中國(guó)某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

文件編號(hào)HR-ZD-015

版本/版次A/1

崗位職責(zé)?工作流程?管理制

制定日期2011/07/30

度?表格?

文件主題：質(zhì)檢管理手冊(cè)頁(yè)次23

中國(guó)某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要與潛在的隱含需要的能力的總與。

酒店的服務(wù)質(zhì)量要緊表達(dá)在下列幾個(gè)方面：

（一）酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性與酒

店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。

（二）酒店的食品質(zhì)量

酒店餐飲食品表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量，酒店菜肴的特色與菜肴的花色品種方面。

（三）酒店的勞務(wù)質(zhì)量

酒店勞務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方

式，服務(wù)質(zhì)量與清潔衛(wèi)生方面。

（四）酒店部門工作質(zhì)量

酒店部門的工作質(zhì)量具體表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)化流程管理，資產(chǎn)管理，會(huì)議，工作安

排，營(yíng)銷管理，事項(xiàng)審批，損耗管理，信息管理，采購(gòu)管理，檔案管理，業(yè)務(wù)培

訓(xùn)等方面。

二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義

指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或者質(zhì)量目標(biāo)所務(wù)必的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。

它根據(jù)酒店特點(diǎn)選用若干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗(yàn)、

銷售、使用全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為酒店內(nèi)部

質(zhì)量工作的要求與活動(dòng)。具體表達(dá)為下列幾點(diǎn)：

（一）質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、預(yù)防、操縱組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。

（二）組織是指職責(zé)權(quán)限與相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。

（三）質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。

（四）管理體系是指建立方針與目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

目錄

第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能??3?

第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置.?3?

第三章、質(zhì)檢部層級(jí)與外聯(lián)關(guān)系.?3?

第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容??3?

第五章、質(zhì)檢部人員任職條件.?4?

第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利4?

第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級(jí)一專.?4?

第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象范圍劃分.?5?

第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分.?5?

第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督根據(jù)??6?

第十二章、質(zhì)檢過(guò)程注意事項(xiàng).?6?

第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式.?6?

第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn).?9?

第十五章、質(zhì)檢整改程序??19?

第十六章、質(zhì)檢計(jì)劃上報(bào)程序??19?

第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法.?19?

第十八章、質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度??21?

第二十章、外包單位質(zhì)檢管理制度...............................-22-

第二十一章、酒店質(zhì)檢管理理念??23?

第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能

質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)酒店整體運(yùn)營(yíng)情況檢查、完善質(zhì)量操縱體系的職能部門。質(zhì)檢

部專人巡查，要緊負(fù)責(zé)對(duì)酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，與監(jiān)督二級(jí)自檢、

組織專項(xiàng)檢查工作并提出整改意見(jiàn)匯總上報(bào)。質(zhì)檢監(jiān)督關(guān)于酒店各項(xiàng)軟硬件質(zhì)量

與各項(xiàng)規(guī)章制度的保障實(shí)施，以此促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持久保持與持續(xù)提高。

第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置

1、質(zhì)檢部隸屬行政人事部，設(shè)質(zhì)檢經(jīng)理一名，質(zhì)檢專員一名。

2、電腦兩臺(tái)，數(shù)碼拍照攝像機(jī)一臺(tái)，優(yōu)盤一個(gè)，座機(jī)電話一部，與其他辦公用品

等。

第三章、質(zhì)檢部層級(jí)與外聯(lián)關(guān)系

1、質(zhì)檢經(jīng)理直接上級(jí)：行政人事部經(jīng)理

2、質(zhì)檢經(jīng)理直接下級(jí)：質(zhì)檢專員

3、質(zhì)檢部外聯(lián)關(guān)系：酒店VIP客戶，吳中區(qū)衛(wèi)生局、消防中隊(duì)與其他五星級(jí)關(guān)系

酒店質(zhì)檢部。

第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容

1、組織好每日的質(zhì)檢工作，總經(jīng)理行政例會(huì)的前一天出質(zhì)檢日?qǐng)?bào)告。采取靈活多

變的方式，不斷提高酒店質(zhì)量操縱管理工作，對(duì)各部門、各崗位、各區(qū)域進(jìn)行細(xì)

致的檢查。

2、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量操縱管理與質(zhì)檢考核辦法及有關(guān)表格，并組織實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)組織建立酒店二級(jí)一專質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量

管理活動(dòng)，使酒店的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化，標(biāo)準(zhǔn)化。

4、在質(zhì)檢過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不

直接參與指揮），確保酒店正常運(yùn)營(yíng)，保護(hù)酒店的信譽(yù)與消費(fèi)者利益。

5、有權(quán)監(jiān)督各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店工作流程，有修改工作流程的建議權(quán)。

6、組織酒店有關(guān)部門做好專項(xiàng)質(zhì)檢工作。

7、監(jiān)督各項(xiàng)培訓(xùn)工作的落實(shí)，參與構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。

8、協(xié)助有關(guān)部門歸納整理正常出現(xiàn)的問(wèn)題為培訓(xùn)指導(dǎo)教材，避免同一事件的多次

發(fā)生。

9、每月按時(shí)按要求上報(bào)部門工作計(jì)劃與工作總結(jié)，各部門職責(zé)說(shuō)明書、崗位流程

的完善情況，各部門培訓(xùn)、員工自身素養(yǎng)完善情況，質(zhì)檢監(jiān)督情況與其它有關(guān)情

況。

10、負(fù)責(zé)收集、處理、傳遞、儲(chǔ)存與選用行業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理信息。

11、每日認(rèn)真做好賓客意見(jiàn)的收集、整理、分析、反饋、儲(chǔ)存等方面工作，及時(shí)

向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見(jiàn)的分析、調(diào)研、匯

總、統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋與傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或

者處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理。

12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件，資料，報(bào)表的擬稿，印發(fā)，催辦，立

卷，歸檔等方面工作。

13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理活動(dòng)工作有關(guān)會(huì)議及各類事務(wù)活動(dòng)的方案起草及組織實(shí)施。協(xié)

助各區(qū)域處理各類投訴與員工與部門之間的糾紛。

14、組織每周一次質(zhì)量分析會(huì)，并匯總上報(bào)總經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)向酒店VIP客戶咨詢服務(wù)滿意度，同時(shí)將顧客意見(jiàn)反饋有關(guān)部門。

16、負(fù)責(zé)與國(guó)家行政人事部門包含衛(wèi)生局、消防隊(duì)等加強(qiáng)溝通，監(jiān)督并保障酒店

衛(wèi)生質(zhì)量與消防安全。

17、負(fù)責(zé)與國(guó)內(nèi)五星級(jí)關(guān)系酒店質(zhì)檢部門保持聯(lián)系溝通，學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店質(zhì)檢管理

理念，保障酒店質(zhì)檢管理不斷完善科學(xué)實(shí)施。

18、根據(jù)現(xiàn)階段質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與服務(wù)質(zhì)量管理需要，籌劃各區(qū)域各級(jí)別的針對(duì)性

培訓(xùn)主題并負(fù)責(zé)實(shí)施有效培訓(xùn)。

19、完成上級(jí)交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)

的協(xié)調(diào)工作。

第五章、質(zhì)檢部人員任職條件

（一）質(zhì)檢部主管

1、自然條件：年齡28—45歲，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以

上，精力充沛，儀表端莊°

2、文化程度：具有大專以上或者同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)及同等業(yè)務(wù)水平。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握酒店管理與業(yè)務(wù)知識(shí)，文字表達(dá)能力強(qiáng)具有較好的溝通協(xié)

調(diào)能力與內(nèi)訓(xùn)能力，辦事公正，具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心。具有四年以上四星級(jí)以

上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)實(shí)際工作經(jīng)歷，具有營(yíng)運(yùn)部門各區(qū)域?qū)嶋H操作管理經(jīng)驗(yàn)。

4、語(yǔ)言能力：流利普通話，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。

（二）質(zhì)檢專員：

1、自然條件：身體健康，五官端正，視聽良好。年齡：25—35歲，男女不限。

身高：男1.70米以上。女，1.60米以上。

2、文化程度：具有大專以上或者同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：掌握酒店管理與業(yè)務(wù)知識(shí)，書面、口頭表達(dá)能力強(qiáng)，有溝通協(xié)調(diào)能

力，辦事公正，有責(zé)任心，具有1年以上的四星級(jí)以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

4、特殊要求：熟練操作電腦自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，流利的普通話。

第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利

1、由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜性與特殊性，質(zhì)檢工作整體運(yùn)作務(wù)必具有絕對(duì)

的自主性、獨(dú)立性，同時(shí)直接由總經(jīng)理授權(quán)對(duì)行政人事經(jīng)理負(fù)責(zé)并實(shí)施。

2、務(wù)必?fù)碛嗅槍?duì)各部門各級(jí)別的、絕對(duì)的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。

3、務(wù)必?fù)碛袑?duì)各部門各崗位員工的獎(jiǎng)罰建議權(quán)利。

4、務(wù)必?fù)碛袉T工事務(wù)保障的絕對(duì)監(jiān)督檢查權(quán)利。

5、務(wù)必保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、節(jié)假日與任何時(shí)間都有絕對(duì)的質(zhì)檢監(jiān)督

權(quán)利。

6、務(wù)必?fù)碛杏嘘P(guān)涉及酒店質(zhì)量管理的一切建議整改權(quán)利。

7、務(wù)必?fù)碛袑?duì)任何員工通報(bào)夸獎(jiǎng)與通報(bào)批判的建議權(quán)利。

8、務(wù)必?fù)碛懈鲄^(qū)域不符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性整改權(quán)利.

9、務(wù)必?fù)碛芯频曩|(zhì)檢管理所有制度的最終解釋權(quán)利。

10、酒店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的其他有關(guān)酒店質(zhì)量管理的權(quán)利。

第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級(jí)一專

一級(jí)質(zhì)檢

質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)，要緊負(fù)責(zé)對(duì)酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)

督工作，與監(jiān)督二級(jí)自檢，組織專項(xiàng)檢查工作與主持質(zhì)檢分析會(huì)議并提出整改意

見(jiàn)匯總上報(bào)。建立并完善酒店質(zhì)量管理操縱體系。

二級(jí)質(zhì)檢

部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者者主管級(jí)以上）要緊負(fù)責(zé)對(duì)酒店特性服務(wù)（具體

服務(wù)流程操作）與非常規(guī)性服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。

專項(xiàng)質(zhì)檢

聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，總經(jīng)辦（總經(jīng)理或者者副總經(jīng)理）牽頭，聯(lián)合

各部門經(jīng)理或者者部門有關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員構(gòu)成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點(diǎn)涉及

安全消防、設(shè)備設(shè)施保護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。

第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍

公司給予員工、客人的軟硬件

員工給予公司、客人的軟硬件

第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象范圍劃分

硬件質(zhì)檢監(jiān)督

軟件質(zhì)檢監(jiān)督

（一）硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍

1、客用品擺放規(guī)范

2、儀容儀表

3、設(shè)備設(shè)施保護(hù)與節(jié)能降耗

4、安全消防隱患

5、區(qū)域衛(wèi)生

6、食、用品質(zhì)量

7、內(nèi)外部環(huán)境

8、公司各項(xiàng)行為規(guī)范員工遵守情況（員工守則）

9、后臺(tái)服務(wù)與辦公

10、員工事務(wù)保障及公司給予員工的硬件（食宿標(biāo)準(zhǔn)文體娛樂(lè)）。

（二）軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍

1、服務(wù)態(tài)度

2、服務(wù)技巧

3、服務(wù)方式

4、服務(wù)效率

5、禮節(jié)禮貌

6、公司各部門協(xié)作情況

7、顧客意見(jiàn)反饋與一線員工工作意見(jiàn)

8、員工投訴、顧客投訴處理

9、員工事務(wù)保障（職業(yè)進(jìn)展、人格平等環(huán)境與精神給予）。

第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分

共性特征

特性特征

（一）質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象特征

1、“檢查”要緊針對(duì)具有共性特征的軟件服務(wù)包含微笑問(wèn)候等，硬件包含衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范等等。

2、“監(jiān)督”要緊針對(duì)具有特性特征的軟件服務(wù)包含各部門具體的服務(wù)流程與其

它特性服務(wù)。

（二）質(zhì)檢監(jiān)督特征范圍

1、共性質(zhì)檢范圍

①、客用品擺放規(guī)范（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部）

②、儀容儀表（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事

部）

③、服務(wù)態(tài)度（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部）

④、禮節(jié)禮貌（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事

部）

⑤、行為規(guī)范（員工手冊(cè)）（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工保

部、行政人事部）

⑥、設(shè)備設(shè)施保護(hù)與節(jié)能降耗（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工

保部、行政人事部）

⑦、安全消防隱患（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政

人事部）

⑧、區(qū)域衛(wèi)生（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事

部）

⑨、食、用品質(zhì)量（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部）

⑩、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部）

?、員工事務(wù)保障與辦公區(qū)域（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工

保部、行政人事部）

2、特性監(jiān)督范圍

①、服務(wù)技巧（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部）

②、服務(wù)方式（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部）

③、服務(wù)效率（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部）

④、各部門全面服務(wù)流程與部門非常規(guī)服務(wù)（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、

財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）

⑤、部門協(xié)作（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事

部）

⑥、顧客投訴處理（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部）

⑦、顧客意見(jiàn)反饋與一線員工工作意見(jiàn)（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)

務(wù)部）

⑧、員工投訴處理（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政

人事部）

第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督根據(jù)

酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說(shuō)明書，員工守冊(cè)，五星級(jí)酒店服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)范本，員工事務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能降耗標(biāo)

準(zhǔn)，安全消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表標(biāo)

準(zhǔn)，后臺(tái)服務(wù)與辦公標(biāo)準(zhǔn)，公司獎(jiǎng)罰制度，投訴與應(yīng)急預(yù)案程序，員工生活區(qū)域

管理制度，質(zhì)檢管理制度，公司其他規(guī)章制度與總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定。

第十二章、質(zhì)檢過(guò)程注意事項(xiàng)

1、事實(shí)要絕對(duì)清晰。

2、文字表述要準(zhǔn)確.

3、同一問(wèn)題集中表述。

4、夸獎(jiǎng)暗示。

5、重證據(jù)。

6、堅(jiān)決杜絕說(shuō)情。

7、指出問(wèn)題是為了幫助不是為了找毛病。

8、現(xiàn)場(chǎng)指出且改正的不寫入報(bào)告。

9、要清晰自己的“角色”。

10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺(tái)”的。

第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式

（一）一級(jí)質(zhì)檢

質(zhì)檢部應(yīng)每日對(duì)各部門督導(dǎo)檢查，并每周作出二份日質(zhì)檢報(bào)告，一份專項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)

告上報(bào)總經(jīng)理。

每日巡查時(shí)間：8：30-17:30不定期抽查時(shí)間：17:30?08:30

巡查時(shí)間巡查方式巡查區(qū)域巡查內(nèi)容巡查重點(diǎn)

客房、西餐廳、對(duì)客早餐情況與對(duì)客早晨叫

6:00-8:30隔日抽查軟硬件

前臺(tái)醒、退房服務(wù)等

辦公室、車場(chǎng)、酒店行政辦公區(qū)域員工與設(shè)施

綠化、公共區(qū)與外部綠化與公共區(qū)域、周邊

8:30-10:00日常檢查硬件

域、員工更衣環(huán)境、車場(chǎng)與員工更衣室與宿

室、宿舍舍

10：公共區(qū)域、員工酒店內(nèi)部公共區(qū)域與員工餐廳

日常檢查硬件

00-11:00餐廳

餐廳、廚房、酒餐廳備餐前工作、廚房與酒店

11:00-12:00日常檢查硬件

店大堂大堂各區(qū)域

自助餐廳、餐飲自助餐廳與包房及餐廳高峰期

12:00-13:00日常檢查軟件

包房服務(wù)質(zhì)量

13:00-14:00日常檢查池區(qū)池區(qū)區(qū)域軟硬件

德國(guó)水療館、男德國(guó)水療館、男女賓、休息大

14:00-15:00日常檢查女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房與技師房區(qū)域軟件

廳、經(jīng)濟(jì)房、技

師房

客房綜合樓、別客房綜合樓、別墅區(qū)域

15:00-16:00日常檢查硬件

墅

做出日質(zhì)檢報(bào)告與建議與獎(jiǎng)罰建議并于每周二、周日17:30分之前

16:00-17:30

上報(bào)總經(jīng)理

酒店大堂、餐住店高峰期前廳與大堂各部門

18:00-20:00隔日抽查廳、客房服務(wù)質(zhì)量，客房開夜床服務(wù)，軟件

自助餐廳區(qū)域，餐飲包房區(qū)域

男女賓、前臺(tái)、露天池區(qū)、經(jīng)濟(jì)房及按摩房區(qū)

20:00-23:00隔日抽查池區(qū)、休閑區(qū)域域、棋牌室、SPA房的服務(wù)質(zhì)軟硬件

各值班區(qū)域大堂副理、醫(yī)務(wù)室、財(cái)務(wù)收銀、

23:00-24:00隔日抽查前臺(tái)接待、消控室、工程值班硬件

室、保安大門崗值班情況

24:00-6:00隔日抽查值班經(jīng)理酒店值班經(jīng)理值班情況

（二）二級(jí)質(zhì)檢

1、部門日質(zhì)檢

各部門督導(dǎo)員或者者領(lǐng)班以上每日對(duì)本部門各負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全方位檢查并做出部

門區(qū)域日質(zhì)檢記錄備案，每個(gè)區(qū)域務(wù)必有日質(zhì)檢記錄本，上面務(wù)必明確每日質(zhì)檢

時(shí)間、內(nèi)容與區(qū)域領(lǐng)班級(jí)以上簽名，質(zhì)檢務(wù)必在上午11:30分之前完成，質(zhì)檢部

將會(huì)在下午不定期的抽查監(jiān)督質(zhì)檢結(jié)果。

酒店各部門日質(zhì)檢各區(qū)域劃分如下，所劃分區(qū)域務(wù)必有部門區(qū)域質(zhì)檢記錄本。

①、行政人事部

A、員工生活區(qū)域

B、辦公區(qū)域

②、營(yíng)銷部

A、銷售接待區(qū)域

③、財(cái)務(wù)部

A、倉(cāng)庫(kù)區(qū)域

B、收銀區(qū)域

④、工保部

A、保安區(qū)域

B、工程區(qū)域

⑤、餐飲部

A、中餐包房區(qū)域

B、西餐廳區(qū)域

C、廚房區(qū)域

D、員工餐區(qū)域

⑥、溫泉部

A、前臺(tái)與大堂區(qū)域

B、露天池區(qū)區(qū)域（湯屋、德國(guó)水療館、露天池區(qū)）

C、PA區(qū)域

D、技師區(qū)域

E、女賓區(qū)域

F、男賓區(qū)域

G、休閑區(qū)域

⑦、房務(wù)部

A、客房綜合樓

B、別墅區(qū)域

C、布草房區(qū)域

2、部門周重點(diǎn)質(zhì)檢

每周二由本部門經(jīng)理組織各區(qū)域負(fù)責(zé)人，重點(diǎn)對(duì)本部門特性服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)流程）

履行全方面的檢查，部門周質(zhì)檢務(wù)必在周二下午三點(diǎn)之前完成，并作出檢查報(bào)告

經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字于周三上午十點(diǎn)之前以書面形式報(bào)質(zhì)檢部，質(zhì)檢報(bào)告中要明

確質(zhì)檢日期時(shí)間與質(zhì)檢參加人員與質(zhì)檢內(nèi)容。

（三）專項(xiàng)質(zhì)檢

1、專項(xiàng)檢查的標(biāo)準(zhǔn)及根據(jù)就是有關(guān)專業(yè)職能部門，促使各部門關(guān)于軟硬件質(zhì)

量的熟悉與有力督導(dǎo)，更讓部門體會(huì)質(zhì)檢工作的重要性，加深對(duì)質(zhì)檢工作的懂得

與配合。

2、每月四次聯(lián)合有關(guān)部門安排重點(diǎn)針對(duì)檢查，周四下午二點(diǎn)進(jìn)行三點(diǎn)結(jié)束，由質(zhì)

檢部組織，聯(lián)合有關(guān)部門經(jīng)理或者者各部門各區(qū)域督導(dǎo)員（主管級(jí)以上）參加，

由質(zhì)檢部擬定專項(xiàng)質(zhì)檢事項(xiàng)及主題并以書面形式分發(fā)各參加人員。

①、每月第一周四聯(lián)合工程部主管、保安部主管、行政人事部經(jīng)理進(jìn)行安全消防

的檢查，重點(diǎn)檢查安全消防隱患。

②、每月第二周四聯(lián)合工程部主管、財(cái)務(wù)部（倉(cāng)庫(kù)主管與會(huì)計(jì)主管）、行政人事

部經(jīng)理進(jìn)行設(shè)備設(shè)施保護(hù)、節(jié)能降耗的檢查，重點(diǎn)檢查各部門報(bào)修與保護(hù)的及時(shí)

性與各部門消耗品操縱情況。

③、每月第三周四聯(lián)合前廳部主管、休閑部主管、客房部主管、池區(qū)主管、餐飲

樓面主管、出品部主廚、營(yíng)銷部銷售經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理征詢收集客人意見(jiàn)與

進(jìn)行衛(wèi)生、客用品擺放規(guī)范、儀容儀表與服務(wù)禮儀的檢查，重點(diǎn)檢查各區(qū)域衛(wèi)生

與服務(wù)禮儀著重微笑問(wèn)候。

④、每月第四周四聯(lián)合所有部門經(jīng)理征詢員工心聲與對(duì)員工事務(wù)保障進(jìn)行檢查，

重點(diǎn)檢查員工餐廳、宿舍、員工浴室與員工之家等員工活動(dòng)區(qū)域。

3、專項(xiàng)質(zhì)檢分析會(huì)議制度

①、時(shí)間地點(diǎn)：每周四下午三點(diǎn)酒店會(huì)議室

①、主持：質(zhì)檢經(jīng)理

②、參加會(huì)議人員：專項(xiàng)質(zhì)檢全體人員與質(zhì)檢專員

③、會(huì)議程序：首先質(zhì)檢經(jīng)理說(shuō)明會(huì)議主題，然后各專項(xiàng)質(zhì)檢人員依次匯

報(bào)此次專項(xiàng)質(zhì)檢所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與整改意見(jiàn)，質(zhì)檢經(jīng)理根據(jù)各位專項(xiàng)質(zhì)檢員所發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題與所提意見(jiàn)做總結(jié)性發(fā)言。

⑥、質(zhì)檢部將專項(xiàng)質(zhì)檢問(wèn)題與分析會(huì)議結(jié)果整理匯總備檔，同時(shí)提出整改建議，

報(bào)總經(jīng)理與通知有關(guān)部門整改。

（四）質(zhì)檢記錄形式

1、筆記：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，全面記錄所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題區(qū)域、時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)任人，盡可

能找問(wèn)題責(zé)任人或者者區(qū)域負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并簽字。

2、照相：發(fā)現(xiàn)一些用文字無(wú)法表達(dá)清晰的質(zhì)量問(wèn)題，能夠照相記錄，能夠在質(zhì)檢

報(bào)告中附圖片，以便更加清晰的說(shuō)明問(wèn)題。

3、攝像：通常是適用于對(duì)軟件服務(wù)的檢查過(guò)程，或者者是一些比較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)

題，涉及罰款方面的質(zhì)量問(wèn)題，攝像記錄更有說(shuō)服力，也能夠作為培訓(xùn)案例與質(zhì)

量分析案例。

第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)

本質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)只針對(duì)整個(gè)酒店共性檢查內(nèi)容，關(guān)于酒店特性方面監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)

以各部門具體的服務(wù)流程與崗位職責(zé)為根據(jù)。共性質(zhì)檢范圍內(nèi)涉及部門特殊業(yè)務(wù)

與專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以公司有關(guān)制度的標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是行為統(tǒng)一、

態(tài)度統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)就是統(tǒng)一，統(tǒng)一要遵循人性化，不能機(jī)械式的統(tǒng)一。

（一）、客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)

客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是：各區(qū)域內(nèi)同樣環(huán)境與配置的前提下務(wù)必統(tǒng)一擺放，

務(wù)必以顧客的需求、方便與人性化為準(zhǔn)則。各部門將本部門各區(qū)域用品擺放標(biāo)準(zhǔn)

以書面或者者電子圖片形式上報(bào)質(zhì)檢部，具體擺放標(biāo)準(zhǔn)以各部門各區(qū)域上報(bào)的擺

放標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家飯店星評(píng)規(guī)范為根據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況有需要修改擺放標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域，

應(yīng)提早通知質(zhì)檢部。

（二）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：

男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油

膩與有頭皮。

女士：干凈、整齊，前不蓋眼與臉部，留海只是眉，后只是肩，長(zhǎng)發(fā)整齊盤好，

統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩與有頭皮。

2、面部：

男士：面部沒(méi)有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。

女士：面容姣好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。

3、手及指甲：

干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。

3、工服:

工作服干凈，紐扣全部扣好，無(wú)破舊、卷曲、丟扣，無(wú)褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi),

男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。

4、鞋：

冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無(wú)損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。

夏裝：所有穿花色工服的員工，務(wù)必穿休閑或者者運(yùn)動(dòng)鞋，白顏色。

5、襪子：

男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無(wú)破舊。著花色夏裝穿白色

襪子。

6、首飾：

不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。

7、工牌：

工牌務(wù)必佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、氣味：

保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的

蔥、蒜等食物。

9、所有一線營(yíng)業(yè)部門及直接對(duì)客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（能夠戴隱形眼鏡）。

10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。

11、所有配置對(duì)講機(jī)的員工，不準(zhǔn)把對(duì)講機(jī)掛在客人可看到的地方，如：不準(zhǔn)掛

在衣兜、褲兜處，所有配置對(duì)講機(jī)的員工務(wù)必佩戴耳機(jī)。

（三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

真誠(chéng)自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)

1、對(duì)客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。

2、對(duì)客服務(wù)要面帶微笑+標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)并非機(jī)械式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的懂得

是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化問(wèn)候語(yǔ)）。

3、對(duì)客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀。

（四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

1、基本禮貌用語(yǔ)

①、對(duì)客用語(yǔ)基本要求：態(tài)度與藹，聲調(diào)自然，回答迅速。

②、稱呼語(yǔ)：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。

③、歡迎語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，道歉語(yǔ)準(zhǔn)確。

2、目光接觸

①、目光柔與，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。

②、表現(xiàn)：我在用心聽您講話，我在考慮您講的話。

3、接電話禮儀

外線電話“您好+蘇州頤舍溫泉酒店+部門或者者所屬區(qū)域”，內(nèi)線電話“您好+部門

或者者所屬區(qū)域+姓名或者者職務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)中心、各吧臺(tái)接聽電話加“很

高興為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話務(wù)必使用雙語(yǔ)。

①、電話響三聲之內(nèi)立即接起。

②、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務(wù)。

③、語(yǔ)言親切，音色柔與，發(fā)音清晰。

④、語(yǔ)氣謙虛誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。

⑤、用語(yǔ)準(zhǔn)確，不讓人產(chǎn)生誤會(huì)，以道“再見(jiàn)”收線。

⑥、待對(duì)方收線后方可掛斷電話，輕放電話。

⑦、員工在工作期間，不得接聽私人電話。

4、舉止禮儀：

①、不同意當(dāng)著顧客的面做不雅動(dòng)作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。

②、不得說(shuō)笑聊天，大聲喧嘩。

③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或者太遠(yuǎn)。

④、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。

⑤、不得使用任何客用設(shè)施。

（五）、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢手冊(cè)內(nèi)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有包含的部分，以酒店員工手冊(cè)上的標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)。

1、手勢(shì)

①、引領(lǐng)客人時(shí)，手臂伸直，五指并攏。

②、手掌向上，指向目標(biāo)，手臂與身體成45度角。

③、指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不能過(guò)大。

④、上身微前傾，以示尊敬。

2、站姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。

②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或者者體前交叉，交叉時(shí)左手放在右手上，

雙腳呈V字形（腳尖分開為50度左右），雙膝與腳后跟靠緊。

⑥、男士：兩肩自然下垂在身體兩側(cè)或者者體后交叉，雙腳與肩同寬（腳跟分開

距離限8cM內(nèi)）。

3、坐姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。

②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。

④、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳

左右為宜。

⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙

膝并攏，雙腿正放或者側(cè)放。

4、走資

①、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。

②、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。

③、最佳步幅：男每步40cM,女每步35CM。

④、兩步前后自然擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35CM）o

⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。

⑥、靠右側(cè)通行，主動(dòng)讓道，不從客人談話中間穿行。

⑦、超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，道聲對(duì)不起。

⑧、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè).

⑨、三人或者三人以上自覺(jué)站成一豎排。

⑩、后退時(shí)扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2—3步轉(zhuǎn)身離開。

5、遇到客人，應(yīng)距離客人1M?2M左右立正站好，側(cè)身，面帶微笑凝視客人，當(dāng)

距離此客人1M左右時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，待客人離去再繼續(xù)前行。

6、所有員工務(wù)必走員工通道，非特殊情況不準(zhǔn)穿越大堂，經(jīng)理級(jí)以上、質(zhì)檢部、

大堂區(qū)域工作員工工作期間能夠穿越大堂。

7、所有員工務(wù)必在指定的吸煙處吸煙，不準(zhǔn)在工作區(qū)域吸煙。

（六）、設(shè)備設(shè)施保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店設(shè)備設(shè)施保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以工保部P&P制定標(biāo)準(zhǔn)為考核根據(jù)。

1、各區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施損壞，務(wù)必及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)修。

2、工程部接到維修單后務(wù)必在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行維修，特殊情況除外。

3、維修設(shè)備后，務(wù)必認(rèn)真及時(shí)作好維修及耗材記錄。

4、維修結(jié)束后，務(wù)必對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)清理。

5、在營(yíng)業(yè)區(qū)域維修過(guò)程中不準(zhǔn)抽煙，嬉笑打弄。

6、維修結(jié)束后，區(qū)域責(zé)任人務(wù)必驗(yàn)收維修結(jié)果。

7、維修單上務(wù)必有維修人、區(qū)域責(zé)任人簽字，報(bào)修與維修時(shí)間、區(qū)域、具體維修

內(nèi)容等明確。

8、工程部在接到維修單之后除特殊情況，務(wù)必在1小時(shí)內(nèi)完成維修（日常維修）o

9、各部門各區(qū)域務(wù)必有部門報(bào)修統(tǒng)計(jì)表。

（七）、節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)

酒店節(jié)能降耗的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以酒店節(jié)能小組制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核根據(jù)。

1、各區(qū)域務(wù)必按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)開關(guān)燈，空調(diào)、電腦等電器.

2、各部門的紙張務(wù)必反面利用，不準(zhǔn)丟棄。

3、各區(qū)域不得有浪費(fèi)水現(xiàn)象，如水龍頭沒(méi)有關(guān)好滴水。

4、員工宿舍除電腦、吹風(fēng)機(jī)等，其余電器都不能使用。

5、員工餐廳就餐，不能隨意浪費(fèi)食物、飯菜。

6、各區(qū)域用品月度損耗比比如下：以財(cái)務(wù)部制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核根據(jù)。

（八）、成本操縱標(biāo)準(zhǔn)

酒店成本操縱標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以財(cái)務(wù)部制定的行文標(biāo)準(zhǔn)為考核根據(jù)。

1、務(wù)必有成本操縱制度。

2、各部門每月直接成本，營(yíng)運(yùn)費(fèi)用操縱，務(wù)必達(dá)到公司規(guī)定的指標(biāo)。

3、每月成本費(fèi)用不準(zhǔn)超標(biāo)。

4、員工餐成本不準(zhǔn)有超標(biāo)現(xiàn)象。

5、各項(xiàng)成本臺(tái)賬務(wù)必健全。

6、每月成本報(bào)表務(wù)必按時(shí)編制。

7、務(wù)必按照月計(jì)劃進(jìn)行成本操縱考核。

8、總倉(cāng)與各級(jí)倉(cāng)庫(kù)，是否存在采購(gòu)過(guò)量現(xiàn)象。

9、各級(jí)倉(cāng)庫(kù)物品架，務(wù)必有標(biāo)簽，同時(shí)注明最高與最低儲(chǔ)貨數(shù)量。

（九）、安全消防標(biāo)準(zhǔn)

酒店安全、消防的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以工保部與消防隊(duì)制定的規(guī)定為考核根據(jù)。

1、所有區(qū)域消防滅火器，務(wù)必按指定區(qū)域與規(guī)定數(shù)量擺放，滅火器儀表指示務(wù)必

在藍(lán)區(qū)（紅區(qū)屬無(wú)壓）。

2、消防栓內(nèi)消防水管、噴頭、自救水管齊全。

3、各區(qū)域煙感器、溫感器、手動(dòng)報(bào)警器運(yùn)行指示燈務(wù)必正常閃爍.

4、各區(qū)域水銀噴淋務(wù)必完好無(wú)損。

5、各消防通道務(wù)必暢通，不準(zhǔn)擺放雜物。

6、各部門員工務(wù)必會(huì)用滅火器，熟悉消火栓等酒店所有消防設(shè)備的具體位置與基

本消防知識(shí)。

7、廚房區(qū)域下班以后務(wù)必按時(shí)關(guān)閉電源、煤氣等安全隱患設(shè)備。

8、員工下班離開酒店務(wù)必同意保安檢查手提包等離店物品。

9、員工宿舍區(qū)域不準(zhǔn)存在易燃易爆等物品。

10、廚房、庫(kù)房、各區(qū)域的客用食品不能過(guò)期使用。

11、廚房?jī)?nèi)所有食物存放務(wù)必按照《食品衛(wèi)生法》執(zhí)行。

12、需鎖門的區(qū)域務(wù)必下班后或者者無(wú)人值班時(shí)鎖門。

13、財(cái)務(wù)辦公室與各收銀臺(tái)除有關(guān)人員，其余人員不準(zhǔn)入內(nèi)，特殊情況除外。

14、員工生活區(qū)域及宿舍不準(zhǔn)使用宿舍管理制度規(guī)定以外電器，消除安全隱患。

15、酒店所有員工務(wù)必保守酒店機(jī)密（如：營(yíng)業(yè)收入等）。

（九）、區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

酒店區(qū)域衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊(cè)中以各區(qū)域制定標(biāo)準(zhǔn)為考核根據(jù)。

1、酒店大門是否保持完好、清潔明亮。

2、各區(qū)域地面：完整，無(wú)破舊，無(wú)變色，無(wú)變形，無(wú)污跡，無(wú)異味，光亮無(wú)雜物。，

3、各區(qū)域地板是否干凈、完好、光亮，無(wú)水跡。

4、酒店各類設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手、燈具、時(shí)鐘、柜臺(tái)、裝

飾物、標(biāo)示牌、廣告、防火用具等）是否完好無(wú)損，干凈清潔。

5、各區(qū)域滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵，有效正常。

6、各公共場(chǎng)所的煙灰缸、煙灰桶是否隨時(shí)更換，保持清潔完好。

7、各區(qū)域傘架、行李車等，無(wú)灰塵，無(wú)污跡.

8、各區(qū)域扶梯：完整，無(wú)破舊，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

9、擦鞋機(jī)：無(wú)破舊，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

10、各區(qū)域服務(wù)臺(tái)：整齊，無(wú)損壞，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

11、各區(qū)域四壁與頂部是否保持干凈、完好。

12、各區(qū)域燈具是否保持完好，燈管是否干凈。

13、各區(qū)域花木是否經(jīng)常修剪，枯萎的花木是否及時(shí)更換。

14、各區(qū)域通風(fēng)是否良好，大堂是否溫度適宜。

15、各區(qū)域公用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、洗手液是否隨時(shí)按照規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。

16、保健咨詢室，藥品擺放有序，地面干凈。

17、各區(qū)域房門：無(wú)破舊，無(wú)劃痕，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

18、各區(qū)域窗戶及窗簾：玻璃明亮，無(wú)破舊，無(wú)污跡，無(wú)脫落，無(wú)灰塵。

19、各區(qū)域墻面與天花板（不包含空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破舊，無(wú)裂痕，無(wú)脫落，無(wú)

灰塵，無(wú)水跡，無(wú)蜘網(wǎng)。

20、各區(qū)域家具：完好，無(wú)變形，無(wú)破舊，無(wú)燙痕，無(wú)脫漆，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

21、各區(qū)域燈具：無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

22、各區(qū)域床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草清潔，無(wú)灰塵，無(wú)毛發(fā)，無(wú)污

跡。

23、各區(qū)域電視、電話、冰箱等電器及插座，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

24、各區(qū)域印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全指示圖等），完好，

字跡圖案清晰，無(wú)皺折，無(wú)涂抹，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

25、各區(qū)域藝術(shù)品，無(wú)褪色，無(wú)脫落，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

26、各區(qū)域物品保險(xiǎn)箱：無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

27、各區(qū)域房間門鎖：無(wú)破舊，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

28,各區(qū)域淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無(wú)毛發(fā)，無(wú)灰塵，無(wú)污跡°

29、各區(qū)域水龍頭、淋浴頭無(wú)滴漏，無(wú)污跡，擦拭潔凈。

30、各區(qū)域口杯等飲用器具：無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)水印，無(wú)手印。

31、各區(qū)域花瓶：無(wú)灰塵，無(wú)異味。

32、各區(qū)域恭桶：無(wú)灰塵，無(wú)異味，無(wú)污跡，光亮無(wú)堵塞。

33、各區(qū)域垃圾桶、煙灰缸無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)積水，煙灰缸內(nèi)不準(zhǔn)超出三個(gè)煙

頭。

34、各區(qū)域浴簾及浴簾桿：無(wú)脫落，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

35、各區(qū)域手紙拖：無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

36、各區(qū)域巾架、晾衣架：無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

38、各區(qū)域空調(diào)回風(fēng)口：無(wú)破舊，無(wú)脫落，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

39、各區(qū)域煙感報(bào)警器、噴淋裝置：無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

40、各區(qū)域面池：無(wú)磨損，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

41、各區(qū)域排風(fēng)器：噪聲低，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。

42、各區(qū)域吹風(fēng)機(jī)、體重秤，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

43、各區(qū)域空氣清新程度：無(wú)異味。

44、菜單：清晰，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

45、各區(qū)域餐具:無(wú)破舊，無(wú)污跡，無(wú)灰塵，無(wú)水跡，無(wú)手印。

46、各區(qū)域桌椅：無(wú)水漬，無(wú)油漬，無(wú)污跡。

47、備餐間：干凈整潔，無(wú)異味，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)油漬。

48、各區(qū)域臺(tái)布、口布、濕巾：清潔干凈，無(wú)污漬，無(wú)破洞。

49、各區(qū)域吧柜、樣品陳列柜，清潔完好，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

50、餐車無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物。

51、各區(qū)域花盆，無(wú)灰塵及煙頭，紙巾，盆墊干凈清潔，無(wú)污水，污跡。

52、各區(qū)域花卉，植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵污跡。

53、過(guò)道及公共區(qū)域的立式垃圾桶上，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，上面無(wú)紙巾等雜物，無(wú)

煙頭，周圍無(wú)贓物。

54、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

55、餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話、音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰

塵、污跡。

56、各區(qū)域桌面調(diào)味瓶、醬油壺、水壺、等清潔干凈，無(wú)臟跡，無(wú)污跡，內(nèi)裝調(diào)

料很多于三分之二。

57、果汁機(jī)、毛巾柜等設(shè)備，干凈清潔，無(wú)殘留汁液，無(wú)污漬。

58、各區(qū)域是否有蒼蠅、蚊子、螳螂、老鼠等害蟲。

59、廚房通道：無(wú)污跡，無(wú)異味。

60、灶具鍋圈，清潔干凈，無(wú)污跡，無(wú)水漬，無(wú)油漬，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)破舊。

61、地溝干凈無(wú)雜物，是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、獐螂害蟲。

62、調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。

63、魚療池，水干凈，無(wú)死魚，無(wú)漂浮物。

64、溫泉池，無(wú)漂浮物，無(wú)異味，定期換水。

65、分區(qū)標(biāo)志無(wú)破舊，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。

（十）、食、用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

食、用品質(zhì)量與酒店檔次相習(xí)慣，杜絕過(guò)期與劣質(zhì)品進(jìn)店，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以財(cái)務(wù)

部與采購(gòu)部的食、用品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)。

原料到成品實(shí)行“四不制度”

1、采購(gòu)員不采購(gòu)腐爛變質(zhì)的原料。

2、倉(cāng)庫(kù)瞼收員不收腐爛變質(zhì)的原料.

3、加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。

4、營(yíng)業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品。（零售單位或者人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品，不

用手拿食物，不用廢紙污物包食品）

成品（食物）存放“四隔離”

5、生與熟隔離

6、成品與半成品隔離

7、天然冰與食品隔離

8、食品與雜物、藥物隔離

食用器具實(shí)行，，五過(guò)關(guān)”

9、一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。

倉(cāng)儲(chǔ)管理

10、各級(jí)倉(cāng)庫(kù)是否有過(guò)期物品或者者腐敗變質(zhì)、失去使用（食用）價(jià)值的食品。

11、各級(jí)倉(cāng)庫(kù)是否有劣質(zhì)或者者不符合酒店檔次的物品。

12、各級(jí)倉(cāng)庫(kù)是否存在三無(wú)物品（生產(chǎn)日期、出廠日期、保質(zhì)期）

區(qū)域管理

13、是否存在過(guò)期使用。

14、是否存在已經(jīng)損壞或者者報(bào)損物品還在正常使用。

采購(gòu)管理

15、采購(gòu)部門關(guān)于部門的物品采購(gòu)是否按時(shí)提供貨物.

16、是否定期進(jìn)行了市場(chǎng)詢價(jià)。

17、采購(gòu)物品是否有不合格的產(chǎn)品。

18、未經(jīng)批準(zhǔn)，是否存在擅自更換品牌、供貨點(diǎn)、廠家的現(xiàn)象。

19、采購(gòu)回的物資是否存在不按流程辦理事宜。

20、抽查一位供貨商做意見(jiàn)反饋。

21、抽查各部門對(duì)所供之貨的意見(jiàn)反饋。

22、抽查廚房人員對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量及價(jià)格意見(jiàn)。

（十一）、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店內(nèi)部各區(qū)域背景音樂(lè)與酒店檔次與環(huán)境相習(xí)慣，音量適中，音質(zhì)清晰。

2、酒店各區(qū)域裝飾品及擺設(shè)與酒店檔次與環(huán)境相習(xí)慣、美觀。

3、酒店各區(qū)域空氣清新，無(wú)異味。

4、酒店各區(qū)域沒(méi)有嘈雜聲。

5、酒店外圍花木等植物，無(wú)枯枝敗葉，修剪整齊，無(wú)灰塵，無(wú)異味，無(wú)污染，無(wú)

昆蟲。

6、酒店外圍車輛停放整齊，進(jìn)出車方便。

7、酒店內(nèi)外區(qū)域都沒(méi)有雜物，環(huán)境整潔，干凈。

8、酒店所有員工都不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)與辦公區(qū)域奔跑（戶外酌情而定），不準(zhǔn)引起客人

恐慌，制造安全環(huán)境。

9、酒店所有客用保險(xiǎn)柜完好無(wú)損。

（十二）、員工事務(wù)保障與后臺(tái)與辦公管理標(biāo)準(zhǔn)

1、員工餐廳飯菜務(wù)必有每周計(jì)劃菜譜張貼明處，三天之內(nèi)不準(zhǔn)有重復(fù)菜

肴出現(xiàn)，餐廳干凈整潔，飯菜保質(zhì)保量，餐廳服務(wù)人員對(duì)就餐員工熱情、耐心，

明檔窗口打飯員工務(wù)必戴口罩、帽子與一次性手套，垃汲桶務(wù)必每日晚餐結(jié)束清

理干凈，不準(zhǔn)有異味。

2、員工宿舍公共區(qū)域與電視房清潔干凈，樓層熱水器運(yùn)行正常，宿舍內(nèi)

空調(diào)、風(fēng)扇完好正常運(yùn)行，宿舍管理員對(duì)住宿員工熱情、耐心。

3、員工之家及活動(dòng)室清潔干凈，乒乓球室、臺(tái)球室設(shè)施完好，乒乓球與

球拍與臺(tái)球與臺(tái)球桿齊全，按照規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開放。

4、員工浴室清潔干凈，衣柜、更衣椅子等設(shè)施完好無(wú)損無(wú)灰塵，水溫適

中，浴室管理員態(tài)度熱情。

5、辦公區(qū)域不準(zhǔn)吃零食、玩游戲，務(wù)必著工作服不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)嬉笑

打鬧。

6、公司下發(fā)的文件，各部門務(wù)必統(tǒng)一歸檔由專人統(tǒng)一管理，不準(zhǔn)丟失、

毀壞，文件類別歸檔整理清晰。

7、辦公室各類物品擺設(shè)規(guī)范，桌面整理井然有序，工作以外物品不準(zhǔn)放

桌面上，便裝不準(zhǔn)放在辦公室，應(yīng)放置更衣室。辦公室電腦不準(zhǔn)安裝攝像頭、音

響與耳麥，不準(zhǔn)看視頻（工作需要除外）。

人事管理

8、部門月計(jì)劃務(wù)必每月五號(hào)下午四點(diǎn)之前完成。

9、員工務(wù)必按照排班表正常出勤。

10、員工請(qǐng)假務(wù)必按照請(qǐng)假程序予以請(qǐng)假。

11、部門人員排班務(wù)必合理。

12、務(wù)必按照規(guī)定十分鐘前到崗。

13、部門沒(méi)有缺勤情況。

14、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意調(diào)班。

15,不準(zhǔn)惡意積假"

16、各部門務(wù)必按照規(guī)定時(shí)間上交考勤表。

17、各部門務(wù)必按照規(guī)定時(shí)間上交排班表。

18、所有員工不準(zhǔn)遲到，早退，曠工。

19、部門人員流失率每月務(wù)必操縱在8%之內(nèi)。

20、員工沒(méi)有投訴管理層事件。

21、部門負(fù)責(zé)人每月務(wù)必去員工宿舍巡查至少一次。

22、員工離職部門負(fù)責(zé)人務(wù)必做談話記錄。

23、管理人員在管理過(guò)程中不準(zhǔn)有辱罵員工的行為。

24、管理人員不準(zhǔn)給員工穿小鞋。

25、員工考核（轉(zhuǎn)正與晉升），務(wù)必有理論與實(shí)操考核項(xiàng)目。

26、部門各崗位人員編制務(wù)必按照核定編制運(yùn)行。

27、部門負(fù)責(zé)人每月務(wù)必找基層員工談心，至少三人，同時(shí)及時(shí)解決員工

反映的問(wèn)題。

28、酒店務(wù)必定期為員工舉辦各類文體娛樂(lè)活動(dòng)，2月至少一次。

29、員工勞動(dòng)合同不準(zhǔn)有未簽訂現(xiàn)象。

30、每月員工餐的滿意度調(diào)查，不準(zhǔn)低于80%o

31、酒店管理人員關(guān)于工作與生活環(huán)境的滿意度，不準(zhǔn)低于80%。

工作安排

32、管理者每天務(wù)必召開班前會(huì)，安排有關(guān)工作。

33、員工關(guān)于工作的安排沒(méi)有異議。

34、管理者務(wù)必按照規(guī)定時(shí)間上交工作計(jì)劃及總結(jié)報(bào)告。

35、部門工作計(jì)劃完成率務(wù)必達(dá)到80%以上。

36,管理者上報(bào)的請(qǐng)示報(bào)告，務(wù)必跟蹤催辦，不準(zhǔn)借故推卸責(zé)任.

37、管理者關(guān)于上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）務(wù)必反應(yīng)快，務(wù)必

落實(shí)，因故未完成的，務(wù)必及時(shí)匯報(bào)。

38、管理者檢查工作務(wù)必認(rèn)真，對(duì)檢查出的問(wèn)題（事故與投訴），務(wù)必及

時(shí)匯報(bào)整改。

39、管理者處理問(wèn)題務(wù)必到現(xiàn)場(chǎng)，做調(diào)查，不準(zhǔn)只聽匯報(bào)。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

40、每周每部門務(wù)必抽一位員工進(jìn)行交流，咨詢員工心聲，同時(shí)全面記錄,

及時(shí)與人事共享員工心理動(dòng)態(tài)。

41、每周每部門務(wù)必抽一位管理人員進(jìn)行交流，咨詢其心聲，及時(shí)與人事

共享員工心理動(dòng)態(tài)。

42、與員工交流后，所反映的問(wèn)題，五日內(nèi)務(wù)必解決，或者者及時(shí)上報(bào)。

標(biāo)準(zhǔn)化流程

43、每天每部門務(wù)必抽查2個(gè)工作流程的落實(shí)情況。

44、務(wù)必不斷完善流程的的可實(shí)施性。

培訓(xùn)工作

45、各部門的培訓(xùn)工作務(wù)必按照計(jì)劃執(zhí)行。

46、培訓(xùn)務(wù)必落實(shí)簽到制度。

47、實(shí)際培訓(xùn)人數(shù)務(wù)必達(dá)到估計(jì)人數(shù)。

48、部門各崗位員工務(wù)必按照崗位要求進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。

49、部門內(nèi)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目務(wù)必按照試用期內(nèi)的進(jìn)度進(jìn)行。

50、關(guān)于未能夠參加有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的員工務(wù)必安排補(bǔ)充培訓(xùn)°

51、部門的培訓(xùn)課時(shí)務(wù)必達(dá)到培訓(xùn)部要求的總課時(shí)。

52、各類培訓(xùn)項(xiàng)目員工務(wù)必?zé)o遲到與未到現(xiàn)象。

53、部門負(fù)責(zé)人每月務(wù)必至少有2次親自主持培訓(xùn)。

54、每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后管理人員務(wù)必安排考核，當(dāng)月培訓(xùn)務(wù)必當(dāng)月安排考核,

55、培訓(xùn)部與各部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率務(wù)必在90%以上。

56、培訓(xùn)結(jié)果務(wù)必有與績(jī)效掛鉤。

會(huì)議管理

57、各部門班前會(huì)務(wù)必按時(shí)召開。

58、班前會(huì)人數(shù)務(wù)必達(dá)到預(yù)期要求。

59、班前會(huì)不準(zhǔn)遲到與未到。

60、大型接待任務(wù)務(wù)必召開專題會(huì)。

61、餐飲宴會(huì)員工關(guān)于各類會(huì)議造型擺臺(tái)務(wù)必全部清晰。

62、會(huì)議中不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)手機(jī)響動(dòng)。

63、各部門例會(huì)務(wù)必有記錄。

64、會(huì)議紀(jì)要?jiǎng)?wù)必有專人跟進(jìn)落實(shí)，務(wù)必按時(shí)完成。

檔案管理

65、部門內(nèi)的各類文件務(wù)必按類整理，歸檔，整齊擺放。

66、務(wù)必為部門每一位員工建立培訓(xùn)檔案。

67、務(wù)必為每一位員工建立轉(zhuǎn)正、變動(dòng)、調(diào)職及離職檔案管理機(jī)制。

68、務(wù)必定期對(duì)過(guò)期檔案予以處理。

69、酒店區(qū)域內(nèi)各固定資產(chǎn)務(wù)必建有檔案管理。

70、人事檔案務(wù)必齊全.

資產(chǎn)管理：以財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理制度為質(zhì)檢根據(jù)。

71、部門內(nèi)的固定資產(chǎn)務(wù)必責(zé)任到人。

72、務(wù)必設(shè)有專兼職的固定資產(chǎn)管理員。

73、資產(chǎn)的領(lǐng)用驗(yàn)收、盤點(diǎn)務(wù)必按照程序執(zhí)行。

74、資產(chǎn)的報(bào)損及移交務(wù)必按程序在執(zhí)行。

75、不準(zhǔn)有固定資產(chǎn)遺失現(xiàn)象。

76、固定資產(chǎn)務(wù)必每月盤點(diǎn)一次。

77、酒店各類資產(chǎn)管理制度務(wù)必完善。

78、務(wù)必對(duì)有關(guān)物品采取有關(guān)的防潮，防氧化，防磁化，防蟲，防壓，防

熱等防范措施。

計(jì)劃管理

80、以月度工作計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)，檢查各部門具體落實(shí)情況。

81、抽查各部門所有下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)具體落實(shí)情況。

82、各部門計(jì)劃完成率不準(zhǔn)低于90%。

事項(xiàng)審批

83、是否存在越權(quán)審批事項(xiàng)。

84、請(qǐng)假及人事變動(dòng)審批程序是否正確。

85、審批事項(xiàng)是否存在有意拖延現(xiàn)象（24小時(shí)務(wù)必回復(fù)）。

86、是否存在積壓公文的現(xiàn)象（24小時(shí)務(wù)必答復(fù)）。

87、是否有未經(jīng)批準(zhǔn)，出售推銷個(gè)人商品的行為。

88、是否存在未經(jīng)請(qǐng)示，私自動(dòng)用酒店物品干私活的現(xiàn)象.

信息管理

89、各部來(lái)文事項(xiàng)員工是否在24小時(shí)知曉。

90、酒店的最新消息是否存在簽批后24小時(shí)內(nèi)員工都知曉。

91、員工信息欄是否定期更新。

92、是否存在帳、卡、物不相符，物品未建賬或者者與資金不符。

93、各類會(huì)議的精神是否24小時(shí)內(nèi)傳達(dá)員工。

94、重要接待是否存在信息傳達(dá)不及時(shí)的現(xiàn)象。

95、向客人提供的設(shè)備設(shè)施操作須知或者者程序是否存在位置不明顯，內(nèi)容不明

確的現(xiàn)象。

96、是否有挑撥是非，亂傳閑話，影響團(tuán)隊(duì)，擾亂酒店正常工作環(huán)境與秩序的人,

97、定期每部抽查一人是否知曉酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

98、酒店內(nèi)電腦信息系統(tǒng)是否連接通暢，各項(xiàng)設(shè)置是否無(wú)差錯(cuò)。

工作跟進(jìn)

99、檢查上一天的獎(jiǎng)罰是否超出24小時(shí)未未處理，否則視為出錯(cuò)。

100、檢查三天前的問(wèn)題是否跟進(jìn)，否則視為出錯(cuò)。

（十三）、投訴處理

1、投訴事件務(wù)必按照下列類別進(jìn)行：

①、通常投訴處理由區(qū)域主管或者者部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，

②、重大投訴請(qǐng)示總經(jīng)理室批準(zhǔn)處理，

③、大堂副理與值班經(jīng)理負(fù)責(zé)具體的投訴處理工作。

2、對(duì)客人投訴務(wù)必持歡迎與幫助解決問(wèn)題態(tài)度（表情與反應(yīng)速度）。

3、對(duì)待客人投訴不準(zhǔn)推諉，同客人爭(zhēng)吵。

4、關(guān)于客人提出的投訴現(xiàn)象，務(wù)必做好記錄，同時(shí)及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。

5、處理客人投訴時(shí)，應(yīng)盡可能單獨(dú)處理，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合處理。

6、所有住店客人投訴處理不準(zhǔn)超過(guò)12小時(shí)。

7、已離店的客人投訴處理不準(zhǔn)超出24小時(shí)。

8、客人投訴率不準(zhǔn)高于日客流量的1%。

9、客人投訴時(shí)，務(wù)必耐心的讓客人把話說(shuō)完。

10、客人投訴的意見(jiàn)，務(wù)必準(zhǔn)確無(wú)誤記錄，不準(zhǔn)弄虛作假。

11、客人投訴處理率務(wù)必100%o

12、客人滿意度不準(zhǔn)低于95%o

13、客人投訴案例務(wù)必全面記載匯總成冊(cè)（大堂副理負(fù)責(zé)匯總并與所有

部門共享）。

14、大堂副理每天務(wù)必拜訪至少一位客人，值班經(jīng)理每日至少拜訪一位

客人，各一線部門經(jīng)理與主管每天至少拜訪一位客人，收集客人意見(jiàn)并匯總。

（十四）、對(duì)外公關(guān)與營(yíng)銷

1、酒店每個(gè)部門與各行政單位關(guān)系是否良好。

2、每月是否有與有關(guān)政府部門溝通。

3、是否有專項(xiàng)費(fèi)用處理對(duì)外關(guān)系。

4、是否如期完成公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施。

5、是否如期完成企業(yè)形象宣傳計(jì)劃。

6、各行政單位是否有對(duì)企業(yè)進(jìn)行警告或者者罰款。

7、客戶拜訪數(shù)量是否按照計(jì)劃完成。

8、酒店最新營(yíng)銷方案員工是否都知曉°

9、針對(duì)不一致的節(jié)假日是否提早一個(gè)月制定營(yíng)銷方案。

10、每周抽查一位客戶做意見(jiàn)反饋。

11、網(wǎng)站內(nèi)容是否及時(shí)更新。

第十五章、質(zhì)檢整改程序

（一）一級(jí)質(zhì)檢體系整改程序

質(zhì)檢部將會(huì)在總經(jīng)理行政例會(huì)前把日質(zhì)檢報(bào)告送達(dá)各部門有關(guān)負(fù)責(zé)人，各部門負(fù)

責(zé)人應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)涉及部門的質(zhì)量問(wèn)題同時(shí)作出整改，質(zhì)檢部將會(huì)在發(fā)出質(zhì)檢

報(bào)告二十四小時(shí)之后進(jìn)行復(fù)查（酌情而定），如復(fù)查時(shí)還未完成整改，質(zhì)檢部將

會(huì)提出限期整改，在限期內(nèi)部門務(wù)必將所整改完成情況以書面形式上報(bào)質(zhì)檢部，

如在限期整改時(shí)間內(nèi)未整改完成將會(huì)對(duì)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰。

（二）二級(jí)質(zhì)檢體系整改程序

1、部門日質(zhì)檢整改問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日或者者及時(shí)糾正，部門日質(zhì)檢記錄備案的都應(yīng)在

二十四小時(shí)整改完成，質(zhì)檢部不定期抽查。

2、部門專項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)告上報(bào)質(zhì)檢部后，質(zhì)檢部根據(jù)整改項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)查，如在復(fù)查時(shí)

還未整改的限期整改。限期未整改對(duì)責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰。

（三）專項(xiàng)質(zhì)檢體系整改程序

質(zhì)檢部將會(huì)把每周四專項(xiàng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行匯總上報(bào)總經(jīng)理，并下發(fā)有關(guān)各部門,

各涉及部門務(wù)必在二十四小時(shí)內(nèi)整改完成，并在下發(fā)整改通知的第二天下午四點(diǎn)

之前務(wù)必以書面形式上報(bào)整改結(jié)果到質(zhì)檢部，根據(jù)實(shí)際情況能夠適當(dāng)延長(zhǎng)整改時(shí)

間（酌情而定），質(zhì)檢部匯總專項(xiàng)質(zhì)檢所有涉及部門整改結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。限期

未整改對(duì)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金處罰。

十六章、質(zhì)檢計(jì)劃上報(bào)程序

每月初擬訂質(zhì)檢監(jiān)督計(jì)劃，并與月內(nèi)完成，月末根據(jù)月內(nèi)軟、硬件質(zhì)檢監(jiān)督結(jié)

果做出各部門質(zhì)量月總結(jié)，及時(shí)上報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理同時(shí)及時(shí)反饋各部門，然后各部

門根據(jù)質(zhì)檢反饋信息，及時(shí)做出整改計(jì)劃上報(bào)質(zhì)檢部，然后質(zhì)檢部根據(jù)酒店有關(guān)

目標(biāo)與各部門整改計(jì)劃與二級(jí)質(zhì)檢報(bào)告、專項(xiàng)聯(lián)檢匯總結(jié)合培訓(xùn)部做出下月質(zhì)檢

監(jiān)督計(jì)劃，并監(jiān)督各部門整改計(jì)劃的實(shí)際實(shí)施情況，做出各部門整改計(jì)劃跟蹤檢

查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理并實(shí)施。

第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法

每日巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)，每一分扣除部門第一責(zé)任

人，當(dāng)月月終獎(jiǎng)金或者者工資的所屬考核類別百分之比例金額。專項(xiàng)檢查與多次

提醒未整改查處項(xiàng)加倍扣分。當(dāng)月扣分累計(jì)未超出標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門免予扣除處罰,

當(dāng)月部門凡有公司對(duì)其部門或者員工提出獎(jiǎng)勵(lì)或者者夸獎(jiǎng)的，以考核項(xiàng)目與計(jì)分

為標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)免除扣分?？己瞬块T分為ABCD四類。質(zhì)檢部每月終根據(jù)月內(nèi)巡查結(jié)

果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核表，送有關(guān)涉及部門第一責(zé)任人核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)

然后送財(cái)務(wù)部核算匯總在本月工資中兌現(xiàn)。

（一）質(zhì)檢監(jiān)督考核制度分解

1、每日質(zhì)檢巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門項(xiàng)目分?jǐn)?shù)。

2、當(dāng)月扣分累計(jì)分?jǐn)?shù)超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門，超出的考核分?jǐn)?shù)（超

出考核分?jǐn)?shù)不含標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)）每一分扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金或者者工資

的所屬考核類別百分之比例金額。

3、周四專項(xiàng)質(zhì)檢與多次提醒未整改查處項(xiàng)加倍扣分（酌情而定）。

4、當(dāng)月扣分累計(jì)沒(méi)有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)（未超出考核分?jǐn)?shù)含標(biāo)準(zhǔn)分

數(shù)）的部門免予扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金或者者工資。

5、當(dāng)月部門凡有公司對(duì)其部門或者員工提出獎(jiǎng)勵(lì)或者者夸獎(jiǎng)的，以考核項(xiàng)目

與計(jì)分為標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)免除扣分。

6、考核部門與扣除獎(jiǎng)金百分之比例分為ABCD四類，考核扣分與獎(jiǎng)金扣除在

所屬類別中進(jìn)行。

7、質(zhì)檢部每月初（二號(hào)之前）根據(jù)上月內(nèi)巡查結(jié)果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考

核，交行政人事經(jīng)理審核通過(guò)后，送有關(guān)涉及第一部門責(zé)任人核實(shí)簽字確認(rèn)報(bào)總

經(jīng)理批準(zhǔn)然后送財(cái)務(wù)部核算匯總在本月工資中兌現(xiàn)扣除。

8、酒店質(zhì)檢監(jiān)督月部門扣分考核是根據(jù)每日的質(zhì)檢巡查與專項(xiàng)檢查所記錄項(xiàng)

目為扣分根據(jù)，扣分考核表上務(wù)必有酒店質(zhì)檢經(jīng)理、部門第一負(fù)責(zé)人、行政人事

部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。

9、關(guān)于部門責(zé)任人扣分考核的扣除獎(jiǎng)金原則上最多扣除月終獎(jiǎng)金的百分之五十

（酌情而定）。假如沒(méi)有獎(jiǎng)金發(fā)放就直接從本月工資中扣除（酌情而定），扣除

工資原則上最多扣除當(dāng)月工資的百分之十（酌情而定）。

10、如當(dāng)月部門責(zé)任人扣分考核的扣除獎(jiǎng)金的全額已經(jīng)超出其全部獎(jiǎng)金的總與，

將予以全部扣除獎(jiǎng)金，其余累計(jì)下月扣除，如連續(xù)三月都有扣除余額累計(jì)予以在

其工資中一次性扣除，原則上最多扣除不能超出月工資總額的百分之十（酌情而

定）。

（二）考核部門分類與扣除獎(jiǎng)金百分之比例

A類：溫泉部、房務(wù)部（每一分扣除月終獎(jiǎng)金百分之二或者者月工資總額百

分之一）

B類：餐飲部（每一分扣除月終獎(jiǎng)金百分之三或者者月工資總額百分之二）

C類：工保部（每一分扣除月終獎(jiǎng)金百分之四或者者月工資總額百分之三）

D類：行政人事部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷部（每一分扣除月終獎(jiǎng)金百分之五或者者月工

資總額百分之三）

說(shuō)明：①、關(guān)于部門第一責(zé)任人的扣除獎(jiǎng)金與工資百分之比例試行二月后，方可

確定執(zhí)行，在試行期間只計(jì)算扣除比例數(shù)字不實(shí)施扣除獎(jiǎng)金或者者扣除工資的實(shí)

際操作。

②、客房綜合樓正式運(yùn)營(yíng)之后，房務(wù)部為A類，未正式運(yùn)營(yíng)之前為B類。

（三）考核部門標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)（擬定）

A類：400分B類：200分C類：50分D類：20分

說(shuō)明：月內(nèi)累計(jì)考核超出部門標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)（不含標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)），就視為沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

予以扣款，考核部門標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)試行一月后酌情而定實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)原則上最低不

能低于20分（零投訴），最高不能超出考核試行期間部門扣除總分?jǐn)?shù)百分之九十,

標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)會(huì)根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況或者者根據(jù)季度性進(jìn)行階段性的調(diào)整，原則上調(diào)整

的標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)只能降低不能提高，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)務(wù)必由總經(jīng)理簽批后方可執(zhí)行。

（四）考核項(xiàng)目與計(jì)分如下

1、區(qū)域衛(wèi)生：1分

2、服務(wù)禮儀：5分

3、儀容儀表：5分

4、客用品擺放與環(huán)境規(guī)范：5分

5、行為規(guī)范（員工手冊(cè)）：5分

6、安全隱患：10分

7、設(shè)備設(shè)施保護(hù)：10分

8、節(jié)能降耗：10分

9、后臺(tái)服務(wù)及辦公與員工保障：10分

10、客人投訴：20分

11、員工投訴：20分

12、其它：1分?10分（酌情而定）。

（五）投訴考核辦法

1、值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理、AM（大堂副理），務(wù)必將當(dāng)天所轄區(qū)域與值班

期間的客人投訴與員工投訴（員工投訴指的是員工投訴管理層或者者其他同事，

沒(méi)有按照酒店規(guī)范管理與操作的行為），以書面形式上報(bào)質(zhì)檢部，質(zhì)檢部上報(bào)總

經(jīng)理同時(shí)留檔作為質(zhì)檢扣分考核根據(jù)與質(zhì)量調(diào)研檔案。

2、部門發(fā)生投訴（客人與員工），假如沒(méi)有及時(shí)上報(bào)或者者隱瞞不報(bào)，經(jīng)質(zhì)

檢發(fā)現(xiàn)，情況屬實(shí)，對(duì)責(zé)任部門予以扣分。對(duì)隱瞞不報(bào)的部門經(jīng)理處以單項(xiàng)罰款

（酌情而定）并對(duì)部門予以兩倍以上扣分（酌情而定）。

3、值班經(jīng)理與大堂副理務(wù)必將值班期間的投訴事件全面如實(shí)記錄，并交質(zhì)檢

部備檔。對(duì)投訴隱瞞不報(bào)的處以單項(xiàng)罰款（酌情而定）。

4、投訴上報(bào)時(shí)間為24小時(shí)之內(nèi)，假如質(zhì)檢部在發(fā)現(xiàn)投訴事件的時(shí)候，如今投

訴事件發(fā)生已經(jīng)超出24小時(shí)（超時(shí)含24小時(shí)），那就視為隱瞞不報(bào)。

5、員工投訴任何管理層或者者員工，本人能夠直接到質(zhì)檢部訴說(shuō)投訴內(nèi)容（情

況屬實(shí)，不準(zhǔn)無(wú)理取鬧與涉及個(gè)人私怨），或者者直接將投訴信投擲總經(jīng)理信箱,

質(zhì)檢部會(huì)根據(jù)事件的嚴(yán)重程度酌情處理，24小時(shí)內(nèi)務(wù)必給予員工反饋。

第十八章、質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度

為保證酒店質(zhì)檢管理制度的完全實(shí)施，保障酒店核心服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升與持久

保持，圍繞服務(wù)質(zhì)量涉及的核心內(nèi)容務(wù)必強(qiáng)制性執(zhí)行，特制定本獎(jiǎng)罰制度0

本質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度所涉及的獎(jiǎng)罰單，只需要知會(huì)當(dāng)事人與所屬部門經(jīng)理就能夠，不

需要當(dāng)事人簽字就可執(zhí)行。關(guān)于本質(zhì)檢手冊(cè)的現(xiàn)金罰款制度，在總經(jīng)理批準(zhǔn)試運(yùn)

行一個(gè)月后執(zhí)行，試運(yùn)行期間原則上不處罰。

為了保障酒店獎(jiǎng)罰制度的嚴(yán)肅性與公平與規(guī)范化，酒店所有部門關(guān)于員工的所有

涉及的現(xiàn)金獎(jiǎng)罰，務(wù)必經(jīng)質(zhì)檢部審核通過(guò)并由總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，否則財(cái)務(wù)不予執(zhí)

行扣除。

酒店除質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度外，其他獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行政人事部員工手冊(cè)上的獎(jiǎng)罰制度與

酒店其他規(guī)章制度實(shí)施。

（一）處罰制度：

1、所有員工見(jiàn)到同事、客人務(wù)必微笑問(wèn)候，發(fā)現(xiàn)一次沒(méi)有微笑問(wèn)候罰款

20元，累計(jì)二次50元，累計(jì)三次100元，一個(gè)月累計(jì)三次以上（不包含三次）

開除或者者降級(jí)處理，罰款從本月工資中扣除。

2、凡客人投訴員工與員工投訴管理者或者員工（投訴合理），投訴一次

罰款30元，累計(jì)二次50元，一個(gè)月累計(jì)二次以上（不包含二次）開除或者者降

級(jí)處理，罰款從本月工資中扣除。

3、酒店各區(qū)域務(wù)必有每日質(zhì)檢記錄本，同時(shí)有每日質(zhì)檢時(shí)間、內(nèi)容與區(qū)

域負(fù)責(zé)人簽字，假如沒(méi)有將對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)人罰款50元，罰款從本月工資中扣除。

4、部門每周二的專項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)告務(wù)必在周三上午十點(diǎn)之前上報(bào)質(zhì)檢部，假

如沒(méi)有及時(shí)上報(bào)對(duì)部門經(jīng)理罰款50元，罰款從本月工資中扣除。

5、每周四酒店的專項(xiàng)質(zhì)檢，所指定人員務(wù)必準(zhǔn)時(shí)派人參加，參加人員務(wù)

必是領(lǐng)班級(jí)以上（含領(lǐng)班）或者者部門督導(dǎo)員，如未按時(shí)參加酒店專項(xiàng)質(zhì)檢，對(duì)

所屬部門經(jīng)理罰款50元，罰款從本月工資中扣除。特殊情況可提早2小時(shí)請(qǐng)假。

6、凡質(zhì)檢部發(fā)出的限期整改通知，部門在限期整改時(shí)間內(nèi)未整改完成者,

對(duì)部門經(jīng)理罰款50元，罰款從本月工資中扣除。

7、大堂副理、部門經(jīng)理、值班經(jīng)理在值班期間發(fā)生的客人投訴務(wù)必以書

面形式送質(zhì)檢部，如隱瞞不報(bào)，對(duì)其罰款100