IT運維服務(wù)方案

2023年6月

目錄

1XXXXXXXX企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容..................................錯誤!未定義書簽。

1.1服務(wù)目日勺.................................................錯誤!未定義書簽。

1.2信息資產(chǎn)記錄服務(wù).........................................錯誤!未定義書簽。

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)...................................錯誤!未定義書簽。

1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)...................................錯誤!未定義書簽。

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù).......................................錯誤!未定義書簽。

1.6中間件運維服務(wù)...........................................錯誤!未定義書簽。

2運維服務(wù)流程................................................錯誤!未定義書簽。

3服務(wù)管理制度規(guī)范.............................................錯誤!未定義書簽。

3.1服務(wù)時間.................................................錯誤!未定義書簽。

3.2行為規(guī)范.................................................錯誤!未定義書簽。

3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范.........................................錯誤!未定義書簽。

3.4問題記錄規(guī)范.............................................錯誤!未定義書簽。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施............................................錯誤!未定義書簽。

4.1應(yīng)急基本流程.............................................錯誤!未定義書簽。

4.2防止措施.................................................錯誤!未定義書簽。

4.3突發(fā)事件應(yīng)急方略.........................................錯誤!未定義書簽。

1XXXXXXXX企業(yè)的|服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目的

XXXXXXXX企業(yè)可為提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)有關(guān)日勺主機設(shè)備、操

作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證顧客既有的信息系統(tǒng)的正常運

行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)口勺整體服務(wù)水平。同步根據(jù)平常維護

的數(shù)據(jù)和記錄，提供顧客信息系統(tǒng)11勺整體建設(shè)規(guī)劃和提議，更好的為顧客11勺信息

化發(fā)展提供有力H勺保障。

顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、

經(jīng)典應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

XXXXXXXX企業(yè)通過運行維護服務(wù)的有效管理來提高顧客信息系統(tǒng)的服務(wù)效

率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門口勺溝通，

提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合顧客既有的環(huán)境、組織構(gòu)造、IT資源和管理流程日勺特點，

從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃顧客日勺網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)H勺構(gòu)造。將顧客的運行目

日勺、業(yè)務(wù)需求與1T服務(wù)時相協(xié)調(diào)一致。

xxxxxxxx企業(yè)提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目的I是，對顧客既有日勺信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資

源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)實狀況和配置信息，反應(yīng)信息

系統(tǒng)資源的可用性狀況和健康狀況，創(chuàng)立一種可知可控的IT環(huán)境，從而保證顧

客信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)時可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源如下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標:

險，配合顧客進行軟件升級息科技有限企

業(yè)

創(chuàng)盟計算機信

按服務(wù)級別：7x24小時

3現(xiàn)場故障診斷息科技有限企

5x8小時

業(yè)

創(chuàng)盟計算機信

4遠程技術(shù)支持7x24小時息科技有限企

業(yè)

創(chuàng)盟計算機信

5問題管理系統(tǒng)對碰到啊問題進行匯總和公布息科技有限企

業(yè)

網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵互換機巡視經(jīng)典作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)

設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP:

檢查內(nèi)容參照原則檢查成果檢查結(jié)論巡視措施描述巡檢周期

電源運行狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

硬件

運行風(fēng)扇運行狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

模塊運行狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)VLAN狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

運行

配置狀態(tài)口正常口異常

狀態(tài)

檢查OSPF狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

日志

H志狀態(tài)口正?？诋惓?/p>

檢食

其他口正?？诋惓?/p>

檢查口正?？诋惓?/p>

內(nèi)容口正常口異常

(1)顧客現(xiàn)場技術(shù)人員值守

創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)可根據(jù)顧客的需求提供長期H勺顧客現(xiàn)場技術(shù)

人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)日勺實時連通和可用，保障接入互換機、匯聚互換機和關(guān)

鍵互換機日勺正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)互換機的端口與否可以

正常使用，網(wǎng)絡(luò)歐I轉(zhuǎn)發(fā)和路由與否正常進行，互換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)

性能評估，制對網(wǎng)絡(luò)的運用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的提議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的平常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對多種安全設(shè)備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件日勺產(chǎn)芻原因進行判斷和處理，及時發(fā)

現(xiàn)問題，防患于未然。

同步可以對設(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行記錄分析，便于進行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障日勺提前預(yù)知。詳細記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)對客戶日勺設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全

面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大也許

地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同步，創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)將

有針對性地提出預(yù)警及處理提議，使客戶可以提早防止，最大程度減少運行風(fēng)險。

巡檢包括的內(nèi)容如下:

編號巡檢內(nèi)容

硬件運行狀態(tài)檢查項目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查

1

整機指示燈狀態(tài)椅杏機框防半網(wǎng)椅杏機房溫度、濕度榆杏

設(shè)備地線檢查

軟件運行狀況檢查項目

2設(shè)備運行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查

路由運行狀況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運行狀況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

⑶網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)工程師通過對

網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性提議的一

種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)長處

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關(guān)懷的技術(shù)問

技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析匯報，并可使客戶理解網(wǎng)絡(luò)歷史故障狀況以及故障防止

擴展到每年17次(月度、季度、年度)提議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

的進行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時刻專人值守服務(wù)

創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)深刻懂得保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶

成功尤為關(guān)鍵，因此，創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)可對客戶提供重要時刻的專

人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶時重大會議期間、金融客戶日勺年終止算日、運行

商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其他任何客戶認為也許對其業(yè)務(wù)運行產(chǎn)生重大影響

的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。對每

位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先協(xié)議約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩^

協(xié)議約定范圍的更多值守支持，需額外支付對應(yīng)人力和差旅費用。

1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)提供的主機、存儲系統(tǒng)日勺運維服務(wù)包括：主機、

存儲設(shè)備日勺平常監(jiān)控，設(shè)備日勺運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升

級等內(nèi)容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

設(shè)備廠.商、

配合顧客進行。按備件抵達現(xiàn)場時間工程創(chuàng)盟計算機

1現(xiàn)場備件安裝

師抵達現(xiàn)場信息科技有

限企業(yè)

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來U勺安全隱患，并創(chuàng)盟計算機

2補丁服務(wù)對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行信息科技有

合理的1平衡。限企業(yè)

創(chuàng)盟計算機

對系統(tǒng)進行軟件或硬件U勺刀級，以改善、

3升級服務(wù)信息科技有

完善既有系統(tǒng)或消除既有系統(tǒng)的J漏洞。

限企業(yè)

創(chuàng)盟計算機

按服務(wù)級別：7x24小時

4現(xiàn)場故障診斷信息科技有

5x8小時

限企業(yè)

創(chuàng)盟計算機

5遠程技術(shù)支持7x24小時信息科技有

限企業(yè)

創(chuàng)盟計算機

6問題管理系統(tǒng)對碰到口勺問題進行匯總和公布信息科技有

限企業(yè)

創(chuàng)盟計算機

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系

7系統(tǒng)優(yōu)化信息科技有

統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

限企業(yè)

創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理H勺內(nèi)容包括:

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用狀況管理；

＞硬盤運用狀況管理;

系統(tǒng)進程管理；

主機性能管理；

實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的I使用狀況及主機機箱內(nèi)部溫度；

監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

監(jiān)控主機HA運行狀況；

主機系統(tǒng)文獻系統(tǒng)管理；

監(jiān)控存儲互換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；

監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提醒和告警，并及時處理故

障問題；

對存儲口勺性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

小型機系統(tǒng)巡檢經(jīng)典作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：XX供電企業(yè)

設(shè)備型號設(shè)備序列號

設(shè)備名：管理IP：

檢查內(nèi)容參照原則檢查成果狀態(tài)與否正常巡檢措施描述巡險周期

電源指示燈■正?？诋惓?/p>

面板指示燈■正常口異常

內(nèi)置磁帶機,正?？诋惓?/p>

硬件

CPU狀態(tài),正?？诋惓?/p>

運行

內(nèi)存狀態(tài),正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

磁盤狀態(tài)■正常口異常

網(wǎng)卡狀態(tài),正?？诋惓?/p>

HBA卡運行狀態(tài),正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)日志■正?？诋惓?/p>

Mail,正?？诋惓?/p>

文獻系統(tǒng)，包括磁盤

,正?？诋惓?/p>

卷剩余空間

硬件檢測■正常口異常

系統(tǒng)互換分區(qū),正?？诋惓?/p>

檢查固件版本■正?？诋惓?/p>

補丁包版本,正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)鏡像,正常口異常

存儲磁盤,正?？诋惓?/p>

存儲驅(qū)動,正?？诋惓?/p>

進程狀態(tài),正?？诋惓?/p>

CPU運用率,正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)

內(nèi)存運用率■正?？诋惓?/p>

性能

檢查磁盤I/O性能■正?？诋惓?/p>

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝目錄,正常口異常

庫運

行狀數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài),正?？诋惓?/p>

態(tài)

集群集群進程狀態(tài),正?？诋惓?/p>

檢查集群日志■正?？诋惓?/p>

存儲設(shè)備故障燈狀

,正常口異常

態(tài)

存儲SAN互換機端口狀態(tài),正常口異常

檢查存儲互換機環(huán)境狀

,正常口異常

志

系統(tǒng)故障匯報,正?？诋惓?/p>

1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)提供H勺數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括積極數(shù)據(jù)

庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的積極性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過積極式性能管理

可理解數(shù)據(jù)庫的平常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫日勺性能問題發(fā)生在什么地方，有針對

性地進行性能優(yōu)化。同步，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日勺變化，積極地防止也許發(fā)生日勺

問題。

創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括迅速發(fā)現(xiàn)、

診斷和處理性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，處理數(shù)據(jù)庫性能問題,

維護高效H勺應(yīng)用系統(tǒng)。

創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，重要工作是使用技術(shù)

手段來到達管理日勺目日勺，以系統(tǒng)最終日勺運行維護為目日勺，提高顧客的工作效率。

詳細數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

每周7天，每天24小時支持中心，電子郵件

答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。創(chuàng)盟計

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，協(xié)助處理

算機信

Oracle數(shù)據(jù)庫客戶提出日勺疑難問題。

1息科技

7*24支持服務(wù)根據(jù)問題口勺嚴重程度，將優(yōu)先處理客戶認為是美

有限企

鍵而緊急的任務(wù)。

對客戶提出日勺一般性問題進行技術(shù)征詢、指導(dǎo)。業(yè)

定期的客戶管理匯報，防止問題再度發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫宕機創(chuàng)盟計

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊算機信

2

現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品訶題息科技

軟件產(chǎn)品日勺更新及維護。有限企

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

業(yè)

對系統(tǒng)日勺配置及運作框架提出提議，以協(xié)助您得

到一種更堅強可靠的運作環(huán)境

減少系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

系統(tǒng)瓦解、性能減少及資源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文獻，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)

據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患

創(chuàng)盟計

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與否需要應(yīng)用最新的補丁集

算機信

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用狀況

3息科技

系統(tǒng)健康檢查協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

有限企

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能業(yè)

確認系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及局限性

優(yōu)化OracleServer的體現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來減少潛在的系統(tǒng)宕

機時間

分析顧客口勺應(yīng)用類型和顧客行為

創(chuàng)盟計

評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置

評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布算機信

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品

4評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用狀況，并提出提議息科技

性能調(diào)優(yōu)

運用先進的性能調(diào)整工具實行數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整有限企

培訓(xùn)顧客有關(guān)性能調(diào)整勺概念

H業(yè)

提供顧客完整的J性能調(diào)整匯報和處理措施

L6中間件運維服務(wù)

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件口勺平常維護管理和監(jiān)控工作,

提高對中間件平臺事件的分析處理能力，保證中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件

監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，可以及時日勺進行內(nèi)存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的）初始容量和最大容量應(yīng)當設(shè)置為相等，并且至少等

于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消

耗。

■檢查WEBLOG日志文獻與否有異常報錯

■假如有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

2運維服務(wù)流程

我企業(yè)提議顧客采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種

是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)H勺基本操作流程如下圖所示：

ITO00D0D

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)H勺基本操作流程如下圖所示:

3服務(wù)管理制度規(guī)范

3.1服務(wù)時間

(I)接受服務(wù)祈求和征詢：

■在5?8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線，接聽內(nèi)部的服務(wù)祈

求，并記錄服務(wù)臺事件處理成果。

⑵在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動熱線，用于處理內(nèi)部

的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)狀況匯報。

(3)服務(wù)響應(yīng)時間：

故障級別響應(yīng)時間故障處理時間

I級：屬于緊急問題；其詳細現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鑰，2小時內(nèi)

12小時以內(nèi)

瓦解導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案

II級：屬于嚴重問題；其詳細現(xiàn)象為：出現(xiàn)

30分鐘，2小時內(nèi)

部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，24小時以內(nèi)

提交故障處理方案

不影響正常業(yè)務(wù)運作。

in級：屬于較嚴重問題；其詳細現(xiàn)象為：

30分伊,2小時內(nèi)

出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運48小時以內(nèi)

提交故障處理方案

行且性能不受影響。

IV級：屬于一般問題；其詳細現(xiàn)象為：系統(tǒng)

30分伊,2小時內(nèi)

技術(shù)功能、安裝或配置征詢，或其他顯然不5天內(nèi)

提交故障處理方案

影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

■技術(shù)支持人員在處理故障時，會最大程度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的

文檔，力爭恢復(fù)到故障點前H勺業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

能運轉(zhuǎn)”日勺故障級別，假如不能于12小時內(nèi)處理故障，創(chuàng)盟計算機信息

科技有限企業(yè)將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障

處理后24小時內(nèi)，提交故障處理匯報。闡明故障種類、故障原因、故障

處理中使用H勺措施及故障損失等狀況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守顧客的各項規(guī)章制度，嚴格按照顧客對應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與顧客運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技

術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時，及時向負責(zé)人匯報。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊嚴。接聽時

要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。

(5)遵守保密原則。對被支持單位日勺網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等日勺

密碼、關(guān)鍵參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密員任，不得隨意復(fù)制和傳播。

3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問題及時匯報“嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程

操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作純熟、嚴

謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守顧客單位的有關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全H勺

前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法處理的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知顧客并

及時.上報負責(zé)人，尋找其他處理途徑。

(4)故障處理后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向顧客簡介故障出現(xiàn)的原因

及防止措施和處理技巧。

3.4問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題日勺類別，將問題分為征詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二

類：征詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式可以當場處理顧客提出的問

題，具有問題解答直接、迅速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中斷,

對于該類問題的記錄可使用征詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指

使用人員提出的問題波及到系統(tǒng)對應(yīng)環(huán)節(jié)確實認修改，需要通過逐層提交、診斷、

確認、處理和答復(fù)等環(huán)節(jié)，處理處理需要各外包服務(wù)項目組日勺分析確認，問即有

處理方案后，將處理方案反饋給顧客。詳細提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的顧客發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類口勺問題時，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。

(2)問題分析。服務(wù)支持接到顧客提交的問題單，要組織對應(yīng)人員對問題單

中描述歐J問題進行分析研判，確定問題日勺類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或

者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問題提出詳

細日勺處理意見和提議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進行處理；屬

于操作問題，可安排有關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類

問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)征詢類問題提交單。

(3)問題確認、處理。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，對提交H勺問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢蕴幚鞨勺，明確問

題處理日勺詳細處理提議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實行人員進行處

理方案日勺實行。服務(wù)人員確認與否處理，并將處理措施附在系統(tǒng)缺陷類

問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認日勺系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，上報上級部門。

(5)問題答復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進行分析，制定處理方案并進行實

行處理，同步做好變更記錄。將處理方案匯總后及時向問題提交單位或

問題交辦客戶作出答復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

創(chuàng)盟計算機信息科技有限企業(yè)已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理

預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。不過，在服務(wù)維護過程中，意外狀況將難以完全防

止。下面，我們將對項目實行日勺突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件,

設(shè)計了對應(yīng)的防止與處理措施，同步提供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1應(yīng)急基本流程

維護服務(wù)應(yīng)急處理流程

4.2防止措施

針對上門服務(wù)過程中也許碰到的多種各樣的風(fēng)險，創(chuàng)盟計算機信息科技有限

企業(yè)總結(jié)自身維護服務(wù)經(jīng)驗，針對某些也許出現(xiàn)的狀況，制定了一系列防止處理

措施，舉例如下：

類型事件防止措施處理

類型事件防止措施處理

無法啟動軟件可執(zhí)行文上門人員提前準備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文獻備

獻類需維護軟件安裝程序份后，重新安裝

應(yīng)用軟件上門人員準備好安裝程

軟件打開過程中或運行判斷出錯原因，備份數(shù)

序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補

中異常錯誤關(guān)閉據(jù)，采用有關(guān)修復(fù)措施

軟件，查殺病毒軟件

告知使用者錯誤原因也

準備好系統(tǒng)檢查程序及

使用者本機操作系統(tǒng)異許類型，提出處理方案，

修補程序，以及查殺病毒

?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重經(jīng)使用者承認后采用對

軟件

操作系統(tǒng)應(yīng)措施

準備流氓軟件清理程序、

B/S構(gòu)造系統(tǒng)，IE瀏覽器檢查IE瀏覽器選項設(shè)

修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病

異?；驘o法下載控件置，分析原因進行修復(fù)

毒軟件

檢杳網(wǎng)絡(luò)流量，流量異

網(wǎng)絡(luò)或服B/S構(gòu)造系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判斷服務(wù)器與否異常，否常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

綣相常或服務(wù)那登錄異常則準備殺毒軟件商，流量異常大則查殺