溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容教學(xué)目的：本章教學(xué)涉及溝通的基本原理，人際溝通的基本原理與此一致，所以要求學(xué)生先了解掌握。主要是使學(xué)生了解溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容；溝通能力及其培養(yǎng)。為以后的課程打下基礎(chǔ)。教學(xué)重點：溝通目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容。教學(xué)難點：溝通的原則。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時教學(xué)進(jìn)程組織與設(shè)計：教學(xué)手段：多媒體教學(xué)教學(xué)方法：講授法，討論法、實訓(xùn)法5+1過程：安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復(fù)：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。課程導(dǎo)入：一個簡單的人際溝通測試：對下列題目作出“是”或“有時”或“否”的選擇。每題選“是”記3分，選“有時”記2分，選“否”記1分。各題得分相加，統(tǒng)計總分。1．你是否時常覺得“跟他多講幾句也沒意思”？2．你是否覺得那些太過于表現(xiàn)自己感受的人是膚淺的和不誠懇的？3．你與一大群人或朋友在一起時，是否常覺得孤寂或失落？4．你是否覺得需要有時間一個人靜靜地思考才能理清頭腦和整理思路？5．你是否只會對一些經(jīng)過千挑百選的朋友才會吐露心事？6．在與一群人交談時，你是否時常發(fā)覺自己在想東想西，想一些與談?wù)撛掝}無關(guān)的事情？7.你是否時常避免表達(dá)自己的感受，因為你認(rèn)為別人不會理解？8.當(dāng)有人與你交談時或?qū)δ阒v一些事情時，你是否時常覺得很難聚精會神地聽下去？9．當(dāng)一些你不大熟悉的人對你傾訴他的生平遭遇以取得同情時，你是否會覺得不自在？你的總分是：22-27分：這表示你只有在極需要的情況下才會同別人交談，或者對方與你志同道合，但你仍不會以交談來發(fā)展友誼。除非對方愿意主動頻頻跟你接觸，否則你便總處于孤獨。15-21分：你大概比較熱衷于與別人交朋友。如果跟對方不太熟悉，你開始會表現(xiàn)得很內(nèi)向似的，不太愿意跟別人交談。但時間久了，你便樂意常常搭話，彼此談得來。9-14分、：這表示你與別人交談不成問題。你非常懂得交際，善于營造一種熱烈的氣氛，鼓勵對方多開口，使得雙方距離一下近了很多。你屬于哪一類？自我介紹一、溝通的目標(biāo)人們在進(jìn)行不同的溝通活動中可能具有不同的目標(biāo)，例如，傳遞、說明、教育、娛樂、解釋、勸導(dǎo)、宣傳、號召等。根據(jù)溝通深度和難度的不同，溝通目標(biāo)可以分為傳遞、理解、接受和行動。1．傳遞傳遞是溝通最初級的目標(biāo)，也是最容易達(dá)到的目標(biāo)。只要信息的發(fā)出者能夠使信息到達(dá)特定的個人或組織，就可以視為達(dá)到了溝通的目標(biāo)，而并不追求信息一定對其他人或組織產(chǎn)生影響。當(dāng)信息的發(fā)布者受法律等因素制約不得不發(fā)布某種信息或者信息的內(nèi)容很簡單時，信息溝通常常以傳遞作為目標(biāo)，例如，各種類型的通知、公告就屬于此類。2．理解理解是較深層次的溝通目標(biāo)，它要求信息的受眾能夠廣泛、深人明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響。文化教育、娛樂以及一部分解釋、說明就屬于這種性質(zhì)的溝通。要達(dá)到使人能夠理解的目標(biāo)，就要求信息發(fā)出者在進(jìn)行信息策劃時，必須考慮符合信息受眾習(xí)慣和能力的信息編碼和表達(dá)方式。例如，從幼兒園到大學(xué)，學(xué)生們所使用的教材中的圖片資料越來越少，推理、論述越來越多，這就是考慮了不同讀者接受能力和習(xí)慣的不同。3．接受接受的含義是信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容。接受的核心是態(tài)度上的趨同。很多解釋、說明、勸導(dǎo)就是以接受作為溝通目標(biāo)的。4．行動行動是溝通的最高層次的目標(biāo)，它要求信息受眾不僅能夠接收、理解、接受信息的內(nèi)容，而且會受到該信息的影響而采取某種行動。一些勸導(dǎo)、宣傳、號召活動往往是以說服某些人信息的清晰、簡明、準(zhǔn)確和完整上，而忽略了溝通的另一方的感受，這樣的溝通必然是失敗的。實際上，評價溝通效果的最終標(biāo)準(zhǔn)是接收信息一方的理解和接受程度，而不是信息傳遞一方表達(dá)的清晰程度，有時一個十分準(zhǔn)確的表達(dá)方式所帶來的結(jié)果只能是信息受眾的一片茫然甚至誤解。漢朝的牟融在《牟子理論》中講到：“公明儀為牛彈清角之操，伏食如故，非牛不聞，不合其耳矣。”意思是古代有個很有名的音樂家公明儀，能彈得一手好琴，但輕易不給人彈。他在城里住著嫌太過嘈雜，便搬到農(nóng)村幽靜處，飲酒彈琴，好不痛快。一天，他見牧童騎牛放牧，吹著竹笛，悠閑自在，便突發(fā)奇想，人們都說我彈琴到深處，聽者都想翩翩起舞，我何不彈奏一首歡快的曲子，讓牛給我跳舞呢？于是公明儀就認(rèn)真地彈奏起來，彈得滿頭大汗，但牛只是低頭吃草，無動于衷。公明儀很是沮喪，手按在琴上，無意間發(fā)出“哞哞”之聲，那牛立即豎起耳朵，抬頭望來。公明儀自覺的可笑，“牛把我的琴所發(fā)出的聲音當(dāng)成是小牛叫了”。這就是“對牛彈琴”這個成語的由來，用來諷刺說話的人不看對象，白費口舌。又如，同樣是對于一個科學(xué)原理的介紹，提供給專業(yè)人士使用的科學(xué)著作和提供給一般大眾的科普書籍在寫法上就存在很大的差異。前者的基本準(zhǔn)則是盡量使用專業(yè)術(shù)語，力求邏輯和論證嚴(yán)謹(jǐn)；后者的基本原則是盡量減少專業(yè)術(shù)語，更講究通俗易懂。如果我們說“鼻黏膜受到某種刺激而引起的防御性反射動作”大家可能不太明白這種專業(yè)的說法，但如果說“打噴嚏”就無人不曉了。在溝通之前，有必要搞清楚以下問題：◆溝通的對象是誰？◆屬于哪一類人群？◆他們的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何？◆溝通對象對溝通信息了解多少？◆溝通對象對溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度？是歡迎還是排斥？會如何反應(yīng)？3．何事“何事”指的是溝通的主題。主題是指溝通活動緊密圍繞的核心問題或話題。在溝通活動中，主題的作用主要體現(xiàn)在它是串起所有相關(guān)信息的線索。在溝通過程中，主題作為基本的背景和對象，是幫助溝通者理解和記憶溝通內(nèi)容并做出反饋的主要依據(jù)。在時間比較長的溝通中，特別是作演講和報告時，聽眾很難長時間全神貫注地傾聽，會出現(xiàn)走神或中途退場的現(xiàn)象，如何才能繼續(xù)下去？這時，如果主題很清晰，聽眾就比較容易把新接收的信息與前面的信息聯(lián)系起來，否則就會不知所云。另外，有時由于交流過程中的不確定性和隨意性，溝通過程隨時可能轉(zhuǎn)人細(xì)節(jié)或一個不相關(guān)的話題，確定明確的主題并保持主題意識，是實現(xiàn)高效溝通的重要途徑。4．何地地點是指溝通活動發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場所和室內(nèi)布置等。大的地理區(qū)域往往暗示著某種文化背景和區(qū)域特征，例如，法國容易使人聯(lián)想到浪漫、考究、富裕、藝術(shù)，非洲則容易使人聯(lián)想到落后、干旱、豪放、自然，盡管實際情況不一定如此或者不一定當(dāng)?shù)氐拿總€人都是這樣，但是還是有一定的代表性。在購買商品的過程中，人們也往往會根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量或價值。特定場所往往暗示著一定的身份和地位。例如，同樣一場商務(wù)洽談，如果事安排在一家五星級飯店，則暗示著主辦方對此事非常重視；如果是在公司的普通會客室進(jìn)行，則可能被理解為接待方不很重視。很多擅長溝通的人往往選擇某些特定的場合作為見面或談話的地點，以顯示自己的特殊背景或關(guān)系。例如，一些商業(yè)捐客往往選擇政府機構(gòu)內(nèi)部附設(shè)的營業(yè)場所或附近的地點作為與委托人見面的地點，以暗示自己與政府機構(gòu)的關(guān)系密切。室內(nèi)場所的布局和陳設(shè)對溝通雙方的心理也有影響。試想，如果一個企業(yè)的老板坐在碩大的老板桌后面的老板椅上，桌前放了一張很小的椅子給員工坐，或者干脆沒有椅子而讓員工站著，那么，員工在與老板溝通的過程中一定會感覺到緊張和壓力。反之，如果在辦公室內(nèi)呈垂直角度擺放兩張完全相同的沙發(fā)或椅子分別供老板和員工使用，則員工在與老板的交流中就會感受到較小的地位差距和壓力，溝通起來會更加充分。溝通的地點常常被稱為場合。場合在溝通中的重要性主要在于場合決定著人們對信息的解讀方式。人們通常會根據(jù)經(jīng)驗形成一些思維定勢或習(xí)慣，這些定勢和習(xí)慣是人們快速解讀信息的線索。大多數(shù)人都知道，同樣的信息或詞匯在不同場合的含義是不同的，因此，場合決定著人們?nèi)绾卫斫庑畔⒌暮x。在溝通過程中，必須注意溝通的場合，錯誤的場合比起含混不清、不合時宜的表達(dá)來，其后果更加嚴(yán)重，因為它會被嚴(yán)重的誤解。5．何時時間對溝通效果的影響非常復(fù)雜，是多方面的。（1）作息規(guī)律存在差異不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異，在同一時間，不同溝通對象在情緒、體力、注意力等方面差異很大，如果時間選擇不當(dāng)就會影響溝通效果。（2）具有不同的時間觀念不同的人具有不同時間觀念。在很多溝通場合，當(dāng)事各方并不一定能夠準(zhǔn)時在同一時間到達(dá)約定地點，有時還會出現(xiàn)遲到問題。在通常情況下，遲到會給另一方造成對方不尊重、不重視自己和心情煩躁的感覺，影響溝通的順利進(jìn)行。但是，遲到可能有多種原因，如遺忘、臨時變故、交通堵塞、時間安排不當(dāng)?shù)?，并不一定都是出于輕視。即使是遲到相同的一段時間，由于不同的人具有不同的時間觀念和生活、工作節(jié)奏，對此問題的理解和看法也會有不同。（3）注意溝通效率時間的長度對溝通效率也有很大的影響。一般來說，交談、談判的時間越長，人們的注意力越差，頭腦反應(yīng)越慢。有些時候，也有人利用拖延時間的戰(zhàn)術(shù)來麻痹對方，在談判中達(dá)到自己的目標(biāo)。歐美國家的人士就經(jīng)常抱怨與日本人進(jìn)行談判時對方總是不停地重復(fù)類似的內(nèi)容，令人產(chǎn)生厭倦感，不堪重負(fù)而做出讓步。（4）注意把握溝通時段不同的時間段會影響人們對信息的理解。例如，同事之間在工作時間所講的內(nèi)容往往被理解為正式的溝通，需要為此承擔(dān)責(zé)任，而在休息時間或下班以后所講的話常常被理解為非正式的私人溝通，不需要為此承擔(dān)責(zé)任。6．如何“如何”是指實現(xiàn)溝通目標(biāo)的手段，也是溝通中最復(fù)雜、最困難的要素。有效地組織和實施溝通，需要考慮以下主要因素：◆信息的表現(xiàn)形式是什么，如文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標(biāo)志、模型等?！舨捎檬裁礃拥臏贤浇?，主要分為口頭和書面兩大類形式?？陬^形式包括面對面交談、不見面的語音交談、遠(yuǎn)程多媒體視頻交談等；書面形式包括信件、備忘錄、通知等?！粜畔⒌慕M織形式，可分為歸納法和演繹法。歸