第1頁(yè)共6頁(yè)天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院期末考試試卷2202～202學(xué)年第學(xué)期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（選）課程院（系）班級(jí)學(xué)號(hào)姓名注意事項(xiàng)：1、本試卷共6頁(yè)，滿(mǎn)分為100分，考試時(shí)間為分鐘。2、考試形式：。題號(hào)一二三四五總分核分人得分得分評(píng)分人一、選擇題（每小題1分，共20分）1.迄今服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)形成了北美學(xué)派和歐洲學(xué)派兩個(gè)主要的理論流派，前者注重實(shí)踐性，以澤絲曼爾為代表；后者以理論研究為特征，代表人物________。A.貝里B.瓦拉瑞爾A．澤絲曼爾C.克里斯廷﹒格羅魯斯D.讓·詹姆克2.美國(guó)學(xué)者布姆斯（B.Booms）和畢納（M.Bitner）于1981年在傳統(tǒng)4P營(yíng)銷(xiāo)組合的基礎(chǔ)上，加入了人員、過(guò)程和________要素，提出了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P組合理論。A.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B.價(jià)值鏈C.有形展示D.顧客價(jià)值3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)和_______三個(gè)大類(lèi)A.傳統(tǒng)性服務(wù)業(yè)B.先進(jìn)性服務(wù)業(yè)C.社會(huì)性服務(wù)業(yè)D.民生性服務(wù)業(yè)4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角理論用于表現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三組利益相關(guān)者（服務(wù)企業(yè)、________和顧客）之間的相互轉(zhuǎn)化及其關(guān)系。A.投資者B.服務(wù)提供者（公司員工）C.金融機(jī)構(gòu)D.政府管理部門(mén)5.影響感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素包括________和服務(wù)水平。其中前者屬于主管要素，后者屬于客觀要素。A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)環(huán)境D.服務(wù)價(jià)格6.美國(guó)服務(wù)管理研究小組的三位學(xué)者（Parasuraman,A.,Zeithaml,V.andBerry,L.,PZB）提出了對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)測(cè)量維度，包括：可靠性、響應(yīng)性、安全性和________。A.差異性B.移情性C.無(wú)形性D.不確定性7.根據(jù)PZB小組提出的顧客容忍區(qū)理論，按顧客期望水平的高低，可將服務(wù)期望分為理想服務(wù)、________和介于其中的容忍區(qū)服務(wù)。A.個(gè)性化服務(wù)B.適當(dāng)服務(wù)C.自助服務(wù)D.品牌服務(wù)8.根據(jù)“服務(wù)包”理論，基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和________。A.個(gè)性化服務(wù)B.本土化服務(wù)C.維持性服務(wù)D支持性服務(wù)9.一個(gè)完整的服務(wù)組合應(yīng)當(dāng)涵蓋八項(xiàng)內(nèi)容，“服務(wù)之花”理論由美國(guó)學(xué)者_(dá)_______提出。A.貝里B.里斯、特勞特C.艾克D洛夫洛克10.________因素決定服務(wù)價(jià)格的最低底限，________因素決定服務(wù)價(jià)格的最高上限。A.競(jìng)爭(zhēng)、購(gòu)買(mǎi)力B.競(jìng)爭(zhēng)、競(jìng)爭(zhēng)C.購(gòu)買(mǎi)力、品牌D.成本、需求11.由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，和有形產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道相比，服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道幾乎總是______渠道。A.直接的、短的B.直接的、長(zhǎng)的C.間接的、短的D.間接的、長(zhǎng)的12.______是企業(yè)的銷(xiāo)售人員通過(guò)向買(mǎi)方代理人個(gè)人（如采購(gòu)人員）出讓某種利益而銷(xiāo)售商品的營(yíng)銷(xiāo)方式，屬于非倫理經(jīng)營(yíng)行為。A.灰色營(yíng)銷(xiāo)B.直銷(xiāo)C.傳銷(xiāo)D.特許經(jīng)營(yíng)13.服務(wù)促銷(xiāo)組合的一般工具包括______、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系、銷(xiāo)售促進(jìn)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)等。A.店鋪直銷(xiāo)B.服務(wù)廣告C.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)D.價(jià)格折扣14.口碑傳播的______就是指口碑傳播的乘數(shù)效應(yīng)，即一傳十、十傳百的效果。A..馬太效應(yīng)B.蝴蝶效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.長(zhǎng)尾效應(yīng)15.“將員工當(dāng)作顧客”是______的基本觀點(diǎn)，員工感到他們有價(jià)值、他們的需求被人重視，就會(huì)受到激勵(lì)。A.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)C.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)16.______是服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)傳遞并且與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境以及有利于服務(wù)提供或傳播的任何有形商品。A.服務(wù)產(chǎn)品B.服務(wù)人員C.服務(wù)過(guò)程D.服務(wù)的有形展示17._____也會(huì)影響服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量，其影響因素包括視覺(jué)效果、氣味、聲音、觸覺(jué)等。A.服務(wù)品牌B.有形物設(shè)計(jì)C.顧客期望D.服務(wù)氛圍18.顧客抱怨時(shí)的期望在于獲得三個(gè)方面的公平：結(jié)果公平、過(guò)程公平、______。A.服務(wù)承諾公平B.時(shí)間公平C.價(jià)格公平D.相互對(duì)待公平19.美國(guó)學(xué)者_(dá)_____將體驗(yàn)分為“感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)”五個(gè)方面，并由此構(gòu)建了體驗(yàn)戰(zhàn)略模型。A.施密特B.PineⅡ＆GilmoreC.澤絲曼爾D.Toffler20.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本思路是使?fàn)I銷(xiāo)內(nèi)部化，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理的核心內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面：態(tài)度管理和______。A.溝通管理B.質(zhì)量管理C.品牌管理D.能力管理得分評(píng)分人二、名詞解釋?zhuān)啃☆}4分，共20分）顧客忠誠(chéng)：服務(wù)品牌：服務(wù)藍(lán)圖：顧客抱怨：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：得分評(píng)分人三、簡(jiǎn)答題(每小題8分，共40分)1.簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)及品牌定位對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義2．服務(wù)接觸有哪些主要功能？3.什么是理解價(jià)值定價(jià)法？請(qǐng)舉一服務(wù)定價(jià)案例加以說(shuō)明。4．口碑傳播有什么特點(diǎn)？5．怎樣理解服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系？得分評(píng)分人四、論述題(共10分)1．樹(shù)立服務(wù)產(chǎn)品整體概念對(duì)于服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有什么現(xiàn)實(shí)意義？得分評(píng)分人五、案例分析（10分）案例1：應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注多數(shù)還是少數(shù)美國(guó)運(yùn)通公司負(fù)責(zé)信息管理的副總裁詹姆斯指出，最好的顧客與其余顧客消費(fèi)額的比例，在零售業(yè)來(lái)說(shuō)約為16：1，在餐飲業(yè)是13：1，在航空業(yè)是12：1，在旅店業(yè)是5：1。從近年全國(guó)旅客特征調(diào)查結(jié)果來(lái)看，常旅客只占所有旅客的11.47﹪，但這些旅客每年要旅行20次以上，他們對(duì)航空公司旅行次數(shù)的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)大于其人數(shù)比例。調(diào)查顯示，這些經(jīng)常旅客為航空公司貢獻(xiàn)的旅行次數(shù)大約為49﹪，即我國(guó)航空公司將近一半的運(yùn)輸量是由經(jīng)常旅行的旅客貢獻(xiàn)的。問(wèn)題：上述案例對(duì)于企業(yè)服務(wù)管理有什么啟示？（5分）案例2：小油餅店是怎么火起來(lái)的本土營(yíng)銷(xiāo)策劃大師葉茂中在其《葉茂中營(yíng)銷(xiāo)策劃》中講了一個(gè)故事，說(shuō)在一座小城市里，一個(gè)開(kāi)油餅店的小老板，花了45塊錢(qián)油印了100張關(guān)于自己油餅店的宣傳單，送給了100位人力三輪車(chē)夫，并且許諾，只要車(chē)夫幫他傳達(dá)了這個(gè)消息，就可以獲得一個(gè)油餅。如果幫他帶人來(lái)買(mǎi)油餅，就可以根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量提成（提成比