ICS03.080

CCSA16

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T215—2021

信訪社會工作服務(wù)指南

Guidelineofpetitionsocialworkservice

2021-12-22發(fā)布2022-01-01實(shí)施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

I

DB4403/T215—2021

信訪社會工作服務(wù)指南

1范圍

本文件規(guī)定了信訪社會工作的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)過程、服務(wù)管理和服務(wù)保障。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)以有需要的信訪人為主要服務(wù)對象的社會工作服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

MZ/T059—2014社會工作服務(wù)項(xiàng)目績效評估指南

MZ/T094—2017社會工作方法個(gè)案工作

MZ/T095—2017社會工作方法小組工作

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

信訪人petitioner

采用網(wǎng)絡(luò)、書信、傳真、電話、短信、走訪等形式，向國家機(jī)關(guān)反映情況，提出建議、意見或者投

訴請求的公民、法人或者其他組織、群體。

3.2

信訪社會工作者petitionsocialworker

從事信訪社會工作服務(wù)且具有國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)資格證書的社會工作人員。

3.3

信訪社會工作服務(wù)petitionsocialworkservice

運(yùn)用社會工作理念和方法，以信訪人為主要服務(wù)對象，為其提供以合法、理性方式逐級表達(dá)訴求，

協(xié)助其獲得解決問題能力、改善社會功能、提升生活質(zhì)量，預(yù)防和協(xié)助解決社會問題、促進(jìn)社會和諧為

目標(biāo)的專業(yè)服務(wù)。

3.4

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)socialserviceorganization

自然人、法人或其他組織，為了提供社會服務(wù)，主要利用非國有資產(chǎn)成立的非營利性法人。

4服務(wù)原則

4.1通用服務(wù)原則

信訪社會工作者向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

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4.2社會協(xié)同原則

信訪社會工作者應(yīng)尋求多方力量，如“兩代表一委員”、律師、相關(guān)政府職能部門等參與信訪問題

協(xié)調(diào)和疏導(dǎo)。

4.3教育預(yù)防原則

信訪社會工作者應(yīng)及時(shí)處理服務(wù)對象反映的問題，深入分析信訪問題的成因，過程中對其進(jìn)行相關(guān)

法制宣傳及教育，引導(dǎo)其知法、守法，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，理性表達(dá)信訪訴求。

4.4疏導(dǎo)化解原則

信訪社會工作者在信訪服務(wù)跟進(jìn)過程中，尊重服務(wù)對象信訪權(quán)利，積極關(guān)注服務(wù)對象情緒及其訴求，

耐心勸解和引導(dǎo)，推動(dòng)信訪調(diào)解過程有序進(jìn)行，保障服務(wù)對象合理合法利益訴求予以解決。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1訴求識別

5.1.1初步導(dǎo)訪

初步導(dǎo)訪主要包括以下內(nèi)容：

——了解信訪人信訪訴求，對非理性訴求進(jìn)行政策解讀及法律解釋；

——引導(dǎo)信訪人填寫來訪登記表，包括信訪人的基本信息及合法合理的訴求。

5.1.2訴求分流

訴求分流和轉(zhuǎn)介主要包括以下內(nèi)容：

——甄別案件是否涉法涉訴：

涉法涉訴的信訪事件，建議信訪人向律師或相關(guān)政法機(jī)關(guān)反映問題；

非涉法涉訴的信訪事件，引導(dǎo)信訪人到與事件相關(guān)的職能部門反映問題。

——個(gè)人信訪直接分流，集體信訪先選出代表人；

——針對不符合信訪條例，但又需要處理跟進(jìn)的需求，由社工跟進(jìn)服務(wù)。

5.2情緒和心理調(diào)適

5.2.1情緒疏導(dǎo)

及時(shí)覺察信訪人在信訪過程中出現(xiàn)的不良情緒，即時(shí)進(jìn)行安撫，引導(dǎo)其進(jìn)行合理宣泄，回歸合法、

合理、有序信訪。

5.2.2心理輔導(dǎo)

心理咨詢主要包括以下內(nèi)容：

——識別信訪人心理狀態(tài)的嚴(yán)重程度，為存在一般或嚴(yán)重心理困擾但尚未達(dá)到精神障礙的信訪人提

供心理輔導(dǎo)；

——為疑似或存在精神障礙的信訪人鏈接專業(yè)心理咨詢師、治療師或醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行診斷和系統(tǒng)介

入。

5.3信訪協(xié)調(diào)

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5.3.1溝通協(xié)調(diào)

根據(jù)信訪人反映的訴求，聯(lián)系信訪涉及事項(xiàng)的主管部門，做好現(xiàn)場的政策解釋和溝通協(xié)調(diào)工作，促

進(jìn)信訪進(jìn)程。

5.3.2轉(zhuǎn)介與跟進(jìn)

主要包括以下內(nèi)容：

——根據(jù)分流后的信訪訴求，澄清服務(wù)目標(biāo)，厘清信訪人需辦理事項(xiàng)，溝通事權(quán)所涉及職能部門處

理；

——根據(jù)信訪相關(guān)規(guī)定，定期和所交付信訪事項(xiàng)的職能部門，溝通信訪事項(xiàng)處理進(jìn)度及答復(fù)情況，

回訪信訪人評價(jià)信訪成效。

5.3.3資源鏈接

資源鏈接主要包括以下內(nèi)容：

——識別信訪人情況和訴求，篩選相應(yīng)的各級部門及社會組織進(jìn)行資源鏈接；

——協(xié)助有需要的信訪人申請經(jīng)濟(jì)或法律援助。

5.4宣傳倡導(dǎo)

5.4.1宣傳教育

宣傳教育主要包括以下內(nèi)容：

——在基層街道、社區(qū)、企事業(yè)單位開展相關(guān)法律法規(guī)等宣傳教育活動(dòng)；

——協(xié)助基層信訪工作人員開展培訓(xùn)講座，改善信訪人信訪環(huán)境；

——加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)信訪人通過合法渠道提出信訪事項(xiàng)；

——引導(dǎo)公眾對信訪人樹立客觀、公正的社會評價(jià)。

5.4.2政策倡導(dǎo)

信訪社會工作者結(jié)合信訪工作開展，針對信訪工作相關(guān)的條例、規(guī)定、工作機(jī)制和流程，提出合理

化的意見和建議，有序優(yōu)化信訪系統(tǒng)工作。

6服務(wù)方法

6.1通用服務(wù)方法

信訪社會工作者應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接服務(wù)

方法，或社會工作督導(dǎo)、社會工作行政、社會工作研究等間接服務(wù)方法，為服務(wù)對象提供服務(wù)。

6.2針對特定需要的服務(wù)方法

6.2.1社會支持網(wǎng)絡(luò)建立

幫助信訪人挖掘和整合各類資源，引導(dǎo)其獲得支持，增強(qiáng)資源的利用效率，提升其解決問題的能力。

6.2.2心理預(yù)期干預(yù)

厘清信訪人不同的心理需求，對于非理性需求進(jìn)行心理預(yù)期干預(yù)，從而讓其需求得到理性表達(dá)，提

升信訪社會工作服務(wù)成效。

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6.2.3個(gè)案管理

充分發(fā)揮信訪社會工作者的統(tǒng)籌作用，整合和調(diào)配各方資源，調(diào)動(dòng)信訪人及與信訪事項(xiàng)相關(guān)主體的

參與，為信訪人提供更加有效的服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)效果更加顯著。

6.2.4危機(jī)干預(yù)

為當(dāng)下或近期發(fā)生特殊事件導(dǎo)致陷入危機(jī)情境的信訪人進(jìn)行調(diào)適和治療工作，依照及時(shí)處理、限定

目標(biāo)、輸入希望、提供支持、恢復(fù)自尊、培養(yǎng)自主能力的原則，協(xié)助處于危機(jī)中的信訪人處理無助感，

輸入新的希望，重新找回行動(dòng)的動(dòng)力，鏈接外部社會資源，提升其應(yīng)對危機(jī)的能力。

7服務(wù)過程

7.1通用服務(wù)過程

信訪社會工作者應(yīng)參照接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評估、結(jié)案的通用服務(wù)過程要求開展服務(wù)。其中，

個(gè)案工作及小組工作的過程應(yīng)分別按MZ/T094—2017、MZ/T095—2017的規(guī)定執(zhí)行。

7.2集體信訪危機(jī)干預(yù)服務(wù)過程

集體信訪危機(jī)干預(yù)服務(wù)過程主要包括以下內(nèi)容：

——識別并評估信訪群體所面臨的危機(jī)，包括危機(jī)來源、危機(jī)程度、應(yīng)對危機(jī)的能力、以往應(yīng)對方

式及效果等；

——協(xié)助選定信訪代表，對需要干預(yù)的問題或行為給予行動(dòng)策略、社會支持、信息溝通渠道等方面

的建議；

——處理危機(jī)干預(yù)的善后工作，包括對信訪群體的跟蹤回訪、開展危機(jī)介入工作評估和小結(jié)等。

7.3注意事項(xiàng)

服務(wù)過程的注意事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：

——接案階段，應(yīng)了解信訪人的來源和接受服務(wù)的意愿，向相關(guān)職能部門了解信訪人過往信訪經(jīng)歷；

——預(yù)估階段，應(yīng)分析信訪人信訪事項(xiàng)的合法合理性、問題的復(fù)雜程度和解決難度，根據(jù)實(shí)際情況，

協(xié)調(diào)進(jìn)行跨專業(yè)綜合性評估；

——開展信訪社會工作服務(wù)的過程中，社會工作者應(yīng)避免做出有關(guān)信訪事項(xiàng)的承諾。

8服務(wù)管理

8.1服務(wù)管理基本要求

服務(wù)管理基本要求應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

8.2服務(wù)成效評估

按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行服務(wù)成效評估，實(shí)際工作中可結(jié)合信訪人重復(fù)上訪率進(jìn)行成效評定。

9服務(wù)保障

9.1服務(wù)人員要求

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9.1.1信訪社會工作者

9.1.1.1資質(zhì)要求

信訪社會工作者應(yīng)具有獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)資格證書。

9.1.1.2配備要求

信訪社會工作者配備要求如下：

——專職信訪社會工作者與同時(shí)跟進(jìn)的信訪案件配比宜為1:65至1:70；

——在提供服務(wù)過程中，應(yīng)根據(jù)信訪案件的數(shù)量、流程復(fù)雜性等因素配備信訪社會工作者。

9.1.1.3知識技能儲備及繼續(xù)教育要求

知識技能儲備及繼續(xù)教育主要要求如下：

——掌握提供服務(wù)過程中所涉及信訪人的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；

——信訪社會工作者上崗前應(yīng)接受信訪社會工作能力和相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)；

——根據(jù)服務(wù)需要，接受社會工作專業(yè)繼續(xù)教育，持續(xù)提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力。

9.1.2信訪社會工作督導(dǎo)者

信訪社會工作督導(dǎo)者應(yīng)滿足信訪社會工作者的資質(zhì)和要求，并獲得深圳市社會工作督導(dǎo)者資質(zhì)，熟

悉掌握專業(yè)督導(dǎo)方法和技術(shù)，善于解決復(fù)雜專業(yè)問題，推動(dòng)專業(yè)實(shí)務(wù)發(fā)展。

9.2服務(wù)場所與設(shè)施設(shè)備要求

信訪社會工作的服務(wù)場所應(yīng)能有效保護(hù)信訪人隱私和信訪社會工作者的人身安全。在條件允許下，

宜設(shè)置信訪社會工作辦公室、多功能工作室和個(gè)案工作室，且應(yīng)公示與信訪相關(guān)的法律法規(guī)節(jié)選、工作

內(nèi)容流程、信訪處理程序等，具體要求如下：

——信訪社會工作辦公室滿足基本辦公要求，并應(yīng)配備電腦、固定電話等辦公設(shè)備；

——多功能工作室面積滿足基本接待要求，空間可靈活調(diào)整，按實(shí)際需要提供團(tuán)體接待等服務(wù)；

——配置獨(dú)立的個(gè)案工作室，提供訪談接待等服務(wù)，且溝通環(huán)境溫馨、舒適；

——接待場所應(yīng)配置攝像監(jiān)控設(shè)備，確保服務(wù)過程可依法依規(guī)回放；

——有條件的在接待場所配備電子屏、電子查詢設(shè)備。

9.3信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。

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附錄A

（規(guī)范性）

社會工作通用服務(wù)原則

A.1保護(hù)生命

社會工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對象及第三方利益相關(guān)者的生命。如服務(wù)對象所陳述的個(gè)人隱秘資料中涉及

第三方利益相關(guān)者的生命安全，社會工作者應(yīng)將相關(guān)信息知會第三方利益相關(guān)者，以確保其生命財(cái)產(chǎn)的

安全，并提前做好相應(yīng)的預(yù)防和準(zhǔn)備。

A.2差別平等

社會工作者應(yīng)以平等的方式對待服務(wù)對象，同時(shí)注重服務(wù)對象的差異，充分把握平等待人和個(gè)別化

服務(wù)的理念。

A.3自由自主

社會工作者應(yīng)充分保障服務(wù)對象的自由和自主，調(diào)動(dòng)服務(wù)對象在服務(wù)參與中的積極性和能動(dòng)性，充

分尊重服務(wù)對象的意見，鼓勵(lì)服務(wù)對象表達(dá)不同意見，注重傾聽服務(wù)對象的意見和聲音，在不侵犯他人

權(quán)利的前提下，尊重服務(wù)對象在服務(wù)過程中的選擇和決定。

A.4最小傷害

社會工作者應(yīng)保護(hù)服務(wù)對象的利益不受侵害，減少或預(yù)防服務(wù)對象身體、心理和精神上受到的傷害。

無法避免造成傷害的，應(yīng)選擇對服務(wù)對象造成最小傷害的方案，或最容易恢復(fù)的方案，盡可能實(shí)現(xiàn)利益

最大化。

A.5生命質(zhì)量

社會工作者應(yīng)改善服務(wù)對象的身體及心理狀況，改善服務(wù)對象的生活質(zhì)量。

A.6隱私保密

社會工作者應(yīng)合理處理服務(wù)對象在服務(wù)過程中透露和提供的個(gè)人信息，包括信息資料的安全存放和

合理使用，不向任何其他人士和公眾透露或泄露服務(wù)對象的個(gè)人信息和隱秘資料，確保服務(wù)對象的利益

不受侵犯。

A.7真誠相待

社會工作者應(yīng)坦誠對待服務(wù)對象，適當(dāng)向服務(wù)對象呈現(xiàn)自我，以建立相互信任的工作關(guān)系。

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附錄B

（規(guī)范性）

服務(wù)管理基本要求

B.1質(zhì)量管理

B.1.1質(zhì)量管理體系的建立

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立社會工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：

——社會工作服務(wù)質(zhì)量方針；

——社會工作服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；

——社會工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。

B.1.2服務(wù)質(zhì)量過程控制

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在開展服務(wù)過程中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量過程控制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會工作服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)；

——社會工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制；

——及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

B.2督導(dǎo)制度

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立督導(dǎo)制度，主要包括以下內(nèi)容：

——明確督導(dǎo)者的資格、督導(dǎo)對象；

——督導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)利；

——督導(dǎo)工作內(nèi)容、流程；

——督導(dǎo)過程記錄；

——督導(dǎo)工作評估。

B.3風(fēng)險(xiǎn)管理

B.3.1風(fēng)險(xiǎn)管理制度

社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全社會工作服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要包括以下內(nèi)容：

——識別風(fēng)險(xiǎn)，確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會對社會工作服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)

可能造成損失的程度；

——控制風(fēng)險(xiǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，并明確風(fēng)險(xiǎn)管理的

基本流程，對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備；

——規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。

B.3.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

社會工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時(shí)一并制訂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對應(yīng)急指揮體系、職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施

設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

B.3.3應(yīng)急處置

社會工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及影響程度，采取以下處置策略：

——回避風(fēng)險(xiǎn)：對不可控制的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所有的服務(wù)活動(dòng)要在國

家有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；

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——減少風(fēng)險(xiǎn)：對于無法簡單回避的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)法減少風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，

及時(shí)與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

——轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：把部分風(fēng)險(xiǎn)分散出去，可為服務(wù)對象購買意外保險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)；

——接受風(fēng)險(xiǎn)：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

B.4投訴與爭議處置

主要包括以下內(nèi)容：

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度；

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議；

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋；

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

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附錄C

（規(guī)范性）

信息化建設(shè)與服務(wù)檔案管理基本要求

C.1信息化建設(shè)

信息化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：

——社會服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將社會工作服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；

——運(yùn)用信息技術(shù)，對社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；

——應(yīng)建立社會工作服務(wù)數(shù)據(jù)庫，定期開展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并用于服務(wù)成效評價(jià)及社會工作研

究與相關(guān)決策；

——應(yīng)做好社會工作服務(wù)信息保密工作，維護(hù)服務(wù)對象合法權(quán)益；

——信息化系統(tǒng)的運(yùn)行應(yīng)保證其安全和穩(wěn)定。

C.2服務(wù)檔案管理

C.2.1應(yīng)建立社會工作服務(wù)檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲存及保管、

檔案的借閱、檔案銷毀、檔案保密等內(nèi)容。

C.2.2應(yīng)建立符合檔案管理要求的服務(wù)檔案管理室，并指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作。

C.2.3應(yīng)對社會工作服務(wù)過程的資料進(jìn)行及時(shí)歸檔，主要包括以下內(nèi)容：

——服務(wù)對象基本信息檔案，包括服務(wù)對象基本信息、服務(wù)受理和評估記錄、服務(wù)資質(zhì)證明等；

——服務(wù)過程的記錄，包括個(gè)案、小組