公司品質(zhì)管理管控規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范公司品質(zhì)管理管控工作，維護(hù)公司質(zhì)量管理管控和環(huán)境

管理管控體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客

戶滿意度，特制定本規(guī)定。

第二條公司推行全面質(zhì)量管理管控，設(shè)立品質(zhì)管理管控職能部門，配

置專職品質(zhì)管理管控人員。物業(yè)服務(wù)中心配備品質(zhì)督導(dǎo)員（可兼職），但管

理管控規(guī)模比較大的物業(yè)服務(wù)中心必須配備專職的品質(zhì)督導(dǎo)員。

第三條本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理管控工作。

第二章工作職責(zé)與合適的內(nèi)容

第四條公司品質(zhì)管理管控部門負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理管控工作，維護(hù)公司

管理管控體系的有效運(yùn)行，實(shí)施對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測(cè)量，

指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)。

第五條物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理管控工作，包

括服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施。服務(wù)中心

督導(dǎo)員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理管控工作，以及與公司

品質(zhì)管理管控部門的業(yè)務(wù)對(duì)接。

第六條公司品質(zhì)管理管控部門的品質(zhì)管理管控工作合適的內(nèi)容，包括

但不限于：

1、維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境等管理管控體系的有效運(yùn)行；

2、組織編制、修訂公司管理管控服務(wù)體系文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、組織、實(shí)施公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；

4、測(cè)量客戶滿意度，以及收集客戶意見(jiàn)（如開展服務(wù)質(zhì)量回訪、受

理業(yè)戶投訴）；

5、督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動(dòng)。

第七條物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理管控工作合適的內(nèi)容，包括但不限

于：

1、定期、不定期開展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)；

2、收集客戶意見(jiàn)（如家訪、回訪）；

3、開展服務(wù)品質(zhì)自我改進(jìn)活動(dòng)。

第三章公司管理管控體系的運(yùn)行維護(hù)

第八條公司品質(zhì)管理管控部門必須根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，落實(shí)外部審

核、證書的換版升級(jí)等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；

第九條公司品質(zhì)管理管控部門每半年組織一次內(nèi)審活動(dòng)。

第十條公司品質(zhì)管理管控部門每年年初組織相關(guān)部門對(duì)公司現(xiàn)行妁

管理管控體系文件進(jìn)行評(píng)審、修訂，經(jīng)過(guò)公司審批后，匯編成冊(cè)正式發(fā)布。

第四章公司品質(zhì)檢查工作

第十一條公司品質(zhì)管理管控部門必須每天對(duì)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施管理

管控服務(wù)質(zhì)量月度檢查，并形成書面的《公司月度質(zhì)量報(bào)告》。

第十二條公司品質(zhì)管理管控部門實(shí)施月度質(zhì)量檢查時(shí)，必須編制《公

司月度品質(zhì)檢查合適的方案》報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按合適的方案實(shí)施檢查。

第十三條公司品質(zhì)管理管控部門根據(jù)工作需要或上級(jí)要求，可以實(shí)施

專項(xiàng)檢查，但必須事先編制檢查合適的方案，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第十四條公司品質(zhì)管理管控部門除定期檢查和專項(xiàng)檢查之外，可以對(duì)

物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢。

第十五條公司品質(zhì)管理管控部門因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司

其它部門人員參與檢查，但需在《檢查合適的方案》中明確，并取得公司總

經(jīng)理批準(zhǔn)。

第五章客戶滿意度的測(cè)量和客戶意見(jiàn)收集

第十六條公司品質(zhì)管理管控部門設(shè)立公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話，向

業(yè)主公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促

責(zé)任部門落實(shí)處理，并負(fù)責(zé)回訪。

第十七條公司實(shí)行“公司總經(jīng)理-公司品質(zhì)管理管控部門-物業(yè)

服務(wù)中心經(jīng)理”三級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司總經(jīng)理辦公電話號(hào)

碼、公司質(zhì)量監(jiān)督電話號(hào)碼、服務(wù)中心經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼，接受業(yè)主監(jiān)督。

第十八條公司品質(zhì)管理管控部門每月面向在管相關(guān)項(xiàng)目入住業(yè)主開

展物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質(zhì)

管理管控部門每月統(tǒng)計(jì)公司和物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè)

主滿意率電話調(diào)查結(jié)果與分析，并入《公司月度質(zhì)量報(bào)告》。

第十九條公司每年至少進(jìn)行一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動(dòng)。業(yè)主滿

意度第三方調(diào)查活動(dòng)由公司品質(zhì)管理管控部門組織、第三方實(shí)施、物業(yè)服務(wù)

中心配合。

第二十條公司品質(zhì)管理管控部門每天對(duì)物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完

成的業(yè)主報(bào)事（報(bào)修和投訴）處理工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，征詢客戶

意見(jiàn)。品質(zhì)管理管控部門每月統(tǒng)計(jì)物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪滿

意率。

第六章公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用

第二十一條公司品質(zhì)管理管控部門月度檢查結(jié)果、業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量

回訪滿意率、公司電話調(diào)查滿意率，納入服務(wù)中心工作月度考評(píng)指標(biāo)。

第二十二條公司習(xí)話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公

司對(duì)服務(wù)中心以及員工的績(jī)效考核的重要指標(biāo)。

第七章物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理管控工作

第二十三條物業(yè)服務(wù)中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)，記錄檢

查結(jié)果。

第二十四條物業(yè)服務(wù)中心必須按《公司客戶服務(wù)工作手冊(cè)》中規(guī)定，

開展回訪和上門家訪工作。

第二十五條物業(yè)服務(wù)中心必須對(duì)公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客

戶投訴統(tǒng)計(jì)、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進(jìn)行分析，制定服

務(wù)改進(jìn)相關(guān)計(jì)劃并實(shí)施。

第八章附則

第二十六條公司品質(zhì)管理管控部門和物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)本規(guī)定確立

的原則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理管控工作需要，制定具體的工作制度和規(guī)程。

第二十七條本規(guī)定由公司品質(zhì)管理管控部’1負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。

第二十八條本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)，自公司正式下發(fā)之

日起生效。

公司品質(zhì)檢查工作制度

第一章總則

第一條為了規(guī)范物業(yè)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工

作，督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：確保各相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)

中心為客戶提供的物業(yè)管理管控服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理管控體系文件

要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。

第二條本制度適用于公司品質(zhì)管理管控部門對(duì)公司屬下物業(yè)服務(wù)中

心的服務(wù)品質(zhì)檢查。

第二章工作職責(zé)

第三條公司品質(zhì)管理管控部門是公司對(duì)屬下物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施品質(zhì)

監(jiān)管的主責(zé)部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：

1、組織和實(shí)施對(duì)各相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；

2、對(duì)違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理管控制度的部門、員工，可以發(fā)H

《整改通知書》要求責(zé)任部門、責(zé)任人按要求限時(shí)完成整改；

3、對(duì)嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理管控制度、拒不按要求整改或

屢犯不改的部門、員工，可以提出對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的處理建議，提交公

司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司人力資源部執(zhí)行。

4、因檢查工作需要，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以從其它部門抽調(diào)人

員參加公司的各項(xiàng)檢查活動(dòng)。

第四條檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時(shí)，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng)

當(dāng)主動(dòng)出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢

查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。

第三章檢查工作方式與要求

第五條公司品質(zhì)管理管控部門對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主

要方式：

1、日?，F(xiàn)場(chǎng)檢查，包括明查、暗訪；

2、月度檢查，包括相關(guān)項(xiàng)目之間的互檢；

3、定期組織對(duì)客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查；

4、受理客戶投訴、建議；

5、開展服務(wù)中心的客戶報(bào)修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。

第六條公司品質(zhì)管理管控部門對(duì)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)品質(zhì)檢查活動(dòng)時(shí)，

自行決定是否事先通知被檢查單位。

第七條實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證

據(jù)。

第八條所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進(jìn)行的檢查完

成后，檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)行

的檢查完成后，在第二個(gè)工作日內(nèi)將檢查記錄傳真給被檢查部門。

第九條檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，輕微且可以馬上整改的，可以采用口

頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時(shí)記錄在檢查記錄中；其余的

不合格相關(guān)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門開出《整改通知以《整改通知》一式二

份，一份由品質(zhì)管理管控部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整

改后，在《整改通知》中登記整改情況，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)

管理管控部門，品質(zhì)管理管控部門核查后，記錄核查情況后存檔。

第十條品質(zhì)管理管控部門在實(shí)施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、

專項(xiàng)檢查前，須提交檢查工作合適的方案，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按合適的

方案實(shí)施。

第四章檢查合適的內(nèi)容

第十一條公司品質(zhì)管理管控部門對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的品質(zhì)檢查范圍，應(yīng)當(dāng)覆

蓋物業(yè)服務(wù)中心的客戶服務(wù)、環(huán)境管理管控、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理

管控維護(hù)等工作，包括但不限于：

1、公司管理管控體系文件的運(yùn)行；

2、公司和相關(guān)項(xiàng)目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；

3、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；

4、形象標(biāo)識(shí)規(guī)范（企業(yè)VI系統(tǒng)）的執(zhí)行；

5、公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實(shí)；

6、其它影響客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；

第五章檢查結(jié)果的應(yīng)用

第十二條公司品質(zhì)管理管控部門在實(shí)施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，

可以根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人提出獎(jiǎng)懲建

議，直接報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部執(zhí)行：

1、在公司品質(zhì)管理管控部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管

理管控部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的；

2、被檢查部門不按《整改通知》要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理

管控部門同意的；

3、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒(méi)有及時(shí)向公司品質(zhì)

管理管控部門回復(fù)整改完成情況的；

4、在公司品質(zhì)管理管控部門實(shí)施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類

不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，而被檢查堂位無(wú)充分理由證明已盡力

采取措施進(jìn)行整改的；

5、不配合公司品質(zhì)管理管控部門檢查人員實(shí)施檢查工作的；

6、員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的；

7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語(yǔ)或行為的；

8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不good,經(jīng)公司品質(zhì)管理管控部門核查房

實(shí)的；

9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；

10、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的；

11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。

第十三條公司對(duì)第十二條規(guī)定的情形的部門、人員，將視其情節(jié)輕重,

給予下列處分：

1、通報(bào)批評(píng)；

2、口頭警告；

3、書面警告；

4、嚴(yán)重警告；

5、降級(jí)降薪；

6、經(jīng)濟(jì)處罰;

7、撤職；

8、辭退。

第十四條公司品質(zhì)管理管控部門與人力資源部門，結(jié)合公司獎(jiǎng)懲制

度，制定《公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)則》，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。

第六章申訴

第十五條被檢查部門和員工對(duì)檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異

議，可以先向公司品質(zhì)管理管控部門書面提出，品質(zhì)管理管控部門必須在兩

個(gè)工作日內(nèi)給予書面回復(fù)；被檢查部門和員工對(duì)公司品質(zhì)管理管控部門的回

復(fù)有異議，可以部門名義向公司總經(jīng)理書面提出申訴。

第十六條被檢查部門和員工對(duì)檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異

議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。

第七章附則

第十七條本制度由公司品質(zhì)管理管控部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。

第十八條本制度經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過(guò)，自公司正式下發(fā)

之日起執(zhí)行。

公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)則

第一章總則

第一條為了規(guī)范公司品質(zhì)管理管控部門對(duì)各相關(guān)項(xiàng)目的品質(zhì)檢查結(jié)

果的應(yīng)用，發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用：促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的

提升，依據(jù)《公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度》、《公司員工手冊(cè)》和公司相關(guān)獎(jiǎng)

懲制度，制定本細(xì)則。

第二條本制度適用于公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的檢查、測(cè)量結(jié)果

的應(yīng)用。

第二章獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)

第三條通過(guò)公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率達(dá)到公司下達(dá)滿

意率指標(biāo)的相關(guān)項(xiàng)目中，按滿意率指標(biāo)超額完成率從高到低順序排名，前三

名的相關(guān)項(xiàng)目，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外，公司給

予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：

第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給

予3000元和5000元的獎(jiǎng)勵(lì)；

第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給

予2000元和3000元的獎(jiǎng)勵(lì)；

第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給

予1000元和1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第四條通過(guò)公司組織的年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度達(dá)到

公司下達(dá)的滿意度目標(biāo)的相關(guān)項(xiàng)目中，按滿意度指標(biāo)超額完成率從高到低順

序排名，前三名的相關(guān)項(xiàng)目，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)

之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：

第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給

予5000元和10000元的獎(jiǎng)勵(lì)；

第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給

予3000元和5000元的獎(jiǎng)勵(lì)；

第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給

予2000元和300()元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第五條服務(wù)中心積極進(jìn)行服務(wù)和管理管控工作上的創(chuàng)新，推出新的服

務(wù)措施或管理管控措施，取得很good的效果，得到公司認(rèn)可和推廣的，公

司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理和部門給予公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)中心1000?500()

兀O

第六條服務(wù)中心或個(gè)人提出公司服務(wù)品質(zhì)管理管控方面的合理化建

議，被公司采用，取得很good效果的，公司將給予服務(wù)中心或個(gè)人通報(bào)表

揚(yáng)，并可給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

第七條由于物業(yè)管理管控服務(wù)工作出色，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)、地產(chǎn)公

司書面表?yè)P(yáng)、街道辦事處以上政府部門書面表?yè)P(yáng)或客戶聯(lián)名書面表?yè)P(yáng)的，經(jīng)

公司品質(zhì)管理管控部門查實(shí)后，公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，并

視情況給予500元以上的獎(jiǎng)勵(lì)。

第三章懲罰事項(xiàng)

第八條通過(guò)公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率未達(dá)到公司下達(dá)

滿意率指標(biāo)的相關(guān)項(xiàng)目中，按滿意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名，前三

名的相關(guān)項(xiàng)目，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效扣減之外，公司給

予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：

第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰300（）元，對(duì)服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司

通報(bào)；

第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰200（）元，對(duì)服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通

報(bào)；

第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰1000元，對(duì)服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通

報(bào)。

第九條通過(guò)公司年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度未達(dá)到公司

下達(dá)指標(biāo)的相關(guān)項(xiàng)目中，按滿意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名，前三名

的相關(guān)項(xiàng)目，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效扣減之外，公司給予

服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：

第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理撤職處分，扣罰5000元，對(duì)服務(wù)中心部門

主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報(bào);

第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理降級(jí)留用半年的處分，扣罰300（）元，對(duì)服

務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全

公司通報(bào)；

第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰200（）元，對(duì)服務(wù)中心

部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通

報(bào)。

第十條出現(xiàn)因物業(yè)服務(wù)工作失誤或過(guò)錯(cuò)而引起的客戶重大投訴和業(yè)

戶集體到政府部門或地產(chǎn)公司上訪的，公司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理、客戶服務(wù)部門

主管（經(jīng)理）以及責(zé)任部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定

的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十一條一個(gè)月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個(gè)季度累計(jì)發(fā)生三

起入屋盜竊案件，公司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門主管（經(jīng)理）給予撤職處

分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十二條出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理管控部門向服務(wù)中心發(fā)出《整

改通知書》，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人

進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書面報(bào)公司品質(zhì)管理管控部門和人力資源管理管控

部門：

1＞在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)

準(zhǔn)》的；

2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語(yǔ)或行為的；

3、客戶投訴不作為或態(tài)度不good,經(jīng)公司品質(zhì)管理管控部門核查屬實(shí)

的；

4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在《員工手冊(cè)》規(guī)定應(yīng)受到處罰的其

它不當(dāng)行為或言行的。

服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)違規(guī)員工作出適當(dāng)處理的，并上報(bào)

公司品質(zhì)管理管控部門和人力資源管理管控部門的，第一次違反時(shí)給予服務(wù)

服務(wù)中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直

至嚴(yán)重警告；第二次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，第三

次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出現(xiàn)

故意包庇下屬等不當(dāng)行為時(shí)，由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對(duì)服務(wù)中心

經(jīng)理的處理意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理。

第十三條出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一

次：

1、事先未取得公司品質(zhì)管理管控部門溝通并獲得認(rèn)可，未能按《整改

通知》要求時(shí)限內(nèi)完成整改，且沒(méi)有引起客戶進(jìn)一步投訴或其它嚴(yán)重后果的;

2、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒(méi)有及時(shí)向公司品質(zhì)

管理管控部門回復(fù)整改完成情況的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕

微的。

第十四條出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書面警告一

次，視情節(jié)輕重給予200以上100()元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：

1、公司品質(zhì)管理管控部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理

管控部門向被檢查部門開出《整改通知凡被檢查部門拒絕接受的；或不配

合公司品質(zhì)管理管控部門檢查人員實(shí)施檢查工作的；

2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類

不合格項(xiàng)，且無(wú)充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。

4、不按《整改通知》要求和時(shí)限內(nèi)完成整改，引起客戶進(jìn)一步投訴或

造成公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失的。

第十五條出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一

次，并視情節(jié)輕重給予500以上2000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：

1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；

2、因管理管控服務(wù)工作過(guò)錯(cuò)或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書面點(diǎn)名

批評(píng)的；

3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。

4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，且無(wú)充分

理由證明已采取措施進(jìn)行整改的；

4、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的.

第四章附則

第十六條滿意率(度)指標(biāo)超額完成率和未完成率的計(jì)算公式：

滿意率超額完成率=【完成滿意率一目標(biāo)值】/【10()%—目標(biāo)值】X100%

滿意度超額完成率=【完成滿意度一目標(biāo)值】/【100—目標(biāo)值】X100%

滿意率未完成率=【目標(biāo)值一完成滿意率】/目標(biāo)值義100%

滿意度未完成率=【目標(biāo)值一完成滿意率】/目標(biāo)值X100%

第十七條在本細(xì)則執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)本細(xì)則未列明的，但公司品質(zhì)管理

管控部門認(rèn)為需要對(duì)相關(guān)部門和人員給予獎(jiǎng)懲的情形時(shí)，品質(zhì)管理管控部門

可以根據(jù)公司獎(jiǎng)懲制度，提出具體的獎(jiǎng)懲建議報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第十八條本細(xì)則由公司品質(zhì)管理管控部門和人力資源管理管控部門

共同制定，由公司品質(zhì)管理管控部門負(fù)責(zé)解釋。

第十九條本細(xì)則經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過(guò)，自總經(jīng)理批準(zhǔn)之

日起生效。

吩保利?物業(yè)

質(zhì)量管理管控體系維護(hù)工作規(guī)程

文件類別:工作文件

文件編號(hào)：WLPZ-006

編制部門：保利廣州物業(yè)管理管控有限公司

版本/版次:D版/。次

修訂日期：2010年7月

合計(jì)頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

受控狀態(tài)：

批準(zhǔn)審核制定

文件編碼：WI-PZ-006

1309001:2008@保彳「物業(yè)

版本/版次：D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)：17/4

工作文件質(zhì)量管理體系維護(hù)工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

1.0目的

1.1確保內(nèi)部質(zhì)量體系得到有效運(yùn)行，以及內(nèi)審相關(guān)文件、資料得到妥善保

管并及時(shí)傳遞至各相關(guān)部門，滿足信息溝通的需要；確保圍繞質(zhì)量管理管控

體系的相關(guān)日常事務(wù)性工作的正常開展。

2.0適用范圍

2.1本規(guī)程適用于品質(zhì)管理管控部門對(duì)質(zhì)量體系管理管控，包括內(nèi)審組織、

內(nèi)審實(shí)施、管理管控評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)、公司質(zhì)量體系文件的更新等工作。

3.0職責(zé)

3.1品質(zhì)管理管控部門是公司質(zhì)量管理管控體系維護(hù)工作的責(zé)任部門。

3.2品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)組織內(nèi)審、管理管控評(píng)

審工、質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)工作，以及公司質(zhì)量體系文件的更新以及質(zhì)量管理管控

相關(guān)工作。

3.3公司其他職能部門和物業(yè)服務(wù)中心在各自職責(zé)范圍內(nèi)配合品質(zhì)管理管控

部門做good公司質(zhì)量管理管控體系的維護(hù)。

4.0內(nèi)審的組織、實(shí)施

4.1品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人根據(jù)程序文件的要求確定當(dāng)

年內(nèi)審的頻次并編制年度審核相關(guān)計(jì)劃，經(jīng)品質(zhì)管理管控部門經(jīng)理審閱后提

交管理管控者代表批準(zhǔn)。審核相關(guān)計(jì)劃應(yīng)將與質(zhì)量有關(guān)的所有單位、部門列

入受審范圍并安排審核時(shí)間。

4.2品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人協(xié)助內(nèi)審審核組長(zhǎng)根據(jù)年度

文件編碼：WI-PZ-006

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版本/版次：D/0

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工作文件質(zhì)量管理體系維護(hù)工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

審核相關(guān)計(jì)劃，編制本次“內(nèi)審相關(guān)計(jì)劃”。

4.3品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人應(yīng)督促各審核員在審核前三

天將檢查表報(bào)審核組織審閱。

4.4品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人應(yīng)全程跟蹤內(nèi)審工作的實(shí)施,

對(duì)審核員提供必要的協(xié)助和支持。

4.5品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人協(xié)助審核組長(zhǎng)編寫審核報(bào)

告。

4.6品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證工作。

4.7品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)跟進(jìn)內(nèi)審的后續(xù)相關(guān)工

作。

4.8品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)將內(nèi)審過(guò)程中形成的各

種記錄按規(guī)定進(jìn)行編目、整理、歸檔和保管。

5.0管理管控評(píng)審的組織、實(shí)施

5.1品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)起草管理管控評(píng)審相關(guān)

計(jì)劃，經(jīng)品質(zhì)管理管控部門經(jīng)理審閱后報(bào)管理管控者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備管理管控評(píng)審所需

各項(xiàng)資料：內(nèi)審報(bào)告和外審的有關(guān)資料、匯總各物業(yè)服務(wù)中心的質(zhì)量目標(biāo)完

成情況、品質(zhì)管理管控部門評(píng)價(jià)的服務(wù)績(jī)效資料、前次管理管控評(píng)審采取措

施的跟蹤情況，以及其它所必需的資料。

5.3品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)整理管理管控評(píng)審會(huì)議

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版本/版次：D/0

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工作文件質(zhì)量管理體系維護(hù)工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

記錄和會(huì)議上通過(guò)的議案，形成管理管控評(píng)審報(bào)告。

6.0質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)工作

6.1品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人每半年督促物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)

行自評(píng)一次，每年末組織進(jìn)行一次考評(píng)。

6.2品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)整理組織質(zhì)量目標(biāo)考

評(píng)相關(guān)資料作為管理管控評(píng)審輸入資料。

7.0公司質(zhì)量體系文件的更新

7.1質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行修訂，品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管

控工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)修訂的相關(guān)工作，及時(shí)辦理各相關(guān)手續(xù)。

7.2程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等質(zhì)量體系相關(guān)文件應(yīng)根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的調(diào)整及時(shí)

進(jìn)行調(diào)整，品質(zhì)管理管控部門質(zhì)量管理管控工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)修訂的相

關(guān)工作，及時(shí)辦理各相關(guān)手續(xù)。

8.0相關(guān)文件

8.1《質(zhì)量手冊(cè)》

8.2《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

8.3《管理管控評(píng)審程序》

9.0相關(guān)文件

9.1《審核通知》（附審核相關(guān)計(jì)劃）

9.2《內(nèi)審會(huì)議簽到表》

9.3《不合格報(bào)告》

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文件編碼：WI-PZ-006

1309001:2008@保彳「物業(yè)

版本/版次：D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)：20/4

工作文件質(zhì)量管理體系維護(hù)工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

9.4《審核報(bào)告》

9.5《管理管控評(píng)審報(bào)告》

20

@保刊?物業(yè)

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

文件類別：工作文件

文件編號(hào)：WLPZ-002

撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理管控有限公司

版本/版次:D版/()次

修訂日期：2010年7月28日

合計(jì)頁(yè)數(shù)：共6頁(yè)

受控狀態(tài)：

批準(zhǔn)審核制定

21

文件編碼：WI-PZ-002

1309001:2008@保彳「物業(yè)

版本/版次：D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)：22/6

工作文件物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

1.0目的

1.1規(guī)范公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理管控的檢查和監(jiān)督工作，確保提供的

服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理管控體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意。

2.0適用范圍

2.1本作業(yè)指導(dǎo)書適用于公司品質(zhì)管理管控部門對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量

和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過(guò)程的檢查，以及服務(wù)中心的內(nèi)部檢查。

3.0職責(zé)

3.1品質(zhì)管理管控部門負(fù)責(zé)對(duì)公司轄下服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素

的有關(guān)活動(dòng)或過(guò)程的各項(xiàng)檢查的策劃、統(tǒng)籌、組織和實(shí)施。

3.2品質(zhì)管理管控部門的質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)對(duì)公司轄下服務(wù)中心日常物業(yè)服務(wù)質(zhì)

量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督。

3.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)服務(wù)中心各部門工作的檢查和監(jiān)督。

3.4服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門下屬班組/員工的日常工作的檢查和

監(jiān)督。

4.0工作流程

4.1服務(wù)檢查類型

4.1.1服務(wù)檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；

4.1.2服務(wù)檢查根據(jù)檢查相關(guān)項(xiàng)目，分為全面檢查、專項(xiàng)檢查、抽樣檢查；

4.1.3服務(wù)檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。

4.2服務(wù)中心的內(nèi)部檢查

22

文件編碼：WI-PZ-002

1309001:2008@保彳「物業(yè)

版本/版次：D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)：23/6

工作文件物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

4.2.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的檢查工作

(1)在每周六審核服務(wù)中心各部門一周工作總結(jié)和下一周工作相關(guān)計(jì)劃，

在每個(gè)月的下旬前審核服務(wù)中心各部門當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作相關(guān)計(jì)劃。

(2)定期組織各部門主管進(jìn)行一次轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活

動(dòng)或過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須責(zé)

令各部門主管在期限內(nèi)完成整改。

(3)經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)檢查各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)

或過(guò)程。

4.2.2服務(wù)中心各部門主管的檢查工作

(1)服務(wù)中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照《客戶服務(wù)工作手

冊(cè)》、《工程服務(wù)工作手冊(cè)》、《保安服務(wù)工作手冊(cè)》要求進(jìn)行檢查。

4.3品質(zhì)管理管控部門對(duì)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查

4.3.1例行檢查

(1)公司品質(zhì)管理管控部門根據(jù)公司年度工作相關(guān)計(jì)劃，制定《季度專項(xiàng)

檢查相關(guān)計(jì)劃》，檢查合適的內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務(wù)的主要合適的內(nèi)容，相

關(guān)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

(2)公司對(duì)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的例行專項(xiàng)檢查，由公司品質(zhì)管理管

控部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，需公司其他部門或服務(wù)中心人員協(xié)助的，在《季度專

項(xiàng)檢查工作合適的方案》中列明。

(3)公司品質(zhì)管理管控部門在實(shí)施例行專項(xiàng)檢查前，應(yīng)先制定《季度專項(xiàng)

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文件編碼：WI-PZ-002

1309001:2008@保彳「物業(yè)

版本/版次：D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)：24/6

工作文件物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

檢查工作合適的方案》，檢查合適的方案必須明確檢查范圍、相關(guān)項(xiàng)目、人

員和要求，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

(4)檢查小組實(shí)施檢查前，必須向被檢查單位說(shuō)明本次檢查的重點(diǎn)、方式

和配合事項(xiàng)；檢查過(guò)程D,被檢查單位應(yīng)安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查

小組必須向被檢查單位通報(bào)本次檢查的結(jié)果，并更求被檢查單位陪同人員對(duì)

檢查結(jié)果進(jìn)行書面確認(rèn)。

(5)公司品質(zhì)管理管控部門組完成例行專項(xiàng)檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢

查結(jié)果的匯總、整理和分析，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式下發(fā)被

檢查單位。

4.3.2夜間巡檢(突擊檢查)

(1)對(duì)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理管控部門負(fù)責(zé)，公

司行政部門提供交通方面的協(xié)助。

(2)夜間巡查原則上每季進(jìn)行一次，具體的巡查時(shí)間和是否增加次數(shù)由品

質(zhì)管理管控部門負(fù)責(zé)人自行決定，實(shí)施檢查之前無(wú)需通知被檢查單位。檢查

中發(fā)現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀(jì)行為，檢查人員必須通知值班主管

到場(chǎng)，并在檢查記錄中確認(rèn)。

(3)夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄

漏給被檢查單位，同時(shí)檢查人員到達(dá)被檢查單位后，任何人員不得使用對(duì)講

機(jī)、手機(jī)等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢

查，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，品質(zhì)管理管控部門可以根據(jù)情節(jié)輕重報(bào)請(qǐng)公司根據(jù)

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工作文件物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程

修訂日期：2010-7-28

公司制度對(duì)相關(guān)違紀(jì)人員做出嚴(yán)肅處理。

(4)夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理管控部門必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯

總，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，下發(fā)被檢查單位。

4.3.3日常檢查(突擊檢查)

(1)檢查人員無(wú)需事先通知被檢查單位，但到達(dá)被檢查單位后，應(yīng)先知會(huì)

服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；根據(jù)檢查合適的內(nèi)容，請(qǐng)求服務(wù)中心派對(duì)應(yīng)工作人員陪同

檢查。沒(méi)有服務(wù)中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動(dòng)向被檢查

崗位值班人員出示工作證件，請(qǐng)對(duì)方配合。

(2)在上門家訪時(shí)，一般情況下，服務(wù)中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人

員單獨(dú)完成家訪。

(3)檢查人員在檢查中必須對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查。

(4)檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通報(bào)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

和對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改效果復(fù)查情況。

4.3.4檢查的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)

434.1品質(zhì)管理管控部門檢查人員到服務(wù)中心進(jìn)行各種檢查時(shí)，必須客觀地

對(duì)檢查情況進(jìn)行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上

確認(rèn)。

4.3.5季度考核評(píng)比

4.3.5.1公司品質(zhì)管理管控部門每季最后一個(gè)月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)季公司各個(gè)服務(wù)

中心的物業(yè)管理管控服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，考核結(jié)果作為公司

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修訂日期：2010-7-28

對(duì)各個(gè)服務(wù)中心的績(jī)效考核依據(jù)之一。

4.3.52為了使公司對(duì)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公

正和易于操作，品質(zhì)管理管控部門應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，

下發(fā)給各服務(wù)中心。

4.3.6檢查整改與復(fù)查

4.361各服務(wù)中心對(duì)公司品質(zhì)管理管控部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須

積極整改，在下次檢查之前完成整改；無(wú)法在下次檢查之前完成整改的，服

務(wù)中心應(yīng)該向公司品質(zhì)管理管控部門提出書面說(shuō)明，說(shuō)明原因和明確整改期

限。

436.2品質(zhì)管理管控部門認(rèn)為必須限期整改的嚴(yán)重問(wèn)題，可以提出限期整改

建議，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出《限期整改通知書》。

4.363服務(wù)中心無(wú)正當(dāng)理由，無(wú)法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理管控部門

可以提出督辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出《督辦通知書》，要

求服務(wù)中心限期完成整改。

4.364經(jīng)過(guò)品質(zhì)管理管控部門督辦，服務(wù)中心仍無(wú)法完成整改的，品質(zhì)管理

管控部門可以形成專題報(bào)告，報(bào)請(qǐng)公司處理。

436.5品質(zhì)管理管控部門對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須在整改限期期滿后進(jìn)行復(fù)

查。

4.4檢查記錄管理管控

4.4.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部檢查情況進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并保存檢查記錄。

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版本/版次：D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)：27/6

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修訂日期：2010-7-28

4.4.2品質(zhì)管理管控部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門形成的各項(xiàng)檢查記錄的整理、分析和

保存。

5.0引用文件

5.1《客戶服務(wù)工作手冊(cè)》

5.2《工程服務(wù)工作手冊(cè)》

5.3《安防服務(wù)工作手冊(cè)》

5.4《不合格控制》QP-8.3-01

6.0相關(guān)記錄和表格

6.1《例行檢查相關(guān)計(jì)劃》

JL/WI-PZ-002/001B

6.2《月度質(zhì)量檢查工作合適的方案》

JL/WLPZ02/002B

6.3《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》JL/WLPZ-002/003

6.4《限期整改通知書》JL/W1-P乙002/004B

6.5《督辦通知書》JL/WLPZ-002/005B

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文件編碼：WI-PZ-002

1309001:2008@保彳「物業(yè)

版本/版次：D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù)：28/6

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修訂日期：2010-7-28

28

@保利"物業(yè)

表格編號(hào)：JL/W1-PZ-002/001B

例行檢查相關(guān)計(jì)劃

NO：

月份檢查相關(guān)項(xiàng)目主要檢查合適檢查部門備注

的內(nèi)容

01月

02月

03月

04月

05月

06月

07月

08月

09月

10月

11月

12月

批準(zhǔn):審核:編制:

29

必保利"物業(yè)表格編號(hào)：表格I-PZ-002/002B

年月份

月度質(zhì)量檢查工作合適的方案

檢查重點(diǎn)

檢查范圍

檢查方式

檢查合適的內(nèi)

容

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

檢查依據(jù)

檢查人員

檢杳時(shí)間：

備注

1、每天的檢查時(shí)間為：8：30-12：00,14：30-18：00；

2、檢查人員隨身攜帶相機(jī)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；

3、檢查完畢，請(qǐng)受檢單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)檢查結(jié)果；

編制：審核：

批準(zhǔn)：

附:

30

必保利"物業(yè)

表格編號(hào)：JL/W1-PZ-002/003

服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表

被檢查人/部門：_______________________________________________________________

檢查時(shí)間：年月日時(shí)分至?xí)r分。

檢查方式：____________________________________________________________________

檢查記錄：____________________________________________________________________

本

_____________________________________________________________________________________________表

---------------------------------------------------------------------------------------------式

---------------------------------------------------------------------------------------------聯(lián)

第

聯(lián)

（

檢

---------------------------------------------------------------------------------------------查

部

門

_____________________________________________________________________________________________）

、

---------------------------------------------------------------------------------------------第

---------------------------------------------------------------------------------------------聯(lián)

受

_____________________________________________________________________________________________檢

查

---------------------------------------------------------------------------------------------部

門

---------------------------------------------------------------------------------------------）

31

記錄人:被檢查部門/人:

必保利物業(yè)

表格編號(hào):JL/WI-PZ-002/004B

限期整改通知書

NO

?

公司品質(zhì)管理管控部門在年月日對(duì)你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在

以下問(wèn)題：

存在問(wèn)題：_______________________________________________________________

以上問(wèn)題，請(qǐng)你單位在年月日前完成整改。整改完成后，請(qǐng)你單位及時(shí)公

司品質(zhì)管理管控部門復(fù)查。整改過(guò)程中如需要公司協(xié)助，請(qǐng)及時(shí)與公司品質(zhì)管理管控部

門聯(lián)系。

簽發(fā)：___________

日期：___________

備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務(wù)中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理管控部門保存。

簽收入：日期：

32

必保利"物業(yè)

表格編號(hào)：JL/WI-PZ-002/005B

督辦通知書

NO：___________

被督辦單位由任人

督辦單位責(zé)任人

督辦單位責(zé)任人填寫

要求完成時(shí)間年月日時(shí)分

督

辦

事

項(xiàng)

責(zé)任人簽名：_______日期：________

督辦部門負(fù)責(zé)人填寫

審

核簽發(fā)：_____________日期：___________

被督辦單位填寫

負(fù)責(zé)人簽收日期

處

理

情

況經(jīng)辦人：___________日期：____________

負(fù)責(zé)人：___________日期：____________

督辦責(zé)任人填寫

處理結(jié)果核實(shí)

核準(zhǔn)與歸檔

督辦部門

核銷意見(jiàn)部門負(fù)責(zé)人：_________口期：_____

歸檔人歸檔日期卷宗號(hào)

33

備注：1、本督辦單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交被督辦單位，一聯(lián)由督辦部門存檔。

2、被督辦單位如無(wú)正當(dāng)理由，在規(guī)定期限內(nèi)未完成督辦事項(xiàng)，督辦部門應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

@保利?物業(yè)

公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程

文件類別：作業(yè)指導(dǎo)書

文件編號(hào)：WI-PZ-001

撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理管控有限公司

版本/版次:D版/0

修訂日期：2010年7月28日

合計(jì)頁(yè)數(shù)：共5頁(yè)

受控狀態(tài)：

批準(zhǔn)審核制定

34

35

文件編碼：WI-P2-001

IS09001:2008

后將4I物業(yè)版本/版次:D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù):36/5

工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程

修訂日期:2010-07-28

1.0目的

1.1規(guī)范公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話的客戶（以下簡(jiǎn)稱公司客戶）投

訴與建議的處理工作，確保每一位客戶的投訴和建議得到有效處理。

2.0適用范圍

2.1適用于公司品質(zhì)管理管控部門的公司客戶投訴、建議、咨詢和求助的處

理。

3.0職責(zé)

3.1公司品質(zhì)管理管控部門負(fù)責(zé)公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項(xiàng)的受

理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、督辦，直至完全解決和回訪工作。

3.2公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項(xiàng)的解決，由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心或

部門負(fù)責(zé)人在責(zé)任范圍內(nèi)負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)公司品質(zhì)管理管控部

門。

4.0工作流程

4.1公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的業(yè)務(wù)范圍：

A、投訴：主要是客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和員工態(tài)度的不滿；

B、建議：包括客戶對(duì)物業(yè)公司的任何建議和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的任

何建議；

C、求助：主要是客戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)中心無(wú)法滿足的求助事項(xiàng)；

D、咨詢：主要是涉及公司的咨詢事項(xiàng)。

4.2公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的方式：

36

文件編碼：WI-P2-001

IS09001:2008

后將4I物業(yè)版本/版次:D/0

頁(yè)碼/頁(yè)數(shù):37/5

工作文件公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程

修訂日期:2010-07-28

A、來(lái)電：正常上班時(shí)恒里開通公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話；

B、來(lái)訪：正常上班時(shí)間里接待客戶來(lái)訪；

C、來(lái)函：客戶可以將困件投入相關(guān)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立的總經(jīng)理信箱或直接郵寄

到公司；

D、電郵：客戶可以電子郵件形式將投訴、建議發(fā)送到公司公開的電子郵箱

地址。

4.3受理

4.3.1公司品質(zhì)管理管控部門客戶接待人員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶、接聽(tīng)客戶來(lái)

電和接受客戶來(lái)函或電子郵件，記錄或摘錄客戶投訴與建議合適的內(nèi)容要

點(diǎn)，形成《公司客戶投訴與建議處理工作單》。

4.3.2客戶接待人員就客戶投訴、建議合適的內(nèi)容與涉及的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)

理電話聯(lián)系，了解基本情況，必要時(shí)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人指派部門質(zhì)檢

專員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況，確定初步處理意見(jiàn)和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。

4.3.3客戶接待人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，回復(fù)客戶我們初步了解的情況、處理的

初步意見(jiàn)和預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，征詢客戶意見(jiàn)，并請(qǐng)客戶等待和理解。

4