客戶管理制度客戶管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與使命，促使公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)展，保證公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條本制度適用于公司客戶的管理，各部門必需嚴(yán)格執(zhí)行。第二章管理機(jī)構(gòu)與使命第三條公司銷售部負(fù)責(zé)公司客戶的歸口管理，主要履行以下使命：〔一〕負(fù)責(zé)公司及各業(yè)務(wù)單位客戶管理日常工作的組織與展開，落實(shí)執(zhí)行本細(xì)則，對(duì)公司各業(yè)務(wù)單位客戶管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與考核?！捕池?fù)責(zé)建立公司重點(diǎn)客戶檔案，對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶信息，保證客戶檔案信息的完整?！踩池?fù)責(zé)落實(shí)客戶必需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，保證客戶必需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)?！菜摹池?fù)責(zé)公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及看法?！参濉池?fù)責(zé)公司外部宣揚(yáng)及網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品信息、價(jià)格的公布，進(jìn)行維護(hù)與更新工作?！擦池?fù)責(zé)公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關(guān)工作?！财摺池?fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其他服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實(shí)索賠和用戶反饋等工作?！舶恕池?fù)責(zé)組織召開客戶座談會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，組織重要客戶來訪接待，進(jìn)行重點(diǎn)客戶日常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系?！簿拧骋罁?jù)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行革新客戶服務(wù)。第四條公司財(cái)務(wù)部主要使命：〔一〕負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題〔退換貨〕相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理，對(duì)客戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務(wù)?！捕池?fù)責(zé)對(duì)客戶在核對(duì)賬務(wù)、查詢明細(xì)中提供服務(wù)?！踩池?fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)制度、資金流轉(zhuǎn)過程中相關(guān)信息的公布、維護(hù)、更新等工作。〔四〕負(fù)責(zé)制定相關(guān)財(cái)務(wù)政策，為客戶提供財(cái)務(wù)政策解讀。第五條公司銷售部主要使命：〔一〕負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售，努力實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，完成匯款?！捕池?fù)責(zé)公司營銷計(jì)劃的制定和落實(shí)?！踩池?fù)責(zé)市場拓展和招商?！菜摹池?fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量和服務(wù)問題處理等?！参濉池?fù)責(zé)在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關(guān)指導(dǎo)和服務(wù)。〔六〕負(fù)責(zé)公司外部宣揚(yáng)中與產(chǎn)品介紹、銷售政策等相關(guān)信息的公布和更新維護(hù)等工作?！财摺池?fù)責(zé)客戶訂單的管理，落實(shí)公司產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲(chǔ)進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行信息反饋，對(duì)客戶產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲(chǔ)進(jìn)行及時(shí)跟蹤。第六條公司綜合辦公室主要使命：〔一〕負(fù)責(zé)接受和處理客戶投訴，及時(shí)向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進(jìn)程?！捕池?fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門時(shí)間的工作安排?！踩池?fù)責(zé)公司內(nèi)部事務(wù)工作，包括文件接收、文件管理等。〔四〕人員招聘信息公布和初步篩選，反饋篩選狀況給公司領(lǐng)導(dǎo)?！参濉池?fù)責(zé)公司考勤和考核制度的落實(shí)。〔六〕負(fù)責(zé)制定與完善管理相關(guān)的各項(xiàng)工作流程、制度?！财摺池?fù)責(zé)管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善服務(wù)管理機(jī)制、改善服務(wù)工作流程、提升服務(wù)效率?！舶恕池?fù)責(zé)各部門客戶服務(wù)工作質(zhì)量的考核與評(píng)估；監(jiān)督、維護(hù)本細(xì)則，保證嚴(yán)格執(zhí)行。第三章客戶管理的主體與對(duì)象第七條客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責(zé)任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責(zé)任主體。第八條客戶管理的對(duì)象，包括：公司主營業(yè)務(wù)客戶、非營業(yè)務(wù)性服務(wù)客戶與潛在客戶等。第九條客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)〔一〕公司將客戶分為VIP客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶、儲(chǔ)備客戶共四個(gè)層級(jí)。1、VIP客戶包括年交易額在50萬以上且付款信譽(yù)優(yōu)良的客戶的客戶。2、重點(diǎn)客戶主要包括年交易額在10萬-50萬之間的客戶。3、一般客戶指年交易額在10萬以下的客戶。4、儲(chǔ)備客戶即與公司有意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶?！捕充N售部為評(píng)定、分級(jí)客戶的日常管理單位?！踩诚硎軆?yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評(píng)，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)同意VIP客戶、重點(diǎn)客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保證、價(jià)格優(yōu)惠。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)通過，還可適當(dāng)給予其他優(yōu)惠政策?！菜摹潮局贫壬婕翱蛻舴旨?jí)標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)第十條客戶接待〔一〕公司各部門為客戶來訪接待的承接單位?！捕晨蛻魧?shí)施分類管理，按層級(jí)劃分為：VIP客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶。〔三〕客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP客戶來訪接待?！?〕VIP客戶董事長或總經(jīng)理來訪。①來訪信息由各業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)總經(jīng)理辦公室；②接待方案由銷售部制定，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④一般由銷售部負(fù)責(zé)人接送站，特別狀況可由公司領(lǐng)導(dǎo)接送站；⑤座談必需安排專項(xiàng)會(huì)議，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人參加，其他參會(huì)人員由公司領(lǐng)導(dǎo)確定，并依據(jù)客戶看法安排其他領(lǐng)導(dǎo)參加；⑥公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請(qǐng)，公司其他領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。宴會(huì)由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作，公司辦公室配合?！?〕VIP客戶部門經(jīng)理來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)；②接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④出行時(shí)依據(jù)人數(shù)和實(shí)際狀況安排車輛；⑤座談會(huì)須確定專門會(huì)議室，由業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，依據(jù)客戶看法安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；⑥宴請(qǐng)客戶由業(yè)務(wù)部安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加?！?〕VIP客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；②接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)部制定；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；⑤業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或必需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶來訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；⑦宴請(qǐng)客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。2、重點(diǎn)客戶來訪接待?！?〕重點(diǎn)客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集后報(bào)公司辦公室；②接待方案由業(yè)務(wù)部制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷售員接送站；⑤出行時(shí)依據(jù)人數(shù)和實(shí)際狀況安排車輛；⑥談會(huì)須確定專門會(huì)議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，依據(jù)客戶看法安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；⑦宴請(qǐng)客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加?！?〕重點(diǎn)客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。①來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；②接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)部制定；③依據(jù)客戶必需要代訂住房；④接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；⑤業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或必需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶到公司時(shí)，銷售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；⑦客戶來訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；第十一條客戶回訪〔一〕公司銷售部為客戶回訪的執(zhí)行主體?！捕郴卦L應(yīng)依據(jù)客戶必需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改善，回訪形式可以采納、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式?！踩巢煌愋偷目蛻暨M(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1、對(duì)重要的客戶實(shí)現(xiàn)100%回訪；2、VIP客戶：公司主管副總、相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場回訪每季度不少于1次；董事長、總經(jīng)理每半年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；3、重點(diǎn)客戶：相關(guān)負(fù)責(zé)人每季度至少1次現(xiàn)場回訪；4、一般客戶：相關(guān)負(fù)責(zé)人每半年至少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；對(duì)沒有現(xiàn)場回訪，分管業(yè)務(wù)人員每月至少1次現(xiàn)場回訪；5、關(guān)于客戶臨時(shí)提出的必需求或某階段客戶集中反映必需要解決的問題，可安排臨時(shí)客戶回訪計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施?！菜摹郴卦L內(nèi)容：1、詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與看法；2、跟蹤客戶對(duì)前期服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)進(jìn)程、結(jié)果及客戶滿意度評(píng)價(jià)；3、宣揚(yáng)公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4、了解客戶的將來發(fā)展、潛在必需求，必需要公司支持的必需求建議?！参濉郴卦L工作總體效果評(píng)估：業(yè)務(wù)部每季度依據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評(píng)估對(duì)客戶回訪工作做總體評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：1、依據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)度本階段回訪工作落實(shí)狀況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所碰到的尚未解決的問題；4、后期工作必需改善之處，并提出看法和建議。第五章客戶服務(wù)的管理第十二條業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)效果進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的處理，按照公司相關(guān)程序進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)問題的時(shí)處理。第十三條客戶服務(wù)的原則〔一〕遵守國家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度?！捕碁榭蛻糁耄局M足客戶的合理要求的原則?！踩彻ぷ魅藛T言行應(yīng)符合公司文化的各項(xiàng)要求?！菜摹硣?yán)格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第十四條服務(wù)工作的要求：〔一〕工作人員應(yīng)如實(shí)將客戶必需求反饋向公司有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞反饋信息?！捕彻ぷ魅藛T必需熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能?！踩彻ぷ魅藛T在客戶服務(wù)中執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制〞。1、“首問負(fù)責(zé)制〞，即在辦公場所和公務(wù)處理過程中，首先受到客戶來訪或咨詢的工作人員或部門，要負(fù)責(zé)給客戶所必需的指引、介紹或答疑等服務(wù)。2、服務(wù)對(duì)象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。3、執(zhí)行要求，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，無論是否屬于本部門工作范圍，必需向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。4、首問負(fù)責(zé)部門或工作人員，關(guān)于現(xiàn)場能處理的，應(yīng)當(dāng)場解決；對(duì)不能當(dāng)場處理或不屬于使命范圍內(nèi)的，必需向?qū)Ψ秸f明原因、或?qū)砣酥敢较嚓P(guān)部門、或聯(lián)系相關(guān)部門給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)等。5、工作人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特別狀況，無法及時(shí)處理的，工作人員必需經(jīng)處理方案及估計(jì)解決日期答復(fù)客戶，并征得客戶諒解、保證落實(shí)。第六章客戶檔案管理第十五條客戶檔案信息，包括：客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)材料；客戶聯(lián)系方