上海號百信息服務(wù)分公司上海電信號百呼叫中心介紹交流內(nèi)容運(yùn)營保障交行系統(tǒng)情況介紹CCOD產(chǎn)品介紹CCOD子系統(tǒng)介紹2錄音系統(tǒng)13自動外撥系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境（USE）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境（USE）媒體網(wǎng)關(guān)層核心服務(wù)層應(yīng)用服務(wù)層用戶層USE服務(wù)單元1WEBG1MG1SG1服務(wù)單元2錄音系統(tǒng)錄音管理服務(wù)媒體采集服務(wù)自動外撥系統(tǒng)運(yùn)維/自服務(wù)門戶企業(yè)端插件/框架子系統(tǒng)生態(tài)圖錄音系統(tǒng)

并線錄音工作方式介紹中繼并線解碼、混音、壓縮、存儲錄音設(shè)備抓取中繼上的信令和語音從CTI獲取坐席信息應(yīng)用管理信息并線錄音獲取的內(nèi)容分析自動外呼系統(tǒng)

自動外呼功能客戶名單管理座席管理外呼模式支持任務(wù)執(zhí)行控制任務(wù)監(jiān)控分析外呼任務(wù)設(shè)計外呼任務(wù)外呼任務(wù)設(shè)計基礎(chǔ)信息模式相關(guān)策略時間策略結(jié)果策略名單篩選策略任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控：客戶名單量客戶接通率座席工作效率服務(wù)水平任務(wù)狀態(tài)控制：提交運(yùn)行暫停結(jié)束活動狀態(tài)機(jī)提交暫停結(jié)束運(yùn)行啟動恢復(fù)停止暫停停止

任務(wù)執(zhí)行分析接通率無效號碼比例客戶名單分析：

任務(wù)執(zhí)行分析：日業(yè)務(wù)處理量單業(yè)務(wù)處理時長業(yè)務(wù)達(dá)成率工作效率座席工作情況分析：外呼效果轉(zhuǎn)座席成功率外呼量分布系統(tǒng)管理功能統(tǒng)計報表資源監(jiān)控錄音管理權(quán)限管理坐席管理外撥管理企業(yè)自服務(wù)門戶交行系統(tǒng)組網(wǎng)交行資源配置情況2客服和催收的差異性31交行CCOD平臺介紹交行系統(tǒng)組網(wǎng)交行CCOD平臺現(xiàn)網(wǎng)介紹交行資源配置情況資源授權(quán)數(shù)量部門坐席授權(quán)數(shù)外撥通道授權(quán)客服830200催收101180合計925380后臺資源配置1、中繼資源配置情況

目前交行系統(tǒng)配置語音中繼資源總計64個E1，分別來自于兩個局向，每個局向32個E1，采用7號信令對接，每個局向兩條信令鏈路。

這64個E1的配置情況為：呼坐席的中繼28個E1，呼外線的中繼36個E1。2、坐席資源配置情況

坐席資源系統(tǒng)目前配置為925個坐席，其中交行客服使用數(shù)量為824個，交行催收使用數(shù)量為101個。交行客服與催收的差異1、業(yè)務(wù)模式上的差異

客服主要以電銷為主，主要業(yè)務(wù)有分期、獲卡、好享貸等銷售業(yè)務(wù)

催收主要以提醒為主，主要業(yè)務(wù)為M1催收2、系統(tǒng)差異

系統(tǒng)差異主要有兩個方面業(yè)務(wù)系統(tǒng)：客服為恒融開發(fā)的整合平臺，催收為華騰開發(fā)的綜合管理平臺CCOD系統(tǒng)：對于客服和催收來說，CCOD系統(tǒng)是一套系統(tǒng)，后臺程序、數(shù)據(jù)專線、語音中繼等兩個部門都是公用，而兩個部門使用不同的企業(yè)編號客服與催收的差異客服與催收的差異3、坐席運(yùn)行環(huán)境差異

軟電話程序：客服和催收都使用CCOD的軟電話OCX，但是由于功能需求上的差異，使軟電話也存在一些不同，比如催收“下一個”“當(dāng)日停撥”等按鈕是需要調(diào)用后臺接口，而客服無此類接口調(diào)用職場差異：客服坐席職場分為上海張江卡中心職場和昆山花橋遠(yuǎn)洋職場，昆山遠(yuǎn)洋職場采用一根60M專線連接上?？ㄖ行模淮呤章殘鰹槔ド饺A拓職場，采用一根專線連接上海卡中心CITRIX系統(tǒng)：客服和催收采用的CITRIX系統(tǒng)后臺服務(wù)器是分開使用的，客服大概使用了60多個虛擬機(jī)，催收大概5臺虛擬機(jī)客服與催收的差異4、業(yè)務(wù)流程差異

名單推送差異：交行客服名單通過決策端生成名單，通過FCC傳遞到CCOD平臺，CCOD通過手工方式將名單導(dǎo)入到呼叫列表中；交行催收通過ASPECT的ALM系統(tǒng)推送名單，通過FCC傳遞到CCOD，CCOD自動導(dǎo)入到呼叫列表中名單結(jié)果返回：交行催收是根據(jù)CCOD預(yù)測外撥的呼叫結(jié)果返回給ALM，然后ALM根據(jù)結(jié)果生成新名單傳遞給CCOD繼續(xù)呼叫，而客服無結(jié)果返回維護(hù)級報障故障應(yīng)急處理2應(yīng)急響應(yīng)體系31運(yùn)營報障維護(hù)級保障電信運(yùn)營保障團(tuán)隊8人青牛運(yùn)營保障團(tuán)隊6人現(xiàn)場維護(hù)層客戶經(jīng)理區(qū)域維護(hù)層施工代維中心維護(hù)層項目經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)運(yùn)維經(jīng)理青牛平臺專職電信網(wǎng)絡(luò)支撐中心電信局端維護(hù)故障應(yīng)急處理交行項目故障受理負(fù)責(zé)何剛翼飛急響應(yīng)體系現(xiàn)場人員良好的使用培訓(xùn)及應(yīng)急情況培訓(xùn)電話代表的常見問題分析及自我解決現(xiàn)場團(tuán)隊長的常見故障原因現(xiàn)場及應(yīng)急響應(yīng)流程現(xiàn)場IT人員的常見故障