公共交通乘客服務(wù)管理制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國公共運(yùn)輸工具運(yùn)營管理規(guī)定》及《XX集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則制定，結(jié)合公司公共交通運(yùn)營實(shí)際需求，旨在規(guī)范乘客服務(wù)管理行為，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，保障運(yùn)營安全，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋但不限于公交客運(yùn)、地鐵運(yùn)營、長途客運(yùn)等業(yè)務(wù)場景，以及乘客服務(wù)受理、現(xiàn)場管理、投訴處理、安全保障等全部業(yè)務(wù)流程。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)公共交通乘客服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)施的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控、合規(guī)審查、流程優(yōu)化及持續(xù)改進(jìn)的管理活動(dòng)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在乘客服務(wù)過程中可能引發(fā)安全責(zé)任事故、服務(wù)糾紛、品牌聲譽(yù)受損等負(fù)面影響的事件或隱患。（三）“XX合規(guī)”指乘客服務(wù)各環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保服務(wù)行為合法、規(guī)范、透明。第四條專項(xiàng)管理的核心原則：（一）全面覆蓋：確保乘客服務(wù)各環(huán)節(jié)、各崗位納入管理范疇，實(shí)現(xiàn)無死角管控。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的職責(zé)邊界，建立可追溯的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為優(yōu)先事項(xiàng)，優(yōu)先化解重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理策略。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過評(píng)估優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、文化培育等手段，不斷提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公共交通乘客服務(wù)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人職責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)專項(xiàng)管理工作負(fù)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)組織決策、資源協(xié)調(diào)及督導(dǎo)落實(shí)。第六條設(shè)立公共交通乘客服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃乘客服務(wù)管理方向，審定重大管理決策。（二）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項(xiàng)，解決管理中的重大問題。（三）監(jiān)督考核專項(xiàng)管理成效，定期通報(bào)管理情況。第七條設(shè)立專項(xiàng)管理辦公室（由XX部門牽頭），作為領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作機(jī)構(gòu)，職能包括：（一）起草、修訂專項(xiàng)管理制度及實(shí)施細(xì)則。（二）組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查、合規(guī)審查及培訓(xùn)宣貫。（三）建立管理臺(tái)賬，跟蹤整改落實(shí)情況。第八條牽頭部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)，定期評(píng)估修訂。（二）牽頭開展乘客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，制定管控措施。（三）組織專項(xiàng)考核，推動(dòng)問題整改閉環(huán)。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）審核乘客服務(wù)業(yè)務(wù)的合規(guī)性，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。（二）處置乘客服務(wù)領(lǐng)域的違規(guī)行為及風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究，推動(dòng)行業(yè)最佳實(shí)踐落地。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域乘客服務(wù)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控。（二）執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保乘客體驗(yàn)達(dá)標(biāo)。（三）及時(shí)上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件及管理建議。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。（二）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)服務(wù)過程中的安全隱患。（三）參與服務(wù)投訴處理，提升服務(wù)修復(fù)能力。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條崗位服務(wù)規(guī)范管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行《XX公共交通服務(wù)規(guī)范》，統(tǒng)一服務(wù)用語、儀容儀表及應(yīng)急處置流程。（二）禁止行為：嚴(yán)禁態(tài)度蠻橫、推諉責(zé)任、泄露乘客個(gè)人信息。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，建立服務(wù)行為抽檢機(jī)制，防范服務(wù)投訴升級(jí)。第十三條票務(wù)服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范票務(wù)定價(jià)、折扣優(yōu)惠及退改簽政策，確保票款收支準(zhǔn)確。（二）禁止行為：嚴(yán)禁無票乘車、虛開發(fā)票、套取票款補(bǔ)貼。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：完善自動(dòng)售票系統(tǒng)監(jiān)控，加強(qiáng)人工售票復(fù)核，防范票款風(fēng)險(xiǎn)。第十四條乘客安全保障：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控、消防設(shè)施檢查及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。（二）禁止行為：嚴(yán)禁車輛超載、疲勞駕駛、違規(guī)操作安全設(shè)備。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：開展安全設(shè)備巡檢，強(qiáng)化駕駛員安全意識(shí)，降低事故發(fā)生率。第十五條服務(wù)投訴處理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立“首問負(fù)責(zé)制”，72小時(shí)內(nèi)回應(yīng)投訴，15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。（二）禁止行為：推諉投訴、隱瞞問題、對(duì)投訴人進(jìn)行二次傷害。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：分級(jí)管理投訴線索，對(duì)重大投訴啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查。第十六條特殊群體服務(wù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置無障礙設(shè)施，提供老弱病殘?jiān)袃?yōu)先服務(wù)，完善語音報(bào)站系統(tǒng)。（二）禁止行為：歧視特殊群體乘客，拒絕提供必要幫助。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期評(píng)估無障礙設(shè)施完好率，優(yōu)化特殊群體服務(wù)流程。第十七條服務(wù)環(huán)境維護(hù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：保持車廂整潔，定期消毒公共區(qū)域，優(yōu)化線路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（二）禁止行為：亂扔垃圾、破壞設(shè)施、妨礙車廂秩序。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)環(huán)境巡查，建立快速保潔響應(yīng)機(jī)制。第十八條信息化管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過智能調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)化運(yùn)力，利用客流監(jiān)測數(shù)據(jù)調(diào)整班次。（二）禁止行為：濫用乘客數(shù)據(jù)、泄露商業(yè)機(jī)密。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立數(shù)據(jù)訪問權(quán)限管理，定期開展系統(tǒng)安全審計(jì)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年12月前評(píng)估制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整修訂制度。（二）重大政策調(diào)整或事故教訓(xùn)觸發(fā)即時(shí)修訂，修訂后10個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布實(shí)施。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單及應(yīng)對(duì)方案。（二）分級(jí)發(fā)布預(yù)警，藍(lán)色預(yù)警由專責(zé)部門通報(bào)，紅色預(yù)警由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）嵌入業(yè)務(wù)流程：采購環(huán)節(jié)審查供應(yīng)商資質(zhì)，合同簽訂審查合規(guī)條款。（二）定期抽查：每半年對(duì)業(yè)務(wù)部門合規(guī)執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查結(jié)果納入考核。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭協(xié)同處置。（二）建立應(yīng)急流程清單，明確責(zé)任崗位及上報(bào)時(shí)限，確保風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：服務(wù)投訴達(dá)標(biāo)的扣減績效，重大事件追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報(bào)批評(píng)，重大違規(guī)解除勞動(dòng)合同。（三）聯(lián)動(dòng)考核：違規(guī)記錄納入年度考核，與評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年5月開展管理成效評(píng)估，通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法獲取客觀數(shù)據(jù)。（二）評(píng)估結(jié)果作為制度修訂依據(jù)，形成“評(píng)估-改進(jìn)-再評(píng)估”閉環(huán)管理。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽訂管理責(zé)任書，明確“一崗雙責(zé)”要求。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開會(huì)議，研究解決管理難題。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）專項(xiàng)合規(guī)得分納入部門年度考核，優(yōu)秀部門獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算傾斜。（二）個(gè)人合規(guī)表現(xiàn)與績效直接掛鉤，優(yōu)秀員工授予專項(xiàng)榮譽(yù)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)行業(yè)法規(guī)及案例。（二）一線員工每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)乘客服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴線上提報(bào)、處置跟蹤、數(shù)據(jù)可視化。（二）利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為智能識(shí)別，提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《乘客服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，通過內(nèi)部刊物、電子屏等宣貫合規(guī)理念。（二）每半年開展服務(wù)之星評(píng)選，營造“全員合規(guī)”氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)