2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文（32篇）

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文（通用32篇）

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇1

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力

幫助下，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到

賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來服務(wù)員一直

進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著服務(wù)員必須每天參加工

作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一

個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公

司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的

幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因

素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每天跟白班

的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的

每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個

工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天

以嶄新的姿態(tài)面對客人。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題

及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下

達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情

況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館

的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分

工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個

細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)

行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)

節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客

留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道

上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上

面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三

凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即

搞完衛(wèi)生本人自查、要求服務(wù)員復(fù)查。堅持空房“一天一過”制

度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的

法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清活過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身

上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但

每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作

人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?/p>

題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的

情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們

希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不

會被浪費(fèi)。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相

互幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工

作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適

當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項工作是一個長期的也

是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的

調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的

個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投

放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)

狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自

己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入

到工作中。

8、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對

于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為

只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使

顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力

下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取

得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在一年里，

我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提

升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)

然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習(xí)。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸

好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個

飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況

和該如何展開..我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在

2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾

天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才

能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定

To

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣，領(lǐng)班說什么就

是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主

管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣

就是自尋沒趣。

過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開

吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。

（因為我一般都是在二樓南吧。）有是沒事都要給自己找事情做，

寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。

勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而

認(rèn)識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人

服務(wù)的時候與他們的交流。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于金橋酒

店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外

客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們

提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

我的心得和感受：

L一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的

很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了

我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很

需要我們適應(yīng)。

2,每個假店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從

書本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知

識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們

在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點(diǎn)給我的最大體

會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當(dāng)

我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時，我就會上前幫忙。

4.在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工

作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲C

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇2

在朋友的介紹下我來到了，得到要來學(xué)的消息，我很高興，

很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐

過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱

情的心來到了學(xué)，剛開始是學(xué)文化和理論課程，我很接受文化，

我也很樂意成為一名—人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待

的懷著忐忑的心情來來到了—店，來的第一周我被分到了客房，

自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和

客房大姐學(xué)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的

準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下

來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅

持，六天的客房學(xué)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最

基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店

出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資

深的餐廳服務(wù)員學(xué)了如何擺臺、撒臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系

列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了

解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們

是實生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微

笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒

店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本

涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人

員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的

服務(wù)。在學(xué)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的

前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)到了做

人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間

的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個

服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，

該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但

是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該

對自己的同事也具有同樣的意識。”

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇3

轉(zhuǎn)眼間20_年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起。

現(xiàn)在，我把這一年的工作做個匯報。

回顧20一年上半年我在一樓咖啡廳工作，主要協(xié)助咖啡廳

班組長，做好宴會預(yù)定及收集自助餐顧客意見表，并在平常工作

中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)?？Х葟d班組崗位雖是微不足道，

但它間接的服務(wù)和直接服務(wù)，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口

碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但是在

全體員工的幫助和支持下，使我的工作能夠順利完成。

6月份部門崗位互換，我被分配到吧臺工作，其工作主要

是：

1、負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作

2、負(fù)責(zé)吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查。

3、每月底負(fù)責(zé)與財務(wù)做好酒水盤點(diǎn)及報表審核，確保無

誤。

由于崗位的調(diào)換，本人在工作中經(jīng)驗的不足，曾經(jīng)在工作當(dāng)

中有過很多的困惑，也遇到過很多的挫折，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

助下，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著，使自己的工作有了

一定的提高，但在工作中仍然還有一些不足，但我會在今后的工

作中勤奮好學(xué)、不斷努力做好本職工作?，F(xiàn)將本人在工作中存在

的問題述說一下：

1、由于人員不足，冬季民間宴席較多時，吧員要協(xié)助前廳

盯臺，造成人員短缺，給工作帶來不便（例1樓早餐沒有吧員上

班，有時咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺拿煙，偶爾會漏開

單）。

2、倉庫太小，吧臺酒水品種較多，又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄

存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠。

3、年關(guān)到了，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好，導(dǎo)致工作難以開

展，在工作上也常常出錯。

4、客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接，導(dǎo)

致服務(wù)質(zhì)量下降。

現(xiàn)將20_年的工作想法說一下：

1、面對部門人員缺少，積極配合前廳管理人員完成大型接

待。

2、鼓動員工，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，

讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。

3、建議部門經(jīng)理在班前班后會，以圓桌式的開會形式，讓

每位員工都有發(fā)言的機(jī)會。

4、針對倉庫的擁擠情況，做好完善的解決方案，如客人寄

存酒水導(dǎo)致倉庫擁擠分為三點(diǎn)解決：

（1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接

（2）在寄存點(diǎn)上注明存放時間

（3）對寄存式上的酒水寄存時間快到期時，應(yīng)主動打電話

和客人聯(lián)系。

5、再次建議酒店實行考勤打卡制

最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對本人栽培與支持。在新的一年里

我將認(rèn)真工作提高自身素質(zhì)和管理能力，使自己的工作水平能夠

更上一個臺階。最后祝酒店明天會更加輝煌。

酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)4

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的

20—年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20_年。在

年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報

一、20__年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房

的出租率為，各項指標(biāo)較20__年有所上升，但離酒店下達(dá)的營

業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，

本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)I,包括服務(wù)意

識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天

對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客

史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒

店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；

在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保

持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行

利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)

營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工

作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來

看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行

了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任

心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)

步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做

好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項

工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不

昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一

致好評等。

但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的

靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自

我完善。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇4

20_年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的

不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的

熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，

現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20—年傳菜全年離職人

數(shù)4人，20—年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越

不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時解決的最大問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫詵為誰維護(hù)誰、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位。

總之，20_年又是以今天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，

在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓

館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人

生新的輝煌。

一路上歡聲笑語，一路上所有的雨，雨送走20__年，迎來

了充滿希望的20—年，回顧這三個月我來到酒店，新奇和快樂

在一起，感動和感激共存，一連三個月，雖然時間短，但是對我

來說收獲豐富。在這里的每一天，每一件事，每一個我接觸的

人，這個過程并不比我在學(xué)校度過的十年更有價值。學(xué)習(xí)的價

值，感謝李校長給我這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會和細(xì)致的指導(dǎo)，感謝王

經(jīng)理對我的無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部的各位同事在生活中的

合作與關(guān)懷。具體工作如下：

一、工作方面

在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設(shè)、部門劃分、

工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能，是聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員

工的重要部門。我很榮幸能成為一個小團(tuán)隊的一員，每天負(fù)責(zé)收

取餐券，雖然微不足道，卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)謹(jǐn)性和先

進(jìn)性。質(zhì)量檢驗是任何企業(yè)的必須，也是一個重要的安全部門。

服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要。無論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的

儀容儀表，都會影響酒店的經(jīng)營和發(fā)展。我的一個進(jìn)步，一個很

大的收獲，海報是我們酒店內(nèi)部推廣的窗口。通過出版報紙，我

不僅提高了我的寫作水平，也提高了我的語言表達(dá)能力。在評估

期間，李先生得到了王先生的信任。在我的幫助下，我編寫了兩

份評估材料，我深深地感到我的語言和技能被列了出來。缺乏思

考c到前線服務(wù)是最值得的地方。雖然很辛苦，很緊張，但我學(xué)

會了如何整理房間，如何打開床榻，如何擺放它。我受到了專家

們的歡迎。專家喜歡及時反饋信息，以便更好的服務(wù)。12月8

日，在評估工作即將結(jié)束之際，東部三省大學(xué)生供求會議在哈爾

濱召開。這對我們的畢業(yè)生來說是最重要的。我很久以前就準(zhǔn)備

好了，但是樓層服務(wù)員實在太忙了?？吹剿麄儣壌捕常影嗉?/p>

點(diǎn)，我很感動。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店的員工。這就是我

沒有參加招聘會的原因。不是說我有多偉大，而是被這樣一個團(tuán)

結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實的集體所感動。奉獻(xiàn)是無私的，那么熱情，那么

燦爛。這是企業(yè)的財富和資本！

二、學(xué)習(xí)心得

國際板店作為事業(yè)單位的經(jīng)營場所，有其獨(dú)特的優(yōu)勢。從管

理體系到開發(fā)規(guī)模，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大

學(xué)的特定氛圍中熏陶出來。領(lǐng)導(dǎo)者可以有長遠(yuǎn)的眼光，在考慮員

工利益的同時開發(fā)外部市場，并且能夠了解全局和大局。雖然這

是一家新公司，但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司。總有一

天，我會看到希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

的是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，

增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少的精神，多少的傲慢，多少的年少輕狂，多少的歡聲笑

語，都在昨天的日記中結(jié)束了，但明年將以今天為起點(diǎn)開始。新

的目標(biāo)和新的挑戰(zhàn)應(yīng)該有一個新的開始。在新的一年里，繼續(xù)努

力，報告，學(xué)習(xí)，總結(jié)。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中，

駿馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運(yùn)

連連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌！

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇5

在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當(dāng)明白我能來北京

的那一刻，我是十分的激動，并且很珍惜這次機(jī)會，我大學(xué)學(xué)習(xí)

的是酒店管理，可是一向都沒有機(jī)會實踐過，一向想要有一個機(jī)

會能夠讓我學(xué)以致用，最終機(jī)會來了，懷揣著一個追夢的心我來

到了北京，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。

當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，

我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能

吃苦，并且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)

清理房間和整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，可

是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自我一向堅持的事情產(chǎn)

生了懷疑，可是師父一向都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅

持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什

么事情都貴在堅持，也十分感激師父那個時候的鼓勵，如果不是

她的話我應(yīng)當(dāng)不會堅持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺

臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并

對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，可是令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們

是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的

微笑，一句再普通可是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個

酒店的門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基

本涵蓋了酒店所能夠供給的所有的服務(wù)項目，所以需要前臺服務(wù)

人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人供給滿意周到

的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本

的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為

一個服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天

時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識

不可是要求服務(wù)員有著向客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時

應(yīng)當(dāng)對自我的同事也具有同樣的意識。”

一年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全

新的認(rèn)識，當(dāng)然期間十分感激我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫忙，在新

的一年里，我會更加努力，用自我所學(xué)的知識對_酒店的發(fā)展做

出自我的努力。期望—酒店的明天越來越好。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇6

20_年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大

力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到

賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。現(xiàn)將

20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下：

20_工作總結(jié)

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自—月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)

行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，

每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。

操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，

為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每

天上班，除因傷不能參加工作的幾天病體外一直參加工作。使我

們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一

項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作

人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄

新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)

疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況

下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店

的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孑」來來往往，加上一大部分

工作人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，

提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房

存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并

及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同

時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望

領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，圻以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上

面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三

凈”“三度”“二查”制度，“三"凈"衛(wèi)生制度”，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即

搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制

度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的

法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身

上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都

可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?/p>

題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的

情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們

希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不

會被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相

互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工

作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適

當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用C

這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在

不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變

化。

在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便

對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展

規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展

良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深

入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對

于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為

只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使

顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

—天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力

下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取

得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20_年

里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)

量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新

局面C

20_年工作計劃

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐

具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生筆，事前一切準(zhǔn)備工作。我

們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

2、班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，

注意自身形象。

3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚

上好，幾位”并拉椅讓座。

4、撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

5、為顧客罩二衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上

第一杯禮貌茶。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇7

我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但

還需要具備良好的服務(wù)本事。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞

突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)

人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因

為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。所以，我認(rèn)為作為酒

店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)本事。

一、語言本事

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上堅持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假

如、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，

即根據(jù)不一樣的場合和客人不一樣身份等具體情景進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w

的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一

——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在資料的表達(dá)中

起著十分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?/p>

用身體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，

共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際本事

酒店是一個人際交往很多集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每

一天都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進(jìn)行廣泛的接

觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理

好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@

一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起

到不可估量的作用。良好的交際本事則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的

重要基礎(chǔ)。

三、觀察本事

服務(wù)人員為客人供給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供給的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著

很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人

沒有想到、沒法想到或正在研究的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察本事，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的供給是圻有服

務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是

主動性的，而潛在服務(wù)的供給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察本事

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及

時、妥帖地送到。

四、記憶本事

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項

目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城

市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自我平時從經(jīng)驗

中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，

使客人能夠即時了解自我所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指

向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到供給之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以供給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫

延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情景，對酒店的形象會產(chǎn)

生不好的影響。

五、應(yīng)變本事

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，

設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。異常是職?zé)多在服務(wù)

員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在

一般情景下，客人的情緒就是服務(wù)員所供給的服務(wù)狀況的一面鏡

子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先研究到的是錯誤是不是在自

我一方。

六、營銷本事

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外，還

應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是

充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人

翁意識，主動向客人供給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主

要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同

來做。僅有全員都關(guān)心酒店的營銷，外處感受一種市場意識，才

能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員

不能坐等客人的要求供給服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷

酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為

此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分

析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情景下，使產(chǎn)品

得到充分的知悉和銷售。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇8

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計劃與打算，同時

也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個整體的總結(jié)與分析。一年時間

過得真快，新的一年正在向我們邁進(jìn)，我期望我們酒店餐廳服務(wù)

員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，

正所謂，我相信我將必須能做得更好!我也期望在那里我能將我

的高興帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時間里所給

我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的

第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得

開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親

自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r,

有一個人以往對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇

到什么困難都能勇敢的去應(yīng)對。”她的這句話我永遠(yuǎn)都不會忘

記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家

對我的支持和幫忙，因為大家的支持和幫忙讓我再次感受到了大

家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲多謝，同時在工作中與

大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提

議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺

陷我都會加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時間里，

我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。

與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，

為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑

容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份

埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的

明天而加油！

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，進(jìn)取考試晉升。

3、利用休息時間進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自我。

最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，多謝。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇9

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例

外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客

人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因

素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡

迎詞.

2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，

并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度，

提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自我精

通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)

短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服

務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù),也就是說，僅有服務(wù)意

識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備,準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，

作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作

好，處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳舌L.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢

客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是

員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象

而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都異常

隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這

一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待

每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我

們的衣食父母”.

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)

測客人需要，并及時供給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們

就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意

識.

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造

“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠

熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心

的、并經(jīng)過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深

刻的印象.此刻的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，異常酒店業(yè)

尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高

的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊

精神，在歡樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解并

齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有

難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人

員分工明確、工作進(jìn)取，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的

效果.

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提

高了消費(fèi)率.之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服

務(wù)更能為顧客所理解和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而歡樂，我為能在那里工作而幸福！我能為這個團(tuán)體工

作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大

家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能

多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,讓顧客在“銀都酒店世界”感

受到不一般的歡樂。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇10

20—年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事

的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程C

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20年傳菜全年離職人數(shù)23人，20年傳菜全年離

職人數(shù)4人，20—年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越

不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難??！

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位。

總之，20年又是以今天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑

戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我

們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往

直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫

人生新的輝煌。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇11

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特

別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無

污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

I、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（3（TC左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說

道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客

人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自

然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后

男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問

客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，

將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起

做）。

7、點(diǎn)采：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小

姐，請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？”

“先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢？”“我們有菜是挺

不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒

供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒

巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員

劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一

位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10&15分鐘，如

時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急

事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客

人表示：“對不起，讓您久等啦?！?/p>

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道

菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您

的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各

類甜品、水果。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)

度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要

求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撒菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撒（除空碟外）當(dāng)客人司意

后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進(jìn)行）先收銀

器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品

種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾'

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝

謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)

面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客

人不要在餐廳遺漏物品。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇12

我曾認(rèn)為服務(wù)員是個非常簡單的工作。但在經(jīng)過了自己的親

自工作后，我發(fā)現(xiàn)我錯了！錯的極其嚴(yán)重！這是我在工作中多次遇

上了自己無法解決的麻煩的時候意識到的。自己在實際的體會過

后，認(rèn)識到了自己的不足。現(xiàn)在，經(jīng)過三個月的實習(xí)，我已經(jīng)有

了很大的改變。我現(xiàn)在對自己做自我鑒定如下：

一、個人鑒定

經(jīng)過三個月的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、努力，自己在各個方面都有了不

同的前進(jìn)。

思想方面：我改變了過去那種自己是學(xué)生的個人認(rèn)知，在工

作中嚴(yán)格的以一名員工的準(zhǔn)則要求自己。并且還在不斷的改進(jìn)自

己，追求進(jìn)步，學(xué)習(xí)更多需要了解的事情。在思想上同酒店的理

念一致，提高自己的服務(wù)意識，增強(qiáng)自己的團(tuán)隊意識，認(rèn)識到自

己是酒店整個團(tuán)體中的一部分。

工作方面：在經(jīng)歷了三個月的培訓(xùn)和實踐后我已經(jīng)熟悉了自

己的基本工作。但是在服務(wù)和質(zhì)量上，依舊難以達(dá)到前輩們的水

準(zhǔn)。在工作中，我意識到，作為一名服務(wù)員，不應(yīng)該只滿足于完

成自己的工作。我們的責(zé)任是給顧客帶來優(yōu)良的服務(wù)體驗，如果

只滿足于酒店的要求，那么我們就永遠(yuǎn)不會進(jìn)步。只有去進(jìn)步，

去學(xué)習(xí)，將從實戰(zhàn)中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗和技巧運(yùn)用好，這才算是努

力。但是，自己的工作是否做好，還是要看顧客的決定。

所以，在之后的工作中，我努力地向前輩們請教經(jīng)驗個技

巧，并將這些技巧融為自己的能力。

生活方面：在生活中，我在酒店的人際還不錯，認(rèn)識到了不

少知心的朋友。在得到朋友的照顧的同時，我也在努力的幫助大

家。同時，我也學(xué)會了如何在外面獨(dú)自照顧好自己，讓自己能適

應(yīng)這里的生活。

二、不足的方面

自己最大的問題，還是無法將自己學(xué)會的技巧運(yùn)用熟練。盡

管前輩們傳授了很多實戰(zhàn)技巧，但是無法運(yùn)用好，反而會起反效

果。在過去的工作中，我曾經(jīng)因為不仔細(xì)的思考，導(dǎo)致犯下了很

多的問題。這點(diǎn)我還需要多加的練習(xí)，讓自己能熟練的在工作中

做好自己的工作。

實習(xí)結(jié)束了，但是相信今后還有更多的事情再等待著我。我

也還有很多的東西需要去學(xué)習(xí)，去了解，今后的工作我也會繼續(xù)

加油的！

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇13

回想起實習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺。或

許是未曾踏出過社會，一切對我來說都是陌生的，新奇的！

我的實習(xí)可以分為四個階段。

第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有

給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗

位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要

領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的

是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每

人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我

們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撒臺

外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活C

我們實習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根

據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上

3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具

體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間

都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這

種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)

為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。

不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部

門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之

余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都

會讓人分外感動；在休息和假堂進(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起

聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也

很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)

發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既

受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所

老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大

半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水

平，增長了見識，開闊了視野C

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價錢，啤酒勉勉

強(qiáng)強(qiáng)還可以過關(guān)。白酒就麻煩了，有年數(shù)之分，有精藏、典藏、

窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等。再就是我們要會沖各種茶和

咖啡，并且當(dāng)面為客人表演。

第三階段：酒店客房部服務(wù)員

在客房部實習(xí)，對客房工作當(dāng)然是了解了。今天在我再三的

要求下經(jīng)理終于同意讓我來客房部實習(xí)了。說實話我在客房部實

習(xí)時間比其他部門都久。我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)。

一、需要記憶的內(nèi)容較多，要求服務(wù)規(guī)范化

(1)記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起，如女服務(wù)員要求盤發(fā)，服

裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對

講機(jī)的使用方法。

(2)記清楚房間物品擺放位置，小吧臺小吃以及冰箱里的飲

料。

(3)熟悉房間設(shè)備及其使用，如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的

使用等。

(4)嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。

二、工作量大，又臟又累有時還得受氣。

一些團(tuán)隊入住酒店，上午開會時要對房間進(jìn)行一次小整理，

一層樓16來間房僅兩個服務(wù)員，盡快趕在客人回來之前完成。

下午有會議還要進(jìn)行整理。有時候一個團(tuán)隊剛剛退房還沒有離

開，房務(wù)中心就匯報說有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕

房，一間要10來分鐘，有些遒遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭

煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

三、查房，整理工作車工作間，點(diǎn)好布草。

房務(wù)中心報說客人退房后可以查房，查房需要細(xì)心不可心

急，要留意房間里物品是否齊全，電器設(shè)備有沒有損壞，床單是

否染色，房間里小吧臺，還有衛(wèi)生間里代銷品有沒有消費(fèi)。如果

有漏報錯報，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可馬虎。

服務(wù)員工作都有工作車，主要放置布草和日用品等，還有一

邊是專門放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊

放要整齊方便點(diǎn)數(shù)，工作車工作間保持干凈。每進(jìn)入一個房間，

都要寫上進(jìn)出房時間，并備注有沒有損壞物品，或者客人外借，

以便做好交班工作。

第四階段：酒店前廳部服務(wù)員

f前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)

的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開

始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都

會要求英語要過三級C

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)

用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要

求，電話轉(zhuǎn)接，ta-i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另

外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會

直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門一一前

臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣

架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比

如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自

己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，

這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)

用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但

是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很氣噴，但

是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店

行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇14

自從20_年—月進(jìn)入KTV工作，算算已經(jīng)有一年頭了。工

作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和

心得都是頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時，總以為這個工作太簡單了，不需

要多想，所以實際工作中顯得有些被動。后來我主動思考，將瑣

碎的工作理順，時不時地對工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越

順手，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧撸我話咛煜?？”原來

貌似簡單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會了永遠(yuǎn)對顧客微笑。微笑是的語言，無論是

相識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距

離。然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好

并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地擠出應(yīng)付式的微笑。久而

久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空

氣。后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠的發(fā)自內(nèi)

心的微笑，才能讓對方感覺到友善。

從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作,

對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情

所感染，回報以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂

趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。

隨著對工作的熟悉，我對工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并

有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些

事情，對哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么；如

何滿足顧客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情

等等。有備才能無患，從最初的措手不及，到如今任何問題在我

面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在某某KTV看起來平

凡簡單的工作，讓我學(xué)會了很多大道理。伴隨著某某KTV的成

長，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會更加努力工作，為某

某KTV樹立更好的形象，為為每一位來某某KTV的顧客提供更優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇15

_年即將度過，我們充滿信心地迎來一年。過去的一年，是我

黨十九屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)

的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也

是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎

新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，

以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計

劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)

“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著

科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證

評審工作的.促進(jìn)，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十四

屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及

主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)

利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)

績。

1.經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐

飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬

元，比去年超額萬元，超幅為除其中客房收入為萬元，寫字間收

入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租

率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于

全市四星級酒店的平均值。

2.管理創(chuàng)利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等

在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)

節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為一萬元，經(jīng)營利潤率為

比去年分別增加萬元和虬其中，人工成本為一萬元，能源

費(fèi)用為一萬元，物料消耗為一萬元，分別占酒店總收入的_柒

_%、_%o比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_%、_%、_%o

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十四屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)

等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪

潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要

表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)

強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒

店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。

關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠

度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級

領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交

流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店

經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受

人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則

代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行

安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)

心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶

領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很

疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光

彩。

2024酒店服務(wù)員年度總結(jié)范文篇16

據(jù)教學(xué)計劃的安排，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒

店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識

很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的

重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照