品造成取消但未造成損失者；

t、傳送出品時未按標準使用托盤或托盤替代物者。

u、工作時間內(nèi)不與同事友好協(xié)作，造成工作脫節(jié)者；

V、擅自使用公司提供給客人使用的設施設備者。

w、未按公司要求將可回收利用物品回收者（如果義、攪拌、骰子、瓶蓋等）。

X、下班后未經(jīng)批準擅自在營業(yè)區(qū)域逗留者。

y、當班期間在崗位上站姿不標準、禮貌禮節(jié)行為不標準，經(jīng)教育無效者。

z、當班期間未經(jīng)允許攜帶等與工作無關物品者。

aa、當班期間言行不當，對講機傳達非營運工作信息或工作期間搶頻傳達信息者。

bb、因個人疏忽致使工作錯誤，情節(jié)輕微者。

cc、私換工作鹵位，未完成交接程序或擅離職守者。

dd、浪費公物，情節(jié)輕微者。

ee.未及時做好開源節(jié)流者。

ff、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。

2）具有以下行為之一者，給予過失處分（每次扣除工作考核5分＜25元。

i、在公司營運現(xiàn)場、辦公區(qū)域穿拖鞋、赤腳或赤膊。

j、未經(jīng)上級同意，私自用預訂撥打、接聽私人。

k、客人遺留酒水未及時報盈者（規(guī)定時間客走后5分鐘內(nèi)）。

1、下班后沒有鎖好辦公室門窗，沒有關閉燈、空調(diào)、電腦等。

限包房內(nèi)有特殊情況（如吸毒，等違法行為）未及時上報上級者

n、不服從行政管理人員按規(guī)定對就餐、娛樂秩序的指揮，尚未造成嚴重后果者。

。、阻礙現(xiàn)場工作秩序或違反平安、衛(wèi)生規(guī)定者。

3）具有以下行為之一者，給予過失處分（每次扣除工作考核10分＜50元。

a、當班期間私自在包廂唱歌或坐休者。

b、當班時間睡覺者。

c、因效勞欠佳造成客人投訴者（視情節(jié)輕重及性質(zhì)給予加倍處分）。

d、當班期間嘲笑、議論賓客，對賓客評頭論足，指手畫腳者。

。、無正當理由，當班干部營運頂峰期間不在崗位或去向不明。

3營運設備損壞，不及時報修，致使嚴重影響營運者。

g、擅自改變公司對外形象語言。

h、對上級批示或有期限的工作任務，未及時申報不能如期完成或處理不當導致嚴

重影響者。

i、對公司下達的各項制度或營銷活動落實不力，從而影響營運或效益的。

j、檢查或監(jiān)督人員未認真履行職責或檢查中事先通風報信者。

k、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。

4）有以下行為之一者,給予警告（扣除工作考核20分〈100元＞）。

a、在公司禁煙區(qū)吸煙者。

b、公司員工私帶酒水、食品進入營運現(xiàn)場者。

c、對違章情況不及時上報，徇私包庇者；

d、遇非常事變，成心逃避者。

c、私自外出幫客人購物和私自外出會友者。

f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網(wǎng)、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工

作無關的事情。

g、不按工作流程操作或擅自改變工作方法使公司蒙受損失者。

h、上班時間未經(jīng)相關人員同意，私自外出者。

i、因個人工作失誤，給公司財產(chǎn)造成損失或給公司造成不良影響者。

j、因疏忽致使機器設備或物品遭受損壞或傷及他人，后果不太嚴重者。

k、玩忽職守，違反工作規(guī)程，尚未造成重大經(jīng)濟損失（損失額度低于200元）。

1、不遵守規(guī)定攜帶物品出入公司（門店）拒絕保安或主管人員查詢者。

01、不服從管理人員合理安排、指導，頂撞上級，經(jīng)教育后成認錯誤者。

n、同事之間惡意攻擊、制造謠言或誣告、偽證而制造事端者。

。、管理干部對所屬人員明知違規(guī)有據(jù)，而予以隱瞞庇護不處分或不上報，經(jīng)檢

舉調(diào)查屬實的。

P、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。

5）有以下行為之一者，給予記小過一次（停發(fā)當月工作考核分＜200元＞）。

a、攜帶違禁物品進入工作區(qū)域且不聽勸阻者。

b、未按規(guī)定程序操作，造成嚴重事故。

c、成心損耗公司財物，損毀公司設備，情節(jié)較輕者。

d、現(xiàn)場當班人員未經(jīng)高層領導允許，私自攜帶會員卡、消費券或違規(guī)使用各類優(yōu)

惠券及現(xiàn)金。

e、假冒他人簽名進行贈送水果、禮品、打折、優(yōu)惠券等行為或未經(jīng)核準擅自使用

印章，情節(jié)較輕者。

f、因失誤造成跑單后，利用除現(xiàn)金以外的手段進行彌補者。

g、在公司內(nèi)、酗酒者。

h、未經(jīng)高層領導同意私自挪用公司財物者。

i、不服從管理人員合理指導，頂撞上級，經(jīng)勸導教育后仍不聽從者。

J、虛報病假，偽造病假單、病歷證明，利用非法途徑取得病假單、病歷證明者。

k、各級管理人員對已發(fā)生的事故不處理，不報告或隱瞞者。

1、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者

6）有以下行為之一者，給予記大過一次（停發(fā)三到六個月工作考核考核分〈300

元〉）O

a、因失職或失察，導致公司嚴重損失或衍生業(yè)務重大障礙的。

b、直屬主管對于轄屬職工明知舞弊有據(jù)，卻不予舉報彈劾的。

c、執(zhí)行營運平安維護業(yè)務或人員活動之平安措施疏于注意，肇至人員傷亡，公司

財務損失嚴重的。

d、毀損或遺失公司貴重資產(chǎn)或重要文件，情節(jié)重大的。

e、擾亂工作場所之秩序，風紀與安寧，行為惡劣的。

f、觸及到公司五大禁令，但情節(jié)較輕者。

g、曠職一日的。

7）有以下行為之一者，給予辭退（扣除所有未發(fā)薪資，并承當相應的經(jīng)濟責任，

情節(jié)惡劣者，交司法機關處理）。

a、違反公司五大禁令者（1、偷食客留及公司物品，2、私自招待，3、嚴禁代打卡,

4、嚴禁與客人肢體沖突，5、私拿小費）。

b、將客人遺留財?、物據(jù)為己有者。

c、偷竊、侵占公司或同事財物，接受傭金、回扣者。

d、當班期間打架斗毆者。

e、在公司內(nèi)私自存放酒水/香煙蓄意變相貪污者；

f、泄漏公司或業(yè)務上之機密，資料，帳冊，致公司遭受嚴重損害的。

g、在工作地點或時間內(nèi)，發(fā)生聚眾滋事，斗毆，妨害風化行為或妨害治安行為者。

h、成心或重大過失，導致發(fā)生災害或使其發(fā)生的。

i、未遵守上司正當之命令或違反平安要求而引起重大事件者。

j、偷竊，挪用或侵占公款，資產(chǎn)或偷吃公司食物，飲料，餐點。

k、曠職達二日或全年內(nèi)事假累計天數(shù)達十四日者。

1、偽造文書（應征履歷表，平安資料?，財務帳冊，報表），印信簽字?；虮I用公

司印章，負責人印信的。

限留職停薪屆滿，無故未返回工作崗位的。

n、對上司或其他員工實施威脅、暴行或有侮辱行為者。

。、偽造或涂改報銷單據(jù)，損公肥私。

P、遺失或撕毀公司重要文件者。

q、在公司各類有獎活動中者。

“使用公司充值Q幣或游戲幣等。

s、在公司內(nèi)亂搞男女關系，嚴重影響公司聲譽者。

t、未經(jīng)許可擅自挪用前臺、超市備用金者。

u、未經(jīng)公司許可，在外從事兼職工作或參加其他企業(yè)培訓者。

V、成心泄露公司經(jīng)營、技術機密，使公司蒙受重大損失。

W、利用公司名義在外招搖拐騙，致使公司名譽及經(jīng)濟受到損害者。

X、擅自使用公司各類印章，私自開具公司收據(jù)、欠條、發(fā)票，給公司帶來經(jīng)濟損

失，情節(jié)嚴重者。

y、大過累計達兩次者。

z、處理客訴不當導致客訴升級或肢體沖突，并給公司造成重大影響或經(jīng)濟損失的。

aa、其他重大過失或不當行為，導致嚴重后果，經(jīng)主管部門稽核屬實者。

bb、制造謠言，煽動罷工者。

cc、觸犯國家法律或社會治安條例。

dd、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。

Ee/有黑單行為者，一律開除并扣除所有工資及保證金：凡利用職務之便收受傭金、

回扣，非法侵占公司財物、違反公司規(guī)定操作造成黑單，或通過欺騙等手段而非

法收取、變相扣留顧客錢物及本公司發(fā)放的各類卡、券者，一律開除并扣除所有

工資。給公司造成經(jīng)濟損失的，承當相應的經(jīng)濟賠償責任，情節(jié)惡劣者，交司法

機關處理。

如本手冊中規(guī)定的事項與？員工守那么？有沖突，以？員工守那么？為準。另外對于

本守那么未規(guī)定到的事項，不管其狀況如何，都須事先征求人力資源部的意見，

以保證獎罰的公正、合理性。人力資源部應不斷完善獎罰制度。

二、消費效勞流程教育

Lesson01.效勞作業(yè)總流程圖

客人進場

副接消費說明

主接安排包廂

交于副接進場時間單

副接帶客至樓面解說功能區(qū)

外場準備送進包賄之物品

引導客人至包廂

消費解說與設備解說

點餐服務

點餐下單效勞

巡回服務

送餐服務

出餐

出品部劃單

餐飲調(diào)制

通知接待可帶客之包廂

報備區(qū)域組長、檢查

清包服務

買單服務

效勞鈴效勞

出品部見單制作

遞送水杯效勞

Lesson02.迎賓帶客、解說消費流程

1、動作：

客人進店，鞠躬，同聲致迎賓語。

2、說辭:

“您好，歡送光臨百度！"

3、動作：

迎賓主動詢問客人，要在客人前面兩三步位置。

4、說辭：

先生/小姐您好！請問有預定嗎，兒位消費？

5、沒有預定

5.1#顧客：沒有

5.2#迎賓：“稍等，馬上為您安排包廂，這邊請！〃手指引）至主接處

5.3#說辭：“主接您好，來賓幾位，沒有預定，請安排包廂〃

5.4主接安排好包廂好通知客人

5.5#說辭:“先生/小姐您好!為您安排的包廂是**號房價為**元/小時，可以嗎？〃

5.6#說辭：“先生/小姐您好！請問您自助餐要吃嗎？每位是（11：00-15：00）

15元，（17：00—22：00）25元；您就可以在這個時歡唱時段，無限量享用自助

吧餐點。

5.6#引領客人進包廂途中，詢問客人是否有本公司會員卡，如客人沒有。進行會

員卡推銷工作。

5.7#說辭：“先生/小姐，您好，麻煩這邊請！〃

5.8引領客人進包廂的過程中要

#5.81向客人介紹超市、自助吧、化裝室等位置

#5.82要觀察客人行走速度保持2-3步距離

#5.83過道轉(zhuǎn)角處要稍作停留，待客人跟上

5.9#說辭：“先生/小姐，您好，您的包廂到了里邊請〃

*動作：翻開包廂燈光、空調(diào)后，面對客人，站姿

*