什么是服務(wù)意識概念分類

它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。內(nèi)涵“好”的服務(wù)意識是企業(yè)服務(wù)水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶期望價值創(chuàng)造共贏內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)：責(zé)任心、用心、細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)的外延服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)意識詮釋服務(wù)內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越客戶期望、價值創(chuàng)造雙贏永遠(yuǎn)不滿足于客戶滿意，令客戶驚喜、嘆服為客戶創(chuàng)造超額價值，完成雙方價值的增值每個人都對最終客戶負(fù)責(zé)，不推卸不追究服務(wù)的內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越期望、價值創(chuàng)造雙贏.外部服務(wù)接觸點服務(wù)外延：服務(wù)既存在于內(nèi)部，也存在于外部服務(wù)的基礎(chǔ)與內(nèi)涵體現(xiàn)在內(nèi)外部服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)與接觸點上內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)提供人員客戶上司職能部門內(nèi)部同事外部服務(wù)如何培養(yǎng)服務(wù)意識，從EOAC模型開始探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動Action探索Explore用心傾聽為客戶著想主動溝通兩個重要利益對事對人肢體語言問對問題不要打岔確認(rèn)對觀感作出回應(yīng)和對方站在相同的立場為客戶著想用心傾聽主動溝通積極心態(tài)減少抱怨專業(yè)、系統(tǒng)合理、合規(guī)實際、可行提議Offer團(tuán)隊協(xié)作價值共贏快速準(zhǔn)確行動Action在采取具體行動時，要遵循雙贏的處事原則滿足客戶期望符合公司利益體現(xiàn)自身價值耐心安撫迅速交付提議中的承諾確信消除客戶不滿重新建立客戶信任創(chuàng)造價值，達(dá)至雙贏

行動時確保團(tuán)隊目標(biāo)一致，分工明確，相互支持采取行動的人支援行動的人提出建議的人你們像團(tuán)隊一樣工作嗎？行動Action及時全面為結(jié)果負(fù)責(zé)ValueAdded確認(rèn)Confirm及時全面每個人都要樹立有責(zé)任的服務(wù)意識不推卸責(zé)任不歸罪于外對結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)任的本質(zhì)確認(rèn)Confirm及時全面顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？我們應(yīng)做到——“被動式維修”帶入“主動式關(guān)懷”的新時代，帶來主動提醒/問候、熱情顧問式服務(wù)、快速報障通道、十分鐘培訓(xùn)過程透明、專業(yè)技術(shù)維修等服務(wù)承諾。服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。E—excellent員工要將每一項微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready員工要隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。V—viewing員工要把每一位客戶都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting員工在每次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客戶再次給提供服務(wù)機(jī)會。C—creating

每位員工要精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye

每位員工始終要用熱情的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶的需求，并提供服務(wù)，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己。我們應(yīng)做到耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實施反饋、回復(fù)投訴處理技巧六個層次七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)公司利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點¤態(tài)度好一點¤時間快一點¤補償多一點¤規(guī)格高一點服務(wù)的重要性真正的服務(wù)質(zhì)量意味著100%，而不是99.9%作為目標(biāo)，我們要讓100%的客戶100%的滿意我們可能無法總是達(dá)到100%，但如果我們不以此為目標(biāo)，我們永遠(yuǎn)做不到100%服務(wù)精神就是競爭力一個哲學(xué)家說過：“播種行為收獲習(xí)慣，播種習(xí)慣收獲性格，播種性格收獲命運。”員工好的習(xí)慣能反映企業(yè)的性格，企業(yè)的性格折射出企業(yè)的文化，企業(yè)的文化決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。在微利時代，90%的企業(yè)都是服務(wù)型的企業(yè)，員工從事的工作都包含著服務(wù)的因素，做好服務(wù)是企業(yè)生存的需要，做好服務(wù)是每一個員工的必備素質(zhì)。我們考慮問題不是“我們能做的有多么好”，也不是“我們要有多好的表現(xiàn)才能應(yīng)付競爭”，而是“我們的明天怎樣做得比今天更好”。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，打造品牌的服務(wù)文化。服務(wù)工作是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，什么樣的企業(yè)文化就會塑造什么樣的員工，什么樣的員工就會有什么樣的服務(wù)態(tài)度.無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名員工，必須時刻

提醒自己，要有服務(wù)精神。沒有服務(wù)精神的員工將被淘汰服務(wù)是市場競爭的需要，是生存的需要，更是發(fā)展的需要。服務(wù)的核心思想是以客戶為宗旨，不斷為客戶創(chuàng)造價值，并在這一過程中創(chuàng)造企業(yè)和我們個人的價值。服務(wù)的重要意義，很大程度上比產(chǎn)品本身更加重要。只要把服務(wù)作為提升核心競爭力的工作來做，用心去服務(wù)，與客戶建立長期合作伙伴關(guān)系，才能達(dá)到持續(xù)進(jìn)步的目的?！耙钥蛻魹楸尽钡挠^念要深入到我們每位員工的思想中，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意是每一位員工的責(zé)任，我們的每一言、每一行都關(guān)系到服務(wù)水平，關(guān)系到客戶滿意。吸引一個客戶是維護(hù)一個老客戶所要花費精力和費用的6倍。服務(wù)，是企業(yè)在發(fā)展過程中一個必不可少的需要。任何企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價格三個領(lǐng)域的基本水平不相上下，也就達(dá)到了競爭的共同性。只有依靠最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能拉開你和別人的差距，獲得核心競爭力。決定服務(wù)質(zhì)量高低的，就是誰的服務(wù)能更貼近客戶。服務(wù)和成本一樣重要，如果客戶得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他就不會是我們的回頭客了。而客戶之間肯定會相互交流信息，這不僅影響效益，也影響將來的名譽和市場，進(jìn)而影響整個企業(yè)的發(fā)展。所以，通過服務(wù)為我們所在的企業(yè)，所在的醫(yī)院樹立良好積極的形象，建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，是最至關(guān)重要的。是我們生存和發(fā)展的生命線。企業(yè)的口碑好不好，信譽度高不高，最終評價的是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)。而使客戶形成對企業(yè)信譽形象的唯一過程就是我們提供的服務(wù)，這也是我們和客戶直接接觸的唯一途徑，你的服務(wù)好不好，直接決定了你在客戶心目中的信譽形象，沒有哪個企業(yè)能夠脫離服務(wù)而取得發(fā)展，營銷起到的只是我們與客戶結(jié)識的作用，而服務(wù)起到的是客戶與我們結(jié)為朋友的作用。服務(wù)是連通企業(yè)與客戶之間的橋梁，通過這座橋梁，才能真正體現(xiàn)出“客戶就是上帝”的意義。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從某種意義上說，也代表我們管理與技術(shù)水平，是一項最寶貴的財富。也因此說，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必由之路。從平凡到優(yōu)秀靠質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量從優(yōu)秀到卓越靠服務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能幫助我們培養(yǎng)最忠實的客戶，有了他們，我們就有發(fā)展下去的根據(jù)地，而且不論我們的對手如何跟風(fēng)，不論他的產(chǎn)品如何地和我們接近，我們都可以不用害怕，因為內(nèi)在的東西是學(xué)不來的，我們的服務(wù)理念，我們的服務(wù)團(tuán)隊，我們的服務(wù)特性，都是我們獨有的，是不可替代的。我們的工作就是提供服務(wù)，是實實在在的行動。這應(yīng)該是我們每一個人都應(yīng)該時時刻刻牢記的服務(wù)理念。關(guān)于服務(wù)有個著名的等式，100-1=0，意思是說即使有100個客戶滿意，只要有一個客戶不滿意，那之前所有的服務(wù)都等于白做了，你的服務(wù)就是不及格。每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴給8個人，其中大概有6個人在有同類需求的時候會考慮選擇該單位，但是，一個不滿意的客戶卻會把他不滿意的感覺告訴給18個人，這18個人再有同類需求的時候，有99%的人不會再考慮這個單位。服務(wù)必須是力求完美的，不完美的服務(wù)只會使我們的聲譽下降。服務(wù)是我們應(yīng)該用生命去做的事。1%的不完美等于100%的不合格大家可能聽過這樣一個故事：在退潮的大海邊，許多小魚因為未能跟上潮水而停留在小水洼里，再過幾個小時，他們就會干涸而死，有一個小男孩沿著海邊，不停地抓起一條條小魚扔到海里。一名年輕人看見了就勸他：“別扔了，這么多小魚，光靠你一個人是撿不過來的，而且有誰會在乎呢？”小男孩撿起一條小魚說：“這么小魚在乎。”他撿起另外一條小魚說：“這條也在乎，還有這一條，這一條，這一條.......”。也許你偶爾也會這么認(rèn)為：“就這么一點點小失誤，根本無關(guān)緊要，一個顧客不滿意，又不會影響整個事情?！睘槭裁措m然你一個人不可能使我們所有的客戶都滿意，但是，你最起碼可以使你眼前的這個客戶滿意，你可以為他服務(wù)，為他提供方便，因為你的存在，她的生活質(zhì)量會有所不同，這是你能夠并且一定會做到的。一個團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量是一件大事，是所有人的共同工作，你一個人的力量也許不能改變什么，也許你還會認(rèn)為自己的服務(wù)很微不足道，但是對于被你服務(wù)的對象來說，你的作用是非常非常大！你服務(wù)中的一丁點不完美，并不是無關(guān)緊要，記住：“這位客戶在乎，這位也在乎，還有這一位，這一位..........”服務(wù)只有完美和不合格的區(qū)別，一點點不完美相對于接受你不完美服務(wù)的這個客戶來說，就是百分百的不合格。優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊期待大家共同努力謝謝9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。12:44:5912:44:5912:442/11/202512:44:59PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2512:44:5912:44Feb-2511-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。12:44:5912:44:5912:44Tuesday,February11,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2512:44:5912:44:59February11,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。11二月202512:44:59下午12:44:5