1服務(wù)客戶的意識(shí)改革2為了使生意蒸蒸日上，我們必須販?zhǔn)郛a(chǎn)品以獲得利潤(rùn)，同時(shí)我們也要滿足顧客的需求。如果為了滿足我們的顧客而沒(méi)有獲得利潤(rùn)，我們馬上就沒(méi)辦法繼續(xù)做生意。如果為了獲得利潤(rùn)而沒(méi)有滿足我們的顧客，我們馬上就沒(méi)有顧客上門。使兩者平衡的秘訣在于兩個(gè)字–服務(wù)。服務(wù)意味著，為顧客做一些特別的事，讓他滿意地掏出錢包，使我們獲得利潤(rùn)。生意哲學(xué)3※普通服務(wù)–得到滿意的顧客※非常服務(wù)–為顧客創(chuàng)造價(jià)值

→忠誠(chéng)的顧客產(chǎn)生差異化=為顧客創(chuàng)造價(jià)值

4表意識(shí)情緒信念經(jīng)驗(yàn)人生走過(guò)的故事外在行為態(tài)度您所有相信的或價(jià)值觀潛意識(shí)5你生命中發(fā)生的每一件事(結(jié)果)，都有一特定原因。

這是宇宙間「恒久長(zhǎng)存」的定律

我們內(nèi)在思想是原因

而外在的環(huán)境是結(jié)果汽車市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)目前已達(dá)供過(guò)于求的現(xiàn)象，為求生存各廠無(wú)不推陳布新，進(jìn)行改善，無(wú)論在質(zhì)量、速度、設(shè)備、舒適感、服務(wù)的流程、顧客的接點(diǎn)，都在加強(qiáng)改善，因此顧客擁有更多選擇，更多競(jìng)爭(zhēng)，為求生存與永續(xù)經(jīng)營(yíng)，我們必須以更快的速度加強(qiáng)改善來(lái)回應(yīng)顧客的需求及因應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變。面對(duì)生存的環(huán)境

如何適應(yīng)改變？如何進(jìn)行改變？如何利用改變？如何不成為改變下的犧牲品？

『您』準(zhǔn)備好了嗎？所以我們要讓“商品”看得見任何視覺(jué)上的東西，只要與銷售或服務(wù)有關(guān)都是一種強(qiáng)而有力的媒介，影響力非同小可，它們能釋出”商品”的靈魂，更能搭起你與客戶之間的橋梁。留意→并且美化→你所有的視覺(jué)媒介顧客忠誠(chéng)度方程式圖解來(lái)爭(zhēng)取顧客的信賴與喜悅…都是我們?nèi)wMAZDA同仁必需面對(duì)與付之實(shí)施的當(dāng)務(wù)課題一、預(yù)防→第一次就把事情做好

1.讓工環(huán)境達(dá)到最佳使用狀態(tài)(功能的服務(wù))

2.使服務(wù)流程達(dá)到最佳作業(yè)狀態(tài)(系統(tǒng)化的服務(wù))

3.與顧客的互動(dòng)達(dá)到「感覺(jué)真好」的情境(人為服務(wù))

二、控制→用最快的速度與工作方法讓不良的事情得到解決

1.了解現(xiàn)況并分析現(xiàn)況→DL內(nèi)稽

2.擬定改善策略→改善項(xiàng)目一覽表

3.執(zhí)行改善事項(xiàng)→練習(xí)(教育訓(xùn)練及內(nèi)部PK)

4.成效控制→服務(wù)專員能力分析確認(rèn)表因此如何提升顧客滿意度何謂“質(zhì)量”？就是讓顧客覺(jué)得他們得到了超過(guò)期望的價(jià)值“質(zhì)量”是如何做出來(lái)的？質(zhì)量是習(xí)慣養(yǎng)成出來(lái)的13假如你不下定決心，改變生活中的某些事情，你會(huì)依據(jù)原先的方法做下去。

我們所做的事中，百分之95%是依我們的習(xí)慣行事。

你能夠成功與否，百分之95%的機(jī)會(huì)，是看你是否能培養(yǎng)出成功的習(xí)慣！売后個(gè)人習(xí)慣化評(píng)價(jià)分析責(zé)任者

評(píng)分者

評(píng)價(jià)日期

年

月

日5S查檢項(xiàng)目分?jǐn)?shù)總計(jì)完全不行執(zhí)行少許中等程度可再進(jìn)度很好1顧客接待1.預(yù)約前一小時(shí)是否外撥電話確認(rèn)12345

2.車子進(jìn)廠時(shí)喊出歡迎光臨并問(wèn)好123453.車主提出需求后,能立即表是支持123454.問(wèn)診是否詳細(xì),保修確認(rèn)是否詳細(xì)陳述123452顧客關(guān)懷1.是否有做環(huán)車檢查服務(wù)(備胎檢查)12345

2.是否提出免費(fèi)洗車服務(wù)及加強(qiáng)項(xiàng)目123453.客休室是否有迎賓及問(wèn)好123454.是否有探詢客戶飲料需求(等待情境)123453報(bào)價(jià)確認(rèn)1.是否逐項(xiàng)說(shuō)明維修項(xiàng)目及價(jià)格并探詢理解度12345

2.是否說(shuō)明定保作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目123453.是否告知保修時(shí)間并探詢是否離廠123454.追加維修項(xiàng)目是否詳細(xì)說(shuō)明可能造成影響123454交車說(shuō)明1.是否有最終檢查并做補(bǔ)強(qiáng)12345

2.是否引導(dǎo)客人檢查車輛外觀,并探詢需要加強(qiáng)服務(wù)的地方123453.是否詳細(xì)說(shuō)明維修內(nèi)容,并探詢理解程度123454.是否引導(dǎo)客人檢示換下零件123455結(jié)帳送行1.出納是否起立,面帶微笑迎賓12345

2.詳細(xì)說(shuō)明結(jié)帳金額并探詢理解度123453.物品遞交情境是否完美123454.工是否探詢顧客滿意度12345總分

15實(shí)踐定律

只要你一再重覆做一件事，這件事就會(huì)成為你的新習(xí)慣！

一個(gè)新的習(xí)慣要21天重覆的練習(xí)才能養(yǎng)成它！

你的目標(biāo)是成為所謂「純?nèi)e極的人士」

你需要去做四件事情，才能促使這種轉(zhuǎn)變產(chǎn)生！

(1)你必需要有熱切的愿望，要問(wèn)一個(gè)非常重要問(wèn)題「你真的

很想要它嗎」

(2)決定

成功的關(guān)鍵就是，你愿意去做任何必需做的事情！

(3)下定決心

要以鋼鐵般的意志力，持守你的計(jì)劃！

(4)自我操練

自我操練是使你富有，最主要的關(guān)鍵！

顧客滿意實(shí)行三部曲決定你要什么尋求顧客的需要實(shí)行加多一點(diǎn)Mazda御守護(hù)禮貌操目的藉由每日的御守護(hù)禮貌操，讓服務(wù)人員掌握及熟悉服務(wù)要點(diǎn)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)而達(dá)到知行合一，提升Mazda服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)原則容易記憶可誏誏上口搭配動(dòng)作及應(yīng)對(duì)用語(yǔ)可彈性調(diào)整練習(xí)長(zhǎng)度符合各單位使用需求重要心法迎賓先問(wèn)候、詢問(wèn)要說(shuō)請(qǐng)需求要回應(yīng)、回應(yīng)重支持等候需建議、回位表感覺(jué)確認(rèn)需覆誦、段落需探詢抱怨重同理、支持表感覺(jué)奉物遞物時(shí)、雙手并道謝引導(dǎo)要邀請(qǐng)、結(jié)束要周到迎賓先問(wèn)候、詢問(wèn)要說(shuō)請(qǐng)歡迎光臨，您好先生您好、這是我的名片，敝姓林。請(qǐng)您多多指教請(qǐng)問(wèn)如何稱呼您?陳先生您好請(qǐng)問(wèn)有什么地方可以為您服務(wù)鐘小姐您好，我是您的(銷售顧問(wèn))服務(wù)專員，敝姓黃，這是我的名片面帶微笑目光注視雙手遞物需求要回應(yīng)、回應(yīng)重支持好的、沒(méi)問(wèn)題，立即為您處理好的、我了解，我會(huì)馬上為您記錄是的、好的我了解好的，我立刻為您介紹好的，我立刻為您說(shuō)明面帶微笑目光注視點(diǎn)頭回應(yīng)等候需建議、回位表感覺(jué)先生，不好意思，麻煩您稍等一下，我立刻幫您處理不好意思，方不方便請(qǐng)您稍等，我接個(gè)電話不好意思，請(qǐng)您稍等，我拿個(gè)目錄給您參考林小姐，不好意思，讓您久等了面帶微笑目光注視確認(rèn)需覆誦、段落需探詢請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是0933-0933，123-123，456_456請(qǐng)問(wèn)張小姐這樣的說(shuō)明是否清楚?需不需要再為您說(shuō)明一次請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有需要為您服務(wù)的地方?請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有需要特別加強(qiáng)的地方？請(qǐng)問(wèn)以上不知是否有遺漏的地方？有沒(méi)有想再多了解的地方?請(qǐng)問(wèn)剛才的說(shuō)明會(huì)不會(huì)太快?面帶微笑目光注視點(diǎn)頭回應(yīng)抱怨重同理、支持表感覺(jué)王先生，真是不好意思，造成您的困擾張小姐，真不好意思，讓您有這樣的感覺(jué)林先生，這樣的情況一定讓您有不好的感受，真是不好意思是的，我了解目光注視點(diǎn)頭回應(yīng)奉物遞物時(shí)、雙手并道謝李先生，這是您的咖啡，請(qǐng)您慢用小心燙，謝謝您張先生收您現(xiàn)金5000元，謝謝您張先生這是找您的費(fèi)用共250元，謝謝您林小姐這是您的信用卡，謝謝您王小姐這是我們的DM，提供您參考，謝謝您黃先生這是您的新車鑰匙，恭禧您雙手遞物面帶微笑目光注視點(diǎn)頭回應(yīng)引導(dǎo)要邀請(qǐng)、結(jié)束要周到張先生，您請(qǐng)坐李小姐，麻煩您這邊請(qǐng)張先生，請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有需要服