客房部服務(wù)運(yùn)作培訓(xùn)手冊(cè)

服務(wù)運(yùn)作培訓(xùn)手冊(cè)

前言

在酒店行業(yè)進(jìn)展日趨激勵(lì)的今天，服務(wù)質(zhì)量成為持續(xù)提高賓客滿

意的關(guān)鍵及促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)的助推器。作為本酒店的員工，您將成為這

個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。吐哈石油大廈的每一位

員工將有自己特殊的機(jī)會(huì)在酒店的賓客中樹立我們的形象。

本手冊(cè)結(jié)合現(xiàn)有的服務(wù)操作規(guī)程，以全面提高服務(wù)水平為準(zhǔn)則，

借鑒了多例服務(wù)案例。希望通過學(xué)習(xí)您對(duì)的運(yùn)作及管理有了一個(gè)清晰

的認(rèn)識(shí)，并能有效提升員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范，幫助您成長(zhǎng)，求

得酒讓與您個(gè)人的雙嬴。

本手冊(cè)在編制過程中，得到了酒店各科室及廣大員工的大力支

持，在此表示誠(chéng)摯的謝意！

目錄

第一章部門質(zhì)量目標(biāo)----------------------------1

第二章崗位質(zhì)量職責(zé)、部門組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖------------5

第三章部門崗位職責(zé)----------------------------8

第四章部門服務(wù)操作操作規(guī)程----------------------37

第五章績(jī)效考核制度-------------------------------148

第六章服務(wù)案例-----------------------------149

第七章三違識(shí)別匯總--------------------------------168

第八章使用表格、記錄匯編（見附件）----------------173

客房部服務(wù)運(yùn)作培訓(xùn)手冊(cè)

第一章部門質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)

1、顧客滿意率達(dá)到95.5%；

2、員工上崗培訓(xùn)合格100%；

3、全年杜絕嚴(yán)重不符合項(xiàng)，季檢查、內(nèi)部審核、外部審核與管理評(píng)

審中，通常不符合項(xiàng)全年不超過3%；

4、服務(wù)設(shè)施設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生率達(dá)到97.5%以上；

5、安全消防做到萬(wàn)無一失，杜絕一切重大事故。

績(jī)效考核總與為100%。

1、效益指標(biāo)：客房部效益指標(biāo)中其中客房收入占15%（即1420萬(wàn)

元）；客房費(fèi)用補(bǔ)貼占25%（操縱在客房收入的25%以內(nèi)）；洗衣房收

入占有15%（即12萬(wàn)元）；應(yīng)收款項(xiàng)完成率占流（達(dá)到98%以上，壞

賬為零）。

2、安全質(zhì)量類指標(biāo)：各項(xiàng)安全環(huán)保制度及日常管理狀態(tài)占10%（根

據(jù)安全環(huán)保責(zé)任書及服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表）。

3、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)類指標(biāo)：節(jié)能降耗、設(shè)施設(shè)備占5%（根據(jù)水電

氣等能源使用情況、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)情況）。

4、投訴類指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量滿意率占5%（部門每月通常及以上投訴不

超過2次）。

5、工作質(zhì)量（衛(wèi)生）類指標(biāo)：基礎(chǔ)工作及崗位責(zé)任制建設(shè)占3%（對(duì)

每次檢查出的問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改）。

6、基礎(chǔ)工作類指標(biāo)：內(nèi)部體系文件執(zhí)行有效率占3%（部門內(nèi)部文件

收發(fā)及未按要求上報(bào)材料或者各類報(bào)表情況）

7、各項(xiàng)培訓(xùn)類指標(biāo)：?jiǎn)T工培訓(xùn)合格率占3%（培訓(xùn)考核合格率及部門

培訓(xùn)計(jì)劃完成情況）。

8、人員操縱類指標(biāo)：反腐倡廉與隊(duì)伍穩(wěn)固占3%（班子不發(fā)生較大違

紀(jì)違規(guī)問題；及時(shí)消除各類不安定因素，杜絕群體上訪）。

9、店紀(jì)店規(guī)類指標(biāo)：部門員工違紀(jì)情況占5%（員工違紀(jì)及各類過失

的發(fā)生）。

第二章質(zhì)量職責(zé)、部門機(jī)構(gòu)設(shè)置圖

一、質(zhì)量職責(zé)

1、組織編制本部門主管過程的文件與填寫活動(dòng)的記錄，并對(duì)其做好

收集、編目與防護(hù)。

2、為實(shí)現(xiàn)酒店的質(zhì)量方針與目標(biāo)合理地配置崗位與相習(xí)慣的資源。

3、確保本部門人員持續(xù)保持滿足法律法規(guī)、顧客要求的質(zhì)量意識(shí)。

4、及時(shí)有效地做好與各部門的溝通。

5、確定培訓(xùn)需求，并按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。

6、做好本部門的過程、績(jī)效的監(jiān)視與測(cè)量。

7、收集、分析、應(yīng)用有關(guān)的數(shù)據(jù)，為本部門及酒店的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供

信息。

8、對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，制定并實(shí)施糾正、

預(yù)防與改進(jìn)措施。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖

第三章部門崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：房務(wù)（副）總監(jiān)

直接下級(jí)：客房部經(jīng)理助理

（二）崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)客房部的正常運(yùn)行，督導(dǎo)各主管的日常工作，確保為客

人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)，并負(fù)責(zé)飯店制服、布巾、洗滌用品發(fā)放

與公共區(qū)域的清潔；保持康體健身中心良好的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）工作內(nèi)容

1制訂部門工作目標(biāo)、年度預(yù)算及工作計(jì)劃上報(bào)直接上級(jí)，并傳

達(dá)上級(jí)指示與任務(wù)。

2主持本部門日常工作，對(duì)部門主管、領(lǐng)班的提拔使用有建議權(quán)

并擬文上報(bào)，調(diào)配本部門員工，行使對(duì)下屬的獎(jiǎng)懲權(quán)。

3組織與主持部門工作例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，安排與解決工作中

的各項(xiàng)重大事伶及處理顧客投訴問題，糾正偏差。

4關(guān)注在店客人的需要，督導(dǎo)員工積極推銷本酒店一切能夠銷售

的產(chǎn)品，向在店客人公布經(jīng)營(yíng)信息，挖掘住店客人的動(dòng)態(tài)，收

集客人的信息。

5跟蹤VIP客人接待與服務(wù)的全過程。

6檢查、監(jiān)督各個(gè)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生與服務(wù)質(zhì)量與客房與洗衣

房的各項(xiàng)物品涓耗操縱。

7負(fù)責(zé)本部門機(jī)器設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)與更新。

8負(fù)責(zé)培訓(xùn)及督導(dǎo)各級(jí)主管人員，抽查領(lǐng)班工作內(nèi)容，巡視各樓

層及公共區(qū)域的工作。

9制定部門月、季度、年工作計(jì)劃與總結(jié)，并對(duì)收入、成本操縱

進(jìn)行評(píng)價(jià)與核算。

10安排主管班次，布置任務(wù)并進(jìn)行分工。

11檢查監(jiān)督各個(gè)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生與服務(wù)質(zhì)量。

12督導(dǎo)主管對(duì)各分部的管理，確保工作程序的標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)章制

度的落實(shí)實(shí)施。

13與其他有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。

14定期對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并督

導(dǎo)實(shí)施部門員工的培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)，運(yùn)用多種方法激發(fā)員

工工作熱情。

15在完成酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)的同時(shí)，積極開拓市場(chǎng)，為酒店創(chuàng)收。

16完成上級(jí)分派的其他工作任務(wù)。

17做好部門物料消耗操縱，積極提出合理化建議，在滿足客人需

求的前提下，做到節(jié)能降耗。

18資產(chǎn)的保養(yǎng)、保質(zhì)是客房部的重點(diǎn)，如何帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真工作，

合理使用、愛護(hù)、延長(zhǎng)物料使用周期及硬件壽命，多出舉措。

19人員分配做到合理調(diào)度的原則，最大限度發(fā)揮人力資源成本。

20提高、改善客房環(huán)境，加強(qiáng)客房舒適度及發(fā)揮信息傳播功能。

21加強(qiáng)PA區(qū)及其它公共區(qū)域的清潔力度，并及時(shí)提出各項(xiàng)合理

化建議，付諸實(shí)施。

22不斷改善洗衣房的工作質(zhì)量，提高工作效率。

二、客房部經(jīng)理助理

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理

直接下級(jí)：洗衣房主管、樓層主管、公共區(qū)域主管、辦公室文員

兼庫(kù)管

（二）崗位職責(zé)

全面協(xié)助客房部經(jīng)理工作，完成其交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

（三）工作內(nèi)容

1向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助其完成各項(xiàng)工作計(jì)劃。

2在客房部經(jīng)理休假期間，受客房部經(jīng)理委托主持日常業(yè)務(wù)。

3根據(jù)各區(qū)主管的周計(jì)劃，安排各區(qū)本月內(nèi)的清潔工作。

4每日抽查各區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生。

5對(duì)下屬員工不定期的做培訓(xùn)I。

6督導(dǎo)下屬員工做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

7完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

三、客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)客房部的管理與服務(wù)工作,

向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、堅(jiān)持預(yù)算管理與成本操縱，有效地組織客房部個(gè)區(qū)域的工作,

嚴(yán)格操縱成本費(fèi)用。

3、在部門經(jīng)理不在的情況下，主持部門工作例會(huì)，督導(dǎo)工作進(jìn)

度，解決工作中的問題。

4、協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部的安全與日常質(zhì)量管理工作，檢查

與督導(dǎo)個(gè)區(qū)域嚴(yán)格按照工作規(guī)范與質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作

業(yè)，每日巡視本部門各個(gè)區(qū)域，即使發(fā)現(xiàn)問題，即使解決、整改。

5、協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)宗旨教育與崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

督導(dǎo)個(gè)區(qū)域有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作。

6、加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立大局意識(shí)，互相溝通。

7、批閱個(gè)區(qū)域每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，隨時(shí)掌握重要

接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查督導(dǎo)與個(gè)區(qū)域，認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。

8、協(xié)助部門經(jīng)理做好設(shè)施設(shè)備的使用與管理工作，督導(dǎo)個(gè)區(qū)域

做好日常的保護(hù)保養(yǎng)與清潔工作，定期做好考核檢查。

9、做好整治思想工作。關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)

的工作。

四、樓層主管

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理助理

直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班

（二）崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)事務(wù)，確保樓層服務(wù)各環(huán)節(jié)順利運(yùn)行，提高客

房周轉(zhuǎn)率，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)。

（三）工作內(nèi)容

1每日檢查員工儀容儀表，達(dá)標(biāo)上崗。

2主持班前會(huì)傳達(dá)酒店信息與部門要求。

3負(fù)責(zé)樓層的新員工培訓(xùn)及在崗員工培訓(xùn)，并上崗跟蹤達(dá)標(biāo)。

4執(zhí)行本酒店《行為語(yǔ)言規(guī)范》。

5在部門經(jīng)理帶領(lǐng)下，合理調(diào)配與督導(dǎo)領(lǐng)班的日常工作，編制部

門培訓(xùn)計(jì)劃與排班表。

6做好安全檢查，管理工作，防火、防盜、防意外事故的發(fā)生，

確保酒店財(cái)產(chǎn)與人身財(cái)物的安全。

7每天務(wù)必檢查所管轄區(qū)房間的清潔衛(wèi)生，最少不低于十間，及

時(shí)對(duì)維修房檢查，維修與操縱。

8檢查VIP房清潔衛(wèi)生，物品配備與設(shè)備的正常運(yùn)行。

9巡查樓層服務(wù)員的操作程序、工作質(zhì)量及工作紀(jì)律，并跟蹤服

務(wù)，避免破壞性清潔。

10掌握客情、核準(zhǔn)房間狀態(tài)。

11每周對(duì)清潔工具親自檢查、保養(yǎng)一次，做好記錄。

12每日須向兩位客人征求客房服務(wù)意見并在交接班報(bào)告上記錄。

13頂班時(shí)執(zhí)行主管與領(lǐng)班的崗位說明書。

14每周書面形式上報(bào)經(jīng)理本周總結(jié)與下周計(jì)劃。

15熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)政策及會(huì)員動(dòng)態(tài)。

16按時(shí)參加酒店組織的各類培訓(xùn)課。

17做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

18掌握員工思想動(dòng)態(tài)，積極向部門提出合理化建議。

19嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反工作規(guī)程的員工做出處理并向

上匯報(bào)。

20完成上級(jí)安排的其它工作。

五、樓層領(lǐng)班

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：樓層主管

直接下級(jí)：樓層服務(wù)員

（二）崗位職責(zé)

檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)與程序完成客房清潔與客用品的提

供情況，及時(shí)向辦公室報(bào)告。

（三）工作內(nèi)容

1懂得貫徹實(shí)施本酒店質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

2執(zhí)行本酒店的《行為語(yǔ)言規(guī)范》。

3每日上班對(duì)下屬員工進(jìn)行考勤與儀容儀表的檢查。

4巡杳樓層服務(wù)員對(duì)清潔工具的使用情況與對(duì)設(shè)備的愛護(hù)情況，

及時(shí)糾正錯(cuò)誤的做法，并將有關(guān)建議匯報(bào)主管及部門經(jīng)理。

5對(duì)管家制樓層每天抽查房間不得少于30冊(cè)并注意DND房的情

況。

6將部門下達(dá)的有關(guān)設(shè)備普查與維修項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總與送交

工程部，并做好檔案儲(chǔ)存。

7檢查VIP房的清潔衛(wèi)生、物品配備、設(shè)備的完好。

8調(diào)配人員清洗房間地毯。

9掌握好員工思想動(dòng)向，建立良好的人際關(guān)系與工作氣氛。

10負(fù)責(zé)檢查客房的清潔衛(wèi)生，物品擺放，設(shè)備的保護(hù)與保養(yǎng)工作,

各類消耗品的使用與消耗情況。

11掌握每日客房的出租數(shù)量與預(yù)訂房的清潔操縱，填寫交接班記

錄本。

12督導(dǎo)樓層服務(wù)員的清潔工作與對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，做好月、周工作

計(jì)劃。

13調(diào)配員工做房次序。

14發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)報(bào)修，并對(duì)其巡查是否修好。

15培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)及技能操作。

16熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)政策，挖掘客人的消費(fèi)潛力。

17按時(shí)參加酒店組織的各類培訓(xùn)課。

18做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

19積極向部門提出合理化建議。

20做好消防安全工作。

21完成上級(jí)安排的其它工作。

六、公共區(qū)域主管

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理助理

直接下級(jí)：PA領(lǐng)班

（二）崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔，完成上級(jí)指派的其它工作。

（三）工作內(nèi)容

1負(fù)責(zé)下屬的周排班及崗位安排。

2負(fù)責(zé)公共區(qū)域植物、鮮花的配置。

3負(fù)責(zé)管轄區(qū)域、季度的計(jì)劃衛(wèi)生及培訓(xùn)內(nèi)容的編寫。

4負(fù)責(zé)區(qū)域迎新培訓(xùn)及在崗員工培訓(xùn)，并上崗跟蹤達(dá)標(biāo)。

5每周對(duì)公共區(qū)域所用物品進(jìn)行核查并報(bào)與庫(kù)管。

6每周親自檢查保養(yǎng)清潔設(shè)各及工具一次。

7每日務(wù)必抽查區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，對(duì)抽查不合格的下屬進(jìn)行糾正及

處罰。

8每日主持班前會(huì)、傳達(dá)酒店信息。

9每日檢查下屬的儀容儀表達(dá)標(biāo)方準(zhǔn)上崗。

10每日對(duì)中夜班的計(jì)劃衛(wèi)生做合理安排，并在第二天檢查效果。

11對(duì)特殊清潔要有預(yù)見性，避免發(fā)生破壞性清潔。

12重點(diǎn)清潔，重要活動(dòng)務(wù)必在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

13積極配合其他部門的工作，處理突發(fā)事件。

14頂班時(shí)執(zhí)行主管與領(lǐng)班的崗位說明書。

15掌握下屬的思想動(dòng)態(tài)，積極向部門提出合理化建議。

16每周書面形式上報(bào)經(jīng)理本周總結(jié)與下周計(jì)劃。

17完成上級(jí)指派的其它工作。

七、早班PA領(lǐng)班

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：公共區(qū)域主管

直接下級(jí)：PA員

（二）崗位職責(zé)

督導(dǎo)公共區(qū)域服務(wù)員的工作，確保公共區(qū)域的清潔、保證清潔用

品充分足。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實(shí)施本酒店的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

2執(zhí)行本酒店《行為語(yǔ)言規(guī)范》。

3主持員工晨會(huì)，總結(jié)前一天工作，安排當(dāng)日工作日程，并領(lǐng)用

相應(yīng)的清潔工具。

4檢查夜班交回的機(jī)器是否完好、干凈。

5檢查員工儀容儀表。

6巡查各區(qū)域有無存殊情況，及夜班清潔的地毯及計(jì)劃衛(wèi)生效果;

巡查各區(qū)域是否不需要清潔的地毯及地面。

7全面檢查死角衛(wèi)生與員工的完成工作質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)糾正、處理、

處罰。

8聯(lián)系（及時(shí)掌握）餐飲部是否有會(huì)議信息，開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，

配備綠色植物。

9調(diào)配員工清潔臨時(shí)安排的計(jì)劃衛(wèi)生。

10督導(dǎo)、檢查各崗位員工的清潔操作規(guī)程是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每三小

時(shí)對(duì)大廳臺(tái)面抽查一次，每一小時(shí)對(duì)公共衛(wèi)生間做一次檢查。

11負(fù)責(zé)各區(qū)域植物調(diào)整。

12熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)政策，挖掘客人的消費(fèi)潛力。

13按時(shí)參加酒店組冢的各類培訓(xùn)課。

14做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

15積極向部門提出合理化建議。

16完成上級(jí)指派的其它工作。

八、中班PA領(lǐng)班

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：公共區(qū)域主管

直接下級(jí)：PA員

（二）崗位職責(zé)

督導(dǎo)公共區(qū)域服務(wù)員的工作，確保公共區(qū)域的清潔、保證清潔用

品充分足。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實(shí)施本酒店的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

2執(zhí)行本酒店《行為語(yǔ)言規(guī)范》。

3聯(lián)系餐飲部是否有VIP用餐或者是宴請(qǐng)，注意用餐地點(diǎn)的清潔

衛(wèi)生。

4領(lǐng)用本班次所用物品。

5巡查大廳正常衛(wèi)生及每小時(shí)檢查客廁清潔一次，保持干凈。

6檢查員工儀容儀表。

7巡查各區(qū)域有無特殊情況。

8聯(lián)系餐飲部是否有會(huì)議召開，開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，配備綠色植物。

9調(diào)配員工清洗早班遺留的地毯與臨時(shí)安排的計(jì)劃衛(wèi)生。

10督導(dǎo)、檢查各崗位員工的清潔操作規(guī)程是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查機(jī)

器設(shè)備的使用、保護(hù)與保養(yǎng)。

11負(fù)責(zé)各區(qū)域植物調(diào)整。

12檢查VIP房的夜床情況。

13逐層檢查后樓梯有無垃圾堆放及煙灰筒，確保安全、清潔后交

于夜班。

14熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)政策，挖掘客人的消費(fèi)潛力。

15按時(shí)參加酒店組織的各類培訓(xùn)課。

16做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

17積極向部門提出合理化建議。

18完成上級(jí)指派的其它工作。

九、晚班PA領(lǐng)班

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：公共區(qū)域主管

直接下級(jí)：PA員

（二）崗位職責(zé)

督導(dǎo)公共區(qū)域服務(wù)員的工作，確保公共區(qū)域的清潔、保證清潔用

品充分足。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實(shí)施本酒店的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

2執(zhí)行本酒店《行為語(yǔ)言規(guī)范》。

3檢查中班交回的機(jī)器是否完好、干凈。

4檢查員工儀容儀表。

5巡查各區(qū)域有無特殊情況，跟查清潔的地毯及計(jì)劃衛(wèi)生效果，

發(fā)現(xiàn)員工不正確的操作方法，及時(shí)糾正，清潔后的效果如實(shí)反

映在領(lǐng)班報(bào)告本上。

6檢查死角衛(wèi)生與員工的完成工作質(zhì)量。

7督導(dǎo)、檢查各崗位員工的清潔操作規(guī)程是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

8完成主管安排的夜間計(jì)劃清潔。

9早晨幫助樓層服務(wù)員查走房。

10完成VIP早餐期間的小整理。

11協(xié)調(diào)前臺(tái)解決臨時(shí)出現(xiàn)與客房有關(guān)的小投訴。

12每早7：00督促員工歸崗保護(hù)區(qū)域衛(wèi)生。

13熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)政策，挖掘客人的消費(fèi)潛力。

14按時(shí)參加酒店組冢的各類培訓(xùn)課。

15做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

16積極向部門提出合理化建議。

17完成上級(jí)指派的其它工作。

十、洗衣房主管

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理助理

直接下級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

（二）崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)洗衣房的運(yùn)行，督導(dǎo)領(lǐng)班完成制服、布巾的收發(fā)、分檢

工作并進(jìn)行成本操縱。聯(lián)系酒店外部洗衣業(yè)務(wù)，增加酒店收入。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實(shí)施本酒店質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

2執(zhí)行本酒店《行為語(yǔ)言規(guī)范》。

3負(fù)責(zé)主持召開班前會(huì)，總結(jié)前一天工作，安排當(dāng)日工作，檢查

員工儀容儀表。

4負(fù)責(zé)各崗位的管理工作，有效組織工作運(yùn)行，熟悉各崗位的工

作流程及洗滌化學(xué)用品的性能，設(shè)備性能與操作技術(shù)。

5監(jiān)督與組織協(xié)調(diào)各領(lǐng)班的配合，培訓(xùn)員工的崗上技能工作。

6完成洗衣房的日工作/季度工作計(jì)劃與每月洗滌報(bào)表。

7每星期書面形式向經(jīng)理匯報(bào)本周總結(jié)及下周工作計(jì)劃。

8制定屬下工作任務(wù)，并作跟進(jìn)檢查。

9對(duì)新員工做培訓(xùn)并跟蹤上崗達(dá)標(biāo)。

10向經(jīng)理提議購(gòu)買工作所需的物品及洗滌用品。

11每日檢查工作：檢查消防設(shè)施；檢查員工對(duì)有關(guān)規(guī)定與規(guī)程的

執(zhí)行情況；對(duì)各崗位進(jìn)行檢查；檢查設(shè)備的維修與保養(yǎng)情況。

12處理客人通常客衣投訴問題，關(guān)于特別的客衣投訴，應(yīng)向經(jīng)理

匯報(bào)。

13每周一次拜訪客戶并做記錄，以增加對(duì)外洗滌業(yè)務(wù)。

14每周對(duì)洗衣房布草盤點(diǎn)一次，并對(duì)丟失的布草，樓層將給予處

罰。

15熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)政策，挖掘客人的消費(fèi)潛力。

16按時(shí)參加酒店組織的各類培訓(xùn)課。

17做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

18積極向部門提出合理化建議。

19完成上級(jí)指派的其它工作。

H^一、洗衣房領(lǐng)班

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：洗衣房主管

直接下級(jí)：縫紉崗、客衣崗、水洗崗、制服員、大燙崗

（二）崗位職貢

督導(dǎo)服務(wù)員、縫紉工確保優(yōu)質(zhì)高效完成洗滌、修補(bǔ)、收公布件的

工作。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實(shí)施本酒店質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

2執(zhí)行本酒店《行為語(yǔ)言規(guī)范》

3配合洗衣房主管的工作，確保制服、布草的更換與洗滌過程及

時(shí)提供。

4掌握各項(xiàng)流程操作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督與指導(dǎo)員工的實(shí)際工作完成質(zhì)

量。

5做好洗滌用料的消耗與每日工作報(bào)告。

6負(fù)責(zé)班組員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)。

7負(fù)責(zé)各崗位勞動(dòng)紀(jì)律、工作進(jìn)度、工作質(zhì)量與合理安排人力。

8監(jiān)督員工對(duì)工作規(guī)程的執(zhí)行情況。

9組織員工擦試工作用品用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生。

10處理布草的洗滌、干燥、水洗、干洗衣物、熨燙等問題。

11工作完畢，檢查各崗位區(qū)域衛(wèi)生與安全情況。

12每日檢查布草洗滌質(zhì)量、處罰返洗率高的員工。

13做好員工的思想工作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工作精神。

14熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)政策，挖掘客人的消費(fèi)潛力。

15按時(shí)參加酒店組織的各類培訓(xùn)課。

16做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

17完成上級(jí)指派的其它工作。

十二、樓層早班服務(wù)員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

檢查房間狀態(tài)并將檢查情況報(bào)告給樓層領(lǐng)班；按照工作程序與標(biāo)

準(zhǔn)清掃各類房間、并保持樓道整潔；關(guān)注住店客人的需要，及時(shí)將客

人信息反饋給領(lǐng)班。

（三）工作內(nèi)容

1按《房間物品配備作業(yè)指導(dǎo)書》補(bǔ)充各類客用品、毛巾，根據(jù)

客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各類飲品。

2隨時(shí)保持本樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，客梯間煙筒內(nèi)最多不能

超過三個(gè)煙頭。

3如有客人遺忘的物品，要及時(shí)上交客房服務(wù)中心。

4做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

5按《鑰匙與對(duì)講機(jī)管理制度規(guī)定》保管好本樓層對(duì)講機(jī)與鑰匙。

6將餐車、餐盤從房間撤出，通知餐廳收取。

7做好各類消耗品與布草管理，各類消耗品缺1補(bǔ)1,舊的不扔，

布草每日清點(diǎn)清晰，交洗衣房多少，拿回多少并做好交接登記。

8負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各類設(shè)備是否工作正常，發(fā)現(xiàn)對(duì)工程問題及時(shí)

報(bào)修。

9根據(jù)《節(jié)能降耗作業(yè)指導(dǎo)書》做好各項(xiàng)節(jié)能工作，并填寫“樓

層服務(wù)員做房物品補(bǔ)充表”與工作報(bào)告表。

10提供客人借物等、開電視、送水、開門服務(wù)。

11為客人收取洗衣。

12保持各類服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。

13完成樓層領(lǐng)班分派的其它工作任務(wù)。

十三、樓層中班服務(wù)員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

根據(jù)住房情況按標(biāo)準(zhǔn)與程序開夜床，跟進(jìn)早班未完事項(xiàng)并保持

樓道整潔；關(guān)注住店客人的需要，及時(shí)將客人信息反饋給領(lǐng)班。

（三）工作內(nèi)容

1掌握各類清潔衛(wèi)生程序作業(yè)指導(dǎo)書與機(jī)器使用方法，提高對(duì)客

服務(wù)力度。

2下午7：00整，按《夜床作業(yè)指導(dǎo)書》完成VIP房小整理及開

夜床服務(wù)，散客的夜床服務(wù)。

3補(bǔ)送客房?jī)?nèi)開水，提供客人借物等，開門、開電視等服務(wù)。

4隨時(shí)保持本樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，客梯間煙筒內(nèi)最多不能

超過三個(gè)煙頭。

5服從服務(wù)中心指令，及時(shí)完成急需清潔的房間與對(duì)客服務(wù)。

6填寫“樓層服務(wù)員工作情況日?qǐng)?bào)表''與工作報(bào)告表。

7注意住店客人的消費(fèi)動(dòng)向，及時(shí)向客人介紹酒店最新消費(fèi)動(dòng)態(tài),

收集客人的需求，并將信息及時(shí)反饋給領(lǐng)班。

8按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各類客用品與毛巾，并根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各

類飲品。

9如客人有遺忘的物品，要及時(shí)上交客房服務(wù)中心。

10做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

11對(duì)工程問題及時(shí)上報(bào)。

12正確使用與保管樓層鑰匙。

13為客人收取洗衣。

14將餐車、餐盤從房間撤出，通知餐廳收取。

15做好各類消耗品與布草管理。

16保持各類服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。

17完成樓層領(lǐng)班分派的其它工作任務(wù)。

十四、樓層夜班服務(wù)員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

巡查所負(fù)責(zé)區(qū)域施無異況，跟進(jìn)中班未完事項(xiàng)，按照程序檢杳退

客房，并保持樓道整潔；關(guān)注住店客人的需要，及時(shí)將客人信息反饋

給領(lǐng)班。

（三）工作內(nèi)容

1掌握各類清潔衛(wèi)生程序作業(yè)指導(dǎo)書與機(jī)器使用方法，提高對(duì)客

服務(wù)力度。

2提供客人借物等、開門、電視機(jī)等等服務(wù)。

3服從服務(wù)中心指令、及時(shí)完成急需清潔的房間。

4留意早班、中班交班，跟進(jìn)未完事項(xiàng)，檢查隨時(shí)出現(xiàn)的“C/0”

房，并報(bào)前臺(tái)。

5注意住店客人的消費(fèi)動(dòng)向，及時(shí)向客人介紹酒店最新消費(fèi)動(dòng)態(tài),

收集客人的需求，并將信息及時(shí)反饋給領(lǐng)班。

6填寫工作報(bào)告本。

7隨時(shí)保持本樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，客梯間煙筒內(nèi)最多不能

超過三個(gè)煙頭。

8如有客人遺忘的物品，要及時(shí)上交客房服務(wù)中心。

9做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

10按《鑰匙與對(duì)講機(jī)管理制度規(guī)定》保管好所配帶的對(duì)講機(jī)與鑰

匙。

11將餐車、餐盤從房間撤出，通知餐廳收取。

12根據(jù)《節(jié)能降耗作業(yè)指導(dǎo)書》做好各項(xiàng)節(jié)能工作為客人收取洗

衣。

13完成領(lǐng)班臨時(shí)分派的計(jì)劃衛(wèi)生。

十五、早班PA員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：PA領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作。

（三）工作內(nèi)容

1服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)班的工作安排與調(diào)配，熟記并會(huì)操作各項(xiàng)清潔

作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。

2在工作中發(fā)現(xiàn)任何訶題要及時(shí)通知領(lǐng)班解決。

3推塵人員保持大廳地面無污跡、水跡、垃圾，要光亮，所有煙灰

筒內(nèi)最多不能超過三個(gè)煙頭。

4隨時(shí)保持大堂梯清潔衛(wèi)生。

5隨時(shí)調(diào)整、撤換公共區(qū)域內(nèi)的插花。

6清潔各會(huì)議場(chǎng)所及餐廳所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（10:3072:00；

13：00-17：30）

7下午（17:30-18:30）2人收取大廳區(qū)域及樓層垃圾，剩余人員做

好交班衛(wèi)生。

8完成上級(jí)指派的其它工作。

十六、中班PA員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：PA領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作。

（三）工作內(nèi)容

1懂得，貫徹實(shí)施本酒店的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

2執(zhí)行本酒店《行為語(yǔ)言規(guī)范》

3服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)班的工作安排與調(diào)配，熟記并會(huì)操作各項(xiàng)清

潔作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。

4保持大廳臺(tái)面、家具、柱子表面清潔。

5隨時(shí)保持所有客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生及手紙、洗手液的補(bǔ)充，大堂

梯清潔衛(wèi)生，大廳玻璃門及車道清潔。

6保持大廳地面無污跡、水跡、垃圾，要光亮，所有煙灰筒內(nèi)最

多不能超過三個(gè)煙頭。

72樓1人保持工作衛(wèi)生間、環(huán)廊的清潔衛(wèi)生、自助餐臺(tái)衛(wèi)生。

8在工作中發(fā)現(xiàn)任何問題要及時(shí)通知領(lǐng)班解決。

9完成上級(jí)指派的其它工作。

十七、夜班PA員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：PA領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作。

（三）工作內(nèi)容

1服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)班的工作安排與調(diào)配，熟記并會(huì)操作各項(xiàng)清

潔作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。

21人在12：00清洗早、中班遺留的各區(qū)域地毯及地面。

3清潔早、中班遺留的計(jì)劃衛(wèi)生。（如刷洗沙發(fā)、椅子、墻紙）及

大清潔工作。

4每晚1人在01：00之前與早晨07：30-09：30之間保持大廳正

常衛(wèi)生。（如客廁清潔衛(wèi)生及手紙、洗手液的補(bǔ)充）

51人保持臺(tái)面、柱子、表面無灰塵，大堂梯及大門玻璃門車道

衛(wèi)生。

6在工作中發(fā)現(xiàn)任何問題要及時(shí)通知領(lǐng)班解決。

7在完成所安排的計(jì)劃衛(wèi)生的前提下，每晚05：00-07：30有兩

小時(shí)休息時(shí)間。

8完成領(lǐng)班指派的其它工作。

十八、辦公室文員兼庫(kù)管

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理助理

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)本部與其他部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，快速、有效的處理客人的需

求及日常客人投訴問題的解決與客人遺留物品的記錄，同時(shí)負(fù)責(zé)管理

本部的倉(cāng)庫(kù)，操縱樓層客用品與清潔用品的收發(fā)，并進(jìn)行成本操縱。

（三）工作內(nèi)容

1懂得、貫徹實(shí)施區(qū)酒店質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

2三聲內(nèi)接聽電話，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，避免占線。

3負(fù)責(zé)做好接聽電話記錄，鑰匙與對(duì)講機(jī)管理制度及各類客人借

用物品的管理，客房酒吧的消耗與補(bǔ)充，并做好員工考勤制度。

4答復(fù)住客的咨詢或者要求，及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄。

5與其他部門溝通及傳達(dá)信息給有關(guān)部門及部門內(nèi)工作人員，并

將部門信息向有關(guān)部門之間傳遞。

6聯(lián)系各部及VIP房所需的鮮花訂購(gòu)。

7負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生。

8隨時(shí)保持與各主管、領(lǐng)班的聯(lián)系，掌握準(zhǔn)確房態(tài)輸入電腦并保

持與其他部門的聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向主管、經(jīng)理匯報(bào)。

9負(fù)責(zé)處理日?？腿送对V問題的解決及客人遺留物品的記錄，并

做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)物品管理。

10做文件收發(fā)、賓客意見卡的統(tǒng)計(jì)、管理工作，負(fù)責(zé)各類表格、

資料檔案的儲(chǔ)存。

11準(zhǔn)確記錄并核對(duì)員工當(dāng)日做房數(shù)。

12根據(jù)部門營(yíng)運(yùn)狀況需要，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存情況按日編制采購(gòu)申請(qǐng)

計(jì)劃報(bào)部門經(jīng)理官批，并完成每日物品使用情況報(bào)表。

13對(duì)所保管的物品要做到名稱規(guī)格、數(shù)量賬實(shí)相符，對(duì)不符合規(guī)

格，低劣的物品不予同意入庫(kù)，并匯報(bào)部門經(jīng)理。

14對(duì)庫(kù)房物品要勤抽查，勤核對(duì)、堆放合理，發(fā)放準(zhǔn)確，不同意

代存私人物品，入外借物品。

15負(fù)責(zé)制定辦公用品計(jì)劃及其領(lǐng)用保管。

16熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)政策，挖掘客人的消費(fèi)潛力。

17按時(shí)參加酒店組冢的各類培訓(xùn)課。

18做好節(jié)能降耗的各項(xiàng)工作。

19積極向部門提出合理化建議。

20完成上級(jí)指派的其它工作。

十九、洗衣房客衣員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)客衣的收取、洗滌等工作。

（三）工作內(nèi)容

1每天9：30上班，客衣員得到收客衣通知，通常10分鐘之內(nèi)到

達(dá)房間。

2客衣員到達(dá)指定客房時(shí)，應(yīng)站在正對(duì)房|二一臂之距離，輕敲房

門，務(wù)必與客人當(dāng)面檢查，清點(diǎn)清晰，簽名認(rèn)可。

3客衣員把客衣收到洗衣房進(jìn)行記錄打號(hào)，并檢查訂的編號(hào)是否

牢固清晰。

4對(duì)收取的客衣應(yīng)全面填寫工作記錄，并注明客人的特殊要求。

5認(rèn)真檢查衣物，看是否有適宜干洗，是否有褪色、破舊、染色、

特殊飾物、特殊污跡遺留物品等，若有應(yīng)征得客人同意并做記

錄后再處理。

6取下衣物不宜干洗，易脫落的紐扣、飾物、塑料或者金屬機(jī)環(huán)

等。

7衣物若有橡膠，仿草、氯綸等，不宜干洗。

8關(guān)于一些罕見面料，應(yīng)取其邊角料，用于洗劑進(jìn)行試驗(yàn)處理。

9關(guān)于易串毛的織物，不宜與其它衣物同批處理。

10收衣時(shí)，若有“快衣，熨燙衣物或者貴賓衣物”，應(yīng)及時(shí)清洗,

盡快送回房間。

11衣物洗好后，應(yīng)用衣架，懸掛待燙。

12關(guān)于水洗衣物首先以不一致面料、顏色分類，使用機(jī)洗與手洗;

機(jī)洗A、沖洗、溫度保持37七；B、主洗，添加洗衣粉，溫度保

持到40-55(,清洗干凈為止；C、過水兩遍；D、脫水。手洗:

關(guān)于薄料絲毛等進(jìn)行捏洗，搓揉、刷洗使衣物整潔無變形現(xiàn)象。

13自然晾干，關(guān)于絲、綢、毛織品、棉、麻進(jìn)行吊干，滴干，平

攤、晾干，不存在縮水、安全可靠。

14強(qiáng)調(diào)烘干，關(guān)于面料厚、棉織品客衣需加快，含水量較高的進(jìn)

行強(qiáng)制烘干。

15熨燙好的衣物時(shí)要掌握溫度，以免把衣物燙有亮光。

16送衣時(shí)，若遇客人房門掛有“請(qǐng)勿打攪”牌時(shí)，可把洗衣服務(wù)

從門底縫塞入房?jī)?nèi)，并在送衣記錄上注明，把衣物帶回交給文

員，等客人電話通知時(shí)，再送。

17保持工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，下午6：30下班。

二十、洗衣房熨燙工

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)對(duì)各類布草的熨燙工作，熟悉平燙機(jī)的工作原理與使用技

術(shù)。

（三）工作內(nèi)容

1每天9：30上班，熨燙員要對(duì)布草架、熨燙臺(tái)進(jìn)行整理清潔抹

塵。

2熨燙布草前，熨燙員應(yīng)按熨燙機(jī)的操作規(guī)程，開啟設(shè)備。

3臺(tái)布、床單、枕套、口布等務(wù)必拉平通過傳送帶送入機(jī)內(nèi)，若

發(fā)現(xiàn)有污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)揀出，來不及揀出的應(yīng)通知折疊人員揀

出。

4對(duì)熨燙質(zhì)量不合格的也應(yīng)揀出重燙。

5把熨燙好的布草整齊的擺放在布草架上。

6平熨機(jī)工作期間，注意是否有特殊情況。

7擦試保養(yǎng)平熨機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。

8下午6：30下班前按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備。

二H、洗衣房水洗工

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)所有適宜水洗面料的布草、制服，熟悉洗衣機(jī)的工作原理、

操作技能與洗滌流程。

（三）工作內(nèi)容

1每天9：30上班時(shí)，換洗衣機(jī)的操作規(guī)程開啟并試驗(yàn)設(shè)備。

2各類布草在洗前應(yīng)嚴(yán)格按類別、顏色與污垢程度分類。

3布草、制服若有污跡，所有易臟部位，應(yīng)作預(yù)去污處理，以減

小返洗率。

4布草放進(jìn)洗衣機(jī)前，應(yīng)適量，設(shè)備不得超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)洗滌。

5洗滌布草時(shí)應(yīng)添加相應(yīng)的洗滌料，并掌握用量。

6洗衣工在機(jī)器運(yùn)作期間應(yīng)作巡視察看，注意設(shè)備是否有特殊情

況發(fā)生。

7每機(jī)布草、衣物洗滌完畢取出后，應(yīng)檢查洗衣機(jī)滾筒是否看遺

留物品。

8對(duì)不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)匯報(bào)主管并調(diào)查原因，采取適當(dāng)?shù)?/p>

措施進(jìn)行重洗。

9下午6：30下班前應(yīng)按操作規(guī)程關(guān)閉設(shè)備，并做好設(shè)備的擦試

工作。

二十二、洗衣房制服員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)酒店全體員工的制服洗滌更換工作。

（三）工作內(nèi)容

19：30上班，清潔區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)制服架抹塵，為更換制服做準(zhǔn)備

工作。

2臟制服送往制服房，“一臟換一凈”形式更換制服，與此同時(shí)，

制服房應(yīng)當(dāng)面檢查臟制服的完整性，若因工作嚴(yán)重弄臟或者破

10,應(yīng)由該員工領(lǐng)導(dǎo)出示書面證明，否則將給予警告或者處罰。

3更換制服時(shí)，應(yīng)提醒員工別留下遺留物品。

4把換下的臟制服送到水洗組清洗。

5把洗完的制服進(jìn)行烘干處理。

6熨燙制服工作期間，留意燙臺(tái)是否有特殊情況，若發(fā)現(xiàn)不合格

的制服應(yīng)送回重洗。

7對(duì)燙好的制服檢查編號(hào)是否清晰，對(duì)制服的破舊、紐扣要做及

時(shí)縫補(bǔ)，嚴(yán)重破舊與重紡的要及時(shí)匯報(bào)做相應(yīng)處理。

8把完好無損的制服一一對(duì)號(hào)掛架。

9檢查衣服紐扣，拉鏈?zhǔn)欠颀R全。

10凡借出的工衣，一律打借條，交回后注銷。

二十三、布草收發(fā)員

（一）管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班

直接下級(jí)：

（二）崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)對(duì)樓層布草的收發(fā)工作。

（三）工作內(nèi)容

1負(fù)責(zé)收取、發(fā)放布草，填寫有關(guān)表格。

2發(fā)現(xiàn)破舊、污染的布草按有關(guān)規(guī)定處理。

3對(duì)布草收發(fā)過程中數(shù)量不對(duì)的情況下應(yīng)立即與樓層服務(wù)員從新

對(duì)。

4保持布草庫(kù)的衛(wèi)芻干凈，布草擺放整齊。

5保持布草的保管與庫(kù)房的安全保障工作。

6協(xié)助客房庫(kù)管員對(duì)布草庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)。

7完成上級(jí)分派的其他工作。

第三章部門服務(wù)操作規(guī)程

客服中心

一、接聽電話一每一位文員的聲音都代表著酒店的形象，應(yīng)時(shí)刻保持

良好工作狀態(tài)，準(zhǔn)備好工作單、資料、記錄本、筆等，隨時(shí)準(zhǔn)備

為客人提供高效、快捷的服務(wù)。

1、聽到電話鈴響在三聲內(nèi)做應(yīng)答，問候語(yǔ)須用英語(yǔ)、中文各說一

遍，報(bào)所在部門、姓名，根據(jù)時(shí)間，使用不一致問候語(yǔ)，語(yǔ)氣

委婉親切。關(guān)于未在三聲內(nèi)接通的電話，接通后不用報(bào)線應(yīng)對(duì)

來電者久等表示歉意，同時(shí)詢問客人的需求。

2、當(dāng)電話接通對(duì)方無反應(yīng)時(shí)需再次與對(duì)方磔認(rèn)電話已接通吐哈石

油大廈酒店后對(duì)方仍沒回應(yīng)方可掛斷電話。（如對(duì)方環(huán)境嘈雜或

者由于電話信號(hào)不好導(dǎo)致文員無法工作的情況下與對(duì)方說明實(shí)

質(zhì)客觀原因后方可掛斷電話）

3、禮貌、熱情地問候客人或者其他部門工作人員并清晰報(bào)上部門

崗位名稱、個(gè)人姓名。應(yīng)答電話時(shí)音量要適中，語(yǔ)氣平與，吐

字清晰，即使是對(duì)待粗魯或者反應(yīng)慢的客人，也務(wù)必持有耐心。

4、向客人表示愿意提供幫助，認(rèn)真聆聽對(duì)方陳述，復(fù)述要緊細(xì)節(jié),

以獲得對(duì)方通話人的確認(rèn)。

5、迅速簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確地解答客人提問，解決不了的問題及時(shí)報(bào)告上

級(jí)并給對(duì)方通話人滿意的答復(fù)。聽到客人電話，如對(duì)方講話不

清晰，可婉轉(zhuǎn)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，態(tài)度謙與，邊聽邊記錄要點(diǎn)，

必要時(shí)重復(fù)部分重要細(xì)節(jié)，以獲得客人確認(rèn)。

6、將接聽電話的時(shí)間、房間號(hào)碼、部門、情況概況如實(shí)的記錄在

電話記錄本上。

7、接到客人要求服務(wù)電話，立即把客人的要求與需要跟辦的事項(xiàng)

準(zhǔn)確地通知有關(guān)服務(wù)員并記錄通知時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)在3-5分鐘

內(nèi)趕到客人房間，服務(wù)員在完成服務(wù)后回電客服中心完成任務(wù)，

如五分鐘如仍無回復(fù)，應(yīng)通知領(lǐng)班前去查看。

8、電話占線時(shí)不可將電話直接掛斷，要向來電者提供其它幫助，

如有其它分機(jī)的，要詢問來電者可否轉(zhuǎn)接其他分機(jī)或者

請(qǐng)他稍后再撥。

9、在客人或者其他部門提出要求及問題不能解決時(shí)，不要自作主

張，務(wù)必征得部門經(jīng)理的意見方可答復(fù)。

10、對(duì)客房及客人的費(fèi)料要絕對(duì)保密。如接到客人需開門的電話，

為確保客人財(cái)產(chǎn)安全及個(gè)人隱私，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人到前臺(tái)重新

制卡或者說“先生/女士，實(shí)在對(duì)不起，為了減少不必要的誤會(huì)

與煩惱，我將電話轉(zhuǎn)至前臺(tái)核實(shí)完身份后再給您開門，好嗎？”

如前臺(tái)通知此房客人身份已確認(rèn)能夠開門，文員應(yīng)以最快速度

與服務(wù)員取得聯(lián)系紿客人開門并做好記錄。

11、話務(wù)員務(wù)必能夠辨別酒店管理人員的聲音，做到聽到他們來電

話時(shí)給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q。

12、轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方?jīng)]有人接聽，話務(wù)臺(tái)會(huì)在鈴響六聲后自動(dòng)將

電話返回，話務(wù)員接通后務(wù)必向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有

人接聽，請(qǐng)問您是稍后撥還是做留言？”

13、如接聽到電話投訴，首先聽清客人投訴內(nèi)容并記錄好，有必要

時(shí)重復(fù)客人問題，找出問題關(guān)鍵并付出行動(dòng)，如問題確實(shí)是酒

店造成的，應(yīng)向客人道歉并以最快速度解決客人問題（必要時(shí)

求助經(jīng)理），以確保讓客人最終滿意。

14、來電者掛機(jī)后，方可掛機(jī)。

二、鑰匙及通訊工具的管理

1、客服中心設(shè)有專門妁鑰匙柜，將鑰匙集中掛放，隨時(shí)保持關(guān)閉。

2、所有員工因工作需要領(lǐng)用鑰匙時(shí)，務(wù)必在《鑰匙領(lǐng)用本》上簽名

領(lǐng)取。

3、鑰匙不能代領(lǐng)或者代簽名。

4、鑰匙由服務(wù)人員專人使用與保管，務(wù)必隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借

他人。

5、除因工作需要進(jìn)入客房的維修工、行李員與送餐員外，不能隨意

為他人開啟客房房門。

6、服務(wù)員下班后，務(wù)必將工作鑰匙完好交還客服中心并由客服中心

文員檢查是否有破舊或者丟失，如有破舊、丟失應(yīng)及時(shí)通知主管

或者經(jīng)理。

7、為了更好的發(fā)放工作鑰匙，客服中心文員應(yīng)每日檢查在小靈通與

鑰匙上注明樓層號(hào)的標(biāo)識(shí)，如發(fā)現(xiàn)有磨損應(yīng)及時(shí)更換、重貼。

8、各區(qū)域領(lǐng)取工作鑰匙務(wù)必嚴(yán)格按照規(guī)定領(lǐng)取，不是同區(qū)域的人，

不可隨意讓員工領(lǐng)取，如有特殊事宜，務(wù)必有有關(guān)區(qū)域主管同意

后方可領(lǐng)取并在《鑰匙領(lǐng)用本》上簽名領(lǐng)取。

三、酒水及食品的管理

1、客服中心設(shè)有專門的酒水柜，以便酒水及食品備用存放。分類按

標(biāo)準(zhǔn)擺放并做好登記。酒水柜鑰匙由客服中心文員專管

2、文員上下班務(wù)必將酒水交接清晰，特別是當(dāng)天消耗的酒水，務(wù)必

記錄清晰，上一班文員如有特殊情況未發(fā)或者漏發(fā)，下一班文員

繼續(xù)發(fā)放并將已發(fā)的酒水在《酒水記錄本》上做好登記。

3、客服中心文員接到領(lǐng)班或者服務(wù)員報(bào)酒水消耗，應(yīng)及時(shí)將酒水消

耗的房號(hào)、名稱、數(shù)量與收銀員姓名、服務(wù)員姓名登記清晰并在

《酒水盤點(diǎn)表》上做好記錄。

4、當(dāng)天消耗的灑水，通常由當(dāng)日白班領(lǐng)班領(lǐng)取，然后發(fā)給各樓層人

員并補(bǔ)入房間；其余時(shí)間消耗的酒水可隨時(shí)由領(lǐng)班或者服務(wù)員到

客服中心領(lǐng)取補(bǔ)入房間（注：房間未配酒水而客人要求補(bǔ)酒水的

房間，客服中心文員務(wù)必將客人房號(hào)，所需酒水時(shí)間、名稱、數(shù)

量，登記清晰并問清前臺(tái)收銀此房間消費(fèi)品的結(jié)賬方式與客人核

實(shí)后迅速通知服務(wù)員將酒水補(bǔ)到客人房間并及時(shí)入賬。）

5、酒水發(fā)放完后，夜班文員將當(dāng)天24：00之前消耗的酒水在酒水本

上做好登記包含酒水消耗數(shù)量、名稱、結(jié)余數(shù)、酒水消耗房號(hào)、

領(lǐng)貨、發(fā)貨人姓名等，然后由夜班文員將24：00之前的酒水盤點(diǎn)

表一式兩聯(lián)一聯(lián)交財(cái)務(wù)部核算，一聯(lián)留存，由客服中心領(lǐng)班于當(dāng)

月最后一天盤點(diǎn)使用。

6、客服中心文員每月25日對(duì)酒水進(jìn)行盤點(diǎn)（過期酒水應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)

班更換）。

7、客服中心領(lǐng)班應(yīng)不定期的對(duì)酒水進(jìn)行清查。

四、客遺物品的管理

1.客服中心設(shè)有專用客遺品儲(chǔ)存柜，由文員負(fù)責(zé)登記保管，每月進(jìn)

行一次清點(diǎn)、整理

2.員工在撿到客遺品后五分鐘內(nèi)電話通知客服中心并于下班前交文

員處登記保管。

3.文員在收到客客遺品時(shí)應(yīng)全面記錄失物名稱（品牌、顏色、數(shù)量

及形狀等），準(zhǔn)確記錄撿拾地點(diǎn)（包含房號(hào)、各區(qū)域等）。

4.清晰記錄撿拾者的姓名，撿拾者的部門最好用漢字說明，不要用

英文縮寫。

5.在“客遺信”上參看序號(hào)并標(biāo)注清晰，讓揀拾者在《失物、認(rèn)領(lǐng)

記錄表》上簽字確認(rèn)。

6.將客遺品歸類放在客遺品柜內(nèi)，同時(shí)“客遺本”上登記好撿拾日

期、地點(diǎn)與客人姓名，客人抵離日期、物品名稱、撿拾者姓名、

客遺品編號(hào)、文員姓名等。

7.在交接班本上做好客遺品數(shù)量的增減記錄，告知下一班，以便客

人或者前臺(tái)詢問時(shí)能及時(shí)歸還客遺品。

8.如接到前臺(tái)或者客人詢問客遺品時(shí)，首先應(yīng)問清客人姓名、何時(shí)

在何地丟了何物，同時(shí)迅速查找，若有，詢問客人何時(shí)領(lǐng)取如客

人即刻，通知禮賓員（第三方）將客遺品與客遺本一同送去并讓

客人在“客遺本”上簽字確認(rèn)，同時(shí)，在文員交接本上注明物品

已領(lǐng)走的全面信息；若沒有應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方

式，等查詢核實(shí)完后再給客人答復(fù)，同時(shí)以最快的方式詢問當(dāng)職

領(lǐng)班、服務(wù)員是否見過，以便快速答復(fù)客人，請(qǐng)客人諒解，讓客

人感到你很重視他。

9.如撿拾者交到客服中心客遺品屬貴重物品或者現(xiàn)金，應(yīng)立即與大

堂副理聯(lián)系，將貴重物品或者現(xiàn)金交放到大堂副理，存于貴重物

品寄存處，并通知當(dāng)值領(lǐng)班、主管，同時(shí)在文員交接本上做好記

錄，以便客人問起，給客人最快答復(fù)。

10.如撿拾者交到客服中心的物品屬食品、飲料與其它保質(zhì)期短的物

品，應(yīng)在三天內(nèi)通過部門經(jīng)理許可，將物品進(jìn)行處理。同時(shí)，客

服中心文員于每月25日對(duì)客遺品進(jìn)行盤點(diǎn)，首先將客遺本上的物

品登記用電腦打一份清單交經(jīng)理處，如留存三月的通常物品，客

服中心在征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下進(jìn)行處理。

五、物品租借服務(wù)

1、問清客人的姓名與房號(hào)與所借物品的名稱。

2、樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)讓客人填寫《借物登記表》，客服中心文員負(fù)責(zé)在

《電話記錄本》、《服務(wù)員清掃報(bào)告》上登記清晰，以便提醒服務(wù)員

客人用完后收回。

4、接到客人退房通知后，客服中心文員負(fù)責(zé)通知樓層服務(wù)員檢查房

間及查看租借品是否完好并收回。

5、如發(fā)現(xiàn)租借品被損壞，向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，盡快維修，假如是客人

原因造成損壞或者遺失，應(yīng)由主管出面處理。

6、客房免費(fèi)租借品如下：剪刀、指甲刀、墨水、水果刀、膠水、膠

布、多功能插線板、開瓶器、多用插頭、網(wǎng)線、體溫計(jì)、冷風(fēng)機(jī)、

熱水袋、鞋油鞋刷等。

7、電器用品租借由客服中心文員通知樓層服務(wù)員到房間給客人

演示操作方法，假如客人租借麻將，可婉轉(zhuǎn)推薦客人到棋牌室消

費(fèi)。

六、鮮花訂購(gòu)

11〕J門訂花：各部門訂花需提早兩小時(shí)下鮮花申請(qǐng)單至客服中心，

客服中心文員接到各部門鮮花申請(qǐng)單訂花時(shí)，首先看清鮮花申請(qǐng)

單上的有關(guān)要求，如有疑問及時(shí)與訂花部門取得聯(lián)系確認(rèn)無誤后

通知鮮花供應(yīng)商。

12.-單上訂購(gòu)的種類、數(shù)量、鮮花價(jià)格、形狀等，同時(shí)看清鮮花單上

是否有部門經(jīng)理簽名等，之后按鮮花申請(qǐng)單上的時(shí)間通知鮮花店

提早半小時(shí)將花送到各部門。

13.客人訂花：需問清客人訂花的形狀、價(jià)格、送花時(shí)間同時(shí)需詢問

前臺(tái)此客人訂花是否可掛帳，如可掛帳，則汛速通知鮮花店送花,

如不能掛帳，婉轉(zhuǎn)告訴客人：“先生/女士，您訂的花不能掛帳，

需現(xiàn)付?！比缈腿送?，則在送花同時(shí)將錢收好，轉(zhuǎn)給鮮花店服務(wù)

員，鮮花記錄單就不用在客服中心存檔，只需在鮮花記錄本上登

記清晰，注明此花客人現(xiàn)付字樣即可。

14.大堂訂花（客房免費(fèi)及收費(fèi)鮮花）：需下單，大堂副理在單上簽字

認(rèn)可，單子送來后看清標(biāo)準(zhǔn)立即訂花，讓花店提早半小時(shí)送到，

如收費(fèi)，則由客服中心文員開雜項(xiàng)單至前臺(tái)收銀處入帳并將雜項(xiàng)

單黃聯(lián)取回備檔，同時(shí)在鮮花單上登記清晰此花已入客帳字樣，

以備月底盤點(diǎn)使用。如免費(fèi)，則在鮮花單上注明，此花為大堂免

費(fèi)（客房房號(hào)）訂花，同時(shí)鮮花單上務(wù)必簽名，花單送客服中心后

登記在鮮花記錄本上。

15.確保訂花速度、質(zhì)量，客服中心文員嚴(yán)格把關(guān)，如反映訂花時(shí)間

內(nèi)未送花則需由客服中心文員打電話跟進(jìn)，如是VIP客人訂花，

務(wù)必由經(jīng)理或者主管確認(rèn)后方可送入房間。

16.花店送到客服中心的花單，務(wù)必由客服中心文員保管好，以便領(lǐng)

班月底做統(tǒng)計(jì)工作。

七、房態(tài)核對(duì)

1、09：00昨日21點(diǎn)的房態(tài)的更換做對(duì)比，最后與電腦核對(duì)，將發(fā)生

的誤差報(bào)至前臺(tái)。

2、15：00核對(duì)房態(tài)與上午九點(diǎn)房態(tài)表的更換記錄，及電腦核對(duì)后將

發(fā)生的誤差報(bào)至至前臺(tái)。

3、21：00與中午15：00做的房態(tài)更換記錄及電腦核對(duì)，將誤差報(bào)

至前臺(tái)。

4、在制作房態(tài)報(bào)表時(shí)，如有不相符之處，要立即與相應(yīng)崗點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。

5、房態(tài)的正確與否，關(guān)系到前臺(tái)接待的合理售房，同時(shí)對(duì)樓層組也

可起到合理安排人員，隨時(shí)掌握客人動(dòng)向的作用，因此房態(tài)報(bào)表

的制作一定要認(rèn)真認(rèn)真。

6、同時(shí)注意隨時(shí)刷新電腦界面，以熟悉到房間的預(yù)定情況。

八、電腦系統(tǒng)操作

1、客服中心人員關(guān)于電腦的操作要掌握下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

（1）查詢客人信息；

（2）信息的錄入，更換與取消；

（3）房態(tài)的更換；

（4）有關(guān)信息的查詢，比如入住率等信息；

（5）熟悉各項(xiàng)操作的作用與用途。

2、注意事項(xiàng)

（1）在查詢客人信息時(shí)，要注意遵守酒店的規(guī)定，靈活的處理問題;

（2）定期更新信息本的內(nèi)容并做好存檔工作；

（3）按照要求認(rèn)真制作房態(tài)表，并做好督導(dǎo)協(xié)助作用；

九、賓客投訴處理

1、聆聽：

a）認(rèn)真聆聽客人投訴問題的內(nèi)容，不要打斷客人的說話。

b）有禮貌地向客人道歉，即使投訴不是因自己而產(chǎn)生的。

2、解決問題:

a）提出解決問題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關(guān)部門做出補(bǔ)救

措施。

b）如客人對(duì)投訴問題的處理存在疑問，須立即請(qǐng)示上級(jí)，以便盡快

地解決并回復(fù)客人。

c）應(yīng)熱情為客人解決問題，不應(yīng)推卸責(zé)任或者拒絕提供幫助。

3、匯報(bào)；

a）向上級(jí)匯報(bào)客人投訴情況、處理方式與結(jié)果。

b）對(duì)客人的投訴事由全面記錄，以方便做案例分析。

樓層

客房的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

一、房間

1.房門：無塵、無破舊，門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有響聲，

門鈴是否正常，貓眼是否完好，“請(qǐng)勿打攪”及“請(qǐng)即打掃”是否

齊全，門后安全疏散圖是否清晰，閉門器工作正常。

2.天花板：有無裂縫、漏水或者起小水泡的現(xiàn)象，墻面是否有蛛網(wǎng)。

3、墻壁：墻紙與墻壁板是否有灰塵或者破裂現(xiàn)象，無塵無污漬。

4、地線角：是否干凈、清潔。

5、掛畫：干凈、無塵、端正。

6、地毯：是否平整干凈，有無破舊現(xiàn)象。

7、床：鋪得平整，床上用品無污漬、無破舊，床是否牢固穩(wěn)固，床

下是否干凈，有無垃圾。

8、硬家具：干凈明亮，無污漬、無裂痕、劃痕、位置正確。

9、軟家具：無塵、無污漬，無破舊、無異味。

10、桌面裝飾及擺設(shè)：整潔無灰塵。

11、抽屜拉手是否靈活，衣柜門是否正常開啟，清潔無塵。

12、電話：是否正常干凈清潔，訊號(hào)燈有無故障，電話線是否整齊，

吹風(fēng)機(jī)是否工作正常，擺放是否到位。

13、鏡子：明亮無塵，位置正確。

14、窗簾；厚簾、薄簾是否清潔、美觀、懸掛整齊、無破舊，掛鉤是

否完好，是否能拉嚴(yán)實(shí)。

15、電視機(jī)、電控板、電燈是否正常，開關(guān)是否干凈，有無手印、電

源線是否干凈無塵整齊，

16、燈具、燈罩、燈座均無灰塵。

17、垃圾桶：里外清潔、無塵、無漬，完好無損。

18、衣柜：衣架品種數(shù)量正確無塵潔凈，門、櫥底與櫥壁架無塵無污

跡，完好無損，有足夠洗衣單洗衣袋，VIP浴袍數(shù)量、懸掛是否

到位。

19、窗戶：玻璃明亮，窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。

20、空調(diào)：溫度是否適中，操縱器是否靈活，風(fēng)口是否發(fā)生聲響、積

有灰塵。

21、小酒吧：清潔、無異味、物品齊全，溫度開適中。

22、備用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，按規(guī)格擺放。

二、衛(wèi)生間：

1、浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，開門無響聲，兩面干凈，完好無損。

2、鏡子：無破洞或者水銀發(fā)花現(xiàn)象，鏡面干凈無積塵。排風(fēng)扇清潔,

尢積塵。

3、恭桶：恭桶蓋及內(nèi)外無污跡、水跡、水垢。

4、浴缸（淋浴間）：內(nèi)外清潔無水珠與肥皂漬，浴缸排水閥是否牢固，

晾衣繩使用自如，浴缸拉手是否穩(wěn)固，冷熱水籠頭及淋浴噴頭正

常，所有金屬部件光亮、無水跡、污跡。

5、云石臺(tái)面及面盆，大理石面清潔明亮，燈光正常，盆內(nèi)干凈，金

屬把手光亮，放水排水系統(tǒng)正常。

6、水杯：是否更換或者清潔消毒衛(wèi)生間水杯，無污漬無破舊。

7、人體稱：標(biāo)零準(zhǔn)確，工作正常，稱面潔凈，無破舊。

8、地面：無毛發(fā)與臟漬，接縫處完好，下水道清潔、通暢、無異味

無污漬、水漬。

9、客用品：品種、數(shù)量齊全，按規(guī)定擺放。（毛巾干凈無異味）

10、電話機(jī)：正常有無污漬，標(biāo)識(shí)完整。

11、吹風(fēng)機(jī)：是否工作正常，擺放是否到位。

樓層領(lǐng)班查房程序

看用眼晴去觀察房間是否處于良好狀態(tài)，清潔，整齊，一切就序。

1、窗簾懸掛正確；2、床罩平整；3、壁畫平直；4、燈罩；5、地毯;

6、浴室地磚；7、窗臺(tái)清潔；8墻紙；。

摸用手去觸摸，去檢查。

1、掛畫頂部；2、床板；3、墻角；4家具及擺發(fā)的物品表面。（確

保房間的物品干凈，整潔）

聞當(dāng)進(jìn)入房間時(shí)，用鼻子去嗅覺。

1、冰箱是否有異味；2、是否有腐爛的水果在房間；3、房間是否有

異味；4、浴室是否有異味。

檢查程序：

1、打開所有的燈，檢查是否正常工作。

2、入口處門：1）門框，門內(nèi)，門外及門套；2）房間號(hào)碼；3）檢查

“請(qǐng)勿打攪”等指示牌；4）疏散指示圖；5）檢查“貓眼”的清

潔及清晰度；6）檢查門鈴功能；7）檢查門的合頁(yè)；8）檢查門

鎖的功能是否易于開關(guān)；9）閉門器的狀態(tài)。

3、檢查衣櫥：1）檢查木制門的清潔；2）檢查墻紙/衣柜，隔板及衣

架；3）檢查衣架（共計(jì)12個(gè)）；4）檢查保險(xiǎn)箱，確保每個(gè)保

險(xiǎn)箱都處于開啟狀態(tài)；5）兩件VIP浴袍系好腰帶、套好浴袍袋掛

在衣柜內(nèi)；

4、行李架/柜：1）檢查布帶是否完好、清潔；2）檢查柜門的清潔及

正常工作；3）檢查柜子里面的清潔及抽屜內(nèi)物品是否齊全（抽屜

內(nèi)應(yīng)有禮品袋兩個(gè)，洗衣袋兩個(gè)，洗衣單兩份，油筆一支）。

5、電視柜：1）每個(gè)頻道的節(jié)目圖像都很清晰；2）電視機(jī)下的轉(zhuǎn)盤

靈活；3）柜門正常工作:

6、檢查房間的小酒柜：1）檢查小酒瓶的清潔及酒架的清潔，商標(biāo)朝

外；2）檢查冰盤，確保無水；3）檢查小冰箱后面的清潔，4）檢

查吧臺(tái)上的杯具及杯墊、茶葉及茶葉片盒、冰桶及冰夾、托盤、

咖啡杯碟及勺。

7、檢查書桌：1）臺(tái)面清潔，防火板狀態(tài)完好；2）確保臺(tái)下無蛛網(wǎng)

灰塵；3）檢查臺(tái)燈的清潔及正常工作；4）檢查文件夾內(nèi)文具是

否齊全；5）是否配備一份國(guó)際及國(guó)內(nèi)或者本地報(bào)紙；6）檢查煙

灰缸及火柴擺放；7）檢查房間宣傳品、各類指示卡與閱讀物是否

保持潔凈平整；8）檢查書桌椅子的清潔，擺放正確；9）檢查垃

圾桶，里外干凈；10）確保插座、電線的清潔，整齊及安全。

8、檢查窗戶：1）檢查窗戶玻璃及窗框干凈；2）檢查紗窗及遮光簾

的清潔及懸掛美觀；3）檢查窗簾鉤；4）檢查窗戶是否緊鎖，是

否內(nèi)外均有密封條；5）確保窗戶的密封性；6）檢查窗臺(tái)下的墻

紙。

9、咖啡桌椅：D檢查煙灰缸及火柴，2）桌面無污跡；3）咖啡桌桌

面無污跡及損壞痕跡；4）檢查桌腿是否松動(dòng)，位置是否正確。

10、檢查帶彈簧的家具：1）檢查布面清潔；2）檢查彈簧的穩(wěn)固性。

11、檢查床頭柜：1）檢查操縱板的清潔及功能；2）檢查燈罩的清潔

及開關(guān)的正常工作；3）手電簡(jiǎn)、防毒面具；4）檢查電話的功能

及擺放、便簽紙4張，1支鉛筆；5）柜子下的黃頁(yè)、防毒面具、

手電筒等。

12、檢查床：1）檢查床鋪的是否平整、清潔、標(biāo)準(zhǔn)；2）檢查枕頭的

標(biāo)準(zhǔn)擺放：3）檢查床腿有無損壞：4）檢查床單的清潔，無污跡：

5）檢查做床的正確程序；6）檢查床頭板是否干凈。

13、檢查空凋：1）檢查中、高、低位的空調(diào)功能及標(biāo)準(zhǔn)溫度；2）檢

查風(fēng)口的清潔；3）假如空調(diào)有噪音，通知工程部。

14、檢查天花：1）確保無塵，無蛛網(wǎng)、無污跡；2）檢查天花是否有

脫落；3）通風(fēng)口的清潔；4）排風(fēng)系統(tǒng)是否正常工作。

15、檢查地毯：1）所有家具底下的吸塵工作；2）檢查地毯是否有洞,

燙傷及磨損；3）檢查地毯邊角，確保清潔干凈。

16、檢查墻紙：檢查是否有損壞及污漬。

17、檢查浴室：1）檢查掛衣鉤；2）檢查門在移動(dòng)時(shí)是否有響聲；3）

檢查門鎖的功能。

18、檢查鏡子：1）擦亮鏡面，確保無手印或者水漬；2）如有破舊或

者污漬，報(bào)工程部維修。

19、檢查燈：檢查燈的功能與燈罩是否完好、干凈。

20、檢查云石臺(tái)：1）角落干凈；2）檢查浴室鏡子（玻璃），保持清

潔，光亮；3）檢查云石臺(tái)上物品是否齊全。

21、檢查洗臉盆：1）下水管是否有廢物堵塞；2）檢查水管過濾網(wǎng)，

無破舊或者缺失；3）檢查底部以確保干凈；4）水龍頭無水漬、

光亮。

22、檢查衛(wèi)生間電源插座、吹風(fēng)機(jī)：是否完好，處于正常工作狀態(tài)。

23、檢查浴室電話：1）是否干凈；2）正常工作狀態(tài)。

23、檢查玻璃沐浴間：1）確保玻璃門開合完好；2）玻璃無水漬；3）

排水系統(tǒng)的清潔；4）通風(fēng)口的清潔；5）埼磚狀態(tài)良好。

24、檢查馬桶：1）檢查馬桶座內(nèi)外，確保無任何污跡或者水漬；2）檢

查馬桶座與桶蓋及水管；3）馬桶座便池的清潔；4）檢查卷紙；

5）檢查水箱內(nèi)的清潔。

25、檢查浴缸：1）沐浴頭及噴淋小孔的清潔；2）浴缸周邊干凈；3）

檢查籠頭功能是否正常；4）排水暢通；5）浴缸內(nèi)外是否清潔；

6）皂碟干凈；7）浴缸拉手是否穩(wěn)固

26、廁紙、面巾紙：是否補(bǔ)充廁紙及面巾紙，面巾紙盒干凈完好，確

保有足夠的面巾紙及廁紙。

27、檢查裕袍、浴巾，中巾，小方巾及地巾：

1）地巾一一（1個(gè)）鋪放在浴缸邊沿處或者淋浴門外拉手上，

店徽朝上，平整干凈。

2）檢查浴巾（2個(gè)）折疊好后放在玻璃毛巾架上；

3）檢查面巾（2個(gè)）折疊好后放在毛巾架上；

4）檢查小方巾（2個(gè)）折疊好后放在云石臺(tái)面上。

28、檢查地面：檢查地腳，墻角