項目二人際溝通方案設(shè)計學習目標知識目標

●掌握人際溝通的特點和原則;

●了解人際溝通的作用;●明確沖突的積極作用與消極作用。能力目標

●能夠分析人際溝通的障礙及克服對策;

●掌握人際溝通的各種方法和技巧;

●能夠設(shè)計人際沖突的處理策略;●正確運用沖突管理的技術(shù)和方法。任務(wù)一：克服人際溝通障礙情境導(dǎo)入在校學習期間，學校出臺了一系列鼓勵在校大學生自主創(chuàng)業(yè)的政策，你非常希望能夠借此機會大膽嘗試一下，但當你把創(chuàng)業(yè)的想法告訴家長后，卻遭到了家長的反對，家長認為你在校期間的主要任務(wù)是學習，創(chuàng)業(yè)是畢業(yè)之后的事情，所以家長拒絕為你創(chuàng)業(yè)提供任何幫助。任務(wù)描述請分析你與家長之間溝通障礙產(chǎn)生的原因，采取什么辦法才能克服這種溝通障礙。一、人際溝通的障礙（一）文化因素引起的障礙1、語言障礙2、文化程度障礙3、文化傳統(tǒng)障礙4、態(tài)度障礙（二）社會因素引起的障礙1、社會地位不同造成的障礙2、社會角色不同造成的障礙3、年齡差異造成的障礙4、性別差異造成的障礙（三）認知偏見造成的障礙1、暈輪效應(yīng)2、刻板印象3、第一印象效應(yīng)4、自我投射（四）情感因素引起的障礙1、憤怒造成的障礙2、恐懼導(dǎo)致的障礙3、嫉妒造成的障礙4、自卑造成的障礙5、自負造成的障礙6、孤僻造成的障礙（五）人格因素引起的障礙1、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙2、性格差異產(chǎn)生的障礙課堂訓練1、你認為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為什么？2、在溝通遇到障礙時，人們經(jīng)常提到“代溝”，請問代溝主要體現(xiàn)在哪些方面？你與家長之間有代溝嗎？代溝能不能消除？3、請你談?wù)劇皶炤喰?yīng)”與“第一印象效應(yīng)”的區(qū)別與聯(lián)系。你在生活中有沒有“暈輪效應(yīng)”或“第一印象效應(yīng)”？請舉出具體的例子。二、克服人際溝通障礙的對策1、態(tài)度要積極2、堅持實事求是，以理服人3、以情動人4、正確地運用語言5、隨機應(yīng)變6、保持良好心態(tài)同步訓練請列出你和家長之間存在的溝通障礙，并設(shè)計出克服溝通障礙的具體對策，達到與家長有效溝通。任務(wù)二：設(shè)計人際溝通方案情境導(dǎo)入你朋友的母親患病住院了，醫(yī)生建議做各種檢查，然后才能確診治療，你朋友家庭經(jīng)濟條件不好，既擔心母親病情嚴重，又擔心診斷治療過高家庭承擔不起，為此，一家人壓力很大。任務(wù)描述請你與朋友及家人溝通一下，以緩解朋友及家人的心里壓力。一、學會說話1、主動問候2、禮貌告辭3、多談對方感興趣的事情4、重視每一個人5、學會使用“萬能語言”6、注意停頓7、恰當使用幽默8、用詞準確易懂9、不輕易打斷對方的談話二、學會電話交流（一）撥打電話的技巧1、理清自己的思路2、養(yǎng)成隨時記錄的習慣3、立即表明自己的身份4、確定對方是否處于合適的通話時間5、表明自己打電話的目的6、給對方足夠的時間作出反應(yīng)7、避免與旁人交談8、設(shè)想對方要問的問題9、道歉應(yīng)該簡潔10、不要占用對方過多的時間二、學會電話交流（二）接聽電話的技巧1、隨時記錄2、自報家門3、轉(zhuǎn)入正題4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人5、避免電話中止時間過長三、學會贏得人心1、記住對方名字2、學會贊美3、善于傾聽4、從小事上關(guān)心別人5、助人者助己6、主動發(fā)現(xiàn)別人的需求四、學會表揚1、當面表揚與背后表揚相結(jié)合2、表揚方式因人而異3、表揚態(tài)度熱情誠懇4、表揚實事求是5、表揚人的行為五、學會批評（一）批評的技巧1、考慮批評的必要性2、批評要公道正直3、批評要對事不對人4、保持批評的建設(shè)性5、選擇適當?shù)呐u場合6、選擇合適的批評時機7、友好接近對方8、稱贊與批評相結(jié)合9、批評方式因人而異（二）批評應(yīng)注意的問題1、不要傷害對方的自尊2、不要算總帳3、不要與對方爭吵4、不要以權(quán)壓人同步訓練訓練1你爺爺今年80歲了，家人準備為爺爺舉辦80歲壽宴，請你設(shè)計一套方案，爭取把爺爺?shù)膲垩甾k得喜氣、熱鬧、隆重而又高雅。訓練2兩個人為一組,一方先贊美另一方,然后互換。要求每人至少說出10句贊美的話,而且這些贊美的話實事求是、恰到好處。訓練3兩個人為一組,一方就對方的某一缺點（如不吃早飯、花錢無節(jié)制、上課遲到、不講衛(wèi)生等）批評另一方,然后互換。要求批評誠懇、實事求是，且具有建設(shè)性。任務(wù)三：處理人際沖突情境導(dǎo)入在學習及日常生活中，由于觀念、習慣、性格、職業(yè)等各方面的差異，我們不可避免的與別人經(jīng)常發(fā)生這樣那樣的矛盾和沖突，甚至與自己的親戚朋友也經(jīng)常發(fā)生沖突，如何處理沖突，不僅影響人際關(guān)系，而且影響自己的身心健康。任務(wù)描述請分別說明你與家長、老師發(fā)生沖突的可能原因，以及處理這些沖突的策略和方法。一、沖突的類型（一）內(nèi)心沖突。它發(fā)生在個人本身，常常涉及到目標沖突和認識沖突?！裟繕藳_突：當個人行為與所要產(chǎn)生的效果不一致時產(chǎn)生的沖突?！粽J識沖突：當個人意識到其想法、價值觀以及行為有分歧時產(chǎn)生的沖突。（二）人際沖突：人與人之間發(fā)生的分歧（三）組織間沖突：組織之間發(fā)生的分歧（四）組織內(nèi)沖突：組織成員之間產(chǎn)生的分歧（五）縱向沖突：組織內(nèi)不同級別之間的沖突（六）橫向沖突。組織內(nèi)相同級別之間的沖突二、人際沖突產(chǎn)生的原因1、缺乏溝通2、對有限資源的爭奪3、目標和利益的差異4、相互依賴性的協(xié)作5、工作的不確定性6、個性差異7、工作中的失敗8、文化及價值觀的差異9、對規(guī)章制度的違背三、處理人際沖突的策略1、回避。對沖突置之不理，或持中立態(tài)度，逃避沖突。2、對抗。對沖突采取針鋒相對的態(tài)度。