XXXX燃氣有限公司投訴管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范XXXX燃氣有限公司（以下簡稱“荊門公司”）客戶投訴管理工作，加強對投訴處理工作的監(jiān)督管理，進一步提高投訴處理工作的效率，保障用戶投訴能夠得到及時有效處理，提高用戶滿意度，特制定本辦法。第二條投訴管理指投訴的接收、辦理、歸檔、管理等一系列相互關聯(lián)、有序銜接的工作。第三條投訴管理工作的原則是：實事求是、精簡高效、客戶滿意。第四條綜合辦公室是公司投訴工作管理部門，負責投訴的下發(fā)、協(xié)調、督促和對各業(yè)務部門的回復進行確認，保證回復的真實可靠；其他業(yè)務部門為主要回復辦理部門，負責對投訴辦件的解答、回復。第二章投訴種類、職責及回復格式第一節(jié)投訴種類第五條投訴常見的名詞有投訴、重復投訴、重大投訴。具體分類根據(jù)投訴內容確定：（一）投訴。用戶在使用公司所銷售的天然氣產品或接受公司所提供的服務時，通過各種途徑反映的對產品或服務的不滿，均稱為投訴。（二）重復投訴：由于公司未在規(guī)定時限內對客戶投訴進行回復或投訴客戶對公司回復結果不滿意，造成的用戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴稱為重復投訴。（三）重大投訴。符合以下情況中的任何一項即為重大投訴：明顯反映出公司服務和業(yè)務上的嚴重不足及管理漏洞；經過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向；投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有用戶聯(lián)名集體（3人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會負面影響的；出現(xiàn)在省級以上的媒體投訴，或可能被省級以上媒體曝光；公司領導關注的焦點問題。（四）無效投訴。用戶所反映問題與實際不符或經過核實非公司業(yè)務職責范圍內的訴求辦件。第二節(jié)投訴路徑及各業(yè)務部門的職責劃分第六條公司所接受的投訴辦件一般有以下幾種路徑：（一）市住建局：此類辦件包含省陽關信訪辦、荊門市12345政務服務便民熱線、市信訪辦、市公用事業(yè)服務中心等，該辦件需通過書面并加蓋公章進行回復。（二）市委書記專屬版：此類辦件由市委書記專屬版平臺直接下發(fā)公司專線，由專員向綜合辦公室報備，綜合辦公室上報公司總經理后簽字下發(fā)，此類辦件需要書面并加蓋公章回復。（三）公司平臺辦件：此類辦件包含XXXXXX服務熱線、各業(yè)務部門對外公布電話、營業(yè)廳受理辦件、用戶上訪等，此類辦件一般為咨詢類居多，可根據(jù)訴求人的實際需求靈活處理。（四）湖北陽光信訪平臺：此類案件由荊門市信訪局轉辦，公司承辦處理。第七條在投訴處理過程中可能涉及到的公司內部的各職能部門，根據(jù)其問題原因可按以下情況劃分：（一）綜合辦公室：主要負責協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會公關等方面的問題；（二）規(guī)劃開發(fā)部：主要負責協(xié)助處理涉及到市場開發(fā)期間談判、業(yè)務解釋、報裝資費等方面的問題；（三）財務資產部：主要負責協(xié)助處理發(fā)票領取、工程預算解釋、費用優(yōu)化政策的解讀等問題；（四）客服中心：主要負責處理對客戶在開通、維修、安檢、服務質量等方面引發(fā)的投訴，以及協(xié)助處理在天然氣增值業(yè)務開展過程中所引發(fā)的投訴、咨詢等問題。（五）生產運行部：主要負責協(xié)助處理有關生產運營過程中（置換、計量、改造維修）所產生投訴、咨詢等問題的回復落實審核；（六）工程管理部；主要負責協(xié)助處理天然氣管道安裝施工過程中所引發(fā)的投訴、咨詢等問題，以及工程隊施工時可能產生的其他問題；（七）安全環(huán)保部：配合相關部門處理安全隱患類各類問題。第三節(jié)投訴處理流程第八條所有投訴辦件應遵循以下原則：（一）接到辦件后，各部門因第一時間將辦件來源、訴求內容、訴求人基本信息等轉發(fā)至綜合辦公室，由綜合辦公室根據(jù)訴求內容進行初步的了解，生成“投訴信訪件處理單”交由主管領導批示。（二）主管領導根據(jù)實際內容，將投訴辦件批示給相應業(yè)務部門的分管領導，分管領導接辦件后進行批示并督促該業(yè)務部門進行辦件的處理，同時如有涉及多個部門的辦件由綜合辦公室進行協(xié)調，同步辦理。（三）業(yè)務部門在接到辦件后，應在三天內對該辦件進行調查回復，如有特殊時限則在時限內完成辦件的處理回復工作。（四）所有投訴件的回復必須由業(yè)務部門負責人、分管領導進行核實，在紙質版“投訴信訪件處理單”簽署處理結果后和相關回復內容（文字、圖片、視頻、音頻）一并移交至綜合辦公室。（五）綜合辦公室在核對后，向主管領導進行匯報，在主管領導確認后生成正式的投訴回復件進行回復。第三章投訴種監(jiān)督管理及考核標準第九條投訴監(jiān)督及考核標準：(一）綜合辦公室對各部門的客戶投訴處理情況實行監(jiān)督、定期考核，針對每周的投訴、辦件在月度例會上進行分析交流，嚴重的進行通報。（二）對于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，綜合辦公室或下發(fā)部門有權督促承辦部門在規(guī)定期限內給予回復，如有超期則按照相關標準進行考核。（三）綜合辦公室應定期對各類客戶投訴進行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項受理的原始資料，對客戶投訴的熱點和焦點問題，要及時反饋給相關部門并為公司經營決策和服務指導提供依據(jù)和資料。（四）在處理各類投訴時對投訴客戶的個人資料應嚴格保密，保護投訴客戶的合法權益。涉及到對公司服務人員的投訴，原則上當事人因保持回避，如有特殊情況可在部門負責人陪同下解決，所有被投訴人員嚴禁對投訴的客戶采取報復態(tài)度和手段，如有發(fā)現(xiàn)則按照公司員工行為規(guī)范進行條例進行嚴肅處理。第四章附則第十條本辦法由綜合辦公室負責解釋。第十一條