IT基礎設施故障應急預案一、總則（一）適用范圍本預案適用于本生產經營單位在IT基礎設施發(fā)生故障時，為快速、有效地應對事故，最大限度地減少事故損失，保障人員安全，維護單位正常生產經營秩序而訂立的應急響應措施。預案適用范圍包含但不限于以下情況：1服務器故障，導致關鍵業(yè)務系統(tǒng)無法正常運行。2網絡設備故障，影響數(shù)據(jù)傳輸和通信。3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障，導致數(shù)據(jù)丟失或損壞。4電源系統(tǒng)故障，影響IT設備正常運行。5其他可能導致IT基礎設施無法正常運行的故障事件。（二）響應分級依據(jù)事故危害程度、影響范圍和生產經營單位掌控事態(tài)的本領，對事故應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則如下：1一級響應：適用于以下情況：故障影響范圍廣，可能導致整個生產經營單位業(yè)務停止。故障涉及關鍵業(yè)務系統(tǒng)，對生產經營活動造成嚴重影響。故障可能引發(fā)次生禍害，對人員安全構成直接威逼。一級響應原則：立刻啟動應急預案，組織應急隊伍，快速采取有效措施，全力掌控事態(tài)發(fā)展，確保人員安全，盡快恢復基礎設施運行。2二級響應：適用于以下情況：故障影響范圍較廣，可能影響部分業(yè)務系統(tǒng)運行。故障可能導致數(shù)據(jù)丟失或損壞，對生產經營活動造成肯定影響。故障可能引發(fā)潛在風險，需采取防備措施。二級響應原則：啟動應急預案，組織相關部門和人員協(xié)同應對，采取必需措施，掌控風險擴大，確保業(yè)務恢復正常。3三級響應：適用于以下情況：故障影響范圍較小，可能影響局部業(yè)務系統(tǒng)運行。故障可能引起細小數(shù)據(jù)異常，對生產經營活動影響不大。故障風險可控，無需特殊應急措施。三級響應原則：依據(jù)實際情況，采取針對性措施，確保業(yè)務正常運行，防止故障擴大。二、應急組織機構及職責（一）應急組織形式及構成單位（部門）的應急處理職責1應急組織形式本生產經營單位IT基礎設施故障應急預案的應急組織形式為“扁平化、多層次、網絡化”的應急管理體系。該體系以快速響應、高效協(xié)調為原則，確保在發(fā)生故障時能夠快速、有序地開展應急處理工作。2構成單位（部門）應急組織機構由以下部門或單位構成：應急指揮中心：負責統(tǒng)一指揮、協(xié)調應急處理工作。技術支持小組：負責故障診斷、修復和系統(tǒng)恢復。網絡安全小組：負責網絡安全監(jiān)測、防護和應急響應。信息宣傳小組：負責信息收集、發(fā)布和輿論引導。后勤保障小組：負責物資供應、交通保障和人員安排。業(yè)務恢復小組：負責評估業(yè)務影響，訂立和實施業(yè)務恢復計劃。3各部門（單位）的應急處理職責應急指揮中心負責應急預案的啟動、停止和升級。指揮協(xié)調各部門（單位）的應急處理工作。定期召開應急會議，通報事故進展和處理情況。技術支持小組快速定位故障原因，進行技術診斷。訂立修復方案，引導現(xiàn)場人員進行故障修復。負責故障修復后的系統(tǒng)測試和驗證。網絡安全小組監(jiān)測網絡安全情形，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全事件。防止網絡攻擊和惡意代碼擴散。供應網絡安全防護措施，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。信息宣傳小組收集和整理事故信息，確保信息準確及時。發(fā)布事故通報和應急信息，引導輿論。與上級部門和媒體保持溝通，供應必需的信息支持。后勤保障小組負責應急物資的采購、儲存和分發(fā)。確保應急車輛和設備的正常運行。供應必需的生活保障和人員安排服務。業(yè)務恢復小組評估故障對業(yè)務的影響，訂立業(yè)務恢復計劃。協(xié)調各部門（單位）實施業(yè)務恢復措施。監(jiān)督業(yè)務恢復進度，確保業(yè)務盡快恢復正常。（二）工作小組具體構成、職責分工及行動任務1工作小組構成各工作小組由以下人員構成：組長：負責小組整體工作的領導和協(xié)調。副組長：幫助組長工作，負責小組內部事務。成員：負責具體工作任務的執(zhí)行。2職責分工組長：負責小組工作的全面領導，訂立工作計劃和目標，協(xié)調成員之間的工作關系。副組長：幫助組長工作，負責日常事務管理和成員培訓。成員：依據(jù)分工，負責具體工作任務的執(zhí)行和監(jiān)督。3行動任務各工作小組依據(jù)職責分工，訂立具體的行動任務，包含但不限于：技術支持小組：訂立故障修復方案，供應技術支持。網絡安全小組：進行網絡安全監(jiān)測，防止安全事件發(fā)生。信息宣傳小組：收集和發(fā)布信息，引導輿論。后勤保障小組：保障應急物資供應和人員安排。業(yè)務恢復小組：評估業(yè)務影響，實施業(yè)務恢復計劃。三、應急演練為提高應急處理本領，定期組織應急演練，檢驗應急預案的有效性和可行性，確保在實戰(zhàn)中能夠快速、有效地應對IT基礎設施故障。三、信息接報（一）應急值守電話應急指揮電話：[本單位應急指揮電話號碼]技術支持熱線：[技術支持部門聯(lián)系電話]網絡安全監(jiān)測電話：[網絡安全小組聯(lián)系電話]（二）事故信息接收接收方式：采用多渠道信息接收機制，包含電話、短信、網絡平臺等。接收責任人：指定專人負責接收和處理事故信息。（三）內部通報程序1初步報告：接報事故信息后，立刻向應急指揮中心進行初步報告。2信息核實：應急指揮中心負責對事故信息進行核實，確認事故性質和影響范圍。3啟動預案：依據(jù)事故嚴重程度，啟動相應的應急響應預案。4信息傳遞：通過內部通信系統(tǒng)，將事故信息傳遞至各相關部門和人員。（四）通報方式內部通報：通過電子郵件、內部即時通訊工具、內部公告板等方式進行。外部通報：通過電話、短信、電子郵件或官方渠道進行。（五）責任人內部通報責任人：由應急指揮中心指定專人負責。外部通報責任人：由應急指揮中心負責人或指定專員負責。（六）向上級主管部門、上級單位報告事故信息1報告流程：初步核實事故信息后，立刻通過應急指揮電話向上級主管部門進行報告。隨后，通過電子郵件或網絡平臺發(fā)送認真的事故報告。2報告內容：事故發(fā)生的時間、地方、原因初步推斷。事故造成的損失情況。采取的應急處理措施。需要上級單位協(xié)調和支持的事項。3報告時限：初步報告應在事故發(fā)生后30分鐘內完成。認真報告應在事故發(fā)生后4小時內完成。4責任人：上級主管部門報告責任人：應急指揮中心負責人。上級單位報告責任人：應急指揮中心指定專員。（七）向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息1通報方法：依據(jù)事故性質和影響范圍，選擇合適的通報方式，如電話、書面報告、網絡公告等。對于重點事故，可通過新聞發(fā)布會等形式進行通報。2通報程序：初步核實事故信息后，向相關政府部門、應急管理部門、行業(yè)監(jiān)管部門等進行通報。通報內容應真實、準確，符合相關法律法規(guī)要求。3責任人：通報責任人：應急指揮中心負責人或指定專員。新聞發(fā)言人：由單位指定的新聞發(fā)言人負責對外發(fā)布信息。四、信息處理與研判（一）響應啟動的程序和方式1響應啟動程序信息收集：應急值守人員通過多種渠道收集事故相關信息，包含故障報告、系統(tǒng)日志、網絡監(jiān)控數(shù)據(jù)等。初步研判：應急指揮中心對收集到的信息進行初步研判，評估事故的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。響應決策：依據(jù)事故研判結果，應急領導小組可采取以下方式作出響應啟動決策：人工啟動：當事故信息實現(xiàn)響應啟動條件時，應急領導小組依據(jù)預案要求，人工啟動應急響應。自動啟動：通過預設的自動響應系統(tǒng)，當事故信息實現(xiàn)預設的觸發(fā)條件時，系統(tǒng)自動啟動應急響應。2響應啟動方式人工啟動：通過應急指揮電話、內部通訊系統(tǒng)等方式，向各應急小組下達啟動指令。自動啟動：系統(tǒng)自動觸發(fā)應急響應，發(fā)送啟動指令至各應急小組。（二）響應啟動的條件事故性質：涉及關鍵業(yè)務系統(tǒng)、網絡安全、數(shù)據(jù)安全等重點風險。嚴重程度：導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓等嚴重后果。影響范圍：影響范圍廣，涉及多個部門或單位?？煽匦裕菏鹿薁顟B(tài)難以掌控，需要緊急處理。（三）預警啟動若事故信息未實現(xiàn)響應啟動條件，但存在潛在風險，應急領導小組可作出預警啟動決策。預警啟動后，應急組織進入待命狀態(tài)，實時跟蹤事態(tài)發(fā)展，做好響應準備。（四）響應級別調整跟蹤事態(tài)發(fā)展：應急指揮中心連續(xù)跟蹤事故發(fā)展，收集相關信息?？茖W分析處理需求：依據(jù)事故發(fā)展情況和處理效果，科學分析處理需求。及時調整響應級別：依據(jù)事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，及時調整響應級別。避開響應不足或過度響應：確保應急響應措施與事故實際情況相匹配，避開因響應不足導致?lián)p失擴大，或因過度響應造成資源揮霍。（五）信息處理與研判的具體措施建立信息共享平臺：實現(xiàn)應急信息的高效傳遞和共享。運用大數(shù)據(jù)分析：利用大數(shù)據(jù)技術，對事故信息進行深度分析，為應急決策供應支持。實時監(jiān)控：通過監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控事故發(fā)展和應急處理情況。專家咨詢：邀請相關領域專家參加事故研判和應急處理，供應專業(yè)看法。五、預警（一）預警啟動1預警信息發(fā)布渠道內部網絡平臺：通過企業(yè)內部Intranet發(fā)布預警信息。電子郵件系統(tǒng)：向相關部門和人員發(fā)送預警郵件。即時通訊工具：利用企業(yè)內部即時通訊工具群發(fā)預警消息。移動通信網絡：通過短信平臺向相關人員發(fā)送預警短信。2預警信息發(fā)布方式文字通報：認真描述預警信息，包含事故性質、可能影響、應對措施等。圖表呈現(xiàn)：利用圖表呈現(xiàn)事故影響范圍、關鍵節(jié)點等信息。多媒體信息：通過視頻、音頻等多媒體形式進行預警信息的轉達。3預警信息內容事故概述：簡要描述事故發(fā)生的時間、地方、原因等。影響評估：評估事故可能對生產經營活動造成的影響。應對措施：提出防備措施和建議的應急響應措施。響應要求：明確各部門和人員的響應職責和行動要求。（二）響應準備1隊伍準備應急隊伍組建：依據(jù)預警信息，快速組建應急隊伍，包含技術支持、網絡安全、信息宣傳等小組。人員培訓：對應急隊伍進行專項培訓，提高應急處理本領。2物資準備應急物資采購：依據(jù)預警信息，提前采購必需的應急物資。物資儲備：建立應急物資儲備庫，確保物資充分。3裝備準備設備檢查：對應急裝備進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。備用設備：準備備用設備，以備不時之需。4后勤保障交通保障：確保應急車輛和人員的交通暢通。生活保障：為應急人員供應必需的生活保障。5通信準備通信設備檢查：檢查通信設備，確保其正常工作。備用通信線路：準備備用通信線路，以防主線路故障。（三）預警解除1解除條件事故得到有效掌控：故障得到修復，系統(tǒng)恢復正常運行。影響得到緩解：事故對生產經營活動的影響得到有效緩解。風險評估：經過風險評估，確定事故不再構成重點風險。2解除要求信息發(fā)布：通過相同渠道發(fā)布預警解除信息。應急隊伍解散：應急隊伍依照指令解散，恢復正常工作狀態(tài)。3責任人預警信息發(fā)布責任人：由應急指揮中心負責人或指定專員負責。預警解除決策責任人：由應急領導小組負責人或指定專員負責。應急隊伍解散責任人：由應急指揮中心負責人或指定專員負責。六、應急響應（一）響應啟動1確定響應級別依據(jù)事故的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急領導小組將事故劃分為不同響應級別。一級響應：針對重點事故，需立刻啟動應急預案的最高級別響應。二級響應：針對較大事故，需啟動應急預案的中等級別響應。三級響應：針對一般事故，需啟動應急預案的最低級別響應。2響應啟動后的程序性工作應急會議召開：應急領導小組召開會議，分析事故情況，確定應急處理方案。信息上報：向上級主管部門和單位報告事故情況，并依照要求進行信息更新。資源協(xié)調：協(xié)調各部門資源，確保應急處理工作順利進行。信息公開：通過企業(yè)內部和外部渠道，發(fā)布事故信息，保障信息透亮度。后勤及財力保障：確保應急物資、資金和人員的生活保障。（二）應急處理1事故現(xiàn)場的警戒疏散警戒線設置：在事故現(xiàn)場設置警戒線，掌控人員進入。疏散指揮：訂立疏散計劃，引導人員有序疏散。2人員搜救搜救小組：成立特地的搜救小組，負責現(xiàn)場人員的搜救工作。安全防護：確保搜救人員的安全，避開次生事故發(fā)生。3醫(yī)療救治醫(yī)療救助隊：組織醫(yī)療救助隊，對受傷人員進行救治。傷員轉運：確保傷員得到及時有效的轉運和治療。4現(xiàn)場監(jiān)測環(huán)境監(jiān)測：對現(xiàn)場環(huán)境進行監(jiān)測，確?？諝赓|量、水質等符合安全標準。設備監(jiān)測：對故障設備進行監(jiān)測，評估故障原因和修復難度。5技術支持故障診斷：由技術支持小組對故障進行診斷，訂立修復方案。系統(tǒng)恢復：引導現(xiàn)場人員進行系統(tǒng)恢復，確保關鍵業(yè)務系統(tǒng)正常運行。6工程搶險搶險隊伍：組建搶險隊伍，進行現(xiàn)場搶修和恢復工作。物資保障：確保搶險工作所需物資的及時供應。7環(huán)境保護污染掌控：采取措施掌控污染源，防止環(huán)境污染擴大。環(huán)境監(jiān)測：對受影響區(qū)域進行環(huán)境監(jiān)測，確保環(huán)境安全。8人員防護要求個人防護：確保參加應急處理的人員佩戴必需的防護裝備。健康監(jiān)測：對參加應急處理的人員進行健康監(jiān)測，防備職業(yè)病和疾病傳播。（三）應急幫助1懇求幫助程序及要求當事故超出本單位應急處理本領時，通過應急指揮中心向上級主管部門和外部救援機構懇求幫助。懇求幫助時，需明確事故情況、所需幫助類型和數(shù)量。2聯(lián)動程序及要求與外部救援機構建立聯(lián)動機制，確保信息共享和協(xié)同作戰(zhàn)。訂立聯(lián)動預案，明確各方職責和行動步驟。3外部救援力氣到達后的指揮關系明確外部救援力氣的指揮關系，確保救援工作有序進行。設立現(xiàn)場指揮中心，由應急領導小組負責人或指定專員擔負現(xiàn)場指揮官。（四）響應停止1基本條件事故得到有效掌控，影響得到緩解。各項應急處理工作完成，系統(tǒng)恢復正常運行。預警解除，應急狀態(tài)結束。2要求做好事故總結和經驗教訓分析。評估應急處理效果，總結改進措施。3責任人響應停止的決策責任人：應急領導小組負責人。響應停止的執(zhí)行責任人：應急指揮中心負責人。七、后期處理（一）污染物處理1處理原則無害化處理：確保污染物處理過程符合環(huán)保要求，不對環(huán)境造成二次污染。資源化利用：在確保安全的前提下，盡可能實現(xiàn)污染物的資源化利用。2處理流程現(xiàn)場清理：對事故現(xiàn)場進行徹底清理，收集全部污染物。分類存放：依據(jù)污染物性質，分類存放于專用容器中。安全運輸：采用專用運輸工具，依照規(guī)定路線運輸至處理設施。專業(yè)處理：委托具有資質的專業(yè)機構進行污染物處理。效果評估：對污染物處理效果進行評估，確保實現(xiàn)環(huán)保標準。（二）生產秩序恢復1恢復策略分階段恢復：依據(jù)事故影響程度，分階段恢復生產秩序。關鍵優(yōu)先：優(yōu)先恢復關鍵業(yè)務系統(tǒng)的運行，確保核心業(yè)務不受影響。2恢復措施系統(tǒng)修復：完成故障設備的修復和系統(tǒng)恢復工作。數(shù)據(jù)恢復：確保關鍵數(shù)據(jù)的安全恢復。人員培訓：對操作人員進行必需的培訓，確保其熟識新系統(tǒng)的操作。流程優(yōu)化：對生產流程進行優(yōu)化，提高效率。（三）人員安排1安排原則安全優(yōu)先：確保人員安排過程中的安全，避開發(fā)生次生事故。人性化關懷：關注受影響人員的心理和生理健康，供應必需的關懷和支持。2安排措施心理疏導：為受影響人員供應心理疏導服務，幫忙他們應對壓力。生活保障：供應必需的生活保障，如留宿、餐飲等。崗位調整：依據(jù)人員本領和意愿，進行崗位調整，確保人員安排合理。職業(yè)規(guī)劃：為受影響人員供應職業(yè)規(guī)劃服務，幫忙他們重新就業(yè)。（四）總結與評估1總結對事故原因、應急處理、恢復重修等方面進行全面總結。形成事故總結報告，為今后仿佛事件供應參考。2評估對應急處理效果進行評估，分析存在的問題和不足。提出改進措施，完善應急預案和應急管理體系。（五）責任追究對事故責任進行調查，依據(jù)相關規(guī)定進行責任追究。對違反應急預案規(guī)定的行為進行懲罰，確保應急預案的有效實施。八、應急保障（一）通信與信息保障1相關單位及人員通信聯(lián)系方式應急指揮中心：[應急指揮中心電話號碼]；[應急指揮中心負責人姓名]；[應急指揮中心負責人聯(lián)系方式]技術支持小組：[技術支持小組電話號碼]；[技術支持小組負責人姓名]；[技術支持小組負責人聯(lián)系方式]網絡安全小組：[網絡安全小組電話號碼]；[網絡安全小組負責人姓名]；[網絡安全小組負責人聯(lián)系方式]信息宣傳小組：[信息宣傳小組電話號碼]；[信息宣傳小組負責人姓名]；[信息宣傳小組負責人聯(lián)系方式]后勤保障小組：[后勤保障小組電話號碼]；[后勤保障小組負責人姓名]；[后勤保障小組負責人聯(lián)系方式]業(yè)務恢復小組：[業(yè)務恢復小組電話號碼]；[業(yè)務恢復小組負責人姓名]；[業(yè)務恢復小組負責人聯(lián)系方式]2通信聯(lián)系方式和方法重要通信方式：通過企業(yè)內部通信系統(tǒng)、衛(wèi)星通信、緊急廣播系統(tǒng)等。備用方案：在重要通信方式失效時，啟用備用通信系統(tǒng)，如短波通信、手持對講機等。保障責任人：指定專人負責通信保障工作的監(jiān)督和協(xié)調。（二）應急隊伍保障1應急人力資源專家團隊：由IT領域專家、網絡安全專家、數(shù)據(jù)恢復專家等構成。專兼職應急救援隊伍：由單位內部員工構成，具備應急處理本領的隊伍。協(xié)議應急救援隊伍：與外部專業(yè)救援機構簽訂協(xié)議，可在緊急情況下供應救援服務。2人員培訓定期對應急隊伍進行專業(yè)培訓，提高應急處理本領。組織應急演練，檢驗應急隊伍的實戰(zhàn)本領。（三）物資裝備保障1應急物資和裝備類型：應急電源、網絡設備、安全防護裝備、醫(yī)療急救用品、通信設備等。數(shù)量：依據(jù)應急預案要求，確保應急物資和裝備的數(shù)量充分。性能：確保應急物資和裝備的性能符合使用要求。存放位置：設立特地的應急物資倉庫，存放應急物資和裝備。運輸及使用條件：訂立認真的運輸和使用規(guī)程，確保應急物資和裝備在緊急情況下能夠快速投入使用。更新及增補時限：定期對應急物資和裝備進行檢查、更新和增補，確保其處于良好狀態(tài)。管理責任人：指定專人負責應急物資和裝備的管理和維護。聯(lián)系方式：[物資裝備管理責任人姓名]；[物資裝備管理責任人聯(lián)系方式]2臺賬管理建立應急物資和裝備的認真臺賬，記錄其類型、數(shù)量、存放位置、使用情況等信息。定期對臺賬進行更新，確保信息的準確性和完整性。九、其他保障（一）能源保障1能源供應策略主電源保障：確保IT基礎設施的主電源穩(wěn)定供應，配備不間斷電源（UPS）和備用發(fā)電機。應急電源準備：在主電源故障時，能夠快速切換至應急電源，保證關鍵業(yè)務的連續(xù)運行。2能源管理能源監(jiān)控：實施實時能源監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理能源供應問題。節(jié)能措施：采取節(jié)能措施，降低能源消耗，提高能源使用效率。3能源保障責任人指定能源管理部門負責人，負責能源供應的總體協(xié)調和應急響應。（二）經費保障1經費預算訂立年度應急預案經費預算，確保應急資金充分。2經費管理建立應急資金使用管理制度，確保資金使用的合理性和透亮度。3經費保障責任人指定財務管理部門負責人，負責應急資金的籌措和使用監(jiān)管。（三）交通運輸保障1交通應急預案訂立交通運輸應急預案，確保應急物資和人員的快速運輸。2交通資源協(xié)調與交通管理部門協(xié)調，確保應急車輛優(yōu)先通行權。3交通運輸保障責任人指定交通運輸管理部門負責人，負責應急交通的調度和管理。（四）治安保障1治安巡邏在應急響應期間，加強治安巡邏，維護現(xiàn)場秩序。2治安事件應對訂立治安事件應對預案，確保應急事件得到及時處理。3治安保障責任人指定安保管理部門負責人，負責治安保障工作。（五）技術保障1技術支持服務與專業(yè)技術服務供應商簽訂服務合同，確保在技術支持方面得到及時響應。2技術更新定期對技術設備進行更新和維護，保持技術保障本領。3技術保障責任人指定技術支持部門負責人，負責技術保障工作的協(xié)調和實施。（六）醫(yī)療保障1醫(yī)療資源準備準備必需的醫(yī)療設備和藥品，確保傷員得到及時救治。2醫(yī)療救援服務與專業(yè)醫(yī)療機構合作，供應緊急醫(yī)療救援服務。3醫(yī)療保障責任人指定醫(yī)療管理部門負責人，負責醫(yī)療保障工作的組織和協(xié)調。（七）后勤保障1食宿布置為應急人員供應必需的食宿保障。2生活物資供應確保應急期間生活物資的供應，包含食品、飲用水、生活用品等。3后勤保障責任人指定后勤管理部門負責人，負責后勤保障工作的落實。十、總結本部