中國(guó)某航空器材進(jìn)出口公司?質(zhì)量手冊(cè)

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口公司

質(zhì)量手冊(cè)

根據(jù)：GB/T19001-2000TdtTS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)

版次：A

公布日期：2001/8/15生效日期：20012^”

批準(zhǔn):分發(fā)號(hào):

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：目錄生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào):

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目錄

7.5企業(yè)簡(jiǎn)介

7.6公司組織機(jī)構(gòu)圖、公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖

7.7頒布令管理者代表任命

7.8質(zhì)量管理體系職能分配表

8質(zhì)量管理體系范圍

8.2適用范圍

8.3剪裁的細(xì)節(jié)與合理性

2.引用標(biāo)準(zhǔn)

3.術(shù)語(yǔ)定義與基本原埋

4.質(zhì)量管理體系

4.1質(zhì)量管理體系總體概述

4.2質(zhì)量管理體系文件的總要求

4.2.1質(zhì)量管理體系文件的層次劃分

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

4.2.3文件操縱

4.2.4質(zhì)量記錄操縱

5.管理職責(zé)

5.1管理承諾

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

5.3質(zhì)量方針

5.4策劃

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1總要求

5.5.2職責(zé)與權(quán)限

5.5.3內(nèi)部溝通

5.6管理評(píng)審

6.資源管理

6.1資源提供的總要求

6.2人力資源

6.3設(shè)備設(shè)施

6.4_L作環(huán)境

7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（服務(wù)提供）

7.1服務(wù)提供的策劃

與顧客有關(guān)的過(guò)程

設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

7.4采購(gòu)

7.5服務(wù)提供過(guò)程操縱

8.測(cè)量、分析與改進(jìn)

8.1策劃

8.2監(jiān)視與測(cè)量

8.3不合格操縱

8.4數(shù)據(jù)分析

改進(jìn)

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)址r冊(cè)

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0-1企業(yè)簡(jiǎn)介

中航材公司具有中國(guó)某某國(guó)際招標(biāo)甲級(jí)資質(zhì)，可從事利用國(guó)外貸款與國(guó)內(nèi)

資金采購(gòu)機(jī)電產(chǎn)品的國(guó)際招標(biāo)業(yè)務(wù)與其他國(guó)內(nèi)招標(biāo)業(yè)務(wù)，具有與中標(biāo)廠商簽訂

招標(biāo)項(xiàng)目下合同的進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)。

自198()年成立以來(lái)，中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司先后代理進(jìn)口了國(guó)外

多種飛機(jī)并以不一致形式的租賃引進(jìn)飛機(jī)700余架，為中國(guó)某某民航代埋采購(gòu)

了大量的通信、導(dǎo)航、空中交通管制、氣象測(cè)報(bào)、特種車(chē)輛等安全保障與機(jī)場(chǎng)

配套設(shè)施，建立起了國(guó)外要緊飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)廠商在中國(guó)某某的零備件服務(wù)供應(yīng)

中心，為全民航位合作，為國(guó)外多家飛機(jī)與發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)廠家轉(zhuǎn)包生產(chǎn)零部件,

并積極開(kāi)發(fā)國(guó)產(chǎn)的航空產(chǎn)品，替代進(jìn)口。公司還努力使用補(bǔ)償貿(mào)易、易貨貿(mào)易

與通常出口等多種形式擴(kuò)大出口，為國(guó)家增創(chuàng)外匯。

航材公司20多年的進(jìn)展壯大，培養(yǎng)與鍛煉了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、辦事高效的職

工隊(duì)伍，形成了一種積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神廠商保持著廣泛的業(yè)務(wù)

聯(lián)系與密切的合作關(guān)系，具有廣泛的知名度與良好的商業(yè)信譽(yù)。航材公司在中

國(guó)某某進(jìn)出口額最大的500家企業(yè)中排序名列前茅。

通訊地址:

聯(lián)系人:

聯(lián)系電話：6

傳真：656

電子郵箱：f

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0.2本公司組織機(jī)構(gòu)圖

總經(jīng)理

即總經(jīng)理?副總經(jīng)理

辦計(jì)財(cái)人一二三招北

京

公劃務(wù)勞標(biāo)

分

公

室部部處部部部部

司

中國(guó)杲杲航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：組織機(jī)構(gòu)圖牛效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào):

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0.3本公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖

總經(jīng)理

管理者代表

辦計(jì)財(cái)人一二三招北

京

公劃務(wù)勞標(biāo)

分

公

室部部處部部部部

司

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

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04質(zhì)量管理體系職能分配表

管辦計(jì)人財(cái)招北

理公劃勞務(wù)部部部標(biāo)京

GR/T1900I層室部處部部分

-2000公

司

J|壬曰一AlA

4偵里'目;理體系

4.1總要求▲OOOOO0OOO

4.2文件要求▲▲OOOOOOOO

4.2.1總則▲▲OOOOOOOO

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)▲▲OOOOOOOO

4.2.3文件操縱O▲OOOOOOOO

4.2.4質(zhì)量記錄的O▲OOOOOOOO

操縱

5管理職責(zé)

5.1管理承諾▲OOOOOOOOO

5.2以顧客為中心▲OOOOO0OOO

5.3質(zhì)量方針▲OOOOOOOOO

5.4策劃▲OOOOO0OOO

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)▲OOOOOOOOO

5.4.2質(zhì)量管理體▲

系策劃

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝▲OOOOOOOOO

通

5.5.1職責(zé)與權(quán)限▲OOOOO0OOO

5.5.2管理者代表▲

5.5.3內(nèi)部溝通▲OOOOO0OOO

5.6管理評(píng)審▲▲OOOOOOOO

5.6.1總則▲OOOOOOOOO

5.6.2評(píng)審輸入▲OOOOOOOOO

5.6.3評(píng)審輸出▲▲OOOOOOOO

6資源管理

6.1資源的提供▲

6.2人力資源OOO▲OOOOOO

6.2.1總則OOO▲OO0OOO

6.2.2能力、意識(shí)與OOO▲OOOOOO

培訓(xùn)

6.3基礎(chǔ)設(shè)施O▲OOOO0OOO

6.4工作環(huán)境O▲OOOOOOOO

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策O▲▲▲▲O

劃

7.2與顧客有關(guān)的O▲▲▲▲▲

過(guò)程

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)▲▲▲▲▲

的要求的確定

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)O▲▲▲▲▲

的要求的評(píng)審

7.2.3顧客溝通▲▲▲▲▲

7.3產(chǎn)品開(kāi)發(fā)O▲▲▲▲O

7.3.1設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)O▲▲▲▲O

策劃

7.3.2設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)O▲▲▲▲O

輸入

7.3.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)O▲▲▲▲O

輸出

7.3.4設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)O▲▲▲▲O

評(píng)審

7.3.5設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)O▲▲▲▲O

驗(yàn)證

7.3.6設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)O▲▲▲▲O

確認(rèn)

7.3.7設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)O▲▲▲▲O

更換的操縱

7.4采購(gòu)▲▲▲▲▲▲

7.4.1采購(gòu)過(guò)程▲▲▲▲▲▲

7.4.2采購(gòu)信息▲▲▲▲▲▲

7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的▲▲▲▲▲▲

驗(yàn)證

7.5.1生產(chǎn)與服務(wù)O▲▲▲▲▲

提供的操縱

7.5.2生產(chǎn)與服務(wù)提不含已刪除

供過(guò)程的確認(rèn)

7.5.3標(biāo)識(shí)與可追▲▲▲▲▲

溯性

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)▲▲▲▲▲

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)▲▲▲▲▲

7.6監(jiān)視與測(cè)量裝不含已刪除

置的操縱

中國(guó)杲杲航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：體系職能分配表生效日期：2001.08.15版次：A/1文件編號(hào):

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管辦計(jì)人財(cái)招北

理公劃勞務(wù)部部部標(biāo)京

GR/T1900I層室部處部部分

-2000公

司

8測(cè)量、分析與改進(jìn)

8.1總則▲OOOOO0OOO

8.2監(jiān)視與測(cè)量

8.2.1顧客滿意O▲▲▲▲▲

8.2.2內(nèi)部審核O▲OOOOOOOO

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視O▲OOOOOOOO

與測(cè)量

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視▲OOO▲▲

與測(cè)量

8.3不合格品的監(jiān)▲▲OOO▲▲

視與測(cè)量

8.4數(shù)據(jù)分析▲O▲OOOOO

8.5改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)▲▲OOOOOOOO

8.5.2糾正措施O▲OOOOOOOO

8.5.3預(yù)防措施O▲OOOOOOOO

注：▲一主控部門(mén)；。一有關(guān)部門(mén)

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題目：質(zhì)量管理體系范圍生效日期：2001.08.15版次：A/1文件編號(hào):

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1.1適用范圍

本公司質(zhì)量管埋體系覆蓋的產(chǎn)品、場(chǎng)所及相應(yīng)的活動(dòng)為：代埋民用飛

機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)及

零備件、航空地面設(shè)備與通常產(chǎn)品進(jìn)出口貿(mào)易、補(bǔ)償貿(mào)易；國(guó)際國(guó)內(nèi)招

標(biāo)及所涉及

的場(chǎng)所與全部活動(dòng)。

c.刪減的細(xì)節(jié)與合理性

1.2.1根據(jù)本公司產(chǎn)品類(lèi)型（服務(wù)）及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的具體情況,本公司不存在

7.5.2條款中

所指明”當(dāng)生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或者測(cè)量加以

驗(yàn)證時(shí)”這種特殊

活動(dòng)過(guò)程,故予以刪減。

1.2.2根據(jù)本公司產(chǎn)品類(lèi)型（服務(wù)）及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的具體情況，本公司無(wú)7.6

條款中所規(guī)

定的活動(dòng)過(guò)程,故予以刪減。

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：引用標(biāo)準(zhǔn)生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào):

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2.引用標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19000-2000idtISO9000：2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)

GB/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量管理體系一要求

GB/T19004-2000idtISO9004：2000質(zhì)量管理體系一業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

ISO19011：2000質(zhì)量與（或者）環(huán)境管理體系審核

指南

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：術(shù)語(yǔ)與基本原理生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào):

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3.術(shù)語(yǔ)定義與基本原理

本手冊(cè)使用IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)與質(zhì)量管理體系的基本原理

3.1本手冊(cè)涉及到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

本手冊(cè)使用IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系一基本原理與術(shù)語(yǔ)》中

規(guī)定的術(shù)語(yǔ)及

下列術(shù)語(yǔ)：

1.顧客：接收產(chǎn)品的組織與個(gè)人。在本公司是指國(guó)內(nèi)外客戶。

2.供方：是指提供產(chǎn)品的組織或者個(gè)人.在本公司是指供貨廠家、船公

司、貨運(yùn)代理、

海關(guān)、商檢、保險(xiǎn)公司等為進(jìn)出口提供產(chǎn)品或者服務(wù)的組織，

為招標(biāo)業(yè)務(wù)提

供服務(wù)的組織與個(gè)人，包含：公布招標(biāo)公告的媒體、評(píng)標(biāo)專(zhuān)家

與印刷標(biāo)

書(shū)廠家。

采購(gòu)：是指出口業(yè)務(wù)中接收國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的代理出口，進(jìn)口業(yè)務(wù)中的國(guó)外產(chǎn)品的代

理

進(jìn)口。

4.常規(guī)合同：是指100萬(wàn)美元下列合同。

5.特殊合同：是指飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)租購(gòu)合同，或者1()()萬(wàn)美元以上合同。及

其他特殊情況

卜.需報(bào)請(qǐng)管理層批準(zhǔn)的合同。

6.單證：是指在公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)工作中使用的，由顧客提供的與向顧客提

供的有關(guān)

進(jìn)出口憑證、單據(jù)、證明、文件、資料等。

7.產(chǎn)品：質(zhì)量體系文件中所涉及的產(chǎn)品是指服務(wù)。

8.招標(biāo)：指根據(jù)采購(gòu)人事先提出的貨物、服務(wù)等采購(gòu)的條件與要求，通過(guò)公

開(kāi)或者邀請(qǐng)方

式，為其采購(gòu)貨物或者選擇服務(wù)提供代理或者有關(guān)服務(wù)。

?公司質(zhì)量管理體系的建立及管理

321遵循了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.領(lǐng)導(dǎo)的作用

3.全員參與

4.過(guò)程方法

5.管埋的系統(tǒng)方法

6.持續(xù)改進(jìn)

7.基于事實(shí)的決策方法

8.互利的供方關(guān)系

3.2.2使用管理的系統(tǒng)方法及過(guò)程方法對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行建立與管理

建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法由下述幾個(gè)步驟構(gòu)成：

1.通過(guò)與顧客接觸的過(guò)程，確定顧客的需求與期望；

2.圍繞顧客的需求與期望，建立了本組織的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)；

3.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)務(wù)必的過(guò)程與職責(zé)；

4.確定與提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

5.規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性與效率的方法；

6.應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性與效率；

7.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；

8.建立與應(yīng)用過(guò)程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

3.2.3本體系強(qiáng)調(diào)了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

1.建立組織的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)；

2.確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求；

3.確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)：

中國(guó)杲杲航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量廠?冊(cè)

題目：術(shù)語(yǔ)與基本原理生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào):

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4.確保建立、實(shí)施與保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

5.確保獲得必要資源；

6.將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較；

7.決定有關(guān)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的措施；

8.決定改進(jìn)的措施。

3.2.4公司質(zhì)量管理體系文件的作用：

a）產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)；

b）適宜培訓(xùn)的提供；

c）確保重復(fù)性與可追溯性；

d）客觀證據(jù)的提供;

b.體系有效性的評(píng)價(jià)。

3.2.5公司質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，針對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本

問(wèn)題：

a）過(guò)程是否予以識(shí)別與適當(dāng)規(guī)定？

b）職責(zé)是否予以分配？

c）程序是否被實(shí)施與保持？

d）在提供所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口息公司質(zhì)量手?冊(cè)

題目：質(zhì)量管理體系總要求生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào):

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質(zhì)量管理體系

建立質(zhì)量管理體系的目的

?為了公司在進(jìn)出口貿(mào)易、招標(biāo)活動(dòng)中所提供的服務(wù)使顧客滿意，牢固

的樹(shù)立公司的質(zhì)量形象，并不斷提高顧客滿意度，

擴(kuò)大公司的商譽(yù)。

?質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進(jìn)的框架，通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立使

公司有秩序

的操縱所有與質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程，并不斷識(shí)別實(shí)際的與潛在的質(zhì)量問(wèn)題

與持續(xù)改

進(jìn)的機(jī)會(huì)，使公司的總體績(jī)效不斷提高。

?通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場(chǎng)的競(jìng)

爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以

有效與高效的方式實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功。

4.1公司質(zhì)量管母體系總體概述

本公司通過(guò)貫徹IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，以貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針與目標(biāo)。

以質(zhì)量管

理體系文件的方式，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部管理與對(duì)供方進(jìn)行操縱。

為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司運(yùn)用質(zhì)量管理體系基本原理，使用PDCA

（計(jì)劃、

實(shí)施、檢查、改進(jìn)）模式，以使其質(zhì)量管理體系的建立過(guò)程做到：

?識(shí)別出質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程；

?確定這些過(guò)程的順序與相互作用；

?確定、確保這些過(guò)程有效運(yùn)作與得到操縱所需的準(zhǔn)則與方法。

?確保能夠獲得必要的信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作與對(duì)這些過(guò)程的

監(jiān)控。

?測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過(guò)程，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果

與持續(xù)改進(jìn)。

《質(zhì)量手冊(cè)》覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的要求，并對(duì)過(guò)程模式中的管理職責(zé)，資源管理,

產(chǎn)品（服

務(wù)）實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析、改進(jìn)分別進(jìn)行了闡述。

質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，將促進(jìn)本企業(yè)追求持續(xù)滿足顧客要求，所建立的

規(guī)定有助于

實(shí)現(xiàn)顧客滿意的服務(wù)提供過(guò)程，并保持這些過(guò)程受控，質(zhì)量管理體系提

供了持續(xù)改進(jìn)

的框架，以增加顧客與其他有關(guān)方滿意的可能性并向顧客提供信任。

本公司在整體的質(zhì)量體系過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，識(shí)別出其影響產(chǎn)品符合性的供方

過(guò)程為：

運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程、商檢過(guò)程、報(bào)關(guān)過(guò)程。按照本手冊(cè)的有關(guān)章節(jié)，對(duì)供方提

出要求，關(guān)于運(yùn)輸過(guò)程以協(xié)議的方式確保受控的具體要求，供方的過(guò)程與

供方的操縱方法應(yīng)形成有關(guān)文件，商檢、海關(guān)過(guò)程以協(xié)調(diào)方式進(jìn)行。

質(zhì)量管埋體系模式：見(jiàn)圖1中國(guó)呆呆航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量管埋體系過(guò)

程模式圖

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)基本過(guò)程：見(jiàn)圖2中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖

（進(jìn)口業(yè)務(wù)流程圖）

見(jiàn)圖3中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖

（出口業(yè)務(wù)流程圖）

見(jiàn)圖4中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖

（招標(biāo)業(yè)務(wù)流程圖）

4.2質(zhì)量管理體系文件的總要求

4.2.1質(zhì)量管理體系文件的層次劃分;

D

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：質(zhì)量管理體系總要求生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào):

頁(yè)碼：2/2

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

4.2.2.1公司編制質(zhì)量手冊(cè)，規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)與質(zhì)量政策，并概括

描述本公司

質(zhì)量管理體系，用以指導(dǎo)與規(guī)范本公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。通過(guò)質(zhì)量手冊(cè),

理順各單

位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，使公司工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、

科學(xué)化、制度

化，促進(jìn)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)更有效的開(kāi)展。

4.2.2.2質(zhì)量手冊(cè)的編制與修改

質(zhì)量手冊(cè)根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與本公司的實(shí)際情況，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，

辦公室組織編制與修改，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，公布實(shí)施。根據(jù)質(zhì)量管

理體系的運(yùn)行情況適時(shí)的進(jìn)行修改或者換版。程序文件由辦公室起草編

制，管理者代表批準(zhǔn)。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按《文

件操縱程序》實(shí)施。

4.2.3文件操縱

4.2.3.1通用要求

公司編制《文件操縱程序》，對(duì)與質(zhì)量管珅體系運(yùn)行有關(guān)的文件與資料

進(jìn)行操縱。對(duì)外來(lái)文件與資料，如標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)性文件等，由辦公室識(shí)別

其適用性，并操縱分發(fā)到相應(yīng)使用部門(mén)。業(yè)務(wù)性文件由業(yè)務(wù)部門(mén)識(shí)別其

適用性并操縱。

4.2.3.2文件的批準(zhǔn)與公布

體系文件、資料在公布前應(yīng)由主管人員審批其適用性。具中《質(zhì)量手

冊(cè)》《質(zhì)量

程序文件》的審議、批準(zhǔn)執(zhí)行422條款，其管理工作具體由公司辦公

室負(fù)責(zé)。

各類(lèi)作業(yè)性文件及資料的公布批準(zhǔn)權(quán)限由相應(yīng)過(guò)程的管理部門(mén)編寫(xiě)，

管理者代表

批準(zhǔn)公布。

4.233文件與資料操縱應(yīng)確保

a.文件的批準(zhǔn)、評(píng)審、修訂狀態(tài)與收發(fā)應(yīng)符合操縱程序；

b.確保在使用處可獲得并使用相應(yīng)文件的有效版本；

c.確保文件清晰，易于識(shí)別與檢查；

d.確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并操縱分發(fā)；

e.因任何原因而保留的作廢文件，應(yīng)有標(biāo)識(shí)以示區(qū)別。

為確保公司質(zhì)量管理體系文件受控，各級(jí)文件管理部門(mén)應(yīng)編制有效文

件清單。

4.234文件與資料的更換

文件更換的審批通常由該文件的原審批部門(mén)進(jìn)行，若指定其他部門(mén)審

批時(shí)，該部門(mén)

應(yīng)獲得原審批所根據(jù)的有關(guān)背景材料。

文件經(jīng)一定次數(shù)的更換后，應(yīng)重新印發(fā)或者換版。

4.2.4質(zhì)量記錄操縱

為了確保對(duì)質(zhì)量記錄的操縱，公司建立并執(zhí)行《質(zhì)量記錄操縱程序》：

?用以證實(shí)質(zhì)量管埋體系的有效運(yùn)行及產(chǎn)品符合性的質(zhì)量記錄予以操縱,

對(duì)其進(jìn)行標(biāo)

識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、保護(hù)、儲(chǔ)存期與處置：

?用以實(shí)現(xiàn)可追溯性；

?為糾正措施、預(yù)防措施與持續(xù)的改進(jìn)提供信息。

質(zhì)量記錄作為質(zhì)量管理體系文件的一部分，通用性質(zhì)量記錄由辦公室統(tǒng)

一編制，各部

門(mén)使用并儲(chǔ)存，各部門(mén)可根據(jù)需要編制本部門(mén)所使用的質(zhì)量記錄清單。

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量于冊(cè)

題目：管理職責(zé)生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào)：

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5管理職責(zé)

5.1管理承諾

為了履行最高管理者對(duì)顧客的承諾，實(shí)現(xiàn)所制定的質(zhì)量方針與目標(biāo)，公

司管理層

作出下列承諾：

?公司最高管理層：

全面推進(jìn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)思想，并使其在公司管埋，作的各

個(gè)環(huán)節(jié)中得到表達(dá)，確保公司滿足顧客與法律、法規(guī)要求。按照IS09001

標(biāo)準(zhǔn)要求，辨證地引進(jìn)各類(lèi)先進(jìn)的管理工具來(lái)進(jìn)行輔助管理。確保全員認(rèn)

識(shí)滿足顧客要求的重要性，并將顧客需求與期望轉(zhuǎn)化為公司的質(zhì)量方針與

目標(biāo)，策劃、組織建立質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮

領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的作用，組織實(shí)施管理評(píng)審，確保質(zhì)量工作所需資

源的配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)完成公司制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織對(duì)部門(mén)要緊領(lǐng)

導(dǎo)貫徹實(shí)施《質(zhì)量手冊(cè)》。

?各管理部門(mén)經(jīng)理：

確?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容在本部門(mén)得以貫徹執(zhí)行。確保分管職能工作正

常運(yùn)行，以保證公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，并得到不斷改進(jìn)。

?各業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)：

確?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容在本公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中得以貫徹

執(zhí)行并不斷改進(jìn)，確保公司的進(jìn)出口貿(mào)易、招標(biāo)的提供過(guò)程滿足規(guī)

范的要求，達(dá)到顧客滿意。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的活動(dòng)，通過(guò)確定職能職責(zé)，明確供方、公

司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過(guò)程的方法、法制的觀念管理公司，通

過(guò)公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國(guó)家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實(shí)各崗位對(duì)顧客的責(zé)任，

通過(guò)按照公司質(zhì)量體系文件，開(kāi)展以顧客為聚焦點(diǎn)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，

同時(shí)使供方認(rèn)同我們的價(jià)值取向，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，共同開(kāi)展持續(xù)的質(zhì)

量改進(jìn)，使公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到與超過(guò)顧客耍求，通過(guò)以顧客滿意為核心

的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠(chéng)用戶，使公司與顧客都得到最大

的效益。

5.3質(zhì)量方針

5.3.1質(zhì)量方針

優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、進(jìn)取

5.3.2質(zhì)量方針的寓義

制定本質(zhì)量方針，以確保IS09001：20()0標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系,

不斷完善,

持續(xù)改進(jìn)，提高整體有效性。

優(yōu)質(zhì)：提倡為用戶提供真誠(chéng)、公平、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

高效：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦公效率，想用戶所想，急用戶所急，使

我們的用戶

真正感受到我公司真誠(chéng)的服務(wù)，使我們公司更具吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力。

規(guī)范：嚴(yán)格按照國(guó)際IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，規(guī)范服務(wù)與管理的每個(gè)

環(huán)節(jié)，保障我們的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求，使公司在經(jīng)營(yíng)管理上

達(dá)到國(guó)際先進(jìn)管理水平，成為具有國(guó)際性品牌的進(jìn)出口公司。

進(jìn)?。翰粩嗤晟瀑|(zhì)量體系，使達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：管埋職責(zé)生效日期：2001.08.15版次：A/1文件編號(hào)：頁(yè)

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?質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行見(jiàn)5.4.1.4,質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)，在質(zhì)

量手冊(cè)中公布。公司組織對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期的評(píng)審與修訂。

5.3.4對(duì)質(zhì)量方針的溝通與懂得

為達(dá)到質(zhì)量方針的最終實(shí)現(xiàn)，總經(jīng)理將通過(guò)會(huì)議、宣傳等方式在公司

的各適當(dāng)層次

上加以傳達(dá)，溝通，以使公司全體員工懂得與執(zhí)行所制定的質(zhì)量方針。

通過(guò)工作考

核、顧客滿意程度的評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核等方式確保質(zhì)量方針得以充分的

懂得與實(shí)現(xiàn)。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)的制定

本公司質(zhì)量目標(biāo)由公司辦公室下列列內(nèi)容為根據(jù)，組織編寫(xiě)質(zhì)量目標(biāo)

草案：

1.公司上一階段目標(biāo)完成情況；

2.市場(chǎng)分析報(bào)告：

管理評(píng)審結(jié)果；

顧客滿意程度。

目標(biāo)草案通過(guò)公司管理層審議，總經(jīng)理批準(zhǔn)公布。年度質(zhì)量目標(biāo)，由業(yè)

務(wù)部門(mén)提出目標(biāo)草案，公司辦公室匯總，制定公司質(zhì)量目標(biāo)，納入公司

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)管埋層審議，總經(jīng)埋批準(zhǔn)后卜.發(fā)。

5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)

各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)完成率100%；

顧客滿意率達(dá)到90%；

投訴處理率達(dá)到100%；

5.4.1.2質(zhì)量目標(biāo)的分解

公司各部室、業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)公司制定的質(zhì)量目標(biāo),按本部門(mén)所負(fù)責(zé)的過(guò)

程進(jìn)行目標(biāo)值

的分解，落實(shí)到位使每個(gè)員工懂得本部門(mén)的相應(yīng)目標(biāo)。

541.3質(zhì)量方針與目標(biāo)評(píng)審的途徑

質(zhì)量方針與總體目標(biāo)的評(píng)審，通過(guò)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核、管理評(píng)審

進(jìn)行評(píng)審。5.4.1.4質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行

?公司的質(zhì)量體系要充分發(fā)揮每位員工在各自崗位上的作用。

?重點(diǎn)抓質(zhì)量職能的落實(shí)，推進(jìn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化，職能工作流程化，管理工

作程序化。

?樹(shù)立以人為本的原則，將所開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)與質(zhì)量管理體系的運(yùn)行結(jié)

合起來(lái)。

?明確各環(huán)節(jié)之間接口關(guān)系，使信息渠道暢通，體系具備自我完善持續(xù)

改進(jìn)的功能。

?加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高企業(yè)內(nèi)在素養(yǎng)。

?堅(jiān)持預(yù)防為主與檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的原則。

?開(kāi)展全員參與的質(zhì)量操縱活動(dòng)，使用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法為持續(xù)改進(jìn)

業(yè)績(jī)提供數(shù)

據(jù)支持。

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

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5.4.2質(zhì)量管理體系的策劃

5.4.2.1通用要求

公司通過(guò)質(zhì)量策劃為各方帶來(lái)增值，確保質(zhì)量管理體系在受控狀態(tài)下進(jìn)

行，而即使

處于變動(dòng)期間仍保持完整運(yùn)行。

策劃包含下列內(nèi)容：

?針對(duì)本公司業(yè)務(wù)類(lèi)型與質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍，識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及

相應(yīng)的

支持過(guò)程；

?確定質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程。

?確定不一致階段的質(zhì)量特性，確定實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量特性所需要的過(guò)程與資

源，以確保達(dá)到

目標(biāo)；

?確定所需要的驗(yàn)證活動(dòng)、驗(yàn)證準(zhǔn)則與質(zhì)量記錄。

目標(biāo)

V制定臨時(shí)文件

需要的活動(dòng),參照質(zhì)量管理體系文件

I修改質(zhì)量管理體系文件

/評(píng)審現(xiàn)有資源，適當(dāng)調(diào)整

-?

需要資源----------參照現(xiàn)有資源

增加補(bǔ)充資源

5.422策劃的時(shí)機(jī)

公司按照IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成本公司的質(zhì)量

手冊(cè)與公司

質(zhì)量管理體系程序文件.關(guān)干某些活動(dòng)的變動(dòng)，比如組織機(jī)構(gòu)的重大

變化、新的管

理、經(jīng)營(yíng)理念引進(jìn)、新的經(jīng)營(yíng)品種等，假如超出質(zhì)量管理體系文件所

能操縱的范圍，

公司開(kāi)展質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。

關(guān)于特殊的經(jīng)營(yíng)（?產(chǎn)品）品種、項(xiàng)目或者合同要求，需要進(jìn)行質(zhì)量策

劃（見(jiàn)本手冊(cè)7.1、

7.3、8.1章節(jié)條款內(nèi)容），這些策劃不僅要符合本條款要求，而且務(wù)必與

公司質(zhì)量管

理體系文件規(guī)定的其它要求一致。

5.423策劃過(guò)程需要考慮的因素:

8.顧客的需要與期望；

9.產(chǎn)品的性能;

10.運(yùn)作過(guò)程與有關(guān)實(shí)踐的績(jī)效；

11.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)；

12.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析；

13.質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。

5.4.2.4策劃過(guò)程的結(jié)果

策劃結(jié)果通常應(yīng)形成有關(guān)的文件。其結(jié)果是下列情況之一或者兒項(xiàng):

3.職責(zé)與權(quán)限的分配；

4.需要的技能與知識(shí)；

5.改進(jìn)途徑、方法與工具。

6.所需資源：

7.備用的計(jì)劃；

8.所需要的記錄。

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：管理職責(zé)生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào)：

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5.5管理

5.5.1總要求

通過(guò)職責(zé)與權(quán)限的規(guī)定與溝通，以指導(dǎo)與操縱本企'業(yè)內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的活

動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)公

司的質(zhì)量目標(biāo)。

應(yīng)明確規(guī)定公司各層次員工：

?與顧客的溝通方式；

?為完成與質(zhì)量有關(guān)的任務(wù)所務(wù)必的自主權(quán)、報(bào)告與溝通的方式；

?為完成這些任務(wù)所應(yīng)承但的責(zé)任；

?各自崗位上的工作目標(biāo)；

?所應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)與務(wù)必遵循的程序。

5.5.2職責(zé)與權(quán)限：

552.1.總經(jīng)理

a.根據(jù)國(guó)家的有關(guān)方針、政策與法律、法規(guī)的要求，負(fù)責(zé)制定本公司的總

體進(jìn)展戰(zhàn)

略與年度計(jì)劃指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。

加強(qiáng)員工對(duì)滿足顧客與法律法規(guī)耍求重要性的教育，確保本公司全體員工都能

關(guān)注

顧客的要求。

c.負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、完善、實(shí)施與保持，并得到持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)

組織制定

質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，并決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的各項(xiàng)措

施，批準(zhǔn)頒布

“質(zhì)量手冊(cè)”。

d.確保本公司各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人員的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定與

溝通。

負(fù)責(zé)管理評(píng)審，批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告，并按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持召開(kāi)管

理評(píng)審會(huì)議，

評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)與變更需求,確保其適宜性、充分性與有效性。

f.確保質(zhì)量活動(dòng)所必需的資源。

g.任命管理者代表。

5.5.2.2管理者代表

公司總經(jīng)理在公司的管理層中指定一名副總經(jīng)理為管理者代表，除其

本身已具有的

職責(zé)外，管理者代表的職責(zé)如下：

a.確保按照IS09001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施與保持質(zhì)量管理體系；

向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，包含所需的改進(jìn)，并與所有管理層

就質(zhì)

量管埋體系運(yùn)行情況進(jìn)行溝通；確保質(zhì)量管埋體系所需的過(guò)程得到建立、

實(shí)施與保

持；

c.確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)所有員工懂得顧客的要求；

d.負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)、審定質(zhì)量管理體系文件，并批準(zhǔn)實(shí)施程序文件與C層

次文件；

e.負(fù)責(zé)內(nèi)審，批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃，任命內(nèi)審組長(zhǎng)，批準(zhǔn)內(nèi)審成員，參與管理

評(píng)審，

貫徹落實(shí)管理評(píng)審會(huì)議做出的有關(guān)決定；

f.負(fù)責(zé)供方的管理，批準(zhǔn)合格供方名單，并審批擬使用的合格供方名單以

外的供方；

g.負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)的分解落實(shí)，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。

h.負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量管理體系方面的內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)。

552.3副總經(jīng)理

a.協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)工作，按總經(jīng)理指示與授權(quán)，在分管的范圍

內(nèi)決定處理

T作：

協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各類(lèi)文件進(jìn)行審核；

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c.負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程的組織、監(jiān)督與檢查；

d.負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保用戶滿意；

5.5.2.4辦公室

a.負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，保證公司各項(xiàng)日常工作的進(jìn)行；

負(fù)責(zé)對(duì)公司辦公樓的保護(hù)管理工作，負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)、通訊與辦公設(shè)備的采購(gòu)與保

護(hù)管理

工作；

C.負(fù)責(zé)公司609001:2000質(zhì)量體系的組織與管理工作，包含：質(zhì)量體系文

件的編

制、公布、更換與操縱管理，質(zhì)量記錄的登記、整理、更換、處理的操

縱，質(zhì)量

目標(biāo)的編制與結(jié)果統(tǒng)計(jì)，管理評(píng)審與內(nèi)部審核的組織與實(shí)施，進(jìn)行糾正

措施操縱、

預(yù)防措施操縱、不合格品操縱的歸口管理，提出有關(guān)的預(yù)防與糾正措施,

搜集市

場(chǎng)、產(chǎn)品與顧客的有關(guān)信息與意見(jiàn)，并進(jìn)行匯總與統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全公司

業(yè)務(wù)過(guò)程

的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視與管理。

d.負(fù)責(zé)總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其他工作。

5.5.2.5計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部

負(fù)責(zé)組織辦理飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)、設(shè)備、航材等進(jìn)出口報(bào)關(guān)與運(yùn)輸供方的管理與在

報(bào)

關(guān)、運(yùn)輸中出現(xiàn)糾紛時(shí)的協(xié)調(diào)工作；

負(fù)責(zé)組織辦理公司訂購(gòu)的貨物運(yùn)輸途中的保險(xiǎn)與商檢工作；

c.負(fù)責(zé)總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其他工作。

5.5.2.6勞動(dòng)人事處

a.負(fù)責(zé)編制實(shí)施公司勞動(dòng)、人事、工資計(jì)劃；

b.負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)用工制度的管理；

根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，負(fù)責(zé)制定、修改機(jī)構(gòu)設(shè)置編制方案，并負(fù)責(zé)辦理

公司

有關(guān)人員的考核、調(diào)配、任免、借調(diào)、聘用、離退休與辭退等工作；

負(fù)責(zé)公司分配制度的制定與修改，并組織實(shí)施；

負(fù)責(zé)組織公司的勞動(dòng)考勤工作；

負(fù)責(zé)制定實(shí)施員工的培訓(xùn)計(jì)劃及組織實(shí)施；

負(fù)責(zé)對(duì)各崗位任職能力的考核與對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的考評(píng)；

負(fù)責(zé)其他人事T作及公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其他T作.

5.5.2.7財(cái)務(wù)部

a.負(fù)責(zé)實(shí)施公司財(cái)務(wù)工作管理，監(jiān)督各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行；

負(fù)責(zé)本公司存量資金的管理，加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效益；負(fù)責(zé)清理往

來(lái)帳

款；

負(fù)責(zé)公司對(duì)外對(duì)內(nèi)結(jié)匯結(jié)算工作，負(fù)責(zé)公司出口退稅與資料申報(bào)，退稅款收回

工作，并負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的核銷(xiāo)工作；

負(fù)責(zé)進(jìn)口單證的終審。

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552.8一部

準(zhǔn)確熟悉國(guó)家政策、項(xiàng)目信息，幫助顧客熟悉有關(guān)進(jìn)口程序，協(xié)助顧客做好項(xiàng)

目前期的準(zhǔn)備工作，并最終為其代理進(jìn)口商品；

負(fù)責(zé)顧客采購(gòu)信息評(píng)審的組織及評(píng)審工作；.

做好業(yè)務(wù)有關(guān)供方的評(píng)價(jià)與跟蹤評(píng)價(jià)T.作：代理顧客與供方簽訂合同，并履行

合

同；

d.以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式為顧客采購(gòu)所需的國(guó)外商品，并提供優(yōu)良的服

務(wù)；

e.積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)、增加進(jìn)口項(xiàng)目、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額；

f.在進(jìn)口業(yè)務(wù)過(guò)程中，做好操縱與檢驗(yàn)工作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行分析，

確保實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效操縱，從而提高服務(wù)質(zhì)量；

g.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)口業(yè)務(wù)單證的檢查與操縱；

h.負(fù)責(zé)合同完成后的服務(wù)管理工作；

負(fù)責(zé)本部門(mén)新業(yè)務(wù)、新流程的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)工作；

負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格單證、不規(guī)范服務(wù)的操縱與管理；

5.5.2.9二部

準(zhǔn)確熟悉國(guó)家政策、項(xiàng)目信息，幫助顧客熟悉有關(guān)進(jìn)出口程序，協(xié)助顧客做好

項(xiàng)

目前期的準(zhǔn)備工作，并最終為其代理進(jìn)出口商品；

負(fù)責(zé)顧客采購(gòu)信息評(píng)審的組織及評(píng)審工作；.

c.做好業(yè)務(wù)有關(guān)供方的評(píng)價(jià)與跟蹤工作；代理顧客與供方簽訂合同，并

履行合同；

d.以最有效的方式為顧客采購(gòu)所需的國(guó)外商品與為國(guó)內(nèi)供方擴(kuò)大出口，

并提供優(yōu)良

的服務(wù)：

e.積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)、增加進(jìn)出口項(xiàng)目、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額；

f.在業(yè)務(wù)過(guò)程中，做好操縱與檢驗(yàn)工作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行分析，確

保實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效操縱，從而提高服務(wù)質(zhì)量；

g.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)口單證的檢查與操縱，負(fù)責(zé)出口單證的自、互、終檢；

h.負(fù)責(zé)合同完成后的服務(wù)管理工作；

i.負(fù)責(zé)本部門(mén)新業(yè)務(wù)、新流程的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)工作；

j.負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格單證、不規(guī)范服務(wù)的操縱與管理；

5.5.2.10三部

準(zhǔn)確熟悉國(guó)家政策、項(xiàng)目信息，幫助顧客熟悉有關(guān)出口貿(mào)易的法令法規(guī)，協(xié)助

顧客做好項(xiàng)目前期的準(zhǔn)備工作；

負(fù)責(zé)公司以補(bǔ)償貿(mào)易形式開(kāi)展轉(zhuǎn)包生產(chǎn)業(yè)務(wù)與通常貿(mào)易的出口；

負(fù)責(zé)顧客采購(gòu)信息評(píng)審的組織及評(píng)審工作；.

d.做好本部門(mén)供方的評(píng)價(jià)與跟蹤工作；代理顧客與供方簽訂合同，并履

行合同；

e.積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)、增加進(jìn)出口項(xiàng)目、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額；

f.在業(yè)務(wù)過(guò)程中，做好操縱與檢驗(yàn)工作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行分析，確

保實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效操縱，從而提高服務(wù)質(zhì)量；

g.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)口單證的檢查與操縱，負(fù)責(zé)出口單證的自、互、終檢；

負(fù)責(zé)合同完成后的服務(wù)管理工作：

貨責(zé)本部門(mén)新業(yè)務(wù)、新流程的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)T作；

負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格單證、不規(guī)范服務(wù)的操縱與管理；

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5.5.2.11招標(biāo)部

a.準(zhǔn)確熟悉國(guó)家政策、項(xiàng)目信息，幫助顧客熟悉有關(guān)審批程序，協(xié)助顧客

做好項(xiàng)目

前期的準(zhǔn)備工作，并最終成為其的招標(biāo)代理；

b.負(fù)責(zé)招標(biāo)委托代理協(xié)議評(píng)審的組織與實(shí)施；

c.做好本部門(mén)供方的評(píng)價(jià)與跟蹤工作；

負(fù)責(zé)招標(biāo)文件的編制與評(píng)審，組織公布招標(biāo)公告，組織開(kāi)標(biāo)，評(píng)標(biāo)工作，編制

評(píng)

標(biāo)報(bào)告，并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)報(bào)告評(píng)標(biāo)結(jié)果。

如需要與中標(biāo)單位進(jìn)行合同談判并簽訂采購(gòu)合同。

f.在業(yè)務(wù)過(guò)程中，做好操縱與檢驗(yàn)工作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行分析，確

保實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效操縱，從而提高服務(wù)質(zhì)量；

9.負(fù)責(zé)招標(biāo)文件的自、互、終檢；

10.負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格標(biāo)書(shū)、不規(guī)范服務(wù)的操縱與管理；

II.負(fù)責(zé)招標(biāo)'巾務(wù)完成后的管理T作：

5.5.2.12北京分公司

a.報(bào)關(guān)運(yùn)輸部負(fù)責(zé)息公司從北京首都機(jī)場(chǎng)國(guó)際進(jìn)口貨物的報(bào)關(guān)、運(yùn)輸工

作；

業(yè)務(wù)部耍緊負(fù)責(zé)總公司己簽訂的送修、索賠業(yè)務(wù)；

華材貨運(yùn)部負(fù)貢總公司國(guó)際出口貨物的報(bào)關(guān)及運(yùn)輸與國(guó)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)務(wù)

以上三個(gè)部門(mén)均負(fù)責(zé)保管、檢驗(yàn)等過(guò)程的操縱及不合格品與不合格服務(wù)的操

縱。

5.5.3內(nèi)部溝通

公司質(zhì)量工作的溝通有下列渠道：

公司通過(guò)會(huì)議、專(zhuān)題研討、內(nèi)部文件、內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等就質(zhì)量管

理體系有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行溝通并實(shí)現(xiàn)信息共享。

5.6管理評(píng)審

公司管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，對(duì)質(zhì)量管理體系的習(xí)慣性、充分性、

有效性按計(jì)

劃的時(shí)間間隔進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次（時(shí)間問(wèn)隔

不超過(guò)12個(gè)

月），評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行。

5.6.1管理評(píng)審活動(dòng)的要求

a.確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性

公司所處的客觀環(huán)境是不斷變化的，包含法律法規(guī)、所處的市場(chǎng)環(huán)境、

質(zhì)量概念及

顧客的要求與期望的變化，客觀上也要求本公司的質(zhì)量管理體系也要

不斷的變化以

達(dá)到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的情況相適宜。

b.確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性

公司針對(duì)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)來(lái)自?xún)?nèi)部、外部的信息反饋，發(fā)現(xiàn)各

類(lèi)改進(jìn)的需求，

最高管理者則務(wù)必在整個(gè)質(zhì)量管理體系的范圍內(nèi)開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)的活

動(dòng)，充分性包含

對(duì)識(shí)別的質(zhì)量管理體系過(guò)程是否給與了適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，根據(jù)操縱的需要

對(duì)過(guò)程的細(xì)節(jié)

及過(guò)程間的關(guān)聯(lián)與相互作用是否已予以充分的展開(kāi)。

c.確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性

質(zhì)量管理體系的有效性是通過(guò)完成質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程（或者活

動(dòng)）而達(dá)到的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，判定組織質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)

定的目標(biāo)就務(wù)必把顧客反饋、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等作為評(píng)審的輸

入并與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比以判定質(zhì)量管理體系的有效性。

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5.6.2評(píng)審輸入

有關(guān)資料提供部門(mén)

?質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告（包含內(nèi)、外審核結(jié)果）辦公室及其

他所有部門(mén)

（由各個(gè)部門(mén)提出本部門(mén)的質(zhì)量管埋體系運(yùn)行報(bào)告，對(duì)本部門(mén)質(zhì)量體

系的運(yùn)行情

況做出總結(jié)與分析，并提出與“質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改

進(jìn)”與“與

顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)“有關(guān)的建議與措施。辦公室在各部報(bào)

告的基礎(chǔ)上

結(jié)合內(nèi)、外審核結(jié)果形成全公司的質(zhì)量管理體系報(bào)告。）

?方針目標(biāo)完成情況報(bào)告辦公室

?市場(chǎng)分析報(bào)告業(yè)務(wù)部

?單證差錯(cuò)率的統(tǒng)計(jì)分析財(cái)務(wù)部

?供方評(píng)價(jià)報(bào)告業(yè)務(wù)部、計(jì)劃部、招標(biāo)部、

辦公室

?糾正與預(yù)防措施報(bào)告辦公室

?上次管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況辦公室

必要時(shí)，也包含：

?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)價(jià)辦公室

?改進(jìn)活動(dòng)報(bào)告辦公室

?影響質(zhì)量管理體系的變更情況辦公室

5.6.3評(píng)審輸出

管理評(píng)審會(huì)議后，由辦公室編制管理評(píng)審報(bào)告，并儲(chǔ)存所有與管理評(píng)

審有關(guān)材料。報(bào)告至少包含下列內(nèi)容：

?管理評(píng)審會(huì)議耍緊討論內(nèi)容及決定

?方針目標(biāo)完成情況評(píng)價(jià)

?上次管理評(píng)審糾王措施有效性

?質(zhì)量管理體系運(yùn)行適宜性、有效性與充分性的結(jié)論

?質(zhì)量管理體系改進(jìn)意見(jiàn)

?服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)

?資源需求變更意見(jiàn)

管理評(píng)審報(bào)告由辦公室下發(fā)至各單位并跟蹤落實(shí)管理評(píng)審報(bào)告提出

的工作內(nèi)容。

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6資源管理

6.1資源的提供的總要求

為了持續(xù)滿足顧客需求，確保本公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司對(duì)所需

資源進(jìn)

行管理。

6.2人力資源

公司制定人力資源管理原則，確保質(zhì)量管理體系所需的人力資源達(dá)到顧客

滿意，公司

為合理利用與開(kāi)發(fā)人才資源，充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性、主動(dòng)性、制造

性，制定與

執(zhí)行公司關(guān)于人力資源管理的政策，開(kāi)通人員的流通渠道。

6.2.1人員配置

公司勞動(dòng)人事處根據(jù)崗位性質(zhì)與崗位素養(yǎng)要求，對(duì)人員教育、培訓(xùn)、技

能與經(jīng)驗(yàn)等綜

合評(píng)價(jià)后實(shí)行分配上崗，以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責(zé)的人員

是勝任的。

勞動(dòng)人事處編制對(duì)耍緊崗位人員的能力的判定準(zhǔn)則，儲(chǔ)存被評(píng)價(jià)人員能

夠勝任的

說(shuō)明材料當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r時(shí)，在重新調(diào)配合格的人員到崗

之前，主管部

門(mén)應(yīng)采取臨時(shí)性應(yīng)急措施。

6.2.2培訓(xùn)、意識(shí)與能力

公司制定《各部人員崗位責(zé)任及任職條件》、《職工培訓(xùn)管理辦法》、《職

工年度考核

管理辦法》以確保；

?識(shí)別從事影響公司業(yè)績(jī)及影響質(zhì)量活動(dòng)的人員能力要求；

?根據(jù)能力的要求確定培訓(xùn)的需求或者其它必要的措施；

?針對(duì)已確定的培訓(xùn)需求提供培訓(xùn)；

?按照培訓(xùn)的實(shí)施情況評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性：

?保持適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)的記錄。

并保證全體員工在下列方面提高意識(shí)：

-顧客的要求重要性；

?符合質(zhì)量方針與質(zhì)量管理體系要求的重要性；

?他們的工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的重要影響，包含現(xiàn)實(shí)的與潛在的；

?他們?cè)趯?shí)現(xiàn)符合質(zhì)量方針與程序及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用

與職責(zé)：

?偏離規(guī)定程序的潛在后果。

制定培訓(xùn)計(jì)劃包含：

?培訓(xùn)內(nèi)容；

?培訓(xùn)人員；

?培訓(xùn)地點(diǎn)與時(shí)間；

?評(píng)估培訓(xùn)對(duì)人員能力的提高。

6.3設(shè)備設(shè)施

6.3.1總則

公司設(shè)備、設(shè)施包含公司所屬的各部門(mén)的所有辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)、通訊、

辦公設(shè)備及

所需的硬件與軟件。設(shè)施的設(shè)立應(yīng)確保公司有效的運(yùn)行質(zhì)量管理體系，

各活動(dòng)場(chǎng)所按

照貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的實(shí)際需要建設(shè)，定期保護(hù)設(shè)備、設(shè)施并保持辦公環(huán)境適宜

貿(mào)易、招標(biāo)活

動(dòng)的開(kāi)展。

6.3.2設(shè)備、設(shè)施確定與保護(hù)保養(yǎng)

公司的設(shè)備所需的硬件與軟件根據(jù)貿(mào)易經(jīng)營(yíng)需要要求配置，并結(jié)合貿(mào)易

品種及活動(dòng)不

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斷提高設(shè)備的利用率。公司制定并執(zhí)行《設(shè)備管理規(guī)定》，由公司辦公室

統(tǒng)一配置經(jīng)

營(yíng)活動(dòng)所需的設(shè)備、設(shè)施，并對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保護(hù)、保養(yǎng)，以持續(xù)滿

足要求。凡屬

于固定資產(chǎn)管理范圍的設(shè)備設(shè)施按公司現(xiàn)行的《固定資產(chǎn)管理辦法》辦

理。

6.3.3設(shè)備、設(shè)施的更新改造

公司根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行及確保服務(wù)質(zhì)量的要求，對(duì)設(shè)備、設(shè)施適時(shí)地進(jìn)

行更新改造,

凡屬于固定資產(chǎn)管理范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，更新時(shí)需辦理固定資產(chǎn)更新手

續(xù)。

6.4工作環(huán)境

6.4.1公司提供一個(gè)促進(jìn)良好的與穩(wěn)固的工作環(huán)境，并使全體人員意識(shí)到他們

都參與并影響

提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量。

6.4.2公司所布置的工作環(huán)境滿足國(guó)家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定要求。

6.4.3如在日常工作中發(fā)生影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境問(wèn)題，如照明、清潔度、噪聲

等，及時(shí)加以

更正或者改進(jìn)C

6.4.4公司營(yíng)造與諧的工作氣氛，提倡團(tuán)隊(duì)精神，為員工提供良好的工作氛圍,

以確保顧客

的耍求在這種氣氛中以得到滿足。

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

題目：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)生效日期：2001.08.15版次：A/0文件編號(hào):

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7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（服務(wù)提供）

7.1服務(wù)提供的策劃

公司應(yīng)用過(guò)程管理原則，管理服務(wù)提供（進(jìn)出口、招標(biāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）

過(guò)程。在考

慮過(guò)程管理時(shí)，考慮其過(guò)程的可保護(hù)性（對(duì)過(guò)程必要的調(diào)整與改進(jìn)）與如

何對(duì)其進(jìn)行

驗(yàn)證。公司服務(wù)過(guò)程（進(jìn)出口、招標(biāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）管理要緊在業(yè)務(wù)部門(mén)，由

公司建立

相應(yīng)作業(yè)性文件及有關(guān)的檢驗(yàn)性文件，對(duì)其過(guò)程實(shí)施操縱。在過(guò)程策劃中,

首先耍針

對(duì)本公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特點(diǎn)，分析過(guò)程的輸入、活動(dòng)、輸出與每一過(guò)程

之間的相

互作用與聯(lián)系。輸出結(jié)果應(yīng)有助于方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)要考慮質(zhì)量要求

與過(guò)程實(shí)現(xiàn)

的關(guān)系，測(cè)量過(guò)程的有效性與效率。建立作業(yè)性文件及有關(guān)的檢驗(yàn)性文件

應(yīng)給下列工

作奠定基礎(chǔ)：

a.過(guò)程特性的確定與溝通

b.為實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的培訓(xùn)

c.信息的共享與溝通

d.過(guò)程的測(cè)量與審核

e.過(guò)程的評(píng)審與改進(jìn)

關(guān)于以上內(nèi)容的策劃形成必要的作業(yè)文件。關(guān)于特定的項(xiàng)目或者合同

中特殊要求，

由各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量策劃，其結(jié)果形成文件，該文件與質(zhì)量管理體系

文件規(guī)定的

所有其它要求保持協(xié)調(diào)一致。

為了統(tǒng)一進(jìn)行管理，公司對(duì)服務(wù)提供過(guò)程制定相應(yīng)的文件進(jìn)行操縱

與管理。

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

a.1.1顧客要求的識(shí)別

7.2.1.1日常情況，顧客耍求傳遞圖

合格服務(wù)合格物資、

（涵蓋物資）交服務(wù)

中國(guó)某某航空器材進(jìn)出口總公司質(zhì)量手冊(cè)

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7.2.1.2應(yīng)參照下列要求，由各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行日常的市場(chǎng)分析與顧客要求的識(shí)

別：

各業(yè)務(wù)部門(mén)所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析中應(yīng)包含下列內(nèi)容：

h.熟悉市場(chǎng)與顧客需求

i.界定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)

j.識(shí)別并評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況

k.識(shí)別公司所具有的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)

各業(yè)務(wù)部門(mén)需要將所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析整理匯總形成市場(chǎng)分析報(bào)告,

每半年向公司辦公室提交一次。

各部門(mén)得到的顧客采購(gòu)需求信息的識(shí)別至少包含下列內(nèi)容：

7顧客對(duì)進(jìn)出口、招標(biāo)服務(wù)及所代理進(jìn)出口的商品的完整要求；

8盡管顧客沒(méi)有規(guī)定，但為了顧客使用及銷(xiāo)售務(wù)必滿足的要求；

9與公司提供進(jìn)出口、招標(biāo)服務(wù)與涵蓋所代理進(jìn)出口的商品有關(guān)的責(zé)任，

包含法律法規(guī)的要求；

10針對(duì)進(jìn)出口與招標(biāo)服務(wù)與所代理進(jìn)出口的商品的交付、其它支持、培訓(xùn)I、

零備件與售后服務(wù)等的要求c

各部門(mén)將以上信息傳遞給各有關(guān)層次與有關(guān)供方。各有關(guān)層次對(duì)顧

客要求充分懂得，結(jié)合公司質(zhì)量方針目標(biāo)與顧客要求，按已制定的工作

程序操縱，以滿足顧客要求。

a.1.2顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息的評(píng)審

各部門(mén)對(duì)顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息進(jìn)行評(píng)審活動(dòng)。

評(píng)審內(nèi)容應(yīng)確保：

發(fā)標(biāo)的材料內(nèi)容已經(jīng)明確；

b.顧客的要求已經(jīng)充分懂得并已有明確規(guī)定；

C.本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；

d.與合同（含訂單）不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決；

評(píng)審應(yīng)發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)所需的

場(chǎng)所。

評(píng)審修訂所引發(fā)的有關(guān)信息，務(wù)必傳遞到有關(guān)人員/部門(mén)與顧客。

評(píng)審及評(píng)審所引起的措施的記錄儲(chǔ)存在各部門(mén)。

7.2.3顧客溝通

公司確定下列與顧客溝通的渠道：

公司各部門(mén)負(fù)責(zé)合同簽訂過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的咨詢(xún)及處理，并將顧客的

信息及時(shí)傳達(dá)到相應(yīng)的人員、部門(mén)。

公司各部門(mén)負(fù)責(zé)受理接到的顧客的意見(jiàn)、埋怨與投訴，并給予正確處

理，并填寫(xiě)《顧客投訴登記表》。

必要時(shí)通過(guò)顧客訪問(wèn)、電話、調(diào)查表收集頑客各類(lèi)意見(jiàn)。各業(yè)務(wù)部根

據(jù)對(duì)顧客意見(jiàn)的收