屬地話務練習試卷附答案單選題（總共40題）1.屬物業(yè)（或開發(fā)商）管理、專變供電的客戶申請開戶，供電企業(yè)如何受理？(1分)A、按專改公政策辦理B、按三零服務政策辦理C、按三省服務政策辦理D、拒絕辦理答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務書2.推行“互聯網”供電服務，引導客戶利用（）渠道辦理用電業(yè)務(1分)A、營業(yè)廳B、線上C、電話D、委托答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務書3.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，批判公司相關決策、規(guī)定等，對公司的社會形象造成（）的事件，屬于重大供電服務輿情事件。(1分)A、重大負面影響B(tài)、重大影響C、負面影響D、較大影響答案：A解析：

《供電服務輿情分類分級》4.區(qū)縣（支）公司組織網格經理以“（）”名義入駐客戶群。(1分)A、物業(yè)B、電工C、志愿者D、電雷鋒答案：D解析：

國網長沙供電公司“電雷鋒”“進社區(qū)、進村組、進校園、進企業(yè)”活動實施方案5.停電信息數據推送失敗、接口調用失敗是指由于數據、報文、接口、網絡等問題導致停電信息未正常推送至（），需要重新修改再次報送。(1分)A、客服中心B、國網客服C、屬地D、95598答案：D解析：

國網湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范6.當與客戶進行通話中，客戶表明有投訴意向的，須盡力進行()，如使用“對您造成的不便深表歉意”等話術(1分)A、爭辯B、解釋C、遮掩D、解釋和安撫答案：D解析：

屬地話務標準規(guī)范7.用戶投訴供電公司搶修存在對用戶推諉搪塞行為屬于以下哪種投訴類型(1分)A、服務投訴B、營業(yè)投訴C、供電質量投訴D、停送電投訴答案：D解析：

暫無解析8.“三省”服務是指（）(1分)A、省時、省心、省錢B、省力、省時、省錢C、省心、省力、省錢D、省心、省事、省錢答案：B解析：

暫無解析9.客服詳細記錄客戶信息、咨詢內容、聯系方式、是否需要回復等信息。通過知識庫、系統信息、停送電信息、業(yè)務工單查詢等方式，能直接答復客戶的，應直接進行答復，并（）工單。(1分)A、受理B、下派C、合并D、辦結答案：D解析：

屬地話務、業(yè)務類題目10.以一年為統計周期，臺區(qū)出口低電壓天數達到（）天，則此臺區(qū)定義為出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網湖南省電力有限公司關于配網低電壓治理工作的指導意見》11.凡裝有攀登裝置的桿、塔，攀登裝置上應設置（）標示牌。(1分)A、“止步，高壓危險！”B、“禁止攀登，高壓危險！”C、“從此上下！”D、“有電危險！”答案：B解析：

國家電網公司關于印發(fā)《國家電網公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網安質〔2014〕265號)12.（）負責常態(tài)客戶關系的維護工作及安全用電服務工作。(1分)A、省公司B、市供指中心C、縣區(qū)支公司D、供電所答案：D解析：

供電質量業(yè)務處理規(guī)范13.在話務過程中，須做到（），（）、（）、（）。(1分)A、耐心傾聽、認真記錄、熱情服務、及時上報B、耐心傾聽、熱情服務、及時上報C、耐心傾聽、認真記錄、及時上報D、耐心傾聽、認真記錄、熱情服務答案：A解析：

屬地話務標準規(guī)范14.預計將要延遲送電的停電信息，各部門按照專業(yè)管理職責必須在原計劃送電時限的前（）告知供指中心。(1分)A、6個小時B、1個小時C、3小時D、4小時答案：B解析：

國網湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范15.居民生活階梯電價按月執(zhí)行,春秋季時間（按日歷月劃分）：春秋季為（）月(1分)A、3、4、5、8、9、10、月B、2、3、4、9、10、11月C、3、4、5、9、10、11月D、3、4、5、10、11、12月答案：C解析：

《居民用戶電價表（湖南）》16.話務員在與客戶溝通中，客戶表明有投訴意向的，該如何處理？（）(1分)A、盡力進行解釋B、盡力進行安撫C、話務結束，話務員應立即向上級匯報D、以上都是答案：D解析：

暫無解析17.臺區(qū)出口電壓一天采集96個點，當一天中連續(xù)（）個點電壓值低于198伏時，定義該臺區(qū)在當天為臺區(qū)出口低電壓。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：C解析：

《湘電公司設備〔2021〕221號國網湖南省電力有限公司關于配網低電壓治理工作的指導意見》18.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，30天內反映同一問題達（）次及以上，屬一般供電服務輿情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《供電服務輿情分類分級》19.（）是與客戶直面溝通、交流的橋梁和平臺。是客戶接入受理的渠道，也是服務風險、輿情動向監(jiān)測的平臺。(1分)A、95598B、12398C、12345D、屬地話務答案：D解析：

屬地話務標準規(guī)范20.配網搶修指揮人員配置應滿足（）小時值班要求，保障及時處理工單，避免出現工單超時現象。配網搶修指揮席位設置應考慮應急需求，保證業(yè)務量激增時工作開展需求。(1分)A、5×24B、7×24C、7×12D、7×18答案：B解析：

《國家電網公司配網搶修指揮工作管理辦法》〔國網（調/4）452-2014〕21.處理部門回復工單時，應做到規(guī)范、（）、真實。(1分)A、及時B、完整C、準確D、全面答案：D解析：

《95598工單填寫要求》22.春季農村采茶期較為典型的區(qū)域為（）。(1分)A、寧鄉(xiāng)市壩塘、煤炭壩B、望城區(qū)喬口、靖港C、長沙縣金井、福臨D、瀏陽市官渡、荷花答案：C解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（一）23.《供電服務輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務輿情事件中，客戶通過各大門戶網站論壇發(fā)布的關于故障停電的（），屬于一般供電服務輿情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、較大信息D、重要信息答案：A解析：

《供電服務輿情分類分級》24.根據有關政策依據，低壓“三零”服務范圍包括（）、小微企業(yè)新裝（增容）和充電樁新裝（增容）。(1分)A、居民新裝（增容）B、分布式電源新裝C、低壓非居民新裝D、小區(qū)新裝答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務書25.以下哪些不是低壓“三零”服務“十條禁令”(1分)A、禁止收受禮品、禮金、有價證券等。B、禁止擅自變更免費服務內容和不按規(guī)定收費。C、禁止以接入受限為由拒絕低壓客戶接電。D、禁止漠視客戶合理用電訴求、推諉搪塞怠慢客戶。答案：D解析：

低壓“三零”口袋服務書26.國家發(fā)展改革委國家能源局關于全面提升“（）”服務水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號）(1分)A、線上辦電B、獲得電力C、一次辦結D、人工上門答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務書27.供電方案答復期限：在受理申請后，低壓客戶在次工作日完成現場勘查并答復供電方案；高壓單電源客戶不超過（）個工作日；10千伏雙電源客戶不超過（）個工作日；(1分)A、15、30B、5、15C、10、20D、14、25答案：C解析：

國家電網有限公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則28.針對供電質量類投訴、意見，總部組織國網客服中心在工單歸檔（）個月后開展處理結果驗證，通過再次回訪客戶、跟蹤線路或臺區(qū)同類訴求、查證系統數據等方式，綜合驗證問題是否徹底解決。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《國家電網有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》29.《國家電網公司供電服務質量標準》規(guī)定，受理客戶投訴或竊電及違約用電舉報后，投訴應在（）個工作日內、舉報應在（）個工作日內答復(1分)A、1,3B、3,5C、5,7D、5,10答案：D解析：

暫無解析30.到達故障現場后，具備遠程終端或手持終端的單位，搶修班組（）分鐘內將抵達現場時間錄入系統；不具備條件的搶修班組（）分鐘內向本單位調控中心反饋，暫由調控中心代填。(1分)A、5,5B、5,10C、10,10D、5,15答案：A解析：

《國家電網公司配網搶修指揮工作管理辦法》〔國網（調/4）452-2014〕31.搶修人員應按照故障分級，優(yōu)先處理（）故障，如實向上級部門匯報搶修進展情況。(1分)A、緊急B、一般C、特殊D、電力答案：A解析：

《國家電網公司配網故障搶修管理規(guī)定》〔國網（運檢/4）312-2022〕；32.住宅小區(qū)路燈應執(zhí)行（）。(1分)A、居民生活電價B、非居民生活電價C、工商業(yè)及其他D、農業(yè)生產電價答案：A解析：

《居民生活電價適用范圍》33.配電自動化系統覆蓋前，由現場搶修人員現場確認故障點后（）內報告供指中心，供指中心進行故障研判、編譯(1分)A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘答案：A解析：

國網湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范34.十不準規(guī)定：不準漠視客戶合理用電訴求、（）怠慢客戶。(1分)A、推諉搪塞B、拒絕C、隨意答復D、錯誤引導答案：A解析：

《國家電網有限公司員工服務“十個不準”》35.受理客戶訴求時，應引導客戶提供（）(1分)A、用戶編號B、身份證號C、臺區(qū)編號D、電表編號答案：A解析：

屬地話務標準規(guī)范36.在與客戶溝通過程中遇到（）的問題，須與用戶講明：您的問題，我已詳細記錄，我將通知相關處理人員馬上為您解決，請您保持電話暢通。(1分)A、無法直接回復B、可通過系統查詢到C、客戶不理解D、客戶側用電答案：A解析：

屬地話務、業(yè)務類題目37.客戶致電反映租賃了他人場地開辦企業(yè)的，其開戶名稱如何確定？（）(1分)A、營業(yè)執(zhí)照上的名稱B、產權證上的名稱C、法人的名稱D、委托人的名稱答案：A解析：

《低壓“三零”口袋服務書》38.下列哪句不是共情話術？(1分)A、您說的很有道理，我非常認同B、我能感受得到，確實給您帶來很大不便C、停電是突發(fā)的，肯定沒辦法提前通知D、聽得出來您很著急，我馬上幫您聯系。答案：C解析：

屬地話務標準規(guī)范39.進入作業(yè)現場應正確佩戴（），現場作業(yè)人員還應穿全棉長袖工作服、絕緣鞋。(1分)A、安全帽B、黨徽C、絕緣手套D、工作證答案：A解析：

國家電網公司關于印發(fā)《國家電網公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網安質〔2014〕265號)40.符合“三零”服務政策的用戶報裝，由（）投資建設至計量裝置。(1分)A、客戶B、物業(yè)C、供電企業(yè)D、社區(qū)答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務書多選題（總共30題）1.農村集中排灌時間為每年（）。(1分)A、1-3月B、6-9月C、4-5月D、11-12月答案：ABD解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（一）2.終端不在線一般為()等多種因素造成；一般存在長期不在線和運行一段時間后不在線。(1分)A、終端設備本身質量問題B、人工安裝問題C、現場環(huán)境因素D、終端內存溢出答案：ABC解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）3.“三單一指令”中，供電服務調度指令主要分為()。(1分)A、供電質量B、業(yè)擴監(jiān)控C、訴求監(jiān)控D、配網搶修答案：ABC解析：

國網長沙供電公司供電服務“指揮中樞”深化運營方案（行文稿1120）4.用戶選擇由電網企業(yè)代理購電的話，可通過（）等線上線下服務渠道，與電網企業(yè)簽訂（），建立代理購電關系。(1分)A、網上國網AppB、供電營業(yè)廳C、購售電合同D、12398熱線答案：ABC解析：

暫無解析5.非居民用戶報裝不適用“三零”服務的條件包括（）。(1分)A、政府部門和機構、社會團體、事業(yè)單位等非企業(yè)客戶新裝、增容B、大中型央企、國企，集團企業(yè)等非小微企業(yè)申請非居民新裝、增容C、累計接入容量超過160千瓦的非居民新裝、增容D、其他不符合政策的非小微企業(yè)新裝、增容答案：ABCD解析：

暫無解析6.以下開頭語、結束語、服務過程等待/恢復，話術正確的是？(1分)A、您好，請稍等。B、感謝您的來電，祝您新年快樂,再見！C、您好，請問您需要什么幫助？D、對不起，讓您久等了。答案：ABCD解析：

暫無解析7.漠視侵害群眾利益問題分類標準中（）是客戶業(yè)擴報裝受限分類標準。(1分)A、以無表等理由，無故拒絕或拖延受理客戶用電申請的B、違反公司《業(yè)擴報裝管理規(guī)則》及政府部門相關規(guī)定，超范圍收取客戶資料的C、違反低壓業(yè)擴容量開放政策的D、工單回復弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責任的答案：ABCD解析：

《漠視侵害群眾利益問題分類標準》8.客戶致電反映交錯電費到其他個人賬戶，要求退費，需提交（）資料辦理。(1分)A、退費業(yè)務申請表（由供電營業(yè)廳提供，需被錯交方和錯交方雙方簽字確認）B、有效身份證件（錯交方及被錯交方）C、錯交方的收款銀行賬戶（存折或卡）及開戶行信息D、錯交證明【需顯示錯交方用戶編號、繳費路徑（銀行卡、信用卡、花唄、零錢等）、繳費時間、實繳金額等信息】答案：ABCD解析：

知識庫9.客戶已有復電工單，要求盡快復電，以下話術正確的是？(1分)A、您著急用電的心情我非常能理解，已安排工作人員處理了，會盡快為您恢復供電的。請您耐心等待。B、非常抱歉，您先別著急，我馬上加急催辦工作人員，爭取盡快送電。C、您不要老是催了，等一下就來電了D、我明白，如果是我也非常的著急，您看這樣，我這邊再去幫你督促下工作人員盡快處理，我理解您非常著急的，我再去督促下。答案：ABD解析：

知識庫10.配網故障搶修一體化是指通過開展“四個一體化”建設，初步建成以“四化”，以（）、駐點標準化、（）、用戶互動化為標志的配網搶修體系。(1分)A、搶修網格化B、流程規(guī)范化C、作業(yè)信息化D、搶修標準化答案：AC解析：

《國家電網公司配網故障搶修管理規(guī)定》〔國網（運檢/4）312-2022〕；11.《供電服務輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務輿情事件中，反映短時間內反映同一地區(qū)突發(fā)停電的不同客戶（），屬于重大供電服務輿情事件。(1分)A、自媒體信息20條及以上B、單條信息跟帖評論100條及以上C、微博轉發(fā)20次及以上D、或關聯評論100條及以上答案：ABCD解析：

暫無解析12.屬地話務熱線服務規(guī)范中，接聽電話時，應做到（）(1分)A、語言親切B、語音清晰C、語速適中D、語調平和答案：ABCD解析：

屬地話務、業(yè)務類題目13.低壓充電樁新裝（增容）的適用范圍包括（）。(1分)A、申請資料齊全B、符合充電樁報裝要求的低壓充電樁新裝C、增容業(yè)務D、首問負責制答案：ABC解析：

暫無解析14.老年人客戶反映欠費停電問題時的話術要點。(1分)A、及時安撫老年人情緒B、協助找到電表，指導操作送電C、站在老年人的角度思考問題，可以以日常聊天方式進行溝通，以關愛為主D、實時關注繳費情況答案：ABC解析：

知識庫15.全面治理業(yè)擴報裝“體外循環(huán)”問題積極構建長效機制意見的工作要求是（）。(1分)A、提高思想認識、強化組織領導B、狠抓工作落實、力求治理實效C、構建長效機制、鞏固治理成果D、優(yōu)化資源配置答案：ABC解析：

暫無解析16.下列屬于停電信息錄入不規(guī)范的情況有：(1分)A、停電信息不在供指平臺錄入的B、停電信息發(fā)布錯誤C、預安排停電工作發(fā)布故障停電信息D、未及時辦理停電信息變更、延時送電、撤銷操作答案：ABCD解析：

配網低壓停電信息發(fā)布要求17.供電營業(yè)廳票據管理中每日對（）進行核對。(1分)A、銀行進賬回單B、POS機交費單據C、發(fā)票（收據）存根D、實收交接單答案：ABCD解析：

暫無解析18.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，涉及收費標準、收費項目和（）的投訴事件，屬于一般供電服務輿情事件。(1分)A、農網改造中私立收費項目B、擅自更改收費標準C、農網改造亂收費D、業(yè)擴亂收費答案：ABC解析：

暫無解析19.受理客戶訴求時，應準確記錄客戶的（）等信息，詳細記錄客戶訴求，做到語句通順、表達清晰、內容準確、完整。(1分)A、姓名、地址B、聯系方式、回訪要求C、業(yè)務描述D、身份證號答案：ABC解析：

知識庫20.話務中，能根據知識庫等相關系統信息答復咨詢類訴求時需（）(1分)A、詳細記錄B、迅速反應C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

屬地話務標準規(guī)范21.地市公司供電服務指揮中心負責接收國網客服中心、12398能源監(jiān)管熱線、12345政府服務熱線等搶修類工單的()、審核、回復和跟蹤督辦(1分)A、接單B、研判C、合并D、轉派答案：ABCD解析：

《國家電網公司配網故障搶修管理規(guī)定》〔國網（運檢/4）312-2022〕；22.直接參與市場交易購電與選擇代理購電的用戶，電網企業(yè)無差別向各類用戶提供報裝、（）等各類供電服務。(1分)A、計量B、抄表C、收費D、搶修答案：ABCD解析：

暫無解析23.《供電服務輿情分類分級》中指出，重大供電服務輿情是指被（）對企業(yè)形象造成重大負面影響的事件，或客戶要向國家監(jiān)管部門反映的群體爆發(fā)性事件。(1分)A、中央媒體刊登報道B、在主流網站上出現的C、微信上廣為流傳的D、當地媒體刊登報道答案：AB解析：

暫無解析24.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，供電企業(yè)責任造成（）的事故，屬于重大供電服務輿情事件。(1分)A、人員傷亡B、人員死亡C、存在重大安全隱患D、存在較大安全隱患答案：BC解析：

暫無解析25.供電營業(yè)廳當日收費完畢后，必須對（）和（）進行清點，核對收費賬目，票據存根，形成報表。(1分)A、現金B(yǎng)、支票C、微信轉賬D、支付寶轉賬答案：AB解析：

暫無解析26.客戶報修一戶無電，表示找不到電表、表箱鎖了、看不到電表狀態(tài)，質疑為什么要找電表，話務員如何答復？(1分)A、給您造成的不便非常抱歉，如果能看到電表狀態(tài)，更有助于為您研判停電原因。B、感謝您的理解，您看到電表后，請您觀察下，如果電表是黑屏的，那代表電表本身可能存在問題；如果電表正常顯示，可能是其他原因故障導致的停電。C、您不找到電表，我怎么知道您電表出什么問題了呢？D、如果您的電表是內部故障，我們是不會來處理的答案：AB解析：

暫無解析27.《供電服務輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務輿情事件中，重大供電服務輿情事件包括（）。(1分)A、反映交通樞紐、重要客戶、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)、著名風景區(qū)、35Kv及以上全站停電的信息B、短時間內反映同一地區(qū)突發(fā)停電的不同客戶自媒體信息20條及以上、單條信息跟帖評論100條及以上、微博轉發(fā)20次及以上、或關聯評論100條及以上C、反映同一地區(qū)連續(xù)停電兩天以上或同一客戶反映一個月內停電三次及以上的負面新聞報道、有一定影響力的官方微博或意見領袖微博D、主流媒體（人民網、新華網、中央電視臺、光明日報、經濟日報等）或政務平臺（12345等政務服務平臺）關于故障停電的投訴信息答案：ABC解析：

暫無解析28.屬地話務中若客戶提出非供電業(yè)務、不合理訴求時，應（）(1分)A、詳細解釋做好答復B、使用致歉話術表達不能滿足客戶需求，如對不起、請您諒解C、向上級匯報具體情況D、下派工單，告知相關單位盡快解決客戶訴求答案：ABC解析：

屬地話務、業(yè)務類題目29.最低可啟動低壓值為145V的電器包括以下：（）。(1分)A、電視機B、電冰箱C、電飯煲D、電風扇答案：ACD解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（一）30.低壓“三零”服務“十條禁令”包括（）。(1分)A、禁止私自承攬客戶受電工程B、禁止違規(guī)轉包和違法分包C、禁止虛列工程量和虛假簽證D、禁止業(yè)擴配套工程違規(guī)結算答案：ABCD解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.居民生活用電是指城鄉(xiāng)居民家庭住宅、城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施、學校教學和學生生活、社會福利場所生活、宗教場所生活、城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會和農村村民委員會服務設施、監(jiān)獄監(jiān)房生活、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和衛(wèi)生院用電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫2.采集數據異常主要表現在終端故障、電度表故障、外部環(huán)境干擾。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）3.根據《民用建筑電氣設計標準》（GB51348-2019）等國家有關規(guī)定，居民電動汽車充電設施可采用三相、380V電壓，額定電流不應大于32A。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

知識庫4.農田抽水灌溉用電符合低壓“三零”服務政策(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

低壓三零服務口袋書（2022版）5.充電樁分時電價按每日24小時分為高峰、平段、低谷三段各8個小時。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫6.《供電服務輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務輿情事件中，同一地區(qū)2個及以上客戶反映同一問題，屬一般供電服務輿情事件。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電服務輿情分類分級》7.作業(yè)人員應被告知其作業(yè)現場和工作崗位存在的危險因素、防范措施及事故緊急處理措施。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網公司關于印發(fā)《國家電網公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網安質〔2014〕265號)8.《供電服務輿情分類分級》中指出，重大供電服務輿情，重要電力客戶反映的或微博、抖音等自媒體上出現的對企業(yè)形象造成的較大影響的言論，或被粉絲數超過百萬的大V賬號轉發(fā)的敏感事件。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電服務輿情分類分級》9.《營銷服務輿情調查處置實施細則》中指出，營銷服務輿情等級按其影響程度分為一至四級，一級影響程度最大，四級影響程度最輕。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《營銷服務輿情調查處置實施細則》10.校驗電表需5個工作日內出具檢測結果。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《95598業(yè)務工單答復時限》11.在話務過程，客戶訴求表達完畢后需即刻回應，如無法馬上答復，需說請您稍等，我正在為您（查詢、核實等）等話術。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供指大廳題庫（屬地話務、業(yè)務類題目）12.客戶檔案信息不提供查詢服務，但可以提供核對服務。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫13.以無表等理由，無故拒絕或拖延受理客戶用電申請的，屬于業(yè)擴報裝受限。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國網營銷部關于細化漠視侵害群眾利益問題分類標準的通知》14.屬地熱線應及時接聽電話，電話鈴響5聲內接聽。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

屬地話務標準規(guī)范15.不準使用不文明、不禮貌用語回復客戶，與客戶發(fā)生爭吵、肢體沖突等行為。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫16.季節(jié)性低電壓主要表現在夏季降溫用電負荷、春季（春節(jié)）聚集負荷、冬季取暖負荷。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質量類低電壓業(yè)務提升課（二）17.工作人員倆人同行時，允許開啟帶電部分的高壓配電設備柜門、箱蓋、封板等。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網公司關于印發(fā)〈國家電網公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）〉的通知》（國家電網安質〔2014〕265號）18.“優(yōu)質服務”是指搶修服務規(guī)范，社會滿意度高，品牌形象優(yōu)良。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網公司配網故障搶修管理規(guī)定》〔國網（運檢/4）312-2022〕；19.政府部門、事業(yè)單位、社區(qū)街道辦事處、居民委員會、村民委員會符合“三零”服務政策(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

低壓三零服務口袋書（2022版）20.話務人員不得使用方言接聽話務。(