攻

略

地

產(chǎn)

銷

售

實(shí)

戰(zhàn)

手

冊(cè)

第一章：概述

售樓員正參與到一種特殊口勺服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的

構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線都市B勺房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員

的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完

善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈口勺時(shí)代里，售樓員口勺工作性質(zhì)和重

要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其自

身所起的作用和工作職責(zé)又該怎樣鑒定？

“我是誰”一一售樓員的定位

一、企業(yè)形象的代表

“職工制造企業(yè)”，職工是企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表企業(yè)，

每一種員工都代表著企業(yè)。作為房地產(chǎn)企業(yè)的銷售人員，直接代表企業(yè)面向

客戶，其形象也代表著企業(yè)形象，服飾的I整潔、笑容的甜美、提議H勺中肯，

都會(huì)給客戶一種好口勺印象，增長(zhǎng)客戶對(duì)企'也的信心，拉近雙方口勺距離。

二、經(jīng)營理念H勺傳遞者

企業(yè)與客戶口勺中介，把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格

政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到達(dá)增進(jìn)銷售H勺目依J。

三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

充足理解并運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供征詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客

戶購樓。

?地段H勺考察

◎同類樓盤日勺比較

◎戶型格局H勺評(píng)價(jià)

◎建筑構(gòu)造H勺識(shí)別

◎區(qū)位價(jià)值日勺判斷

◎住宅品質(zhì)H勺檢測(cè)

◎價(jià)值口勺推算

◎面積口勺丈量

?付款按揭H勺計(jì)算

◎協(xié)議口勺簽訂

◎辦理產(chǎn)權(quán)

四、將樓盤推薦給客戶口勺專家

三個(gè)相信：相信自己所代表的企業(yè)

相信自己所推銷的產(chǎn)品

相信自己日勺推銷能力

五、將客戶H勺意見向企業(yè)反饋口勺媒介

將客戶的意見向企業(yè)反應(yīng)，使企業(yè)能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立

企業(yè)良好口勺企業(yè)形象。

六、市場(chǎng)信息的搜集者

◎宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的I判斷

◎區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握

?周圍樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)

◎消費(fèi)者心態(tài)日勺把握

為企業(yè)H勺H勺決策提供精確的市場(chǎng)根據(jù)。

“我面對(duì)誰”一一售樓員的服務(wù)對(duì)象

一、售樓員對(duì)客戶H勺服務(wù)

1、傳遞企業(yè)的信息

2、理解客戶對(duì)樓盤的愛好和愛好

3、協(xié)助客戶選擇最能滿足他們需要H勺樓盤

4、向客戶簡(jiǎn)介所推薦樓盤的長(zhǎng)處

5、回答客戶提出時(shí)疑問

6、向客戶簡(jiǎn)介售后服務(wù)

7、讓客戶相信購置此樓是明智的選擇

二、售樓員對(duì)企業(yè)H勺服務(wù)

1、企業(yè)文化的傳播者

2、市場(chǎng)信息的I提供者

3、客戶與企業(yè)溝通的橋梁和紐帶

“我的使命”一一售樓員的工作職責(zé)及規(guī)定

一、常規(guī)工作職責(zé)

1、推廣企業(yè)形象，傳遞企業(yè)信息

2、積極積極向客戶推薦企業(yè)樓盤

3、按照服務(wù)原則指導(dǎo)、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)

◎保持笑容

◎保持儀容整潔

◎耐心、H勺禮地向客戶簡(jiǎn)介

◎積極H勺工作態(tài)度

◎每月有銷售業(yè)績(jī)

◎保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔

◎及時(shí)反應(yīng)客戶狀況

◎準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)匯報(bào)

?培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)、及時(shí)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向

◎愛惜銷售物料，包括工卡、工衣等

◎不停進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高

◎服從企業(yè)口勺工作調(diào)配與安排

◎嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度

◎嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度

二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部平常工作

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免

售樓部舒適完善的服務(wù)報(bào)章文具凌亂放

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃潔凈；環(huán)境，整潔潔凈置.，擺設(shè)古怪，

空調(diào)操作正常，空氣流通；的環(huán)境，便于工桌面亂七八糟：

保持銷售資料齊全釘妥，陳列潔凈整潔；作的空間設(shè)施。到處找不到書寫

寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；工具或銷售材

寫字臺(tái)上需整潔地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客料；

戶登記表、銷售資料等。銷售資料局限

an性，不齊全或散

準(zhǔn)時(shí)上班落。

閱讀報(bào)章刊物做好營業(yè)前準(zhǔn)

售樓部于任何時(shí)間--律嚴(yán)禁閱讀報(bào)章刊物。備，迎接新的一

吸煙天。遲到或仍吃早

售樓部于任何時(shí)間?律嚴(yán)禁吸煙。餐。

近

售樓部任何時(shí)間一律嚴(yán)禁于店面進(jìn)食。

三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、規(guī)定

類別I：作基本守

則

1）運(yùn)用人多熱烈日勺氣氛進(jìn)行促銷；1）著裝統(tǒng)一、潔凈：

2）完畢推銷，清晰講解，簽訂認(rèn)購書：2）展場(chǎng)整潔：

展銷會(huì)3）對(duì)未購置但已接受推銷H勺客人進(jìn)行記錄及3）資料齊全：

跟進(jìn)：4）盡量掌握意向客戶

4）運(yùn)用展銷會(huì)后口勺優(yōu)惠深入催促客人下定金。的資料。

1）對(duì)未購置的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，理解不購1）保證左右客人都已

置的原因，深入推銷；跟進(jìn)：

展銷會(huì)跟進(jìn)工2）與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽訂2）保證所有買家準(zhǔn)時(shí)

作協(xié)議及交款。簽協(xié)議，依時(shí)付款。

1）對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；1）保證所有來訪、來

2）對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；電客人登記、被推

3）保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工銷及跟進(jìn)；

售樓部作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，2）保證售樓部及示范

以便正常運(yùn)作。單位正常運(yùn)作，整

潔明亮。

1）積極到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名枳極去找新客戶，提高

片，以便后來跟進(jìn)；銷售額。

GOLD-CALL2）每臺(tái)新單位推出前，枳極聯(lián)絡(luò)舊客戶，簡(jiǎn)介

新單位資料。

第二章：售樓員的基本素質(zhì)

售樓員H勺職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要H勺環(huán)節(jié).，怎樣使我司的

售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展

商和銷售人員最為關(guān)懷H勺問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓

好“一種中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，

即：

“一種中心”一一客戶為中心

“兩種能力”應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力

“三顆心”一一對(duì)工作時(shí)熱心、對(duì)客戶時(shí)耐心、對(duì)成功日勺信心

“四條熟悉”一一熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地

產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉我司物業(yè)狀況

，，五必學(xué)會(huì)，，一一學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)

追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友

規(guī)定售樓員在培訓(xùn)后到達(dá)如下目的I：

掌握房地產(chǎn)專業(yè)有關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好H勺職業(yè)操守，提

高自身綜合能力及克服行業(yè)自身的痛疾。

“我要理解的“一一專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

住樓員自身素質(zhì)H勺高下，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)

水準(zhǔn)的重要原因之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)

的I培訓(xùn)：

一、理解企業(yè)

◎發(fā)展商的歷史狀況

◎獲得過H勺榮譽(yù)

◎房地產(chǎn)開發(fā)與量管理

◎售后服務(wù)承諾之內(nèi)容

◎企業(yè)服務(wù)理念

◎企業(yè)未來發(fā)展方向

二、理解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語

?房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)、微觀市場(chǎng)

◎房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

◎精確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

◎競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)

行業(yè)有關(guān)專業(yè)知識(shí):

◎房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)

◎金融知識(shí)

◎物業(yè)管理知識(shí)

◎工程建筑知識(shí)

?房地產(chǎn)法律知識(shí)

專業(yè)術(shù)語

容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等

三、理解顧客特性及其購置心理

◎求實(shí)心理◎求新心理◎求美心理

◎求名心理◎求利心理◎偏好心理

◎自尊心理◎仿效心理◎隱秘心理

◎疑慮心理◎安全心理

四、理解市場(chǎng)營銷有關(guān)內(nèi)容

4P方略

Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place渠道Promotion促銷

4C方略

Consumer顧客Cost成本Convnicncc便利Communication溝通

“我要培養(yǎng)的“一一綜合能力規(guī)定

一、觀測(cè)能力

觀測(cè)能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思索方式等

的觀測(cè)和精確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。

房地產(chǎn)營銷過程是一種巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)

采用積極態(tài)度與客戶溝通，在交談口勺過程中應(yīng)具有敏銳的I職業(yè)觀測(cè)能力，以

判斷下一步應(yīng)采用H勺行動(dòng)和措施。

二、語言運(yùn)用能力

語言，是人們思想交流的工具。

售樓員H勺語言與否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象。

在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，重要注意如下幾點(diǎn)：

◎態(tài)度好，有誠意

◎突出重點(diǎn)和要點(diǎn)

◎體現(xiàn)怡當(dāng)，語氣委婉

◎語氣柔和

◎通俗易懂

◎配合氣氛

◎不夸張其詞

◎留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到快樂的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及

控制交往氣氛口勺能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購置心理、

個(gè)性特性、生活愛好與愛好各不相似，優(yōu)秀的售樓員能充足掌握客戶，憑豐

富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)苎杆倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售方略，一直讓客戶在自己

設(shè)定H勺軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一種大包圍圈，無形之中被你牽

著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶

水，處理問題干脆利落，無后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1、從企業(yè)角度看

發(fā)展商喜歡的售樓員一般具有如下優(yōu)良品質(zhì)：

◎積極H勺工作態(tài)度

◎飽滿口勺工作熱情

◎良好H勺人際關(guān)系

?善于與同事合作

赤誠可靠

◎獨(dú)立H勺工作能力

◎具有創(chuàng)作性

◎熱愛本職工作，不停提高業(yè)務(wù)技能

◎充足理解樓盤知識(shí)

◎懂得顧客口勺真正需求

◎可以顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值

?到達(dá)業(yè)績(jī)目的

?服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)

◎虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)

◎虛心接受批評(píng)

◎忠實(shí)于發(fā)展商

2、從顧客角度看

顧客喜歡口勺售樓員一般具有如下特點(diǎn)：

◎外表整潔

◎有禮貌和耐心

◎親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人

◎能提供快捷H勺服務(wù)

?能回答所有的問題

◎傳達(dá)時(shí)H勺而精確的信息

?簡(jiǎn)介所購樓盤H勺特點(diǎn)

能提出建設(shè)性時(shí)意見

◎關(guān)懷顧客的利益，急顧客所急

◎協(xié)助顧客作出對(duì)H勺的樓盤選擇

◎耐心地傾聽顧客的意見和規(guī)定

◎記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格H勺關(guān)系

銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格

確定未來顧客需要發(fā)明力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧

闡明樓盤怎樣配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情

獲得未來顧客日勺合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)

處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒

劇烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心

每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行匯報(bào)有條理、誠實(shí)、精細(xì)

通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商

品房時(shí)在言行或態(tài)度上口勺特性，或在交易口勺短暫過程中，洞察消費(fèi)者口勺反應(yīng)與需

求，并立即作出判斷，進(jìn)而采用有效的應(yīng)對(duì)措施。

綜合企業(yè)與顧客顧客兩方面考慮，規(guī)定售樓員在L作中具有如下素質(zhì):

◎做事日勺時(shí)干勁◎充沛時(shí)體力◎參與時(shí)熱忱

◎明明H勺個(gè)性◎勤勉性◎謙虛

◎責(zé)任感◎發(fā)明性◎易于親近

◎敏捷性◎忍耐性◎自信心

◎上進(jìn)心◎誠實(shí)◎冷靜

◎洞察力◎良好的記憶力◎不屈的精神

◎積極性◎具有愛心

“我要根除的“一一售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的成果，

是一種系統(tǒng)工程。在這個(gè)二程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)

數(shù)失敗或不完全成功.因此，售樓員應(yīng)好好地檢討自己,防止長(zhǎng)期不良H勺銷售方

式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)常用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售簡(jiǎn)介，使客戶感覺

其提議可操作性不強(qiáng)，到達(dá)目日勺的J努力太過艱難，或主線就與這種人有

心理距離，因此常會(huì)拒絕購置或拒絕其提議。

二、喜歡隨時(shí)反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多刊登自己的J意見，理解客戶的

需求，并在合適時(shí)機(jī)表述意見，或提出處理方案。

假如我們不停打斷客戶談話，并對(duì)每一種異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我

們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議H勺機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有提

議性提案時(shí)，反駁僅僅是?時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過

程。

三、談話無重點(diǎn)

銷售時(shí)間是寶貴的，而購?fù)钑r(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)

有充足的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們?nèi)丈滓c(diǎn)。

假如談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的規(guī)定，

就無從談起滿足我們的規(guī)定了，反而會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備局限

性而導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

看待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)時(shí)對(duì)時(shí)判斷。

假如為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客

戶的一種輕視，會(huì)減少消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在

后來承擔(dān)由此帶來的后果。

五、懶惰

成功口勺銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多

獨(dú)處H勺機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不也許隨時(shí)隨地檢查你的I工作，因此，這

是對(duì)個(gè)人自律口勺一種挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目的、孤單均有也許導(dǎo)致懶

惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。

“天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛勞一份甘甜，只有不停地努力、進(jìn)

取，你的J業(yè)績(jī)才會(huì)逐漸上升。成功是克服懶惰的最佳措施，自律是克服

懶惰的最佳督導(dǎo)。

第三章：售樓員日勺儀容儀表與行為規(guī)范

“我穿我戴”一一售樓員儀容儀表

在平常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的狀況：

◎風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

◎一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污

◎白色襯衣口勺衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮

◎一雙皮鞋，滿是灰塵

◎伸出口勺手，指甲縫里塞滿黑泥

◎渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

◎涂抹過多，使用過度鮮艷顏色的化妝品

第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)期的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己

手中。我們必須從細(xì)微處看手去建立與客戶相處的信心，并積極發(fā)明良好的銷售

氣氛。因此，我們要有如下H勺儀容儀表：

一、男性

1、服飾

◎必須保持衣裝整潔、潔凈、無污跡和明顯皺褶：

◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；

◎西服不適宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

◎襯衫袖口不適宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；

。襯衫袖口要露出西服袖口3~5座米，并且應(yīng)扣上紐扣：

◎西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面--種（如是三個(gè)則只需扣中

間一利D;

◎穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；

◎西裝上衣口勺口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以

少為宜：

◎衣袋中不要多裝物品；

◎皮鞋要保持潔凈、光亮；

◎領(lǐng)帶夾H勺對(duì)的位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣H勺地方，不

要故意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2、頭發(fā)

常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡

須要每天修臉，尢胡茬為合格。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充足體現(xiàn)女性腰部、臀部的J曲線美；

假如是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)某些，穿西裝裙時(shí)不適宜穿花襪子,

襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

◎化淡妝，規(guī)定粉底不能打的I太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)

調(diào)；

?眼影以上不易被明顯察覺為立，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自

然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)

生紋眉的效果;

◎涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型局限性為基本原則，并能使人體現(xiàn)出精神

飽滿和具有青春朝氣；

◎不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；

?忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；

◎頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整潔，可加少許頭油，保證無頭屑。

三、整體規(guī)定

◎每天都要刷牙漱口，倡導(dǎo)飯后漱口。上班前不得吃有異味口勺食物，

要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

◎在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐

驚口勺表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

◎倡導(dǎo)每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

◎辦公桌和接待桌上不適宜擺放過多物品，但凡客人可以看見的地方

都要時(shí)刻保持整潔。

我言我行”一一售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營

業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上

面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅

子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自

己方可坐下。

4、拜訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；拜訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3,

不得靠依椅背。

5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽

人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向發(fā)言者，用柔和的目

光注視對(duì)方，根據(jù)談話日勺內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不

可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)?/p>

腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

8、從座位.上.展期，動(dòng)作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般

從座椅左側(cè)站起。

9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危

急狀況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時(shí)上身保持站姿原則。大腿動(dòng)作幅度要小，重要以向前彈出

小腿帶出步伐。忌諱挺髏扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)

明顯時(shí)正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不適宜在走廊中間

大

搖大擺。

4、幾種人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需

并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意積極為他人讓路，

切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，都要積極讓路，不可搶行。

6、在單人通行時(shí)門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主

動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先

應(yīng)說“對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)積極側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。

9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)時(shí)一側(cè)，以便隨時(shí)向客人

講解和照顧客人。

10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口

紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12、上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場(chǎng)所或與特殊客人會(huì)面時(shí)，可行禮表達(dá)尊敬，行禮約20

度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同步用右手與對(duì)

方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)所才

行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.

四、交談

1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭

表達(dá)理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持對(duì)時(shí)站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入

衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品c

4、他人發(fā)言時(shí)，不可整頓衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻

孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人發(fā)言時(shí)，不得常?？词直怼?/p>

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的I語言。

8、不得模仿他人的I語言、語氣或手勢(shì)及表情。

9、在他人背面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10、發(fā)言時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌

用語要常常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性的語

言。不開過度的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)

辯，更不容許舉止魯莽和語言粗鄙，不管客人態(tài)度怎樣都必

須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人H勺姓氏，月“某先生”或“某小姐”

或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女

士”。

13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)波及在場(chǎng)的J其他人時(shí)，不能用“他”

指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)客

人導(dǎo)致口勺任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)

予以道謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得亳無

反應(yīng)。

16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂工

17、對(duì)客人的問詢不能回答“不懂得”，確不清晰的事情，要先請(qǐng)客

人稍候，再代客問詢；或請(qǐng)客人直接與有關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、

請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束:手頭工作，不得無所示而冷落客人。

20、如確有急事或接而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，

請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不

起，讓你久等了"不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21、假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與他人談話時(shí),

不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不

起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商議”如蒙客人

點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表達(dá)感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下

方，同步盡量用手帕遮住。

23、客人來到企業(yè)時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光顧”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”

或“歡迎您下次光顧”。

24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，

音量要適中。

25、所有，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？

不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說。

27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講H勺要點(diǎn)，對(duì)方

講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)樸復(fù)述一遍以確認(rèn)。

28、童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍

候，同步用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客人在中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地問答，并且

應(yīng)盡量米面使用“也許”、“也許”、“大概”之類語意不消的回

答。不清晰啊問題應(yīng)想措施弄清晰后再給客人以清晰明確時(shí)回

答，如碰到自己不清晰而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生,

目前還沒有這方面的資料?！?/p>

30、如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ?/p>

說聲”正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再會(huì)”“謝謝您”“歡迎您到X

X來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放卜.話筒。

32、客人或同事互相交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先

說“對(duì)不起，打擾您”

33、對(duì)客人H勺疑難問題或規(guī)定應(yīng)體現(xiàn)充足內(nèi)關(guān)懷，并熱情地問詢，

小應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34、客人提出過度規(guī)定期，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客

人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥

善地處理。

35、全體員工在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)積極打招呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、道謝聲、致謙聲、送客聲、

嚴(yán)禁使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。

37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人H勺同意方可

進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文獻(xiàn)）。在

與上司交談時(shí)未經(jīng)同意,不得自行坐下。

第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程

因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一種產(chǎn)品都不得因其地理

位置、周圍環(huán)境不一樣而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到

訪、售樓接待是其最重要的構(gòu)成部分。客戶在通過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購

置決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)口勺工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)

專業(yè)的講解員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶H勺購置決策伙伴后，才能扇得客戶最終的

購置。

“CALLME”一一來電接聽規(guī)定

◎崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

◎廣告公布前，應(yīng)提前理解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶也許

會(huì)波及日勺問題。

◎廣告當(dāng)日，嚴(yán)禁打廣告或條幅。

◎鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。

過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對(duì)不起，剛剛忙，讓您久等了」

第一聲接則會(huì)給人感覺很閑。

◎理解客戶需求（面積、套型）。

◎簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介項(xiàng)目重點(diǎn)，予以客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等

◎邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場(chǎng)。

◎留下客戶聯(lián)絡(luò)方式，以便追蹤。

?忌一問一答的接聽方式，變被動(dòng)為積極。

◎嚴(yán)禁議價(jià)。

◎控制接聽時(shí)間，以二、三分鐘為宜。

◎?qū)⒖蛻魜黼娦畔⒓皶r(shí)整頓歸納，與專案經(jīng)理充足溝通交流。

“VISITME”——來訪客戶接待

一、迎接客戶上門

以積極代I精神面貌上前迎接，開門、寒醪問好。

◎語言：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”

“您是看了我們的報(bào)紙廣告理解到我們，并來看房口勺嗎？”

“您是第一次過來看房嗎？”

忌：“您買房子嗎？"（不買也可以看房的）

◎動(dòng)作：眼神接觸，語氣溫和；

點(diǎn)頭微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來；

穩(wěn)步走出門口;

態(tài)度誠懇，留心客戶的反應(yīng)；

積極替客戶推門；

引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；

忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲；

機(jī)械式笑容，過度熱情；

二、簡(jiǎn)介項(xiàng)目

基本動(dòng)作：

◎互換名片，互相簡(jiǎn)介，理解客戶的個(gè)人征詢狀況。

◎積極簡(jiǎn)介

積極提供銷售資料?，簡(jiǎn)介項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客廠言談內(nèi)容，以確

認(rèn)客戶購置意向。

◎?yàn)轭櫩妥鞣治?/p>

分析不一樣項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)的知識(shí)，縮窄簡(jiǎn)介范圍，作深入

有針對(duì)性H勺推介。

◎明白客戶口勺需要

判斷顧客購置動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；

積極問詢更多的資料，理解顧客的）需要，簡(jiǎn)介適合H勺單元，包括：

1、財(cái)務(wù)預(yù)算

2、面積戶型規(guī)定

3、方向景觀規(guī)定

4、層數(shù)朝向

◎按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道

具，自然而又有重點(diǎn)地簡(jiǎn)介產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活

配套設(shè)施、樓盤功能、重要建材等時(shí)闡明）。

注意事項(xiàng)：

?側(cè)重簡(jiǎn)介本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)。

◎用自己口勺熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立互相信任的關(guān)系。

?通過對(duì)日勺把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己H勺應(yīng)對(duì)策

略。

◎當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意辨別其中的決策者，把握他們互相間

的關(guān)系。

三、購置洽談

基本動(dòng)作：

?在客戶未積極表達(dá)時(shí)，應(yīng)積極地選擇一戶作試探性簡(jiǎn)介。

◎根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡H勺闡明。

◎針對(duì)客戶口勺疑惑點(diǎn)，進(jìn)行有關(guān)解釋，協(xié)助其逐一克服購置障礙。

◎適時(shí)營造現(xiàn)場(chǎng)購置氣氛，強(qiáng)化其購置欲望,

◎在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的承認(rèn)度H勺基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購置。

注意事項(xiàng)：

◎入座時(shí)，注意將客戶安頓在一種視野愉悅H勺便于控制H勺空間范圍內(nèi)。

?個(gè)人H勺銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶H勺需要。

◎理解客戶日勺真正需求，理解客戶時(shí)重要問題點(diǎn)。

◎注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理懂得客戶在看哪一戶。

◎注意判斷客戶的誠意、購置力和成交概率C

◎現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)當(dāng)自然親切、掌握火候。

◎?qū)Ξa(chǎn)品H勺解釋不應(yīng)具有夸張、虛構(gòu)的成分c

◎不是職權(quán)范圍內(nèi)口勺承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過C

四、帶看現(xiàn)場(chǎng)

基本動(dòng)作：

◎結(jié)合工地現(xiàn)實(shí)狀況和周圍特性，邊走邊簡(jiǎn)介。

◎按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。

◎盡量多說，讓客戶一直為你所吸引。

注意事項(xiàng)：

◎帶看工地H勺路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

?叮囑客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品C

五、暫未成交

基本動(dòng)作：

◎?qū)N售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

◎再次告訴客戶聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)，承諾為其作義務(wù)購房征詢。

◎?qū)室饪谏卓蛻粼俅渭s定看房時(shí)間。

◎送客戶至大門外或電梯間。

注意事項(xiàng)：

◎暫未成交或未成交時(shí)客戶仍舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，

直如一。

◎及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案C

◎針對(duì)暫未成交或未成交時(shí)原因，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視詳細(xì)狀況，采用

對(duì)應(yīng)H勺補(bǔ)救措施。

六、填寫客戶資料表

基本動(dòng)作：

?無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表。

◎填寫重點(diǎn)

客戶H勺聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；

客尸對(duì)樓盤口勺規(guī)定條件；

成交與未成交的真正原因。

◎根據(jù)客戶成交日勺也許性，將其分類為：

A、很有但愿B、有但愿C、一般D、但愿渺茫

◎一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并立案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。

注意事項(xiàng)：

◎客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

◎客戶資料表是銷售員H勺聚寶盆，應(yīng)妥善保留。

◎客戶等級(jí)應(yīng)視詳細(xì)狀況，進(jìn)行階段性調(diào)整c

?每R或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定期召動(dòng)工作會(huì)議，依客戶資料表

檢查銷售狀況，并采用對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

七、客戶追蹤

基本動(dòng)作：

◎繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)絡(luò)，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。

◎?qū)τ贏、B等級(jí)時(shí)客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持親密聯(lián)

絡(luò)，調(diào)動(dòng)一切也許條件，努力說服。

◎?qū)⒁淮巫粉櫊顩r詳細(xì)記錄在案，便于后來分析判斷。

◎無論最終與否成交，都要婉轉(zhuǎn)規(guī)定客戶幫忙簡(jiǎn)介客戶。

注意事項(xiàng)：

◎追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶導(dǎo)致銷售不暢、死硬推

銷H勺印象。

◎追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一一般以兩三天為宜。

◎注意追蹤方式時(shí)變化：PHONE、DM、DS、SP等。

◎兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，

協(xié)調(diào)行動(dòng)。

八、成交收定

基本動(dòng)作：

◎客戶決定購置并下定金時(shí)，運(yùn)用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

◎恭喜客戶。

◎視詳細(xì)狀況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的

行為約束。

?解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。

收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

◎第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。

◎確定簽約H,并詳細(xì)告之客戶多種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類證件。

◎再次恭喜客戶。

◎送客戶至大門外或電梯間。

注意事項(xiàng)：

◎與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

?當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有愛好或決定購置但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)

客戶支付小定金是一種行之有效的措施。

◎小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和與否退還，可視銷售狀況

而定。

◎大定金為合約時(shí)一部分，若雙方任意一方無端毀約，都將以原定金

額予以賠償。

?定金保留R期一般為7天為限，詳細(xì)狀況可自行掌握，超過期限，

定金可沒收，所保留單元將自由簡(jiǎn)介給其他客戶。

九、簽定合約

基本動(dòng)作：

◎喜客戶選擇我們的房屋。

◎?qū)Ψ缴矸葑C原件，審核其購戶資格。

?示商品房預(yù)售示范協(xié)議文木逐條解釋協(xié)議內(nèi)重要條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人H勺姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置.、面積、四面

范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)：土地使用權(quán)獲得方式和有效期限；房地產(chǎn)

規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋H勺平面布局、構(gòu)造、建筑質(zhì)量、裝飾原則以及

附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;

房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議時(shí)處理方式。

◎與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作合適讓步。

◎簽約成交，并按協(xié)議規(guī)定收取第一期房款，同步對(duì)應(yīng)抵扣已付定金。

◎?qū)⒍▎问栈?，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理立案。

?協(xié)助客戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。

◎登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議的一份應(yīng)交客戶。

◎恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

注意事項(xiàng)

◎示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

◎事先分析簽約時(shí)也許發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，研究處理的辦

法。

◎簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

◎簽協(xié)議最佳由購房戶自己填寫詳細(xì)條款，并一定要其本人簽名蓋章。

◎由他人代理簽約，戶主予以代理人的委托書最佳通過公證。

◎解釋協(xié)議條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶內(nèi)立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

◎簽約后的協(xié)議，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登

記機(jī)構(gòu)登記立案。

?牢記：登記立案后，買賣才算正式成交。

簽約后叫客戶，應(yīng)一直與其保持接觸，協(xié)助處理多種問題并讓其簡(jiǎn)

介客戶。

◎若客戶的問題無法處理而不能完畢簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)

間，以時(shí)間換取雙方叫折讓。

◎及時(shí)檢查簽約狀況，若有問題，應(yīng)采用對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

十、退房

基本動(dòng)作：

?分析退房原因，明確與否可以退房。

◎報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。

◎結(jié)清有關(guān)款項(xiàng)。

◎?qū)⒆鲝U協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。

◎生意不在友誼在，送客送至大門外或電梯間。

注意事項(xiàng)：

?有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

◎若爭(zhēng)議無法處理，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第七章：提供超值服務(wù)，重視服務(wù)營銷

“LOVEME”超值報(bào)務(wù)

一、含義

所謂超值服務(wù)就是所提供口勺服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，尚有部分超過

了正常需求以外H勺服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。

二、超值服務(wù)的體現(xiàn)形式

◎站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供征詢服務(wù)；

◎?yàn)轭櫩吞峁┢渌枰狧勺信息；

◎重視感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；

◎積極向顧客尋求信息反饋并提供所需時(shí)服務(wù)；

◎?qū)崒?shí)在在地替顧客做某些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接

受服務(wù)的“超值”;

◎在業(yè)務(wù)和道德容許的范圍內(nèi)，為顧客提供某些辦理私人事務(wù)的以便。

“BUYME”——月艮務(wù)營銷

一、含義

所謂“服務(wù)營銷”，是指依托服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方

式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而到達(dá)營俏的目的。

這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)

稱。我們可以從下圖中清晰地看到他們各自所在的層次。

顧客可以提成四種類型：

◎“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種也許性。

◎“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購置力的“顧客”，具有一

定難度，從腐業(yè)角度看也有一定利潤。

◎“長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相稱大H勺難度，但

其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤H勺己購房客戶。

◎“支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”時(shí)難度最大。指客戶購

房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主

作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，

越具有長(zhǎng)期獲利口勺潛力。而要想到達(dá)上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這

一有力工具。

二、服務(wù)營銷口勺特點(diǎn)

1、服務(wù)營銷與一般營銷的區(qū)別

服務(wù)營銷老式營銷

長(zhǎng)期性不尤其重視服務(wù)

關(guān)懷全過程的服務(wù)較多關(guān)懷產(chǎn)品質(zhì)量自身

全員性接觸側(cè)重于單次銷售

較多的承諾對(duì)顧客的承諾有限

相對(duì)困難相對(duì)輕易

整個(gè)組織部分有關(guān)單位

重視員工的工作積極性在服務(wù)方面比較被動(dòng)

2、服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)

◎服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織H勺任何一種人都是“業(yè)

余營銷者”，由于他們均有機(jī)會(huì)直接與顧客打交道。

◎服務(wù)營銷中每一種營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一種人都

應(yīng)充足發(fā)揮積極性，爭(zhēng)取使顧客在一種“商口”里處理他們的問題。

◎服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，由于它不僅牽涉到部門配合

的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的變化和提高，包括內(nèi)部顧客的處理

也是如此。

例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷H勺體現(xiàn)，保安人員與售

樓人員的配合問題、保安人員口勺素質(zhì)與著裝等，充足體現(xiàn)了發(fā)展商的管

理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反應(yīng)了該樓盤索質(zhì)的高下。

三、樹立服務(wù)無小事H勺觀念

在處理眾多的顧客埋怨中，分析得出的成果中表明，引起投訴為數(shù)眾多的

原因都是些“小事二

例如，客人來訪現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)有好幾次廣，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、

售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購置欲望。在其后與售樓員時(shí)約談中，售

樓員卻因故遲到或著裝不整潔等原因，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？?/p>

以想象的成果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感

到美中局限性?！毕喾?，客人會(huì)說：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”

從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全

過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，也許是“舉

足輕重”的I。因此，有必要提醒13樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小

事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)企業(yè)的形象。顧客

在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí),一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精髓”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)

過程中的I微弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合成果，他們?般不會(huì)把服務(wù)提成若

干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板

效應(yīng)”的含義類似。

第八章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧

與顧客商談或會(huì)面時(shí)，假如你對(duì)答題不清或不能精確體現(xiàn)自己時(shí)意思，很輕

易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種狀況當(dāng)然十分糟糕。為

防止此類狀況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用合適的言辭來體現(xiàn)自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過度嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙H勺，只

是?兩句不妥的話便也許破壞顧客與你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭

敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不快樂的感覺。自己想講日勺話，

用有禮貌H勺言辭清晰利落地說出來。

學(xué)習(xí)說話口勺技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是一般人，都不能缺乏這方

面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，假如你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客

很不快樂，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改善。

假如可以掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自

然會(huì)富有情理，語言精練，輕易被接受。

第一節(jié)：“從心開始”一與客戶溝通時(shí)一般常識(shí)及注意事項(xiàng)

◎區(qū)別看待：不要公式化地看待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你

的態(tài)度淡漠，沒有禮待他們，導(dǎo)致顧客小滿。因此要注意如下幾點(diǎn)：

1、看著對(duì)方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，假如只是你一種人說個(gè)

不停，忽視你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。

因此說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)