ICS03.080

CCSA16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T212—2021

老年社會(huì)工作服務(wù)指南

Guidelineofgerontologicalsocialworkservice

2021-12-22發(fā)布2022-01-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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老年社會(huì)工作服務(wù)指南

1范圍

本文件規(guī)定了老年社會(huì)工作服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)管理和服務(wù)保

障。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)面向有需要的老年人及其照顧者開(kāi)展的老年社會(huì)工作服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T29353—2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

MZ/T059—2014社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南

MZ/T064—2016老年社會(huì)工作服務(wù)指南

MZ/T094—2017社會(huì)工作方法個(gè)案工作

MZ/T095—2017社會(huì)工作方法小組工作

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

照顧者caregiver

為老年人提供照顧服務(wù)的人員。

注：包括家屬、保姆、護(hù)工等。

3.2

老年社會(huì)工作服務(wù)gerontologicalsocialworkservice

社會(huì)工作者遵循社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值理念，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法，以老年人及其主要照顧者、其他

照顧者為服務(wù)對(duì)象，旨在維持和改善老年人的社會(huì)功能，提高老年人及其家庭的生活和生命質(zhì)量的業(yè)務(wù)。

3.3

老年社會(huì)工作者gerontologicalsocialworker

持有國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作職業(yè)資格證書(shū)且從事老年社會(huì)工作服務(wù)的社會(huì)工作人員。

3.4

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization

自然人、法人或其他組織，為了提供社會(huì)服務(wù)，主要利用非國(guó)有資產(chǎn)成立的非營(yíng)利性法人。

4服務(wù)原則

4.1通用服務(wù)原則

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老年社會(huì)工作者向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循社會(huì)工作通用服務(wù)原則（詳見(jiàn)附錄A）。

4.2特定服務(wù)原則

4.2.1優(yōu)先照顧

老年社會(huì)工作者應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)對(duì)象的利益和需要，充分尊重服務(wù)對(duì)象對(duì)照顧質(zhì)量和生活品質(zhì)作抉

擇的權(quán)利。

4.2.2鼓勵(lì)自我實(shí)現(xiàn)

老年社會(huì)工作者應(yīng)充分相信服務(wù)對(duì)象有自我實(shí)現(xiàn)的潛能，維護(hù)其自我實(shí)現(xiàn)的權(quán)利，并盡力為服務(wù)對(duì)

象創(chuàng)造充分發(fā)揮自我潛力的機(jī)會(huì)。

4.2.3鼓勵(lì)社會(huì)參與

老年社會(huì)工作者應(yīng)鼓勵(lì)和支持服務(wù)對(duì)象參與同自身利益相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，尊重其在權(quán)利和能力范圍

之內(nèi)的自我決定和行動(dòng)。

4.2.4支持獨(dú)立

老年社會(huì)工作者應(yīng)相信服務(wù)對(duì)象有獨(dú)立自主的生活與學(xué)習(xí)能力，支持服務(wù)對(duì)象追求獨(dú)立、自主的狀

態(tài)。

4.2.5保護(hù)尊嚴(yán)

老年社會(huì)工作者應(yīng)充分尊重服務(wù)對(duì)象的尊嚴(yán)、信仰、需要和隱私，并公平對(duì)待服務(wù)對(duì)象，不因年齡、

性別、民族、宗教信仰、教育程度、經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)、居住年限、殘疾或其他狀況而區(qū)別對(duì)待。

4.2.6接納關(guān)懷

老年社會(huì)工作者應(yīng)客觀地接納服務(wù)對(duì)象的能力和生命經(jīng)歷，表達(dá)關(guān)懷和支持。

4.2.7肯定價(jià)值

老年社會(huì)工作者應(yīng)肯定每一個(gè)服務(wù)對(duì)象都是獨(dú)一無(wú)二且有價(jià)值的。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1身體健康相關(guān)服務(wù)

5.1.1照顧支持服務(wù)

5.1.1.1居家照顧支持服務(wù)

居家照顧支持服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為有需要的老年人申請(qǐng)居家照顧服務(wù)；

——為有需要的老年人提供居住環(huán)境安全評(píng)估服務(wù)，為居家安全綜合服務(wù)提供數(shù)據(jù)信息；

——幫助有需要的老年人運(yùn)用政府與社會(huì)資源改造室內(nèi)照明、防滑措施、安裝浴室扶手等老年人居

家環(huán)境，減少老年人跌倒等意外風(fēng)險(xiǎn)；

——指導(dǎo)有需要的老年人了解自身健康狀況能力，協(xié)助醫(yī)院對(duì)其身體狀況進(jìn)行例行檢查，為其建立

服務(wù)檔案；

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——為有需要的老年人鏈接上門(mén)就醫(yī)等服務(wù)資源。

5.1.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照顧支持服務(wù)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照顧支持服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——幫助有需要的老年人申請(qǐng)社區(qū)日間照料、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等服務(wù)；

——指導(dǎo)有需要的老年人了解自身健康狀況能力，協(xié)助醫(yī)院對(duì)其身體狀況進(jìn)行例行檢查，為其建立

健康檔案；

——為有需要的老年人提供資源鏈接服務(wù)，整合醫(yī)療資源，并增進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的協(xié)作。

5.1.2健康教育與健康咨詢服務(wù)

健康教育與健康咨詢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——為有需要的老年人在健康養(yǎng)生指導(dǎo)、慢病管理、安全技能教育方面提供資源鏈接服務(wù)，提高老

年人健康水平，保障其人身安全；

——為有需要的照顧者在照顧能力提升方面提供資源鏈接服務(wù)；

——為有需要的老年人在健康咨詢方面提供資源鏈接服務(wù)。

5.2心理健康相關(guān)服務(wù)

5.2.1精神慰藉

精神慰藉主要包括以下內(nèi)容：

——密切關(guān)注老年人的情緒變化，為有需要的老年人提供情緒支援、壓力舒緩、陪伴支持等服務(wù)；

——為老年人的照顧者提供心理支持、情緒疏導(dǎo)、壓力舒緩等服務(wù)，幫助其積極主動(dòng)投入到老年人

照顧中。

5.2.2心理健康教育與咨詢服務(wù)

心理健康教育與咨詢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

——幫助有需要的老年人適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，重新界定老年生活價(jià)值，認(rèn)識(shí)人生意義，激發(fā)生活的信心

和希望；

——為有需要的老年人提供情緒識(shí)別、認(rèn)知調(diào)節(jié)等服務(wù)，幫助其擺脫抑郁、焦慮、孤獨(dú)感等心理問(wèn)

題困擾，建立健康心態(tài)；

——為有需要的老年人在認(rèn)知情緒、精神健康咨詢等方面提供資源鏈接與轉(zhuǎn)介服務(wù)。

5.3社會(huì)支持相關(guān)服務(wù)

5.3.1社會(huì)政策協(xié)助

社會(huì)政策協(xié)助主要包括以下內(nèi)容：

——幫助有需要的老年人及家屬申請(qǐng)政府最低生活保障、特困人員供養(yǎng)、受災(zāi)人員救助、醫(yī)療救助、

住房救助、臨時(shí)救助等社會(huì)救助；

——幫助有需要的老年人申請(qǐng)居家照顧和社區(qū)日間照料、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等服務(wù)；

——幫助有需要的老年人申請(qǐng)防走失信息環(huán)、智能呼叫等救助設(shè)備；

——幫助有需要的老年人申請(qǐng)智慧養(yǎng)老頤年卡；

——幫助有需要的老年人申請(qǐng)高齡老人津貼；

——幫助有需要的老年人申請(qǐng)其他符合申請(qǐng)條件的社會(huì)政策；

——協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)人士為有需要的老年人提供政策、法律等咨詢服務(wù)；

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——完善服務(wù)信息提供和咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)機(jī)制與流程。

5.3.2老年教育

老年教育主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會(huì)推動(dòng)建立老年大學(xué)、老年學(xué)習(xí)社等類型的老年人學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)；

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會(huì)為有需要的老年人開(kāi)展文化傳統(tǒng)、新興媒介使用、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程；

——鏈接資源開(kāi)展防范電信詐騙、金融詐騙、保健品康復(fù)理療產(chǎn)品詐騙的專項(xiàng)宣傳，提高老年人的

安全防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)能力；

——鼓勵(lì)和支持有需要的老年人組建學(xué)習(xí)交流組織，開(kāi)展各類學(xué)習(xí)研討活動(dòng)，擴(kuò)大老年人的社會(huì)交

往范圍；

——鼓勵(lì)有需要的老年人將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化運(yùn)用和傳承，鼓勵(lì)代際之間相互學(xué)習(xí)、增進(jìn)理解。

5.3.3家庭支持

協(xié)助有需要的老年人處理家庭關(guān)系，促進(jìn)老年人與家庭的有效溝通，使老年人獲得家庭及親友的尊

重、關(guān)懷和理解，并建立照顧支持網(wǎng)絡(luò)。

5.3.4照顧者支持

照顧者支持主要包括以下內(nèi)容：

——對(duì)于具有多重問(wèn)題、需求復(fù)雜的老年人，提供臨時(shí)的支持性替代照顧服務(wù)，使照顧者獲得暫時(shí)

的放松和休息；

——為有需要的照顧者提供情緒疏導(dǎo)、關(guān)系協(xié)調(diào)、壓力緩解、能力提升等服務(wù)。

5.3.5社區(qū)參與

社區(qū)參與主要包括以下內(nèi)容：

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會(huì)，聯(lián)合社區(qū)社會(huì)組織為有需要的老年人開(kāi)展文化、體育、娛樂(lè)等活

動(dòng)，培養(yǎng)老年興趣團(tuán)體，提升其社會(huì)活躍度，豐富其社會(huì)生活；

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會(huì)組織有需要的老年人積極參與各項(xiàng)志愿服務(wù)，培育老年志愿者隊(duì)

伍，發(fā)展老年志愿服務(wù)團(tuán)體；

——協(xié)助社區(qū)黨委和社區(qū)居委會(huì)支持有需要的老年人參與社區(qū)協(xié)商，為社區(qū)發(fā)展出謀劃策；

——拓寬社區(qū)參與渠道，促進(jìn)老年群體的社區(qū)融合。

5.3.6政策倡導(dǎo)

政策倡導(dǎo)主要包括以下內(nèi)容：

——研究、分析與老年人相關(guān)的法律法規(guī)及社會(huì)政策在制定和執(zhí)行中的不完善與不合理內(nèi)容，向相

關(guān)職能部門(mén)提出政策完善建議；

——對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行教育、宣傳，樹(shù)立對(duì)老年群體的客觀、公正的社會(huì)評(píng)價(jià)，防止老年人受到歧視、

侮辱和其他不公平、不合理對(duì)待；

——廣泛開(kāi)展敬老、養(yǎng)老、助老宣傳教育活動(dòng)，樹(shù)立尊重、關(guān)心、幫助老年人的社會(huì)風(fēng)尚，倡導(dǎo)老

年友好社會(huì)；

——推動(dòng)建設(shè)老年友好社區(qū)，讓城市做到親老、無(wú)礙、暢行及安居。

6服務(wù)方法

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6.1通用服務(wù)方法

老年社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接服務(wù)

方法，或社會(huì)工作督導(dǎo)、社會(huì)工作行政、社會(huì)工作研究等間接服務(wù)方法，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。

6.2針對(duì)特定需要的服務(wù)方法

6.2.1緬懷治療

6.2.1.1對(duì)抑郁、輕度失智、自我封閉、長(zhǎng)期受情緒困擾的老年人運(yùn)用緬懷治療的服務(wù)方法。

6.2.1.2協(xié)助老年人回憶、梳理過(guò)去，找回以往正面事件和感受，從正面角度面對(duì)過(guò)去的失敗與困擾，

從而肯定自己，適應(yīng)現(xiàn)在的生活。

6.2.2人生回顧

6.2.2.1對(duì)竭力尋找人生意義和目的的老年人及一般老年人運(yùn)用人生回顧的服務(wù)方法。

6.2.2.2引導(dǎo)老年人通過(guò)生命重溫，幫助老年人處理在早期生命中還沒(méi)有妥善處理的問(wèn)題，從而解決

長(zhǎng)期的心結(jié)。

6.2.3現(xiàn)實(shí)辨識(shí)

6.2.3.1對(duì)輕度至中度失智或記憶力喪失的老年人運(yùn)用現(xiàn)實(shí)辨識(shí)的服務(wù)方法。

6.2.3.2向老年人提供持續(xù)的刺激和適當(dāng)?shù)沫h(huán)境提示，幫助他們與現(xiàn)實(shí)環(huán)境接軌。

6.2.4動(dòng)機(jī)激發(fā)

6.2.4.1對(duì)認(rèn)知能力有限、社交能力受損、受負(fù)面情緒困擾的老年人運(yùn)用動(dòng)機(jī)激發(fā)的服務(wù)方法。

6.2.4.2協(xié)助老年人接觸他人、參加群體活動(dòng)，幫助老年人改善自尊，重返主流社會(huì)，激發(fā)其對(duì)現(xiàn)在

和未來(lái)生活的興趣。

6.2.5園藝治療

6.2.5.1對(duì)情緒急躁、認(rèn)知能力有限、缺乏自信、社會(huì)參與動(dòng)機(jī)不強(qiáng)的老年人，或一般老年人及其照

顧者運(yùn)用園藝治療的服務(wù)方法。

6.2.5.2協(xié)助老年人參與園藝活動(dòng)，讓老年人接觸自然、舒緩壓力，體會(huì)植物的生命周期，達(dá)到身、

心、靈的改善。

6.2.6生命教育

6.2.6.1對(duì)臨終期或?qū)ιJ(rèn)知有偏差的老年人，或一般老年人及其照顧者運(yùn)用生命教育的服務(wù)方法。

6.2.6.2為老年人提供認(rèn)知情緒與精神健康相關(guān)服務(wù)，幫助老年人樹(shù)立理性的生死觀，并獲取精神層

面的支持。

6.2.7安寧服務(wù)

6.2.7.1對(duì)臨終期老年人及其照顧者運(yùn)用安寧服務(wù)的服務(wù)方法。

6.2.7.2為臨終老年人及其家屬提供醫(yī)療、護(hù)理、心理、社會(huì)等全方位的關(guān)懷照顧，使每個(gè)處于臨終

期的老年人生命受到尊重，疼痛得到緩解，體面地離世。

6.2.8照顧管理

6.2.8.1對(duì)具有多重問(wèn)題、需求復(fù)雜或需要長(zhǎng)期照護(hù)的老年人運(yùn)用照顧管理的服務(wù)方法。

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6.2.8.2綜合評(píng)估老年人的需求，并計(jì)劃、統(tǒng)籌、監(jiān)督、再評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人持續(xù)、

全面的照顧。

7服務(wù)過(guò)程

7.1基本要求

老年社會(huì)工作者應(yīng)參照接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評(píng)估、結(jié)案的通用服務(wù)過(guò)程要求開(kāi)展服務(wù)。其中，

個(gè)案工作及小組工作的過(guò)程應(yīng)分別按MZ/T094—2017、MZ/T095—2017的規(guī)定執(zhí)行。

7.2注意事項(xiàng)

7.2.1接案階段

接案階段注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——識(shí)別老年人的認(rèn)知和情緒問(wèn)題，必要時(shí)協(xié)調(diào)專業(yè)人士進(jìn)行認(rèn)知和情緒問(wèn)題的評(píng)估或診斷；

——無(wú)民事行為能力老年人，應(yīng)征得其監(jiān)護(hù)人同意才能提供服務(wù)。

7.2.2預(yù)估階段

預(yù)估階段注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——對(duì)老年人的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估，包括個(gè)人層面可給予支持的人數(shù)、類型、距離及所發(fā)揮的

功能，以及社區(qū)層面老年群體的問(wèn)題與需求、資源配置情況及需求滿足情況；

——評(píng)估老年人面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如受虐、抑郁、自殺等，必要時(shí)進(jìn)行緊急介入；

——識(shí)別并評(píng)估有需要的老年人所面臨的危機(jī)，包括危機(jī)的來(lái)源、危害程度、老年人應(yīng)對(duì)危機(jī)的能

力、以往應(yīng)對(duì)方式及效果等；

——根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)調(diào)進(jìn)行跨專業(yè)、綜合性評(píng)估，包括老年人的健康狀況、需求和資源狀況等；

——當(dāng)評(píng)估過(guò)程需要使用量表進(jìn)行輔助時(shí)，宜在接受過(guò)使用量表培訓(xùn)的情況下，根據(jù)具體情況，選

擇使用合適的量表，且量表的測(cè)量結(jié)果僅用于參考，不能作為醫(yī)學(xué)診斷。

注：量表包括《日常生活活動(dòng)能力評(píng)估量表》《工具性日常生活能力量表》《社會(huì)支持評(píng)定量表》《簡(jiǎn)短智能測(cè)試

量表》《抑郁簡(jiǎn)短量表》《被虐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》《老年人跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》等。

7.2.3計(jì)劃階段

計(jì)劃階段注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——明確老年社會(huì)工作者及老年人的任務(wù)和角色；

——針對(duì)面臨危機(jī)的老年人制定危機(jī)干預(yù)計(jì)劃，包括需要干預(yù)的問(wèn)題或行為、可采用的策略、可獲

得的社會(huì)支持、危機(jī)介入小組的建立及分工、應(yīng)急演練、信息溝通等；

——應(yīng)根據(jù)老年人特點(diǎn)、需要及問(wèn)題設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)估方案；

——選擇安全無(wú)障礙的活動(dòng)場(chǎng)地，宜配備相應(yīng)的急救設(shè)備和急救藥品，及配備合適的輔具，如放大

鏡、助聽(tīng)器、老花鏡、輪椅、拐杖等；

——應(yīng)結(jié)合老年人的活動(dòng)能力水平設(shè)計(jì)合適的活動(dòng)內(nèi)容及安排適宜的活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)。

7.2.4介入階段

介入階段注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——應(yīng)綜合考慮老年人的支持系統(tǒng)，在必要時(shí)進(jìn)行介入；

——應(yīng)考慮老年人的身體狀況，把握面談和活動(dòng)的時(shí)間；

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——針對(duì)面臨危機(jī)的老年人，及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題，特別是自殺、傷及他人等可能危及生命安全

的行為問(wèn)題。必要時(shí)，協(xié)調(diào)其他專業(yè)資源，對(duì)傷害實(shí)施者進(jìn)行身體約束或其他限制行為。

7.2.5評(píng)估階段

評(píng)估階段注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——開(kāi)展老年人基本物資生活條件和生活狀況評(píng)估、能力評(píng)估、居住環(huán)境安全評(píng)估、認(rèn)知和情緒問(wèn)

題評(píng)估、是否面臨危機(jī)（危機(jī)的來(lái)源、危害程度、老年人應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、以往應(yīng)對(duì)方式及效

果等）、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)評(píng)估、興趣愛(ài)好及教育需求評(píng)估等；

——根據(jù)制定的服務(wù)評(píng)估方案開(kāi)展評(píng)估；

——采取問(wèn)卷或訪談等方式收集和分析與服務(wù)相關(guān)的資料，包括客觀資料、主觀感受與評(píng)價(jià)等，綜

合評(píng)估服務(wù)對(duì)象的改變、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)對(duì)象滿意度等，系統(tǒng)分析介入效果和目標(biāo)達(dá)成情況；

——應(yīng)客觀認(rèn)識(shí)老年人身體機(jī)能和認(rèn)知退化具有不可逆性，對(duì)服務(wù)進(jìn)行合理評(píng)價(jià)。

7.2.6結(jié)案階段

結(jié)案階段注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——根據(jù)服務(wù)效果的具體情況確定是否結(jié)案；

——鞏固老年人及住所環(huán)境等已有的改變；

——增強(qiáng)老年人獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和信心；

——避免或妥善處理老年人因結(jié)案產(chǎn)生的負(fù)面情緒；

——因老年人死亡而結(jié)案的，應(yīng)注意處理相關(guān)人員的哀傷情緒；

——結(jié)案后提供跟進(jìn)服務(wù)，包括對(duì)服務(wù)對(duì)象的回訪、開(kāi)展危機(jī)介入工作評(píng)估和小結(jié)、完善應(yīng)急預(yù)案

以及預(yù)防同類危機(jī)的再發(fā)生等。

8服務(wù)管理

8.1基本要求

服務(wù)管理基本要求按照附錄B中的內(nèi)容執(zhí)行。

8.2質(zhì)量管理體系的建立

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)除按照MZ/T064—2016中8.1.1的規(guī)定，形成相關(guān)文件外，質(zhì)量管理體系還應(yīng)包括：

——老年社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)；

——為確保老年社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量所需的文件，包括制度和記錄等。

9服務(wù)保障

9.1服務(wù)人員要求

9.1.1老年社會(huì)工作者

9.1.1.1資質(zhì)要求

老年社會(huì)工作者應(yīng)具有國(guó)家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)資格證書(shū)。

9.1.1.2配備要求

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養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的數(shù)量與自理能力的高低、服務(wù)的類型與復(fù)雜性等因素，按下列要

求配備老年社會(huì)工作者：

——養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每200名老年人應(yīng)配備1名老年社會(huì)工作者，照護(hù)難度較大的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜根據(jù)實(shí)際情

況增加配比，并按照服務(wù)項(xiàng)目要求配備專業(yè)護(hù)理員或康復(fù)師；

——社區(qū)每1000名老年人應(yīng)配備1名的老年社會(huì)工作者，不滿1000名老年人的社區(qū)可多個(gè)社區(qū)配

備1名老年社會(huì)工作者。

9.1.1.3知識(shí)技能儲(chǔ)備及繼續(xù)教育要求

老年社會(huì)工作者除接受社會(huì)工作通識(shí)教育外，還應(yīng)在知識(shí)技能儲(chǔ)備及繼續(xù)教育方面符合以下要求：

——掌握提供服務(wù)過(guò)程中所涉及服務(wù)對(duì)象的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；

——應(yīng)接受老年社會(huì)工作相關(guān)能力培訓(xùn)，具體可參考《老年社會(huì)工作者培訓(xùn)大綱（試行）》；

——根據(jù)服務(wù)需要，接受社會(huì)工作專業(yè)繼續(xù)教育，持續(xù)提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。

9.1.2老年社會(huì)工作督導(dǎo)者

老年社會(huì)工作督導(dǎo)者應(yīng)滿足老年社會(huì)工作者的資質(zhì)和要求，并獲得深圳市社會(huì)工作督導(dǎo)者資質(zhì)，熟

悉掌握專業(yè)督導(dǎo)方法和技術(shù)，善于解決復(fù)雜專業(yè)問(wèn)題，推動(dòng)專業(yè)實(shí)務(wù)發(fā)展。

9.2服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備要求

9.2.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展的老年社會(huì)工作服務(wù)，其環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要求應(yīng)符合GB/T29353—2012中7.1和7.2

的規(guī)定。

9.2.2其他服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備

其他服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備的要求如下：

——服務(wù)場(chǎng)所宜設(shè)置在環(huán)境相對(duì)安靜、出行方便的區(qū)域，盡可能便于老年人到達(dá)；位于二層及以上

的場(chǎng)所，應(yīng)配備電梯；

——服務(wù)場(chǎng)所室內(nèi)裝修應(yīng)符合環(huán)保、衛(wèi)生、無(wú)障礙的要求；

——服務(wù)場(chǎng)所室內(nèi)布置宜溫馨舒適，色彩以暖色調(diào)為主；應(yīng)保持通風(fēng)、衛(wèi)生清潔、無(wú)異味、光線明

亮、無(wú)噪音、物品擺放整齊，活動(dòng)空間應(yīng)足夠老年人通過(guò)，避免絆倒或碰撞；

——服務(wù)場(chǎng)所地面應(yīng)防滑、防水，墻壁邊角處應(yīng)鈍化處理；

——洗手間應(yīng)裝有扶手、緊急呼叫器設(shè)備；

——服務(wù)場(chǎng)所的家具應(yīng)選用硬面的沙發(fā)、穩(wěn)固不易碰倒和帶有扶手的座椅及不易碰碎的物品；

——服務(wù)場(chǎng)所宜備有各類輔具，如放大鏡、助聽(tīng)器、輪椅等，方便老年人使用；

——開(kāi)展個(gè)案工作的房間應(yīng)布置相對(duì)私密、舒適的環(huán)境，避免被干擾和打斷，開(kāi)展小組工作的房間

應(yīng)配備座椅、桌子、儲(chǔ)物柜、黑板及多媒體設(shè)備；

——服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)的顯著位置應(yīng)設(shè)置應(yīng)急疏散圖、消防設(shè)備，安全標(biāo)志應(yīng)保持完好和明顯，便于工作

人員及老年人識(shí)別；

——服務(wù)場(chǎng)所的安全通道應(yīng)保持暢通，便于老年人在突發(fā)災(zāi)難時(shí)經(jīng)安全通道疏散到安全地帶；

——設(shè)施設(shè)備應(yīng)回應(yīng)老年人需求，鼓勵(lì)使用人工智能的輔具和康復(fù)設(shè)施設(shè)備。

9.3信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)按照附錄C中內(nèi)容執(zhí)行。

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附錄A

（規(guī)范性）

社會(huì)工作通用服務(wù)原則

A.1保護(hù)生命

社會(huì)工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象及第三方利益相關(guān)者的生命。如服務(wù)對(duì)象所陳述的個(gè)人隱秘資料中涉及

第三方利益相關(guān)者的生命安全，社會(huì)工作者應(yīng)將相關(guān)信息知會(huì)第三方利益相關(guān)者，以確保其生命財(cái)產(chǎn)的

安全，并提前做好相應(yīng)的預(yù)防和準(zhǔn)備。

A.2差別平等

社會(huì)工作者應(yīng)以平等的方式對(duì)待服務(wù)對(duì)象，同時(shí)注重服務(wù)對(duì)象的差異，充分把握平等待人和個(gè)別化

服務(wù)的理念。

A.3自由自主

社會(huì)工作者應(yīng)充分保障服務(wù)對(duì)象的自由和自主，調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象在服務(wù)參與中的積極性和能動(dòng)性，充

分尊重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)不同意見(jiàn)，注重傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和聲音，在不侵犯他人

權(quán)利的前提下，尊重服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中的選擇和決定。

A.4最小傷害

社會(huì)工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的利益不受侵害，減少或預(yù)防服務(wù)對(duì)象身體、心理和精神上受到的傷害。

無(wú)法避免造成傷害的，應(yīng)選擇對(duì)服務(wù)對(duì)象造成最小傷害的方案，或最容易恢復(fù)的方案，盡可能實(shí)現(xiàn)利益

最大化。

A.5生命質(zhì)量

社會(huì)工作者應(yīng)改善服務(wù)對(duì)象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對(duì)象的生活質(zhì)量。

A.6隱私保密

社會(huì)工作者應(yīng)合理處理服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中透露和提供的個(gè)人信息，包括信息資料的安全存放和

合理使用，不向任何其他人士和公眾透露或泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息和隱秘資料，確保服務(wù)對(duì)象的利益

不受侵犯。

A.7真誠(chéng)相待

社會(huì)工作者應(yīng)坦誠(chéng)對(duì)待服務(wù)對(duì)象，適當(dāng)向服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)自我，以建立相互信任的工作關(guān)系。

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AA

附錄B

（規(guī)范性）

服務(wù)管理基本要求

B.1質(zhì)量管理

B.1.1服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊(cè)開(kāi)展服務(wù)；

——社會(huì)工作者應(yīng)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制；

——及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

B.1.2服務(wù)成效評(píng)估

服務(wù)成效評(píng)估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。

B.2督導(dǎo)制度

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：

——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對(duì)象；

——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；

——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；

——督導(dǎo)過(guò)程記錄；

——督導(dǎo)工作評(píng)估。

B.3風(fēng)險(xiǎn)管理

B.3.1風(fēng)險(xiǎn)管理制度

社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全社會(huì)工作服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要包括以下內(nèi)容：

——識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)社會(huì)工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可

能造成損失的程度；

——控制風(fēng)險(xiǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，并明確風(fēng)險(xiǎn)管理的基

本流程，對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備；

——規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。

B.3.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

社會(huì)工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時(shí)一并制訂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對(duì)應(yīng)急指揮體系、職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施

設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

B.3.3應(yīng)急處置

社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及影響程度，采取以下處置策略：

——回避風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)不可控制的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所有的服務(wù)活動(dòng)要在國(guó)家

有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；

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——減少風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于無(wú)法簡(jiǎn)單回避的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)法減少風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，

及時(shí)與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

——轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：把部分風(fēng)險(xiǎn)分散出去，可為服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)；

——接受風(fēng)險(xiǎn)：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

B.4投訴與爭(zhēng)議處置

投訴與爭(zhēng)議處置主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭(zhēng)議處置制度；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者對(duì)收到的投訴和建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋；

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者根據(jù)意見(jiàn)和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

B

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CB

附錄C

（規(guī)范性）

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求

C.1信息化建設(shè)

信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：

——社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將社會(huì)工作服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；

——運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；

——應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期開(kāi)展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并用于服務(wù)成效評(píng)價(jià)及社會(huì)工作研

究與相關(guān)決策；

——應(yīng)做好社會(huì)工作服務(wù)信息保密工作，維護(hù)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益；

——信息化系統(tǒng)的運(yùn)行應(yīng)保證其安全和穩(wěn)定。

C.2服務(wù)檔案管理

C.2.1應(yīng)建立社會(huì)工作服務(wù)檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲(chǔ)存及保管、

檔案的借閱、檔案銷毀、檔案保密等內(nèi)容。

C.2.2應(yīng)建立符合檔案管理要求的服務(wù)檔案管理室，并指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作。

C.2.3應(yīng)對(duì)社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程的資料進(jìn)行及時(shí)